物业管理公司管理制度汇编(15篇)

物业管理公司管理制度旨在确保物业的高效运营和维护，为业主和租户提供安全、舒适的生活和工作环境。它通过明确职责、规定流程和标准，促进团队协作，预防和解决可能出现的问题，提升服务质量，同时保障公司的合规性和经济效益。

包括哪些方面

物业管理公司管理制度主要包括以下几个核心方面：

1. 组织架构与职责：定义各部门及岗位的职能，明确责任分配。

2. 服务标准与流程：设定各项服务（如保安、清洁、维修）的质量标准和操作流程。

3. 财务管理：规范财务管理，包括预算制定、费用收取、成本控制等。

4. 客户关系管理：规定业主和租户沟通、投诉处理和满意度调查的程序。

5. 设施设备管理：制定设备保养、更新和应急处理的规则。

6. 法规遵守：确保公司的运营符合相关法律法规要求。

7. 员工培训与发展：规划员工培训计划，推动专业技能提升。

8. 风险管理：识别潜在风险，制定应急预案，降低损失。

重要性

物业管理公司管理制度的重要性体现在：

1. 提高效率：明确的工作流程和职责分工能减少混乱，提高工作效率。

2. 保证质量：服务标准和流程确保了服务质量的一致性和可靠性。

3. 保护权益：规范的财务管理和客户关系管理，保障业主和公司的合法权益。

4. 遵守法规：避免因违规操作带来的法律风险和经济损失。

5. 培养团队：良好的员工培训和发展机制有助于培养专业、忠诚的团队。

6. 应对挑战：风险管理策略能有效应对突发事件，保持业务稳定。

方案

1. 制度制定：由管理层主导，结合行业最佳实践和公司实际情况，制定全面的管理制度。

2. 培训推广：定期组织员工培训，确保每个人都了解并理解制度内容。

3. 实施监督：设立专门的执行和监督机制，确保制度落地执行。

4. 反馈调整：收集员工和业主的反馈，定期评估制度效果，适时进行修订优化。

5. 激励机制：建立激励制度，鼓励员工遵守规定，提供优质服务。

6. 法律咨询：聘请法律顾问，确保制度符合法律法规要求，规避潜在风险。

物业管理公司管理制度的成功实施，不仅关乎公司的日常运营，更直接影响到业主和租户的满意度，因此必须得到充分重视和持续改进。

物业管理公司管理制度范文

第1篇 某物业管理公司查岗制度

物业管理公司查岗制度

1.0目的

为了稳定地向客户提供优质的物业服务,确保管辖物业各班次工作稳健开展,把控服务质量,特制定此查岗制度。

2.0适用范围

__集团下属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。

3.0职责

3.1物业品质部职责

3.1.1负责对公司各单位查岗工作执行情况进行检查。

3.1.2每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。

3.2各单位职责

3.2.1项目物业负责人负责组织实施查岗工作,并拟定查岗计划。

3.2.2查岗责任人严格按查岗计划和本制度执行。

4.0规定

4.1查岗主要由物业公司所管项目采取重点抽查与全面抽查;白天与夜间检查相结合的办法,其目的是以防各类违章违纪现象的发生,督促员工对认真履行职责。

4.2查岗工作由公司男性员工完成,规定中如有查岗责任人是女性员工,则无需按本制度执行。

4.2各岗位查岗频率

4.2.1项目物业负责人每月不少于1次;客户服务部负责人每月不少于1;安管部负责人每月不少于3次;工程部负责人每月不少于1次。

4.2.2安管部班长每月不少于1次,并实行交叉互查方式查岗。

4.2.3查岗工作必须由两人进行,避免单人进行查岗,以确保查岗工作的客观和安全性。

4.3查岗内容

4.3.1主要检查各项目中夜班当值员工当值情况,杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。

4.3.2管辖物业公共照明开关情况,检查是否浪费用电和是否还有可节省空间。

4.3.2是否有按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到。

4.4查岗发现员工违规违纪行为,查岗人员要在现场立即给予教育和指正,在《查岗记录》上做好检查情况登记后让被查人员签名确认,并在被查岗位的《值班日志》上签名和注明查岗时间。

4.5被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行为不服,拒绝在《查岗记录》上签名确认或无理取闹的,查岗结束后在查岗工作报告上如实汇报情况,由项目物业负责人跟进处理。

4.6禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况。

4.7查岗结束后的一个工作日内,由查岗负责人拟定《查岗工作报告》递项目物业负责人审阅。

4.8项目物业负责人根据查岗工作报告内容作出处理意见。

4.9项目行政人事工作人员根据批示内容跟进处理。

4.10因查岗影响第二日正常上班的,要及时向项目物业负责人请示,经批准后可按批准时间打卡上班。

4.11严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗计划。

5.0质量记录

5.1《查岗计划及完成情况记录》wy/qr-wy-023

5.2《查岗记录表》wy/qr-wy-024

5.3《月度查岗工作汇报》wy/qr-wy-025

第2篇 物业管理公司合同评审工作程序

质量管理程序文件

--物业管理公司合同评审程序

1.0 目的

通过对标书、合同(草案)或订单进行评审,确保其内容明确,并能准确理解用户或发展商的要求,使合同得以顺利履行。

2.0 适用范围

适用于本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等的评审。

3.0 定义

订单:指对要求进行说明的文件或记录。

4.0 职责

4.1 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。

4.2 房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同由合同涉及的部门负责人组织评审,公司主管负责人负责审批。

4.3 正常服务范围以外的维修或安装订单由机电班长或订单接收人进行评审。

4.4 合同评审记录由办公室负责保存。

5.0 工作程序

5.1重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审。

5.1.1 总经理负责组织有关部门或人员通过与顾客了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解顾客的真实需要。

5.1.2 在投标或合同签订之前,总经理主持召集专题会议,有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准等进行评审,确认本公司有能力达到用户或发展商要求。

5.1.3 对合同的评审确保

a)在签订合同之前,各项条款内容明确、合理;

b)公司具有满足合同能力,与投标不一致的地方已得到解决;

c)当合同变更时,应重新评审,评审后更改的内容及时准确传达到有关部门o

5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审,并在《合同评审记录》上填写评审记录,经总经理签字确认。

5.1.5 《合同评审记录》由公司办公室负责保存o

5.2一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约,房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。

5.2.1 在合同签定之前,由合同签订部门负责人组织有关人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报公司主管负责人审批。

5.2.2《合同评审记录》由合同签订部门负责保存。

5.3维修或安装订单的评审

5.3.1 以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单电主管或订单接收人评审,或记录后预约现场评审。

5.3.2 如用户的要求内容不明确时,由专业人员在现场进行评审并做出答复,将结果记录在《维修通知单》上。

5.3.3 上述评审记录由管理处负责保存。

5.4合同的修改

5.4.1 合同的双方发现合同中存在需修改问题时,均有义务就待修改条款通知对方,并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

6.0 相关文件

6.1 《质量/环境/职业安全管理手册》文件资料控制程序 4.3章

6.2 《质量/环境/职业安全管理手册》职责描述3.2章

6.3 《合同评审记录》___-qp-08-1/b

6.4 《维修通知单》___-qp-06-4/b

6.5 《经济效益分析意见》或《可行性分析》(不定格)

6.6 《物业管理投标书》或《物业管理方案》(不定格)

6.7 《物业委托管理合同》(不定格)

第3篇 物业管理公司消防检查制度

质量/环境/安全管理体系作业指导书

--物业管理公司消防检查制度

1.0 一级检查由班组织实施:

1.1 每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查,排除本身能够排除的一般不安全因素,上报本身不能解决的不安全因素。

1.2 发现问题应及时处理,及时报告,否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

1.3 每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。

1.4 接班时提前进入岗位,并向上一班了解安全情况,检查内容进行验收并签名,发现的问题,一般由接班班组长负责处理,较大的问题以书面报告领导处理,不利忽视或拖延。

2.0 二级检查由部门领导实施:

2.1 部门领导每周组织主管对本部班长管辖地段、设备物资(特别是易燃、易爆物品)进行一次检查。

2.2 检查班组对一级防火安全工作的执行落实情况。

2.3 组织处理本部门的火险隐患及整改,向员工进行教育及表扬或批评。

2.4 负责将一周的消防安全情况口头报告安全主任,若出现事故必须书面形式汇报。

3.0 三级检查由公司领导实施:

3.1 每月由质量/环境/安全管理委员会对各部门进行消防重点检查或抽查。

3.2 检查各部门贯彻防火安全的执行情况,检查要害部门防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励,差的批评或罚款。

4.0检查的基本内容:

4.1 易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试,有无跑、冒、滴、漏现象。

4.2 使用液化石油气炉灶,是否按照安全要求操作,摆放位置是否符合安全规定。

4.3 对烟头、遗留火种是否注意和处理好。

4.4 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定,库房内灯泡规定60w以下,灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。

4.5电器设备运行是否正常,有无超负荷运行,电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象,防雷设备是否完好,有无乱拉电线情况。

4.6 使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求,以及残油、气的处理情况。

4.7 危险场所动火是否按规定办手续,焊工操作时是否达到动火安全制度的要求。

4.8 使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。

4.9 消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药,保证完整好用。

4.10 安全员对出入人员是否进行严格检查,对携带易爆危险物品的人员是否把关等。

第4篇 物业管理公司质量手册：质量方针

物业管理公司质量手册:质量方针

服务至诚,精益求精;

管理规范,进取创新。

我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章,提供足够资源,通过严格的培训、考核和质量改进活动,确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针,以顾客为中心,持续超越顾客不断增长的期望。

z物业管理有限公司

总经理:

二○__年九月一日

第5篇 物业管理公司质量手册：质量管理体系

物业管理公司质量手册:质量管理体系

4.1总要求

公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。

为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

4.1.1公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。

4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。

4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1总则

为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:

a.质量方针和质量目标

b.质量手册

c.质量计划

d.程序文件

e.作业指导文件

f.质量记录表格

4.2.2质量手册

公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。

质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节1范围中对质量管理体系的范围作了说明。

4.2.3文件控制

a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。

b.各部门负责本部门文件的管理。

c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。

d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。

e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。

_ 支持性文件

vkwy4.2.3-z01《体系文件控制程序》

vkwy4.2.3-z02《文件资料管理程序》

4.2.4质量记录的控制

a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。

b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。

c.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。

d.合同有要求时,在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。

_ 支持性文件

vkwy4.2.4-z01 《质量记录控制程序》

第6篇 某某物业管理公司5s执行工作标准

某物业管理公司5s执行标准

(一)办公区域执行标准

1、每天对办公台上的物品加以整理,依类摆放。办公区域的员工办公台规定:

(1)从右边进入座位的,电脑主机摆放在台下,电脑显示器摆放台面的右上角、电话机摆放台面的左上角、文件夹应放在文件框内,并摆放在副台上,茶杯摆在办公台中间的上方位。

(2)从左边进入座位的,电脑显示器摆放台面的左上角、电话机摆放台面的右上角、文件夹应放在文件框内,并摆放在副台上,茶杯摆在办公台中间的上方位。经理办公台规定:电脑摆放台面的中间、电话机摆放副台上、文件框及文件摆放在副台上、茶杯应摆放在办公台左边上方位。

2、礼貌接听及转接电话,重要事项记录并落实。所有来电,务必在响铃三遍之内接答,接听电话用语为为您好!公诚物业,或您好!

第7篇 物业管理公司《质量手册》前言

e物业管理公司《质量手册》前言

广州e物业管理有限公司自 年成立以来,多年运行经验告诉我们,企业要持续、健康的发展,必须建立一整套行之有效的管理体系,使企业管理多方面的工作处于有效的控制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式,才能真正为顾客提供高品质的物业管理服务。

国际标准化组织颁布的iso 9001:2000标准,是国际上公认的质量保证体系,它的建立、推行和贯彻,将全面提升企业管理质量,有效地提高全体员工质量意识,最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道,形成既有企业的自身特点,又有完善的运作、监督和预防机制,为业户提供优良的物业管理服务。

随着物业管理行业进一步规范和完善,为最大程度满足业户日益增长的全方位需求,打造e品牌,创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段,物业公司制定了的质量方针,作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。为确保质量方针的实现,我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000质量保证模式的要求,建立了物业公司的质量体系,编制质量手册。

本手册适用于合同环境下向业户提供管理服务的质量保证和承诺。同时,它也是物业公司质量管理的纲领性文件和行动准则,每一位员工必须严格遵循、执行。

第8篇 物业管理公司品质部主管岗位职责（8）

物业管理公司品质部主管岗位职责(八)

1.负责指定培训计划,并具体组织实施。

2.负责编写或组织编写并审核本部门的作业文件。

3.负责对服务过程品质监控管理的具体实施。

4.负责审核内部质量的组织工作。

5.负责品质异常原因的分析,提出报告及跟踪各种质量信息。

6.组织管理各项质量活动,做好对下属的业务培训。

7.在管理者代表组织下进行质量管理体系策划。

8.负责管理评审会议的资料收集和决议实施的跟踪验证。

9.负责年度内审计划的编制及每次内审资料的归档保存。

10.负责组织管理评审过程监视和测量的策划和实施。

11.负责数据分析(统计技术应用)的组织实施。

12.负责预防措施计划的组织制定和实施的跟踪验证。

13.负责客诉其它不符合质量方针、目标时纠正措施的组织实施和效果验证。

14.协助管理者代表组织开展内部质量审核活动,并对不合格采取纠正措施的实施效果进行跟踪验查及验证。

15.负责品质部员工的周检查工作。

16.组织公司内审员进行培训,及对公司全体员工进行全面质量管理知识培训。

17.积极完成上级领导安排的其它工作。

18.负责质量体系文件、资料和资料编码的归口管理。

第9篇 物业管理公司内部质量审核程序（8）

物业管理公司内部质量审核程序(八)

1目的

按规定的程序实施内部质量审核,以确保能正确的评价质量体系的有效性和符合性。

2适用范围

本程序适用按iso9002标准实施的内部质量审核。

3相关标准要素

gb/t19002 4.17

4相关文件

4.1管理者代表负责制订年度内部质量审核计划,并组织实施。

4.2总经理负责批准年度内部质量审核计划。

4.3审核组长负责实施内部质量审核, 整理文件, 记录归档。

5责任

5.1质量手册 4.17

5.2程序文件cpm-op-037 纠正和预防措施。

6程序

6.1年度内部质量审核计划的制定。

6.1.1公司质量体系涉及到的各部门每年要进行至少一次内部质量审核。

6.1.2管理者代表负责编制《年度内部质量审核计划》,这个计划可根据需要予以修改。对需要特别注意的,部门或区域可增加审核次数。

6.1.3《年度内部质量审核计划》及其修改均需由总经理批准,并发至有关部门。

6.1.4审核必须由有资格而又不直接负责被审核区域的人员来进行,对内部质量审核员的培训和认可,应根据cpm-op-029 《员工培训管理程序》进行。

6.2审核的准备

6.2.1管理者代表委派审核组组长,由审核组长选择内部质量审核员成立审核组。

6.2.2审核组长负责编制《内部质量审核实施计划》,该计划详述审核的目的、范围、依据以及审核的日期、审核组的组成,说明首次会议和末次会议的时间、审核的日程安排以及对各受审核部门的审核内容和要求,并负责召开审核准备会议,进行任务分配。

6.2.3审核员根据分配的任务,准备审核中所需记录与报告,并编制检查清单。

6.3实施审核

6.3.1审核员通过面谈,查阅文件,观察有关方面的工作和现状而表明活动是否符合文件要求,对于不合格的情况,即便不在检查清单之列,如果认为意义重大,也应予以注意和调查。对于面谈得到的信息,同来源予以验证。

6.3.2受审核部门或其指定的代表在整个审核过程中陪同审核员,回答和解释审核员提出的问题。

6.3.3审核员在实施审核时,发现不合格,应记入《审核不合格报告》,经审核组长批准,由受审部门确认。

6.3.4末次会议,审核员应将《审核不合格报告》纳入《内部质量审 核报告》,审核员对受审核方认可的不合格项目提出纠正措施要求。

6.4审核报告

6.4.1审核结束后,审核组长负责编制《内部质量审核报告》,并交到经理部。《内部质量审核报告》应包括以下内容:

a.审核综述: 范围,目的,成员,日期,审核过程,依据,结论;

b.不合格报告;

c.不合格项分布统计表。

6.4.2《内部质量审核报告》由经理部呈交公司总经理审批。经审批后,正本送经理部保存,副本呈送有关人员:

a.受审核部门经理;

b.管理者代表;

c.公司领导。

6.5跟踪和验证

6.5.1受审部门经理接到《内部质量审核报告》后,针对不合格项目制订纠正措施并将实施结果填写于《审核不合格报告》有关栏目。

6.5.2审核组长组织内审员负责对不合格项目纠正措施进行跟踪检查,并将验证情况记录在《审核不合格报告》栏目并签字。对在规定时间内未完成的纠正/ 预防措施(超过规定时间一个月),由管理者代表提出解决措施。

7记录

7.1《内部质量审核实施计划》 (保存期二年)

7.2《年度内部质量审核计划》 (保存期二年)

7.3《审核不合格报告》 (保存期二年)

7.4《内部质量审核报告》 (保存期二年)

7.5《内部质量审核检查表》 (保存期二年)

第10篇 物业管理公司内部沟通规定（3）

物业管理公司内部沟通规定(三)

1.0目的

确保信息在公司不同的部门和层次间及时有效传递,增进理解,协调行动,实现过程的有效控制。

2.0适用范围

适用于公司各部门、各岗位。

3.0职责

3.1各部门收集相关信息并及时传递。

3.2公司任何员工均应及时、有效地将信息反馈到上级部门。

4.0程序

4.1内部沟通的内容包括但不限于:

a)服务要求及服务质量;

b)质量方针、目标的完成情况;

c)服务过程业绩;

d)内部质量审核结果;

e)有关顾客满意度的感知信息;

f)人力资源状况;

g)法律法规及行业市场情况;

4.2各部门间的沟通

4.2.1每周一公司办公室组织召开总经理办公会,各部门负责人参加,汇报上周工作情况和本周工作计划,由办公室做会议记录并整理会议纪要。小区间存在的工作困难,资源需求、顾客投诉,内部投诉、阶段性质量目标的完成情况等问题时,应报管理部,由管理部组织召开临时会议研究解决,解决结果以《会议纪要》的形式下发各部门。

4.2.2每周一分别由总经理和管理部经理召开部门负责人例会和管理处主任例会汇报上周计划完成情况和本周工作安排,并通报周检结果,以便于及时掌握服务状况及资源需求的情况,管理处每月末应编制当月《月度工作总结》和《经济指标完成情况表》交管理部。

4.2.3 公司各部门通过《内部工作信息单》传递信息,《内部工作信息单》一式两联,交流双方各执一份。

4.2.4 内部质量审核、管理评审、顾客满意调查的输出结果应形成相应的报告,由管理部及时以通知、会议等形式向内部员工传达,并对相关部门的纠正措施进行验证,将验证结果及时与员工沟通。

4.2.5公司的任何员工可通过会议纪要、布告栏、内部刊物等渠道获得日常工作信息,管理部通过一周一收的建议箱收集工作建议及反馈信息。

4.2.6办公室每月出版一期《__人 》以利于公司内部人员交流,及时了解行业的发展动态,公司发展状况及有关信息。

5.0相关文件

a)《会议纪要》

b)《会议签到表》

c)《会议记录》

d)《审核报告》

e)《管理评审报告》

f)《顾客满意度调查表》

g)《不合格报告》

h)《经济指标完成情况表》

i)《__人 》

j)《内部工作信息单》

第11篇 物业管理公司品质主管岗位职责范文（5）

物业管理公司品质主管岗位职责范文(五)

【岗位职责】

1.贯彻落实公司质量方针和目标,组织制定各项工作质量标准。

2.组织实施质量策划、品质监控、品质保证及品质改善。

3.负责组织公司内、外部质量审核活动,针对内审的不合格项目,制定纠正措施,并组织项目实施。

4.按时对项目进行检查、监督,形成报告上报公司,逐步对项目进行规范。

【任职要求】

1、40周岁以下,大专以上学历,2年以上物业服务行业相关管理经验,具有较丰富的物业品质管理专业知识及质量管理体系运行指导、维护、监督及改进工作能力。

2、熟悉物业管理相关法律法规及政策,具备iso9001及iso14001质量环境管理体系知识。

3、原则性强,具有良好的内外沟通能力和亲和力。

4、具备较强的文字功底和口头表达能力。

第12篇 物业管理公司体系文件控制程序

物业管理公司体系文件控制程序

1.目的

为质量管理体系文件编制、更改、审批、分发和作废处理提供指引,保证文件受控。

2.范围

适用公司各管理处/部门对质量管理体系文件的管理和控制。

3.职责

3.1 相关部门/岗位职责

部门/岗位工作内容频次/时间

总经理审批《质量手册》2个工作日

管理者代表审核《质量手册》、审批程序文件、作业指导书和《体系文件下发明细》2个工作日

品质管理部经理审核程序文件、作业指导书、《体系文件下发明细》,审批质量记录表格5个工作日

管理处/部门负责人审核本管理处/部门职员提出的文件编制/更改申请

负责保管本管理处/部门领用的体系文件2个工作日

持续

品质管理部保管体系文件正本及培训

检查监督各管理处/部门体系文件受控、执行情况5个工作日内

及时

各部门对本部门员工进行培训及文件控制、执行文件发放后7个工作日内培训

3.2 文件编制、更改、审核、审批权限

文件类别编制权限更改权限审核权限审批权限

质量手册品质部经理部门主管以上人士管理者代表总经理

程序文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表

作业指导文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表

质量记录表格具有相关技能人士公司任一职员品质部人员品质部经理

体系文件下发明细品质部人员品质部人员品质部经理管理者代表

注:1、审核、审批人不得与编制/更改人相同,但审核、审批人可为同一人;

2、品质管理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格,须由管理者代表审核和审批。

4.方法和过程控制

4.1重要说明:为进一步明确质量管理体系文件的受控状态,受控章在文件左上角的为体系文件正本,受控章在文件右上角的为体系文件副本。授控章由品质管理部统一控制管理

4.2体系文件的版本控制

4.2.1 未经修改的文件版本号为a/0,修改一次版本号升为a/1,当版本号从a/9升级时,则升为b/0,依此类推。当对体系文件进行全面修改时,即使修改次数未达到9次,版本也要全面改版(如从a→b、b→c……)。

4.2.2 文件页数超过1页以上,则文件修改时只更改修订页的版本号,如文件某一页的版本号升至a/9,则该页再次修改升级时,文件全部页的版本号升为b/0。

4.2.3 若文件更改后增加或减少页数,则各页均按原最高版本号的页统一升级为相同的版本号。

4.3体系文件的编制、更改

4.3.1 文件的编制和更改需按《体系文件控制细则》规定的格式和编号方法进行。

4.3.2 动议编制/更改文件需填写《文件编制/更改申请表》,经管理处/部门负责人确认后,报品质管理部。集中编制/更改时可只填写一个编制/更改申请表,经管理者代表审批。

4.3.3体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。

4.4体系文件的分发

4.4.1新编或更改的体系文件,由品质管理部加盖红色受控印章后,填写《文件发放签收表》,按《体系文件下发明细》分发给相关部门(零星编制或修改的质量记录表格可通过内部邮件系统发送到各部门,不须填写《文件发放签收表》,作废表格不须交回品质管理部)。

4.4.2各部门领回体系文件后须在七个工作日内完成更换并将旧文件加盖作废章后送交品质管理部。品质管理部负责对各部门作废体系文件进行抽查。作废文件正本由品质管理部保存至少三年。

4.4.3新部门成立时,应及时到品质管理部申请领取体系文件。

4.4.4各管理处/部门因现场悬挂等原因需增加持有体系文件时,需填写《文件发放签收表》,经品质管理部经理批准后领取。

4.5体系文件的培训

4.5.1新编或更改的体系文件发放后,品质管理部须对各部门相关业务块主办以上人员及相关人员进行培训(零星更改的表格除外)。

4.5.2新编或更改的体系文件执行前,管理处/部门应将所有新增或更改的文件内容对相关岗位人员进行培训。

4.5.3新管理处/部门成立后,品质管理部须对全体人员进行培训、考核。

4.6体系文件的作废处理

4.6.1作废文件均须加盖作废章。如发现文件名、编号均相同的文件,应以最近生效日期或最高版本号区别新旧文件。

4.6.2如文件不适用需取消,须填写《文件编制/更改申请表》,按原审批程序报批后报废。

4.7体系文件的查阅、借阅

4.7.1非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特殊情况需经管理者代表批准。

4.7.2查阅的体系文件不得带离办公区域。借阅须填写《文件借阅登记表》,经管理处/部门经理或其授权人批准,并不得带离本管理处/部门管理服务区域。如有污损或遗失,须报部门经理处理,并向品质管理部申请补发。

4.7.3隔夜借出须管理处/部门经理批准,外借时间最长不得超过3天。

4.8体系文件的保管和保密

4.8.1管理处/部门经理负责本管理处/部门保管体系文件,并对结果负责。

4.8.2依据《体系文件下发明细》的文件接受人负责对相应体系文件进行保管。

4.8.3任何人不得复印、泄露体系文件,不得擅自携带体系文件外出。

4.8.4体系文件发生丢失和短缺时,除追究责任外,重新办理领用手续,品质部在补发文件上给予新分发号,并注明原文件分发号作废,并将作废文件的分发号通知相关部门/管理处。

5.支持性文件

tjvkwy4.2.3-z01-01《体系文件控制细则》

6.质量记录表格

tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件编制/更改申请表》

tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件发放签收表》

tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借阅登记表》

tjvkwy4.2.3-

z01-f4 《体系文件下发明细》

第13篇 物业管理公司服务控制程序（10）

物业管理公司服务控制程序(十)

1.0目的

建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

本公司对用户提供的服务的控制。

3.0职责

3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。

3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。

4.0工作程序

4.1用户意见征询或调查活动

4.1.1活动频次

a质管部第半年以征询表或调查表方式组织进行一次;

b经营部、管理处以征询表或调查表方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

4.1.2活动计划

4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、征询表或调查表发放的范围和数量、时间及人员安排等。

4.1.2.2计划的批准

a由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;

b经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。

4.1.3征询表或调查表

a设计的征询表或调查表应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;

b用户评价可以设定为很满意、满意、较满意、不满意几项。

4.1.4征询表或调查表由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域征询表或调查表的回收率原则上应不低于发放数量的80%。

4.1.5统计分析

4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。

4.1.5.2对用户评价为很满意、满意、较满意的可确定为合格项。满意率的计算方法:

合格项数目

合格项数目+不满意项数目

用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围

4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。

4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;

4.2回访

4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。

4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。

4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。

4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。

4.3联络

为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。

4.4信息服务

管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:

a各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;

b生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。

用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《用户意见调查和征询工作规程》

5.3《回访工作规程》

5.4《管理处内部运作管理规程》

5.5《回访记录》

5.6《不合格品的控制程序》

第14篇 物业管理公司内部质量审核程序（7）

物业管理公司内部质量审核程序(七)

1.0目的

通过内部质量审核,验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求,确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织,任命内审组长和审核员组成的审核组,批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导,及与受审核部门关系的协调,编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《检查表》,进行现场审核,签发《不合格报告》。

3.4办公室负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1年度内部质量审核计划的制定

办公室于年初编制定本年度的内部质量审核计划,主要内容有:审核目的和范围、审核的依据、各次内审活动的时间、参加审核的人员等,经管理者代表批准后发至相关的部门/人员。

4.2审核的频次

内部质量审核每年至少进行两次。需要进,可随时安排局部或全局的审核。

4.3审核的准备

4.3.1审核前,管理者代表负责任命内审组长,确定审核组成员。内审员与审核的部门无直接的责任关系。

4.3.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》,内容包括:

a审核的目的和范围;

b审核的依据;

c审核组成员名单;

d审核的日程安排。

4.3.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会,向审核员明确审核的目的和范围,简要介绍受审核部门情况后,研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排,并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.3.4发放内审计划

审核组应以局面的形式提前3天正式将内审计划发放到受审核部门/人员。

4.3.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前,应事先备齐下列表格、文件和资料:

a审核日程安排表和任务分配表;

b检查表、《不合格报告》表;

c质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《不合格报告》等。

4.3.6编制《检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《检查表》。

4.4审核实施

4.4.1现场审核

a内审员按照内审计划和编好的《检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据;

b对发现的不合格项,经受审核部门/人员确认后,填写《不合格报告》;

c内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.4.2汇总、整理《不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果,确定不合格项并与被审核部门交换意见后,填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.4.3总结

审核工作完成后,内审组长主持召开审核会议,向质量审检小组受审核部门宣布审核结果,同时接受和答询受审部门提出的问题。

4.4.4《不合格报告》由审核员签发,受审部门负责人在不合格报告上确认后签名。

4.4.5编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写,保证其具有正确性和完整性,并交管理者代表审批。

4.5责任部门根据《不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正,内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.6《内部质量审核报告》由办公室发给各个受核部门/人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由办公室归档保存,保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《纠正和预防措施控制程序》

5.3《内部质量审核计划》

5.4《检查表》

5.5《内部质量审核报告》

第15篇 物业管理公司质量记录控制程序

物业管理公司质量记录的控制程序

1.0目的

运用质量记录以保证服务质量达到规定的要求,为确认质量体系的有效运行提供可追溯性依据。

2.0适用范围

适用于本公司与质量活动有关的质量记录的控制。

3.0职责

3.1各部门文件管理员负责按程序对本部门的质量记录进行控制。

3.2办公室负责对各部门质量记录的控制情况进行指导、检查。

4.0工作程序

4.1质量记录的分类

本公司所有与质量体系有关的质量记录分为质量体系实施方面的质量记录和质量体系验证方面的质量记录两大类。

4.1.1《管理评审报告》、《内部质量体系审核报告》、《合同评审记录》、《员工培训记录》、《不合格/纠正预防措施报告》等属质量体系实施方面的质量记录。

4.1.2《入库单》、《回访记录》等属服务质量验证方面的质量记录。

4.2质量记录表格的编码

见《文件编码规定》。

4.3质量记录的填写

质量记录应填写清晰、正确、内容完整、填写人、审核人、批准人应履行签字手续。

4.4质量记录的收集、归档

4.4.1质量记录的收集保管由各部门文件管理员负责,并依据《质量记录表格清单》相关的内容要求进行归档。

4.4.2各项质量记录要求清晰、完整、签字手续齐全,在保存的有效期内不得有破损和残缺。

4.5质量记录的保存

4.5.1各部门的质量记录由文件管理员负责保存,期限按《质量记录表格清单》的要求进行,贮存地应保持干燥通风,并采取适当的防护措施。

4.5.2质量记录还可以用磁盘方式贮存。

4.6质量记录的查阅

4.6.1如因工作需要,需查阅存档的质量记录时,应先填写《质量记录查阅审批表》,经主管领导批准,可以查阅存档的质量记录。

4.6.2在合同规定或用户要求情况下,经部门负责人批准后可以查阅记录。

4.6.3文件保管人员负责办理查阅手续。

4.7失效及过期质量记录处理

对过期的质量记录或需销毁的记录,应由保管部门及时进行销毁。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《质量记录表格清单》

5.3《文件和资料控制程序》

5.4《质量记录查阅审批表》