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本话务工作管理制度旨在规范公司内部话务员的工作流程，提升服务质量，确保客户满意度。其主要内容包括以下几个方面：
1. 岗位职责定义：明确话务员的日常工作内容，包括接听电话、解答咨询、处理投诉等。
2. 工作规范：设定话务员的服务标准，如礼貌用语、通话时长、响应速度等。
3. 培训与发展：定期进行业务培训，提升话务员的专业技能和服务水平。
4. 绩效考核：制定公正、公平的绩效评估体系，激励员工提高工作效率。
5. 问题解决机制：建立有效的投诉处理和问题反馈机制，确保问题得到及时解决。
包括哪些方面
1. 话务员的职业素养：强调职业道德、团队合作精神及良好的沟通能力。
2. 技术支持：提供必要的技术支持，如电话系统操作指南、信息查询平台等。
3. 工作环境：确保舒适、安静的工作环境，减少外界干扰。
4. 管理制度：设立明确的奖惩制度，对优秀表现给予奖励，对违规行为进行处罚。
5. 数据管理：规范客户信息的收集、存储和使用，保护客户隐私。
重要性
话务工作作为公司与客户的主要接触点，其质量直接影响公司的形象和客户满意度。通过制定科学合理的管理制度，可以：
1. 提高服务效率：标准化流程使话务员能快速、准确地处理客户需求。
2. 降低错误率：清晰的职责划分和工作规范减少工作失误。
3. 提升客户满意度：专业、友好的服务态度增强客户对公司的好感。
4. 促进员工成长：通过培训和发展机会，激发员工潜能，提升整体服务水平。
5. 保障信息安全：严格的数据管理措施保护公司和客户的信息安全。
方案
1. 设立话务员岗位说明书，详细列出工作职责和期望的工作成果。
2. 制定《话务服务手册》，涵盖接电话礼仪、问题处理策略等，作为日常工作的参考。
3. 每季度进行一次业务培训，包括新政策解读、案例分析和模拟对话练习。
4. 设立绩效指标，如通话质量、客户满意度调查结果等，定期评估并反馈给员工。
5. 建立投诉处理流程，确保每个投诉都能得到及时回应和妥善解决。
6. 定期更新技术设备，确保话务员拥有高效的工作工具。
7. 对表现出色的话务员给予物质和精神奖励，激励团队士气。
本制度旨在为话务员提供一个有序、高效的工作环境，同时也为客户提供优质、专业的服务体验。全体员工应理解和遵守这些规定，共同推动公司服务质量的持续提升。
话务工作管理制度范文
第1篇 房地产集团公司总机话务工作管理办法
房地产集团有限公司总机话务工作管理办法
为规范_城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登,公司内外工作联系畅通、安全、高效,提高工作效率和质量,特制订本管理办法。
第一条综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。
第二条综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。
第三条总机话务工作职责:
(一)了解设备的结构、性能和操作方法;
(二)熟悉话务员的各项业务知识;
(三)上班时将总机调至人工接听状态;
(四)下班或因需要临时离机时,将总机调至电脑接听状态;
(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作;
(六)按要求做好会议的通知工作;
(七)做好通话数据的统计和管理;
(八)做好来电留言的记录和传达;
(九)总机设备发生故障及时报修;
(十)发现对外通话时间过长的,适时提醒。
第四条总机话务工作程序:
(一)人工接听程序:
1、电话铃响三声之内接起电话,即致问候语:“您好,_城集团”。
2、找部门或总经理以下员工,应答复:“请稍等’’,即切转相应分机;分机占线应答复:“对不起,电话占线,请稍后再拨”;分机无人接听,应答复“对不起,无人接听”,并询问是否需要留言或切转其他分机。
3、找总经理的电话,应婉言问清对方姓氏、单位、事由,然后单线接入,请示总经理;总经理同意接听,即将来电转入;否则,即请对方留言;总经理不在,则请对方留言或转综合管理部经理。
4、找董事长或副董事长的电话,分别转入秘书;秘书不在,则请对方留言。
5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电,酌情答复。
6、找任何部门和个人的投诉电话,应耐心倾听、解释,并及时接转客户服务中心。
7、要找的部门或人员不明确的联系电话,转综合管理部。
(二)电脑接听程序:
将总机设置在自动接听状态,设置语音:
1、您好,这里是_城集团;
2、请拨分机号,查号请拨零;
3、请听好:
×××部,×××(分机号);
×××部,×××(分机号);
第五条总机话务工作要求:
(一)语音亲切、温和;
(二)语言文明、得体;
(三)态度耐心、谦恭;
(四)操作准确、快捷;
(五)业务精通、全面;
(六)设备保修及时,设备保洁规范;
(七)留言记录正确,传达及时无误;
(八)坚守工作岗位,严守企业机密;
(九)未经综合管理部经理同意,不得擅自请他人接听总机或操作总机设备;
(十)每天应提前1 5分钟上班,延迟1 5分钟下班。
第六条 本办法适用于公司本部,控股项目公司、专业公司遵照执行,参股项目公司、专业公司参照执行
第七条 本规定由综合管理部负责解释和修订。
第八条 本办法自印发之日起施行。
