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是什么
大堂值班岗工作规程制度是酒店管理的重要组成部分，旨在规范大堂服务人员的工作行为，确保为宾客提供高效、专业且友好的服务，同时维持大堂的秩序和整洁。此规程覆盖了接待、引导、信息提供、问题解决等多个方面，旨在提升宾客满意度，维护酒店形象。
模板
1. 接待礼仪
- 确保在宾客抵达时，立即以微笑和礼貌的姿态迎接，询问并协助办理入住手续。
- 在宾客离开时，同样以热情的方式道别，并提供必要的离店信息。
2. 信息处理
- 熟悉酒店设施、服务及周边环境，能准确解答宾客的各类询问。
- 接听电话和处理邮件，及时传达重要信息，确保沟通畅通。
3. 环境维护
- 定期检查大堂卫生状况，确保环境整洁，设施完好。
- 监控大堂区域，及时发现并处理安全隐患。
4. 问题解决
- 面对宾客投诉，保持冷静，积极寻求解决方案，确保宾客满意。
- 与各部门协调，解决涉及客房、餐饮等其他服务的问题。
5. 团队协作
- 与前台、客房部、餐饮部等其他部门保持良好协作，确保服务流程顺畅。
- 参与日常例会，分享工作经验，提升团队整体服务水平。
6. 应急处理
- 熟知应急预案，遇紧急情况如火灾、医疗急救等，能迅速启动相应程序。
- 保持与安全团队的紧密联系，确保在紧急情况下能快速响应。
标准
1. 专业素养：值班人员应具备良好的职业素养，包括专业技能、沟通能力和解决问题的能力。
2. 反应速度：对宾客的需求和问题，必须在短时间内作出回应，体现高效服务。
3. 服务质量：每一次互动都应体现尊重和关心，确保宾客体验超出期待。
4. 保密原则：尊重宾客隐私，不得泄露宾客个人信息或酒店内部信息。
5. 持续学习：定期参加培训，更新知识，提高服务质量，适应行业变化。
大堂值班岗工作规程制度的实施，旨在通过标准化的服务流程，提升酒店的整体运营效率，塑造优质的服务品牌形象，为宾客创造愉快、舒适的住宿体验。每位值班人员都应以此为准则，全心全意为宾客服务，不断优化和提升自己的专业能力。
大堂值班岗工作规程制度范文
第1篇 大堂值班岗工作规程制度
大堂值班岗工作规程
目的:通过对大楼大堂进出人员的控制,确保大楼的安全。
适用范围:本管理小区各大堂岗保安
职责:
1、熟悉本座大楼人员情况;
2、维护大堂内环境卫生、秩序;
3、严格执行来人来访登记制度;
4、严格执行物品搬迁及人员进出管理制度,确保公共设施设备的安全。
工作程序:
1、大堂岗实行24小时三班倒工作制,值班员上岗3个月内,须熟悉本责任区内业主的基本情况。包括:姓名、所住的楼座、人口状况、相貌特征、常规出入大楼时间等。
2、当发现业主双手提(拿)着重物进出大门有困难时,应主动提供帮助,并及时帮业主开启门锁等。
3、非业主凭有效出入证(卡)进、出大楼,谢绝推销或其他闲杂人员进入。
4、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等,必要时可用对讲机通话,确认后登记进入。
5、值班员在登记前,应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。
6、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大楼,应立即起立敬礼。然后,将参观客人的人数、单位等情况记录清楚,备查。
7、若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪。
8、但有用户搬迁时,大堂值班员首先应留意搬迁物品是否有大楼内的公用物品,若发现有时应及时询问,必要时报有关领导。
第2篇 小区大堂值班岗工作规程制度
小区大堂值班岗工作规程
目的:通过对大楼大堂进出人员的控制,确保大楼的安全。
适用范围:本管理小区各大堂岗保安
职责:
1、熟悉本座大楼人员情况;
2、维护大堂内环境卫生、秩序;
3、严格执行来人来访登记制度;
4、严格执行物品搬迁及人员进出管理制度,确保公共设施设备的安全。
工作程序:
1、大堂岗实行24小时三班倒工作制,值班员上岗3个月内,须熟悉本责任区内业主的基本情况。包括:姓名、所住的楼座、人口状况、相貌特征、常规出入大楼时间等。
2、当发现业主双手提(拿)着重物进出大门有困难时,应主动提供帮助,并及时帮业主开启门锁等。
3、非业主凭有效出入证(卡)进、出大楼,谢绝推销或其他闲杂人员进入。
4、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等,必要时可用对讲机通话,确认后登记进入。
5、值班员在登记前,应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。
6、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大楼,应立即起立敬礼。然后,将参观客人的人数、单位等情况记录清楚,备查。
7、若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪。
8、但有用户搬迁时,大堂值班员首先应留意搬迁物品是否有大楼内的公用物品,若发现有时应及时询问,必要时报有关领导。
第3篇 大厦大堂值班岗工作规程制度
大厦大堂值班岗工作规程
(1)目的
通过对大厦大堂进出人员的控制,确保大厦的安全。
(2)适用范围
大厦辖区各大堂岗保安。
(3)职责
①熟悉大厦人员情况。
②维护大堂内环境卫生。
③严格执行来人来访登记制度。
④严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。
⑤协助邮递员做好邮件收发工作。
(4)工作程序
①人员出入管理
a、大堂值班员上岗3个月内,须熟悉责任区内业主的基本情况。包括:姓名、楼、座、人口状况、相貌特征、常规出入大厦时间等。
b、当业主进入大堂时,应及时为业主开启门锁。
c、当发现双手提(拿)着重物的业主进出大门有困难时,应主动提供帮助。
②来人来访登记
a、非业主凭有效出入证(卡)进、出大厦,谢绝推销或其他闲杂人员进入。
b、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等,必要时可用对讲机通话,确认后登记进入。
c、值班员在登记前,应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。
d、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大厦,应立即起立敬礼。然后,将参观客人的人数、单位等情况记录清楚,备查。
e、若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪。
③物品搬迁
a、当有用户搬迁时,大堂值班员首先应通知班长到场。
b、查验《物品出入登记表》。
c、由当值班长督导搬迁用户从货梯进行搬迁物品。
d、值班员查阅物品与《物品出入登记表》上所列物品是否相符,若不符,应要求用户停止搬迁并由班长上报大厦事务部查明原因;若相符,则由当班班长与大堂值班员签字放行。
④邮件发放
a、邮局投递到大厦的报刊、杂志等邮件由邮递员统一分发至各户信箱。
b、快件、特快专递、邮件通知单等,需要给邮局办理签收的邮件,应认真做好《邮件收发登记》和及时送到用户手中,并让用户填好签收表。
c、对只有楼层没有房号的邮件,由值班巡逻保安到楼层逐房询问。
d、对地址不明或已搬迁用户的邮件要认真核对,确定无误后及时退回邮局。
e、避免发生积压信件现象,不允许有死信,更不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。
(5)相关记录
①《来人来访登记表》
②《邮件分发登记表》
③《物品出入登记表》
