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维修服务管理制度是我们公司运营的重要组成部分，旨在确保设备的良好运行，提高客户满意度，降低维修成本，提升服务质量。该制度主要涉及以下几个方面：
1. 维修服务流程管理
2. 技术人员资质与培训
3. 客户服务与沟通
4. 维修配件与材料管理
5. 质量控制与验收标准
6. 维修费用与成本控制
7. 应急处理与故障预防
包括哪些方面
1. 维修服务流程管理：从接单、诊断、维修、测试到交付，每个环节都需要明确的步骤和责任人，确保服务效率和质量。
2. 技术人员资质与培训：所有技术人员需具备相关证书，并定期进行技能培训，以适应技术更新和客户需求变化。
3. 客户服务与沟通：建立有效的客户反馈机制，及时处理投诉，保持良好的客户关系。
4. 维修配件与材料管理：合理采购、存储和使用配件，确保维修工作的顺利进行。
5. 质量控制与验收标准：制定严格的维修质量标准，进行维修前后对比，确保维修效果。
6. 维修费用与成本控制：通过优化流程、提高工作效率，控制维修成本，同时保证服务品质。
7. 应急处理与故障预防：制定应急预案，定期进行设备检查，预防故障发生，减少停机时间。
重要性
维修服务管理制度的重要性不言而喻，它直接影响公司的运营效率、客户满意度和品牌形象。一套完善的制度能降低维修延误，减少因设备故障导致的损失，增强客户信任，从而提升公司的市场竞争力。良好的成本控制和质量保证也能提高公司的盈利能力。
方案
1. 建立标准化维修流程：制定详细的操作指南，确保所有维修工作遵循统一标准，减少错误和遗漏。
2. 提升技术人员能力：定期组织内部培训和外部进修，提升技术人员的专业技能和服务意识。
3. 强化客户服务：设立专门的客服团队，及时响应客户问题，提供满意的解决方案。
4. 优化配件管理：引入先进的库存管理系统，确保配件供应的及时性和准确性。
5. 制定严格的质控标准：建立维修前后的对比评估，对维修效果进行量化考核。
6. 实施成本精细化管理：通过数据分析，找出成本浪费点，进行优化改进。
7. 建立应急响应机制：制定详细的应急预案，定期演练，提高应对突发故障的能力。
通过这些措施，我们期望能构建一个高效、专业、客户导向的维修服务体系，为公司的长期发展奠定坚实基础。
维修服务管理制度范文
第1篇 房屋租赁维修服务管理制度
资产管理部工作手册文件
――房屋租赁维修服务管理制度
一、目的:
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时、有效、有序的开展。
二、适用范围:
适用于_物业服务区域内的各种接报修工作的处理。
三、职责:
1.客服专员负责报修信息的记录与传递、结果确认、信息盘点上报、有偿维修收费、报修回访工作;
2.片区经理负责日常巡检的报修工作及具体报修工作的组织、检查与协调;
3.资产管理部负责《有偿维修服务收费价格一览表》的编制与呈批工作;
4.维修技工按公司服务标准负责维修服务的具体实施工作;
四、工作程序:
1.租户报修信息受理:
1)报修信息来源--租户报修、员工报修、其他人员报修;
2)报修记录--客服专员在5分钟内记录报修内容(包括:租户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》中,并在《报修记录表》上登记。
3)信息传递--表单填写完毕后,客服专员及时向所属服务站维修技工派单并在《报修记录表》上做好登记;
2.报修处理:
1)维修类别--不收取费用的公共维修类、收取费用的有偿维修类。
2)有偿维修界定--户内灯具、开关、插座、门锁、龙头花洒、软管等在租户承租入住前检查状况是完好的,入住后出现损坏的属有偿维修服务;家私电器(床、柜、桌、椅、热水器、空调等)自然老化的不属有偿维修服务(人为原因损坏的除外),空调加冰种在入住1个以内的不属有偿维修服务(已入住超过1个月以上的按入住时间每个月公司承担10%有偿维修服务费标准计算);
3)维修实施--维修技工领取《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前5分钟到达现场;未约定维修时间的,紧急维修情况的(停水、停电等影租户正常生活及其它存在危险隐患的情形)10分钟内到场处理,非紧急维修情况的按片区经理要求两天内完成维修处理。
4)报修问题处理结果--维修完成后片区经理/住户检验维修结果并在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》上签字确认,维修技工于当天下班半小时前将单据交客服专员登记及存档。
5)有偿维修费用--有偿维修费用由客服专员专责收取并出具财务部发放的专用收据,每周星期一由客服专员核对费用后缴纳至财务部。
6)客服专员每月3日前统计上月有偿维修数据,填写《有偿维修汇总表》,呈交行政管理部。
3.维修回访验证及跟踪:
1)客服专员根据返单内容按《客户关系维护工作制度》中规定的相关回访事项进行回访,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须一事一回访,回访形式可采取电话、微信、面谈等方式。
2)客服专员须每日查看、审核《报修记录表》的记录、处理过程;对超过两日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项目,移交片区经理跟进处理。
五、相关记录(表单):
1.zc-qr-030《报修记录表》
2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》
3.zc-qr-010《有偿服务维修单》
4.zc-qr-031《有偿维修汇总表》
六、支持文件
1.《有偿维修服务收费价格一览表》
2.《客户关系维护工作制度》
3.《维修服务工作标准》
第2篇 动力通讯维修服务部值班管理制度怎么写
校区动力通讯维修服务部值班管理制度
一、配电房值班制度
1、值班人员不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交代离岗所需时间及去向;2、根据操作规程及岗位责任制的要求,密切注意设备的运行情况并按规定做好有关记录;3、如发生设备故障,而当班人不能处理,应按报告制度及时报告部主任和公司经理;
4、配电房全部机电设备停送电时必须由专职值班人员操作,严禁非值班人员操作,无关人员禁止进入配电房;
5、所有值班岗位都必须安排人员值班。
如需调班,必须报部主任同意;
就餐时实行轮换就餐制,加强同班人员间的相互配合;
6、值班人员不得迟到早退、无故缺勤,因故不能值班的,必须提前向部主任申请,得到部主任同意后方能办理请假手续。
二、配电房管理制度
(一)配电房交接班制度:
1、交接班双方必须提前10分钟做好交接班准备工作,正点进行交班。
交接班的准备工作有:查看运行记录,介绍运行状况和设备检修、变更等情况,清点仪表、工具,检查设备状况等;2、出现下列情况不得交班:
①在事故处理未完成或重大设备启动或停机时;
②交接班准备工作未完成时;
③接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时。
3、交接班后,双方要在值班登记本上签字。
(二)配电房报告制度:
1、下列情况必须报告部主任:
①重点设备非正常地启停及其它异常情况;
②采用新的运行方式;
③重点设备出现故障或停机检修;
④重要零部件更换及修理、加工和改造;
⑤员工加班、调班、补休、请假。
2、下列情况报告经理:
①重点设备发生故障或停机修理;
②设备出现故障并需要立即检修;
③系统运行方式的重大改变;
④系统及主要设备的技术改造;
⑤系统或设备的整改工程及外委施工;
⑥技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整。
(三)配电房管理规定:
1、配电房应由专职技术人员负责值班和管理,送停电由值班人员负责完成,无关人员禁止入内;2、室内保持照明、通风良好;
墙上挂温度计,室温控制在40℃以下;3、建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录,不能解决的问题要及时以书面形式上报公司经理;
4、供电回路操作开关的标志要明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电更应挂牌,非有关人员绝不能操作;
5、屋内禁止乱接乱拉电线,供电线路严禁超载供电,如确实需要,须经动力通讯部主任书面同意后进行;
6、配电房内设备及线路更改要经公司经理同意,并由公司上报总公司、学校主管部门批准后,方可实施;
7、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度;
8、严格执行岗位责任制,遵守电力系统有关规程;
9、严格执行各项设备安全操作规程;
10、检修时必须按规定使用电工绝缘工具,穿绝缘鞋,戴绝缘手套等;
11、在恶劣的气候条件下,要加强对设备的巡查,当发生事故时,应保持冷静,按操作规程及时排除故障,并及时作好记录;
12、配电房必须配备消防灭火装置并配置应急照明灯。
(四)人员操作制度:
1、维修人员必须按照劳动局、供电局关于高低压的规定进行安装和操作。
维修人员必须经过培训,持证上岗;2、在潮湿的场地工作,必须先切断电源,不能停电时,至少应有两个人在场;3、停电维修时,应先通知有关部门及时悬挂标志牌;
4、高空作业时,应系好安全带;
5、拆线路时,应包好线头;
6、清扫配电箱时,所使用漆刷的金属部分必须用胶布包好;
7、开闭开关时,尽量把配电箱锁好,利用箱外手柄操作。
第3篇 物业辖区维修服务管理规范制度
物业辖区维修服务管理规范
(一) 入户维修工作程序
1.0 目的
尽快处理业户的报修,规范维修服务工作,确保为业户提供满意的服务。
2.0 适用范围
适用于对____辖区内业户提出的维修服务要求的处理。
3.0 职责
3.1物业部负责记录报修内容,并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4.0.工作程序
4.1.维修户内给排水设施
4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱,其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把,钢丝钳、十字、一字螺丝各1把,生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具(如皮揣子、疏通机)配换零件若干,干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套,配带工作牌、持维修单按门铃(敲门)。
4.1.3 待用户开门后首先问您好,我是德融物业工程部维修人员,然后礼貌客气地询问是否有项目(水龙头或某阀门)需要维修,在用户首肯后才可进屋维修。
4.1.4 在维修时,应尽量保持户内环境干静,不扩散波及太大范围,要举止得体,严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施,须经业主同意后,方可进行,挪动过程中注意轻拿轻放,不得造成损坏。
4.1.5 维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走,并将所维修部件和周围环境擦抹干净。
4.1.6 最后请用户试用,验收合格后请用户在维修单上签名,交付第一联与用户。
4.1.7 对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.1.8 维修人员将签好的维修单交给工程部主管,由其转第二联给客服部,第三联给财务部。
4.2 维修户内电器
4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋,带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.2.2 身着工装,带干净的工作手套,配带工作牌,持维修单按门铃(敲门)。
4.2.3 待用户开门后首先问您好,我是德融物业工程部维修人员,然后礼貌客气地询问是否有电器(或某项目)需要维修,用户首肯后才进屋维修。
4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边(屋顶、墙上作业除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 维修完毕,要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净
4.2.6 最后请用户试用,验收后请用户在维修单上签名,交付第一联与用户。
4.2.7 对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.3用户报修工作流程
4.4 设备(施)检(维)修工作流程
4.4.1 当设备(施)检(维)修时,停电、水、冷气等情况下,遵照以下流程执行
审批派发书面知单
上报意见
报告批准
现场
检查方案报告
组 指
织 挥
对 施
督策工导
4.5相关记录
《物业管理公司报修记表》
《维修单》
(二) 服务规范
1.0 服务用语:
文明礼让, 态度和蔼, 语气亲切,表达清楚。 您好 请进; 请坐;请讲;对不起;请稍等,让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打觉了。
2.0 服务礼仪:
2.1整齐干净;佩戴服务标志,态度热情诚恳,行为文明大方。
2.2服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品。
2.3 接待办事人员,热情迎送,,主动打招呼;专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。
2.4服务对象有意见,态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律:
1.0纪守法,勤政廉洁,办事公道,高效服务。
1.1自觉执行有关法律法规,依法行政,依法管理,不得擅自主张,各行其是。
1.2爱岗敬业,提高办事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁难行为。
1.3坚持原则,秉公办事,不得以职务之谋取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4办实事,为住户排忧解难,不乱收费,不收馈赠,不向住户提无理要求。
1.5干活保障安全,不得损坏住户物品;文明施工不扰民,活完料净脚下清。
第4篇 供水维修服务部管理制度格式怎样的
供水公司维修服务部管理制度为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理,全面完成公司下达的工作任务,进一步完善维修服务部门的绩效管理机制,规范服务人员的服务行为,尽心尽力为用户服务,全面提升服务质量,特制定本管理制度。
一、对供水设施维修的管理及要求蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。
对供水设备维护采取定期巡回检查,维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次,对循查期间发现隐患,要及时自理解决,对各泵站水池,每年进行一次全面清洗、消毒,并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患,保证居民饮用水的卫生安全。
二、对异常情况的处理及要求a)运转工在工作期间,要严格按操作规程操作,当发现设备存在问题,首先进行临时处理,如不能正常工作,立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。
维修供水应设置维修人员联系网,随叫随到,确保正常供水;
b)在供水期间,用户出现跑水情况电话通知维修公司,管道工(24小时值班)保证在最短时间赶到现场, 供水范围最小阀门,尽最大量减少用户损失。
三、对设备运行记录的管理及要求运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达,要对设备进行巡视,确保设备没有异常情况,才能启动设备,填写设备运行记录时,认真填写水泵开机、停机时间,要分阶段填写好水泵运行时间,压力mpa、电流a、电压v等仪表指示,记好每班供水水量,如有其他情况填写备注一栏。
四、维修工作程序及规范
1、首先,维修公司设置“三来”接待员,负责接待顾客的来信、来电、来访工作,并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电(访、信)时间、姓名、反映问题的内容,并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。
然后向维修公司主管经理汇报,由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况(包括姓名、时间、地点、下达任务时间),由维修队长安排具体维修人员,按地址至用户进行维修;2、在维修过程中,要求维修人员必须保证维修质量,同时要热情为顾客服务,对顾客提出的超值服务在能力范围内,尽可能为顾客提供。
维修任务完成时,必须要做到:“工完料净场地清”并进行通水试验,证明维修无误后,请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见,将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字,然后反馈给三来接待员存档;3、规范:
(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;
(2)维修时限,从服务处到顾客时间10分钟/公里。
五、对维修质量的管理及要求
1、管道安装应结合具体条件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺纹连接时,在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料,填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件,再用管钳子收紧,按旋紧方向一次装好,不得倒回。
填料适当,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安装完毕后,进行通水试验,查看有无渗漏;
4、安装完成后,管道要整洁。
打扫好工作场地,达到顾客满意。
六、对维修记录的管理及要求首先,由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务(三来处理单),然后再填写维修任务单,维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。
在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。
维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量,完成工作时,请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见,回到服务处将工作任务单交给维修队长,维修队长签属意见,在将任务单交给维修处长签字,反馈给三来接待员存档。
七、 对维修材料的管理及要求维修人员领取任务单到达用户后,给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则,给用户详细解答,如用户同意维修,维修人员在维修完以后,要请用户填写任务单栏里用户意见,并且写明维修费用;
维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料,要详细填写材料单,经理签字后,由材料员报给公司主管经理,经理审批、签字后,转呈给物资管理部,领取材料维修后,所剩余材料,由材料员认真点清,填写退料单,把材料返还公司材料库。
八、供水和维修服务承诺
1、三来处理a)“三来”就是客户来信、来访、来电话;
b)“三来”接待员接到客户来的电话(来访、来信)时,要做到文明礼貌用语,热情周到服务,耐心解答客户的疑难问题,对有的客户需要服务时,要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容,填好任务单,交给维修主管经理,由维修主管经理指派维修人员,到客户家进行服务。
2、服务承诺a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。
服务承诺:是指承担社会服务职能的组织和个人,按照自身行业特点和要求,把服务内容,服务标准,服务程序,服务时限,服务责任等公开向社会,向服务对象作出阶段性或长期性的承诺;
b)在接到客户服务时,市内每公里不超过10分钟,郊区每公里不超过5分钟。
3、客户满意调查供水维修服务办公室人员及10名职工代表,定期对各居民区居民进行调查,对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求,调查完以后,统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题,进行针对性解决,以便更好地对客户进行优质服务。
4、维修服务过程的检查,按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。
九、泵站运转工岗位管理要求
1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。
2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班和开泵。
如有指令变更,
第5篇 客户维修服务管理规程制度
1.0适用范围: 物业管理处内部。
2.0职责:客服前台及时汇报、跟进、回访;维修部领班明确派工、落实到位;维修人员热忱优质地为客户完成维修服务。
3.0接待客户请修后服务程序:
3.1客服前台接到客户请修电话,需在《客户服务登记表》上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址,同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。
3.2客服前台在《客户请修单》填写客户相关请修信息,并在短时间内将之转交给维修领班或他们指定的负责人(如维修技工)。
3.3维修领班根据请修内容写明维修时间等.
3.4维修人员在《客户请修单》上写明维修物件的规格、型号和维修结果,维修完毕请客户签名,并代收维修费用,及时将《客户请修单》回复领班。
3.5维修领班将《客户请修单》回复客户前台,客户前台根据《客户请修单》通知收取代收的费用。
3.6客户前台对比较复杂的维修要跟进、督促,并将《客户请修单》存档。
3.7客户前台按回访规定的时间及时进行回访,回访情况记录在《回访记录表》上相应的回访栏上,请修回访率为30%。
4.0 参考资料:
4.1 kh-21-r01《客户服务登记表》
4.2 kh-21-r02《客户请修单》
4.3 kh-08-r01《回访记录表》
第6篇 物业辖区维修服务管理规范制度格式怎样的
物业辖区维修服务管理规范
(一) 入户维修工作程序
1.0 目的尽快处理业户的报修,规范维修服务工作,确保为业户提供满意的服务。
2. 0 适用范围适用于对辖区内业户提出的维修服务要求的处理。
3. 0 职责3.1物业部负责记录报修内容,并传达至工程部。
3. 2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3. 3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4.0.工作程序
4.1.维修户内给排水设施
4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱,其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把,钢丝钳、十字、一字螺丝各1把,生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具(如皮揣子、疏通机)配换零件若干,干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套,配带工作牌、持维修单按门铃(敲门)。
4.1.3 待用户开门后首先问您好,我是德融物业工程部维修人员,然后礼貌客气地询问是否有项目(水龙头或某阀门)需要维修,在用户首肯后才可进屋维修。
4.1.4 在维修时,应尽量保持户内环境干静,不扩散波及太大范围,要举止得体,严禁高声喧哗、散漫放荡。
如需挪动房间内设施,须经业主同意后,方可进行,挪动过程中注意轻拿轻放,不得造成损坏。
4.1.5 维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走,并将所维修部件和周围环境擦抹干净。
4.1.6 最后请用户试用,验收合格后请用户在维修单上签名,交付第一联与用户。
4.1.7 对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.1.8 维修人员将签好的维修单交给工程部主管,由其转第二联给客服部,第三联给财务部。
4.2 维修户内电器
4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋,带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.2.2 身着工装,带干净的工作手套,配带工作牌,持维修单按门铃(敲门)。
4.2.3 待用户开门后首先问您好,我是德融物业工程部维修人员,然后礼貌客气地询问是否有电器(或某项目)需要维修,用户首肯后才进屋维修。
4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边(屋顶、墙上作业除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 维修完毕,要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净
4.2.6 最后请用户试用,验收后请用户在维修单上签名,交付第一联与用户。
4.2.7 对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.3用户报修工作流程
4.4 设备(施)检(维)修工作流程
4.4.1 当设备(施)检(维)修时,停电、水、冷气等情况下,遵照以下流程执行审批派发书面知单上报意见报告批准现场检查方案报告组 指织 挥对 施督策工导
4.5相关记录《物业管理公司报修记表》《维修单》
(二) 服务规范
1.0 服务用语:文明礼让, 态度和蔼, 语气亲切,表达清楚。
您好 请进;
请坐;
请讲;
对不起;
请稍等,让您久等了;
请慢走;
有事多联系;
谢谢;
请留步;
再见;
请您消消气;
有话慢慢说;
欢迎您监督帮助;
打觉了。
2. 0 服务礼仪:2.1整齐干净;
佩戴服务标志,态度热情诚恳,行为文明大方。
2. 2服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;
不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品。
2. 3 接待办事人员,热情迎送,,主动打招呼;
专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。
2. 4服务对象有意见,态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律:
1.0纪守法,勤政廉洁,办事公道,高效服务。
1.1自觉执行有关法律法规,依法行政,依法管理,不得擅自主张,各行其是。
1.2爱岗敬业,提高办事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁难行为。
1.3坚持原则,秉公办事,不得以职务之谋取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4办实事,为住户排忧解难,不乱收费,不收馈赠,不向住户提无理要求。
1.5干活保障安全,不得损坏住户物品;
文明施工不扰民,活完料净脚下清。
第7篇 动力通讯维修服务部值班管理制度
校区动力通讯维修服务部值班管理制度
一、配电房值班制度
1、值班人员不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交代离岗所需时间及去向;
2、根据操作规程及岗位责任制的要求,密切注意设备的运行情况并按规定做好有关记录;
3、如发生设备故障,而当班人不能处理,应按报告制度及时报告部主任和公司经理;
4、配电房全部机电设备停送电时必须由专职值班人员操作,严禁非值班人员操作,无关人员禁止进入配电房;
5、所有值班岗位都必须安排人员值班。如需调班,必须报部主任同意;就餐时实行轮换就餐制,加强同班人员间的相互配合;
6、值班人员不得迟到早退、无故缺勤,因故不能值班的,必须提前向部主任申请,得到部主任同意后方能办理请假手续。
二、配电房管理制度
(一)配电房交接班制度:
1、交接班双方必须提前10分钟做好交接班准备工作,正点进行交班。交接班的准备工作有:查看运行记录,介绍运行状况和设备检修、变更等情况,清点仪表、工具,检查设备状况等;
2、出现下列情况不得交班:
①在事故处理未完成或重大设备启动或停机时;
②交接班准备工作未完成时;
③接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时。
3、交接班后,双方要在值班登记本上签字。
(二)配电房报告制度:
1、下列情况必须报告部主任:
①重点设备非正常地启停及其它异常情况;
②采用新的运行方式;
③重点设备出现故障或停机检修;
④重要零部件更换及修理、加工和改造;
⑤员工加班、调班、补休、请假。
2、下列情况报告经理:
①重点设备发生故障或停机修理;
②设备出现故障并需要立即检修;
③系统运行方式的重大改变;
④系统及主要设备的技术改造;
⑤系统或设备的整改工程及外委施工;
⑥技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整。
(三)配电房管理规定:
1、配电房应由专职技术人员负责值班和管理,送停电由值班人员负责完成,无关人员禁止入内;
2、室内保持照明、通风良好;墙上挂温度计,室温控制在40℃以下;
3、建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录,不能解决的问题要及时以书面形式上报公司经理;
4、供电回路操作开关的标志要明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电更应挂牌,非有关人员绝不能操作;
5、屋内禁止乱接乱拉电线,供电线路严禁超载供电,如确实需要,须经动力通讯部主任书面同意后进行;
6、配电房内设备及线路更改要经公司经理同意,并由公司上报总公司、学校主管部门批准后,方可实施;
7、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度;
8、严格执行岗位责任制,遵守电力系统有关规程;
9、严格执行各项设备安全操作规程;
10、检修时必须按规定使用电工绝缘工具,穿绝缘鞋,戴绝缘手套等;
11、在恶劣的气候条件下,要加强对设备的巡查,当发生事故时,应保持冷静,按操作规程及时排除故障,并及时作好记录;
12、配电房必须配备消防灭火装置并配置应急照明灯。
(四)人员操作制度:
1、维修人员必须按照劳动局、供电局关于高低压的规定进行安装和操作。维修人员必须经过培训,持证上岗;
2、在潮湿的场地工作,必须先切断电源,不能停电时,至少应有两个人在场;
3、停电维修时,应先通知有关部门及时悬挂标志牌;
4、高空作业时,应系好安全带;
5、拆线路时,应包好线头;
6、清扫配电箱时,所使用漆刷的金属部分必须用胶布包好;
7、开闭开关时,尽量把配电箱锁好,利用箱外手柄操作。
第8篇 供水维修服务部管理制度
供水公司维修服务部管理制度
为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理,全面完成公司下达的工作任务,进一步完善维修服务部门的绩效管理机制,规范服务人员的服务行为,尽心尽力为用户服务,全面提升服务质量,特制定本管理制度。
一、对供水设施维修的管理及要求
蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。
对供水设备维护采取定期巡回检查,维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次,对循查期间发现隐患,要及时自理解决,对各泵站水池,每年进行一次全面清洗、消毒,并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患,保证居民饮用水的卫生安全。
二、对异常情况的处理及要求
a)运转工在工作期间,要严格按操作规程操作,当发现设备存在问题,首先进行临时处理,如不能正常工作,立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。维修供水应设置维修人员联系网,随叫随到,确保正常供水;
b)在供水期间,用户出现跑水情况电话通知维修公司,管道工(24小时值班)保证在最短时间赶到现场,关闭供水范围最小阀门,尽最大量减少用户损失。
三、对设备运行记录的管理及要求
运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达,要对设备进行巡视,确保设备没有异常情况,才能启动设备,填写设备运行记录时,认真填写水泵开机、停机时间,要分阶段填写好水泵运行时间,压力mpa、电流a、电压v等仪表指示,记好每班供水水量,如有其他情况填写备注一栏。
四、维修工作程序及规范
1、首先,维修公司设置“三来”接待员,负责接待顾客的来信、来电、来访工作,并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电(访、信)时间、姓名、反映问题的内容,并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。然后向维修公司主管经理汇报,由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况(包括姓名、时间、地点、下达任务时间),由维修队长安排具体维修人员,按地址至用户进行维修;
2、在维修过程中,要求维修人员必须保证维修质量,同时要热情为顾客服务,对顾客提出的超值服务在能力范围内,尽可能为顾客提供。维修任务完成时,必须要做到:“工完料净场地清”并进行通水试验,证明维修无误后,请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见,将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字,然后反馈给三来接待员存档;
3、规范:(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;
(2)维修时限,从服务处到顾客时间10分钟/公里。
五、对维修质量的管理及要求
1、管道安装应结合具体条件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;
2、管道采用螺纹连接时,在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料,填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件,再用管钳子收紧,按旋紧方向一次装好,不得倒回。填料适当,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;
3、管道安装完毕后,进行通水试验,查看有无渗漏;
4、安装完成后,管道要整洁。打扫好工作场地,达到顾客满意。
六、对维修记录的管理及要求
首先,由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务(三来处理单),然后再填写维修任务单,维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量,完成工作时,请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见,回到服务处将工作任务单交给维修队长,维修队长签属意见,在将任务单交给维修处长签字,反馈给三来接待员存档。
七、 对维修材料的管理及要求
维修人员领取任务单到达用户后,给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则,给用户详细解答,如用户同意维修,维修人员在维修完以后,要请用户填写任务单栏里用户意见,并且写明维修费用;
维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料,要详细填写材料单,经理签字后,由材料员报给公司主管经理,经理审批、签字后,转呈给物资管理部,领取材料维修后,所剩余材料,由材料员认真点清,填写退料单,把材料返还公司材料库。
八、供水和维修服务承诺
1、三来处理
a)“三来”就是客户来信、来访、来电话;
b)“三来”接待员接到客户来的电话(来访、来信)时,要做到文明礼貌用语,热情周到服务,耐心解答客户的疑难问题,对有的客户需要服务时,要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容,填好任务单,交给维修主管经理,由维修主管经理指派维修人员,到客户家进行服务。
2、服务承诺
a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。服务承诺:是指承担社会服务职能的组织和个人,按照自身行业特点和要求,把服务内容,服务标准,服务程序,服务时限,服务责任等公开向社会,向服务对象作出阶段性或长期性的承诺;
b)在接到客户服务时,市内每公里不超过10分钟,郊区每公里不超过5分钟。
3、客户满意调查
供水维修服务办公室人员及10名职工代表,定期对各居民区居民进行调查,对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求,调查完以后,统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题,进行针对性解决,以便更好地对客户进行优质服务。
4、维修服务过程的检查,按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。
九、泵站运转工岗位管理要求
1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。
2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班和开泵。如有指令变更,必须在运转记录中记
第9篇 维修服务管理作业规程制度
维修服务管理标准作业规程
1.0目的
规范物业维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。
2.0适用范围
适用于__物业维修服务管理工作。
3.0职责
3.1维修组主管/班长负责组织、培训、督导入户维修服务工作的实施。
3.2维修人员负责具体执行入户维修服务工作。
3.3客服部门负责配合、督导维修人员的工作开展。
4.0程序要点
4.1维修人员入户执行工作的基本要求
4.1.1维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《__员工行为规范》。
4.1.2维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到住户是要先问好,简洁说明事由,征得住户同意,方可进入室内开展工作。
4.1.3 维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:
1)自觉维护公司及住户的权益,不做损害公司名誉的事;
2)禁止不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修班长或主管,请求支持解决;
3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
4.1.4维修人员工作前,应首先与住户就工作内容进行沟通;其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好费用,同时出示服务价目表请住户核对;第三就工作方案征询住户意见,得到住户明确同意后方可开展维修工作;第四维修过程中,如出现改动时,应征得住户同意方可进行。如果不能满足住户得要求,则应向住户解释清楚并表示歉意,尽量取得住户的谅解。
4.1.5 尽量使噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等。
4.2入户维修服务基本流程
4.2.1维修人员接到客服人员传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟)。
4.2.2开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等),做好物品防护、保护工作。
4.2.3工作完毕后,水电维修员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置)。
4.2.4全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给住户讲解应注意的事项,如果住户有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至住户满意为止。
4.2.5住户满意后,维修人员将《维修工作单》填写完毕,礼貌地请住户在《维修工作单》上签字确认。如果住户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务中心电话,向客服人员咨询和确认收费标准。
4.2.6维修人员离开住户家时,应礼貌向住户道别、谢谢住户对工作的支持。
4.2.7维修人员每日下班前半小时,将当日的《维修工作单》整理完毕后交维修主管审核。维修组门每日下班前,将《维修工作单》客服部联,与客服部门进行核对、交接。
4.2.8维修组主管/班长,做好当日《维修任务单》维修组联的登记存档工作。
4.3公共部位及设施、设备发现问题的处理工作,也依照上述流程中的要求执行。
5.0记录
5.1《维修工作单》<住户维修工作单.doc><公共维修单.doc>
