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本《来访管理制度》旨在规范公司日常运营中的访客接待工作，确保公司信息安全，维护正常的工作秩序，同时也为来访人员提供高效、有序的接待服务。
包括哪些方面
1. 访客预约与登记
2. 访客身份验证
3. 访客接待流程
4. 访客行为规范
5. 紧急情况处理
6. 责任与执行
重要性
1. 安全保障：有效管理来访人员，防止未经授权的人员进入办公区域，保障公司财产和员工安全。
2. 工作效率：通过规范的接待流程，减少不必要的打扰，提高员工工作效率。
3. 公司形象：展示公司的专业与规范化管理，提升企业形象。
方案
1. 访客预约与登记：所有来访者需提前通过电话、邮件或在线平台进行预约，并提供有效身份证明。预约信息应包括访客姓名、单位、访问目的及预计访问时间。
2. 访客身份验证：访客到达后，需在前台进行身份验证，核对预约信息并出示身份证件。未经预约的访客，除非特殊情况，否则不得进入办公区。
3. 访客接待流程：验证无误后，访客将收到访客证，并由指定员工陪同进入办公区。接待员工负责全程陪同，确保访客行为符合公司规定。
4. 访客行为规范：访客应遵守公司规定，不在非指定区域随意走动，保持安静，不干扰员工工作。禁止拍摄或复制公司资料，未经许可不得带走任何物品。
5. 紧急情况处理：如遇紧急情况，如火警、医疗急救等，访客应听从公司员工指示，配合疏散或接受救助。
6. 责任与执行：各部门经理负责监督本部门的访客管理，确保制度执行到位。违反规定的访客，视情节轻重采取警告、取消访问资格等措施；员工未按规定执行，将依据公司内部纪律处分。
总结，本《来访管理制度》旨在建立一个安全、有序的访客管理环境，确保公司的日常运营和信息安全。所有员工和访客都应理解并遵守这些规定，共同维护良好的工作氛围。
来访管理制度范文
第1篇 f机关事务管理局人民群众来信来访办理工作制度
机关事务管理局人民群众来信来访办理工作制度
一、来信处理工作
(一)登记。收到群众来信后加盖收件日期编号印章,然后按照《群众来信登记薄》上的项目逐项登记。
(二)处理。对一般群众来信反映的问题,按照“分级负责,归口管理”的原则转至有关科室办理,对重要来信,送分管局长或局长签批,承办科室应按领导批示及时办理,需要几个科室联办的,由主管科室负责牵头共同协调答复。
(三)回复。其方式包括函复、电话复、当面复三种。一般由谁承办,谁答复。但函复的文稿应送办公室核稿,再呈分管领导审签后方可回复。
(四)统计。按照统计表栏目要求,据实填写,及时上报。
二、来访接待工作
(一)单个来访接待
1、登记。凭来访人员身份证明按照《群众来访登记薄》上的栏目逐项登记清楚,并注明来访日期,如属重访,应在登记栏前记录重访日期、人数。
2、听取记录来访内容。听取来访人陈述要耐心细致,内容记录要清楚详细,对来访反映问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过,原处理情况和来访要求应如实记载。
3、对来访问题的办理:
(1)解答。对按现行政策能够解决或不能解决的来访,应严格按现行政策、法律、法规寓意解释,按“分级归口”的原则,转有关科室办理。
(2)转办。对反映问题真实可信,按政策应予以解决,一般来访“按分级归口”的原则,转有关科室办理。
(3)重要、急难来访的处理。对反映问题重大,带倾向性、普遍性、苗头性和政策性强的来访及急难来访,应迅速与有关科室联系初步核实情况,向领导汇报并按领导的指示,自办、联系、发函交办。
(4)对精神病来访和无理缠访的处理。发现精神病来访,应与民政、卫生部门联系,如属无理取闹者,交辖区派出所或110巡特警处理。
4、资料归档
做好立案、结案等文书材料的归档工作,年终应整理档案、资料收集齐全后存档。
(二)集体来访接待
1、凭集体代表身份证明按照《群众来访登记薄》上的档案分部门、地区逐项登记清楚,记载来访人数,对来访人数陈述内容要记录清楚、详细。
2、集体来访的接待处理:
(1)按照《信访条例》规定,做好集体_的组织与接访工作,依法维护信访秩序,要求_群众派出3――5名代表接洽。
(2)认真听取集体_代表反映的问题,按“分级负责、归口管理”的原则积极组织协调有关科室及时处理,力争把问题解决在萌芽状态。
(3)如遇重大集体来访,应及时向领导汇报,并向案发地通报,核实情况。
(4)对规模大,自流时间长的集体_,应作妥然安排,及时与公安部门联系,做好值班及治安工作,并通知案发地部门和单位前来进行疏导解释工作。
第2篇 外来人员来访登记管理办法
1、凡外来单位人员,到炼钢厂进行对标、参观、访问、洽谈合作项目等友好交流,必须经厂级领导批准,填写本来访登记表后方准进入。
2、进入炼钢车间必须严格遵守厂规厂纪,未经同意,不得进入生产一线或未经许可地点。
3、厂区内禁止吸烟、拍照、摄像等,违者后果自负。
4、到访期间,需本厂接待人员全程陪同,确保来访人员安全。
5、进入一般区域“口头告知”危险因素即可,进入较大风险区域,需书面告知危险因素,并留好原始记录。
6、进入现场前,到安全科领取安全帽,离厂前交回,由接待人员负责。
7、未经登记,私自带人进厂,考核接待人员50元/次。发生事故者,追究相关责任。
8、本规定自厂领导审核批准后,发布生效。
9、本规定最终解释权归炼钢厂所有。
第3篇 住宅小区来访管理规程（12）
住宅小区来访管理规程(十二)
1、来访登记管理
⑴来访人员须在组团出入口出示身份证或有效证件,填写来访登记表,并如实回答小区安全管理员等工作人员的询问,离开时要注销登记。
⑵来访人员寻访不遇时,应马上离开,不得借故在小区范围内停留。
⑶小区当值安全管理员应安全或其它原因认为有必要时,可随时请来访者离开小区(有理有节)。
2、来访人员须知
⑴禁止将枪支、弹药、易燃易爆等违禁物品带入小区。
⑵禁止在小区范围内从事非法活动。
⑶禁止在小区范围内进行推销。
⑷非紧急情况下,不得动用小区内的消防设施。
⑸衣冠不整或身份不明者不得进入小区。
⑹所有携带物品,应自觉接受安全管理员等管理人员的检查和登记。
⑺在非办公时间内带出贵重及大件物品,须提前向管理公司申请。
第4篇 来访人员进入生产作业区安全管理规定
1. 范围
本标准规定了__公司为保证来访人员的安全与健康,保障生产(作业)区的安全,对来访人员职责、安全教育、现场管理上所作的规定。
本标准所规定的生产(作业)区是指除办公楼、综合楼之外的厂区内所有区域。
2. 定义:来访人员是指进入生产(作业)区进行参观、实习、检查、技术服务等现场活动的非本公司人员,不包括施工单位人员。
3. 管理职责
3.1. 由集团公司领导及其所带的来访人员、政府部门人员进入生产(作业)区临时性参观检查的,由安全环保部进行口头安全教育或视情况进行其他教育,再根据情况由相关部门派人员陪同;夜间来人,则由总调度室负责进行安全教育,并负责陪同。
3.2. 其他来访人员如需进入生产(作业)区,则由所进入部门主管或安全管理人员办理“来访人员进入生产(作业)区联系单”。
3.3. 所进入部门主管或安全管理人员负责对来访人员进行安全教育,并审批办理相关准入手续,并负责对来访人员进入生产(作业)区的安全管理进行监督检查。
3.4. 按照“谁陪同,谁负责”的原则,陪同部门负责对来访人员的组织和管理。
4. 管理内容与要求
4.1. 安全教育
4.1.1. 所有来访人员在办理完“来访人员进入生产(作业)区联系单”后,由所进入部门安全管理人员进行安全教育。
4.1.2. 安全教育内容应包括:进入生产(作业)区所涉及的重大危险源及应遵守的安全规定;本公司或部门生产的主要特点;防火、防爆、防毒和事故应急救援方面的知识;来访人员行走路线及紧急疏散路线。
4.1.3. 根据安全教育的主要内容,可采用播放录像片或安全管理人员口头教育等形式进行。
4.1.4. 经过安全教育后,来访人员须填写《__公司公司来访人员进入生产(作业)区安全教育告知卡》(以下简称《告知卡》)和《来访人员教育卡》,来访人员应在《告知卡》上签名,教育者在《来访人员教育卡》上填写教育日期,并签名。安全管理人员保存《告知卡》时间为半年。
4.2. 现场管理
4.2.1. 来访人员凭“联系单”和“教育卡”进入生产(作业)区。
4.2.2. 所有来访人员进入生产(作业)现场时,必须由所在部门工作人员陪同。
4.2.3. 部门陪同人员负责介绍现场安全注意事项,负责对来访人员的现场安全实施监护。
4.2.4. 来访人员进入现场时,应做到“七不准”。违反规定将追究陪同人员和来访人员责任。
4.2.4.1. 不准携带香烟、火种及易燃易爆物品进入生产(作业)区。
4.2.4.2. 进入生产(作业)区内不准使用手机。未经许可不准使用照相机、摄像机等非防爆性电器。
4.2.4.3. 不准擅自动用生产(作业)区内的各种设备、设施和工具等。
4.2.4.4. 进入生产(作业)区,不准违规着装。
4.2.4.5. 自备交通工具不准进入生产(作业)区内。
4.2.4.6. 未成年人不准进入生产(作业)区内。
4.2.4.7. 不准在没有部门工作人员陪同的情况下参观现场。
4.2.4.8. 当现场发生异常情况时,陪同人员应采取有效的安全防护及疏散措施,积极保护来访人员安全。
4.2.4.9. 《教育卡》由来访人员保存,如来访人员在3个月内再次到访本公司,出示《教育卡》后,可不再进行安全教育,超过3个月再次到访本厂,必须接受安全教育。
第5篇 医院群众来信（来访）管理制度
医院群众来信(访)管理制度
建立健全信访工作制度,是实现程序规范化、职责制度化、管理科学化,搞好信访工作的重要保证。根据_中央、国务院的有关指示精神和本单位的实际,特制定以下几种信访制度。
1. 登记制度:对于群众或病患者的来信来访都要逐件登记其姓名、工作单位、职业、家庭地址及来信来访者所反映的主要问题,然后要分类编号,以及登记承办科室或承办人的情况,签署意见。
2. 呈阅制度:来信来访者所反映的问题都要附贴呈阅笺或专题报告形式,呈请有关院领导审阅,签署意见。
3. 转办、交办制度:按照分级负责、归口办理的原则将群众来信来访所反映的问题应尽快送院领导和有关科室负责人进行处理。
4. 复信制度:信访问题处理后,受理科室负责人应根据情况要在一周内复信,将结果告诉对方,并留底存档。
5. 负责同志分管信访工作制度:由行政院长分管,具体工作由纪检监察室掌管。
6. 对群众来访要热情接待,要认真听其诉述和做好记录,要妥善处理,以保护来访者的正当民主权利。
第6篇 z医院友好来访参观接待管理办法
人民医院友好来访、参观接待管理办法
为加强对外沟通交流,树立医院良好形象,制定本接待管理办法。
一、友好来访、参观接待主要负责部门是医院办公室。
二、根据来宾情况,由办公室统一安排,相关院领导、科室负责人或有关工作人员负责接待。
(一)上级领导和重要来宾来院参观,由院领导接待,办公室陪同接待。
(二)专业性参观,由分管领导与职能科室负责接待,办公室做好协调配合工作。
(三)一般性参观,根据来访人员情况由办公室和职能科室负责接待,必要时由相关院领导参与。
三、认真做好来宾的住宿、膳食、交通安排,根据来访的需要,应分不同类别予以安排落实。
四、对来院参观学习的单位和人员要热情接待,注意仪表、服装,服务周到,有礼有节。
五、每次接待工作都要做好接待登记,每年汇总、总结;对重要领导、知名人士要请其签名留念。
六、常规接待程序
(一)接待场所的落实:安排好会议室,布置会场(横幅、茶水、水果、多媒体、医院宣传材料、宣传报导等)
(二)由接待人员在医院主要出入口处或行政楼下迎接
(三)入座后,双方介绍人员情况
(四)由院方致欢迎词和医院简要介绍
(五)播放医院影像资料片
(六)双方交流,作对口介绍
(七)按需安排实地参观
(八)由接待人员负责送行
第7篇 来访参观人员管理制度
1、来访参观人员应有专人陪同,来访参观期间不要随意走动;
2、参观期间当遇到突发事件(井喷、失火等)时,不要惊慌,听取陪同人员安排;
3、未经允许,不要乱动各种设备、设施、工具和消防器材;
4、注意禁火标志,严禁随处吸烟;
5、不要乱丢垃圾、烟头,应丢弃在回收地点,保持环境卫生;
6、不要擅自进入施工区域,以防造成伤害;
7、进入施工区域参观时,必须戴安全帽,穿戴相应的防护服装;
8、不要随意攀登井场设备;
9、上下值班房时要注意踏稳梯子,不得由值班房上跳下;
10、远离所有的电器设施,更不要随意触动;
11、当遇到不明问题时,请向陪同人员询问,不要打扰正在施工的人员;
12、当发生或发现事故、隐患、危险时,请立即告知陪同人员。
第8篇 来访人员管理制度
为了便于对非本公司人员来访的管理和约束特制定以下管理规定,请本公司职工和外来人员遵守。
一、来访人员必须到前台更换来宾证,并说明被访本公司人员姓名并由前台联系证实。在来访结束后到前台退换来宾证方可离开。
二、来访人员必须把来宾证佩带在胸前,在没有本公司职员的陪同下不得在办公区和库区内逗留。
三、来访人员必须妥善保管来宾证,不得遗失或转借他人一经发现将严肃处理。
四、我公司办公时间为(早8:30至晚17:00),在其它时间段来访人员应到办公区东门警卫处更换来宾证。
五、来访人员进入库区时应自觉登记,认真填写表格并由陪同人员签字。
六、来访人员进入库区时如带有个人物品须向警卫申请衣柜将其物品放入其中钥匙自行保管。
七、来访人员不得携带射像设备进入库区,如工作需要必须向库区主管申请并说明射象区域,同意后由专人陪同。
八、来访人员必须自觉遵守库区管理规定,离开时应自觉配合警卫人员的检查,领用物品归还齐全后方可离开。
九、来访人员如需将库区货物带离库区必须将各项手续办理完毕交于警卫处经确认后方可将其带离现场。
十、来访人员进入库区须有专人全程陪同,如发现有未陪同人员警卫将通知接待部门安排陪同人员如不能及时安排,来访人员将不得在其逗留。
十一、发货区及出货区为控制区域只有员工及访客在工作需要时方可进入,警卫人员可随时进行检查。
第9篇 某项目管理处接待来访投诉定期固访制度
项目管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二.回访工作
1.回访要求:
(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2.回访时间及形式:
(1)办公室主任每年登门回访1~2次。
(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。
(3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民_等形式广泛听取住户反馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
第10篇 项目管理处来访登记工作操作程序
项目管理处来访登记的工作操作程序
1、操作要求
(1)人员放行:适用于未办卡业主、访客等。
(2)物品放行:适用于所有进出园区之物品
2、操作程序
(1)人员放行:保安部向业主或其委托人核实身份后开出《人员/车辆放行条》并给出指引。
(2)物品放行:进出园区物品需由业主或其委托人核实(物品带出园区要求有业主到场签实)后开出《__物业管理有限公司物品放行条》(附表26)(一式两份:一份交对方,一份本部存档)。
以上操作程序视实际运作情况之效果,不定期作相应调整。
第11篇 小区管理处接待来访设诉工作制度-3
小区管理处接待来访设诉工作制度(三)
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三.对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五.全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第12篇 物业管理处接待来访投诉定期回访制度
物业管理处接待来访投诉定期回访制度
为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二.回访工作
1.回访要求:
(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2.回访时间及形式:
(1)办公室主任每年登门回访1~2次。
(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。
(3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民_等形式广泛听取住户反馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
第13篇 某小区管理处接待来访设诉工作制度
小区管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第14篇 某管理处接待来访投诉工作制度
管理处接待来访投诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度:
一、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二、任何管理人员自遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得计划业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时做好记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推脱、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五、全部提管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第15篇 管理处接待来访投诉定期回访制度
管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求:
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式:
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。
(3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民_等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
