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本话务管理制度旨在规范公司电话服务中心的运营，确保高效、专业的客户服务，提升客户满意度。内容主要包括以下几个方面：
1. 呼叫处理流程
2. 客服人员行为准则
3. 服务质量监控
4. 培训与发展
5. 紧急情况应对
6. 数据保护与隐私政策
包括哪些方面
1. 呼叫处理流程：详细规定从接听到结束通话的全过程，包括接听礼仪、问题记录、转接规则等。
2. 客服人员行为准则：设定服务态度、专业素养、沟通技巧等方面的行为标准。
3. 服务质量监控：设定kpi指标，通过监听、回访等方式评估服务质量。
4. 培训与发展：定期进行技能培训，提升员工解决问题的能力，并为员工提供职业发展路径。
5. 紧急情况应对：制定应对突发事件的预案，确保在危机中能迅速响应。
6. 数据保护与隐私政策：强调客户信息的安全处理，遵守相关法规，防止信息泄露。
重要性
话务管理制度的重要性不言而喻，它直接关系到公司的品牌形象、客户忠诚度及业务运营效率。一套完善的话务管理机制可以：
1. 提升客户体验：通过标准化的服务流程，确保每个客户都能得到一致且优质的服务。
2. 降低运营成本：通过优化流程，减少无效通话和重复工作，提高工作效率。
3. 防范风险：规范数据管理，保护客户隐私，避免法律纠纷。
4. 增强员工归属感：提供清晰的职业发展路径，激发员工潜力，提升团队稳定性。
方案
1. 制定详细的操作手册：涵盖呼叫处理的每一步，确保员工明确职责和操作步骤。
2. 定期培训：结合实际案例，强化客服人员的业务知识和沟通技巧。
3. 实施质量监控：设立质检小组，对通话录音进行定期审查，提供反馈和改进建议。
4. 建立激励机制：设置绩效奖励，鼓励员工提供优质服务，同时对违规行为进行适度惩罚。
5. 技术支持：利用crm系统和数据分析工具，优化服务流程，提升效率。
6. 定期审查和更新制度：随着业务变化和技术进步，定期评估并更新管理制度，保持其适应性和有效性。
通过以上措施，我们期望构建一个高效、专业的话务管理体系，以实现客户满意、员工成长和公司发展的共赢目标。
话务管理制度范文
第1篇 房地产集团公司总机话务工作管理办法
房地产集团有限公司总机话务工作管理办法
为规范_城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登,公司内外工作联系畅通、安全、高效,提高工作效率和质量,特制订本管理办法。
第一条综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。
第二条综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。
第三条总机话务工作职责:
(一)了解设备的结构、性能和操作方法;
(二)熟悉话务员的各项业务知识;
(三)上班时将总机调至人工接听状态;
(四)下班或因需要临时离机时,将总机调至电脑接听状态;
(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作;
(六)按要求做好会议的通知工作;
(七)做好通话数据的统计和管理;
(八)做好来电留言的记录和传达;
(九)总机设备发生故障及时报修;
(十)发现对外通话时间过长的,适时提醒。
第四条总机话务工作程序:
(一)人工接听程序:
1、电话铃响三声之内接起电话,即致问候语:“您好,_城集团”。
2、找部门或总经理以下员工,应答复:“请稍等’’,即切转相应分机;分机占线应答复:“对不起,电话占线,请稍后再拨”;分机无人接听,应答复“对不起,无人接听”,并询问是否需要留言或切转其他分机。
3、找总经理的电话,应婉言问清对方姓氏、单位、事由,然后单线接入,请示总经理;总经理同意接听,即将来电转入;否则,即请对方留言;总经理不在,则请对方留言或转综合管理部经理。
4、找董事长或副董事长的电话,分别转入秘书;秘书不在,则请对方留言。
5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电,酌情答复。
6、找任何部门和个人的投诉电话,应耐心倾听、解释,并及时接转客户服务中心。
7、要找的部门或人员不明确的联系电话,转综合管理部。
(二)电脑接听程序:
将总机设置在自动接听状态,设置语音:
1、您好,这里是_城集团;
2、请拨分机号,查号请拨零;
3、请听好:
×××部,×××(分机号);
×××部,×××(分机号);
第五条总机话务工作要求:
(一)语音亲切、温和;
(二)语言文明、得体;
(三)态度耐心、谦恭;
(四)操作准确、快捷;
(五)业务精通、全面;
(六)设备保修及时,设备保洁规范;
(七)留言记录正确,传达及时无误;
(八)坚守工作岗位,严守企业机密;
(九)未经综合管理部经理同意,不得擅自请他人接听总机或操作总机设备;
(十)每天应提前1 5分钟上班,延迟1 5分钟下班。
第六条 本办法适用于公司本部,控股项目公司、专业公司遵照执行,参股项目公司、专业公司参照执行
第七条 本规定由综合管理部负责解释和修订。
第八条 本办法自印发之日起施行。
