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包括哪些
员工行为管理制度旨在规范公司内部的工作秩序，确保团队和谐高效，提升企业形象，主要包括以下几个方面：
1. 职业道德：员工应秉持诚实、公正、尊重和协作的原则，遵守公司文化，维护公司声誉。
2. 工作纪律：准时出勤，遵守工作时间，未经批准不得擅自离岗。
3. 行为规范：保持职场整洁，遵守公共秩序，禁止任何形式的骚扰行为。
4. 保密义务：对公司的商业秘密和客户信息负有保密责任。
5. 社交媒体使用：个人社交媒体行为需体现公司专业形象，不得发表损害公司利益的言论。
6. 健康与安全：遵守安全规定，确保个人及他人的健康安全。
处罚规定
对于违反上述行为制度的员工，公司将依据情节严重程度采取以下措施：
1. 口头警告：针对轻微违规行为，如迟到早退、办公区域不整洁等。
2. 书面警告：对于重复违规或较严重的行为，如未经许可的缺勤、泄露公司信息等。
3. 记过处分：严重违规，如骚扰他人、公开诋毁公司等，可能导致职务调整或降级。
4. 解除劳动合同：对于持续严重违规或违法行为，公司将依法解除劳动合同。
细则
1. 对于职业道德的违反，将由人力资源部门进行调查，视情况决定处理方式。
2. 工作纪律的执行将通过考勤系统记录，连续或累计一定次数的迟到、早退将触发警告。
3. 行为规范的监督主要由直接上级负责，发现违规行为应及时上报。
4. 保密义务的违反将由法务部门评估影响，严重者可能涉及法律责任。
5. 社交媒体行为的管理，员工需签署相关协议，违规行为将由公关部门处理。
6. 健康与安全方面，违反规定导致事故的，将根据安全规定和工伤条例进行处理。
请每位员工理解并遵守这些规定，共同营造一个积极、健康、有序的工作环境。我们相信，良好的行为习惯将为公司的长期发展奠定坚实基础。
员工行为管理制度范文
第1篇 物业公司内部管理制度员工行为规范
物业公司内部管理制度:员工行为规范
一、宗旨
用户至上,服务第一是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态
员工应站有站姿,坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
三、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
四、表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得随地吐痰,乱丢杂物。
6.不得当众整理个人衣物。
7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
五、言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4.不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,注意请、谢字不离口。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼同志、先生或女士。
9.指第三者时不能讲他,应称那位先生或那位女士。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲谢谢时,要答不用谢,不得毫无反应。
12.任何时候不准讲喂或说不知道。
13.离开面对的客人,一律讲请稍候。如果离开时间较长,回来后要讲对不起,让您久等。不得一言不发说做其他工作。
六、制服
1.制服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得穿着制服。
3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
七、电话
1.所有来电,务必在三响之内接听。
2.接电话先说您好,茗祺物业服务中心,后讲请问能帮您什么忙或请问找谁。不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。
4.用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6.办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本章言谈一节规定办。
第2篇 员工行为规范管理制度
1、遵守国家法律法规,遵守公司章程及各项规章制度。
2、遵守劳动合同,自觉履行劳动合同条款规定的义务。
3、员工应遵守下列事项:
a、尽忠职守,服从领导,不得有阳奉阴违或敷衍的行为,否则考核10分每次,如影响生产,按通则考核。
b、不得经营与本公司类似及职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务,否则交由人力资源部考核。
c、全体员工必须时常锻炼自己的工作技能,以达到精益求精,提高工作效益。
d、不得泄漏业务或职务上的机密,或假借职权,贪污舞弊,接受招待或以公司名义在外招摇撞骗,负责按国家及公司有关规定处罚。
e、员工于工作时间内,未经批准不得接见亲友或与来宾参观者谈话,如确因重要事故须会客时,应经主管人员核准在指定的地点,时间不得超过15分钟,否则考核10分每次。
f、不得携带违禁品,危险品或与生产无关物品进入工作场所,否则根据国家及公司规定处罚。
g、不得私自携带公物(包括生产资料及复印件)出厂,否则根据所带物品重要性处罚。
h、未经主管或部门负责人的允许,严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其它禁入重地,负责考核20分每次。
i、工作期间不准任意离开岗位,如须离开应向主管人员请准后方可离开,负责考核10分每次。
j、员工在作业开始时间不得怠慢拖延,作业时间中应全神贯注,严禁看杂志、报纸以及玩手机,以便增进工作效率并防危险,否则考核10分每次。
k、应同力合作、同舟共济,不得吵闹、斗殴、搭讪或互为聊天闲谈,或搬弄是非,扰乱秩序,否则,吵闹的经过制止,仍不停止的考核10分每次。
l、全体员工必须了解,唯有努力生产,提高质量,才能获得奖金,以达到互相合作,劳资两利的目的。
m、各级主管负责人必须注意本身涵养,领导所属员工,同舟共济,提高工作者情绪,使部属精神愉快,在职业上有安全感。
n、员工每日统一着装厂服,佩戴工作证,进入工厂,工装必须保持整洁。进入生产厂区不准穿高跟鞋、拖鞋。员工不得将书报及其它一切与生产无关的物品带入车间,水杯、安全帽应整齐排放于指定地点,并保持清洁。
o、在下班前,清扫工作区域,做到摆放规范、干净整洁。
p、按规定时间上、下班,不得无故迟到、早退。
q、员工应爱惜公司财物,不可随意损坏或占为已有。
r、员工应自觉维护公司声誉,凡个人意见涉及公司者未经许可不要对外发表。
s、公司提倡忠诚真实,做到对公司忠诚,对工作不撒谎,不隐瞒事实,任何有悖于此的行为,都不被公司接受,严禁为个人目的而伪造任何证件,证明。
第3篇 物业管理处员工行为规范上墙制度
管理处员工行为规范
(上墙制度)
为了创造一个文明祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则:
1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;
2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;
3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;
4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;
5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;
6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;
7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;
8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;
二、工作态度
1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;
3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;
4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;
5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;
6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;
三、服务态度
1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,请字当头,谢字不离口。
2、乐观--以乐观的态度面对工作;
3、友善--微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;
4、热情--热情地为业主/住户提供服务;
5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;
6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;
四、仪容仪表
1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;
2、工卡统一佩戴于左胸前;
3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;
4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;
5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;
6、女员工上班易化淡妆;
7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。
五、行为举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:
2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道早晨,其他时候讲您好);
3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;
4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);
6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;
7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;
8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);
六、接听电话流程:
1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:
接到电话
接待来访
您好! 管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您
问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。
回答:我们将在(时间)内为您解决(服务)。如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。
请问还有什么事吗请问还有什么事吗
(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!
2、维修服务语言流程:
接到业户电话
接待业户来访
您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您
询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修
有能力、有人手解决
没有能力,缺少人手解决
我们立即派人去维修
我们暂时缺人手,是否另约时间或对不起,我们暂时未有此项服务
再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问您还有什么要求
再见!
您走好!
第4篇 服务公司办公环境及员工行为管理制度
行政人事管理制度文件
科技服务公司办公环境及员工行为管理制度
一、办公环境与秩序管理
(一)工作时间内不应无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序。
(二)职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理室)或通过公司内线电话联系,如需在个人工作区域内进行谈话的,时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外)。
(三)职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁、整齐,行政管理部每周六11:00对办公环境进行检查。对办公桌面整洁的要求如下:
a)无人办公时,办公桌面只能放置笔筒、文件架(纸质文件用文件夹/袋装好)、水杯(一次性杯子除外)、小盆栽,所有物品摆放整齐,无灰尘。
b)离开座位时,将椅子推好,放整齐,杯子和鼠标垫放在标签定点位置上。
c)椅背上禁止挂衣物。
d)座位地面上不允许堆积杂物。
e)洽谈室桌面不允许放置茶具、抹布以外的杂物,使用完茶具要清理干净,摆放整齐,烟灰缸要清空,桌面无烟灰、水渍。(行政专员于每天10:30前清理桌面、茶具,10:30分后由使用者负责清理)
(四)职员就餐区域为会议室,早餐在九点之前吃完,午餐在十四点半之前吃完。若因特殊情况未能在9点前吃完,则只能吃包点类早餐,用餐时间为10分钟以内。若发现上班之后还有人员吃除包点以外的早餐且用餐时间过久,第一次写800字书面检讨书,第二次开始每次扣10元。
二、着装与行为管理规定
(一)所有员工周一到周六统一穿公司制服、统一佩戴工牌。还没有领到工服的新员工:男员工上身衬衣,下身西裤,深色鞋,衬衣下摆束入裤内。
(二)女员工上身衬衣,下身西裤,深色鞋,鼓励化淡妆,不佩戴过分夸张的首饰。办公时间内不得以休假、出差等缘由不按公司规定着装,凡没有按照要求着制服的,没有充分理由者,一律罚款20元。具体着装要求见《工作服管理规定》着装规定相关条款
(三)遇公司有娱乐活动、庆典等重大活动时,应根据公司要求和场合不同,恰当着装。
(四)严禁在办公场合大声喧哗、嬉闹、跑动。员工讨论问题或打电话等,不应影响其他人正常工作。
(五)工作时间不做与工作无关的事,不许串岗闲聊、玩游戏、看影视、干私活、长时间在洽谈室抽烟、喝茶。
(六)上班时间不得因私事擅自离岗。
(七)禁止在公共办公区域抽烟。
第5篇 公司员工行为规范与行政管理制度
第一条 着装仪表规范
1、公司员工日常着装应以端庄大方、整齐清洁为标准。。
2、仪容要以干净、整洁、素雅为标准，不得浓妆。
3、行为举止要文明、礼貌，不得打架，斗殴，酗酒，从事违法乱纪的活动。
4、说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。为集体创造团结、友善的氛围。
第二条 工作行为规范
1、遵守党和国家的法律、法规，遵守公司的各项规章制度。
2、各部门员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。临时有事外出必须向部门主管领导请假，经领导批准后方可离开。
3、办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为规范和文明用语;办公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量;不准用办公室电话进行私人交往或闲聊。
4、各部门应每天安排部员值日，注意保持室内办公环境和办公台面的整洁有序
5、保守企业秘密和施工技术秘密，不准对外泄露与施工质量、技术、单价、资金及经营管理等有关的事情。
6、生活区内严禁随地乱扔、乱倒垃圾，严禁从窗户向外或从楼上往下倒水、扔烟头、纸屑、吐痰等
7、节约用电、用水，做到人走灯灭，人走水停。
8、爱护办公设备、仪器，节约使用纸张，能用废纸打印复印的不得使用新纸，严格按照办公室规定使用办公设备。
9、每位员工都有权利、有义务维护公司利益，爱护公司财产，严禁将公司财产居为私有。为企业树立良好的形象，
第三条 就餐制度
1、开饭时间：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全体工作人员都要按时就餐，无故延时就餐者，不能要求炊事员另外做饭。因 加 班或因工作外出办事不能按时就餐者，要通知炊事员预留饭菜。
3.、公司所有人员，除事假和出差之外，无论是否在项目部吃饭，均扣除生活费
4、就餐人员要理解炊事员的辛苦，尊重炊事员的劳动。就餐时，如对饭菜不可口或有建议的，可向办公室反映，以便加以改进。
5、众口难调，不能超标准要求饭菜质量，不能挑肥拣瘦，铺张浪费。
第四条 办公用品购买
1、办公用品购买本着实用、节约的原则，每月由办公室统一购买。
2、临时急需使用的办公用品由办公室报经理同意后采购。大型办公用品采购必须报请经理审批后方可购买。
3、采购人员应严格遵守职业道德，及时了解市场商品信息，选择对口适用，质量可靠，价格合理的办公用品
第四条 办公用品发放和使用
1、本着节约的原则使用办公用品。
2、办公室管理人员须清楚的掌握办公用品库存情况，经常整理清点，库存不足及时申请和购进。
3、已配发的各种生活用具，由使用部门和个人认真保管、爱惜使用，不得私自转借和处理。对无故损坏者，由个人负责。
4、各部门的电脑、打印机、复印机等设备由部门主管指定专人负责，禁止其他人员随便使用;出现故障需以报告形式交办公室，由办公室报请经理批准后联系维修，并对故障原因予以追查对相关责任人给予相应处罚
5、公用复印机，由办公室指定专人负责，实行打印复印登记制度。办公室应每次对打印复印的部门、人员、主题、份数和日期做好登记。
6、 严禁员工将办公用品带出单位挪作私用。员工离职时应将所负责保管和使用的物品退回办公室(消耗品除外)，
第五条 办公室负责全体员工的考勤工作。
第六条 考勤由办公室安排专人记录，记录必须准确真实，相关票据要和考勤表有照应可追溯。
第七条 出勤规定。本公司工作人员节假日实行轮换休息制度，应按时上下班，事假及正常休假应按照请销假制度执行，到办公室备案。
第八条 考勤员应认真负责，加强考勤，做到不虚报、不乱报、不徇私情;
第九条 考勤表必须与所批复的请假条相一致。无假外出者按旷工处理，旷工期间无工资奖金，月旷工天数累积超过3天者，扣发当月工资和奖金;年累计旷工超过10天者，扣除所有剩余工资福利，清退回公司。
第十条 考勤表在每月的1号由考勤员负责整理，报送财务部门经领导审查后作为当月工资奖金发放的依据。
第十一条 印章种类
1、公章：是单位的最重要的印章，代表单位的权利、凭信和职责。
2、专用印章：是项目为了使职能部门履行自己的专业性职责而发给部门使用的印章，这种印章有单位名称及用途。
3、领导人名章：是项目领导或部门主管的身份印章，是行使职权的标志。
4、其他印章：是起标识作用，如财务用的各类标识章、竣工资料特定章。
第十二条 印章保管
1、公章、领导人名章应有专人负责保管，专业印章由各部门指定专人负责保管，专人印章由各部门指定专人保管;财务专用章和经理私章必须分开由专人保管。
2、印章要放在保险、安全的地方，放置印章的柜子钥匙不得乱放。
3、印章保管人外出时，由领导批准后交给指定人代为保管。
第十三条 印章使用
1、凡盖公章、领导人名章，必须经公司领导批准或授权。
2、凡盖专业印章，须经部门主管批准。
3、印章保管人在盖章前应认真检查领导签字，审阅用章文件和全部资料。
4、印章保管人用印须登记，并填写《印章使用登记表》。
5、盖印要符合要求、位置恰当、字迹端正、字图清晰。
6、不准在空白信纸、信封、纸张和介绍信盖章。
7、在文件、文书、资料上盖错了章要及时销毁。
8、严禁私自带印外出，如因投标、签订合同须带印时，须经公司经理批准，印章保管人或指定保管人带上，并按规定实施使用。
第十四条 印章丢失
如印章遗失，立即报告领导和上级机关，及时到当地公安部门登记，并声明作废，其补刻按印章颁发权限再行刻制，新刻制印章应与原印章有明显的区别。
收发文制度
请销假制度
第十二条 职工外出，必须履行请销假制度，并按时返回销假，工作时间内无特殊事由不得请假。
第十三条 批准事假权限
1、各部门主管请假需报分管领导同意后由经理审批。
2、所有批准假期时间包括往返时间。
第十四条 出差
1、公司人员出差一律书面报批，出差人员需填写《出差审批单》，由经理签字批准。
2、部门以上负责人出差需报分管领导和公司经理批准;各部门部员出差需报部门主管和公司经理批准。
3、如有特殊情况需出差，来不及办理手续的，应先电话告知经理事后补办手续。
第6篇 物业公司内部管理制度员工行为规范怎么写
物业公司内部管理制度:员工行为规范
一、宗旨用户至上,服务第一是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态员工应站有站姿,坐有坐势。
上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
三、仪表1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2. 每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3. 头发要常洗、整齐。
上班前要梳头,提倡加落少量头油。
头发不得有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
四、表情1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2. 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得随地吐痰,乱丢杂物。
6. 不得当众整理个人衣物。
7. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
8. 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
不得无所表示,等客人先开口。
五、言谈1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3. 三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4. 不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6. 说话要注意艺术,多用敬语,注意请、谢字不离口。
7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼同志、先生或女士。
9.指第三者时不能讲他,应称那位先生或那位女士。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲谢谢时,要答不用谢,不得毫无反应。
12.任何时候不准讲喂或说不知道。
13.离开面对的客人,一律讲请稍候。
如果离开时间较长,回来后要讲对不起,让您久等。
不得一言不发说做其他工作。
六、制服1.制服应干净、整齐、笔挺。
2. 非因工作需要,不得穿着制服。
3. 纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4. 制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
七、电话1.所有来电,务必在三响之内接听。
2. 接电话先说您好,茗祺物业服务中心,后讲请问能帮您什么忙或请问找谁。
不得倒乱次序。
3. 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。
4. 用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6. 办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7. 对话要求按本章言谈一节规定办。
