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有哪些
项目物业管理处护卫主管工作规程主要包括以下几个方面：
1. 负责制定和执行安全管理制度：护卫主管需根据物业项目的实际情况，建立和完善安全防范体系，确保所有安全措施的合规性。
2. 组织安全培训和演练：定期组织员工进行安全知识培训和应急演练，提升团队应对突发事件的能力。
3. 监控和管理保安人员：对保安队伍进行日常管理和监督，确保其执行职责，维持良好的工作纪律。
4. 协调处理安全事件：在发生安全事故时，及时协调处理，与相关部门沟通，确保问题得到妥善解决。
5. 定期检查设施设备：负责对物业区域内的安全设施设备进行检查，确保其正常运行。
6. 建立与业主的沟通机制：与业主保持良好沟通，了解他们的安全需求，提供相应的安全保障服务。
模板
作为项目物业管理处的护卫主管，日常工作流程如下：
1. 制定月度安全计划：每月初，根据物业安全需求，制定详细的安全工作计划，包括培训、巡逻、设施检查等内容。
2. 每日巡查：每日进行至少两次全面巡查，检查保安人员在岗情况、监控系统运行状态及安全设施完好性。
3. 周报告提交：每周向物业管理处提交安全工作周报，报告上周工作完成情况、存在的问题及改进措施。
4. 应急响应：接到安全事件报告后，立即启动应急预案，协调资源，指导现场处理，并跟踪后续进展。
5. 定期培训：每季度组织一次全员安全培训，每半年进行一次消防演练，确保所有员工掌握基本的安全知识和技能。
6. 关注业主反馈：通过业主满意度调查或日常交流，了解业主对安全工作的意见和建议，不断优化服务。
标准
项目物业管理处护卫主管的工作应达到以下标准：
1. 安全制度完善：所有的安全管理制度都应符合国家法律法规，且适应物业项目的实际需求。
2. 员工素质高：保安人员应经过专业培训，具备良好的职业素养和服务意识，能有效执行工作任务。
3. 应急处理能力强：在突发事件中，护卫主管应能迅速做出决策，有效控制事态发展。
4. 设施设备良好：安全设施设备应定期维护，确保在关键时刻能够发挥作用。
5. 业主满意度高：通过有效的沟通和服务，使业主对物业管理处的安全工作满意，形成良好的口碑。
6. 工作记录完整：所有安全工作记录应详实、准确，便于后期查阅和评估。
通过严格执行这些规程，项目物业管理处的护卫主管将能够确保物业区域的安全，为业主提供一个安心的生活环境。
项目物业管理处护卫主管工作规程范文
第1篇 项目物业管理处护卫主管工作规程
项目管理处护卫主管工作规程
1.0 目的:全面负责小区安全管理工作,保证小区的安全和良好秩序。
2.0适用范围:管理处护卫主管工作。
3.0 作业规程:
4.0值班制度:
4.0.1上班时间:上午8:30-12:00,下午13:30-18:00,下班时间在本小区安全管理工作出现问题时必须及时到场处理。
4.1.2每周主持召开护卫工作例会:
1)传达学习公司有关文件精神、规章制度和要求。
2)总结一周工作、训练、思想、作风、纪律、安全、生活等方面情况,表扬好人好事,解决存在问题,研究布置下周工作,
3)每次例会及培训,必须按要求在《培训(会议)签到记录表》上做出记录。
4.2按《安全管理手册》有关规定对安全管理工作进行管理:
4.2.1每天巡检本小区安全管理工作情况,在《小区管理日志》中作出记录,每周夜间查岗(02:00--06:00)不少于1次,在《夜间查岗记录表》中作出记录。
4.2.2具体组织对管理处护卫员进行培训。
4.2.3每天检查安全管理的各种记录和工作情况,如有不规范及时纠正。
4.2.4每月30日前对本管理处安全管理工作情况和护卫员的思想情况进行总结,针对薄弱环节做出工作计划,报物业管理部备案。
4.2.5物业管理部组织的汇操,必须组织管理处护卫队按时参加。
4.2.6按公司规章制度对管理处护卫员进行考核。
5.0相关文件
__-003《夜间查岗记录表》
__-013《培训(会议)签到记录表》
第2篇 物业项目保洁部员工绩效考评实施作业规程
物业项目保洁部员工绩效考评实施标准作业规程
1、目的
规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。
2、适用范围
适用于物业管理公司保洁部员工的绩效考评工作。
3、职责
1)保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。
2)保洁部主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。
3)物业经理负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的月检,保洁部主管的周检工作。
4)公司分管副总经理负责依照本规程进行保洁部的周检工作。
4、程序要点
1)保洁部员工的工作标准
a.保洁部员工在进行公共区域的卫生清洁时,应符合保洁部《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》中的各项工作要求。
b.清洁工在进行清洁工作时,应依照《地毯清洁标准作业规程》、《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》、《地面清洁标准作业规程》要求进行清洁。
c.清洁工在使用清洁设备时,必须符合《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》中的各项工作要求。
d.当小区发生特殊事件时,应按照《特殊环境清洁标准作业规程》中要求进行工作。
e.清洁工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《项目部员工服务管理标准作业规程》中的各项要求。
f.保洁部主管、领班应当依照《清洁工作质量检查标准作业规程》中的质量标准进行检查工作,提高清洁工作质量。
g.保洁部全体员工必须按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。
2)考评评分结构
a.绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。
b.保洁部绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均应按百分制进行。具体构成:
_岗位工作质量(满分30分);
_培训质量(满分10分);
_清洁设备使用与保养(满分10分);
_按照标准作业规程操作质量(满分20分);
_服务质量(满分10分);
_执行公司其它相关标准作业规程(满分10分);
_其他质量(满分10分)。
c.保洁部主管/领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行,具体构成为:
_岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);
_培训质量(满分10分);
_自身工作技能(满分10分);
_服务质量(满分10分);
_工作效果(满分10分);
_工作责任心质量(满分10分);
_处理公正性质量(满分10分);
_遵守相关工作作业规程质量(满分10分);
_团结配合质量(满分10分);
_道德水准(满分10分)。
3)绩效考评扣分细则:
a.保洁部清洁工考评扣分细则:
_岗位工作质量考评扣分细则:清洁工在进行公共区域清洁时,每次检查发现不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣减该评分1-5分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣减该项的6-15分;引起不良后果的视情况扣减16-30分。扣完为止;
_清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每发现一项扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减该项目的3-5分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目的6-20分。扣完为止;
_清洁工在进行清洁工作时不符合《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规扣减该项目的3-5分;引起不良后果的,扣减对应项目的6-10分,扣完为止;
_所有清洁工在进行清洁工作时,违反本部门相关标准作业规程的,每次检查发现一般违规扣减该项目的1-3分;严重违规扣减该项目的4-6分;引起不良后果的,扣减对应项目的7-20分,扣完为止;
_保洁部员工当值时,不符合《项目部员工服务标准作业规程》规定的每发现一般违规扣减该项目的1-2分;严重违规扣3-4分;引起不良后果的扣对应项目的5-10分。扣完为止;
_清洁工除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关规定工作,否则每发现一项一般违规扣减该项目的1-2分;严重违规者扣减对应项目的3-4分;引起不良后果的,视情况扣减该项目的6-10分。扣完为止。
b、保洁部主管/领班绩效考评扣分细则:
_严格按照保洁部各个标准作业规程中规定的操作要领及程序进行作业。组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规扣减对应项目的3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目的5-10分,同时应考虑发生违规的主观因素,属培训未到位达标造成的,在检查表培训栏目内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的,在检查表工作技能栏目内同时扣分;属工作责任心不够的,在检查表责任心栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表公正处事栏目内同时连带扣分;属不团结、配合不畅造成的,在团结配合栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在道德水准栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直至对应项目分扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-4分);
_保洁部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到《项目部员工服务管理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分,并同时按本款1)项的方法分析造成不合格的因素,在相应栏目内同时扣减相应分值,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分;
_保洁部主管/领班组织安排、监督、检查不够,员工工作或本部门(划分区域)工作效果达不到各个相关标准作业规程的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规的扣减对应项目的3-10分,并同时按本款1)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目风同时扣减相应项目分值,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分;
_保洁部主管/领班不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在相关规程
栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分;并按本款1)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分)。
c.一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定客观因素造成的程度轻微不合格。
严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格。
造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
d.其他栏目是为本公司相关作业规程所未包括,或超本规程4..2.2、4.2.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。
e.检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中加1-20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
f.奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则应除在考评检查栏目内扣完相应分值外,另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人加以处罚。
5、记录
1)《保洁部清洁工工作日检、周检、月检、抽检考评表》
2)《保洁部主管/领班工作日检、周检、月检、抽检考评表》
6、相关支持文件
1)《绩效考评管理标准作业规程》。
2)保洁部所有标准作业规程。
3)公司所有相关标准作业规程。
4)《行政奖罚标准作业规程》
第3篇 某物业项目消防系统运行管理规程
物业项目消防系统运行管理规程
为规范消防系统运行管理工作,确保消防系统随时处于良好运行状态,特制定本规程。
(一)程序要点
1、运行监控
(1)消防管理中心监控员24小时对消防主机、消防联动柜、动力配电箱、灭火显示器、防火防盗闭路电视等设备进行监控。
(2)运行监控内容:
a、消防主机显示屏是否显示系统正常
b、消防主机是否正常(正常时i=1.2a,u=25v);
c、运行和电源灯是否亮,不亮时查找线路接头有无松动,如松动应紧固;
d、巡视喷淋泵和消防泵管网系统,查看接口有无松动(松动时给予紧固),油漆是否脱落(脱落补刷油漆),水流指示器是否动作;
e、故障灯是否亮,灯亮时证明出现故障,立即到现场查明原因;
f、低水位信号灯是否亮,灯亮时立即通知技工查看水位加水;
g、破玻灯光信号是否亮,灯亮时到楼层查看破玻报警原因;
h、监看闭路电视画面是否清晰,出现故障时及时通知技工维修;
i、巡视固定式气体灭火系统管网接口,紧急按钮,发现重量减轻时应进行密封、紧固、更换充气,消除防火区的一切杂物;
j、设备有无出现烧焦、异味、异常声响;
(3)在运行监控中发现有不正常情况,应进行登记,同时报告管理处,并进行整改。
(二)异常情况处置
1、当消防主机出现异常情况(如水浸入),应立即切断供给消防主机的主电源和备用电源,以免引起相关联动装置启动而造成消防主机部件烧毁。
2、当配电箱线路发生短路(过负荷)起火时,立即关掉相关设备电源,迅速用干粉灭火器扑灭。
(三)机房管理
1、无关人员不准进入室内(巡查、检修人员除外),若需进入,需经工程部同意,并在当值监控员允许的情况下方可进入,但时间不宜超过5分钟。
2、当值监控员每班打扫室内卫生,擦拭设施设备,始终保持地面、墙壁、设备无积尘、无油渍、无污物、无蜘蛛网,光亮整洁。
3、室内严禁存放一切与工作无关的物品,但应配备两瓶干粉灭火器。
4、室内严禁吸烟,严禁明火。
5、室内应当通风良好,光线足够,门窗开启灵活。
6、室内必须保持24小时监视消防系统,暂时离开时,需呼叫领班暂时替换,并交待值班注意事项,但不得超过10分钟。
(四)交接班要求
1、交接班时应:
(1)进行外观巡视各类系统,查看各类系统是否处于正常运行状态;
(2)按操作键查看消防主机内容有无改动,有无增删操作员姓名,密码是否改动、正确。
2、出现下列情况不接班:
(1)上一班运行情况未交待清楚;
(2)记录不正规
(3)消防主机无法进入操作功能
(4)室内存放与工作无关的物品;
(5)设备上积尘未除尽,有水杯、腐蚀品;
(6)地面不干净、不整洁;
(7)检查物品不齐全;
(8)故障正在处理中或未处理完毕,应由交班人负责处理,接班人协助(在监控领班允许时,交班人方可下班)。
(五)资料保存与审核
1、监控员应对每班次运行情况做好记录。填写《监控室值班记录》,交接班时检查各系统均正常后,双方在《监控室值班记录》上签字确认。
2、安全部主管监督填写运行监控的各类记录,每月将用完的记录本收到办公室归档保存,保存期3年。
第4篇 物业项目绿化改造占用开挖工作规程
物业项目绿化改造、占用、开挖工作规程
1.目的:保证管理项目绿化改造、占用、开挖工作规范有序,有效维护绿化环境。
2.适用范围:本规程适用于各服务中心绿化改造、占用、开挖工作。
3.职责:
3.1总经理负责重大绿化改造、占用、开挖方案审批。
3.2服务中心经理负责绿化改造方案的审核并组织实施绿化改造方案。
3.3环境主管根据管理项目内绿化物的长势及其他因素提出绿化改造方案。
4.内容:
4.1绿化改造方案的确定:
4.1.1环境主管根据绿化养护及绿化生长情况,提出绿化改造方案,送交服务中心经理审核。
4.1.2服务中心经理根据管理项目的具体情况,对绿化改造方案进行审核,重大改造项目应提交总经理审批,一般少量植物(或草皮)的更换,可由服务中心直接安排绿化工进行。
4.2委托施工:
4.2.1重大的绿化改造工程,应委托专业绿化工程供方承担。
4.2.2总经理审批后,由总经理或其授权人与供方签订绿化工程施工合同。
4.3施工监理:
4.3.1环境主管根据合同负责施工监理,记录施工过程中存在的问题,并填写《交接问题处理单》,原件交供方并限期整改,复印件留存备查。
4.3.2环境主管对供方整改结果进行跟踪检查,根据跟踪检查结果,决定认可或要求其返工。
4.4验收接管:
4.4.1绿化改造工程施工完毕后,养护期三个月后,环境主管可通知供方提交验收申请。
4.4.2服务中心经理根据供方提出的验收申请移交时间,并通知供方。
4.4.3验收合格后,双方验收人员在《房屋及公共设施验收记录表》,予以签字即接收。
4.4.4若验收未能通过,由环境主管记录存在问题交供方整改直至合格,方可接管。
4.4.5绿化改造工程验收接管后,由服务中心负责日常养护管理。
4.5绿化带/道路、占用或开挖:
4.5.1绿化带/道路占用或开挖申请:
4.5.1当外单位或公司职能部门需要占用、开挖辖区绿化带时,服务中心应要求其填写《临时占用、开挖申请表》。环境主管接到申请表后,一个工作日提出意见,报工程部审核,并交服务中心经理审阅,是否对地下管网(线)有影响,重大占用或开挖工程应报公司总经理审批。
4.5.1.2环境主管负责跟进审批手续,申请获准后,环境主管通知施工单位交纳施工押金。重大项目由服务中心经理与施工单位签订占用、开挖协议。
4.5.1.3 开挖或占用施工期,环境主管要每检查一次,以防施工单位扩大占用、开挖范围或损坏周围公共设施。
4.5.1.4开挖或占用施工完毕,环境主管监督施工单位恢复绿化带/道路原状,验收合格后才可退回押金。
4.5.2绿化带/道路毁坏处理:
对未批准擅自占用、开挖的业户或租户或施工单位,环境主管应责令业户或租户或施工单位停止施工,要求其按4.6.1办理手续.对造成的损坏,要求其采取补救措施或交纳补偿费用,并按《业户或租户违例处理程序》处理。
5.记录:《临时占用、开挖申请表》由服务中心保存一年
6.附件:《临时占用、开挖申请表》
第5篇 物业公司项目资料库建立更新操作规程
物业公司项目资料库的建立与更新操作规程
1.目的
规范发展策划部项目资料库的建立与更新。
2.范围
适用于发展策划部对项目资料库的建立与更新。
3.职责
市场经理严格按照此程序建立与更新项目数据库。
7.4.3.操作规程
工作流程图说明质量记录
1、获知新项目消息(或原始资料的更新消息),消息来源于媒体、物业管理协会及关系人。
2、收集与该项目有关的各类资料,项目名称、位置、面积、发展商等
3、判断资料的可用性
4、可用资料上报发展策划总监,项目名称、位置、面积、发展商等
5、发展策划总监从实际出发判别资料是否可用
6、将可用资料按数据库归类整理
7、将资料存入数据库,无用资料删除
《项目概况表》
yz-zg/bfz-f02-01
依据数据库固定格式整理
第6篇 分公司物业新项目前期介入工作规程
物业分公司新项目前期介入工作规程
1总则
1.1物业管理前期介入是指物业交付使用前,物业管理单位向开发商提供的为了优化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务,它是前期物业管理服务的重要内容。
1.2物业管理的前期介入必须保证充分、严密、细致,为后续的物业奠定良好基础,并按管理公司制度规定及时协助、配合项目开发工作。
1.3对ee地产开发项目而言,管理公司物业管理部、物业分公司(筹建处)均有责任主动参与项目前期介入工作;管理公司相关职能部门、项目所在公司均有责任为物业前期介入提供必要条件。
2相关职责界定
2.1物业分公司(筹建处)负责施工图设计阶段开始至项目正式接管前的前期介入作和营销配合工作。
2.2项目所在公司负责组织和监督物业分公司(筹建处)的前期介入工作,提供必需的工作配合和资源支持,并对物业人员的意见和建议做出反馈。
2.3管理公司物业管理部具体负责项目规划设计阶段的前期介入工作,并对物业分公司(筹建处)的前期介入工作进行指导和监督。
3项目前期介入阶段、内容和责任
3.1根据地产项目开发特点,以及物业服务的需要,物业管理前期介入的阶段和内容包括(但不限于):
3.1.1项目规划设计阶段在项目规划设计阶段,前期介入工作由管理公司物业管理部负责组织,应在规
划管理部编制项目设计任务书之前提供给规划管理部。其主要任务是:
a)将集团开发的其他楼盘中出现过的问题整理汇总、分析;
b)通过调查3个以上当地(或附近地区)类似楼盘,收集并分析这些楼盘在规划及房屋质量方面的通病;
c)从物业的使用便利、配套完善的角度提出建议。
将以上问题整理编制成《物业规划设计阶段前期介入意见书》提交给管理公司规划管理部及项目所在公司。
3.1.2施工图设计阶段在施工图设计阶段,前期介入工作由物业分公司筹备处负责,其主要工作任务
是:从方便业主生活,降低日后物业管理成本的角度,向项目所在公司开发设计部提出物业管理《施工图设计阶段物业管理前期介入报告》。也可通过相关项目的调查,总结类似的工程质量问题,如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等,在接入报告中列入反馈给项目所在公司开发设计部,以便在设计中关注并避免。
3.1.3项目施工阶段在项目施工阶段,前期介入工作由物业分公司筹备处负责,其主要工作任务是:
重点掌握隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量,及时向项目所在公司提出改进建议和防治通病的措施,减少业主入伙后投诉数量,为接管验收做好前期准备工作,并及时(每周或每月)向项目所在公司提出《施工阶段物业管理前期介入报告》。
3.1.4营销配合根据项目所在公司具体提出的配合要求,在房产销售过程中物业分公司(筹建处)
有责任提供协助和支持,包括:配合促销活动的实施、销售现场秩序维持,以及销售中心、样板间的清洁和维护等。针对营销推广过程中涉及的物业管理内容向项目所在公司营销(策划)部提出《营销配合物业管理前期介入报告》。
3.2特殊情况下,物业分公司可提供其它内容的前期介入报告。
3.3物业分公司(筹建处)在前期介入及营销配合工作所发生成本均应视为第三方提供的咨询服务,按双方合同约定的价格提供服务,费用由项目所在公司承担,列入成本开发项目的物业管理成本。每一阶段的前期介入和配合工作开展前,物业分公司(筹建处)必须按本手册第6.1节的规定做好成本测算,并作为工作计划(方案)的必需组成部分报项目所在公司审批(确认)。
3.4对外承接项目的前期介入必须与开发商签订正式的物业前期介入服务合同,明
确约定双方责任、权利,前期介入工作内容和收费标准。
4前期介入工作的控制
4.1为保证前期介入工作的密切配合,管理公司规划管理部、项目所在公司在上述项目开发的各阶段,应将开发进度计划提前知会物业部门(管理公司物业管理部、物业分公司<筹建处>),以便物业部门做出相应的前期介入工作安排。
4.2前期介入工作必须有计划地进行。根据管理公司和项目所在公司提出的配合要求,以及本手册及其支持文件的规定,物业分公司(筹建处)总经理应有针对性地制定各阶段前期介入工作计划,明确介入工作内容、执行责任部门(人员)、工作要求和依据等,经项目所在公司分管领导审批后,报管理公司物业管理部备案。
4.3物业分公司(筹建处)在各阶段的前期介入工作必须形成书面的介入工作报告,有针对性地提出物业专业意见和建议。
4.4项目所在公司相关职能部门在收到物业管理前期介入报告后,须对报告进行评审,将评审结果记录在案并执行,同时向物业分公司(筹建处)做出反馈。
4.5物业分公司(筹建处)在每一阶段的前期工作结束后应进行物业前期介入工作小结,形成前期介入工作小结报告(周期超过1个月的按月度报告),经项目所在公司确认。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm7301前期介入阶段与工作内容要点
5.2wdwy-wi-mm7302营销配合管理规定
第7篇 某项目物业客服前台日常作业规程
项目物业客服前台日常作业规程
1.0目的
规范前台服务工作流程,提高工作效率。
2.0范围
适用于_物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。
3.0职责
3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。
3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。
3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。
4.0内容
4.1查阅、登记值班记录
4.1.1每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》,了解未处理完成的工作内容;
4.1.2及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。
4.2接听电话、接待来访
4.2.1负责接听值班期间的所有来电,并将内容清楚地记录在值班记录上,不清楚的地方应询问清楚,重点内容应与客户重复核对;
4.2.2认真接待来访客人并做好记录。
4.3调配人员
4.3.1根据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时安排其它岗位人员协助;相应部门员工应给予积极配合;
4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情,应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见;
4.3.3将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。
4.4跟踪处理
4.4.1对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;
4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,及时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于《物业服务中心值班记录表》上,继续跟踪处理情况,直到问题得到完成为止。
4.4.3对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题,及时向客服部门负责人汇报,由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。
4.5电话回访
4.5.1对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况,客户是否满意等,回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。
4.5.2对客户反映不满意的内容,参照《投诉处理规程》执行。
4.6办理客户服务
4.6.1物品放行:参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。
4.6.2入伙、入住登记:参照《入伙/入住办理作业规程》
4.6.3装修申报:参照《装修管理作业规程》
4.6.4特约维修登记:参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》
4.6.5证件办理(包括停车卡、ic卡、临时出入证等):参照《费用收缴作业规程》
4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等):参照《住户求助服务管理规程》。
4.7文件、通知的签收及分发
4.7.1了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见;
4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物业服务中心经理审阅,并根据经理签署的意见分别进行处理。
4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理
4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督,制止不良使用行为;
4.8.2及时收集整理客户资料,如工作人员因工作需要借阅客户资料,参照《档案资料管理作业规程》执行,资料柜钥匙由值班人员保管;
4.8.3空置房钥匙由值班人员保管,工作人员为工作需要借用钥匙,参照《钥匙管理作业规程》执行;
4.9客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况,重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报,并参照《投诉处理规程》执行。
4.10客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容,并做出签阅意见,对存在的问题及时处理。
5.0表格
5.1《物业服务中心值班记录表》r02―wkf07
5.2《物业服务中心交接班记录表》r03―wkf07
5.3《外来文件登记表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投诉处理规程》
6.2《客服管理服务策划》。
6.3《入伙/入住办理作业规程》
6.4《装修管理作业规程》
6.5《住户委托维修服务作业规程》
6.6《有偿便民服务作业规程》
6.7《费用收缴作业规程》
6.8《住户求助服务管理规程》
6.9《档案资料管理作业规程》
6.10《钥匙管理作业规程》
第8篇 物业项目中央空调操作规程制度
物业项目中央空调操作规程
为规范中央空调操作程序,确保正确,安全地操作中央空调,特制定本规程。
(一)开机前的检查:确认下列情况正常后方可开机;
1、电压表指示是否在额定值的±10%范围以内。
2、各种信号灯显示是否正常。
3、各种阀是否均已打开。
(二)开机
1、启动压缩机。(冷却塔风机、冷却塔水泵、冷冻泵联动启动)
2、压缩机启动后,观察压缩机运行电流,压缩机吸排气压力,检查有无异常震动、噪声或异常气味,确认一切正常后才算启动成功。
(三)停机
1、停压缩机。
2、确认无异常情况后才算停机成功。
第9篇 物业项目前期部与发展商联系规程
物业项目前期部与发展商之间的联系
1、市场部办理移交手续后,前期部正式同发展商接洽,开始工作。
2、向发展商提供前期介入工作安排表,双方确定具体介入时间。
3、根据发展商的要求,组织相关部门进行实地考察,提供合理化建议。
4、起草《房屋使用、管理、维修公约》,协助发展商到市居住小区管理办公室审批。
5、起草《售楼处、样板间管理协议》及《管理方案》,经双方认可后签字生效。
6、督促发展商安排好售楼处工作人员的日常生活起居,力争为其创造良好的工作和生活环境。
7、向发展商提供中海物业宣传资料及入伙时所需要的资料样本。协助发展商售楼,保证其顺利入伙。
8、分公司成立后,向发展商引见各部门管理人员,使他们顺利交接,保持良好的工作关系。
9、对发展商提出的其他要求,在力所能及的范围内给予满足或经双方协商达成一致意见。
第10篇 物业公司项目各部门每月计划月总结工作规程
物业公司项目各部门每月计划及月总结工作规程
1管理中心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、月计划实施情况的监督以及服务计划表和月服务总结表的收集工作。
2管理中心在每月25日将《管理中心月服务工作计划》和《管理中心月服务工作总结表》(2份)发放到各部门。各部门负责人收到后,根据部门工作的具体情况,对当月工作总结并拟定下月工作计划,并于当月30日、下月1日前分别将其中一份交管理中心。
3管理中心将计划表交项目管理中心经理审核,进行必要的修改和补充,批准后予以实施。并根据计划表中的内容检查和监督各部门的工作,如实填写计划表中的完成情况栏。
4各部门根据工作的完成情况,进行每月工作总结,填写《管理中心月服务工作总结表》,并将该表于每月30日前交管理中心。
5每月2日,由项目管理中心经理主持召开上月工作总结会议,并对本月的工作计划进行必要的修改、补充,并批准实施。
6对不按时上交月服务工作计划表和月服务工作总结表,以及不按时完成工作计划的部门或个人,由管理中心按有关规定进行处罚。
第11篇 物业项目绿化绿地养护规程
物业项目绿化(地)养护规程
1.目的:确保花草树木的繁茂,造型优美。
2.适用范围:适用于服务中心辖区内的公共绿化(地)养护工作。
3.职责:
3.1环境主管负责对绿化工作进行监督检查,绿化(地)规划、指导和组织养护工作。
3.2绿化员负责养护自管绿化(地)。
4.工作程序:
4.1草皮:
4.1.1春、夏季每两个月不少于一次对草皮进行修剪,秋、冬季根据实际情况进行修剪。基本保证春、夏季草皮不长于8厘米,秋、冬季不长于10厘米。
4.1.2每次修剪后对草皮施肥一次,以氮肥为主,结合磷、钾肥和花生麸等有机肥,施后浇透水或在雨后施用,保证草皮全年常绿。
4.1.3 草皮杂草每周巡查拔除,做到每平方米杂草目视不明显。
4.1.4拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。
4.2绿篱、花球造型:
4.2.1 绿篱修剪做到平整圆滑,花球造型优美,不断改进。修剪下的枝叶要立刻清除。
4.2.2 绿篱、花球春、夏季每两个月施肥一次,秋、冬季每3个月施肥一次,施用复合肥和花生麸保证长势旺盛。
4.2.3绿篱、花球死亡缺苗,须在1周内补种好。
4.2乔灌木:
4.3.1 每周巡查,及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条,保持乔木干高2.5米以上。修剪下的枝叶要立刻清除,以免干枯影响美观。
4.3.2每3个月施肥一次,施用复合肥和花生麸,保证长势旺盛。
4.4盆栽:
4.4.1摆放室内外的盆栽,要及时剪掉枯叶残枝,保证室内外盆栽常绿不败,按季节和需要进行更换。
4.5浇水:
4.5.1室外绿化春、夏季按天气不同每1-2天浇一次水,秋、冬季每2-3天浇一次水,因天气炎热干旱而出现特缺水时,则必须相应增加浇水次数,保证所有植物不因缺水而出现枯萎。
4.5.2 室外盆栽随天气不同每天浇水1-2次,雨天能淋到雨水的不浇,每周浇透水1-2次;室内盆栽每周浇水1-2次。
4.6植保:
4.6.1提倡生化物防治、人工防治,使用农药必须以不伤害市民的健康为前提,尽量使用高效低毒农药。
4.6.2在使用农药时,必须在晴朗无风的天气一次性完成,喷药后4小时内下雨的,要待天晴后重喷。
4.6.3在使用农药时,必须戴口罩、手套、穿长袖衣裤,完工后换衣裤,用肥皂洗手。
4.6.4使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒,避免药液扩散,影响市民健康。
4.6.5以上工作每次完成后由实施人填写《绿化养护工作日记录表》。
4.7绿化(地)养护工作的检查:
4.7.1服务中心环境主管负责绿化(地)养护工作的日检与清洁卫生日检工作,检查结果记录于《巡视检查记录表》相应栏目中。
4.7.2服务中心经理每月对辖区内的绿化(地)养护情况进行一次检查,并将检查结果记录于《巡视检查记录表》中。
5记录:《绿化养护工作日记录表》服务中心保存一年。
6.附件:《绿化养护工作日记录表》
第12篇 某物业项目用户档案管理规程
物业项目用户档案管理规程
1目的
规范用户档案的保管与跟踪工作。
2适用范围
适用于管理中心用户档案的保管与跟踪。
3职责
3.1物业助理负责监控用户档案保管与跟踪工作。
3.2物业管理员负责依照本规程具体实施用户档案的建立、保管与跟踪。
4工作流程
4.1建立《用户档案》,其内容包括:
4.1.1《入伙通知书》;
4.1.2购房合同;
4.1.3《用户档案资料表》(用户营业执照的复印件张贴于表后面);
4.1.4经用户签署后的《委托物业管理服务协议》;
4.1.5经用户签署后的《用户公约》;
4.1.6经用户签署后的《装修管理责任书》;
4.1.7《房屋交付验收表》;
4.1.8《装修申报表》、相关图纸及装修单位资料;
4.1.9《委托银行代收费协议书》;
4.1.10《违章处理通知书》及处理结果资料;
4.1.11各类申请电话、有线电视、管道燃气等开通的申请书等其他应保存的资料。
4.2档案盒的制作
4.2.1根据档案盒的规格准备相应的档案标贴纸。
4.2.2在档案标签贴纸上打印出不同字号的档案类别名称,其格式一般是由文档名称、组织机构、编号、栋号楼层号房号等几部分组成,表达式如下:
×××-××-×××
以yk大厦为例:cpm-avic-001
cpm:__物业管理有限公司
avic:--园管理中心
001:编号001
标签效果图如右所示:
4.2.3将制作好的档案标签纸贴在档案盒左侧立面距顶部3cm位置上,并排列在档案柜中。
4.3用户档案的建立
4.3.1准备适量的 26cm×34cm左右尺寸的档案袋。
4.3.2将写有栋号、楼层号、房号的标签贴纸贴在档案袋封面上。
4.3.3将用户的有关资料存放在相应的档案袋内。
4.3.4将各用户的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。
4.3.5按档案盒内的各用户的档案排列顺序,将档案有关内容登记在《用户档案》内。其内容包括:序号、用户姓名、栋号房号、联系电话、档案编号、入住时间、备注等栏目。
4.4用户档案的跟踪
4.4.1当发生下列情况变化时,物业管理员应将变化情况记录在《用户档案》中:
a.通讯电话联络方式发生变化时;
b.用户产权发生更替时;
c.住房使用人发生变化时。
4.4.2《用户档案》跟踪管理,由事务管理员每季度进行一次用户情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他费用一个月以上的用户,管理员应至少每隔15天跟踪一次。
4.5《用户档案》属绝密档案,特殊情况如需查阅须报管理中心经理批准,经行政部资料档案员办理登记手续后方可查阅。
4.6《用户档案》应永久保存。
4.7将各用户资料输入电脑进行无纸化管理。
4.8本规程执行情况作为行政部资料档案员绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
5.1《管理处文件、资料管理规程》
5.2《入伙登记册》
第13篇 物业公司项目门岗工作规程制度格式怎样的
物业公司项目门岗工作规程
一、目的:通过对小区进出人员及车辆的控制,确保小区的安全。
二、适用范围:本公司各单位门岗人员
三、职责:1.熟悉小区内业主、人员、车辆情况。
2. 维护大门口秩序,确保来往车辆、进出人员畅通有序。
3. 严格执行来人来访登记制度。
4. 严格执行物品、车辆出入登记制度。
5.对进出小区的人员严密观察,发现可疑情况及时处置。
6. 保持岗位卫生清洁。
四、相关文件:
五、工作内容:
1、交接班
1)上班提前十五分钟到达值班室,整理好着装,按照要求佩带工作牌,精神饱满准备上岗。
2)班长集合队伍进行上岗前工作安排,下班后集合在值班室 ,对本班工作进地总结,对存在问题的责任人进行批评,同时对于在工作中出现的好人好事及工作成绩突出者进行表扬。
3.)上班后首先检查上一班有无清理卫生,然后双方进行工作交接,交班者必须对接班者说清当班小区门岗的工作情况,然后接班者对交接物品进行检查,认为无误后在物品移交登记签字。
4)接班者由当班班长带队,着装整齐、精神饱满齐步走到各工作岗位和当班者双方互相敬礼,进行交接。
5)上岗后跨立或立正姿势站在岗台上。
2、车辆进出管理
1)门岗保安员上岗3个月内,须熟悉小区业主车辆基本情况。
包括:车号、颜色、业主常规出入小区时间等。
2)对进入小区来访的车辆主动上前询问,并进行出入登记,及时打开栏杆,防止车辆受损。
3.)维持小区停车秩序,为小区业主车辆、来访车辆导引停车泊位方向。
4)严格控制无关外来车辆的乱停乱放。
5)发生两车相撞时,先由双方自行解决,如解决不了则通知交警处理。
3. 人员出入管理
1)门口值班员上岗3个月内,须熟悉小区业主基本情况,包括:姓名、楼号、房号、人员情况、单位状况等。
2)当发现双手提(拿)重物的业主进出大门有困难时,应主动提供帮助。
3.)如有年老体弱和有病的业主、客人,为他(她)们搀护到楼下,必要时可送至楼层房间或车内。
4. 来人来访管理
1)谢绝推销或其他闲杂人员进入。
2)来访人员须明确说出所找业主姓名、楼号、房号,必要时可用对讲机或电话联系,确认后登记进入。
3.)为第一次来小区的来访客人指引业主楼号。
4)劝阻衣衫不整者进入小区。
5)若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区,立即行礼、讲问候语,然后将参加人员的人数、单位等情况记录清楚、备查。
6)若遇不服从管理及蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪,避免出现打架等恶性事件出现。
5.物品出入管理
1)业主物品进入小区时,要查验物品是否符合要求,对于不符要求的装修材料等物品通知管理员并禁止进入,要耐心解释,处理不了时,及时上报上级领导处理。
2)业主物品搬出小区时,记录后,请业主在物品出入登记表上签字。
3.)若是装修单位或其他人员搬入物品,处理方法同上,如物品搬出小区,查验物品出入证明单,物品与证明单上所列物品是否相符,是否盖有公章或领导、业主签字,若不符要求搬运者停止搬运并由领班上报主管,查明原因,若相符则由当班值班员与当班班长签字放行。
6. 相关记录:
1)值班交接簿 2)车辆进出登记表 3.)来人来访登记表
4)物品出入登记表收银制度
第14篇 物业服务公司经营项目服务投诉处理规程
1.0 目的
1.1 本规程规范投诉处理工作,确保投诉能及时,合理地得到解决。
2.0 适用范围
2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。
3.0 职责
3.1 经营部经理负责重要投诉,协调、跟踪及落实工作。
3.2 各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉,反馈投诉处理信息。
3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。
4.0 程序要点
4.1 处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针,严禁与投诉人进行辨议、争吵。
4.2 投诉处理流程
4.3投诉界定。
4.3.1重大投诉,下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经 客户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理工作不到位,有过失而引起的投诉。
4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到客户投诉时,接待员应首先向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天上报到公司总经理进入处理程序。
b)重要投诉,接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。
c)一般投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4.5接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处,各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。
4.6.2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。
4.7接待员收到投诉处理的反馈信息后,在当天将处理结果通报给投诉的客户,通报方式可全用电话通知或上门告之。
4.8投诉的处理时效
a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕,超时需经主管总经理助理批准。
b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕,超时需经总经理批准。
c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复,解决时间不宜超过10个工作日。
5.0 引用文件和记录表格
5.1《纠正和预防措施控制程序》
5.2《客户投诉意见表》
第15篇 科信物业项目接管入伙规程
科信物业项目的接管入伙
(1)接管验收
a、接管验收条件
物业楼宇已竣工,在政府有关单位验收全部合格、附属设备已完全能正常使用、房屋编号已得认可的基础上,由物业公司代表全体业主以物业满足使用功能为主要内容进行再检验。
b、接管验收程序
a、工程维修中心组织相关部门,分别与开发商确定验收日期后,组成开发商、物业公司、施工单位三方联合小组。验收记录单一式三联,三方各执一份。
b、工程维修中心向发展商索要以下资料:
产权及技术资料;
政府竣工验收合格资料;
相关合同资料。
c、验收小组分组对楼宇建筑逐间房屋进行查验,对如窗户、玻璃、台面、猫眼、地漏等所有附属工程进行验收。并对绿化、给排水、电气工程、机电设备配套设施及附属工程进行验收。
d、工程维修中心对所有工程系统技术,均应将参数、性能、规格等各项特性指标与资料一一对应,并进行验收。
e、验收人员均应认真、如实地填写相关记录。必须坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收的不予签字接管。以上资料保管期限为楼宇无使用功能为止。
c、验收中发现问题的处理
a、对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题逐一列明,要求施工单位承诺在一定的限期内整改。
b、对验收中发现的非结构性问题,验收组应在两天内提交开发商,开发商整改完毕后,另行复验,直至合格为止。
c、对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问题时,验收不通过。由施工单位采取有效措施进行整改合格后,商定时间再验收,并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。
d、对不具备使用功能问题的处理(如水电未接通),工程维修中心应督促开发商抓紧解决,符合验收条件后再行组织验收。
d、业主的验收
a、业主在装修前应对房间进行验收,对业主提出的有关房屋质量方面的问题,应在两天内提交给开发商,由开发商负责整改。验收记录管理处应留底,且业主的接管验收记录中所有问题均应有处理结果的记录。
b、设备、设施未验收期间或入伙保修期间,管理处如发现设备、设施有任何不妥之处,应及时书面提交开发商和相关单位。
c、管理处应对相关整改情况进行跟踪处理,直到解决为止。
(2)、物业入伙
a、组建新管理处
a、新的管理处应于确定入伙前三个月成立。
b、管理处负责健全规章制度。
c、管理处要加强员工应知应会的培训。
d、管理处要做好日常运作的物料(工具、消耗品、备用件、办公用品等)准备。开展入伙前动员工作。
b、物业的清洁开荒
物业接管验收之后,对物业内外全面、彻底的清洁,将干干净净的物业交给物业所有者。
a、物业内外建筑垃圾的清运。
b、对玻璃、地面、墙面等处灰尘、污垢的清除。
c、对公用部位(楼梯、电梯、室外环境等)、办公用房以及设施的清扫。
d、各种指示牌的清洁,大理石的清洗、打蜡磨光。
c、入伙资料的准备:
a、入伙通知书、手续书;
b、业主公约、住户手册及装修相关资料;
c、收楼须知、缴款通知书;
d、用户登记表、验房(铺)书;
e、楼宇交接书及其它工作。
d、入伙日筹备工作
a、物业的清洁:入伙日之前,须再次清洁,清除脏污现象。
b、物业的装饰:物业正式入伙时期,需要精心布置和进行适当的装饰。
c、设备的试运行:管理处在入伙之前要对设备进行连续动作检验,照明、电梯、给排水等系统设备必须处于正常的工作状态,发现有异常应及时修理,确保性能过关。
e、入伙程序
a、办入伙手续,管理处应与开发商协商好,实行一条龙服务。
●核收由开发商签名盖章的交房手续书;
●核收承办人身份证复印件或法人授权书;
●发放入伙资料,应清楚、有序、并做好记录;
●入伙手续不完整不进行以下手续。
b、管理处负责将接管的物业在业主同意验收后转交给业主,并记录相关业主收房意见。
管理处派人陪同业主验房,由业主确认物业质量问题和水、电、气表底数并核收归档;
管理处填写相关验收记录并将相关缺陷情况说明,由业主签字确认。
将验房存在的问题报开发商,并让其签收,确定解决时间,如未解决催办至解决;
业主收房后应向其介绍公司概况和管理服务项目及收费标准等基本情况;
承办人填写业主/用户登记表。
c、签认
管理处与业主签《业主临时公约》;
业主装修时与管理处签订装修管理规定。
d、交费
业主需交首期管理费。
e、交钥匙
当业主在相关记录上签名后将钥匙交给业主。
