- 目录
岗位职责是什么
客服管理岗位是一个负责协调、指导和优化客户服务团队以提升客户满意度的关键职位。此角色需要对客户服务流程进行监督，确保高效、专业且一致的服务体验，以维护公司的品牌形象。
岗位职责要求
1. 具备出色的沟通技巧，能够有效处理客户问题和内部团队协作。
2. 熟悉客户服务标准和最佳实践，了解相关法规和行业规定。
3. 具备良好的问题解决能力和决策能力，能在压力下迅速应对挑战。
4. 能够制定并执行客户服务策略，持续改进服务质量和客户忠诚度。
5. 有较强的团队管理经验，能激励团队成员提高工作效率和士气。
岗位职责描述
客服管理岗位主要负责管理和培训客服团队，确保他们具备必要的技能和知识来提供优质服务。这包括制定客户服务标准、流程和政策，以及监控其执行情况。此外，该岗位还需要定期分析客户反馈和数据，识别潜在问题，并采取相应措施改善服务体验。在面对复杂或敏感的客户问题时，客服管理者需亲自介入，以确保问题得到妥善解决。
有哪些内容
1. 团队管理：招聘、培训、评估客服团队成员，提供持续的专业发展支持。
2. 流程优化：设计和改进客户服务流程，以提高效率和客户满意度。
3. 问题解决：处理客户投诉，协调跨部门合作，寻找长期解决方案。
4. 数据分析：收集和分析客户满意度数据，识别改进领域并制定行动计划。
5. 品牌维护：确保所有客户服务活动符合公司品牌价值和声誉。
6. 沟通协调：与销售、产品开发等部门紧密合作，传递客户反馈，推动产品和服务的改进。
7. 性能监控：设定和追踪关键绩效指标（kpis），确保团队达到服务目标。
8. 应急处理：制定并实施危机管理策略，应对突发的客户服务问题。
9. 制定培训材料：创建和更新培训文档，确保团队成员了解最新产品信息和公司政策。
10. 文化建设：培养积极的服务文化，鼓励团队成员以客户为中心，持续提升服务质量。
通过以上各项职责，客服管理岗位在提升客户满意度、增强客户忠诚度以及塑造公司形象方面发挥着至关重要的作用。
客服管理岗位职责范文
第1篇 crm客服管理岗位职责
crm专员(客服管理) mo&co. 爱帛投资有限公司,爱帛 岗位职责:
1,公司客服热线电话接听、记录、处理,反馈至各相关部门,通过沟通建立客户相关信息,及时发现客户问题并给出正确和满意的回复,按时效考核。
2,配合开展各项调研工作,通过电话访问采集顾客信息,提交总结报告,按成功访谈数量、内容准确性考核。
3,客服月度报告制作,实时制定与更新客服数据分析模板,熟悉及挖掘客户需求,提交月度客服报告给相关部门,按时效性、内容准确性考核。
4,微博/微信客诉每日处理,具备沟通及疑难问题服务的意识跟能力,协调门店与消费者间的矛盾,最大限度地提高客户满意,遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至圆满解决。
5,部门事务协助,与分公司crm专员协调沟通、解决处理日常售后问题;协助部门处理常规性的文员工作,执行临时新增的事务。
任职资格:
1,专科及以上学历;
2,有一定的营销意识和技巧,相关工作岗位2年以上经验;
3,普通话标准,口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通;
4,熟悉办公软件和网络工具;
5,有呼叫中心、客服中心、电话销售、互联网及电子商务工作经验者优先。
第2篇 客服管理主管岗位职责
客服管理主管 泰康在线财产保险股份有限公司 泰康在线财产保险股份有限公司,泰康在线,泰康 岗位职责:
§ 1、建立客服中心质量管理体系,优化质检方案,监测电话、在线服务质量,以及各服务关键节点执行监督。提高客服人员专业服务水平;
§ 2、分析研究用户需求、问题反馈及投诉案例,及时分析和发现关键性问题,提出改进意见并实施,有效地提升用户服务体验;
§ 3、管理大项目业务客户服务流程;定期撰写客服中心质检分析报告,为整体服务质量提升提供支持;
§ 4、梳理、优化客服中心工作流程、业务指导手册,协调运营、产品等部门间的配合与衔接工作;
§ 5、设计机器人智能客服,升级知识库管理,与各产品线对接,获取最新业务知识更新并制定培训方案;
任职资格:
§ 1、本科以上学历;
§ 2、3年以上保险客服经验,从事金融行业优先考虑。
§ 3、良好的领导、沟通协调和组织管理能力,富有创新精神。
§ 4、有良好的工作习惯和工作方法,擅长对工作进行统筹与规划。
3年以上保险客服、培训管理工作经验
第3篇 客服管理主任岗位职责
客服主任/高级主任(服务与投诉管理) 广州市时代胜誉投资有限公司 广州市时代胜誉投资有限公司,时代胜誉 职责描述:
1、客服服务与投诉问题的数据统计与分类反馈;
2、负责知识库、沟通话术、调查问卷的编制;
3、负责制定部门相关人员管理制度;
4、负责统筹部门人员培训工作。
任职要求:
1、全日制本科及以上学历,具有4年以上相关客服团队管理工作经验,做过房地产/物业呼叫中心客服管理工作优先;
2.熟悉完整的呼叫中心流程和各项工作职责;
3、有较强的分析问题的能力及良好的客户意识,优秀的沟通协调能力和培训和管理能力。
第4篇 客服管理专员岗位职责
crm专员(客服管理) mo&co. 爱帛投资有限公司,爱帛 岗位职责:
1,公司客服热线电话接听、记录、处理,反馈至各相关部门,通过沟通建立客户相关信息,及时发现客户问题并给出正确和满意的回复,按时效考核。
2,配合开展各项调研工作,通过电话访问采集顾客信息,提交总结报告,按成功访谈数量、内容准确性考核。
3,客服月度报告制作,实时制定与更新客服数据分析模板,熟悉及挖掘客户需求,提交月度客服报告给相关部门,按时效性、内容准确性考核。
4,微博/微信客诉每日处理,具备沟通及疑难问题服务的意识跟能力,协调门店与消费者间的矛盾,最大限度地提高客户满意,遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至圆满解决。
5,部门事务协助,与分公司crm专员协调沟通、解决处理日常售后问题;协助部门处理常规性的文员工作,执行临时新增的事务。
任职资格:
1,专科及以上学历;
2,有一定的营销意识和技巧,相关工作岗位2年以上经验;
3,普通话标准,口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通;
4,熟悉办公软件和网络工具;
5,有呼叫中心、客服中心、电话销售、互联网及电子商务工作经验者优先。
第5篇 客服管理负责人岗位职责
南宁战区战区客服管理部负责人 中南置地 南通中南世纪花城投资有限公司,中南置地,花城 岗位职责:
1、落实部门管理制度、工作标准以及业务流程的建立、完善和监督执行;制定部门年度工作目标,编制与监督实施年度、季度、月度工作计划,引领团队达成目标和完成工作计划;负责部门日常管理,保证业务有序推进,培养及发展骨干员工;参与集团客服管理制度优化,提出合理性意见建议;
2、带领、指导团队进行项目交付、处理客户投诉,协调各部门资源,针对集中出现的问题及时整改优化;
3、参与各项目各个开发阶段,以客服视角提供可行性建议;对客户资源进行维护、再开发,主导客户资源衍生价值的探索与尝试,整理客户需求,反哺定位;
4、负责实施客户满意度调查,并对结果进行统计分析,并组织制定改善措施;
5、负责与物业公司的对接与协调,相互配合,提升体验。
任职资格:
1、大学本科及以上学历,专业不限;十年年以上物业/客服部门相关岗位工作经验,三年以上集团/区域客服部负责人管理经验,有大型品牌房企经验者优先;
2、经历了房地产项目自拿地至交付全流程客服管理工作;对于前介风控、客诉、客户满意度调查等有丰富的实战经验;
3、责任心强、原则性强,稳重、敬业;具有较强的领导能力、应对突发事件有良好应变和处理能力;对公文及综合性管理报告有良好的文字处理能力。
第6篇 电话客服管理岗岗位职责
总公司-运营管理部-电话客服岗 弘康人寿 弘康人寿保险股份有限公司,弘康人寿,弘康保险,弘康 岗位职责
1、负责配合一柜通岗处理转账不成功问题件;
2、负责在线接听客户电话,在线解决客户疑难问题。
任职资格
1 大专以上学历,普通话标准;
2 有一年以上保险公司坐席工作经验。
第7篇 物业客服管理员岗位职责
物业管理员 前台 客服 丰诚物业 上海丰诚物业管理有限公司,丰诚物业,丰诚 岗位职责:
1- 接到客户的报修,输入系统并生成工单,派发给相关人员处理 ;
2- 如接到的报修不能及时跟进,需与管业、维修等各部门沟通协调,交由其跟进此报修;
3- 督促维修工及时完成住户报修项目并及时做好回访记录;
4- 接收客户的投诉电话及投诉信函,及时处理及反馈客户;如无法处理,及时汇报主管进行处理;
5- 做好交接记录单,并进行钱款数额和物品数量的交接;
6- 按服务标准作好客户服务工作,及时反馈客户工作进程或结果;
7- 根据服务合同规定提供有偿服务并收取费用;
8- 制作或派发项目活动宣传单;
9- 协助社区活动的开展;
10- 定期收取客户应缴纳的物业管理费并及时与未缴款客户沟通;
11- 根据项目规定或要求定期拜访客户,了解客户满意度并请客户填写csi问卷
12- 熟悉小区整体设施,基本运作及单元基本情况;
13- 协助客户服务主任处理日常客户事宜,主动跟踪并及时处理;
14- 对楼盘发生的突发紧急事件及时联系相关部门,配合监控室及部门主管按规定的处理程序处理;
15- 客户资料的归档、存档和整理;
16- 执行上级指派不限于上述范围之工作。
任职资格:
1- 一年以上相关工作经验,优秀应届生亦可;
2- 中专及以上学历;
3- 形象好、气质佳;
4- 一定的英语沟通能力
第8篇 客服管理岗位职责
客服管理 麦田房产 北京麦田房产经纪有限公司,北京麦田,北京麦田房产,北京麦田集团,麦田房产 职位职责:
1、负责客户的接待、咨询;
2、识别客户需求,提供合适产品,进行价格谈判;
3、负责促成业务成交;
4、负责业务跟进、客户信息登记及客户关系维护等后续工作;
5、负责公司产品的开发积累,与客户建立良好的业务协作关系。
成为麦田人的条件:
1)年满20-35周岁之间;
2)大专及以上学历,或退伍军人;
3)有意愿从事房产经纪业,符合麦田文化。
