投诉受理岗岗位职责

岗位职责是什么

投诉受理岗是企业客户服务部门的重要组成部分，主要负责接收、记录和处理来自客户的各种投诉，旨在解决客户问题，维护企业形象，提升客户满意度。

岗位职责要求

1. 具备良好的沟通技巧，能够理解并准确把握客户的需求和问题。

2. 拥有较强的问题解决能力，能迅速分析投诉原因，提出有效解决方案。

3. 熟悉公司产品和服务，了解相关业务流程和政策规定。

4. 具备耐心和同理心，对待客户投诉保持专业和冷静。

5. 能够遵守公司规章制度，确保服务质量和效率。

岗位职责描述

投诉受理岗的工作涉及多方面的协调与沟通，包括与客户直接交流，了解投诉详情，安抚客户情绪；与内部各部门协作，如产品、技术、售后等部门，共同查找问题根源，制定并执行解决方案；同时，还需跟踪投诉处理进度，确保客户得到及时反馈，并在处理完成后进行回访，以确认客户满意度。

有哪些内容

1. 投诉接收与记录：通过电话、邮件、在线平台等方式接收客户投诉，详细记录投诉内容，包括客户信息、投诉时间、问题描述等关键信息。

2. 问题分析与分类：对投诉进行初步分析，确定其性质和严重程度，按照公司规定进行分类，以便于后续处理。

3. 协调资源：根据投诉类型，与相关部门沟通，分配任务，协调资源，共同解决问题。

4. 解决方案制定：与相关部门共同讨论，制定合理、有效的解决方案，确保既能解决客户问题，又符合公司政策。

5. 执行与跟进：监督解决方案的实施，定期更新处理进度，确保投诉得到妥善解决。

6. 客户沟通：在处理过程中与客户保持良好沟通，解释处理进度，解答客户疑问，确保客户知情权。

7. 投诉反馈：处理完毕后，对客户进行满意度调查，收集反馈意见，以改进服务。

8. 数据分析：定期整理和分析投诉数据，识别常见问题和潜在风险，为公司改进产品和服务提供参考。

9. 流程优化：根据投诉处理经验，提出流程优化建议，提高客户服务水平，降低投诉发生率。

投诉受理岗在企业运营中扮演着至关重要的角色，通过高效、专业的投诉处理，不仅能够保护客户权益，更能促进企业的持续改进和发展。

投诉受理岗岗位职责范文

第1篇 投诉受理岗位职责

岗位职责:

1、负责通过网络在线解答顾客咨询的订单、送货、安装、维修、退换货和投诉相关问题;

2、自主完成顾客问题受理、处理等工作;

3、针对顾客的问题提出相关解决措施,改善用户体验,提高客户满意度。

任职要求:

1、大专及以上学历,专业不限;

2、有亲和力,有较强的沟通表达及协调能力;工作严谨,有耐心、性格开朗,具备抗压能力。

3、熟练操作计算机软件,打字速度60字/分钟以上;

4、了解服务礼仪及技巧,认同服务工作,有较强的责任心与服务意识;

5、有互联网意识,对互联网客户体验具备敏锐的嗅觉。