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是什么
物业客户特约服务是指物业管理公司根据客户需求提供的个性化、非标准的服务项目，旨在满足业主或租户的特殊需求，提升居住体验。这些服务通常包括但不限于家政服务、代购配送、绿化养护、设施维修等，旨在超越常规物业管理范围，为客户提供更全面的生活便利。
模板
1. 服务申请
- 客户需通过书面、电话或线上平台提出特约服务需求。
- 物业需记录详细需求，包括服务内容、时间、地点等信息。
2. 服务定价
- 特约服务费用由物业根据成本和市场价制定，需提前告知客户。
- 对于长期或批量服务，可协商优惠。
3. 服务确认
- 客户确认服务内容和价格后，签订服务协议。
- 物业安排人员或第三方供应商提供服务。
4. 服务质量
- 物业确保服务人员具备专业技能和良好职业素养。
- 提供服务过程中，保持与客户的沟通，确保服务质量。
5. 服务评价
- 服务完成后，物业应邀请客户进行满意度评价。
- 对于反馈的问题，物业应及时处理并改进。
6. 账单结算
- 物业定期向客户发送服务账单，说明费用详情。
- 客户按时支付，可选择现金、转账或在线支付。
标准
1. 服务透明度
- 物业需公开特约服务项目和价格，避免任何隐藏费用。
- 所有服务协议应明确、公正，符合相关法律法规。
2. 安全保障
- 物业应确保服务人员背景安全，遵守小区管理规定。
- 对涉及隐私的服务，如家政，需确保客户隐私不受侵犯。
3. 反馈响应
- 物业需在24小时内回应客户的服务请求或问题。
- 对于紧急情况，应立即采取应对措施。
4. 持续优化
- 物业应定期评估特约服务的效果，根据客户反馈调整服务内容。
- 定期培训服务人员，提升服务质量。
5. 服务差异化
- 物业应根据客户群体特点，提供差异化的特约服务。
- 鼓励创新，引入新的服务项目以满足市场需求。
物业客户特约服务工作规程旨在规范服务流程，提高客户满意度，同时也为物业提供了提升品牌形象和增强客户忠诚度的机会。通过清晰的流程、高标准的服务质量和持续的改进，物业可以将特约服务转化为其竞争优势，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
物业客户特约服务工作规程范本-4范文
物业客户特约服务工作规程范本4
一、目的
规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围
适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。
三、责任者
(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。
(二)财务部负责及时收取特约服务费用。
(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。
(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。
四、工作程序
(一)特约服务项目的制定与论证
1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2.分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3.分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4.分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。
(二)特约服务项目实施
1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。
2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目处设立告示牌。
(2)将公告送到客户房间。
3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。
(1)代理物业出租。
(2)室内卫生清洁。
(3)室内绿化保养。
(4)有偿维修。
(5)出租会议室。
(6)洗衣服务。
(7)复印。
4.客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6.服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明月结(即时结算的应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。
7.下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9.服务部门将标明月结的《特约服务/维修单》交至财务部。
10.财务部根据月结工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11.客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明已交费字样并返回客户服务中心。
12.对订立长期服务协议的客户,应由财务部统一下发收费单,客户服务中心执行收费。
13.需要即时结算的,客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费,通知单第二联盖财务现金收讫后客户服务中心存档。
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作,具体操作按《回访工作规程》进行。
(三)临时性特约服务
1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作,包括但不限于小型施工改造等内容。
2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。
3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜,编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。
4.临时性特约服务的责任部门,汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。
5.服务实施执行相关规定。
(四)开展特约服务的基本原则
1.优质服务的原则。
2.时效原则。
3.提供服务时不影响其他客户的原则。
4.保本微利原则。
5.社会效益与经济效益综合评价的原则。
6.严禁服务人员与客户私下结算,不接受客户任何赏赐原则。
(五)开展特约服务注意事项
1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。
2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。
客户特约服务提供流程图
第2篇 物业客户特约服务工作规程范本
一、目的规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。
三、责任者
(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。
(二)财务部负责及时收取特约服务费用。
(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。
(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。
四、工作程序
(一)特约服务项目的制定与论证1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2. 分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3. 分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4. 分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。
(二)特约服务项目实施1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。
2. 特约服务项目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目处设立告示牌。
(2)将公告送到客户房间。
3. 特约服务项目可包含但不限于下列几种。
(1)代理物业出租。
(2)室内卫生清洁。
(3)室内绿化保养。
(4)有偿维修。
(5)出租会议室。
(6)洗衣服务。
(7)复印。
4. 客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。
客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。
相关部门安排服务员工进行服务。
如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6. 服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明月结(即时结算的应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。
7. 下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8. 服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9.服务部门将标明月结的《特约服务/维修单》交至财务部。
10.财务部根据月结工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11.客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明已交费字样并返回客户服务中心。
12.对订立长期服务协议的客户,应由财务部统一下发收费单,客户服务中心执行收费。
13.需要即时结算的,客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费,通知单第二联盖财务现金收讫后客户服务中心存档。
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作,具体操作按《回访工作规程》进行。
(三)临时性特约服务1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作,包括但不限于小型施工改造等内容。
2. 临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。
3. 各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜,编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。
4. 临时性特约服务的责任部门,汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。
5.服务实施执行相关规定。
(四)开展特约服务的基本原则1.优质服务的原则。
2. 时效原则。
3. 提供服务时不影响其他客户的原则。
4. 保本微利原则。
5.社会效益与经济效益综合评价的原则。
6. 严禁服务人员与客户私下结算,不接受客户任何赏赐原则。
(五)开展特约服务注意事项1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。
2. 特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。
