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本《来访接待管理制度》旨在规范公司日常对外交往活动，确保来访人员的接待工作高效、有序进行，提升公司的专业形象，同时也保障内部员工的工作效率和安全。
包括哪些方面
1. 来访预约与确认
2. 接待流程与标准
3. 接待人员职责
4. 安全与保密管理
5. 后续跟进与反馈
重要性
良好的来访接待不仅是对外展示公司文化与管理水平的重要窗口，也是维护公司正常运营秩序、保护商业秘密的关键环节。通过制定和执行统一的接待制度，我们可以有效避免资源浪费，提高工作效率，同时也能增强内外部合作的信任基础。
方案
1. 来访预约与确认 - 所有来访应提前通过电话、邮件或公司指定平台预约，由行政部负责初步接洽。 - 预约时需明确来访目的、来访人员信息及预计访问时间，以便安排相应接待。
2. 接待流程与标准 - 接待人员在确认来访后，应提前了解来访者需求，准备相关资料和环境。 - 指定接待区域，确保整洁、舒适，体现公司专业形象。 - 遵循礼貌、热情的原则，为来访者提供必要的引导和服务。
3. 接待人员职责 - 接待人员需熟悉公司业务和流程，能准确解答来访者的疑问。 - 负责接待过程中的沟通协调，确保来访顺利进行。 - 对突发情况保持冷静，及时上报并妥善处理。
4. 安全与保密管理 - 非公司员工进入办公区域需有专人陪同，不得随意参观未授权区域。 - 签署保密协议，对涉及公司敏感信息的交流进行严格管控。 - 接待过程中，注意保护公司财产和个人信息安全，防止失窃或泄露。
5. 后续跟进与反馈 - 接待结束后，接待人员应及时整理接待记录，包括来访详情、讨论内容和下一步行动计划。 - 将相关信息通报相关部门，以便后续跟进。 - 及时收集来访者反馈，不断优化接待流程和服务质量。
以上规定旨在提高公司接待工作的规范化和专业化，但实际操作中需灵活应对，以满足不同情况下的需求。全体职员应共同遵守，共同维护公司形象和运营秩序。
来访接待管理制度范文
第1篇 物业来电来访接待管理规程
目的:
规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:
(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则
(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
2.接待处理的行为标准
(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序
(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处
(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。
(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。
(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。
(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。
(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。
4.客户咨询、参观接待程序
(1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。
(2)能够解决的问题,在不违背原则的情况下,认真予以解决。
(3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。
(4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。
5.来电来访投诉接待程序
(1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。
(2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。
(3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。
(5)如投诉情节严重,需通
过上门或电话方式进行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。
(7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。
(8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。
(9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。
第2篇 管理处来访接待设诉处理制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
六. 用户投诉的接收
1. 凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2. 管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
七. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1) 由有关班组负责作出补救措施。
(2) 作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。
2. 对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。
3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。
4. 在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
