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是什么
某物业人员访问业户工作规程是指一套规范物业工作人员与业户交流互动的流程和准则，旨在提升服务质量，维护和谐社区环境，解决业户问题，以及增进双方的沟通理解和信任。此规程涵盖前期准备、访问实施、问题处理及后续跟进等多个环节。
模板
1. 前期准备
- 确定访问目的：明确访问的原因，如收集反馈、解决问题、通知公告等。
- 预约时间：提前与业户联系，确定合适的时间进行访问，尊重业户的个人时间。
- 准备资料：携带必要的文件、工具，如服务记录表、维修工具等，确保能有效处理可能遇到的问题。
2. 访问实施
- 礼貌问候：抵达业户住所时，礼貌敲门并自我介绍。
- 交流沟通：倾听业户的需求和建议，保持友好、专业的态度。
- 记录信息：准确记录业户的反馈，必要时拍照或录像作为证据。
3. 问题处理
- 现场解决：对于简单问题，当场处理，如调整设施、清理杂物等。
- 协调资源：复杂问题需协调其他部门或专业人员，承诺解决时间并跟进。
4. 后续跟进
- 确认反馈：访问后，向业户确认问题是否已解决，确保满意度。
- 归档记录：整理访问报告，录入系统，便于日后查阅和分析。
5. 持续优化
- 定期回访：定期进行无特定问题的常规访问，了解业户需求变化。
- 反馈评估：收集业户对访问工作的评价，持续改进服务流程。
标准
1. 专业素养：物业人员应具备良好的职业素养，包括礼貌、耐心、责任心等。
2. 保密原则：尊重并保护业户的隐私，不得泄露个人信息。
3. 时效性：访问和问题处理应迅速高效，避免拖延。
4. 透明度：与业户的沟通应公开透明，避免产生误解。
5. 灵活性：面对不同情况，应灵活应对，确保服务质量和业户满意度。
6. 持续改进：规程应定期更新，适应业户需求和行业发展趋势。
通过遵循以上规程，物业人员能够更有效地与业户建立良好关系，提高物业管理的效率和质量，从而提升整个社区的生活体验。
某物业人员访问业户工作规程怎么写范文
物业人员访问业户工作规程
1.0 目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
2. 0 适用范围适用于工作人员对业户的访问。
3. 0 职责3.1 管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。
3. 2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。
3. 3 客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。
4.0 内容访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。
访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。
3.)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。
4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。
7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。
8)业户的特殊困难和需求。
9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。
10)业户的其他意见和建议。
日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。
每月访问业户数量如下:小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)≤300不低于已入住户数的4%>300≤500不低于已入住户数的5%>500 ≤800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7% 3.)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。
4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。
访问业户可采取以下方式1)上门访问。
2)在管理处办公室访问。
3.)业户在户外休闲时访问。
4)以问卷的形式访问。
5)电话访问。
6)其他适宜的形式。
访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。
2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。
3.)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。
4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。
5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。
1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。
2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。
3.)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行
4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。
全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。
2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。
3.)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。
数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]100%。
2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。
3.)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。
4)根据关键的少数的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。
5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。
6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。
1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。
2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。
第2篇 某物业人员访问业户工作规程
物业人员访问业户工作规程
1.0 目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
2.0 适用范围
适用于__工作人员对业户的访问。
3.0 职责
3.1 管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。
3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。
3.3 客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。
4.0 内容
访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。
访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。
3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。
4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。
7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。
8)业户的特殊困难和需求。
9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。
10)业户的其他意见和建议。
日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下:
小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)
≤300不低于已入住户数的4%
>300≤500不低于已入住户数的5%
>500 ≤800不低于已入住户数的6%
800以上不低于已入住户数的7%
3)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。
4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。
访问业户可采取以下方式1)上门访问。
2)在管理处办公室访问。
3)业户在户外休闲时访问。
4)以问卷的形式访问。
5)电话访问。
6)其他适宜的形式。
访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。
2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。
3)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。
4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。
5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。
1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。
2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。
3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行
4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。
全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。
2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。
3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。
数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]_100%。
2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。
3)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。
4)根据关键的少数的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。
5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。
6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。
1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。
2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。
