包括什么内容
1. 目标设定：明确住户意见征集的目标，如改进社区服务、提升居住满意度、解决具体问题等。
2. 计划制定：确定征集时间、方式（问卷、访谈、线上平台等）、对象（全体住户或特定群体）及内容范围。
3. 实施过程：组织与执行意见征集活动，确保信息收集的全面性和有效性。
4. 数据分析：对收集到的意见进行分类、整理和分析，找出主要问题和趋势。
5. 反馈与沟通：向住户通报结果，解释处理方案，邀请参与解决方案的制定。
6. 改进措施：依据分析结果制定并执行改进措施，跟踪效果。
7. 评价与总结：评估意见征集的效果，为下一次活动提供参考。
编制指南
1. 明确目的：确保每个步骤都与设定的目标紧密相关，避免收集无用信息。
2. 设计有效问卷：问题应清晰、简洁，涵盖关键领域，避免引导性或模糊不清的问题。
3. 多样化的收集手段：结合线上线下的方式，以适应不同住户的需求和习惯。
4. 保护隐私：在收集和处理信息过程中，严格遵守住户的隐私权。
5. 及时反馈：在活动结束后尽快公布结果，展示对住户意见的重视。
6. 持续跟进：改进措施的执行应有明确的时间表和责任人，确保落实到位。
复审规定
1. 内部审查：由项目团队进行初步复审，确保流程的合规性和完整性。
2. 专家评审：邀请物业管理、社会学等相关领域的专家进行专业审核，提高评价的科学性和公正性。
3. 住户代表参与：邀请部分住户代表参与复审，确保住户视角的体现。
4. 定期回顾：每季度或半年进行一次复审，检查作业规程的执行情况和效果。
5. 修订更新：根据复审结果和实际情况，适时修订作业规程，保持其时效性和适应性。
在执行过程中，应注重人性化服务，尊重每一位住户的权益，以住户满意度为导向，不断优化工作流程，提升服务质量。通过有效的沟通和透明的反馈机制，建立住户对管理团队的信任，共同构建和谐宜居的居住环境。
住户意见征集评价工作作业规程范文
住户意见征集、评价工作标准作业规程
1.0目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足住户的合理要求。
2.0适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。
3.职责
3.1公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划,报总经理批准后实施。
3.2各部门根据需要进行的意见征询或调查活动,报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点
41意见征询或调查活动的组织实施
4if活动频次:
幻公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行次意见征询或调查活动;
b)各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
412活动计划:
。)在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;
u计划的批准:由品质部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;
各部门编制的实施计划报品质部备案,由管理者代表批准。
4.13“征询表”或“调查表”:
a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;
b)住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
414“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
415统计分析:
a)进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;
b)对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
c)统计分析结果应形成统计分析报告;
d)品质部和各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部i‘id
42提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按(回访管理标准作业规程)执行。
43征询活动中被住户评价为不满意的项目,由责任部门负责人采取“纠正措施”。
44对确定的不满意项,按(不合格纠正、预防标准作业规程)处理。
45联络。为方便住户进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉信箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收住户的评价和需求。
46信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及住户权益的有关事项。
47管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
48公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料,保存期为两年。
5.0记录
6.0相关支持文件
(回访管理标准作业规程)
