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岗位职责是什么
购物广场客服是商业运营的核心组成部分，他们负责维护商场与顾客之间的良好关系，提供优质的客户服务，以提升顾客满意度和忠诚度。
岗位职责要求
1. 专业素养：具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够迅速、准确地理解顾客需求。
2. 服务意识：始终保持友好、耐心的态度，以客户为中心，提供优质、高效的服务。
3. 知识掌握：熟悉购物广场的商品布局、促销活动及政策，能为顾客提供准确的信息。
4. 团队协作：与各部门紧密合作，确保信息的及时传递和问题的快速解决。
5. 技术应用：熟练使用相关软件和系统，如crm系统，以记录和跟踪顾客反馈。
岗位职责描述
购物广场客服扮演着桥梁的角色，连接商家与消费者。他们的日常工作中，不仅需要接待顾客，解答疑问，还需处理投诉，提供购物指导。当遇到顾客对商品或服务不满时，他们需冷静分析，公正处理，力求达成双方满意的结果。此外，他们还负责收集顾客反馈，为商场改进服务和提升顾客体验提供宝贵建议。
有哪些内容
1. 前台接待：热情迎接每一位顾客，提供咨询服务，如商品位置、营业时间等。
2. 问题解决：处理顾客投诉，包括商品质量、退换货等问题，确保顾客权益。
3. 销售支持：协助顾客完成购买流程，解答促销活动详情，提高销售转化率。
4. 数据管理：记录顾客反馈，更新顾客信息，以优化服务策略。
5. 协调沟通：与内部团队（如销售、售后、管理层）保持良好沟通，协调处理复杂问题。
6. 关系维护：通过电话、邮件或社交媒体平台，跟进顾客需求，建立长期客户关系。
7. 服务优化：定期评估服务质量，提出改进建议，提升整体顾客满意度。
购物广场客服是商场形象的重要代表，他们的工作质量和态度直接影响到顾客对商场的整体评价。通过提供优质服务，他们为购物广场营造出一个友好、专业的购物环境，促进商场的长远发展。
购物广场客服岗位职责范文
第1篇 购物广场客服主任岗位职责
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客服主任岗位职责
岗位名称:客服主任
岗位职责:
1.全面负责租户/客户服务工作事务,熟悉公司各项管理制度及其他部门工作职能、工作范围,确保与其他部门的工作沟通畅通,形成良好的工作氛围。
2.负责一线客服人员工作内容、分工安排的管理,负责解决处理一线服务遇到的难以解决的问题,负责一线客服人员的业务培训。
3.负责检查考核一线客服人员的工作情况,对出现的问题及时制定措施予以纠正。
4.按计划对租户/客户进行回访和意见征询,将汇总结果和各项有效数据上报公司领导,并对租户/客户提出的意见及建议进行回复、回访。
5.负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理,并对部分投诉进行二次回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门主管、部门经理报告。
6.负责客户服务各类文件资料、租户档案、钥匙管理等。
7.负责监督前台及接待处物品、资料的摆放及办公设施设备的管理,确保良好的办公环境。
8.负责每日晨会,及时反馈投诉的处理意见和其他工作沟通。
9.每月中旬与月末提交投诉、拜访、遗留问题汇总分析报告。
10.定期向部门主管、经理汇报租户服务工作情况,每月底上报工作总结。
11.完成公司或上级安排的其他工作。
第2篇 购物广场客服主管岗位职责
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客服主管岗位职责
岗位名称:客服主管
岗位职责:
1.对部门经理负责,全力管理部门各项日常工作,贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。
2.负责制定、执行分管工作的年、月工作计划,每月底上报部门工作总结,对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。
3.负责部门管理范围内的工作质量,贯彻、落实本部门岗位责任制,负责部门下属员工的工作考核。
4.负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。
5.负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律,查处违章违纪并采取纠正措施。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。
6.负责做好客户服务中心与其他部门之间的沟通及协调工作,根据需要组织召开部门间的工作会议。
7.根据部门各岗位的实际情况,合理配置人员,必要情况下进行适当调整。
8.跟进租户及客户季(月)度检查提出的整改要求,督促重大违章租户进行整改。
9.负责受理租户及客户投诉,组织租户及客户意见征询活动,定期了解租户对公司各项服务的意见及建议。
10.负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理,并对投诉进行二次回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门经理报告。
11.负责审阅部门各分块客服工作日志,掌握工作动态,对疑难问题提出处理意见及方案。
12.做好部门考勤内务及人员管理工作,包括人员工作安排、物料签领和申购。
13.完成公司或上级交办的其他工作任务。
第3篇 购物广场客服经理岗位工作职责
购物中心客服经理岗位工作职责:
1)统筹总服务台、会员中心及团购业务的开展工作
2)负责管理、监督和检查日常投诉、报修、便民服务、会员接待、办理等工作;
3)完成本部门的营运、客服、培训及日常考核工作;
4)协调下属各岗位的关系,沟通与衔接各部门的工作,使营运工作整体运作良好;
5)根据公司工作质量标准,考核下属员工管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
8)完成上级下达的其他工作任务;
第4篇 购物广场客服经理岗位职责
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客服经理岗位职责
岗位名称:客服经理
岗位职责:
1.坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
2.全力建设、管理、经营客户服务中心,制定部门规章制度和员工守则,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展。
3.负责部门的全体领导和管理工作,制定部门年、季、月度工作计划,审核下属员工的年、季、月度工作计划和工作报告,并督促和检查实施。
4.参与公司的定期检查和有关决策工作,提出合理化意见和建议。根据部门实际情况制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。
5.负责定期检查、监督、处理各项日常工作,做出纠正措施,达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件,协助处理善后工作。
6.定期组织部门培训工作,督促部门考核计划工作实施,提高员工工作积极性和业务素质,提高服务水平。
7.负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。
8.负责部门日常物资的审核工作,控制成本。
9.组织完成公司交办的其他工作任务。
