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关系管理制度是企业管理中至关重要的一环，它旨在建立和维护组织内部各个层面的关系，包括员工之间的关系、上下级关系、部门间协作关系以及企业与外部利益相关者的关系。这一制度涵盖了沟通、协作、冲突解决、激励机制、企业文化等多个方面。
包括哪些方面
1. 沟通机制：明确信息传递的渠道、方式和频率，确保信息的准确、及时和有效。
2. 团队建设：通过团队活动、培训等方式提升团队凝聚力和合作精神。
3. 冲突管理：设定公正公平的冲突解决流程，防止个人或部门间的矛盾升级。
4. 激励政策：设计合理的绩效评价和奖励制度，激发员工的积极性和创新性。
5. 企业文化：塑造积极、开放的企业氛围，强化共同价值观和行为准则。
重要性
关系管理制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 提升效率：良好的关系能减少内耗，提高工作效率，推动企业目标的实现。
2. 促进协作：明确的沟通和协作机制有助于各部门间的协调配合，解决复杂问题。
3. 增强员工满意度：公正的冲突处理和激励政策能提升员工的工作满意度，降低离职率。
4. 塑造形象：对外的良好关系管理有助于树立企业形象，增强合作伙伴和客户信任。
方案
1. 设立定期沟通会议：每周或每月召开部门会议，确保信息流通，增强团队共识。
2. 实施跨部门项目：鼓励不同部门的员工共同参与项目，增进理解和合作。
3. 建立反馈机制：设立匿名建议箱或在线平台，收集员工意见，及时解决问题。
4. 设定公平的激励标准：根据工作性质和贡献程度，制定公平的薪酬和晋升体系。
5. 培训与发展：定期举办人际关系和沟通技巧的培训，提升员工软技能。
6. 弘扬企业文化：通过各种活动传播企业核心价值观，强化员工对企业认同感。
通过上述方案，我们可以逐步构建和完善关系管理制度，为企业创造一个和谐、高效的工作环境，从而推动企业的长期发展。
关系管理制度包括范文
第1篇 某地产公司员工关系管理办法
一、总则
(一)、集团公司明确规定各级员工必须遵循的行为规范、考勤和请(休)假制度,各级公司领导应以身作则,指导、监督本公司员工遵照执行,维护和改善日常工作秩序。
(二)、为发挥员工聪明才智,让全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工提案制度,各级公司领导均有责任鼓励、引导,并积极响应员工提案,以营造公司学习创新的文化环境。
(三)、集团公司依法保障各级员工的合法权利,积极、严谨、妥善地处理每件员工申诉或检举事项。
二、考勤管理
(一)、考勤
1、 集团内各级员工均实行考勤制度。各公司综合管理部设专人负责考勤的组织实施,具体方式由各级公司按按集团《考勤管理规范》(hrg501)自行制定。
(二)、 请休假
1、 集团公司实行严格的请休假制度,除国家法定公众假期,各级公司正式发布休假通知外,其它各类请休假均必须办理请假审批手续,[[并确保正常业务工作不受影响。
2、 请休假审批权限,以及员工休假权利,各级公司均必须按集团《请休假管理规范》(hrg502)执行。集团及各城市公司、项目公司的外派人员按集团《外派员工探亲假管理规定》执行。
三、员工申诉及检举管理
(一)、集团公司保障各级员工的合法权利,任何员工均可越级申诉或检举,各级公司必须按集团《员工申诉及检举管理规范》(hrg503)的要求执行,确保每一桩员工申诉(检举)得到妥善处理。
(二)、各级公司新员工培训内容中必须包含集团员工申诉及检举规范,明确解释员工申诉、检举的途径和方法。
(三)、集团公司特别规定凡涉及申诉和检举内容的,任何员工均可超级报告。集团内各级公司(部门)领导在收到员工申诉或检举时必须及时受理,不得推诿拖延,并以书面形式转交本公司综合管理部登记,同时由综合管理部直接报告集团人力资源部。
(四)、各级公司总经理是本公司员工申诉或检举处理的责任人,所有不涉及总经理本人的申诉或检举,均应由总经理指定人员进行核实和处理,并向申诉(检举)人说明处理结果,同时报告集团人力资源部。
(五)、所有参与经办员工检举的工作人员必须遵循公司保密制度,切实保护检举员工和公司利益。
(六)、集团公司提倡各级管理人员开门办公,与下属员工平等交流和沟通,应努力消除因职务级别差异导致的沟通障碍。各级管理人员在提高个人工作效率的同时必须树立正确的内部沟通观念,与下属的沟通交流应作为管理人员重要的工作内容和必须履行的义务。
四、员工关怀行动
(一)、各级公司领导在遵循集团公司指导原则下,应根据本公司情况具体制定、实施员工关怀行动的计划,针对下述事项(不限于)明确具体操作方式和费用标准。
1、 员工生日、结婚及其他家庭喜庆的祝贺(方式及费用标准);
2、 员工工伤、重大疾病或其他不幸事件的慰问等。
(二)、各公司综合管理部具体负责员工关怀计划的实施,计划方案应每季 度一次向集团人力资源部报备。
五、员工满意度调查
(一)、 各级公司均应定期进行员工满意度调查,一般每年应至少进行一次。以全面了解员工对公司管理的真实感受,为改进人力资源管理提供机会。
(二)、员工满意度调查由集团人力资源部统一组织进行,并以各公司为单位具体实施,如集团本部、各城市项目公司、商管公司、物管公司。
(三)、无论采用何种方式的调查均应由集团人力资源部派出(或委托)人员直接负责,各公司管理层不直接参与制订方案、收集和统计调查问卷,只负责组织配合。
(四)、集团人力资源部制订的调查方案应具体明确,并经集团总裁批准。调查方案应包括(不限于):
1、 查目的和范围;
2、 抽样方案(或全员范围);
3、 调查问卷设计;
4、 现场组织要求;
5、 问卷回收及统计规则;
6、 调查报告分发范围等。
(五)、 各公司员工满意度调查结果,均应形成书面的调查报告,并呈送集团领导审阅。针对调查报告中提出的改进建议,集团领导应做出明确的批示。
(六)、员工满意度调查报告经集团领导审阅后,应在被调查范围内予以公告,并对集中反映的问题进行澄清解释,或明确承诺改进目标和时间期限。
六、人事档案管理
(一)、员工人事档案是记述和反映员工经历、学识水平及工作表现的专门案卷。公司人事档案包括员工调入时原有的人事档案和在集团工作期间的人事档案及技术档案三部分。员工人事档案由集团人力资源部专人负责管理。
(二)、 各下属公司应配合集团人力资源部做好员工档案调入和归档工作,及时提交相关员工档案资料。应由员工所在公司配合提供的员工人事档案资料按《员工档案入档文件清单》的规定执行。
(三)、 员工人事档案的登记、保管、查阅及调出,必须按集团《人事档案管理规定》执行,确保员工人事档案的完整和安全。
第2篇 万科房地产员工关系管理办法
员工关系篇
第一章 劳动合同
1.劳动合同制管理
1.1 公司实行全员劳动合同制管理。你的所在单位会与你签订劳动合同。如所在单位不具备独立法人资格,则由所在单位的上级单位或集团总部与你签订劳动合同。
1.2 合同的签订、变更、解除等依国家、各地方相关劳动法规和公司相关规定执行。
2.完备调离手续
2.1 与公司解除/终止劳动合同,你须在离职前妥善处理完工作交接事宜,完备离职手续,包括:
(1)交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物;
(2)向指定的同事交接经手过的工作事项;
(3)报销公司帐目,归还公司欠款;
(4)租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物,办理退房手续;
(5)户口及人事档案关系在公司的,应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司,不能马上转离的,需与公司签订委托管理协议;
(6)职员违约或提出解除劳动合同时,职员应按合同规定,支付有关费用;
(7)如与公司签订有其它合同(如培训协议、保密协议),按其约定办理;
(8)完备所在单位规定的其他调离手续。
2.2 待所有离职手续完备后,领取离职当月实际工作天数薪金。
2.3 未按公司规定完备调离手续即擅自离开工作岗位,公司将按旷工处理。
2.4 一线公司第一负责人或重要岗位管理人员离职,公司将安排离职审计。
2.5 在集团内部调动人员,应比照上述条款完备调离手续(户籍、档案关系等办理依与公司的约定执行)。
3.离职面谈
离职前,公司可根据职员意愿安排人力资源部门同事或职员上司进行离职面谈,听取职员意见。
4.纠纷处理
合同履行过程中的任何劳动纠纷,职员可通过申诉程序向上级负责人或责任机构(职工委员会、集团人力资源部、劳动仲裁调解委员会)申诉,不能解决时可向当地劳动仲裁机构申请仲裁。
第二章 员工关系与沟通
1.十二条沟通渠道
1.1(上级经理)门户开放
公司倡议所有经理人员门户开放,欢迎职员直接提出想法和疑问,同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。
1.2 吹风会
高层管理人员面向基层,关注一线,让职员及时了解公司业务发展方向及动态,并现场解答职员关心的问题。
1.3 员工关系专员
公司设员工关系专员岗,接受和处理职员表达的想法、意见和建议,保证在正常工作日36小时内给予答复,并为职员的身份保密。
1.4 我与总经理有个约会
如职员需要与公司高层管理人员单独面谈,可以通过员工关系专员提出申请,员工关系专员保证在正常工作日36小时内给予答复。
1.5 职工委员会
职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构,它的基本职能是参与、沟通、监督。如果职员有意见和想法,可以向职委会委员反映。有关职委会的介绍请参阅《员工组织》。
1.6 工作面谈
新职员转正、职员调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞职等情形下,职员上司都将与职员进行面谈,了解情况,听取意见。
1.7 工作讨论和会议
公司提倡团队工作模式,团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见,共同分享愿景。
1.8 e-ml给任何人
当面对面的交流不适合时,职员可以给任何人发送邮件,以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了,并只发给真正需要联系的人员。
1.9 网上论坛
如职员有任何意见和建议,或希望能与其他同事进行观点交流分享,均可通过内部网论坛直接发表。
1.10 职员申诉通道
当职员认为个人利益受到不应有的侵犯,或需要检举揭发其他职员违反《职员职务行为准则》的行为,可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发(参阅2.申诉程序)。
1.11 员工满意度调查
公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见,了解职员对工作环境的整体满意程度,职员可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。
1.12 公司的信息发布渠道
公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道,职员可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。
2.申诉程序
2.1 原则上,职员的各层管理人员直至集团人力资源部、职工委员会甚至集团总经理或董事长均是申诉对象。
2.2 当职员认为个人利益受到不应有的侵犯,或对公司的经营管理措施有不同意见,或发现有违反公司各项规定的行为时,可选择适当的申诉渠道向公司申诉:
(1)公司鼓励职员逐级反映情况,或者直接向部门负责人或所在公司总经理申诉;
(2)当职员认为不方便通过申诉渠道(1)申诉时,也可通过职委会申诉;
(3)从解决问题的角度考虑,公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉,但当职员坚持认为有必要时,仍可直接向集团总经理或董事长申诉。
2.3 申诉方式可选用面谈和书面两种形式;如选用书面方式,申诉书必须具名,否则不予受理。
2.4 各级责任人或责任部门在接到职员申诉后,将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查,并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部,职员如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉。
3.特别提示
由职工委员会与集团人力资源部、审计法务部成员组成的万科企业股份有限公司劳动仲裁调解委员会,负责受理职员在劳动纠纷方面的申诉。
第三章 员工组织
1.职工委员会(以下简称职委会)
1.1 职委会是代表全体职员的利益并为之服务的机构,其工作宗旨是维护
员工合法权益、倡导健康文体生活、促进企业顺利运行。职委会的委员分布在集团各所属单位,由职员投票选举产生。
1.2 集团职委会由主席一名,执行委员七名组成,均为兼职;设专员和秘书各一名,负责日常工作。专员办公室设在集团总部。
1.3 集团所属单位组建的职委会作为集团职委会的分会。
1.4 职委会的基本职能是:参与、沟通、监督。
(1)参与----参与公司有关职工利益的制度或政策的制订;
(2)沟通----在公司内部、管理层与员工之间、集团总部与一线公司间,发挥沟通管道的作用,使一些行政渠道不能够及时准确传递的信息,通过职委会的沟通得到传达;
(3)监督----职委会作为广大员工的代表,有权对违反国家和公司规定而侵害职员权益和公司利益的行为进行监察、批评,并监督改正。
1.5 集团职委会的日常工作主要包括:
(1)受理职员申诉,维护职员利益;
(2)收集职员意见,向公司管理层反映;
(3)开展经常性的文娱体育活动,丰富职员业余生活;
(4)管理万科职员共济会;
(5)管理万科职员证券投资互助会;
(6)管理万科职员公积金。
2.万科职员共济会
2.1 由集团职委会在集团范围内发起成立,其宗旨是居安思危、同舟共济;人人为我、我为人人,对遭遇重大困难的共济会会员提供经济援助。
2.2 共济会自愿入会,有意加入共济会的员工,转正后可向所在单位的职委会委员(或职员代表)索取申请书,填写后交本单位委员,统一报送集团职委会,集团职委会统一制作会员卡、收取入会费和会费。
2.3 员工入会后即具有获得共济会援助的资格(入会满6个月后罹患重大疾病时才可申请重大疾病援助)。共济会根据会员申请援助的实际情况和共济会章程规定,向符合相关条件的会员提供援助。
3.万科职员证券投资互助会
3.1 公司规定,员工在上班时间不能买卖股票。为增加员工的投资渠道,帮助员工更好地做好家庭理财,于1994年底成立万科员工证券投资互助会。
3.2 互助会由万科职员自愿加入,是以深沪交易所上市证券和债券发行市场作为投资对象的自发性职员内部投资互助组织。
4.特别提示
有关职委会、共济会、互助会章程等更详细信息请查询万网景上的职委会主页。
第四章 员工健康与安全
1.员工健康与安全
1.1 公司遵守有关法律法规,为你提供安全的工作环境。
1.2 工作期间请遵守劳动纪律,认真执行安全生产规章制度和操作规程,服从管理,正确佩戴和使用劳动防护用品,阻止他人违章作业。
1.3 你需要学习必要的急救知识,接受必要的安全生产教育和培训,掌握本职工作所需的安全生产知识,提高安全生产技能,增强事故预防和应急处理能力,对安全生产工作提出合理化建议。
1.4 你有权拒绝接受上司的违章指挥和强令冒险作业,但应及时向更上一级管理者反映。
1.5 如发现直接危及人身安全的紧急情况时,你有权停止工作或者在采取可能的应急措施后撤离工作场所,但请在停止工作或安全撤离后立即向直接上司汇报。
1.6 公司不主张你以牺牲个人健康为代价承担超出你个人能力之外的工作,如果你感觉力不从心,请及时与你的上司沟通,共同商讨解决之策。
2.灾害天气安全措施
2.1 出现台风警报时,根据深圳市政府有关规定,公司将采取以下安全措施:
(1)职员在上班时间之前接到当地媒体发布的黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号,请及时与集团人力资源部或本单位办公室联系,::也可以直接拨打所在单位公布的抗灾应急热线电话,在获得批准后,可以不用上班。如在下午1时前黑色暴雨信号取消、红色台风信号取消或降为黄色台风信号,请立即返回工作岗位。
(2)职员在工作时间内接到黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时,应停留室内或安全场所避险。正在从事外勤工作的职员,应立即前往安全地带。
(3)在灾害气象条件下坚守工作岗位的职员,在人身安全面临危险时,应撤离至安全地带。保管公司财产的职员,在接到预警信号时后应立即采取有效措施保护公司财产的安全;但当人身安全面临危险时,应首先确保人身安全。
(4)在正常办公时间之前(或时间内)显示黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时,公司抗灾应急指挥小组应提前1小时到达指挥位置,及时下达有关注意事项及紧急情况的处置。
第3篇 客户关系管理主管岗位职责内容
1.在市场经理指导下,负责客户关怀策略的具体工作的实施,对其实施总体效果负责。
2.负责市场调研工作,主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等;向相关领导提供策略建议或决策支持。
3.负责客户查询的分配及记录,对客户数据进行收集、归类和维护,确保数据准确性和可跟踪性。
4.做好客户查询记录,提供全面数据信息,供市场部进行市场分析。
5.负责客户投诉处理和信息反馈,做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。
6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。
7.组织业务端各项培训,定期就市场调研情况向业务团队进行汇报及培训。
8.管理知识库的建设维护。
第4篇 客户关系管理办法规定
客户关系管理办法
第一条 基本原则
1、客户关系维护应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录。
2、客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户身上。
3、应利用现有客户关系进行更多的分析,使客户关系得到进一步的巩固。
4、有关维护客户关系的工作需售后维修部各级管理和工作人员共同合作、相互监督。
第二条 客户关系卡的制作与应用
1、根据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2、对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的卡片。
3、客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
4、客户关系卡应随着客户情况的变化,加以记录调整。时常更新客户卡,保留有用客户信息。
第三条 与客户保持良好关系
1、通过广告宣传、客户服务计划的制定及售后维修人员的个别接触,与客户保持良好关系。
2、售后维修人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。
3、充分聆听客户需求的信息,对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务。
4、经常与客户沟通、保持良好的关系。
第四条 指导客户
1、积极地将各种有利的情报提供给客户。
2、提供给客户公司新产品信息以及使用新产品的感受。
3、耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。
4、公司进行促销优惠活动时应及时通知客户。
第5篇 短信网关系统管理员岗位职责内容
1.负责机房环境和电力设备的
第6篇 员工关系管理制度范本
员工关系管理制度
第一条:目的
良好的员工关系管理能够极大增强企业的竞争优势。员工管理的有效执行能够保证一系列良好的连锁反应,最主要的是能够培养出真正敬业的员工,在以人为本的现代社会,员工的工作态度无疑是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。
第二条:沟通管理
员工是公司最大的财富,加强对员工意见的管理,可集思广益,最大限度的利用和开发人力资源,并可有效化解员工矛盾。
一、员工意见箱:
公司鼓励员工积极地看待公司前进中的每一个细节问题,员工在平时可将意见投到员工意见箱中,公司提倡署名意见,并视意见类型和意见人的意愿为其保密。
二、员工合理化建议管理:
员工是公司最大的财富,加强对员工合理化建议的管理,可有效激发员工的积极性,完善部门经营管理,提高部门效益。
员工关系人员负责收集员工各类合理化建议,在收到建议3个工作日内进行初步筛选,保留并整理那些附详尽文字资料并能促进公司经营管理、完善公司相关制度的合理化建议,而后,将整理好的建议按类别发送至各责任部门。经部门负责人审核,确认可实施的建议,有行政人事部及采用部门联名对建议者实施奖励。
三、员工座谈会:
老员工座谈会、新员工座谈会、主题事件座谈会、公司重大发展促进会等都是在企业发展过程中实时了解员工动态以及推动员工进步的有效方式。
第7篇 劳动关系管理制度范本
劳动关系管理制度
第一节总则
1、目的
为规范员工的行为,保证员工行为与公司政策、规章制度和程序相一致。改善员工的工作表现,创造和谐、融洽的劳动关系。
2、适用于___有限公司。
第二节职责权限
1.职责与权限
1.1行政人事部:劳动关系管理的统筹部门,负责编制、改进劳动关系管理的相关制度,统筹劳动关系管理。
1.2其他部门:在行政人事部门指导下,正确开展劳动关系管理工作。
第三节劳动关系管理
1、劳动关系分类
劳动关系管理、奖励与违纪事件处理、健康管理、特殊时期员工关系管理等。
2、劳动合同管理
2.1.公司按照国家有关规定与公司实际情况,与员工签订劳动合同。
2.2.本着平等、自愿、协商一致的原则,由行政人事部统一组织员工签订劳动合同。具体合同范本由行政人事部核准。
2.3.劳动合同办理时间:
新入职员工:自用工之日起一个月内双方签订书面劳动合同;
在职员工:合同期满前30天由行政人事部知会该员工直属部门,根据该员工的工作表现、工作业绩和公司用人状况并结合该员工的意愿,共同决定是否继续聘用该员工,如果继续聘用,则由行政人事部通知该员工续签劳动合同;否则合同期满自动终止双方劳动关系。
2.3.3行政人事部将劳动合同信息录入电脑系统,便于集中、规范管理。
2.3.4行政人事部对已给解除或者终止的劳动合同文本,至少保存两年备查。
3、劳动关系证明
行政人事部应员工本人的要求,经调查核实后为员工开具相关证明,包括工作证明、离职证明和退社保证明。
4、劳动争议处理
4.1劳动争议是企业运转过程中产生的正常现象,各级管理人员要本着沉着、冷静、务实、灵活的原则,规避法律风险,妥善处理劳动争议。
4.2劳动争议的情形:因职工重大违纪和职工辞职、自动离职发生的争议;因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护的规定发生的争议;因履行劳动合同发生的争议等。
4.3处理劳动争议的原则:着重调解;及时处理;依法处理;积极配合。
5、员工意见管理
5.1.员工是公司最大的财富,加强对员工意见的管理,可集思广益,最大限度的利用和开发人力资源,并可有效化解员工矛盾。
5.2.离职面谈:离职面谈可在一定程度上挽留优秀人才,并可从侧面找出公司发展中存在的问题,为以后的工作改进提供独特视角。
6、员工投诉管理规定
6.1.员工投诉:规范投诉管理,妥善解决员工的不公正待遇和公司内部违规事件,维护公正,以保证公司整体工作的全面健康运作。
6.2.投诉原则:内容客观、真实、具体;处理公正、及时、务实;逐级投诉,不提倡越级投诉;提倡署名投诉。
6.3.投诉范围:员工所受到的不公正待遇;损害公司利益或不利于公司发展的行为;其它违规、违法行为。
6.4.投诉方式:口头投诉;书面投诉。
6.5.投诉程序:向直接上级申述协商解决――解决不成的,向间接上级申诉――解决不成的,向行政中心申述――解决不成的,由总经理裁决。
6.6.投诉处理:
6.6.1.投诉受理人是投诉唯一有效调查人员,但调查结果须经投诉受理人签收确认后方为有效;
6.6.2.所有的投诉事件应在接到申诉申请书的15个工作日内将处理结果明确答复投诉人;
6.6.3.投诉受理部门对投诉事件及投诉人负有保密的责任;
6.6.4.检举揭发对公司有重大损害的违法违纪行为的个人,根据《奖惩制度》规定,将得到相应奖励;对泄露投诉人资料、打击报复投诉人的行为,将对当事人和相关人员给予相应处分,对性质严重者,公司将保留追究其法律责任的权利。
7、员工纠纷调解
控制事发现场局面,避免纠纷继续升级。特别在发生打架、斗殴时要首先制止双方,调查事实真相,分清责任。通过听取当事人的陈述、找相关人员了解等方式调查清楚事实真相后,分析纠纷双方的责任,提出合理的解决方案,做好纠纷双方的思想工作,使员工能自觉的接受处理结果,对纠纷事件备案并跟踪调解效果,为以后工作提供参考。
8、健康管理
8.1社会保险:公司按照国家有关规定给予员工购买社会保险,员工保险由行政人事部办理。
8.2身体保健:员工体检、健康宣传、建立员工健康档案。
9、特殊时期劳动关系管理
9.1特殊时
期类型:公司架构变动、人员调整、劳动诉讼、员工伤亡及员工受到严重骚扰事件、天灾(传染病、台风、暴雨等)。
9.2特殊事件处理原则:
9.2.1准确判定:当公司内外环境发生变化,足以妨害公司达成基本目标,即可判定为特殊事件;
9.2.2防微杜渐法则:对认定的特殊事件,须高度重视,并在法律、操作上面考虑周全,防止有所遗漏;
第8篇 客户关系管理职责
1.拟定制度,制定客户服务工作规范及制度。
2.安排客户代表的日常工作并进行培训和考核,提高员工客户服务能力。
3.协调相关客户服务工作,协助客户代表处理工作中的疑难问题。
4.负责对集团客户和星级客户的回访、曰常联络和服务工作,收集客户对公司通信网络、服务的意见和建议,进行分析总结并及时反馈,提高客户满意度。
5.受理集团客户的投诉并对问题的解决过程进行跟踪,及时将处理结果反馈给客户。
6.对集团客户和星级客户介绍宣传公司各项新业务、新政策。
第9篇 员工关系管理的内容
企业管理中员工管理是非常重要的。它能影响人际关系,营销思想情绪。现向你提供员工关系管理的内容,仅供参考。
从广义的概念上看,员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观确立,内部沟通渠道的建设和应用,组织的设计和调整,人力资源政策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面,都是员工关系管理体系的内容。
从管理职责来看,员工关系管理主要有九个方面:
一是劳动关系管理。
劳动争议处理,员工上岗、离岗面谈及手续办理,处理员工申诉、人事纠纷和以外事件。
二是员工纪律管理。引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律,提高员工的组织纪律性,在某种程度上对员工行为规范起约束作用。
三是员工人际关系管理。
引导员工建立良好的工作关系,创建利于员工建立正式人际关系的环境。
四是沟通管理。
保证沟通渠道的畅通,引导公司上下及时的双向沟通,完善员工建议制度。
五是员工绩效管理。
制定科学的考评标准和体系,执行合理的考评程序,考评工作既能真实反映员工的工作成绩,有能促进员工工作积极性的发挥。
六是员工情况管理。
组织员工心态、满意度调查,谣言、怠工的预防、检测及处理,解决员工关心的问题。
七是企业文化建设。
建设积极有效、健康向上企业文化,引导员工价值观,维护公司的良好形象。
八是服务与支持。
为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务,协助员工平衡工作与生活。
九是员工关系管理培训。
组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。
第10篇 地产知名公司劳动关系劳务关系管理制度
地产置业公司劳动关系及劳务关系管理制度
第一章 总则
第一条 为规范公司用工管理,构建和谐的劳资关系,规避用工风险,保障公司与员工的合法权益,依据《中华人民共和国国劳动法》、《中华人民共和国国劳动合同法》等法律、法规,结合公司实际,特制订本制度。
第二条 公司本着 平等自愿、协商一致的原则与员工签订劳动合同。
第三条 本办法适用于公司与员工用工关系的确立、履行、监督、争议及处理等过程的控制。
第四条 综合管理部为用工关系的管理部门,对公司范围内的用工关系进行统筹管理;负责员工合同续签、合同解除终止的考核与沟通工作。
第二章 合同签订管理
第五条 用工关系种类
1. 劳动关系,指劳动者与用人单位在实现劳动过程中建立的社会经济关系。建立劳动关系应签订劳动合同,包括:全日制劳动合同、非全日制劳动合同。
2. 劳务关系,指由两个或两个以上的平等主体,通过劳务合同建立的一种民事权利义务关系。劳务合同包括:聘用合同、兼职合同。
3.其他用工关系,包括借用合同与实习合同。
公司根据用工形式不同,与员工签订不同形式的合同。
第六条 劳动合同类型
凡与公司建立劳动关系的人员,均应签订劳动合同,劳动合同的签订可根据用工时间的不同分为:
1. 全日制劳动合同:用人单位通过正常招聘录用的各专业、职能管理类等员工,应签订《劳动合同》。
2.非全日制劳动合同:用人单位招聘录用的以小时计酬为主、平均每天工作在4小时以内、累积每周工作时间不超过24小时的人员应签订《非全日制劳动合同》。《非全日制劳动合同》分为不交保险与代交保险两种类别。
非全日制劳动合同适用于食堂工作人员、保洁、安保等辅助类工作岗位。若以上岗位人员实际工作时间超过上述情况,应签订全日制劳动合同,试用当地劳动部门通用版本,须在合同中明确约定该服务类员工的福利。
第七条 劳务合同类型
使用与本单位不存在劳动关系员工的,应签订劳务关系合同:
1.聘用合同:公司聘用内退、离休、退休人员。应签订《聘用合同》。
聘用合同适用于办理内退、离休、退休手续,以及在公司满足退休条件需要继续留用的员工。
特别说明:注册地为江苏省范围内的用人单位录用已办理内退手续的人员应与其签订劳动合同;注册地为江苏省外的公司应签订聘用合同。
2.兼职合同:公司聘用兼职人员,签订《兼职合同》。
兼职合同适用于与其他单位已经建立了劳动关系,同时在本公司工作的人员。
第八条 用人单位之间借用员工或者录用实习生的,应签订以下合同:
1.借用合同:由借调双方单位及借调人员签订《借用合同》。
借用合同适用于因工作需要,被借用至杭州公司工作的员工。
2.实习合同:实习生到公司实习双方协商达成一致后签订《实习合同》。
实习合同适用于以完成一定实习目的和任务,接受公司领导和安排,参加学习、实践的尚未毕业的在校学生。
第九条 合同签订条件
(一) 员工与公司签订合同时,除须提供招聘录用的基本资料外,还应提供以下相关材料与证明:
1. 签订全日制劳动合同的,须提供单位解除或终止劳动合同证明(即离职证明),及其他相关入职材料。
应届毕业生签订劳动合同是,须提供派遣证、就业推荐表、成绩单、三方协议、学位学历证书等材料。
内退人员签订劳动合同时应提交与原单位的劳动合同、内退协议、社保缴交证明等。
2. 非全日制员工签订非全日制劳动合同(不代缴保险)时,须提供缴纳社保、医保等证明材料。
3. 内退人员签订聘用同事,须提供原单位劳动合同、社保缴交证明、内退协议;离、退休人员签订聘用合同时需提供退休证明。
4.兼职人员签订兼职合同时,须提供与建立劳动关系的单位签订的劳动合同和社保缴交证明。
5. 在校学生签订实习合同时,须提供学生身份证明、校方实习介绍信。
(二)员工在合同订立前,应做出以下承诺:
1. 提供的个人材料均真实有效。
2. 已经清晰了解所告知的公司相关规章制度、劳动条件、劳动报酬、岗位要求等情况,并愿意遵守。
3. 与其他任何单位2不存在劳动关系(适用于签订全日制劳动合同,不包含内部退养人员)。
4. 未受到任何竟业协议或规定的约束。
5. 未患有不适合本工作岗位的疾病。
6. 如以上承诺不实,公司有权随时解除合同/协议,不需提前通知员工且无需支付经济补偿金;同时员工须承担因此而导致的后果,如违反国家相关法律法规的,公司有权将其移交司法机关处理,并追究其法律责任。
(三)资料签收:在签订《劳动合同》/《聘用合同》/《兼职合同》/《实习合同》时,员工应当面签收后由公司存档。
第十条 合同签订主体
(一) 下列人员由集团公司与其签订劳动合同或劳务合同:
1. 集团公司本部员工。
2. 专业公司经营班子成员。
3. 项目公司经营班子成员。
4. 片区运营管理部成员。
5. 垂直管理系统人员。
(二)除与集团公司签订合同的员工外,各专业公司员工应在专业公司签订合同。
(三)除与集团公司、专业公司签订合同的员工外,其他人员应与所在项目公司签订合同。
第十一条 合同签订的时间
(一)应在员工报到丹田与其签订合同。
(二)对于不愿意签订合同的员工,应以书面形式将签订合同的通知送达员工,并签收。员工入职一个月内必须签订书面合同,否则视为不符合录用条件,结束用工关系。
第十二条 合同期限
(一)全日制劳动合同:
1.固定期限劳动合同。应根据岗位职级和签订次数的不同,确定员工的用工期限。首次签订的合同到期日统一设为3月31日,续签合同的期限原则上为五年(可以根据实际情况签订劳动合同续签期限)。具体为:
岗位职级首次签订劳动合同期限 (_年)二次签订劳动合同期限三次签订 劳动合同期限
1-6月入职7-12月入职
部门经理及以上人员4年<_≤5年4年<_≤4.5年5年无固定期限合同
主管至部门副经理人员3年<_≤4年4年<_≤4.5年
主管以下人员 3年<_≤4年
2.无固定期限劳动合同:在同一法人主体连续工龄满十年,应签订无固定期限劳动合同。
20__年1月1日后连续两次签订固定期限劳动合同且员工不存在《劳动合同法》第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形,续订劳动合同的,应签订无固定期限劳动合同。
若员工提出书面申请,并经公司同意,可签订固定期限劳动合同。
3.以完成一定工作任务为期限的劳动合同:具体期限根据项目开发周期确定,期限一般不超过半年。
(二)非全日制劳动合同、聘用合同、兼职合同、借用合同、实习合同的签订期限一般为一年,公司也可以根据实际情况自行协商确定。
第十三条 试用期的规定
(一)首次签订全日制劳动合同的员工应根据不同岗位及合同签订期限,约定试用期。
1.试用期一般为3个月(劳动合同期限须超过3年),最少应为1个月,最长不超过6个月。
2.应届毕业生试用期一般为6个月(劳动合同期限须超过3年)。实习期可以折半抵扣使用期限,但抵扣试用期不得少于1个月。
3.合同期限在3个月以内及以完成一定工作任务为期限的劳动合同,不安排试用期。
(二)签订非全日制劳动合同不得约定试用期。
(三)首次签订聘用合同、兼职合同的人员使用期限可以根据岗位要求及合同期限协商约定,一般为1-3个月。
(四)借用合同及实习合同均不约定试用期。
第十四条 首次合同签订审批权限
(一)按照录用审批权限确定,录用审批时,须明确合同签订类型,签订期限、试用期等相关情况。
(二)若首次签订即为无固定期限劳动合同、以完成一定工作为期限的劳动合同或试用期小于规定时间的,应报上
一级部门批准。
第三章 合同的续签、变更、解除、终止管理
第十五条 合同的续签
(一)综合管理部应在合同期满前45日(全日制劳动合同)启动合同续签审批流程,填写下发《员工合同续签审批表》。员工3天内填写续签意见后,部门负责人根据员工业绩及部门人员编制情况等因素综合考虑续签意见,并在5各工作日内完成合同续签审批。
(二)员工提出不续签合同,应提前30日书面通知过偶给你死(全日制劳动合同),按公司要求员工做好工作交接,办理离职手续。
(三)员工同意续签合同,公司审批认为不符合续签条件的,应提前下发书面通知(全日制劳动合同),要求员工办理好工作交接与离职手续。
(四)员工同意续签合同,公司审批认为符合续签条件的,通知员工续签合同,并办理相关手续。
第十六条 合同的履行与变更
(一)劳动合同履行地与公司注册地不一致,员工最低工资标准、劳动保护、劳动条件、职业危害防护和本地区上年度职工月平均工资标准等事项,按照劳动合同履行地的有关规定执行;公司注册地的标准高于履行地的标准,按照公司注册地的有关规定执行。
(二)由公司或员工个人原因,经双方协商一致,可书面变更合同的相关内容。对于双方需要变更的合同,应注明变更事由,并在变更事由发生后及时办理变更手续。未达成一致的,原合同继续有效。
(三)非员工本人原因,在用人单位之间进行调配导致劳动合同主体变更的,应重新签订劳动合同,同时签订三方协议书,工龄连续计算,连续工龄满十年应当签订无固定期合同。不同主体合同签订次数不累积计算。
第十七条 合同的解除
(一)全日制劳动合同的解除
若发生以下情况,劳动合同可以解除,公司或员工应按照规定书面通知对方,并按照《离职管理办公》,做好工作交接与离职手续办理。
1.由公司提出,与员工协商一致,可以解除劳动合同。根据《中华人民共和国国劳动合同法》支付经济补偿金。
2.员工具有下列情形之一的,公司可以立即解除劳动合同,无须支付经济补偿金:
(1)在试用期间被证明不符合录用条件的。
(2)向公司提供虚假应聘材料和信息,或隐瞒相关个人真实情况,欺瞒公司的。
(3)严重违反公司的规章制度的。
(4)严重失职、营私舞弊,对公司造成重大损害的。
(5)因员工以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使公司在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同,致使劳动合同无效的。
(6)未经公司允许,员工同时与其他用人单位建立劳动/劳务关系,对完成本单位工作任务造成严重影响或经公司提出,拒不改正的。
(7)被依法追究刑事责任的。
(8)与员工双方约定的其他情形,或其他法定情形。
3.具有下列情形之一的,公司提前30日以书面形式通知员工或者额外支付劳动者一个月工资后,可以解除劳动合同,根据《中华人民共和国国劳动合同法》支付经济补偿金:
(1)员工患病或者非因工负伤,在规定的医疗期满后不能从事原工作,也不能从事由公司另行安排的工作的。
(2)员工不能胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的。
(3)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使劳动合同无法履行,经双方协商,未能就变更劳动合同达成一致意见的。
(4)其他法定情形。
4.具有下列情形之一的,公司可以依照法定程序进行裁减人员,解除劳动合同,根据《中华人民共和国国劳动合同法》支付经济补偿金:
(1)公司依照企业破产法规定进行重整的
(2)公司生产经营发生严重困难的
(3)公司企业转产、重大技术革新或者经营方式调整,经变更本劳动合同后,仍需裁减人员的。
(4)其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化,致使本劳动合同无法履行的。
(5)其他法定情形。
5.员工具有下列情形之一的,公司不得依据第十七条第(一)款3.4项的规定解除劳动合同:
(1)从事接触职业病危作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查,或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的。
(2)在公司患职业病或者因工负伤被确认丧失或者部门丧失劳动能力的。
(3)患病或者非因工负伤,在规定的医疗期内的。
(4)女职工在孕期、产期、哺乳期内的。
(5)在公司连续工作满十五年,且距法定退休年龄不足五年的;
(6)法律、行政法规规定的其他情形。
6.劳动合同期限在规定的医疗期、孕期、产期、哺乳期内,劳动合同期限应当自动延续至医疗期、孕期、产期、哺乳期满。
7.公司以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫员工劳动的,或者公司违章指挥、强令冒险作业危及与员工人身安全的,员工可以立即解除劳动合同,不需事先告知公司。
8.具有下列情形之一的,员工可以随时通知公司解除劳动合同:
(1)公司未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的。
(2)公司未及时足额支付劳动报酬的。
(3)公司未依法为员工缴纳社会保险费的。
(4)公司的规章制度违法法律、法规的规定,损害劳动者权益的。
(5)因公司以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使员工在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同,致使劳动合同无效的。
(6)法律、行政法规规定员工可以解除劳动合同的其他情形。
9.员工由于其他原因提出辞职,应提前30日以书面形式通知公司,可以解除劳动合同。
10.员工在试用期内提前3日书面通知公司,可以解除劳动合同。
(二)聘用合同、兼职合同的解除
若发生以下情况,聘用、兼职合同可以解除,双方应按照规定书面通知对方,并按照《离职管理办法》,做好工作交接与离职手续办理。
1.双方协商一致可以解除合同。
2.发生以下情形之一的,公司可以单方解除合同。
(1)公司认为员工不能达到工作要求的。
(2)因公司生产经营变化的。
(3)已在原工作单位办理退休手续的。
(4)严重违反公司规章制度、合同约定或工作失职给公司损失的。
(5)因患病不能正常工作或担任工作职务或完成工作任务的。
(6)员工被依法追究刑事责任的。
解除聘用、兼职合同的原因包括但不限于以上情形,除第4.6点公司可以随时提出解除合同外,应提前15日书面通知对方。
3.因身体状况或工作能力原因,员工可以提出解除合同的请求,应提前15天通知公司。
(三)借用合同的解除
1.借用方可根据工作需要及借用员工的表现,提前15日通知借出方和借用员工解除借用合同。
2.若借用员工严重违反规章制度,借用方可随时将其退回,借用合同立即解除。
3.借出方可根据工作需要,提前15日通知借用方解除借用合同。
4.因借用员工提前解除或终止与借用方签订的劳动合同,借用合同提前解除,借出方应提前15天通知借用方。
(四)实习合同的解除
1.双方协商一致,实习合同可以解除。
2.任何一方单方提出解除实习合同,需提前15天通知对方。
3.实习生在实习期间违反公司规章制度,公司可以随时解除实习合同。
第十八条 合同的终止
(一)全日制劳动合同的终止
当出现以下情形时,应终止劳动合同:
1.合同期满,或甲乙双方约定的劳动合同终止条件出现(附件13);
2.员工开始依法享受基本养老保险待遇的。
3.员工死亡,或者被人民法院宣告死亡、失踪的。
4.公司被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者公司决定提前解散的。
5.公司被依法宣告破产的。
6.国家法律、法规规定的其他劳动合同终止情况出现的。
(二)非全日制劳动合同终止
公司与员工双方可以随时通知对方终止合同。
(三)聘用、兼职合同的终止
聘用、兼职合同期限届满,合同终止。
(四)借用合同的终止
借用合同期限届满,则合同终止。
(五)实习合同的终止
实习期限届满,则实习合同终止。
(六)劳动合同期满,但
是公司与劳动者约定的服务期尚未到期的,劳动合同应当延续至服务期满;双方另有约定的,从其约定。
第四章 其他事项
第十九条 违约责任
(一)由于公司、员工双方任何一方的过错造成合同不能履行或者不能完成履行的,由过错一方承担法律责任,如属双方过错,根据实际情况,由双方各自承担大绿责任。
(二)双方任何一方给对方造成损失的应当赔偿,赔偿金额根据造成损失的大小确定。
(三)员工违反国家有关规定或者合同约定解除合同给公司造成实际经济损失的,员工应赔偿公司下列损失:
1.公司招收录用员工多支付的费用。
2.公司为其支付的专项技术培训等费用(具体见培训相关管理制度)。
3.对生产经营和工作造成的直接经济损失。
(四)因不可抗力造成合同不能履行的,双方互不承担法律责任。
第二十条 争议处理
合同履行中发生争议,双方首先应协商解决;若协商不成:
1.劳动合同争议:当事人任何一方要求仲裁的,应当象公司躲在劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对裁决不服的,可以向公司所在地人民法院提起诉讼。
2.劳务合同及其他合同争议:双方直接向公司所在地人民法院提起诉讼。
第二十一条 合同文档管理
综合管理部负责妥善管理公司的用工合同。
第五章 附则
第11篇 酒店公共关系管理办法
酒店公共关系管理
酒店公关部,是在市场营销总监领导下开展工作的。它与销售部一样,是在市场营销部领导下的两个独立的部门。公共关系部的任务是维护酒店形象,宣传并扩大酒店的知名度,适时适度地为酒店做宣传广告。
一.树立良好的酒店形象
酒店公关部的主要任务就是在国内外逐步树立起酒店的良好形象,不断扩大酒店的声誉,提高酒店的知名度。
1.酒店的宣传和广告。
1)公共关系要做酒店的宣传广告工作的策划。这种广告宣传分为国内市场和国际市场。从酒店的最终目标来说,公共关系的宣传广告工作,主要侧重于国际市场。因为公关宣传广告的目的是为了在国际市场提高本酒店的知名度和影响,更多的占领国际市场的份额,使更多的旅游者认识、了解本酒店,吸引他们来店下榻。从酒店的现实目标来说,酒店在本地区经营,需要树立良好的形象,建立和睦和友善的社区关系,对酒店的经营发展打下良好的外部环境和基础。
2)国内外市场上的宣传广告工作有:在国内、外举办的旅游博览会上的宣传;在国内外旅游报刊、杂志上的广告宣传;在国内、外电视、电台上的广告宣传;在当地报刊、电视、电台上的广告宣传等等。这些要求公关部制作酒店的各类精致的宣传小册子,撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。
2.酒店宣传广告连续性和统一性。
1)要树立鲜明、固定的酒店形象,就需要在宣传广告中注重统一性的原则。统一性原则的要求,就是通过酒店的宣传广告,给国内、外公众对酒店留下一个深刻的、鲜明的、固定统一的形象。
3)酒店的宣传广告要有连续性,要使酒店在国内外目标市场上占有一席之地。需要多年的宣传促销。
3.利用各种手段扩大宣传酒店的知名度。
1)文艺公关:组织职工业余艺术团,通过酒店员工的艺术表演,宣传酒店,扩大酒店的影响。
2)体育公关:在体育活动和比赛中,酒店的体育队的良好成绩也是对酒店的有力宣传。
3)有意识地参加电视台、电台组织的有关活动,以此来扩大酒店的知名度。
4)在各种社会公关活动中表明酒店某种态度、参与其中的相关内容。
4.广告宣传的选择。
根据酒店对国内外宣传的目标市场来选择旅游杂志。
1)酒店在杂志上做广告宣传,以对外宣传为主,以扩大酒店在国外旅游市场上的影响。
2)而对国内众多的杂志、广告宣传,要持谨慎态度,选择那些声誉好、影响大、有权威的杂志,刊登酒店的广告,以作宣传。
5.企业形象的设计和公关策划。
酒店应该培养自己的公共关系方面的专家和人才。公关部的人员要学习公关理论和公共关系的实务,努力做好自己酒店企业长期的企业形象的设计。
一.与社会各界保持良好关系
1、与政府机构的公共关系。
开展公关工作,要根据实际情况和实际效果。
1)总经理出面公关活动,表示酒店对建立与政府部门和机构的公共关系的重视。公关部的任务是做好总经理与政府部门和机构交往、交际的策划和准备工作。如准备背景材料,以及与政府部门交往的内容,以供总经理参考。
2)还有一种公关活动是由酒店各部门进行,如工程部与水、电、气、能源、劳保部门;财务部与财政、工商、税务、物价部门;餐饮部与卫生防疫部门等等进行交往联系比较多。
不论是总经理的交往,还是各部门的交往,作为公关部,都应该了解这些交往的结果,在遇有困难和障碍时,公关部有责任帮助策划,以使酒店与政府机构的公共关系处于良好的状态。
2、与商企业界的公共关系。
1)酒店与工商企业界建立良好的关系,目的是使酒店的经营和发展,得到工商企业界的支持和帮助。酒店是工商企业界交往、洽谈生意的场所。酒店在工商企业界的声誉越高,就可以提高酒店的知名度和经济效益。
2)公关部要与当地工商界保持良好的联系;适时地组织当地工商界人士来酒店,向他们介绍酒店的经营情况,通报酒店的发展情况。酒店开展的一些推销活动,恭请他们光临等等。
3、与新闻界的公共关系。
(1)经常给国内、外的报纸投寄新闻稿,以此来反映酒店的经营管理的动态,在海内外作广泛的宣传和有关信息的新闻传递。酒店公关部每月要定量给专门的报纸投寄新闻稿,这种稿件并不要求写得十分详细,只要求写出大体的情况,发生了什么事情。新闻稿的内容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推销活动情况,酒店名厨师的介绍,酒店经营上的新举措等等
(3)选择适合自己的媒体来作宣传。如果做国际会议的宣传广告,则要在海外报刊杂志上作宣传;如果是做餐饮推销的宣传,就在当地报纸上做广告在选择当地报纸上做广告宣传时,一般情况,要做到酒店内重大活动的宣传,要放在影响力比较大的报纸。而一般的活动宣传就照顾到小报纸上。
4、做好政府官员的服务接待工作。
接待好重要人物,其宣传影响面大,对提高酒店的声誉起到得重要作用。因此,公关部要精心策划安排好政府官员的各项具体的接待工作。
一.参与当地的社会活动
1、通过参加社会活动,树立酒店亲善的形象。
为了树立酒店在当地社区的良好形象,公关部要经常地积极地参加当地政府和各工商企业组织举办的各类社交、社会活动。通过社交和社会活动,广交朋友,宣传酒店,树立酒店的形象。
2、通过参加各种社交、社会活动,可以获得更多的有价值的信息。
3、有准备地参加这些活动,在活动中宣传酒店。
1)在参加各种社交、社会活动之前,公关部人员要有所准备。比如,这次活动要与主办单位谈些什么问题,我们应该采取什么态度;比如,是否可以利用聚会的机会,向一些客户单位宣传自己的酒店,还要带些酒店的宣传小册子。
2)有选择的慎重地利用社会活动,参加社会活动。
参加社会公益活动的范围是比较广泛的。有些社会活动是政府部门点名要酒店参加的,有的活动并非一定要酒店参加。对于前者,酒店应该认真对待,点
名要酒店参加的社会公益活动,酒店不好推辞,要根据酒店的情况,表明一方面的态度。另一种情况是,酒店主动捕捉那些值得参与的社会公益活动的信息,然后积极准备,精心策划,主动参加这些活动。比如,救灾工作的的参与,环境保护活动的参加等等,通过参加这些公益活动,一是为社会、为公众服务,同时,也达到宣传酒店、树立酒店在公众和社会各界中的良好形象。
二.酒店内部的公共关系工作管理
1、总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与。
1)酒店公关工作要得到总经理指导和关心,有时还要求总经理参与。酒店公关形象的设计和树立,是很慎重的事情。有的需要及时向总经理汇报,由总经理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题,解决不了的,要请总经理帮助协调。
3)一般情况下,公关部每月有一份公关工作报告交总经理审阅,以征求总经理对公关工作的指导。
4)有时要为总经理会见重要客人作些准备,也可以与总经理一道去会见某位住店客人。应事先告知总经理,让他提前有所准备。
2、对客事务方面的公关工作。
参与接待vip客人:
有些住店的vip客人,需要公关部参与接待。这些vip客人,有的并不一定非要总经理出面,这时就由公关部的经理,代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公关部联系。客人离店时在门口送行。公关部的经理要与大堂副理一道,认真检查vip客人之各项准备工作。如前台登记,钥匙信封,房内vip布置,用餐安排等等。发现问题,要及时通知有关方面补救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作计划,公关部要帮助总经理作了接待方面的准备工作,提醒总经理要注意些什么问题,做好总经理在接待时的参谋和助手。
2.对客事务方面的信函联系。
酒店常常会给住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情况下,由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午十时,进行消防防火演习,前一天,就必须有一份精致的通告放到客人的房间,通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人发生了关系,可能给客人带来不方便,请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人发生关系的信函、通告,都应由公关部用中英文起草、打印,落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面作维修,就以工程部的名义在大厅内立起一个告示;餐饮部要推销一项什么特选,就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会给客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函,可以统一规范语言,如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式,注重礼貌用语,注重通告的摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信,或代表酒店总经理给离店客人写信。当然,公关部每年圣诞前夕,给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡,这都是给客人致函的具体方面。
3、营造酒店内部的良好环境和气氛。
(1)酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛,这应该在店内员工之间,部门之间,管理者与被管理者之间互相以诚相待,互相尊重。(2)为了创造良好的酒店内部环境,公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动,活跃酒店员工的气氛,融洽员工之间的关系。对活动中成绩最佳者,可与总经理合影留念,发给纪念品。公关部可以在内部专栏上,刊登照片和开展各种活动的情况,经此增加酒店员工的凝聚力和向心力。
(3)热忱帮助员工、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上,应该起到酒店管理当局与员工,员工与酒店管理阶层相互沟通的桥梁和纽带。
4、酒店内部的其他公关工作管理。
(1)做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准,应该由专门人员设计,统一要求,它要求公关部统一管理。比方说,菜单的设计,电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传,房内的宣传小册子等等都要由公关部联系有关方面和厂家,统一设计制作。
(2)做好公关部内部管理工作。
_公关部人员配备应该少而精。公关部的工作是根据酒店市场营销、促销方面的需要,根据酒店对外整体的形象宣传的要求,以及酒店总经理对公关工作的要求来制定公关工作计划。
_公关部要建立档案卡片,有自己的记事本,有什么事情都记下来,要及时处理掉。
_在部门内部员工的工作安排上,要量体裁衣,有的适应于处理外部事务,具有与人打交道的能力;有的适合于处理内部事务,就可以安排做案头工作、文档文字处理。
第12篇 物业管理师备考:物业公共关系管理的步骤
物业管理师备考-物业公共关系管理的步骤
物业管理公共关系管理的步骤
调查 策划 实施 评估
6.1 物业管理公共关系调查
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
物业管理公共关系调查是指运用科学的方法,有计划,有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态,收集必要的资料,综合分析相关的因素及相互关系,以达到掌握公司的情况,解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动,是公共关系工作程序的第一步.
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
1)物业管理公司的基本情况
2)物业管理公司外部公众意见
3)对公司信息传递状况的调查
1)物业管理公司的基本情况
(1)对物业管理经营管理方面的各种情况的调查.(创办的背景,重大事件,经营管理目标,思想和特点,资产状况及对物业经营,管理和服务的品种,价格,质量,特点.与其他物业管理公司比较其竞争力如何,有哪些潜在的竞争对象.)_
(2)对物业管理公司领导者的情况的调查.(领导者的素质,个性,经营管理的思想以及与职工的关系,与前任领导和上级领导的关系. )
(3)对物业管理公司员工的情况的调查.(队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要,愿望,基本要求和意见建议.)
2)物业管理公司外部公众意见
备考资料下载:物业管理师备考-物业公共关系管理的步骤
第13篇 物业管理师备考:不同类型物业管理公共关系
物业管理师备考-不同类型物业管理公共关系
不同类型物业管理公共关系(6课时)
[内容提要]
本章分别介绍住宅小区,写字楼,商业场所,酒店公寓和工业物业公共关系的特点,要求和内容.
[学习目标]
通过本章学习,应达到以下目标:
素质目标:培养分析公共关系信息和物业管理公共关系创意的素质.
知识目标:掌握不同类型物业管理公共关系的特点和内容.
能力目标:培养观察事物,分析问题和公共关系的创新能力.
技能目标:培养公共关系调查技能.
[学习建议]
物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备,市政,公用设施,屋宇所在的 建筑地块与附属的场地,庭院.物业根据其用途可分为:住宅,写字楼,商场,酒店旅馆,工业厂房等等.
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各类物业实施企业化,社会化,专业化,规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效,周到的服务,创造安全方便的居住和工 作环境,提高物业的使用价值和经济价值.
公共关系是社会组织有目的地运用传播手段,实现与公众的双向沟通,建立良好信誉与形象的一种管理活动.其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系,确立组织的整体形象,以提高组织在公众心目中的知名度,信任度和美誉度,建立广泛的公众市场,促进组织不断向前发展,并与公众获得共同的利益.
5.1 住宅小区的物业管理公共关系
5.1.1 住宅小区概述
1)住宅小区的概念
备考资料下载:物业管理师备考-不同类型物业管理公共关系
第14篇 物业管理公共关系处理技巧务教案
物业管理公共关系,业户(业主和租户)公众是一个方面,各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧,如果运用得当,就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力,现综合在一起,以飨读者。
一、 业户公众的公关技巧
1、上门雪中送炭,收管理费也就不难
某小区,由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因,有不少业户收入减少,有些家庭经济确实还非常困难,所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通,但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了,还要交什么管理费,真是开玩笑。”
面对这些情况,物业管理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析,针对不同情况进行分类。
一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好,收入受到影响,暂时无能力支付物业管理费或房租;
二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入减少,拒付管理费;
三、家庭经济无困难,因与物业管理处有疙瘩,拒付管理费;
四、无任何欠缴理由,拒付物业管理费。
在分析了情况之后,管理处精心策划相对应的公关对策。
一、对第三种情况业户,物业管理处诚心诚意上门家访,主动解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系;
二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员情况进行信息沟通,协调寻求早日再就业的帮助;
三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户,还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导,帮助他们尽快再就业;
四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户,帮助其按照有关政策申请减免租金;
五、对一小部分无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进行情感交流,相互之间坦率诚恳,晓之以理,动之以情;
六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户,物业管理处做好充分准备,发出律师函,督促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。
由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划,而且策划目标明确,在实施过程中又处处做业户的朋友,帮助排忧解难,因而不断得到小区里的业户理解和支持,有的业户家庭经济改善了,还十分感激管理处,因此,小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到,一个成功的公共关系策划,将是物业管理企业运行成功的有力支持。
2、业户心痛的“夹生饭”,物业管理怎样烧
业户入伙,装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的,素质良莠不齐,遗留的装修垃圾清运,容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损,业户十分心疼,转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭,物业管理人员经过精心策划,善使技巧,面对业户呼吁。
某物业管理公司管理的一高档花园小区,正值装修高峰,由于业户各自联系装修队伍,装修垃圾往往由装修队伍自己清运,不但清运时粗糙作业,而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一,良莠不齐,在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面,墙面擦碰损坏,业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。
物业管理处了解问题的症结所在,考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事,如果处理不及时,采取敷衍业户的做法,将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果,且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划:
1)告知业户,为维护物业完好,垃圾清运一律由物业管理处处理,装修垃圾即时袋装化;
2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运,可以低于各装修队;
3)发挥物业管理规范操作优势,在清运中避让电梯使用高峰时段,确保业户使用电梯不受影响。
这三条策划措施在业户中反响十分良好,得到了业户一致好评。在实施过程中,由于物业管理人员搬运小心,袋装化垃圾不再凌乱不堪,且规定清运时段避让业户出行时段,不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面,而且不影响业户们正常生活起居,大受业户赞赏。
由于物业管理及时关注业户呼吁,针对性策划应对措施,因此,这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象,业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧,或者束手无策,那么业户必然感到今
后的居住得不到称心满意和有能力的服务,业户又怎么会安心托付物业管理呢因此,这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
3、物业管理遭误解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求,通情达理给予帮助,本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的,另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛,以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰,甚至视物业管理人员为仇人。但是,后来的发展如何呢且看该物业管理处运用公共关系技巧,使得尴尬事“柳暗花明又一村”。
某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说,由于丈夫患癌症,医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡,冬天里不透阳光十分阴暗,濒危的病人十分难挨,女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点,让病人获得阳光,以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒,室外阳光还是暖融的,但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡,室内却十分阴暗,无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇,又实地察看到大树前地面开阔,将树挪开一点颇有余地,且不影响大树生长,于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际,不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦,坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的,如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释,无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久,正值年末将至,一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求,家里实在太阴暗,恳请物业管理处做做好事,让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三,将树移开三米,以告慰病人。刚移好树,工作人员还未洗手,那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹,越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释,请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。
物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了,而是反复思考冲突的症结究竟在哪里怎样去化解带着这一问题,物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解,原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜,引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水,又引起一楼业户不满,两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重,物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系,分头做协调、沟通工作。
1)管理处多次到两户业户家中,分别协调、沟通,一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁,只要于法于情合理,物业管理处愿为每一位业户排忧解难。
2)物业管理处又登门拜访五楼业主,道明原委,请求五楼业主从中帮助协调,五楼业主见物业管理处工作做得这样细致,处处显示出亲情,十分感动,一口答应从中斡旋。果然,经过五楼业主热心协调,三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。
3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心,因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查,三楼业主也每次乐意参与。
春节过后第一天上班,管理处得知三楼业主因身体不适,曾因病住过几天医院,赶忙带上水果上门探望,在探望中祝愿他早日康复,还不时征求他对物业管理工作的意见,三楼业户夫妇大受感动,深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后,三楼业主经常到物业管理处作客,满面笑容与工作人员打招呼,谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去,还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。
4、小区内泊车遭意外,物业管理不仅无责任,业主反而佩服管得好
业户在居住小区里泊车图方便,任意停车。无巧不成书,不该停车的地方刚停车,不料一块石头从天而降,砸碎车后的挡风玻璃,因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当,不仅分清责任,还帮助违章停车业主减少损失,充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济,业主十分佩服。
一天,一辆黑色奥迪轿车驶入小区,小区物业管理处车管员上前接待,见车中是5号楼一位业主,便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”,径直将车停于5 号楼旁。车刚停好,业主尚未下车,一块鹅卵石从天而降,不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上,玻璃当场粉碎,所幸的是车内无人受伤。
事后,业主到物业管理处提出赔偿事宜,理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏,管理处都应负责任,应予赔偿。物业管理处对此热情接待,坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属,同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定,互相交流看法,表明物业管理处态度;此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定,随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下,业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上,似乎物业管理处已无挂牵,但物业管理处并未“事不关己高高挂起”,而设身处地为业主遭意外不测着想,表现出关切之情。为了减少业主的损失,按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外),还为业主奔波,到当地警署为业主办理了相关的证明手续,使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉,业主在物业管理处大力
协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难,又再三表示:物业管理真是管得好,以后一定按规定停放车辆。
5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”
新建小区业户陆续入住,一个普遍的现象随之产生:家家户户有装修,装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修,但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”,不但要有高度的服务责任心,看来还要有高超的公共关系技巧。
某多层房小区陆续有业户入住,一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾,自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点,不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”,反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响,要求物业管理处取消临时堆放,否则将联名写信或_。
物业管理处对业户们的反映非常重视,反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修,又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作,化解临时垃圾堆放点问题,另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调,争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一,与居委会商讨,取得共同认识,并召开相关业主代表协商会议,通过业主代表广泛向业户们宣传,入户装修家家都有过,当时建筑垃圾也在临时堆放点,物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放,采取切实措施,使临时堆放带来的影响降低到最低限度,同时请业户克服暂时带来的不便,请求获得谅解、支持。第二,物业管理处随即与环卫所协商,增加建筑垃圾清运次数,防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三,宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化,扎好口子,堆放整齐。第四,经过协商沟通,请爱卫会经常喷洒药水,以防止蚊蝇孳生。
在物业管理处广泛开展公关活动,多方努力下,该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见,切实解决难题,并且协调方方面面为业户排忧解难,众口一辞表示:这样的物业管理让人放心,让人称心满意。
二、相关公众公关的技巧
1.又要马儿好,又要马儿少吃草
电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具,因此,对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求
电梯运行安全、快捷,维修保养及时,同时又要求
对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴,颇费周折,有不少相关公众公共关系技巧。
某小区建筑面积近六万平方米,住房四百多套,分布于四幢大楼,拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出,如继续提供维保服务,年费用为29万元,维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一,维保费用明显偏高;不满之二,维保紧急应对不力,必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。
针对业委会和众多业户的共同要求,物业管理处进行多方面调查研究,以作出正确对策。通过调查分析比较,物业管理处首先认同业委会的意见,应予以支持、采纳。其次,事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响,放不下架子,缺乏市场竞争意识。据此,物业管理处一面继续与原电梯公司协商,希望降低维保费用,提高维保效率;另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧,通过比较筛选,终于挑选到一家电梯公司,该公司维保价格总体下降10万元,服务承诺还优于物业管理处提出的条件,做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务,随叫随到。当这一选择提供小区业委会时,得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法,精心为他们着想,为他们当家理财,服务令人满意,真是小区的好管家。
2、楼上漏水楼下遭殃,物业管理处却找到了“第三者”
房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司,这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中,物业管理一不粗糙地指责楼上业户,二不袖手旁观,却请来三家相关单位,顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口,即使是有责任的相关一方也心服口服,无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。
某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘,小区内设有商务中心、超市、银行,还有迷你高尔夫球场,业户入住不乏豪华装修。未过许久,四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场,经检查水是从楼上渗漏下来的,物业管理处经理会同设备人员来到楼上,楼上业主说“你们要敲尽管敲,到时候,若不是我的责任的话,给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢,地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料,卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑,如果确不定责任方,贸然开工,后果怎么办还是物业管理处经理想得周到,提议由业主请来装潢公司,由管理处
请来房地产发展商及总承包商,由物业管理处到场,多方当面协商。
第二天,当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出,漏水是肯定的,楼上业户没有责任,物业管理处也没有责任,先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次,明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书,以书面资料确定。会后,总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸,依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查,结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此,真相大白,装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平,为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物业管理。
3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元
物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话,而要适时向发展商提供有价值的意见或建议,帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此,还会遇到一些相关关系的协调,如何协调,颇具个性化,少不了技巧。
某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区,当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵,选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大,且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视,尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况,结合发展商所建物业的实际需要,向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件,建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后,还请其他专家出点子,结果最终采纳了物业管理公司的建议。
但是,在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时,发展商又向物业管理公司求援,物业管理公司不嫌麻烦,再出金点子,当参谋:价格不变,但根据供货规则,请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时,有理有据提出要求,电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本,但对方在理由上十分充足,难以驳倒,看来碰到了内行,只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋,出色当好参谋,发展商佩服地说:物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。
4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜
房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业,委托协议中明确:为保持楼盘品位,业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调,外机多装于外墙,且发展商与业户之间为此争执不休,矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调,在以人为本的服务理念指导下,寻找到发展商与业户共同能接受的方案,此中公共关系协调不乏独到技巧。
某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时,发展商为保持楼盘身价,曾与物业管理公司签约规定业户装空调,其外机不得上外墙,必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长,多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款,因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动,甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费,以示抗争。
物业管理公司对此不采取与业户对立的做法,而是反复到实地调查研究,很快发现,如果空调外机装在阳台内,尽管阳台较长,但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙,又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知,虽然发展商用心良苦,造房时为阳台多增加二平方米空间,但业户从居住实用性考虑,此预留空间仍不宜安装空调外机。因此,发展商和业户各执一词,互不相让。物业管理公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要给业户留下安居环境为首因考虑,于是与发展商历经半个多月的反复协商,表明看法,最终使发展商深感考虑不周,物业管理公司的业户第一的观念是正确的。
第15篇 物管培训:物业管理公司与相关部门的关系
物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助,也离不开各专业管理企业的大力支持,否则将一事无成,必须正确处理好各类关系。
一、与政府行政主管部门的关系
行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。其主要任务是贯彻执行政府的政策、法令和各种法规,包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作,公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作,规划城建部门的城市规划管理和工程质量管理,工商税务部门对经济活动的管理工作,等等,其权力来源于政府的行政权。
受小区代表机构(如小区管委会或业主委员会)委托和授权对小区内产权人共同拥有产权(或使用权)的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理,同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。
虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念,但物业管理公司作为企业法人,在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理;在其专业管理活动中,应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。总之,物业所在地人民政府对物业管理有监督和指导的职责。物业管理公司应接受其指导,但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作,是一种间接管理。
二、与属地街道办事处(或居委会)的关系
街道办事处作为人民政府的派出机构,在物业所在地行使政府的管理职能。这主要包括:统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督,但不替代物业管理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。在五羊村,行政管理与物业管理职责分明,相得益彰。行政管理部门与物业管理机构保持密切的联系,互相配合,互相支持,构成了高效、优质的社区管理服务系统。例如,街道和居委会派人员参加管理处的例会,及时了解物业管理的情况,通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作;公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理协议的证明,给予办理户口迁入手续,并负责小区保安队伍的业务指导,使得小区内的治安稳定。
三、与专业管理企业(公司)的关系
一个适应现代生活的物业管理公司通常是人员少,队伍精干,社会化、专业性强。一般是由公司主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。具体的管理操作,如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担,一切按经济合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立,可以使劳动资源和自然资源共享,是物业管理发展的方向。此时,物业管理公司是业主(使用人)的总管家。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时,一定要代表广大业主(使用人)的利益。要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度,并在合同执行期内,代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查,从而保证各项工作能真正落到实处。
