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岗位职责是什么
投诉受理岗位是企业客户服务的重要组成部分，主要负责接收、记录和处理来自客户的各类投诉，以确保客户满意度并维护企业品牌形象。
岗位职责要求
1. 具备良好的沟通技巧，能够理解并准确记录客户的需求和问题。
2. 熟悉公司产品和服务，能迅速识别问题所在并提供解决方案。
3. 保持专业、耐心的态度，即使面对情绪激动的客户也能维持冷静。
4. 有效管理时间，优先处理紧急和重要的投诉。
5. 具备一定的冲突解决能力，能妥善处理客户纠纷。
6. 熟练使用相关办公软件，如crm系统，用于跟踪和记录投诉进度。
岗位职责描述
投诉受理专员的工作主要包括接待电话、邮件或其他渠道的投诉，听取客户的问题和不满，详细记录投诉内容，包括事件发生的时间、地点、涉及的产品或服务、客户的损失等关键信息。他们需要迅速分析问题，判断是否需要内部协调其他部门共同解决，或者直接给出满意的答复。在处理过程中，他们要持续跟进，确保问题得到妥善解决，并适时向客户反馈进度。
此外，投诉受理专员还需定期整理和分析投诉数据，找出问题的根源，为改进产品和服务提供依据。他们需要与各部门保持良好协作，推动内部流程优化，预防类似投诉的再次发生。
有哪些内容
1. 接收投诉：通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道收集和记录客户投诉。
2. 问题分析：评估投诉的严重程度，分析问题的原因，确定处理策略。
3. 解决方案提出：提供初步解决方案，或协调相关部门共同解决问题。
4. 客户沟通：与客户保持联系，确保他们了解处理进程，及时解答疑问。
5. 投诉跟踪：监控投诉处理的全过程，确保问题得到解决。
6. 数据分析：整理投诉数据，进行趋势分析，为管理层提供决策参考。
7. 流程改进：根据投诉情况，提出改进服务和产品的建议，参与内部改进计划。
8. 知识更新：不断学习公司新产品和服务知识，提升处理投诉的专业性。
9. 报告编写：定期生成投诉报告，汇报给上级及相关部门。
作为投诉受理专员，不仅要有处理问题的能力，更要有预见问题的眼光，通过持续改进，提升客户体验，为企业的长期发展贡献力量。
投诉受理岗位职责范文
第1篇 投诉受理岗位职责
岗位职责:
1、负责通过网络在线解答顾客咨询的订单、送货、安装、维修、退换货和投诉相关问题;
2、自主完成顾客问题受理、处理等工作;
3、针对顾客的问题提出相关解决措施,改善用户体验,提高客户满意度。
任职要求:
1、大专及以上学历,专业不限;
2、有亲和力,有较强的沟通表达及协调能力;工作严谨,有耐心、性格开朗,具备抗压能力。
3、熟练操作计算机软件,打字速度60字/分钟以上;
4、了解服务礼仪及技巧,认同服务工作,有较强的责任心与服务意识;
5、有互联网意识,对互联网客户体验具备敏锐的嗅觉。
第2篇 投诉受理专员岗位职责
岗位职责:
1、负责品牌权利人的知识产权投诉处理;
2、负责权利人投诉资质审核与沟通,及侵权理由的判断,并对投诉信息进行审核与处理;
3、根据处理结果对投诉方权利人做出处理答复;
4、每周进行品牌的投诉汇总及假货汇总。
任职资格:
1、大专及以上学历;
2、细致耐心,责任心强,有敏锐的风险意识,善于发现问题,抗压能力强;
3、熟练使用办公软件,如wps、e_cel、ppt等;
4、90后优先,应届生亦可。
