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客户服务管理制度是企业运营中不可或缺的一部分，旨在确保为客户提供优质、高效、一致的服务体验。这一制度涵盖了客户接触的各个阶段，从初次接触、问题解决到售后服务，旨在提升客户满意度，增强客户忠诚度，并最终推动企业的业务增长。
包括哪些方面
1. 客户服务标准：定义服务质量和响应时间的标准，以确保客户问题得到及时解决。
2. 培训和发展：定期对客服团队进行产品知识、沟通技巧和冲突处理的培训，提升服务质量。
3. 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，收集并分析客户意见，以持续改进服务。
4. 问题解决流程：明确问题记录、分类、处理和跟踪的步骤，确保问题得到有效解决。
5. 服务评价系统：通过客户满意度调查等手段，评估服务效果并作为改进依据。
6. 员工激励政策：设立激励机制，表彰提供优质服务的员工，提高团队积极性。
重要性
1. 客户保留：优质的客户服务有助于提高客户满意度，降低客户流失率，巩固客户基础。
2. 品牌形象：良好的服务体验能提升企业形象，增加品牌口碑和市场竞争力。
3. 销售增长：满意的客户更可能进行复购，带来持续的销售增长。
4. 创新驱动：客户反馈是产品和服务创新的重要来源，帮助企业适应市场变化。
方案
1. 设立客户服务部：专门负责处理客户问题，确保专业性和效率。
2. 制定服务标准：明确服务响应时间和解决问题的期限，保证服务质量。
3. 实施持续培训：定期更新培训内容，确保客服团队了解最新产品信息和市场动态。
4. 强化反馈管理：建立客户满意度调查，定期收集和分析数据，调整服务策略。
5. 优化流程：根据实际情况调整问题解决流程，提高效率，减少客户等待时间。
6. 建立奖励机制：设置服务明星、优秀团队等奖项，鼓励员工提供优质服务。
客户服务管理制度应以客户需求为中心，通过不断优化服务流程、提升员工能力，为企业创造价值，实现客户与企业的双赢。
客户服务管理制度表范文
第1篇 某售楼部客户服务管理制度
一、协调律师、及文件交接工作的管理:
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
北京__房地产经纪有限责任公司
2008年10月30日
第2篇 物业客户服务部质量管理职责
物业客户服务部质量管理职责
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。
7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
第3篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
第4篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
一、行政工作
⒈不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。
⒉不准超标准招待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用餐。招待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张浪费。
⒊不准公款私请。
⒋不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。
⒌不准让亲戚、朋友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。
⒍不准私分和滥发钱物。
⒎不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。
⒏不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。
二、干部、人事工作
⒈不准以其它形式代替党组集体讨论决定干部任免。
第5篇 装饰公司客户服务团队管理规定模版
装饰公司客户服务团队管理规定
一、团队成员必须服从公司的领导和安排。
二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范,认真履行工作职责。
三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密,违者按公司或法律有关规定处理。
四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议,及时交流工作体会,传达工作信息,保持团队成员的密切合作、思想统一,团队所有成员必须参加。
五、团队成员必须互相配合,互相支持,出现问题应及时检讨和分析,不得相互猜疑、指责,影响团队内部团结。
六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应,积极研究对策作出处理,并总结如实上报,不得欺上瞒下,给公司造成不必要的影响和损失。
七、经常与其他部门进行沟通,保持良好的协作关系。
第6篇 房地产公司客户服务管理工作程序
房地产公司客户服务管理程序
1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着迅速、果断、彻底、诚恳的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。
2职责
2.1总经理和总经理室
2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;
2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理;
2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;
2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;
2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;
2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;
2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;
2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;
2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部配合。
3客户服务管理程序
3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;
3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;
3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;
3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;
3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;
3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;
3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》,《工程派工单》分a、b两类,a类为保修任务,b类为保修期外应由公司承担的维修任务;
3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据维修处理时限完工;
3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查,由客户进行签认;
3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满意程度(完工后一个工作日内);
3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;
3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核,2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;
3.5.7a类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;
3.5.8对于施工单位确认
后的a类《维修工程结算书》和b类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;
3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款,无须其余部门再行审核,并负责将a类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;
3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见,对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;
3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况,综合考虑工程尾款支付意见。
3.7客户服务部必须对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;
3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避免公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力;
3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;
3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事件,必须及时提出预警信息;
3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的意见,统计客户的满意度,了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采用入户回访方式;
3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;
3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;
3.7.5.4对专项事件回访工作,可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;
3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》,调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;
3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采用统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;
3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析,妥善处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;
3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;
3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户,必须全数参与再回访工作,对于《客户满意度调查表》上的不满意项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;
3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,及时发现和解决问题,及时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,减少客户的投诉;
3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户意见,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;
3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;
3.10会议及报告制度
3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;
3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,计划投诉解决方案;
3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;
3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;
3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要;
3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件,由客户服务部向公司提供专题报告。
4相关文件:
4.1《项目开发总策划程序》
4.2《设计过程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造价管理程序》
4.5《销售过程管理程序》
4.6《财务管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改进管理程序》
5相关表单:
5.1客户服务部投诉处理周报
5.2客户满意度调查表
5.3来电、来访登记表
5.4维修工程结算书
第7篇 客户服务管理高级岗工作职责内容
1.规划制定客户服务发展战略。
2.负责运行中心的日常运营管理。
3.带领团队完成客服kpi指标。
4.负责运行中心人员的绩效考核、招聘管理。
5.负责相关客户服务工作的方案拟订、团队组建和组织实施。
第8篇 小区物业管理客户服务总体思路
小区物业管理客户服务总体思路
1、丰合物业质量方针
竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展
2、山水名园一期服务质量目标
管理服务区域不发生重大安全责任事故;
公共设施设备完好率100%;
零修、急修及时率100%;
维修工程一次合格率95%;
有效投诉办结率96%以上,回访率100%;
业主意见反馈满意率90%以上;
员工上岗前培训合格率达100%。
注:重大安全责任事故指--失职或玩忽职守引发的火灾;
--失职或玩忽职守引发的水灾
--员工因工致伤或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用户至上、服务第一
4、丰合物业服务承诺
全方位的服务和高品味的服务,真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。
安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。
丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:
实现山水名园一期物业管理服务水平三级跳:第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。
5、小区物业管理客户服务模式
山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目,充分展示出开发商的超前思维,细心呵护每一个细节,旨在营造、树立一个全新的亲近自然,保护生态,山、水、人的和谐共生经典物业及生活理念。
在山水名园整体物业管理方面,需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想,认真研究该物业消费群体的消费诉求,认真分析该物业的社区特质,从而制定与之相匹配的管理方案。
山水名园以岛城第一个真正意义上的智能化小区与亲近自然、保护生态,山、水、人和谐共生为其主要特点,消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人,以及房地产炒家,其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些,拟计划在山水名园实行友情化管理模式,其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列友情化管理行为,不仅仅是对山水名园物业的运行管理,而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围,营造一种全新的生活方式和人际交往关系,增强该物业的文化势能,使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力,成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。
6、客户服务理念
最优理念--即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。
换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们超前思维,从而提供更适合业主(用户)需要的服务,满足业主(用户)的需求。
氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,以丰富多彩的社区文化为活动主导,借助小区配套设施的完善,营造高雅的文化氛围,通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。
零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0。
7、客户服务原则
时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延宕,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。
质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑合。
综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。
情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色的服务征服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。
第9篇 物业管理服务内容服务标准：客户服务
项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务
为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:
一、客户服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
前台服务问询和留言服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
提供信息准确全面;
记录留言完整详实;
客户满意率95%以上。
打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;
收费合理。
客户满意率95%以上。
信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;
分拣快速准确;
客户满意率95%以上。
出租汽车预约客户需求记录准确;
跟进及时,保证车辆准时到达;
客户满意率95%以上。
提供旅游活动安排客户需求记录准确;
与旅行社沟通及时快速;
客户满意率95%以上。
航空机票订购客户需求记录准确;
跟进及时,保证机票准时送达;
客户满意率95%以上。
花卉代购、递送服务客户需求记录准确;
跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;
客户满意率95%以上。
接听电话语言规范,态度热情;
记录详实;
客户满意率95%以上。
接待引导服务服务热情、主动;
形体语言规范;
指引准确无误;
客户满意率95%以上。
服务项目服务内容服务标准
客户服务客户接待服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
服务热情、耐心
客户满意率95%以上。
受理客户报修报修内容记录准确
协调沟通及时
处理问题迅速
客户满意率95%以上。
解答客户咨询服务热情、耐心
提供信息准确全面
客户满意率95%以上。
处理客户投诉语言规范、态度端正
记录客户投诉内容准确
向相关部门反映信息迅速
跟进监督有效
客户满意率95%以上。
组织活动计划全面
实施得力
安全措施到位
客户满意率95%以上。
建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善
档案管理全面、系统
档案存放安全、保密
定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密
听取意见耐心、认真
跟进问题及时有效
客户满意率95%以上。
接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细
反馈信息及时
落实迅速到位
客户满意率95%以上。
发放/张贴公共通知通知信息准确无误
发放及时到位
客户满意率95%以上。
第10篇 学校后勤管理处客户服务中心岗位职责
学校后勤管理处客户服务中心岗位职责
客户服务中心在后勤管理处领导下,更好地满足广大师生员工的要求,积极主动,认真负责地做好后勤服务工作,其主要职责:
1.坚持“以人为本、用户第一”的服务宗旨,满腔热情,微笑服务,办事认真,讲求质量,提高效率,不推诿搪塞。
2.认真接受用户报修及情况反映,详细记录,以最快的速度通知有关单位处理用户反映的各类问题,并将处理结果及时反馈给用户。
3.经常到有关单位、部门征求对后勤服务工作的意见、建议,主动给领导当好参谋,不断提高后勤的管理水平、服务质量。
4.认真负责、事实求是地做好对后勤实体服务工作的监督、考评。
5.完成领导交办的其他任务及有关事宜。
第11篇 z物业客户服务部人员语言管理规范
物业客户服务部人员语言管理规范
1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;
2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;
3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;
6、道谢语:谢谢、非常感谢;
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;
8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗
10、商量语:……您看这样好不好
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
第12篇 燃气公司客户服务管理办法
第一章 总则
第一条为加强____燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
第二章 机构和职责
第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:
(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
(二)负责组织制定客户服务管理规章制度。
(三)负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
(四)负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是:
(一)所属单位应设立客户服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
(二)建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
(三)负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容:
1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责
(一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
(二)参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。
(三)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
(四)负责宣传普及安全用气常识。
(五)负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章 服务理念和承诺
第六条服务理念
始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。
第七条服务承诺
(一)为用户提供全天候服务。
(二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。
(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。
(五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。
(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。
(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。
第四章 管理要求
第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第十条服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。
第十一条 定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。
第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十三条 业务流程管理
完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
第十四条 收费管理
收费员要遵守公司制定的财务制度,认真仔细,账目清楚。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。
第十五条 档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的安全和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据立即备份。
第十六条 投诉管理
设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。
第十七条 宣传管理
利用各种媒体,开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式,保障城区管网和燃气设施的安全运行。
第十八条 应急管理
熟知各类应急预案。当应急情况发生时,做好妥善安抚用户的工作。
第五章 评价与考核
第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次,考核结果纳入对所属单位的考核体系中。
第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。
第六章 附则
第二十一条本办法生效后,公司下发的《____燃气有限公司客户服务管理规定》(燃运行[2009]4号)失效。
第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《____燃气有限公司客户服务考核评分标准》。
第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。
第二十四条本办法自发布之日起执行。
第13篇 客户服务运营管理职责
1.负责客服运行中心绩效指标设定、考核、日常运营管理。
2.负责客户服务流程制定和管理、知识库管理、作业管理。
3.负责客户需求管理。
4.协调客户服务各分支机构运营管理和作业管理。
5.负责所辖团队建设和管理。
第14篇 客户服务品质管理职责
1.负责信用卡客户服务的质量管理。
2.负责客户满意度调查,撰写调查报告。
3负责客户服务业躲行的合规性稽核审
第15篇 理赔部客户服务管理职责
1.协助部门负责人规划完善公司的客户服务体系,制定客户服务标准及流程。
2.客户服务项目的方案策划与组织实施。
3.客户服务团队的组建、培训及管理。
4.监控、指导分支机构的客户服务工作。
5.跟踪、分析客户需求,监控客户服务体系运行状况,提供分析报告。
6.完成部门领导交办的其他工作。
