- 目录
编写酒店前台管理规章制度是确保服务质量和运营效率的关键步骤。它不仅为员工提供了清晰的行为准则，也为管理层提供了执行标准。规章制度的撰写需兼顾实用性、合规性和可执行性。
规章制度包括哪些
一套完善的酒店前台管理制度应涵盖以下几个核心内容：
1. 职责定义：明确每个前台员工的职责范围，包括接待客人、处理预订、解答咨询等任务。
2. 服务标准：设定高标准的服务流程，如入住登记、退房手续、投诉处理等，确保一致性。
3. 沟通规范：规定与客人、其他部门以及上级的沟通方式和礼仪。
4. 工作时间与轮班制度：合理安排员工的工作时间和休息，确保高效运作。
5. 保密协议：保护酒店及客人的信息安全，防止敏感信息泄露。
6. 应急处理：制定应对突发事件的预案，如系统故障、客人纠纷等。
7. 培训与发展：规定员工的培训计划和职业发展路径。
作用和意义
规章制度的作用主要体现在：
1. 规范行为：为员工提供行为指南，减少误解和冲突。
2. 提升效率：标准化流程提高工作效率，减少错误。
3. 保障质量：确保服务质量，增强客户满意度。
4. 风险控制：预防潜在问题，降低运营风险。
5. 促进团队协作：明确职责，促进各部门间的协调合作。
怎么制定
制定规章制度时，应注意以下几点：
1. 广泛参与：收集员工意见，确保制度接地气且易接受。
2. 合规合法：遵守国家法律法规，符合行业标准。
3. 实际操作：制度应基于实际工作场景，避免空洞无物。
4. 定期评估：制度并非一成不变，需定期审查更新。
5. 培训落实：制定培训计划，确保员工理解并执行制度。
j酒店前台管理规章制度范文
第1篇 j酒店前台管理规章制度
一:前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责,工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真,交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)
11. 开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)
12. 电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。
13.退房后,每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。
20.夜班在早上7:30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。
24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.打扫前台的卫生。
3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。
4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。
四、中班
1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。
4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。
2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。
4.经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
第2篇 酒店前台工作人员管理制度
1.前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理
一、前厅部员工的素质培养
1.仪容仪表的规范
a.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;
b.站、立、行资势要端正、得体;
c.头发符合酒店规定
d.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物
e.不得使用过浓的香水
2.礼节礼貌的规范
a.称呼客人时恰当的使用称呼
b.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则
c.注意应答礼节
d.与客人保持应有的距离,不过分随意
3.言谈规范
a与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;
b.语速适中,语调轻柔,表情自然
c.回答问题时不可说不知道
d.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天
e.不与同事议论客人是非
f.注意接电话的规范
g.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情
h.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作
4.举止规范
a.举止落落大方,自然诚恳
b.精神状态良好。情绪饱满
c.双手不插腰,或玩弄其它东西
d.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外
f.手势规范,双手递接
g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5.综合素质的规范
a.热情好客、交际能力强
b.精明能干、有巧妙的推销技巧
c.机智灵活、有较强的应便能力
d.能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护
1.酒店大门与大厅的维护
a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人
b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等
c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的维护
a.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较
b.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映
3.大厅装饰物/植物的定期维护
4.前台设备,内部资料/资料架的维护
a.要求前台员工自觉维护,爱惜
b.部门领导定期进行检查
5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理
a.未经上级主管批准不得私自换班、调班
b.不得迟到早退
c.当班时间不得在休息区睡觉
d.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正
e.当班时间不做与工作无关的事情
f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合
g.不在工作时间私自外出
i.无故乘坐客用电梯
j.在规定时间内用完餐
k.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
l.当班时间不得饮酒
m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
n.杜绝重房事件的发生
o.对客使用标准的普通话
p.当班时间不可玩电脑游戏
q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上
r.禁止私自开房
2.部门之间配合工作的管理
a.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会
b.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3.部门工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理
b.熟悉本值岗位职责
c.会灵活处理一般突发事件的处理技巧
d.熟悉电话礼仪
内容:
1.前厅部员工的素质培养
2.前厅部的环境与设施的维护
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4.前厅部服务的监督管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对员工培训的管理
第3篇 h酒店前台奖罚制度
1. 8:30分上岗换装,10:40分检查卫生,10:50分淡妆上岗,16:00分检查卫生,16:10分淡妆上岗,20:30分下班,违者扣1分。
2. 上岗时不准擅自离岗,大厅必须保持1个人三桌以上2个人,违者扣1分。
3. 买单时本桌服务员跟随,如有跑单现象,实价赔偿损失,如给客人记错账单扣5分。
4. 对客人要面带微笑,如带情绪上岗扣5分。
5. 卫生不合格,开单不清,价格不清各扣1分。
6. 立岗时不准围吧台,或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8. 撤台不及时,不经常寻台,有糊锅想象扣2分。
9. 员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心:耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遗留下的物品必须交吧台,违者扣50元钱。
11. 值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12. 餐损按实价赔偿损失,发现有偷仍餐具着扣5分。
13. 不准陪客人喝酒违者扣5分。
14. 对客人要来由迎声,去有送声,违者扣2分。
15. 超上班时间10分钟按旷工算5分,半小时以上扣3天工资。
16. 每月餐损对不上员工自己平摊。
17. 1个月没有扣分者奖100元钱。
18. 服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19. 不允许拿暗包,违者扣1分。
20. 服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21. 业务考核不合格每项各扣1分。
22. 个人卫生不合格扣1分。
23. 员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24. 不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25. 如有型为有损本店想象扣5分。
第4篇 某酒店前台工作制度
酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
第5篇 某酒店前台房卡管理制度
酒店前台房卡管理制度
一、房卡类别:
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏,应立即上报部门,采取相应的措施(消磁和补办),前台要有补办记录,以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度:
1、将客房匙交给客人前,前台员工必须确认客人身份;
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙,双人房根据客人要求可发放两条房匙,并在电脑中注明;
3、客人房卡遗失:
验明客人身份和登记相符→说明规定,向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理),确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏:
a.验卡→显示房号和客人所报相同,且在期限内→重新制作l把钥匙给客人,并向客人致歉。
b.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人,并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙:
a.听清客人所报房号,请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致,取房卡填写房号,钥匙插入新房卡,放在寄存抽屉内→客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号的房卡撕毁。
b.如验卡时,房号不能显示,应先验明身份,重新制作钥匙,再进行寄存。
c.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单,请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时,前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号,必须验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时,客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙,交前台主管保管。
8、未经登记客人许可,不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所,应立即交当值主管,送回前台接待处处理;
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由,随便开房门让客人进入,应即时打电话到前台接待处核实客人身份,如有任何疑问,应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时,必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有ic卡上不能贴房号。
第6篇 j酒店前台奖惩规章制度
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下::
一、条例部分
酒店前台惩罚部分:
1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。
酒店前台奖励部分:
1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。
2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
第7篇 酒店前台卫生管理制度
酒店前台卫生管理制度
1、前台负责的卫生区域为一层大堂和电梯以及门外停车场；
2、电梯轿箱、电梯地毯、门口地毯卫生由保安在每天早上6：30之前清理干净；清洁方法见第四条，平时由接待负责。
3、停车场每日早上6：30之前
将大堂门口能清扫的场地清扫干净，并用喷壶喷洒水湿润。
4、大厅地面卫生标准详见第四条，清洁时间为每日早上6：30之前一次，平时视卫生情况由前台接待自己掌握，尘推布要经常洗涤、经常喷油；
5、大厅吧台、上网台、家具、物品、展架、冷藏柜内外、电器、电脑设备等卫生清洁次数和标准见第四条。第一次清洁时间为每日早上6：30分之前，平时视卫生情况自己掌握，由前台接待负责。
6、大厅卫生间清洁、消毒次数和卫生标准详见第四条，由保安负责在早上6：30之前完成。
以上一至六条主管每天检查并记录，未做到位次数一周内累计超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。
7.大堂墙面、门玻璃每周清洁一次，遇到雨天风天适当增加次数。清洁标准见第四条，由前台接待负责。主管每周检查并记录，月累计未做到位次数超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。
8、顶棚每月清洁一次，由保安、前台接待、店长共同完成，清洁标准见第四条。
以上卫生检查由主管平时检查，店长抽查。每半月由总经理组织检查小组检查时发现不合格处罚超过一处时，给予主管和店长各自记过处分一次。
9、每记过一次，扣除季度绩效工资平均值的5%，三个月累计次数超过十次者，视情节给予换岗、辞退处分。
第8篇 j酒店前台收银管理制度
酒店前台收银管理制度要怎么制定呢下面小编整理了酒店前台收银管理制度范本,欢迎阅读参考!
酒店前台收银管理制度一
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必须切实执行长缴短补的规定,不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向上级汇报。备用金,必须班班交接,天天核对,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时,应认真依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、认真填写交款清单,钱款与清单一致,投款必须填写投款报告,投款需有人见证,并在收点交款袋报告上签名。
8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生,保持桌面的整齐、干净。
10、以员工手册为准绳,自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参加培训。
12、严格按照规定穿着工服,保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、积极完成上级分配的其他工作。
酒店前台收银管理制度二
为了规范酒店收银员的操作程序,特制定如下酒店收银服务管理制度。
(一)客人用餐结束前往收银台买单,收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑,不可左顾右盼,心不在焉。
(二)待客人走近收银台,收银员应主动迎上前去向客人问好,并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人肯定的答案之后,收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐,待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台,并将资料输入电脑打印出消费帐单。
(四)消费帐单打印出来,收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人,请客人确认并签名,注意帐单正面朝向客人,笔尖朝向自己。
(五)客人确认签名完毕之后,收银员应该礼貌地先向客人表示感谢,并询问客人用什么方式来结帐。
(六)客人确认完结帐方式,收银员应迅速、准确地进行核算,然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开,此过程需要收银员集中精力听完客人表述,切勿让客人重述,会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误,最后也就有可能造成整个服务上的失误。
(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人,并微笑着请客人确认。
(八)待客人确认完毕后,收银员应面带微笑礼貌地与客人道别:“欢迎下次光临”。
(九)收银员应熟知客史,保证为客人提供个性化、情感化的服务,并且要坚持细节服务,最终来提高客人的满意度。
第9篇 酒店前台规章制度-范本
一:前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责,工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真,交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)
11. 开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)
12. 电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。
13.退房后,每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。
20.夜班在早上7:30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。
24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.打扫前台的卫生。
3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。
4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。
四、中班
1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。
4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。
2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。
4.经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
第10篇 酒店前台收银管理制度
酒店前台收银管理制度(七)
一、收银管理制度
1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗,如有违反者,查明原因,给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练,导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者,将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间,严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人),特殊情况需请示经理,未经请示,一经查处超出规定额度,超额部分一律没收上交财务,并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离,不许一人即管帐又管钱,不许自作主张少收客人的现金,出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、贪污钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象,给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息,坚持原则,爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理,要严格执行公司规定的发放登记程序,尽量压缩发票使用量,严禁私开、私售发票,一经查处,给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。
二、收银的工作范围及职责
1、负责场内客人消费款的正常核算及收取。
2、有效的节约发票的使用量。
3、对当天营业款的核算、制表及上交。
三、收银的工作细则
1、参加会议,仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度,佩带公司指定物品。
2、接待客人语气亲切,如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼仪动作标准礼貌用语规范。
3、收银台工作区域清洁整理干净物品摆放整齐包括周边环境。无关人员不得进入收款台。
4、客人结帐时实行“唱收唱付”制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。
5、结算单的正确操作和注意事项。
6、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开不可擅自离岗且离去后速去速回。
7、公开各类活动的协助推广和正确操作。
8、熟记包房各时段分钟价格公开各类活动的配合。
9、收银pos机(刷卡机)的操作和清洁维护。
10、收银台各类物品的盘存耗料物品的领用发放登记盘存交接。
11、对讲机的使用和与其它部门配合。
12、各类表格的正确操作填写核对。
13、交接班注意事项
(1)班别之间交接要清楚房间数与消费确认单要核对好
(2)预买单的交接
(3)有欢唱券的交接
(4)有会员卡房间的交接
(5)盘存物品交接
(6)特殊情况的交接并做好提醒工作
14、每日收银工作终了,必须及时打印交班明细表和交班存单,然后马上清点收银库况,清点过程中一点要认真仔细;点核现金实际库存,数量是否一致;当班收银现金、票据不得停留挪用,金额合计并立即上交财务部门。
15、服从分配.按时完成上级指派的其他工作.
16、备足零钞,领取备用金。
第11篇 酒店前台管理制度3
酒店前台管理制度(三)
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
第12篇 某酒店前台交接班制度
一、交班本是用来记录本班的重要信息、事件,并将之传递给下一个班,作进一步参考之用的;
二、客人的建议及要求:
1、叫醒服务 2、请勿打扰
3、客人要求对自己情况的保密 4、其它任何要求
三、特殊要求:
1、换房或修改房价
2、抵店客人要求与住店客人分享一间房
3、结帐方式 4、失物招领
四、内部信息
1、客人投诉 2、客房服务要求
3、会议或讨论的结果 4、其它对于内部物资消耗的重要指示
五、所有的记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名,如有必要,要将执行结果记录下来,签上日期及时间;
六、前厅部不同部门的员工在当班前仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做好准备,对于所有员工都非常重要的一点是明确是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上;
七、接班人阅读后签名,由上班交班人监管,如无接班人签名应追查交班人的责任。
第13篇 酒店前台奖惩制度
为了加强与规范前台管理,切实把前台服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:
惩罚制度
口头警告(罚款20元)
一个月内出现2次上班迟到﹑早退。
仪容仪表未按照酒店和部门规定。
未经批准,不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。
带情绪上班,班中无精打采,影响工作和服务质量。
未经同意擅自离开工作岗位。
双方私自调班。
对客的工作区域内吃东西、看报纸。
严重警告(罚款50元)
交接班不清楚,导致客人不满。
前台大银箱和小银箱交接不清楚,影响下个班次工作。(在两个班次交接时,双方交接人必须在场,一旦发现银箱有问题,前一个班次的交接人必须交待清楚,否则由其本人承担所有责任。)
服务或工作引起客人投诉,情节较轻的﹑未造成经济损失的。
没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。
由于自身原因造成价格差异,或入错,结错帐(产生的费用由其本人承担)。
擅自离开工作岗位或串岗。
如被酒店、值班经理或部门通报。
无故不服从工作安排。
最后警告(罚款100元)
交接班不清楚,导致客人重大投诉。
由于工作过失,造成酒店和客人财务损失(其费用由本人承担)。
未经允许私自动用前台备用金。
故意决绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。
歧视客人或同事。
不服从工作安排,故意消极怠工。
开除 (视情况而定,开除,立即开除)
员工操作不当造成dirty room check in或double check in。
非法与客人换取外币。
个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。
旷工三天或以上的。
在酒店内殴打他人或互相斗殴,造成恶劣影响的。
对酒店荣誉,形象造成不良影响。
奖励制度
主动为客人服务,受到客人书面表扬者。(奖金50元)
受到酒店高层及酒店集团的公开点名表扬。(奖金50元)
为本部门做出巨大贡献及突出成就的。(奖金100元)
月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖,以三个月为单位评选一次。(奖金100元)
补充内容:psb输入和装订要符合公安局的要求,并依照psb的奖惩制度进行操作
注: 本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。
在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
罚款所得款项全部作为前台的奖励资金。
第14篇 酒店前台管理制度-参考
酒店前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度(范文)。
、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度(范文)
.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
.严禁携带酒店物品出店。
.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)ds、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
.严禁私自开房。
.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
0.自觉爱护保养各项设备设施。
.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
4.工作中要有良好的工作态度。
第15篇 某酒店前台问询服务制度
第一条客人当面问询
1.当客人离问询处两至三步远时,主动、热情地向客人问候: 先生/小姐,您好,有什么事吗
2.与客人对话时,要身姿立正,挺直,面带微笑,注意聆听客人的问询.不能东张西望,手头工作暂停,听懂了点头,听不懂的,请客人重复一遍。
不可用嗯疑问词。
对客人提出的问题要尽快回答,有疑问或不知道的,要请客人稍等,请同事帮忙,问询后告知客人,不能说: 不知道或你可以问其他人等推辞的话语。
第二条电话问询
1.铃响三声之内接听电话,报岗位名称: 您好,问询处。声音要清晰。
2.仔细聆听客人问题,必要时请客人重复某些细节或听不清楚之处,并做记录。
若能立即回答问题,及时给客人以满意的答复,并询问: 先生。您听清楚了吗若需进一步查证,请客人稍等再拨或留下电话,查证后立即答复客人,客人有疑问,继续查证。
3.间询处要经常接待非住客的查询,查找住客的有关情况。
如客人的房号、客人是否住在饭店宾馆、有无他人访问住客等。若有这样的查询,问询员应问清来访者的姓名与住客的关系等,然后打电话到被查询的住客房间,经住客允许后,才能让来访者到房间找住客。
如果住客不在房内,为确保客人的隐私权,不允许将住客的房号告诉来访者,也不能让来访者到房间找客人。
第16篇 某酒店前台奖罚制度
酒店前台奖罚制度
1. 8:30分上岗换装,10:40分检查卫生,10:50分淡妆上岗,16:00分检查卫生,16:10 分淡妆上岗,20:30分下班,违者扣1分。
2. 上岗时不准擅自离岗,大厅必须保持1个人三桌以上2个人,违者扣1分。
3. 买单时本桌服务员跟随,如有跑单现象,实价赔偿损失,如给客人记错账单扣5分。
4. 对客人要面带微笑,如带情绪上岗扣5分。
5. 卫生不合格,开单不清,价格不清各扣1分。
6. 立岗时不准围吧台,或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8. 撤台不及时,不经常寻台,有糊锅想象扣2分。
9. 员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心:耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遗留下的物品必须交吧台,违者扣50元钱。
11. 值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12. 餐损按实价赔偿损失,发现有偷仍餐具着扣5分。
13. 不准陪客人喝酒违者扣5分。
14. 对客人要来由迎声,去有送声,违者扣2分。
15. 超上班时间10分钟按旷工算5分,半小时以上扣3天工资。
16. 每月餐损对不上员工自己平摊。
17. 1个月没有扣分者奖100元钱。
18. 服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19. 不允许拿暗包,违者扣1分。
20. 服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21. 业务考核不合格每项各扣1分。
22. 个人卫生不合格扣1分。
23. 员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24. 不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25. 如有型为有损本店想象扣5分。
第17篇 酒店前台管理工作制度
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)
11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。
20.夜班在早上7：30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.打扫前台的卫生。
3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。
4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。
4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。
2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。
4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
第18篇 某酒店前台奖惩制度
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下::
一、条例部分
惩罚部分:
1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。
奖励部分:
1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。
2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
第19篇 酒店客务前台入住登记验证管理制度
酒店客务前台办理入住登记、验证管理制度
1.新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训,经公安机关考试合格后持证上岗。
2.登记时,接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目,严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定;身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理人住登记手续;发现查控人员,立即报告安全部门。
3.当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。
4.在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须逐级上报,不可擅自处理。
5,定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。
第20篇 k酒店前台奖罚制度
1. 8:30分上岗换装,10:40分检查卫生,10:50分淡妆上岗,16:00分检查卫生,16:10 分淡妆上岗,20:30分下班,违者扣1分。
2. 上岗时不准擅自离岗,大厅必须保持1个人三桌以上2个人,违者扣1分。
3. 买单时本桌服务员跟随,如有跑单现象,实价赔偿损失,如给客人记错账单扣5分。
4. 对客人要面带微笑,如带情绪上岗扣5分。
5. 卫生不合格,开单不清,价格不清各扣1分。
6. 立岗时不准围吧台,或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8. 撤台不及时,不经常寻台,有糊锅想象扣2分。
9. 员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心:耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遗留下的物品必须交吧台,违者扣50元钱。
11. 值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12. 餐损按实价赔偿损失,发现有偷仍餐具着扣5分。
13. 不准陪客人喝酒违者扣5分。
14. 对客人要来由迎声,去有送声,违者扣2分。
15. 超上班时间10分钟按旷工算5分,半小时以上扣3天工资。
16. 每月餐损对不上员工自己平摊。
17. 1个月没有扣分者奖100元钱。
18. 服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19. 不允许拿暗包,违者扣1分。
20. 服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21. 业务考核不合格每项各扣1分。
22. 个人卫生不合格扣1分。
23. 员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24. 不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25. 如有型为有损本店想象扣5分。
