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我们的【服务规范管理制度】旨在建立一套全面、系统的服务标准，确保我们的团队为客户提供始终如一的高品质服务。它涵盖了从客户服务的基本原则到具体操作流程的各个层面，旨在提升客户满意度，增强公司形象，同时也为员工提供明确的行为指南。
包括哪些方面
1. 客户服务理念：强调以客户为中心，尊重和理解客户需求，提供个性化服务。
2. 服务态度：要求员工保持专业、友善、耐心，始终以积极的态度应对客户。
3. 沟通技巧：规范电话、邮件、面对面交流等沟通方式，确保信息传递的准确性和及时性。
4. 问题解决流程：设定处理客户问题的标准化步骤，包括记录、分析、解决和反馈。
5. 服务效率：设定服务响应时间和完成任务的时间标准，确保高效服务。
6. 服务质量监控：通过客户满意度调查和内部审计，持续评估并改进服务质量。
7. 培训与发展：定期进行服务技能培训，提升员工的服务能力。
8. 投诉处理：建立公正公平的投诉处理机制，确保客户权益。
重要性
服务规范管理制度的重要性不言而喻。一方面，它是提升客户满意度的关键，良好的服务能赢得客户的忠诚，促进业务增长。另一方面，它塑造了公司的专业形象，增强市场竞争力。此外，制度化的服务规范也能提高员工的工作效率，降低因服务不当导致的纠纷，维护公司的稳定运营。
方案
1. 制定与执行：由人力资源部与客户服务部门共同制定详细的服务规范，经高层审批后实施。
2. 培训与考核：新员工入职培训应包含服务规范内容，并将服务表现纳入员工绩效考核。
3. 持续优化：定期收集客户反馈，分析服务过程中的问题，及时调整和完善服务规范。
4. 激励机制：设立服务明星等激励措施，表彰提供优质服务的员工，激发团队积极性。
5. 监督与反馈：设立专门的监督机制，确保服务规范得到执行，对违规行为进行纠正并给予相应指导。
通过以上方案，我们期待能构建一个高效、专业且充满关怀的服务环境，让每一位客户都能感受到我们的用心，从而实现公司的长期发展目标。
服务规范管理制度范文
第1篇 某社区居民健康档案管理服务规范
社区居民健康档案管理服务规范
一、服务对象
辖区内常住居民。
二、服务内容
1.居民健康档案内容
居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群管理记录和其他医疗卫生服务记录。
(1)个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和家族史、既往史等基本健康信息。
(2)健康体检包括一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等。
(3)重点人群管理记录包括国家基本公共卫生服务项目要求的0-3岁儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病患者管理等各类重点人群的随访和管理记录。
(4)其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、住院记录、转诊记录、会诊记录等。
2.居民健康档案的建立
(1)辖区居民到基层医疗卫生机构接受服务时,由首诊医生负责为其建立居民健康档案,并根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录。同时为服务对象填写并发放《居民健康档案信息卡》。
(2)通过入户服务(调查)、疾病筛查、健康体检等多种方式,由基层医疗卫生机构责任医护人员分期、分批在居民家中或工作现场为辖区内重点人群建立居民健康档案,并根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录;0-3岁儿童健康管理和预防接种服务专项档案由儿童保健科室医务人员在新生儿访视时随即建立;孕产妇保健服务专项档案则由妇产科或妇女保健科医护人员在早孕诊断确认后随即建立。
(3)在医疗卫生服务提供过程中建立的健康档案相关记录表单,装入居民健康档案袋统一存放。有条件的地区录入电脑,建立电子化健康档案。
3.居民健康档案的使用
(1)已建档居民到基层医疗卫生机构复诊时,应持《居民健康档案信息卡》,在调取其健康档案后,由接诊医生根据复诊情况,及时填写和更新/补充相应记录内容。
(2)入户医疗卫生服务时,应事先查阅服务对象的健康档案并携带相应表单,在服务过程中记录、补充相应内容。
(3)需要转诊、会诊的服务对象,由接诊医生填写转诊、会诊记录。
(4)所有的服务记录由责任医生统一汇总、及时归档。
三、服务流程
四、服务要求
1.健康档案管理要具有必需的档案库房、配备档案装具,按照防盗、防光、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫等要求妥善保管健康档案,指定专(兼)职人员负责健康档案管理工作,保证健康档案完整、安全。
2.基层医疗卫生机构应使用多途径的信息采集方式建立居民健康档案。健康档案应及时更新,保持资料的连续性。
3.健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则,在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私。
4.统一为居民健康档案进行编码,采用16位编码制,以国家统一的行政区划编码为基础,以乡镇和街道为范围,村(居)委会为单位,编制居民健康档案唯一编码。同时将建档居民的身份证号作为统一的身份识别码。
5.遵照国家有关专项技术规范要求记录相关内容,记录内容应齐全完整、真实准确,书写规范,基础内容无缺失。
6.健康档案管理和服务人员在使用、管理、考核等工作中有权使用健康档案,其它机构或个人需要使用健康档案时,必须向健康档案管理机构提出书面申请,管理机构批准并经本人或其监护人同意后,方可使用。
五、考核指标
1.健康档案建档率=建档人数/辖区内常住居民数×100%
2.健康档案合格率=填写合格档案份数/抽查档案总份数×100%
3.健康档案使用率=抽查档案中有动态记录的档案份数/抽查档案总份数×100%
有动态记录的档案是指一年内健康档案记录有符合各类服务规范要求的有
z街道社区卫生服务中心
第2篇 装饰装修公司工程管理人员 服务规范
装饰装修公司工程管理人员服务规范
一、工程部经理岗位职责及规范:
对所属各机构进行全面管理;对不合格的施工队予以整顿/清除;对不称职的相关管理人员进行处罚直至除名。
二、工程巡检岗位职责及规范:
负责所辖工程的质量、工期管理以及文明施工和安全生产的管理,协调客户、施工队、家装管家之间的工作关系。对设计图纸不全的工程有权不予开工。
在施工过程中,如果施工工艺符合公司标准要求但客户未交中期款,工程巡检有权予以停工。
对工程质量有问题的工程有权责令施工队整改直至更换新的施工队。有权行使合理的处罚手段。
第3篇 车辆管理服务规范地面停车操作规程制度
车辆管理服务规范之地面停车操作规程
1、车辆进入
1.1档车器应经常保持放下状态;车辆停在档车杆前需要进入。
1.2车管员走到司机旁立正敬礼。
1.3检查车体情况,如有问题当场通知车主。
1.4抬起档车器,放车辆进入、登记车号、卡号、进入时间、车体情况并发给停车卡。
1.5放下档车器,指挥车辆停放。
2、无车辆进出时,维护好车辆停放秩序;无划线的地方及消防通道不准车辆停放,车辆进出高峰期,可请求巡逻人员配合。
3、车辆出去
3.1车辆停在档车器前需要出去。
3.2车管员走到司机旁,立正,敬礼,收回停车卡。
3.3在车辆出入登记本上注明,登记出去时间。
3.4核算好该车在场内停放的时间,需收费的按规定收费,先收钱,后给票,然后抬起档车器放行。
3.5核对车辆情况,如有可疑情况立即通知巡逻人员配合核实,核实清楚无问题,方可开启档车器放行。
3.6车辆出去后放下档车器。
4、交班前,搞好值班室周围卫生,检查各种装备的完好情况,写好值班记录;交班时发出卡数要与车数相同,卡的总数不能有变化,不准丢失一张出入卡。
第4篇 物业辖区车辆管理服务规范
物业辖区车辆管理服务规范
1、保安工作职责
1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放。
1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。
2、车辆停放制度
2.1广场、停车场
2.1.1广场、停车场为机动车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止。
2.1.2凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。
2.1.3遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。
2.1.4驾驶员应做好安全防范工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承担赔偿责任。
2.2非机动车、助动车、摩托车
2.2.1自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。
2.2.2自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。
2.2.3各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。
2.2.4车主应做好安全防范工作,保安人员不承担赔偿责任。
3、保安车管服务标准
3.1引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不得留放车内。
3.2督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆。
3.3发生事故应保持现场,立即向保安部长报告。
第5篇 住宅小区日常物业管理与服务规范
住宅小区日常的物业管理与服务
(一)日常的管理
1、楼宇的管理
(1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人员;
(2)设立《房屋维修卡》,对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录,并定时回访;
(3)对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修,发现乱搭乱改等行为,即时处理、纠正,并耐心做好思想工作,直到恢复原状为止。
(4)对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护,使房屋完好率达98%以上,维修合格率达100%;
以上由管理组负责,按人均管理户数和栋数包干,量化考核。
2、设施、设备的管理
(1)将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好,不得改变其使用功能。
(2)对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐,定期检
查等,及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标志(如小心触电等提示);
(3)在设备、设施的现场设置管理制度、维修保养规定、操作规范,挂在明显的位置,操作人员必须熟悉牢记后,按要求上岗操作,每季度组织学习,考试合格后才可继续上岗。
3、水电管理
(1)水电工24小时值班,保障用户的水电供应,不得出现因管理不善而停电停水;出现故障,水电工必须20分钟到达现场,及时维修恢复正常,;因公用线路停水、停电,必须由管理处预先通知用户,让用户做好蓄水、停电的准备;
(2)按期清洗水池、定期出示水质化验单,保障生活用水的清净符合标准。
(3)每月准确无误地给用户抄水、电表,做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作,让用户有足够的时间备足水电费用,按时交纳;
(4)将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档;
(5)协助办理住用户用电增容。
4、卫生管理
(1)垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次,确保路面无杂物、集水现象;
(3)所有楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备,每天抹一次,确保无卫生死角,达到__市物业管理示范小区的标准。
5、电梯管理
(1)操作人员必须持证上岗,经严格考核后才能上岗。
(2)操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定,每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。
(3)操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁,每天用不锈钢水清洁一次电梯。
(4)定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。
6、交通与车辆管理
(1)管理好报经公安交通部门批准的停车场地。
(2)买进并竖起各种交通警示牌(如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等)
(3)在小区出口处设置减速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)临时停车有临时停车证,并设有示意牌。车辆进出方便,管理有序有礼。
(5)汽车、摩托车进出做好车牌登记,进出时间登记,并严格按制度做好交接班记录,以防车辆被盗及事故发生后责任的划分;
(6)汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故(如被盗、刮花)赔偿合同书,此合同书在统一的车辆停放费条件下,设最低赔偿金额,车主如需提高赔偿金,则必须增加停车费,以便增加车管员对其特别对待,提供优质、高档服务。
7、绿化管理
(1)定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护;
(2)做到黄土不见天,一年四季繁花似锦,保障规定的绿化率;
(3)竖起各种保护绿地、树木的警示牌。
8、环保的管理
与有关部门联系,管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项,定期喷射杀虫水,投放老鼠药;对打麻将、卡拉ok造成的噪声者进行合法的管理,为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。
(二)日常的服务
在业主至上,服务第一的宗旨下,确保在接手该物业管理的二年内取得全国城市物业管理示范小区的称号,树立小区的名牌,起到保值、增值的经济效益。
1、办理业主入住手续
(1)业主入住前,对整个小区进行全面的物业开荒做到窗明几净;
(2)各种类型的表格齐备,场地干净,停车有序,钥匙摆放整齐,在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下,迎接业主的到来;
(3)凭业主购房发票、购房合同(复印件)、身份证等,填写好《入住登记表》和《装修登记表》,然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见;
(4)验收手续完成后,缴有关各项管理服务费用;
(5)业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》,明确双方责、权、利,以便今后物业公司与业主相互督促;签订公约后业主领取房屋钥匙。
(6)管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。
2、保安与消防服务
(1)本小区实行半封闭管理,保安24小时值班、巡逻,住(用)户凭出入证进出,装修施工人员凭施工人员出入卡出入,严格做好外访人员登记;
(2)设立监控中心,处理突发事故,确保小区安全、宁静。
(3)配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作;
(4)小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象,一经发现,配合派出所严惩;
(5)保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇(从一楼到天台),为确保保安员夜晚不偷懒,签到薄挂在每幢楼宇的天面,这样保安只有上到天面才能签到,把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来;
(6)每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等,发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换;
(7)门岗设雨伞送老弱病者到楼,设雨天小心路滑等提示标志。
(8)保安员以礼待人,给进出大门的司机敬礼,见到客人上、下车主动上前开门迎送。
(9)向住(
用)户分派报纸、电信等,接待来访者并指点引路;
(10)火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。
3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。
第6篇 社区竣工验收期间管理服务规范
社区竣工验收期间的管理服务
社区竣工验收后,物业公司将配合开发商做好社区的各项工程验收工作主要包括以下验收:
(一)分类验收
1.隐蔽工程验收各项隐蔽工程完成后,要隐蔽前,开发与建设单位以及物业公司按技术规范要求及时进行验收,验收以施工图和现行技术规范为准。经差合格后,三方在工程检查记录上签字确认。
2.分期验收 对于各期工程或单元工程在达到使用条件,可以提前进行验收,以配合销售及时投入使用。
3.单项工程验收对于工程项目的某个单项工程按设计要施工完毕,具备使用条件,物业公司可以先行进行验收,并进入管理、保洁开荒。
4.全部工程验收当整个建设项目按设计要求全部建成,并通过有关部门验收后,物业公司将组织水、电、土建等各项验收小组与开发商、建筑商正式进行物业移交工作,移交结束后,尽快为业主办理进户手续。
(二)、物业接管验收
1、公共设施、设备验收现场验收与交接
(1)我公司将选派经验丰富的水暖、电气及土建工程师会同开发商组成现场交接小组,总公司成立专门的接管小组代表业主对社区的房屋、建筑、设施、设备等进行现场交接验收。
(2)总公司各职能部门将对现场交接验收中发现的各类设备、设施、物品等数量及遗留问题记录在交接验收单上,交接验收单一式三份,由物业公司、开发商和建筑商三方负责人签字确认后各自归档保存。
(3)对交接验收中存在的各种问题,由分公司职能部门与相关部门共同协商解决。
(4)对已接管验收的区域,组织相关工作人员部分进入,以便尽快熟悉业主和社区情况,保证社区秩序稳定,环境整洁。
2、物业管理用房的交接以及钥匙的交接验收
(1)社区其他交接事项进行时,分公司将委派专人与开发商和建筑商协商管理用房的交接事宜,交接完毕后及时进行装饰装修,以便尽快投入使用,及时为业主提供物业管理服务。
(2)钥匙的交接分公司将派专人对社区内所有公共部位的钥匙尤其是水箱房、电井、水井等重要部位的钥匙逐一进行核对、试用。对所有交接的钥匙填写钥匙交接单,同时建立交接档案备存,以便于对钥匙进行统一管理;交接后的钥匙我们将由职能部门专门管理,必要时可更换重点部位的锁匙,做到放置稳妥、安全有序。
(三)业主进户及装修期间的管理服务
1.业主进户
在业主集中进户期间,我公司承诺将从总公司抽调大批人手参与进户工作,按照公司既定程序,保证进户工作有序进行。具体进户流程见下表:
业主进户流程
业主提供入住资料:进住通知单、购房合同、
身份证(原件、复印件),本人名章,领取业主入住指南
查验进户通知单,发放入住文件袋
通知单加盖已领资料章
回收填好之《业主临时公约》《业主资料登记表》等资料
进户通知单、业主临时公约、业主手册盖章
凭已签字之进户通知单收费,收回进户通知单
凭入住交费收据发放钥匙,在住户手册上加盖注发放日期,
业主在《钥匙发放登记表》
行政员、开发商、业主三方共同验收房屋
抄水、电、气表,填写验收交接单,三方各执一份,记录业主
维修要求,约定维修时间,业主在入住登记表上签字
2.业主装修管理
在业主进户装修期间,我公司将严格按照装修管理程序严格进行管理,主要流程如下:
业主装修管理程序
业主持住户手册、收费票据领取装修审批手续
业主填写审批表,交装修行政事务主管、责任工程师审批
施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件
业主、施工责任人各执一份审批表,缴纳装修押金,垃圾清运费
施工人员填写施工保证书和施工人员登记表,领取施工证
行政主管,当班安管员追踪监督施工情况,日巡查施工现场4次
装修竣工及时验收,行政主管汇同业主验收住宅,签署验收意见
装修竣工后,行政主管及工程师验收合格退还押金
第7篇 高校后勤管理处窗口接待服务规范
高校后勤管理处服务窗口接待规范
一、后勤服务环境规范
1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。
3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。
4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。
5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。
6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。
7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。
二、后勤服务工作规范
1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。
2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。
4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。
5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。
6、工作人员应使用文明用语。
第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。
第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找×××室×××”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。
第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。
第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。
第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处××科×××”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。
三、后勤服务用语规范
(一)接待服务用语规范
1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。
2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。
3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。
4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到×××去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走等。
5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带××证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。
办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。
若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复”。
(二)接听电话用语规范
1、问好,自报家门:
“您好!”、“这里是×××办公室,我是后勤管理处××科的××”。
2、询问来电情况:
“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。
3、解释说明:
“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的××在××室,电话号码是××,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”
4、结束来电:
“谢谢您的来电,再见!”
(三)服务忌语
接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。
附件二:
后勤管理处文明服务提倡用语
1、您好!
2、请问您需要办什么事
3、请稍候,我先办完这件事再给您办。
4、对不起,我先接个电话,请稍等。
5、对不起,让您久等了。
6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗
7、这个问题请您到××办公室找×××。
8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿
9、对不起,按××规定,我们不能办理,请您原谅。
10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。
11、对不起,是我的疏忽,马上改。
12、请别急,慢慢把事情说清楚。
13、请问哪些问题还不明白
14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。
15、我们晚一点下班没关系,今
天可以把您的事办完。
16、您提出的意见很好,我们一定研究。
17、没关系,这是我们应该做的。
18、不用谢,应该的。
19、请收好您的××,您慢走。
第8篇 装修管理中的管家式服务规范
装修管理中的管家式服务
装修管理是与业主磨合的重要阶段,也是维持园区整体外立面的重要阶段,通过提供设计初期引导、装修过程控制等服务方式,引导装修行为规则、有序,体现管家式装修服务的特点。
(一)操作概述:
1、管家或者管家助理接到业主电话告知装修事宜时,先至业主家中查看现场是否有异常情况,并开窗通风。
2、管家到达业主家前准备如下资料:(1)《装修协议》,《装修申请表》等需填写的表格。(2)装修前注意事项、装修重点提示等装修注意事项书面提示。
3、装修前管家式服务流程:(1)相关人员整体站在管家前台或业主家门口,提前15分钟迎接(与业主事先约定),见业主/客户过来,微笑相迎;(2)到室内后给业主讲解各部位目前的使用功能,及各承重墙位置,及各类管线的走向等;(3)提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为,在前期设计时避免违章设计出现;(4)送业主到停车场,待业主车子离开视线范围再离开。注:若业主要求推荐装修公司,管家需要立即联系比较有知名度的一到二家,给业主提供咨询服务。
4、业主办理装修手续,操作流程如下:(1)装修备案办理参照“公司装修备案操作流程”的规定与要求。
(2)如业主需要增加安防设施的,管家可为业主推荐技防单位,业主需与技防单位另外签订协议。
5、装修过程中的管家式服务:(1)装修前需监督装修公司对洗手间洁具、窗及玻璃、烟感、温感、喷淋头、入户门、该楼层公共楼道等作出适当的保护,以免受到装修损坏;(2)工程人员与装修公司对该房屋进行装修前再次验房,若有问题及时登记联系施工单位处理。(3)装修过程中,管家每日不少于一次装修巡查。(4)若业主全权委托装修公司施工,管家会将每天的装修进度拍照,每周将照片发给业主,让业主不到园区也能及时了解装修进度。(3)管家在定期沟通过程中,了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态,及时沟通、化解业主的违章想法,预防违章事件的发生。(4)每日装修结束时间,管家到辖区每家户进行是否超时装修、消防隐患、门窗是否关闭等方面的巡查。(5)根据业主需要,为业主编制“装修用材、电器设施一览表”,表内注明厂家、购买地址、联系电话、型号、质保期等信息。
6、装修施工管理:(1)指定装修材料卸货位置,采取卸完货立即离开园区的礼宾全程跟踪管理;(2)设定装修材料、装修垃圾清运专用货梯装运制度,所有物品须有包装,严禁使用客梯搬运;高层搬运大型家具、建材等物品可使用吊装设施;装修垃圾管理上采取规定清运时间、设立清运路线、设立专用堆放场所等方式加以管理与控制。
(3)对装修人员的出入管理上,实施办理出入证,专道出入,进出换证的管理方式。(4)其它管理规定,按照公司《装修管理相关规定》操作。
7、违章装修处理,按照公司《违章装修处理规程》操作。过程中管家负责全程跟踪、沟通。
8、装修结束管家服务:(1)装修即将结束时,询问业主是否需提供开荒保洁服务,如需要提前预约安排。服务过程中,监督保洁服务质量,提供预验收服务;(2)管家组织工程人员与各施工单位对其房屋进行竣工检查,若有问题提前处理,确保业主入住时无突发事件发生。
第9篇 农贸市场物业管理特色服务规范
__农贸市场物业管理的特色服务
提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高__农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据__农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高__农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕__农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。
(一)日常期间特色物业服务(初步设想)
1. 提供即时维修服务
提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。
2. 设立“红十字”便民药箱
管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。
3. 提供信息咨询服务
(1)市内各种培训信息
(2)餐饮单位信息
(3)搬家公司信息
(4)礼仪公司及礼仪服务信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨询服务
4、业户搬迁服务措施
(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户
在搬入__农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。
(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。
(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。
(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。
5、清洁服务措施
业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。
日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。
6、业主服务热线措施
为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。
(二)业主服务项目一览表
1、无偿服务
编号项目内容备 注
代寄、代领邮件
代订报刊、杂志
临时代为保管小件物品
电话留言服务
代搬重物
其他可选择的无偿服务
2、有偿服务
编号项目内容收 费
修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费
疏通下水管道(主管)按成本价收费
疏通下水管道(支管)按成本价收费
修门、配锁按成本价收费
查线、换线(电路)按成本价收费
维修、更换门锁按成本价收费
更换、检修开关、插座按成本价收费
家政服务按成本价收费
清洗空调过滤网按成本价收费
绿化养护按成本价收费
传真按成本价收费
打字按成本价收费
复印按成本价收费
其它特色服务按成本价收费
第10篇 物业服务规范年活动管理办法
物业“服务规范年”活动管理办法
z忠海物业“规范服务年”活动的管理工作主要从以下五个方面入手:即“五比五赛”。即比优质服务,赛客户满意;比安全运行,赛规范操作;比一诺千金,赛部门信誉;比仪容仪表,赛礼仪礼貌;比遵章守纪,赛任务完成。力争通过活动的开展达到树立尊重规范、遵守规范意识,提高公司整体服务水平,提升大厦服务档次的目的。“规范服务年”活动的主要工作措施为:
1、服务上抓特色。
坚持“客户至上,服务为本”的宗旨,切实发挥每一个员工的作用,抓住客户需求,解决客户难点,展现公司亮点,在展现物业服务特色上动脑筋、想办法。
2、竞赛中抓典型。
善于发现,着力培育爱岗敬业创先进典型,通过先进典型引导带动服务质量的全面提高。
3、工作中抓落实。
在活动的实施过程中各部门经理要亲自抓服务、亲自查服务,在做好正常的五项比赛工作外,要重点针对服务过程中存在的一些陋习,进行重点整改。
4、活动中求创新。
今年创建工作的重点,是要对协会提出的28项主要内容中相对比较差的项目中有一个较大的触动,重点解决这些问题中长期积累的一些弊病,力争通过“规范服务年”活动使这些问题的面貌有一个较大的改观。各部门领导要有勇气面对存在的不足,真抓实干,特别是针对客户投诉较多问题,要拿出切实可行的整改方案。
5、加强宣传发动,营造浓厚的活动氛围,将宣传工作贯穿于活动的全过程。
开展“规范服务年”活动,顾名思义,就是要在服务规范上动脑筋、想办法。因此,活动的宣传重点应抓住什么是规范,如何做到规范这个“龙头”。公司组织部门经理每两个月检查一次,并将结果公布。同时,要不断推广活动中涌现出的先进人物和好的做法,并给予奖励。对比赛中工作成绩平平,态度散漫的,给予严厉处罚,部门经理负连带责任。公司在活动的过程中将设立专门的活动宣传园地,始终保持浓郁的活动氛围。
z忠海物业管理有限公司
第11篇 学校行政办公楼物业设施设备管理技术服务规范
学校行政办公楼物业(设施设备管理)技术服务:
(一)服务内容:
物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、、消防系统、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、公共即热式开水炉、教室多媒体设施设备、高压变电所、物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。
(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:
总体标准:保证设施设备完好,正常运转。
1、水电设备房内要保持整洁,设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
2、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。
3、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。
4、空调设备维护管理。
(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。
(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。
(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。
第12篇 商场服务规范管理制度-3
商场服务规范管理制度(3)
第三章 服务规范的实施
商场要实施商业服务规范,关键因素还在于经营管理服务人员的素质。因而,应加强对服务人员的规范教育,使他们提高对职业责任的认识,明确尽责的途径和要求。一、提高营业员对职业责任的认识职业责任,是指人们在所从事的工作岗位上,对社会、对单位、对他人应负的责任。一个人从走上工作岗位那天起,就应在自己的职业范围内,自觉遵守职业道德,履行职业责任,努力作好本职工作。营业员职业责任主要从以下两方面体现出来:
对消费者负责对消费者负责,是营业员根本的职业责任。商场的营业员劳动的最终目的是为了满足广大消费者不断变化的需求。如果没有了消费者需求,就不会有商场,也不会有营业员这个职业。所以,营业员要充分认识到自己的劳动是为消费者服务的,因此要维护消费者的利益。具体要求是:一要树立全心全意为顾客服务的思想,坚持主动、热情、耐心、周到地为顾客服务;二要充分认识“顾客就是上帝”的道理,做到服务于顾客,有利于顾客,使顾客满意;三要不断提高服务技巧,做到优质、高效服务。
对企业负责营业员是商场的主体成员,也是商场的主人。营业员的切身利益同商场的利益息息相关。营业员一定要以主人翁精神,热爱企业,对商场负责。具体要求是:热爱本职工作,不断提高经营服务技巧,提高经营服务的竞争能力;自觉维护企业声誉,维护企业的良好形象,严格约束自己遵守规范;忠于职守,勤奋工作,要具有奉献精神,为企业多作贡献。二、明确尽责的途径和要求顾客来到商店,一般说有三个方面的期待:一是对商品的期待,希望买到自己理想的商品;二是对商场设施的期待,要求店容店貌舒适,购物方便;三是对服务态度的期待,希望营业员能礼貌待客,热情帮助。这三个方面的期待,不仅反映了顾客对物质方面的要求,同时反映了对精神文明方面的要求。因此,营业员应朝着顾客这几个期待方面去努力,做到尽职尽责。
让顾客购买到自己理想的商品商场应根据广大消费者生产、生活的需要,积极组织花色品种齐全、数量充足、适销对路的商品,及时供应给广大消费者。随着经济的发展和人民群众生活水平的提高,消费者的购买力和需求将会发生变化。因此,在商品经营中要不断注意变化的趋势,努力做好相应的工作,做到品种全、花色新、质量优、价格宜,尽最大可能满足消费者对商品多方面的需求。为了能使经营商品适销对路,营业人员必须及时掌握市场动态,了解消费者需要。这就要做好市场调查和预测。营业员在经营的第一线,直接同顾客打交道,可以在商品交易中搜集顾客对商品的需求情况和爱好,以及对商品的花色、品种、质量、性能、价格、包装等方面的意见和要求。柜台是市场预测的“晴雨表”、“民意测验台”,营业员要学会柜组调查的方法,通过对顾客的言谈、举止、表情的观察和分析,判断出商品是否适销对路,商品的价格是否适宜,以及商品的销售趋势等等,据此提出进货、销售的合理化建议。
改善服务环境舒适的环境设施,与服务质量有着密切的关系。如环境设施差、技术条件落后、设备完好率低、卫生质量差,都会影响服务质量的提高。服务环境包括招牌设施、铺面装饰、内部装修、通道布置、营业设备、橱窗陈列、灯光音响、清洁卫生等方面。它们都会使消费者产生不同的印象,引起顾客对经营者的不同情绪感受,并由此影响顾客购买心理的变化,影响其购买决策的确定与执行。改善企业的服务环境,应因地制宜,同时还应综合考虑投入产出关系。
主动、热情、耐心、周到的服务营业员要增强优良服务的意识,任何时候都不要忘了主动、热情、耐心、周到地为顾客服务,因为顾客就是“上帝”。面对形形色色的顾客,营业员要学会正确驾驭自己的情绪,使自己始终保持最佳服务精神状态。驾驭自己的情绪可以参照以下办法:换位思考法。营业员要常以“假如我是一个顾客”为题思考问题,从而想顾客所想,急顾客所急,做顾客之需。以柔克刚法。遇到顾客“主动进攻”时,要晓之以理,动之以情,有理也要让三分,相信顾客一定会被你的诚意所打动。降低期望法。顾客的情况是复杂的,所谓“人上一百,种种色色”,营业员要学会对待各种各样的顾客,不要把顾客过分理想化,即使受委屈也要尽最大可能做到优质服务。总之,“顾客就是上帝”,营业员不仅要在思想上牢记这一服务理念,而且更应该在行动上体现这一服务理念。
第13篇 商场服务规范管理制度-2
商场服务规范管理制度(2)
第二章 商场服务规范的内容
一、商业职业道德规范商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。商业职业道德规范,反映了商业的基本特征,也体现着商业职业道德规范的基本要求,其核心就是在全心全意为消费者服务精神指导下,端正经营作风和服务态度,在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系,自觉维护消费者的利益。具体内容包括: 严格执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令,全心全意为消费者服务。 坚持文明经商,礼貌待客,不冷落、顶撞顾客,不歧视顾客;货真价实,公平交易。 严格执行商品物价和供应政策,做到明码标价、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不变相涨价等,维护消费者利益。宣传和介绍商品实事求是,不夸大优点,不隐瞒缺点,维护社会主义商业信誉。遵照商品退换制度退换商品,做到一般商品不脏、不残保退保换,属商品质量问题保退保换。坚决抵制和反对行为不正之风。
二、购物环境服务规范顾客到商场购买商品不仅要求商品物美价廉,而且要求购物环境舒适、优雅。为了美化购物环境,改善购物环境质量,吸引更多的消费者,就必须强化购物环境服务规范。环境服务规范包括: 搞好清洁卫生,保持货物、墙壁和地面清洁,地面无杂物和无污迹。必须有专人在货场巡回打扫卫生。货场内不乱堆码整件商品和包装物料,不乱挂横幅,不乱贴出售标志,保持良好的店容店貌。搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。 搞好商品本身的卫生。出售的商品要尽可能保持整洁、干净。陈列商品也要保持清新。商场门面好、宽敞,标志清楚、醒目,大商场门口应有停车场,商场正门应有货位布置图,介绍主要经营的商品的类别。灯光明亮,装饰装潢美观大方,商品的颜色、外观需要光线衬托,这样便于顾客识别和挑选。空气清新,湿度、温度适中。商场营业大厅内必须保持良好的通风条件,使空气流通。 商场的装潢要有整体规划,颜色互相协调、配合,不能太刺眼,也不能太俗气,与整体协调。广播音响设备可以播一些轻松愉快的音乐。 提供便利顾客的一些物质设施,如设立洗手间、顾客试衣室、顾客休息室或靠椅等。这些措施都将有利于为顾客提供便利的购物环境。
三、商品陈列规范商品陈列是商业服务的一项经常性工作,要求根据不同商品的特征与场地条件,通过巧妙合理的构思,摆布商品。整齐、清洁、艺术的商品陈列可以美化购物环境,给消费者带来舒畅愉快的环境气氛和美的享受。通过商品陈列的显示,还可以把商品性能、特征、价格等传达给消费者,由他们自由挑选比较,发挥其选择商品的自由,缩短购买时间。 商品陈列要遵循“整洁、艺术、指导购买、方便销售”的原则。 陈列在柜台、货架里的商品要保持整齐、丰满、有序,分类分品种按一定次序摆放,便于顾客观看、选购商品。分层次陈列柜台商品,既要充分利用空间,又要有一定的空间和间隔,摆成几何图形,展示商品的外观。
残损污垢商品不得陈列在柜台内或货架上,陈列品要定期更换。货架与柜台之间的通道不能堆放过多商品,商品要摆放整齐,不得超过柜台的高度。’ 货架顶端的商品陈列也要以美化场容场貌,突出商品特点为原则。( 商品陈列以新颖、醒目为标准,要求立体感强,有较好的艺术效果,季节性突出。
四、商品质量标准规范商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。商品质量是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益,而且会对企业产生重大的影响。一间商场如果经常销售伪劣商品,就会失去顾客,失去市场。商品质量的主要要求是商品品种齐全,花色丰富,适销对路,货真价实,安全可靠,无害于人体健康。这就要求商场把好商品进货关,同时营业员还必须掌握商品质量的有关知识,熟知经营商品的质量鉴别方法,在销售中积极帮助顾客挑选好商品。
五、营业员行为规范营业员行为规范是商场服务规范中的一个重要内容,是贯穿于整个服务过程的基本要求。营业员行为规范主要包括以下内容:
(一)上岗前的准备工作。
“三齐”上岗,即穿工作服、戴观瞻帽、佩带证章,展现营业员的精神风貌。严格遵守作息时间,不迟到、不早退,按时交接班。准时到柜台上货、备货,做好接待顾客的准备。衣着整齐,打扮得体。衣服要整齐干净,不能奇装异服,男职工不能留长胡子,女职工淡妆上岗,不能披头散发,浓妆艳抹。精神饱满,精力充沛。上班时精力充足,才能更好地胜任工作,更好地为顾客服务。
(二)站姿站位定位站岗,站姿要端正,面向顾客,双腿自然站立,双手自然下垂或轻扶柜台,礼仪站位。不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
(三)服务纪律
不准在柜台内扎堆聊天,嬉笑打闹扎堆聊天势必分散精力,影响服务,给顾客不好的印象。 不准在柜台内吸烟、吃东西、看报刊杂志对商场来说,吸烟不仅污染环境,而且可能造成火灾。在柜台内吃东西、看报刊杂志有损营业员的形象,也有损企业形象。不准因上货、结账或点款而不理睬顾客顾客来到商场,商场服务人员必须热情接待,主动打招呼。即使顾客态度不好,营业员也要耐心解释,心平气和,否则,将严重影响企业的声誉。不准在柜台内存放私人物品如:书包、手提包、现金或其他物品等,便于区分公共财物和私人物品,以免丢失或出现事故。 不准挪借货款和票据,不准私自动用商品,不准私自抢购紧俏商品’上班时间不能随便离开工作岗位
六、售货服务程序规范明确售货服务程序,既是服务规范的客观要求,又是提高服务工作效率的基本要求。其内容主要有以下几方面:做好营业前的准备工作,做到库有柜台全,商品陈列丰满整齐,按必备商品目录的要求备齐商品。 搞好柜台卫生,除去商品上的灰尘,打扫货架、地面,保持货架干净无灰尘,勤擦玻璃柜台,使其明亮洁净。 准备好售货工具、校准计量器具,检查价签,一货一签,货签准确对位,准备零款和包扎所用物品以及销售小票本。 顾客走近柜台时,适时打招呼,说好第一句话。按照顾客的需求拿递商品,要轻拿轻放,不准扔摔商品。 展示商品,要讲究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立体展示、平面展示、对比展示,让顾客充分了解商品,促使顾客积极购买。顾客认准购买的商品后,营业员向顾客报出商品的单价,计价收款,唱收唱付。如果是集中收款,要填写好购货票,递给顾客,指明收银台位置,收回盖有“现金付讫”的取货联,再将商品递给顾客。如果顾客需要购货发票,按规定办理,如实填写。 需要包扎的商品,要包扎牢固、美观,便于携带,主动帮助顾客将商品包扎在一起。 顾客购完所需的全部商品后,要用恰当的语言和方式与顾客道别。营业将要结束时,耐心接待好最后一位顾客,不准以挂帘、关灯、封底款或收拾东西等方式催促顾客,要圆满地完成一天的工作。
七、营业员服务语言规范语言是表达思想感情的工具,营业员接待顾客,一刻也离不开语言。顾客往往根据语言来评价服务质量,正确地使用语言非常重要。总的来说,营业员在接待顾客的全过程中,语言热情、亲切、和蔼、礼貌,要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”
等十四字文明礼貌用语。具体地讲,在各个不同的服务阶段,按照顾客不同的性格特点,恰当地使用语言。 招呼用语迎接顾客时,说好第一句话,打招呼的用语一定要恰当,对顾客可以统称用“您”,也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语。打招呼的时机和方式也要恰当。有经验的营业员曾总结出打招呼的几种方式,即“掌握时机恰当,因人而异灵活,根据视线拿递,顾客思考暂等待,业务闲时宣传,业务忙时安慰”等。 交易用语向顾客打好招呼,只是服务过程的良好开端。要使顾客更加满意,还必须掌握好交易用语。交易用语是在商品买卖过程中使用的专业语言,是服务的关键环节。营业员要注意说话技巧、语言艺术,不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心的语言等。 致谢致歉用语在服务过程中,对顾客前来购物和在购物过程中给予的合作、支持要表示感谢,对给顾客带来的不便,如无货、售货过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起,让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言,使顾客感到亲切。 道别用语接待顾客要有始有终。从打招呼到收钱(票)付货,形成了售货服务中的热情场面。在商品售出后,如果营业员不注意,就容易造成热情的场面突然冷淡下来。所以,在服务结束后,营业员应主动热情道别,如“欢迎您再来!”“谢谢,您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的愉快,给顾客留下深刻的印象,也为以后的服务奠定了基础。总之,服务语言是非常丰富的,用好语言接待好每一位顾客,使顾客满意,不仅是一种柜台本领,而且是服务规范所要求的。
八、建立和完善商品退换制度商品退换是零售商业企业里时常发生的事,在实际工作中因情况比较复杂难以处理,因为商品退换涉及到企业和消费者双方之间的利益问题。为了保护消费者利益,维护企业效益,树立企业信誉,必须重视商品退换的管理,对商品退换作出制度规定。具体要求是对来退换商品的顾客要主动、热情地接待,态度诚恳、亲切,问清商品退换的原因。
退换商品必须掌握一定的原则,一般商品不脏不残,保退保换;凡属商品质量问题要保退保换;属于顾客弄脏、弄残影响出售的商品,要做好解释工作;属责任不清的要协商解决。有的企业为了维护顾客权益,多年坚持“三不出,三为主”商品退换原则:退换商品不出片、不出组、不出部;可退可不退的以退为主,可换可不换的以换为主,分不清责任的以我为主,深受顾客称赞。
符合商品退换原则的,营业员可自行解决问题;不好决定时,应向组长、值班经理、服务经理请示,妥善予以解决。
营业员要做好商品退换的记录,对于一些普遍性的问题,要专门研究,重点解决,加强进货管理,把好商品质量关。
九、建立和健全便民服务制度
设立总服务台、咨询台,或设立顾客接待室,各商品部或楼层设值班服务员。其主要任务是为消费者提供咨询,导购商品,处理柜台矛盾。有的零售业为了更好地为顾客服务,在一楼销售大厅的黄金地段设立总服务台。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装,代售电话磁卡、旅游票、邮票信封、投币电话服务外,还为带小孩的顾客准备了母子同乐车,还准备子货物搬运车、残疾人轮椅、便民药箱等供顾客无偿使用。同时,还有代客留言、广播寻人、代客邮寄商品等多种服务。总服务台还备有温馨卡和情意签,当消费者到总服务台提意见和建议,或在购物中发生矛盾,遇到不快时,送上小小的温馨卡和情意签,可以产生奇妙的效果。
建立顾客缺货登记本,如果顾客需要的商品一时买不到,登记下来,包括商品品种、规格、式样、产地、数量、价格等。同时留下顾客姓名、家庭或工作单位地址、联系电话,以便来货后及时通知顾客。
为消费者提供或订做特殊需要的商品,如加工大衣服、特大号鞋等。这样可以使那些有特殊需要的顾客也能购买到称心如意的商品,从而提高企业声誉,获得好的社会效益和企业经济效益。
设立公平尺、公平秤,真正做到计量让顾客信得过。
第14篇 商场服务规范管理制度-1
商场服务规范管理制度(1)
第一章商场服务规范
商场要在激烈的市场竞争中确立经营优势,就必须在深化改革中,加强管理,改善服务,不断提高服务质量,让顾客拥有一个购物方便、舒适优美的服务环境,得到称心如意的服务,购买到称心如意的商品。因此,制定好服务规范,推行规范化服务在商场经营管理中就显得尤其重要了。第一节服务规范与规范服务足球比赛常常吸引着众多的观众。大家在观看比赛的同时,有没有想过这样一个问题:为什么不同国籍、不同地区、不同肤色、不同语言的球队能够聚集在同一场地进行比赛很显然,因为足球赛有一定的规则,有一个大家共同遵守的规范。这样,比赛才能顺利地进行。同样,在为顾客购买商品的服务中也需要这样的规范。
一、服务规范的概念
规范是指人们在生产劳动和社会生活的实践中为了达到某种统一、协调而形成的为人们所理解并共同遵守的制度、标准。它是制约人们行为的准则和衡量尺度,告诉人们应该做什么,不应该做什么,为人们的行为提供一个模式或标准。商场服务规范,就是将文明经商、礼貌待客等各项优质服务的具体要求、做法、标准,用企业的内部法规,如“规定”、“办法”、“制度”、“守则”、“准则”、“公约”等规章制度固定下来,要求全体服务人员严格遵照执行的条文。服务规范是保持、提高服务质量的基础,是企业内部控制、评价、衡量服务质量的重要依据。
二、服务规范的特征
服务规范具有严肃性、科学性和稳定性的特征。严肃性服务规范是企业长期服务工作的归纳和总结,经企业内部有关机构讨论通过,是企业内部的“法律”,具有强制性和约束力。科学性服务规范的制定要具有科学性,要遵循服务工作的客观规律,要符合以消费者为中心和讲求经济效益的原则。服务规范不仅仅是现场服务规范,而且应与各个经营环节,工作岗位的标准、制度配套,形成完整的服务规范体系。稳定性只有相对稳定的服务规范,工作人员才有“章”可循,规范制定出来才有意义。若朝令夕改,规范就会失去权威性和严肃性。但是并不是说规范就是一成不变的,还是应根据市场形势的变化,企业的实际情况以及消费者的要求,经过规定的程序,适时修改完善和提高。
三、规范服务
规范服务,又称规范化服务,是商场按照服务规范,对本企业服务人员进行严格的规范、控制和监督,使服务工作依照服务规范的要求去做。企业对服务工作的监督控制,是通过由企业制定的,具有科学性、先进性,定量与定性相结合的各种规章制度来实现的。如:店容店貌、卫生状况、商品陈列、职业道德、服务思想、服务语言、待客方式、着装仪表、商品知识、售货和服务操作技巧、柜台纪律、班前班后的整理工作等,都可以用条文作出明确的定性要求。有的可以用定量方法作出规定,如商品的适销率、经营品种的实现率、必备商品保持率、有问题商品的退换率、工作的差错率、营业员的“两化”(接待语言标准化、接待程序规范化)达标率、出勤率等。服务规范的制定,既利于服务人员执行工作标准,又方便企业进行检查和考核。消费者不仅要求能购买到自己称心如意的商品,而且期望享受到称心如意的服务。商场只有不断提高服务质量,最大限度地满足消费者的需求,才能真正树立起企业的商业信誉,吸引广大消费者。商场服务的标准化特性要求营业员的服务具有规范化的特征。
第15篇 大厦物业管理服务规范要求
科技大厦物业管理服务规范及要求
(一)物业档案管理
1、制订并落实物业管理档案的收集、整理、归档及保管、保密、借阅、销毁、统计等制度,并明确专人负责物业管理档案管理;
2、归档材料应为原件、具有凭证作用的复印件或其他载体材料,并保持其历史面貌。档案的书写工具和载体材料应达到耐久保存要求,圆珠笔、铅笔以及纯蓝墨水笔书写的材料不能作为归档材料;
3、材料归档做到分类合理、整理规范、排列有序,并详细编制档案目录,以方便检索利用;
4、保管期满经鉴定无保存利用价值的档案,按规定经批准后,按程序进行销毁,销毁清册归档保存;
5、认真做好档案的安全保密工作,特别是涉及业主、企业的有关档案未经创业中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立档案工作责任追究制度,对不按规定归档造成文件材料缺损,或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐慝、擅自销毁等,造成档案损坏的直接责任者,依照规定进行严肃处理;
7、物业管理档案主要包括:
(1)精神文明工作档案。物业管理处在大厦范围内开展的各类精神文明、文化活动时形成的各类文件材料;
(2)行政管理和经营管理档案。物业管理处在日常公务活动、内部管理工作及开展经营活动中形成的档案;
(3)基建档案。主要是在接管验收开发建设单位移交的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料,以及在以后的物业管理活动中对物业进行较大规模的改建、扩建、维修、养护时所形成的文件、图纸材料。如工程竣工图、土建综合材料、水电综合材料、新建维修请示批复、施工验收材料等;
(4)设备档案。作为物业公司固定资产的机器设备、仪器仪表等的档案。包括有关车辆、通信设备、复印机、计算机等的说明书、安装维修记录等的文件、图纸材料等;
(5)经营台帐档案。物业管理处在各项经营服务活动中直接形成的作为历史记录保存起来的文件材料;
(6)人员档案。物业管理在人员管理活动中形成的,记述和反映本管理处员工各方面情况的档案,包括员工档案、专业技术人员档案等;
(7)科教档案。物业公司对员工进行岗位培训等继续教育所形成的档案;
(8)物业管理专门档案。在开展具体的物业管理活动中形成的,反映物业状况、业主和企业变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况,具有查考利用价值的各种形式的文件材料。主要包括:
①物业清册:全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文件材料。
②物业维修档案:物业管理在维修时所产生的一系列文件材料;
③物业装修材料。入驻企业装修申请审批表、装修管理协议、装修违章处理通知单、施工人员出入证等;
④业主及企业档案:反映业主及企业具体情况的文件材料,包括企业基本情况登记表、物业合同、重要设备、仪器仪表等;
⑤物业管理服务档案:物业部门在开展绿化、环卫、保安、车辆管理等工作及为住户提供委托服务、开展经营活动时所产生的文件材料;
⑥业主大会、业主委员会材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情况记录、消防设备运行记录、消防安全检查记录、火险隐患整改通知书等。
(二)办理企业入驻、搬离手续
1、物业管理处管理员凭业主提供的《入驻通知单》办理企业入驻手续;
2、物业管理处管理员收到《入驻通知单》后,应向企业介绍管理处基本情况、服务内容及收费标准,向入驻企业递交《服务指南》、《装修管理办法》等入驻企业须知材料,并与入驻企业签订《物业管理合同》,需要装修的企业还需签订《装修管理协议》;
3、办理企业搬离手续。根据业主通知,物业管理处管理员检查该企业孵化场地使用及缴费情况,填写《企业搬离单》,确认企业按规定使用办公用房、相关费用已全部缴清后,物业管理处负责协助企业搬离创业大厦。
(三)孵化用房装修
1、物业管理处管理员负责审核入驻企业装修方案,确保企业装修符合创业大厦装修规定,并报创业中心综合业务部审批;
2、与入驻企业签订《装修管理协议》,与施工单位签订《安全责任书》;
3、办理《施工人员出入证》,认真做好装修施工人员的监管工作;
4、装修结束应查看是否与装修方案相符,物业结构及公共设施有无损坏,如发现问题,应立即书面通知限期整改,装修经验收合格后,收回《施工许可证》和《施工人员出入征》。
(四)建筑物及设施维修
1、物业报修实行全年全天24小时电话接待,报修电话;
2、8:30-17:00接到业主或企业报修后,维修人员10分钟到达现场服务。17:00至次日8:30接到报修的,由接电话人员上门查看,并记录情况,8:30报物业管理处,立即安排维修人员上门修理;
3、水、电急修项目,工作日5分钟、节假日1小时到达现场,当日修复;一般维修项目,当日到达现场勘察,三天内修复;较大维修项目,合理安排维修方案,并报创业中心综合业务部审定后组织实施;
4、维修质量合格率达到90%以上,被服务企业满意率95%以上,维修服务回访率100%;
5、明码标价有偿服务项目,开具有效发票,并在发票上注明材料、人工费用等;
6、有偿维修服务项目完成后,由于维修质量原因,导致企业损失的,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。
(五)安全保卫
1、基本要求
保安人员应按规定统一着装、装备齐全、精神饱满、用语规范,不得使用污辱性语言。
2、门岗服务
8:00至20:00实行12小时立岗保安服务,对来访者进行详细询问并按要求做好登记,阻止拾荒者、小摊贩、推销人员进入大厦内部,阻止客梯装载货物;雨天摆放好存伞架;平时及时劝阻大厅内不雅行为等。
3、巡视岗服务
实行全年全天24小时保安巡视服务,规范使用巡检系统,及时制止占用公共场所摆放物品或任意施工行为,认真履行防盗、防火、防灾职能,维持管理区域的公共秩序。
4、监控岗服务
大厦安保监控系统全年全天24小时开通运行,并实行专人监控值班服务,对可疑情况作跟踪监视,并立即通知巡视保安员;消防监控系统操作人员需培训合格方可上岗;监控设备报警后,立即通知巡视保安
到位察看。
5、车辆管理岗服务
管理区域内主干道用白色油漆划出交通指示标志,指明行车方向,道路转弯处及入口竖立交通禁令、禁鸣、限速等标志,确保管理区域内车辆行驶畅通、安全;行车道路、消防通道两边侧用黄色油漆划出网格标志,表示禁止停车,确保管理区域内无违规停车现象;对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定停车;在管理区域内各入口处指明地下非机动车场位置;地下停车场有专人管理,实行出入调牌制度,公布管理规定及管理时间(7:00-18:45);地下停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好;停车场保持环境整洁,无渗漏水和积水。
6、建筑物及相关设施的钥匙管理
(1)物业管理区域内各类机房、孵化用房的钥匙,以及入驻企业自行安装的门襟磁卡等,由物业管理处负责收集统一管理,以备突发事件时急用;
(2)所有钥匙必须按类别、房号编号,并按顺序排列整齐挂放到钥匙箱内,以方便使用;
(3)钥匙箱由管理处保安班长负责保管;
(4)企业工作人员因特殊情况,需进入办公室时,保安员应要求其出示有效证件(身份证、驾驶证)登记,如不能确认其身份,应与该企业领导联系确认,并由保安员陪同拿钥匙到现场开门,不得随意将钥匙交企业人员使用。无法联系该企业领导时,由保安员陪同其进出办公室,并不得在办公室内长时间停留。
(六)日常保洁
1、基本要求
保洁人员应按规定统一着装、佩戴胸牌,仪容仪表整洁端庄;适时、及时、准时实施保洁服务,为创业者提供一个清洁、舒适的工作环境;节约用水、用电;作业时不允许使用对建筑物材质造成损伤的材料和清洁剂,注意维护建筑物原貌;文明、有序作业,最大限度地减少对周围环境和创业者工作的影响。
2、室内保洁服务
(1)地面
要求表面、接缝、角落、边线等处保持洁净,无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(2)墙面
要求表面、接缝、顶角、边线等处保持洁净,无蜘蛛网、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(3)门、窗
窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位,无灰尘、印迹、污垢、污渍等;门、窗的玻璃保持表面洁净明亮、投光性好;金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等无氧化斑点,色泽光亮,并保持其金属质感;
(4)电梯
轿厢地坪按(1)规定;电梯门按(3)规定;轿厢壁和操作面板无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕,不锈钢面板表面色泽均一,明亮,有金属质感;
(5)卫生间
卫生间及附近走廊无臭味、异味;地面按(1)的规定;坐厕隔板及隔板门按(3)规定;卫生洁具内部、表面及下面无灰尘、印迹、异味;化妆镜表面洁净明亮、投光性好、镜面人像清晰;卫生间卫生纸架、干手机表面无灰尘、印迹,在规定卫生间及时添加卫生纸;
(6)消防通道
台阶、墙身、天花板、外露设施喉管无灰尘、污渍、污垢;楼梯、平台无灰尘、污渍、污垢;通道门、门玻璃、门框按(3)规定;不锈钢扶手、栏杆及底部、根部无灰尘、污渍、污垢,表面色泽均一,明亮;灯、灯罩、消防报警装置箱体无灰尘、污垢;
(7)吸烟区
放置统一烟缸,烟缸外壳应无灰尘、水迹、污渍,每小时清洁一次;座椅、茶机上无烟灰、杂物、污渍等;保持室内空气流通;
(8)地下车库
地面按(1)的规定;各类设施、照明灯具洁净,无积灰、污迹;
(9)室内植物
置放整齐,生长良好,无枯黄枝叶;花盆及植物枝叶上无积灰、脏物、污渍、污垢等;
(10)其它设施
消防设施、灭火栓箱、警铃按钮的外表保持红色鲜明、无灰尘、污渍,箱内无积灰;录像监控探头外壳无灰尘、污渍、水迹;各类指示牌保持鲜明、醒目,无积灰、污渍、印迹;楼层不锈钢垃圾箱和卫生间垃圾桶定期消毒、不满溢,外表无积灰、污渍、水迹;进风口和出风口保持干净,无积灰、污渍;天花板保持清洁,表面色泽均匀,无积灰、污渍、蜘蛛网、坠挂物等。
3、室外场所保洁服务
通道保持清洁,无积水、脏物、杂物、污渍和车轮印等,路面保持本色;废物箱定期消毒,不满溢,外表无积灰、污渍、水迹,置放点周围清洁,无污水、无臭味及异味;绿地、花坛、隔离带内、行道树周围无杂物、纸屑、脏物等;雕塑无污渍、污迹、灰尘等;标志牌、照明灯具、栏杆等表面无灰尘、污垢、污渍,石料表面、金属表面、玻璃表面均应色泽明亮、无划痕;踏步地毯保持干燥,无污垢、污渍等。
4、外墙保洁服务
外墙保持清洁,无积灰,清洗应无色差、色变;幕墙玻璃清洁明亮,无污迹、手印、水迹,外墙涂料无霉变脱落;外墙立面每两年清洗一次,顶平面每一年清洗一次。
5、专项保洁服务
(1)地毯清洗
会议室地毯按实际情况,定期清洗。选用的清洁剂尽量减少对地毯纤维的损害。清洗后,地毯无缩水、褪色、变形、破损、污点、霉点、残留物,纤维方向一致;
(2)打蜡
大理石面蜡均匀覆盖,不得有漏打之处和气泡存在。封地蜡、面蜡每层的厚度不得低于0.5mm。
(七)电梯管理
1、大厦正门2部为客梯,禁止搬运货物,其余6部为客货梯;
2、选定电梯设备维保单位,对电梯设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
3、物业管理处做好日常的乘梯文明、安全使用宣传;
4、制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号30分钟内排除设备故障,解救乘客;
5、电梯管理员应持特种作业操作证上岗,并定期参加复审;
6、建立健全各项安全技术管理制度。如:《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制》、《设备档案管理制度》等;
7、按规定做好特种设备安全技术年检工作。
(八)空调系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字机房重地,闲人莫入警示牌。机房地坪为绿色,机组及非安全区域应划黄色分界线示警。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好(金属设备机座漆黑色,燃油管道漆棕色,通风管道漆白色)、整洁光亮。机房内水沟畅通,地面无积水。机
房内严禁吸烟,严禁存放杂物,配齐相关消防器材。对系统冷却水、冷冻水管道有流向标识。检查发现设备异常,应根据弱电系统各设备操作及维修说明书及时进行自查,不能排除故障的,向设备维保单位咨询、排除故障。管理和作业人员应严格遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂空调系统运行操作管理规程、安全管理制度及空调系统图;
2、日常巡视和运行管理
空调设备运行时,应每隔2小时巡视一次,巡视内容为设备电压、冷冻油、冷却水、冷冻水等是否符合使用说明书要求;检查空调主机运转是否有异常振动或噪音;检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常;检查管道、闸阀是否有渗漏,冷冻保温层是否完好;检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常,有无异常噪音或气味。供暖锅炉运行时,当值人员每隔2小时巡视一次锅炉。巡视部位包括:锅炉本体、燃烧机、水泵机组、电气控制柜(箱)、供(回)油泵、排烟系统、回风系统;观察各水管、油管是否有漏、滴现象;各种压力表、水温表、排烟、温表的指示是否正常;是否有异常声响或振动,是否有异常气味;注意锅炉水位、油箱油位是否正常;有无松动的螺栓、螺母等;
3、定期检查、维护保养
应每年对空调与通风系统进行一次全面保养。选定专业维保单位,定期开展空调系统的维修保养。
(1)对中央空调系统主机,每月进行一次检查,测定主机的油位,测定加热器、散热器、排风机、各传感器、各安全保护开关的性能,因季节更换停用时,对主机应做保养处理;主机应每年两次进行专业保养,测定主机制冷、制热的能力和系统制冷剂量,检查电脑运行性能、电气控制各安全保护装置、过滤器等完好状况,确保主机完好;
(2)冷凝器、蒸发器每半年应进行一次清洗保养。清洁柜式及箱式蒸发器的空气过滤网;清洁蒸发器散热片;清洁接水盘;拆开水冷式冷凝口、蒸发器两端进出水法兰,清洁滤网,全部清洁完毕,安装后检查是否漏水,若法兰的密封胶垫老化,则应更换;
(3)冷却水塔机组的检查和维保,每年保养一次,包括冷却水塔电机维保、风叶除锈、机组油漆等;
(4)新风机、变风量空调机、风机盘管等通风系统滤网每月清洗一次,如有破损及时更换,新风系统、冷暖送风系统、排风系统每半年按要求做一次保养;
(5)检查附属闸阀是否漏水,如漏水则应加装、压紧密封填料,检查附属闸阀开关是否灵活,如有阻滞现象则应在螺杆上加注黄油。按实际情况清除储油箱内的污物和积水。
4、资料管理
日常巡视运行管理时应认真填写《空调系统运行表》(分冷水机组和油锅炉)。每年12月份制定下一年度空调保养维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(九)消防系统管理
1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备(报警系统、联动柜等)24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后,应立即派人前往查看。确认火情后,通过警铃疏散人员并启动相应灭火设备;
2、如有设备故障,监控中心值班人员应及时通知物业管理处进行维修处理;
3、当日值班人员负责消防中心的清洁工作,保持地面、墙壁、设备无积尘,水渍,油渍;保持机房内消防用具的整洁、有效;
4、选定消防报警设备维保单位,对消防报警设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
5、物业管理处每季定期对大楼消防系统进行模拟检测,确保消防设备处于正常状态;
6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态(如手动/自动等),应由物业管理处通知创业中心,并提出相应的临时措施,确保大楼消防安全;
7、确保各楼层应急灯、疏散指示灯功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡视人员每天检查一次应急灯具,发现异常马上通知管理处进行维修。检查内容包括灯具是否正常发亮,表面玻璃有否破损,安装是否牢固,按下测试按钮是否仍然发亮。
(十)变配电管理
1、机房管理。机房门外应悬挂白底红字机房重地,闲人莫入的警示牌。设备表面应保持本色、干净、整洁、无污物、积尘。机房内应悬挂与实际运行方式一致的一次系统图,该图应按原设计图用国标电工符号绘制,设备的进出线命名应准确无误。机房内配置电业规定型号的消防器材及各类警示牌,并严禁吸烟及堆放杂物。机房应通风良好,门窗开启灵活,并配置应急照明装置。发现设备有异常情况,应根据变配电设备使用、维修说明书及原理图实施抢修,尽快恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关环保、安全生产等方面的规定;
2、变配电站运行规定。高压变配电站中的开断、闭合和保护主要是由断路器负荷开关、隔离开关、操作机构、避雷器各熔断器等完成。目前创业大厦高压电为10kv,供电方式采用双电源可靠供电。变电站应有一套完整的运行维护措施,其中主要包括:电气运行操作规程、电气安全工作规程、变配电站事故处理规程、电气巡视检查制度、高压设备维护检修制度、调荷节电制度、母线闸刀运行维护及操作、安全保卫及交班制度;
3、电气运行操作规定。变配电站值班人员应具备变配电运行知识技能,只有具备供电管理部门考核合格,颁发有效安全操作上岗证的人员才能承担值班运行工作。应严格执行正确的倒闸操作规定,倒闸操作是变配电站人员按指定的运行方式对各种开关设备进行分闸和合闸的操作,这是变配电站人员日常的工作任务,有关人员应能熟练和正确地进行操作。物业管理处应制定正确的倒闸规程及倒闸监督保障制度;
4、高压配电安全规定。非工作人员不得进入变配电站,因工作需要进入变配电站的应办理登记手续。高压室内应有固定位置放置绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地线以及消防器材等安全用具。高压室内严禁存放危险品,禁止吸烟。高压室值班人员应认真做好高低压运行日志、安全巡视、设备操作等工作记录,并配合供电所每两年一次对变配电站设备进行绝缘电试工作,确保安全供电。
(十一)给排水系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字机房重地,闲人莫入警示牌。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。机房地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好,整洁光亮。机房内严禁吸烟、严禁存放杂物,并配备相关消防器材。生活用水管道油漆成绿色,消防用水管道油漆成大红色,污、废水管道油漆成黑色,金属设备机座油漆为黑色,各类泵、阀、电机等机电产品按本色复漆。发现设备有异常情况,应根据给排水系统各设备使用和维修说明书实施抢修,直至恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂给排水系统运行操作规程、安全管理制度及给排水系统图。
2、日常巡视和运行管理
观察供水泵机组的流量、扬程、电机温升、噪音、振动等运行状况。观察水箱浮球阀、进水出水阀门、溢水管、排污阀等有无泄漏、堵塞情况。观察污水泵、排水泵等运行情况是否正常,系统管道、阀门有无堵塞泄漏。观察系统电气控制柜运行(电压、电流等参数)是否正常。日常巡视检查应每日一次,认真做好设备、设施清洁、保养工作,并确保正常运行。
3、定期检查、维护、保养
供水泵、排水泵、污水泵每季度检漏和注润滑油一次,每年保养一次。运行泵和备用泵每月交替运行。消防泵、喷淋泵、恒压泵每月启动运行一次,运行泵各备用泵每月交替运行。系统管道中的阀、过滤器每季度应检漏并注润滑油一次,必要时对过滤器作滤芯更换。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水质化验,确保水质符合卫生防疫指标要求。污水出墙横管每年疏通一次,污水总管每年疏通一次,油漆一次。室外的外围、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年检查一次,若有堵塞及时清理。
4、日常巡视
运行管理应认真填写《给排水运行记录表》。每年12月份制定下一年度给排水系统保养、维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房内各部位设备、设施,发现问题及时修复;
2、做好空房每周一次清洁工作,确保室内整洁;
3、每年春、秋两季要做好空房的通风工作,防止室内墙面、天花板霉变;
