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客房部管理制度是酒店运营管理的核心部分，旨在确保客房服务的质量、效率和客户满意度。其主要内容包括：
1. 客房清洁与维护
2. 客房设施管理
3. 客户服务与沟通
4. 员工职责与培训
5. 应急处理与安全规定
6. 效率与成本控制
包括哪些方面
1. 客房清洁与维护：详细规定清洁程序、标准和频率，包括房间卫生、布草更换、用品补充等。
2. 客房设施管理：涵盖设施的日常检查、故障报修、更新升级等方面，确保设施正常运行。
3. 客户服务与沟通：规定服务态度、响应速度、投诉处理流程，提升客户体验。
4. 员工职责与培训：明确各岗位职责，制定定期培训计划，提升员工专业技能和服务水平。
5. 应急处理与安全规定：设立应急预案，强化员工安全意识，确保突发事件的有效应对。
6. 效率与成本控制：通过优化工作流程、合理库存管理，降低成本，提高运营效率。
重要性
客房部管理制度的重要性体现在：
1. 确保服务质量：统一的标准和流程保证了客房的清洁度和舒适度，直接影响酒店口碑。
2. 提升客户满意度：良好的服务和设施管理能增强客户满意度，促进回头客和口碑传播。
3. 保障员工绩效：明确的职责分工和培训机制有助于激发员工潜能，提高工作效率。
4. 控制运营风险：完善的应急处理和安全规定减少意外损失，保护酒店资产。
5. 维护经济效益：有效成本控制利于提高利润空间，实现可持续发展。
方案
1. 制定详细的操作手册：编写客房部工作手册，包含所有操作流程、标准和注意事项，供员工参考。
2. 实施定期培训：定期进行技能培训和客户服务理念培训，提升员工专业素养。
3. 引入质量监控：设立质检岗位，定期检查客房状态，确保服务质量。
4. 优化工作流程：分析现有流程，找出瓶颈，通过改进提高工作效率。
5. 建立反馈机制：鼓励员工和客人提出建议，不断优化管理制度。
6. 强化安全意识：定期进行安全演练，提升员工应对突发事件的能力。
通过上述方案，我们旨在建立一个高效、专业且以客户为中心的客房部管理体系，推动酒店业务持续健康发展。
客房部管理制度范文
第1篇 某客房部钥匙管理制度
客房部钥匙管理制度
为了确保住客的人身财物安全,客房部特制定部门钥匙管理制度:
(一)磁卡钥匙的管理(东楼)
1、磁卡钥匙的保管
1.目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管;
2.楼层卡4把由楼层服务员保管;
3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。
2、磁卡钥匙的制作:
a、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作,制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限,负责制卡的人员必须登记造册有案可查,同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。
b、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月,即每月为员制作一次工作卡。
3、磁卡钥匙的领、还制度
a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续;
b、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管;
c、领、还程序:
_每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录;
_每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班,领班必须配合服务叫心完成此项工作,双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录;
_领班一旦领出钥匙,必须承担钥匙的管理工作,做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡,以防盗窃事故发生,如果不按规定执行,经理将对领班给予严重处罚;如果发生一切不良事故,领班将承担一切事故责任。
4、安全制度
房间有意外情况,不应直接开门,先报告发生遗失立即通报服务中心,通知有关人员立即制卡。
(二)金属钥匙的管理
1、西楼金属钥匙的存放位置:金属钥匙共有6串,服务台有6串
2、金属钥匙的领、还制度
原则:各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录,拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。
发放程序:卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回;服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。
:当我们在遇到下列问题应该如何处理
1、若在卫生将做完时,只需吸尘,但吸尘器又在工作间,距离又较远,请问我们服务员是否把房间门关上后,才离开去拿吸尘器
2、当我们客房服务员在做续房时,当卫生做完时必须添补物品时,在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开
楼层防盗
客房里有价值不菲的设备,有住客的的财产,如果失窃,不公对酒店的客人造成损失,还会影响酒店声誉,带来经济损失。因此,保安意识对楼层服务员非常重要。
防盗工作要注意以下几点:
1、楼层台班员要坚守岗位,掌握客人出入情况,坚持来访登记和会客制度。
2、跟房查房时如有急事离开,不得将门虚掩,而要锁好。
3、严格管理好楼层钥匙,取还钥匙要有准确的登记。
4、对陌生人上楼层要提高警惕,非住客不能任其在楼层逗留。
5、不得带无关人员上楼层。
6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。
7、清洁员打扫房间时应打开房门,将工作车挡在门口,随时察看走廊上有无可疑人员,随时倾听门口的动静,发现可疑情况立即报告保安人员。
客人丢失物品时,首先应安慰并问清物品的名称、特征,丢失的时间、地点,及时报告客房部及保安部,并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好,切不可自作主张或进客人房间翻找;而应在客人目睹的情况下查找,或由保安员协助查找。
第2篇 酒店客房部管理制度
1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随即应答宾客的有关问题。
4、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物,在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工的表率,不得以权谋私,以情违章。
6、严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到应先向主管说明理由方能上岗,调班必须经过主管同意。
8、如有家庭住址,通讯方式,婚姻状况,婴儿出生、学历等私人情况发生,应及时向行政人事部回。
9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作,或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息,影响他人工作。
11、服务员不准携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。
12、工作中注意说话轻,走路轻,操作轻。
13、谈吐得体,态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
14、客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。
15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。
16、根据时间有礼貌的向客人打招呼,尽可能称呼客人姓氏或职称。
17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。
第3篇 某客房部楼层奖罚管理制度
客房部楼层奖罚管理制度
一、仪容仪表、礼貌礼节:
1、当班期间不按规定着工装,工装不整洁、有破损、有污渍;
2、个人卫生:当班时牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味、手指甲过长。当班期间男生留胡须、女生不搽口红;
3、当班期间不按照规定要求站立或微笑服务;
4、当班期间在宾客面前有小动作、不规范行为;
5、上班不佩戴工号牌或上、下班不走指定通道;
6、上班期间态度不认真,不在工作状态、串岗、脱岗;
7、上班期间不使用标准语言,做与工作无关事宜;
8、在酒店客用场所吸烟、在宾客面前打哈欠、抓耳、搔痒、掏鼻孔。
二、服务标准:
1、对客人不礼貌、不微笑、无礼貌语言;
2、不理睬客人,站姿不规范,工作无责任心等;
3、不按照标准摆放物品、用品,漏放物品者;
4、没服务意识,主动性差;
5、与客人争吵,说话粗鲁;
6、服务不及时者。
三、劳动纪律:
1、除按照考核执行外,凡迟到、早退未经领班允许私自下班者;
2、工作时间按无事串岗、打瞌睡、打堆闲聊;
3、工作时间按在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结者;
4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不认真、粗心大意,有无拖时现象;
5、上班时间打私人电话、看书、报、听音乐、打游戏、吃东西等;
6、不服从分配,顶撞上级;
7、在发现酒店内设施设备损坏,不及时报修工程维修,修好后不验收;
8、上班吹牛、聊天、干私活;
9、工作时间未保持工作状态;
10、上、下班迟到、早退五分钟内。
11、未经允许擅自使用客用设施,擅自将私人物品带入工作场所。
如出现以上现象,每条处罚5元—50元不等。视情况轻、重而定。
四、卫生质量:
1、房门部份
1)门铃是否有异声、请勿打扰灯是否正常、无破损、无污迹;
2)门号号牌是否松动、表面是否光亮,字迹是否清晰、无破损、无污迹;
3)闭门器是否正常、门锁开启是否正常、保险舌有无丢失、无破损、无污迹;
4)门活页是否正常、门框、门面是否干净、无破损、无污迹;
5)防盗扣是否松动、是否正常、无破损、无污迹;
6)窥视镜、火警疏散图是否完好、无破损、无污迹;
7)送餐牌是否在位、无破损、无污迹;
2、廊道部份
1)廊灯、全身镜是否完好,光亮、干净;
2)请勿打扰、请即打扫开关是否正常,其它开关是否正常;
3)大理石地面是否有积尘、杂物、毛发;
4)空调是否发出噪音、隔尘网是否有积尘、新风滤网是否关闭、有无积尘;
5)空调风档是否调至最低档、温度是否调至22℃处;
6、衣柜部份
1)衣柜内外壁是否干净、合叶是否完好、无积尘;
2)衣柜门推拉开关是否正常、衣柜灯是否正常;
3)挂衣杆是否有积尘、是否完好;
4)西服架4只、裙架4只、裤架4只是否均按要求摆放到位;
5)浴衣是否按要求摆放、是否干净、无异味;
6)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放、无破损、无污迹、无划痕;
7)衣刷是否干净、有无沾上毛丝质等杂物;
8)衣柜内鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否摆好整齐、鞋筐是否有积尘;
9)鞋拔是否完好;
10)保险柜是否完好、有效,无积尘
第4篇 客房部布草管理制度办法
客房部布草管理制度
为了防止布草流失,使布草管理责任明确,特做出以下几点规定:
一、对布草进行分类存产保管,整齐合理,存取方便。
二、各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。
三、每天将脏布草分各楼层,分别交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。
四、每天卫生班完成工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数。
五、若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。
六、将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。
七、每月26号对布草进行盘点,要求领班参加,对盘存结果进行分析,若发现有短缺现象应对其做出处理。
第5篇 客房部安全管理制度
1.安全设施、器材安装合理,运转正常
(1)烟感装置;
(2)自动喷淋灭火装置;
(3)防盗门链;
(4)房门窥镜孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)紧急疏散图;
(8)消防装置;
(9)报警装置;
(10)防火标志;
(11)楼道监控装置。
2.安全操作
(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程;
(2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法;
(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务,随时注意烟火、火柴头;
(4)电器设备安全;
(5)登高作业要有人扶梯;
(6)无明火作业;
3.安全防范
(1)服务中掌握会客动态,禁止无关人员进人楼层;
(2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外,不轻易为客人开门;
(3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告上级与保安部门及时处理;
(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品,及时报告上级;
(5)遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向,保证其安全;
(6)员工查房,发现设备损坏,物品丢失,及时报告上级。
4.钥匙管理
(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时,请客人到前台办理;
(2)服务员清扫房间,坚持开一间做一间,不可同时开几间;
(3)服务员保管好自己的钥匙。
5.安全管理
(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心,尽量将事故消灭在萌芽状态;
(2)发生盗窃事故,主管要及时赶到现场保护现场;
(3)发现自然事故要及时报告主管,根据事故发生原因和情况要进行处理。
第6篇 国旅酒店客房部安全管理制度
国际酒店客房部安全管理制度
1、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除消防隐患;
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部;
3、不与客人的小孩玩耍,发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生;
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外发生应视情况分别通知上级和有关部门酌情处理,同时加设标志,保护现场,警告人员勿进入危险区;
6、发生火警保持镇静,不可惊慌失措,应寻求附近的同事援助,及时通知总台、保安部,清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号,并报告经理及有关人员;
7、在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯;
8、服从经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店业务正常进
9、未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请有关部门查询;
10、坚守工作岗位,不得做与工作无关的事情。
第7篇 客房部房卡管理制度开门程序
房卡管理制度
1、 作为客房部的任何一员,如将总卡或是楼层卡丢失,就等于丢掉自己的这份工作,后果是不堪设想的,因为这关系到酒店和客人的财产安全和人生安全问题;
2、 所有持卡人都应做到卡不离人,不可将卡乱扔乱放,更不可将卡随便给部门以外的人去开房门;
3、 每天上下班或吃饭的时候,都应有交接卡的程序,做好交接的登记;
4、 不可将卡带离工作岗位,用餐或下班时应将卡交还房务中心保管;
5、 每个持卡人都应爱护房卡,正确使用房卡。
敲门开门程序
1、 客房部任何持卡人都应养成,不管是任何房态(也就是说:不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等)都应养成敲门报服务员的好习惯;
2、 在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态(即:房态),一般除住人房而外,我们只需敲一次房门报服务员即可,而对住客房来讲就不能简单化,不管此时房间是否有客或是无客,都应先按门铃三下或再敲三次房门,然后报:服务员,同时耳朵要时刻关注房间有无动静(也就是说:是否听到有客人回应);
3、 不可不敲门直接就拿房卡开门,或者是边敲门边插房卡开门,还有任何人都不能抱有:我以为房间没有客人的这种想法,而直接插卡开门的话,将会酿成大错,这些可都是开门的大忌;
4、 开门时要注意房卡芯片的朝向,同时要懂得识别电脑锁信号灯所表示的意思,电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义:
a、房卡芯片朝向正确和设置房号和门牌号对得上,插入房卡电脑锁会亮绿灯,你会听到嘟一声,此时立即拔出房卡,此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音,这时房门就可以打开了;
b、房卡所设置的房号与门牌号对不上(也就是说:客人如果走错房间),或者是房卡超时和插卡不到位,此时电脑锁会闪三下黄灯,房门是打不开的;
c、任何房卡插反了,电脑锁都会亮红灯,抽出房卡红灯立即熄灭,此时房门是打不开的;
d、如果房间里面打上防盗栓的话,此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门,电脑锁都会先亮黄灯,再亮红灯,并且会有嘟一声鸣响;
e、不管你怎么插卡,电脑锁都不会亮灯的话,表示电脑锁没有电了,就要采取措施更换电池,方可用卡开门。
5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门,必须确认客人身份无误后,方可用自己的卡帮客人开门,一般客人开不了门并要求帮其开门有以下几种情况:
a、客人有卡,没欢迎卡,走错房间;
b、客人有卡,有/无欢迎卡,但客人不会开;
c、客人有卡,有/无欢迎卡,但卡已超时;
d、客人有卡,有/无欢迎卡,但电脑锁没电或坏了;
e、客人没卡,有押金单;
f、客人没卡,有欢迎卡,没押金单;
g、客人没卡,没欢迎卡,也没押金单;
不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序:
①首先向客人问好,请客人出示房卡、欢迎卡或者是押金单—→②通过欢迎卡或押金单确认客人身份无误后方可帮客人开门—→③如果来客只有房卡,没有欢迎卡和押金单,而卡开不了门要叫帮开门时怎么办有两种做法:一是先询问客人姓名(最好是让客人出示一下有效身份证件),然后问房务中心客人姓名,如果确认相符后方可帮客人开门,开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人;二是可让客人稍等片刻,立即将客人房卡拿到前台读卡确认无误后,再帮客人开门—→④如果客人没有房卡、欢迎卡和押金单,或者是只有欢迎卡,可先询问来客姓名再向房务中心咨询住客姓名,如果相符后,再请来客出示有效身份证明(身份证、回乡证、台胞证或者是驾驶证等),确认无误后方可帮其开门—→⑤如果当事人能认识或者是确定来客就是此房的住客,可直接帮客人开门—→⑥前台或者是房务中心已经先确认了客人身份无误后,通知开门时可直接帮客人开门—→⑦如果来客的身份与住客姓名不相符,是访客的话,我们则应该让来客稍等,立即通知前台想办法通知到住客,将来访客人的情况告知住客,征得住客同意之后方可开门给访客,如果前台无法联系得到住客的话,切记不能随便开门给访客,我们只能礼貌劝说访客,
让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下联系方式,待住客返回后第一时间通知其再来访。
第8篇 某商务酒店餐饮客房部管理制度
商务酒店餐饮客房部管理制度
值班管理规定
目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。
第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。
第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。
第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。
第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下:
第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。
第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
关于剩菜的处理办法
目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。
第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。
第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。
第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。
第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度
第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。
布草管理规定
目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。
第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。
第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换,并由专人负责记录。
第三条.客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。
第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。
第五条.对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。
第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。
低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制:
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。
第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
第六条.对经常无人住宿的房间,备品可以减量或不放。
客房工作标准
第一条.凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。
第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。
第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。
第四条.做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。
第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。
第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。
第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。
第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。
第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。
第十一条.为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。
第十二条.服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。
第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
第十四条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹.
第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理.
第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。
房间管理办法
第一条.营业性房间
1.除定时通风外,平时必须锁好门.
2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.
3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。
第二条.有关管理规定
1.认真执行卫生清扫标准。
2.对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。
3.服务人员不得在房间内有下列行为:
(1)闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。
违反上述规定按员工手册规定处理.
第三条.客房钥匙的控制与管理
1.电子钥匙必须随身携带。
2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。
3.钥匙不得转借他人,违者罚款50元。
4. 倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人接管。
5. 不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。
房间小酒吧管理办法
房间小酒吧是一种方便客人的服务设施,它包括酒水、软饮料及果冻等小食品,软饮料置放于冰箱内,酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上,并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。
服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单,通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的,当班服务员负责赔偿。
客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查,出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿.
客人遗留物品处理规定
第一条.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快
交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第9篇 客房部卫生管理制度
1、客房内卫生间应清洁卫生、无异味，面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。
2、客房卫生的清洁消毒必须严格按照程序进行，清洁客房卫生
所使用的清洁布等工具应明显区分。
3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，
并应做到一客一用一消毒。
4、所使用的口杯、茶具应做到一客一用一消毒。杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15-20分钟。
5、杯具洗消间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的程序进行。已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。保洁柜内只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有详细的消毒记录。
6、设置专用布草间；布草间保持整洁卫生，有专人管理；已消毒布草及时放置在密闭的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。
7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、沐浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。
8、客房内做好病媒生物防治工作，配备防蚊、防蝇、防蟑螂、防鼠设施。
第10篇 客房部 布草管理制度
为了防止布草流失,使布草管理责任明确,特做出以下几点规定:
一、 对布草进行分类存产保管,整齐合理,存取方便。
二、 各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。
三、 每天将脏布草分各楼层,分别交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。
四、 每天卫生班完成工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数。
五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。
六、 将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。
七、 每月26号对布草进行盘点,要求领班参加,对盘存结果进行分析,若发现有短缺现象应对其做出处理。
第11篇 酒店客房部安全管理制度
酒店客房部安全管理制度
1.安全设施、器材安装合理,运转正常
(1)烟感装置;
(2)自动喷淋灭火装置;
(3)防盗门链;
(4)房门窥镜孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)紧急疏散图;
(8)消防装置;
(9)报警装置;
(10)防火标志;
(11)楼道监控装置。
2.安全操作
(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程;
(2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法;
(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务,随时注意烟火、火柴头;
(4)电器设备安全;
(5)登高作业要有人扶梯;
(6)无明火作业;
3.安全防范
(1)服务中掌握会客动态,禁止无关人员进人楼层;
(2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外,不轻易为客人开门;
(3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告上级与保安部门及时处理;
(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品,及时报告上级;
(5)遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向,保证其安全;
(6)员工查房,发现设备损坏,物品丢失,及时报告上级。
4.钥匙管理
(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时,请客人到前台办理;
(2)服务员清扫房间,坚持开一间做一间,不可同时开几间;
(3)服务员保管好自己的钥匙。
5.安全管理
(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心,尽量将事故消灭在萌芽状态;
(2)发生盗窃事故,主管要及时赶到现场保护现场;
(3)发现自然事故要及时报告主管,根据事故发生原因和情况要进行处理。
第12篇 某客房部日常管理制度
1.准时上、下班,不得迟到、早退、旷工,事假、病假,应办好请假手续。
2.按规定穿着工衣,佩戴工号牌,按规定签到或签退,见面要主动坦诚地打招呼。
3.参加班前,班后会,了解员工的工作责任,与各员工相互配合做好工作。
4.上班时不得会见亲友,不准打私人电话,严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹,及其他与工作无关的活动,有需要离开工作场所时,必须征得上级同意。
5.洁身自爱,拾获客人遗留物品,必须及时报告上级处理。
6.服从上级工作指挥,如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。
7.不准私自带人进入工作地点,不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。
8.工作用具使用前后必须清理干净,摆放整齐,岗位前后不得摆放与工作无关物品,工具用完后,必须放回原处。
9.工作要认真、负责,力求做到准确无误地完成工作任务,如遇疑难问题要报告上级,请示处理,因责任心不强,不按服务规范操作而造成的人为错误,由当事人承担经济责任。
10.按规定交接班;如违反规定造成损失,由当事人承担经济责任。
11.下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗,做好防火,防盗工作。
第13篇 客房部 仓库管理制度
1.以酒店仓库保管条例为准则,加强仓库管理人员培训。
2.对贵重物品集中管理。
(1)封箱专人管理,做到账物符合,随取随封箱制度;
(2)除房间正常补充,客人特殊需要使用的贵重物品,由主管级以上人员写条领取;
(3)办公室内供客人借用的贵重物品,由办公室专人负责,每月清点,需增加时由经理签字。
3.一般物品要有登记、核对制度,外部门借用任何物品,仓库管理人员及其他人无权处理,需经部门经理同意,方可支出。
4.固定资产流出部门,只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。
5.仓库钥匙,下班后封存在办公室,各班次定好自己所需物品,白天做好准备工作,没有客人特殊要求,不得随意进人仓库,如遇特殊情况,由当班主管领取、登记。
第14篇 酒店客房部卫生管理制度
某酒店客房部卫生管理制度
1、客房部应设有专用消毒柜和顾客用品保洁柜。
2、客房卧具(床单、被套、枕套)要一客一换。长住客人的卧具每两天更换一次。。
3、客房内的口杯在每日清洁时,要放在消毒液中浸泡二十分钟,或放入消毒柜中进行消毒。
4、在清洁卫生间墙壁和恭桶时,要用已配比好的消毒剂先喷洒消毒,再进行卫生清洁。
5、抹布要专布专用,并定期消毒。
6、定期清洗空调过滤网,保持空调内、外部清洁无积尘。
7、采取有效措施彻底杜绝室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
8、认真做好每日的消毒工作记录。
附:常用消毒种类及方法:
(一)物理消毒法:
1、煮沸消毒100°c时间:3-5分钟
2、蒸汽消毒95°c时间:不少于15分钟
3、远红外线餐具消毒箱消毒时间:15-20分钟
(二)化学消毒法:
常用化学消毒法有84消毒液消毒法。消毒液与水的配比为:1:200,消毒时间不少于5分钟。
第15篇 酒店客房部楼层扣分管理制度
酒店客房部楼层扣分制度
1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者----2分
2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者---2分
3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者---2分
4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者----5分
5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等----2分
6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者----3分
7、擅自接、打私人电话者---3分
8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者----3分
9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者----2分
10、未经同意擅自调换班次、调换休假者---10分
11、房态核对不准确交班不认真者----2分
12、借物品未及时归还、且未签字确认者----2分
13、私自将本部门的物品借给其他部门者----5分
14、使用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-----5分
15、不爱护酒店财产,浪费物品、水电资源者-----3分
16、卫生报表填写不及时、不准确者-----1分
17、不服从上司安排而无正当理由者-----5分
18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分
19、离开房间未及时将房门关闭者--1分
20、服务员离开住客房未关门者-----3分
21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-----2分
22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)-----2分
23、白天查退房未开窗、断电者-----1分
24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----5分
26、由于工作夫误造成客人投诉属实者5~10分27、少补或多补布草而未交接班者----5分
28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者----5分
29、房间异味重,在清扫时未开窗通风者----2分
30、进行铺床操作前,未先拉床、撤床者----2分
31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-----3分
以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加(每天平均分),每月进行统计一次,处罚标准如下:
1、15分以下奖励30元;
2、16~25分不奖不罚;
3、26分以上则每分罚一元;
