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是什么
某物业辖区报修处理工作规程旨在规范物业管理区域内设施设备的维修服务流程，确保及时、高效地响应业主的报修需求，维护小区正常运行秩序，提高业主满意度。本规程涵盖报修接收、故障评估、维修执行、跟踪反馈和记录归档等关键环节。
模板
1. 报修接收：
- 接收途径：通过电话、微信、物业app等多种方式接收业主报修信息，确保信息渠道畅通。
- 信息记录：详细记录报修内容，包括业主姓名、联系方式、报修地点、故障描述等。
2. 故障评估：
- 初步判断：依据报修信息，初步判断故障性质和严重程度。
- 现场核实：必要时，派遣维修人员现场查看，确认故障实际情况。
3. 维修执行：
- 工单派发：根据故障类型，将工单分配给相应的维修团队或专业人员。
- 维修时间：一般故障应在24小时内处理完毕，特殊情况需与业主沟通确定时间。
4. 跟踪反馈：
- 进度更新：维修过程中，定期向业主通报进度，确保业主知情。
- 结果确认：维修完成后，通知业主验收，确保问题得到解决。
5. 记录归档：
- 维修记录：详细记录维修过程、所用材料和费用，形成维修报告。
- 归档保存：所有报修记录和维修报告应妥善保存，便于日后查询和分析。
标准
1. 服务态度：工作人员需保持友好、专业的服务态度，对待每一个报修请求。
2. 效率标准：一般故障修复不超过24小时，复杂问题需在48小时内给出解决方案。
3. 质量标准：维修后设备应恢复正常功能，无二次故障现象。
4. 沟通规范：所有沟通记录应准确无误，确保信息传递的清晰性。
5. 安全规定：维修过程中遵守安全操作规程，防止发生安全事故。
6. 费用透明：维修费用公开透明，无额外隐性收费。
7. 反馈机制：建立业主满意度调查机制，定期收集反馈，持续优化服务。
本规程的实施旨在提升物业服务质量，增强业主信任，通过规范化、专业化的工作流程，打造优质、可靠的物业管理环境。各相关部门及员工应严格遵守，确保报修处理工作的高效、有序进行。
某物业辖区报修处理工作规程范文
物业辖区报修处理工作规程
1、目的
及时处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责
3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容,并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对有偿服务项目表以外的报修内容进行评审。
4、工作程序
4.1客户服务人员接到用户报修要求时,及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3客户服务人员将填写的《维修单》,及时送达工程维修人员,并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如用户报修内容属有偿服务项目表内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在备注栏内。
4.8维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.9维修处理时间:工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场,对维修内容进行核实。小修立即处理,中修不超过24小时,大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。
相关质量记录:
1.《服务登记表》 zc-07/b03
2.《维修派工单》zc-14/b02
