- 目录
处理中心管理制度旨在规范和优化日常运营流程，确保高效、有序的工作环境。其主要内容涵盖以下几个方面：
1. 岗位职责与权限定义：明确各部门及员工的职责范围和决策权限。
2. 运营流程管理：规定从接收任务到完成交付的全过程步骤。
3. 质量控制：设立标准和检查机制，保证服务质量。
4. 设备与资源管理：对硬件、软件等资源进行合理分配和维护。
5. 安全与卫生规定：确保工作场所的安全与卫生条件。
6. 员工培训与发展：提供持续的学习和发展机会。
7. 沟通协调机制：建立有效的内部沟通渠道，解决工作中的问题。
8. 绩效评估与激励：设定绩效指标，激励员工提升工作效率。
包括哪些方面
1. 管理架构：定义各级管理层的职责，确保责任清晰。
2. 工作流程：详细描述每个岗位的工作流程，减少混乱和延误。
3. 决策制定：明确决策流程，提高决策效率。
4. 问题解决机制：建立快速响应和问题解决的机制。
5. 制度修订：定期审查和更新制度，以适应变化的环境和需求。
6. 法规遵守：确保所有操作符合相关法律法规要求。
7. 客户服务：设定客户服务标准，提升客户满意度。
8. 团队建设：通过团队活动增强员工凝聚力。
重要性
处理中心管理制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 提升效率：清晰的职责划分和流程规范可以提高工作效率，减少错误。
2. 保障质量：通过质量控制，确保服务或产品的高质量输出。
3. 促进沟通：良好的沟通机制能有效解决工作中遇到的问题，提高团队协作。
4. 保护员工：安全与卫生规定保护员工健康，降低工伤风险。
5. 保持合规：遵循法规，避免因违规操作导致的法律风险。
6. 激励员工：合理的绩效评估与激励机制能激发员工积极性，促进个人成长。
方案
1. 制度制定：由管理层主导，结合部门负责人意见，制定全面的处理中心管理制度。
2. 培训实施：对全体员工进行制度培训，确保理解和遵守。
3. 监督执行：设置专门的监督部门，定期检查制度执行情况。
4. 反馈调整：鼓励员工提供反馈，根据实际情况调整和完善制度。
5. 持续改进：通过数据分析，找出流程中的瓶颈，不断优化工作流程。
6. 定期评估：每年进行一次全面的制度评估，确保其有效性。
以上方案旨在建立一个高效、有序、安全的处理中心运行环境，通过制度的执行和优化，推动处理中心的持续发展。
处理中心管理制度范文
第1篇 物业管理中心投诉处理回访制度
物业管理中心投诉处理、回访制度
为加强与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。
1接待来访投诉工作
a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。
c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。
d.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰爱我小区的户名单,同时给住户优先评选文明户。
e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。
f.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
2回访工作
a.回访要求:
1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。
4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。
b.回访时间及形式
1)每年登门回访1-2次。
2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。
3)每季度召开一次住户座谈村,征求意见。
4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民_等形式广泛听取住户意见反馈。
5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
第2篇 物业管理中心客户投诉处理制度
物业管理中心客户投诉处理制度
1制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
2适用范围
适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3管理标准
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
4处理投诉工作流程
1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
5投诉规避
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
6投诉受理
1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
7工作表格:
1.客户投诉/报修/求助记录
2.投诉处理反馈意见记录
3.每月投诉情况分析
客户投诉处理流程图
第3篇 省中心医院投诉处理管理制度（5）
省人民医院投诉处理管理制度(五)
第一章总则
第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。
第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。
第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。
第二章投诉接待
第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;
对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。
第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第三章投诉处理
第七条 医患办接到投诉后,对于投诉情况比较简单,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于情况比较复杂、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患
办听取投诉人意见或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉
人提出的问题逐项调查。
上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第四章质量改进
第十条 各职能部门根据本部门职能直接受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内按照医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同
医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进意见或建议,向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告。
第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室和个人,医院将予以表扬和奖励;对于不配合调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人,
将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。
