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是什么
物业客户特约服务工作规程，是指物业管理公司为满足业主或租户个性化需求而设立的一种增值服务规范，旨在提升客户满意度，增强物业公司的竞争力。这些服务通常包括但不限于家政清洁、绿化养护、维修保养、代购代办等，通过专业、高效的服务，确保客户享受到高品质的生活环境。
模板
1. 服务申请
- 客户提出特约服务需求，可通过电话、邮件、物业app等方式进行。
- 物业服务团队接到申请后，记录详细需求，并进行可行性评估。
2. 服务定价
- 特约服务费用根据服务内容、耗材成本及工作量进行合理定价，确保透明公正。
- 与客户确认价格并签订服务协议，明确服务范围、费用及付款方式。
3. 服务执行
- 分配专业人员进行服务，确保具备相关技能和经验。
- 在约定时间内完成服务，保持与客户的沟通，确保服务质量。
4. 质量控制
- 服务完成后，由客户验收，确保达到预期效果。
- 对服务质量进行内部评估，持续改进服务流程。
5. 售后服务
- 提供一定期限的保修期，对可能出现的问题进行及时处理。
- 定期回访客户，收集反馈，优化服务内容。
6. 保密与安全
- 确保客户个人信息及服务需求的保密，遵守相关法规。
- 在服务过程中，注重安全操作，防止意外发生。
标准
1. 专业性：特约服务人员需经过专业培训，具备相应技能和服务意识。
2. 效率：服务响应时间应在合理范围内，确保及时完成客户需求。
3. 满意度：客户满意度应作为评价服务质量和效果的重要指标。
4. 合规性：所有服务必须符合相关法律法规，尊重并保护客户权益。
5. 持续改进：定期分析服务数据，识别问题，持续优化服务流程和标准。
物业客户特约服务工作规程是物业公司提供个性化服务的指南，其核心在于满足客户多样化需求，提升客户体验，同时确保服务的专业性、效率和合规性。通过制定和执行这一规程，物业公司可以有效提升品牌形象，赢得客户信赖。
物业客户特约服务工作规程范本
一、目的规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。
三、责任者
(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。
(二)财务部负责及时收取特约服务费用。
(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。
(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。
四、工作程序
(一)特约服务项目的制定与论证1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2. 分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3. 分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4. 分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。
(二)特约服务项目实施1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。
2. 特约服务项目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目处设立告示牌。
(2)将公告送到客户房间。
3. 特约服务项目可包含但不限于下列几种。
(1)代理物业出租。
(2)室内卫生清洁。
(3)室内绿化保养。
(4)有偿维修。
(5)出租会议室。
(6)洗衣服务。
(7)复印。
4. 客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。
客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。
相关部门安排服务员工进行服务。
如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6. 服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明月结(即时结算的应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。
7. 下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8. 服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9.服务部门将标明月结的《特约服务/维修单》交至财务部。
10.财务部根据月结工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11.客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明已交费字样并返回客户服务中心。
12.对订立长期服务协议的客户,应由财务部统一下发收费单,客户服务中心执行收费。
13.需要即时结算的,客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费,通知单第二联盖财务现金收讫后客户服务中心存档。
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作,具体操作按《回访工作规程》进行。
(三)临时性特约服务1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作,包括但不限于小型施工改造等内容。
2. 临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。
3. 各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜,编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。
4. 临时性特约服务的责任部门,汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。
5.服务实施执行相关规定。
(四)开展特约服务的基本原则1.优质服务的原则。
2. 时效原则。
3. 提供服务时不影响其他客户的原则。
4. 保本微利原则。
5.社会效益与经济效益综合评价的原则。
6. 严禁服务人员与客户私下结算,不接受客户任何赏赐原则。
(五)开展特约服务注意事项1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。
2. 特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。
第2篇 物业客户特约服务工作规程范本-4
物业客户特约服务工作规程范本4
一、目的
规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围
适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。
三、责任者
(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。
(二)财务部负责及时收取特约服务费用。
(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。
(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。
四、工作程序
(一)特约服务项目的制定与论证
1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2.分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3.分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4.分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。
(二)特约服务项目实施
1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。
2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目处设立告示牌。
(2)将公告送到客户房间。
3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。
(1)代理物业出租。
(2)室内卫生清洁。
(3)室内绿化保养。
(4)有偿维修。
(5)出租会议室。
(6)洗衣服务。
(7)复印。
4.客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6.服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明月结(即时结算的应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。
7.下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9.服务部门将标明月结的《特约服务/维修单》交至财务部。
10.财务部根据月结工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11.客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明已交费字样并返回客户服务中心。
12.对订立长期服务协议的客户,应由财务部统一下发收费单,客户服务中心执行收费。
13.需要即时结算的,客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费,通知单第二联盖财务现金收讫后客户服务中心存档。
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作,具体操作按《回访工作规程》进行。
(三)临时性特约服务
1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作,包括但不限于小型施工改造等内容。
2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。
3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜,编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。
4.临时性特约服务的责任部门,汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。
5.服务实施执行相关规定。
(四)开展特约服务的基本原则
1.优质服务的原则。
2.时效原则。
3.提供服务时不影响其他客户的原则。
4.保本微利原则。
5.社会效益与经济效益综合评价的原则。
6.严禁服务人员与客户私下结算,不接受客户任何赏赐原则。
(五)开展特约服务注意事项
1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。
2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。
客户特约服务提供流程图
