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包括哪些
员工行为管理制度旨在维护公司的工作秩序，提升工作效率，确保团队和谐，以及保护员工的权益。其主要包括以下几个方面：
1. 工作纪律：规定员工应遵守的工作时间、请假程序、着装规范以及工作场所的行为准则。
2. 沟通与协作：强调团队合作精神，鼓励开放、诚实的沟通，禁止任何形式的欺凌和骚扰。
3. 保密与廉洁：要求员工保守公司机密，不得利用职务之便谋取私利。
4. 行为准则：提倡积极、专业的态度，禁止任何形式的歧视、偏见和不当行为。
处罚规定
对于违反员工行为管理制度的行为，公司将采取以下处罚措施：
1. 警告：针对初次或轻微违规行为，将给予书面警告，并记录在个人档案中。
2. 记过：对于重复或较为严重的违规，将记入个人档案，并可能影响晋升和奖金。
3. 停职：严重违规可能导致暂时停职，期间无薪资。
4. 解雇：对于严重违反公司政策或法律法规的行为，公司将毫不犹豫地解除劳动合同。
细则
1. 工作纪律：员工需按时出勤，未经批准不得擅自离岗。请假需提前申请，未经许可的缺勤将视为旷工。着装应整洁得体，符合公司形象。
2. 沟通与协作：员工应尊重同事，避免言语冲突。若有意见不合，应通过正式渠道解决，禁止私下诋毁或恶意中伤他人。
3. 保密与廉洁：员工不得泄露公司商业秘密，离职后仍有保密义务。严禁挪用公款或接受贿赂。
4. 行为准则：任何形式的性别、种族、宗教歧视都将受到严肃处理。员工应保持专业，避免在工作场所进行私人争执。
5. 处罚流程：违规行为由人力资源部门调查，依据事实情况和公司政策决定处罚。员工有权申诉，但必须在接到通知后的五个工作日内提出。
本制度旨在创建一个公平、公正、高效的工作环境，每位员工都应熟知并遵守。任何疑问或建议，欢迎向人力资源部门提出。我们期待每个员工都能成为公司文化的一部分，共同维护我们的工作环境。
员工行为管理制度范本
第1篇 某餐厅员工行为管理办法
西荷花园店员工行为管理办法
1.行为纪律
1.1上班迟到、早退、擅离职守5分钟以内a1,5-15分钟以内a2,15-30分钟以内a3,30分钟以上者(含30分钟),按旷工处理。
1.2上班时间未经允许,私自会客者,初犯口头警告,复犯a2;在吧台、总台及部(室)打(接)私人电话闲聊者,初犯口头警告,复犯a2;值班人员或部门管理者不劝阻者a2
1.3除部门同意外,私拿经营餐具、用具用餐者,初犯口头警告,复犯a2;有意损坏餐具、用具者(除赔偿损失)a4
1.4就餐时,不遵守秩序,有意起哄、拥挤或提出无理要求者,初犯口头警告,复犯a2;经屡教不改者a4
1.5随意抛撒、浪费工作餐者a4
1.6在库房、操作间及其他禁烟区吸烟者a4,禁烟区域在岗人员对外来人员吸烟不制止者a3
1.7穿拖鞋、背心、运动短裤进店者,初犯口头警告,复犯a2
1.8工作时间穿凉鞋(露指头、后跟)、拖鞋、踢拉鞋、着背心、短裤者a2
1.9工作时间不佩戴工作牌,不着工作服,仪容仪表不符合规定标准者,初犯口头警告,复犯a2
1.10不按指定位置,在操作间、办公室、营业场所乱放私人杂物、用品、工服者,初犯口头警告,复犯a2
1.11工作时间在经营场所逗留、穿行、聚堆聊天、窜岗者,初犯口头警告,复犯a2
1.12工作时间乘坐客用电梯、初犯口头警告,复犯a2
1.13随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、杂物及各种不卫生的行为a2
1.14工作时间吃零食,不按饭店规定时间用餐,口头警告不改者a2
1.15在营业场所高声喧哗、嬉戏打闹、行为不检、语言粗俗,口头警告不改者a4
1.16工作时间看书、看报刊、杂志者a2,下棋、打扑克(围观)、打麻将、听收录机、打盹者a3;不听劝阻者b1
1.17上下班不走员工通道、初犯口头警告,复犯a2;屡教不听劝阻者b1
1.18工作时间带亲友、小孩进入工作场所者,初犯口头警告,复犯a3
1.20工作时间服务、操作人员穿工服上街者a2,工作时间上街购物、办私事者b1
1.21工作时间非工作需要喝酒者b1;班前喝酒,影响工作者a3。由酗酒而引起影响恶劣、情节严重者b4
1.22在饭店私自烹制、偷吃食品者,为他人吃、拿食品提供方便,或偷拿食品、半成品、原辅材料者,除退还外,按偷一罚十处理。
1.24供货商及闲杂人员未经允许擅自进入操作间、库房、重点要害部位者b1。
1.25在职责范围内,发现他人偷拿饭店财物,知情不报者b4
1.26拾遗不报者b4
1.27随便改动或毁坏、涂抹黑板报、告示牌、张贴的有关制度、文件、布告、通知、通告者b4
1.28受到新闻媒介批评,给企业造成不良影响者(经查证落实)c1
1.29贪图财物、与宾客私作交易,进行不道德行为或为客人提供违纪服务者c2,影响饭店声誉者c4
1.30对他人进行恶意中伤、诽谤、蓄意侮辱、败坏他人声誉者c3
1.31未经许可动用饭店的运输工具、机械设备者b1,造成严重后果者c4(除赔偿损失外)
1.32未经允许私下代卖商品者c4—c5
1.33未经部门领导同意,私自在单位(餐厅、包间等)留宿者b1.
1.34当班时间工作责任心不强造成财物丢失或损坏(情节严重的)b4;夜间值班睡岗者b2;造成企业财产丢失c1(除赔偿损失外);情节严重者下岗。
1.35偷拿饭店的物品、工具、设备,或顾客、同事财物者b4(除退还外),情节严重者下岗。
1.36不服从管理,有意怠慢工作,或顶撞、谩骂、威胁领导者b4,情节严重者下岗。
1.37对顾客及同事无礼、出言不逊者b1,谩骂、恐吓、威胁、殴打顾客及同事者下岗。
1.38故意损坏顾客、饭店及同事财物者b4,严重者下岗。
1.39对领导谎报消息或编造、传播有损于饭店、员工利益的谎言者b4,情节严重者下岗。
1.40随意在饭店墙壁、厕所等公共场所乱写乱画者b4,情节严重者下岗。
1.41工作时间打架斗殴者b4(如因打架致伤,医疗费用自理),情节严重者下岗。
1.42未经领导许可将饭店情况泄露给任何宣传媒介,或给商业竞争者任何形式的协助,视情节轻重c1—c5,直至下岗。
1.43利用工作方便,侵吞公有财产,私拿回扣,损坏饭店利益者(经查证落实,除退赔外)下岗。
第2篇 某办公室管理规定员工行为规范
办公室员工行为规范【1】
《办公室员工行为规范》规章制度
一、形象规范
1、着装
(1) 服装正规、整洁、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣。
(2) 鞋、袜保持干净,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。
2、仪容
(1) 头发梳理整齐,不戴夸张的饰物。
(2) 男员工修饰得当,头发不掩耳、不触领,不留长胡须。
(3) 女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。
(4) 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。
3 举止
(1) 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
(4) 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
(7) 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。
二、岗位规范
(1) 遵守上班时间,因故迟到和请假的,必须事先电话联络。
(2) 遇有工作部署应立即行动,并做到有步骤、迅速踏实地进行。
(3) 工作中不扯闲话、不要随便离开自己的岗位。
(4) 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人电话,不从事与本职工作无关的私人事务。
(6) 在办公室内保持安静,不得大声喧哗。
(7) 办公用品和文件须妥善保管,使用后马上归还到指定位置。
(8) 文件保管不能随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。
(9) 重要的记录、证据等文件必须根据公司文件管理制度归档。
(10) 下班时,文件、文具、用纸等要整理,要收拾桌子,椅子归位。
(11) 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。
三、语言规范
1、提倡讲普通话。
2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和。
3、与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。
4、用谦虚态度倾听、不要随意打断别人的话。
5、严禁说脏话、忌语。
6、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
四、社交规范
1、接待来访
(1) 接待来访热情周到,做到来有迎声,去有送声,有问必答,百问不厌。
(2) 迎送来访应主动问好或话别,设置有专门接待地点的,接待来宾至少要迎三步、送三步。
(3) 来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。
2、访问他人
(1) 遵守访问时间,比预约时间提前5分钟到达。
(2) 如果因故迟到,提前用电话与对方联络,并致谦。
(3) 访问领导,进入办公室要敲门,得到允许方可入内。
(4) 用电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。
3、使用电话
(1) 接电话时,要先说“您好”。
(2) 使用电话应简洁明了。
(3) 不要用电话聊天。
4、交换名片
(1) 名片代表客人,用双手递接名片。
(2) 看名片时要确定姓名。
(3) 拿名片的手不要放在腰以下。
(4) 不要忘记简单的寒暄。
五、会议规范
1、事先阅读会议通知或做好准备,针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。
2、按会议通知要求,在会议开始前5分钟进场。
3、开会期间关掉手机或设成振动,不从事与会议无关的活动。
4、发言简洁明了,条理清晰。
5、认真听别人的发言并记录,不得随意打断他人的发言。
6、公司内部会议,按秩序就座。
7、不要随意辩解,不要发牢骚,保持会场肃静。
六、安全卫生环境
1、工作时既要注意自身安全,又要保护同伴的安全。
2、提高安全知识,培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。
3、爱护公司公物,注重所用设备、设施的定期维修保养,节约用水、用电及易耗品。
4、有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。
5、养成良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱丢纸屑、杂物,办公室内不得吸烟。
6、如在公共场所发现纸屑、杂物等,随时捡起放入垃圾桶,保护公司的清洁。
7、定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所物品区分为有必要与没有必要的,有必要的物品按规定管理,没有必要的清除掉。
七、上网规定
1、在工作时间内不得在网上进行与工作无关的活动。
2、不得利用国际互联网危害国家安全,泄露公司机密,不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益,不得从事违法犯罪活动。
3、不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。
4、不得对计算机信息网络功能和应用程序进行删除、修改或者增加。
5、不得制作传播计算机病毒等破坏程序。
八、人际关系
1、同事关系:懂得 “理解与尊重他人比什么都重要”,营造 “同欢乐,共追求”的氛围。
2、尊重他人:肯定、赞扬他人的长处和业绩,对他人短处和不足,进行忠告、鼓励。
3、相互合作:在意见和主张不一致时,应理解相互的立场,寻找能共同合作的方案。
4、禁止派别:不允许在工作岗位上以地缘等形式拉帮结派。
九、心灵沟通
1、虚心接受他人的意见。
2、不要感情用事。
4、真诚对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清,不要背后乱发议论。
5、不要看他人的笑话,在公众场合出现他人有碍体面,有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。
6、对领导的决策要坚决执行。有保留意见的,可择机反映,但在领导改变决策之前,不能消极应付。
7、不要胡乱评议领导、同事或下级,更不能恶语伤人。
8、公司内部设有永钢报、学习资料等读物,定期发布公司动态、规章制度等信息,可对此提出意见和建议。
办公室员工行为规范【2】
一、形象规范
1、着装
(1) 服装正规、整洁、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣。
(2) 鞋、袜保持干净,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。
2、仪容
(1) 头发梳理整齐,不戴夸张的饰物。
(2) 男员工修饰得当,头发不掩耳、不触领,不留长胡须。
(3) 女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。
(4) 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。
3 举止
(1) 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
(4) 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
(7) 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。
二、岗位规范
(1) 遵守上班时间,因故迟到和请假的,必须事先电话联络。
(2) 遇有工作部署应立即行动,并做到有步骤、迅速踏实地进行。
(3) 工作中不扯闲话、不要随便离开自己的岗位。
(4) 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人电话,不从事与本职工作无关的私人事务。
(6) 在办公室内保持安静,不得大声喧哗。
(7) 办公用品和文件须妥善保管,使用后马上归还到指定位置。
(8) 文件保管不能随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。
(9) 重要的记录、证据等文件必须根据公司文件管理制度归档。
(10) 下班时,文件、文具、用纸等要整理,要收拾桌子,椅子归位。
(11) 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。
三、语言规范
1、提倡讲普通话。
2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和。
3、与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。
4、用谦虚态度倾听、不要随意打断别人的话。
5、严禁说脏话、忌语。
6、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
四、社交规范
1、接待来访
(1) 接待来访热情周到,做到来有迎声,去有送声,有问必答,百问不厌。
(2) 迎送来访应主动问好或话别,设置有专门接待地点的,接待来宾至少要迎三步、送三步。
(3) 来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。
2、访问他人
(1) 遵守访问时间,比预约时间提前5分钟到达。
(2) 如果因故迟到,提前用电话与对方联络,并致谦。
(3) 访问领导,进入办公室要敲门,得到允许方可入内。
(4) 用电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。
3、使用电话
(1) 接电话时,要先说“您好”。
(2) 使用电话应简洁明了。
(3) 不要用电话聊天。
4、交换名片
(1) 名片代表客人,用双手递接名片。
第3篇 办公室管理规定 员工行为规范
办公室管理制度
第一章 总则
一、 为了加强办公室管理,明确公司内部管理职责,使内务管理工作更加标准化、制度化和规范化,结合实际情况,特制订本制度。
二、 本制度适用于公司所有成员并严格遵守各项规定。
三、 切合公司实际,根据不同的制度内容编写相应的规范化要求,力求使办公室各项工作都有章可循、有法可依,保证公司的办公事务有效开展。
四、 办公室人员应明确各项工作职责,简化办理流程,做到每周有计划、每月有总结的工作目标。
第二章 职责范围
一、 办公室管理人员直接受行政人事主管领导,在直属主管的领导下主持开展办公室的各项工作。
二、 负责办公室相关规章制度的起草编写、一般性文书的整理汇编、资料信息收集编撰等文字工作。
三、 负责公司文书管理、图书管理、办公用品管理、会议管理、清洁卫生管理等工作,保证各项事务有序开展。
四、 协调各部门之间的行政关系,为各部门工作开展提供相应的服务。
五、 负责公司对内、对外公共关系的维护和改善,做好来客接待和公司的各项文化宣传等工作。
六、 收集各部门反馈信息和外部资讯,上传下达各种指令,及时做出整理,当好领导参谋。
七、 协助其他部门工作,完成上级交代的其他工作,如:名片印制、收发传真等。
第三章 工作规范
一、 办公室工作规范包括仪容仪表规范、礼仪规范、言语规范、行为规范,相关规定按照员工守则细则执行。
二、 办公室管理人员严格按照本制度中的要求规范开展工作。
第四章 办公室事务管理
一、 文书管理制度
文件是文书的重要组成部分,文件是各部门根据自己的职责范围所制发的具有执行效力的并设有特定版头的文书。本制度中,文件特指公司内外部发文文件;而文书特指内部一般性传阅资料。档案是文书基础上形成的,档案是文书的延续。现把文件、文书、档案统归于文书管理,并对文书管理制度做以下规定。
(一) 文件管理制度
第一条 管理要点
1、 为使文件管理工作制度化、规范化、科学化,提高办文速度和发文质量,充分发挥文件在各项工作中的指导作用。
2、 文件管理的范围包括:上级下发文件、公司各类制度文件、外部传真文件、政策指导类文件、各类合同文件等。
3、 制度类文件按照公司文档统一格式进行编写,统一页眉、页脚,写明公司全称及文件性质;正文部分写明题目、时间、发文部门、内容等信息;措辞规范,表达无歧义。
4、 根据文件属性、类别,对所有文件进行编号,根据编号定期归档,做好相应的文字记录,以备查阅。
第二条 制度规范
1、 文件的起草、收发、打印、归档整理、借阅销毁等由办公室人员负责执行。
2、 公司上报下发正式文件的权利主要集中在行政人事部,各部门一律不得自行向上、向下发送正式文件。
3、 公司对内公开文件由行政人事部负责起草和审核,总经理签发;各部门需要向下或对外发文的文件由各部门负责起草,行政人事部负责审核,审核无误后行政办公室打印,打印后送回起草部门校对,校对无误方可正式打印,由总经理盖章,签发。
4、 凡寄至公司的文件、传真等,由办公室签收并做好相应记录。
5、 机密文件由行政人事部主管保管,办公室人员对一般性文件进行分类管理,定期整理并制作相关报表提交给部门主管。
6、 各部门因工作需要可借阅一般性文件,需严格履行借阅手续,对有密级程度的文件,需行政人事主管审批,总经理批准后方可借阅。
7、 办公室管理人员对文件借阅情况进行登记,做好借阅记录并限期清退。
8、 按时间、内容、部门、名称等内容分门别类进行整理,附件、批件、定稿等资料收集完全,存档备案。半年一小清,年终一大清。
9、 根据存档时间及存档的必要性对文件进行销毁,需上报行政人事主管签字批准,按照文件管理制度进行处理。
第三条 文件管理流程设计
1、 内部文件管理流程:起草文件→审查编号→审批、签发→打印文件→下发文件→文件存档
2、 外部文件管理流程:外部收文→文件整理→文件存档→清退→文件存档→文件销毁
3、 借阅流程:提出申请,办理手续→批准→借阅→清退→文件存档→文件销毁
(二) 文书管理制度
第一条 管理要点
1、 为确保文书制发、处理、管理工作顺利进行,保证公司内部资料的安全性、完整性,促进与提高组织管理工作的效率,充分发挥文书在各项工作中的指导作用。
2、 文书管理范围包括:一般性文书(通知、公告、提案意见、会议纪要、总结汇编)、行政人事部发文文书(学习资料、各类简报)、宣传资料、各类应存档的图表、其他有关公司的重大事项文书资料。
3、 除通知外,一般性文书没有固定的格式,但必须标有页眉页脚,文本内容可根据文书具体内容进行调整。
4、 根据文书性质进行编号整理,定期对文书进行归档整理,保持纸质文档与电子文档的同步更新。
第二条 制度规范
1、 根据公司实际需要及上级安排,起草编写内部公开文书,张贴公示学习。
2、 按照文书管理范围,行政人事部的发文根据需要填写《发文簿》,所有文书原稿均由行政人事部分类存档备查。
3、 行政办公室发出的学习文书,需附上学习进度表;阅读者需认真学习并签名备注。
4、 按时间、内容等降序排列,整理归档,坚持平时归档与年终归档相结合,对照编号列出整理清单。
5、 根据文书的时效性和保存的价值性,对文书进行整理销毁;须上级审批同意,方可销毁。
6、 办公室负责人为第一责任人,若发现文书丢失,办公室人员必须查明原因,如实向主管部门报告,若未查明原因,则由办公室负责承担。
7、 违反以上规定者按照相关规定予以惩处。
第三条 流程设计
起草文书→填写《发文簿》(需要时)→张贴→存档→更新目录(纸质档与电子档)→借阅→清退→审批→销毁
(三) 档案管理制度
第一条 管理要点
1、 为了维护档案的真实性和可查阅性,使档案管理更科学、更专业,及时分类、整理、编辑、传递文书资料,提高档案管理质量与效率。
2、 档案管理范围:公司各类证照及各类文件、文书资料、其他应存档的信息资料。
3、 根据文书整理和文件整理编号,对对应资料进行相应的归档、整理、备注,并存入专门的档案文件柜保管。
第二条 制度规范
1、 应归档的文件、材料由办公室人员负责收集,份数齐全,包括附件、批复、定稿等。
2、 所有归档文书材料经过初步整理,根据时间先后顺序再按同一项目文书材料集中整理,并贴上标签。
3、 坚持平时归档与年终归档、定期归档与不定期归档结合,对照编目,列出清单。
4、 各部门需借阅相关档案,须由行政人事部主管签字,审核通过后方可借阅,不得抄录、复制或借出。
5、 档案管理人员必须遵守保密规定,履行保密手续,特别是员工个人信息、公司图片等主要资料的保管,确保档案安全与完整。
6、 档案接收、移交,必须根据档案管理制度严格做好记录。
第三条 流程设计
根据文件、文书目录整理需要归档的档案→排序整理,编制编目→存档→借阅→清退
二、 办公用品管理制度
第一条 管理要点
1、 为了加强办公用品管理,规范办公用品管理各项程序,节约办公经费,提高利用效率。
2、 办公用品管理人员负责办公用品的处理和管理工作,权责一致严格要求,无私自挪用现象。
3、 办公用品保管实行“日清月结,出入库等量、年终查存统计”原则。
4、 办公用品的采购,应进行多方比较,保证性价比和质量,择优选用,合理开支。
第二条 制度规范
1、 公司办公用品的采购、保管、发放和办公设备的入库登记由行政办公室全权负责。
2、 办公用品购置应遵循以下程序:每月27号之前各部门将所需办公用品报至办公室,行政办公室根据各部门的需求计划和月末办公用品清算单中的物品实际库存和用量,做出采购计划,经部门主管批准,财务部签字后方可采购。对急用品的采购,可根据具体实际进行灵活处理,但必须经部门主管批准。
3、 根据物品所属类别,对办公用品进行及时出入库登记,注明名称、数量、规格、单价、出入库时间等,做到账物相符。
4、 各部门申领的办公用品需及时发放,并做好填表记录;因特殊情况急需领用未填表登记,事后须及时补填。
5、 任何人未经允许不得进入办公用品管理室,不得私自挪用办公用品。
6、 办公用品管理人员负责收发入、离职人员的办公用品。
7、 办公室建立公司固定资产总账,每年进行一次汇总普查。
8、 管理员定期对办公用品进行盘查,核实库存,保证出入库等量。
第三条 管理流程设计
编制《需求计划表》 审批 采购 入库登记 发放
编制需求计划 统计申购情况 月末清算汇总 出库登记
三、 图书管理制度
第一条 管理要点
1、 为了让大家有一个良好的借阅环境、快捷的办理手续,规范图书管理工作。
2、 图书管理人员严格按照制度中规定准时到岗,服务到位,保证借还流程有序进行。
3、 根据图书类别,对图书进行编号,并制作目录卡以备员工查阅。
第二条 制度规范
1、 各部门可根据实际工作需要,申请申购图书。
2、 按照各部门的实际需求申购图书,办公室每季度负责采购图书1-2次。
3、 对所有图书进行分类整理,贴上类别标签并编号登记,注明购进日期、作者、出版社及其他有必要的项目。
4、 按照规定时间借阅图书、归还图书;借阅期满,未按时办理续借手续经通知仍未还书者,按照规定进行惩处。
5、 借书人员妥善保管好图书,不得在书中圈点、画线、涂写,如严重损害或丢失图书,需做出相应的赔偿,丢失图书者全额赔偿。
6、 图书管理员定期对图书进行清点,如遇图书丢失,查明原因,报部门主管,按指示行事。
第三条 管理流程设计
1、 申购流程:填写申购单→审批→采购→图书入库登记
2、 借还流程:查阅图书目录卡→填写借阅单→图书卡签字→图书借阅→续借图书,再次填写图书借阅单
四、 会议管理制度
第一条 管理要点
1、 为了提高会议质量,促进有效沟通,提高行动能力,进而规范会议管理。
2、 根据公司实际及具体的情况,确定会议召开的必要性。
3、 清楚会议召开目的,合理安排时间,做到少而精,讲究高效原则。
4、 会议负责人有效的控制会议,明确会议召开与否的界限;提高会议主持人控制会议进程的能力与水平,保证会议实效。
5、 按照制度规定,严格会议管理,参会人员准时参加会议,并遵守会议纪律。
6、 会议组织者审时度势,明确会议要点,做好一切准备工作。
第二条 制度规范
1、 收_议议题,根据选定的议题收_上所需资料,拟定会议时间、地点等做好会议通知工作。
2、 会议主持人负责会议的召开并负责现场秩序的维护,行政专员负责做好相应的会议记录。
3、 行政专员根据参会人员的发言状况及相关事项,及时整理好会议记要或者会议决议,打印并张贴。
4、 按照时间排列,将所有会议记录文字资料和电子资料同步整理并归档。
5、 会议记录为公司的机要档案,保管人员不得擅自外泄。如需查阅应严格按照文书管理制度规定执行。
第三条 管理流程设计
会前:确定议题、会上所需资料准备、通知→会中:积极参与,做好会议记录→会后:整理会议记录→张贴→归档整理
五、 清洁卫生管理制度
第一条 管理要点
1、 为了营造一个良好的工作环境,树立公司形象,保证清洁卫生管理工作顺利进行。
2、 按照规定,清洁人员完成所有规定项目,并达到相应洁净标准。
3、 办公室管理人员为第一责任人,管理所有清洁项目并不定时对卫生进行保持与维护。
第二条 制度规范
1、 清洁区域包括:办公区域、卫生间、会议室、地板及其他纳入在内的区域。
2、 按照排班安排,轮流打扫清洁,行政人事部人员负责卫生检查工作。
3、 清洁卫生实行卫生责任制,办公室管理人员负责管理办公室所有区域的清洁卫生,当日值日生按时做好所有的清洁,监督者及时做好相应的督察。
4、 由办公室管理员不定时对清洁卫生进行维护,保证地面整洁,茶水供应,洗手间的整洁和卫生纸供应等工作。
5、 值日生在规定时间内做好所有清洁项目,填写《清洁卫生值日表》,监督员认真核实,并填写《清洁卫生监督表》。
6、 未按要求清洁者,按照规定予以处罚。
第三条 流程设计
安排清洁排班→完成清洁项目→填值日表→监督检查→填写监督表→办公室人员执行维护→发现问题→执行处理
六、 日常事务管理
(一) 接待管理
第一条 来客接待是行政事务的重要组成部分,为使接待工作规范有序,维护公司的良好形象,对接待工作做具体的要求。
第二条 以主动、热情、礼貌为原则,接待人员应落落大方,以礼相待。按照接待要求,严格自己要求,做到言行、礼仪规范。
第三条 接待人员问清来者意图,引领其见所需见的人员,并奉上茶水,做好一系列的后续工作。
第四条 流程设计:接待来访人员→询问来意,需要找的人→通知被访者→引领会见→奉上茶水→送客→整理客人走后清洁
(二) 报刊收发整理
第一条 办公室管理人员按照公司实际需要,订阅报刊,做出计划预算,负责办理订阅的有关手续。
第二条 办公室管理人员负责每日收取报纸并整理放置在公共阅览资料架上,报纸、内部刊物可随意阅览,但不得带出公司或随意撕剪,阅毕放回原位。
第三条 任何人不得随意将公司内部刊物挪为他用。
第四条 报纸每周更换一次,所有报纸每季度处理一次。
第五条 流程设计:收发报刊→整理→放置资料架→定期清理
(三) 后勤管理
第一条 为了认真贯彻公司的各种制度,充分发挥和调动员工的积极性和主动性,根据实际严格制度。
第二条 后勤管理分为日常清洁卫生管理和考勤登记汇总管理工作。
第三条 办公室人员负责每日的清洁卫生监督和维护,及时提醒值日生和监督者做好相应工作。
第四条 根据外出工作人员情况,及时督促其按时填写外出工作时间登记,如实填写时间及外出事由。
第五条 办公室人员每周进行一次外出工作时间统计,每两周进行一次考勤汇总统计,月末根据外出工作时间登记进行总的考勤汇总。
第六条 流程设计:监督→如实审核→汇总登记→报表
(四) 文化宣传管理
第一条 负责公司内部文化活动的宣传和落实工作,同时负责公司外部的宣传维护工作。
第二条 根据需要,及时收集信息、加工信息,做好信息传递工作。
第三条 关注国家政策法规,及时记录政策动向,制作简报以供学习。
第四条 收集与工作有关的学习资料,丰富大家的知识面,附上签阅单进行进度跟踪。
第五条 流程设计:获取信息来源→编辑整理→张贴→学习→存档
(五) 其他事务
第一条 名片制作、收发传真等其他事务。
第二条 负责公司文书的打印复印工作。
第三条 负责树木花卉的养护工作。
第四条 协助其他部门工作,完成上级交代的其他任务。
附则
第一条 本制度由行政办公室制定,解释权归办公室。
第二条 本办法由总经理核准后实施,修改时亦同。
第4篇 某公司员工行为礼仪管理规范
公司员工行为礼仪管理规范
1.目的
规范员工仪表仪容、言谈举止行为,倡导良好的企业形象。
2.适用范围
本规范适用于集团各公司所有员工。
3.员工日常礼仪
3.1员工仪表必须仪表端庄、整洁,保持健康、饱满、乐观的精神状态,具体要求是:
3.1.1头发:头发应梳理整齐,不得染怪异颜色,男性员工头发不宜太长。
3.1.2指甲:不得太长,应经常注意修剪,指甲缝内不得存留脏物。
3.1.3胡子:不能太长,应经常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品。
3.1.5女性员工应给人清洁健康的形象,不得浓妆艳抹。
3.2工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是:
3.2.1有制服的单位,员工上班必须穿统一的制服,佩戴工作证;无制服的单位,员工着装保持整洁干净、大方得体、不得穿戴有损公司形象和有碍观瞻的怪异服饰。
3.2.2衬衣:无论什么颜色,衬衣的领子与袖口不得污秽。
3.2.3鞋子:鞋面保持清洁,如有破损应及时更换。
3.3工作场所礼仪行为规范
3.3.1自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。
3.3.2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及时送还或归放原处。
3.3.4工作台上不能摆放与工作无关的物品。
3.3.5公司内以职务称呼上司,同事之间禁止以绰号相称。
3.3.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
3.3.7接听电话一般须在铃声三声内接听,接听电话须使用普通话,语调亲切,规范用语:“您好,____,请问___”。结束时应礼貌道别,待对方挂断电话,自已再放话筒。如对方要找的人不在,应做好记录关及时转达。
3.4总机电话接听规范
3.4.1电话在三声内接听,先说:“您好,____”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。
3.4.2如转接电话占线说:“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
3.4.3接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是__长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
3.5言谈举止
3.5.1站姿要求:站立时应身体挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翘首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座时应轻走到座位正面,轻轻落座,避免发出响声,女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。两腿应自然平放,不翘二郎腿,不用脚踏拍地板或抖动。
3.5.3走动姿势:行走步伐要适中,稳重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可脚擦着地板走,忌讳挺胯扭臀等不雅动作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主动让路,不可抢行,给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解释。
3.5.5行走时如遇客人、同事擦身而过应主动侧身,并点头问好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容,说话时声调要自然、清晰、柔和、热情,不要装腔作势,音量要适中。
3.5.7公司员工在工作时间必须使用普通话,尤其与客人交谈时,不得说方言,或者根据客人使用语言进行交流。
3.5.8讲话时要经常使用“请”、“您好”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语。员工之间应相互称呼职务,或称呼“先生”、“小姐”、“女士”,对谈话中所涉及到的第三者也应如此称呼。
3.5.9在听他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔,搔痒、拍桌子等;如要咳嗽或打喷嚏应侧后下方转达身;如需打断他人谈话时,应先讲“对不起,打扰一下”,事后说“谢谢”。
4.工作态度
4.1恪守“发展自我,服务社会”的公司服务宗旨及“扎实、务实、诚实”的工作方针,“精、准、快”作为做事准则。
4.2不骄不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作积极主动、细致敏锐、认真负责、求实创新、遵守制度、严守纪律。
4.3视公司为家、以事业为本、热爱公司、忠诚企业、艰苦创业、团结拼搏、共同发展。
4.4有令则行,有禁则止,坚决服从各级领导。正常业务按规范程序操作,不得随意越级请示,不得有阴奉违或敷衍了事行为。
4.5必须参加公司组织的卫生劳动、集体活动和培训教育。
4.6勇于自我批评、承担责任,及时找出错误症结,知错就改。敢于批评和制止有损公司形象、利益和员工团结的言行。
4.7正直忠诚,如实向上级领导汇报工作和思想,严禁谎报或虚报。
4.8积极进取,谦虚好学,多读书籍,开拓思维,增长业务知识,不断提高工作能和效率。
4.9开动脑筋,充分发挥能动思维,及时发现本职工作中的不足,努力解决问题,使自已由单纯执行型转换为执行创造型。如不能主动的发展、解决问题或无论问题大小均上交领导都是不称职或无能的表现。
5.工作纪律
5.1员工在任何时候,任何场所的一切言行必须以维持公司利益、荣誉和企业形象为出发点。
5.2严守公司机密,非经授权不得对外披露及涉及公司管理和业务的资料或商业秘密。
5.3公司同事之间相互尊重,公司员工上班必须穿制服,佩戴工作证。
5.4员工必须履行岗位职责,服从上级领导工作安排,所经办工作向主管领导请示汇报,不准越级越权。
5.5员工不得利用职务之便谋取私利,不得弄虚作假、虚报开支、收受回扣。要实事求是、廉洁奉公、讲真话、办实事,如实反映各类情况、不隐瞒。
5.6严守工作时间,按时到岗,准时工作,不迟到、不早退、遇事必须向主管领导请假
。外出办公必须向主管领导请示,讲明去向和意图,待主管领导批准后方可外出,外出时需本人处理的事务,应委托他人妥善处理。
5.7不得利用公司办公用品干私活,不得从事与本职无关的任何事情.不得在外单位兼职或借本公司工作之便为其他单位服务。
5.8工作时间内严禁打接私人电话,必要时应尽量言简意赅,长话短说,员工之间严禁利用电话互相聊天。
5.9员工在业务工作与交际中提倡讲普通话,必须使用敬语,用电话交谈时要主动说明姓名、职务。
5.10工作时间坚守岗位,不串岗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娱乐性报纸,不准利用电脑玩游戏,不得进行棋牌等娱乐活动。
5.11部门间、员工间要关系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意见或看法,应相互交流沟通,妥善解决,必要时向上级领导反映,不得挑拨离间、拉帮结派、造谣生事、破坏团结。不得议论他人是非及隐私,不得损害他人名誉和领导威信,影响正常工作秩序。
5.12在工作中不吃请、不受礼、不暗中截留泄露。如难以退却时,应将全部所得上交公司,由公司领导再行分配。
5.13自觉维护、保持办公环境的卫生清洁,不准随地吐痰和乱扔杂物,办公用品与桌椅应摆放整齐,不得乱扔乱放、杂乱无章,用后放回原处,做到人离桌净,环境恢复原状。
5.14公司重要物品、文件或机密资料,禁止随便乱摆乱放。
5.15要爱惜公司设施和物品,精心使用,保持其完好清洁,使用时违规操作使用,以免造成损坏。
5.16节约资源,严禁浪费,时刻注意公司安全,防火防盗问题。养成人走关灯、关水,关设备、关门窗的习惯。
5.17员工所持的各种钥匙,须经行政部登记,使用过程中不得私自转借和复制,员工一旦调离部门或离职时,必须提前交接工作,本人使用过的办公桌椅、办公用具和所持各种钥匙当即交回行政部。
5.18员工除本职日常的工作业务外,未经公司法人代表授权或批准,不能从事下列活动:
5.18.1以公司名义考察、谈判、签约;
5.18.2以公司名义提供担保、证明;
5.18.3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
5.18.4代表公司出席公众活动。
5.19员工对外业务联系活动中,遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的,一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本,个人侵吞的,以贪污论。
第5篇 客服客服员工行为管理规范作业指导书
客服作业指导书--客服员工行为管理规范
1.目的
为了规范管业员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质满意的服务。
2.业务范围
管业部的所有服务工作。
3.职责
3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。
3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求,并及时纠正不规范行为。
4.工作内容
4.1仪容仪表
(1)服饰着装:
①员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
③上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正悬挂于胸前,要保持工作牌的清洁;
④除因公或经批准外,非当班时间不得穿着或携带工衣外出;
⑤鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,统一穿黑色正装皮鞋;
⑥女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
(2)须发
①女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,过长必须梳起,不梳怪异发型;
②男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;
③所有员工头发应保持整洁,不染夸张的颜色;
④所有员工不允许剃光头。
(3)个人卫生:
①保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
②员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
③上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,;
④保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4)女员工应着淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用气味味浓的化妆品。
(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.2行为举止
(1)服务态度:
①对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
③谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
(2)行走:
①行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
②在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
③行走时,不允许随意与客户抢道穿行,在特殊情况下应向客户示意后方可越行;
④走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
⑥尽量靠路右侧行走;
⑦与上司或客户相遇时,应主动点头示意。
(3)坐姿:
就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
①坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
②在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作台上或把脚放于工作台上;
④晃动桌椅,发出声音。
(4)其他行为:
①不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
②上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
④到客户处进行拜访时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
⑤谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
⑥不允许口叼牙签到处走。
4.3语言
(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。
(2)欢迎语:欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
(3)祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。
(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
(5)3道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
(6)道谢语:谢谢、非常感谢。
(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
(9)请求语:请你协助我们……、请您……好吗
(10)商量语:……你看这样好不好
(11)3解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.4对来访人员
主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗
4.5对客户
(1)为客户提供服务时,均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;
(2)对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户;
(3)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;
(4)客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;
(6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力 所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话;
(7)与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;
(8)对客户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
(9)在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了;
(10)与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;
(11)需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。事后应对客户帮助或协助表示感谢;
(12)对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;
(13)对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵;
(14)当客户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,但愿我给您帮助。当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解;
(15)当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了;
(16)当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是那个意思;
(17)对来咨询办理的客户,值班员工应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的;
(18)当对方挑衅时,应说:请尊敬我们的工作,先生/小姐;
(19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶;
(20)与客户交谈时,应注意:
①对熟悉的客户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
③与客户谈话时,应专心倾听客户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;
④应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;
⑤当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
⑥在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
4.6接听电话
(1)铃响三声以内,必须接听电话;
(2)拿起电话应清晰报道:您好,中原物业;
(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方咨询、投诉、需求等时,应将对方要求逐条记录在《值班日志》内,并尽量详细回答;
(4)通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;
(5)接电话听不懂对方语言,时,应说:对不起,请您重复一遍好吗;
(6)对于重要信息(如电话号码、房间号等),应与对方进行重复确认;
(7)中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;
(8)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.7拨打电话
(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍;
(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通话完毕时,应说:谢谢、再见。
4.8与客户同乘电梯时
(1)主动按开门钮;
(2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外, 免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:电梯来了,请进;
(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客;
(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.9当值时接到投诉、咨询的处理
(1)对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现;
(2)对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。
4.10在服务过程中,应注意
(1)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;
(2)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;
(3)不与客户争辩;
(4)不讲有损公司形象的言语;
(5)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户;
(6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;
(7)不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财;
(8)不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。
4.11登门造访注意事项
(1)物业员工造访业户时,应提前与业户预约,经过许可后方可登门造访;
(2)造访之前,员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐,是否带齐需要使用的各种物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。);
(3)到达业户门前,应轻轻敲门三下(力度不宜过轻或过重,以业户能听到为准),业户询问时应礼貌的说:我是物业某某部门某某,与您约好某时拜访。;
(4)待业户开门并许可进入时,应礼貌的说:您好,对不起,打扰您了。然后套好干净的鞋套后方可进入;
(5)进门后不可随意向四周张望,应经过业户许可后方可落座,坐下时应保持姿势良好,无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处,身体还应向业户方向微倾;
(6)如造访时,业户的门是打开的,请依照上述要求执行;
(7)如敲门无人应答,应继续敲门,直至确认无人后放可返回办公室,并电话联系业户,说明无人的情况,经业户认可后,可令约时间,并作好记录;
(8)如联系不到业户,可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话),然后放入业户门缝内,此
情况应记录在值班记录上。
4.12注意事项
(1)如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序,必须及时上报管业负责人,避免影响正常工作要求和公司整体形象。
第6篇 客服员工行为管理规范（8）
客服员工行为管理规范(八)
1.目的
为了规范管业员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质满意的服务。
2.业务范围
管业部的所有服务工作。
3.职责
3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。
3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求,并及时纠正不规范行为。
4.工作内容
4.1仪容仪表
(1)服饰着装:
①员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
③上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正悬挂于胸前,要保持工作牌的清洁;
④除因公或经批准外,非当班时间不得穿着或携带工衣外出;
⑤鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,统一穿黑色正装皮鞋;
⑥女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
(2)须发
①女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,过长必须梳起,不梳怪异发型;
②男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;
③所有员工头发应保持整洁,不染夸张的颜色;
④所有员工不允许剃光头。
(3)个人卫生:
①保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
②员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
③上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,;
④保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4)女员工应着淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用气味味浓的化妆品。
(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.2行为举止
(1)服务态度:
①对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
③谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
(2)行走:
①行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
②在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
③行走时,不允许随意与客户抢道穿行,在特殊情况下应向客户示意后方可越行;
④走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
⑥尽量靠路右侧行走;
⑦与上司或客户相遇时,应主动点头示意。
(3)坐姿:
就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
①坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
②在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作台上或把脚放于工作台上;
④晃动桌椅,发出声音。
(4)其他行为:
①不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
②上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
④到客户处进行拜访时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
⑤谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
⑥不允许口叼牙签到处走。
4.3语言
(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。
(2)欢迎语:欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
(3)祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。
(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
(5)3道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
(6)道谢语:谢谢、非常感谢。
(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
(9)请求语:请你协助我们……、请您……好吗
(10)商量语:……你看这样好不好
(11)3解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.4对来访人员
主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗
4.5对客户
(1)为客户提供服务时,均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;
(2)对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户;
(3)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;
(4)客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;
(6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话;
(7)与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;
(8)对客户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
(9)在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了;
(10)与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;
(11)需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。事后应对客户帮助或协助表示感谢;
(12)对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;
(13)对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵;
(14)当客户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,但愿我给您帮助。当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解;
(15)当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了;
(16)当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是那个意思;
(17)对来咨询办理的客户,值班员工应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的;
(18)当对方挑衅时,应说:请尊敬我们的工作,先生/小姐;
(19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶;
(20)与客户交谈时,应注意:
①对熟悉的客户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
③与客户谈话时,应专心倾听客户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;
④应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;
⑤当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
⑥在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
4.6接听电话
(1)铃响三声以内,必须接听电话;
(2)拿起电话应清晰报道:您好,中原物业;
(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方咨询、投诉、需求等时,应将对方要求逐条记录在《值班日志》内,并尽量详细回答;
(4)通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒;
(5)接电话听不懂对方语言,时,应说:对不起,请您重复一遍好吗;
(6)对于重要信息(如电话号码、房间号等),应与对方进行重复确认;
(7)中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;
(8)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.7拨打电话
(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍;
(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通话完毕时,应说:谢谢、再见。
4.8与客户同乘电梯时
(1)主动按开门钮;
(2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:电梯来了,请进;
(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客;
(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.9当值时接到投诉、咨询的处理
(1)对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现;
(2)对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。
4.10在服务过程中,应注意
(1)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;
(2)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;
(3)不与客户争辩;
(4)不讲有损公司形象的言语;
(5)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户;
(6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;
(7)不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财;
(8)不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。
4.11登门造访注意事项
(1)物业员工造访业户时,应提前与业户预约,经过许可后方可登门造访;
(2)造访之前,员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐,是否带齐需要使用的各种物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。);
(3)到达业户门前,应轻轻敲门三下(力度不宜过轻或过重,以业户能听到为准),业户询问时应礼貌的说:我是物业某某部门某某,与您约好某时拜访。;
(4)待业户开门并许可进入时,应礼貌的说:您好,对不起,打扰您了。然后套好干净的鞋套后方可进入;
(5)进门后不可随意向四周张望,应经过业户许可后方可落座,坐下时应保持姿势良好,无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处,身体还应向业户方向微倾;
(6)如造访时,业户的门是打开的,请依照上述要求执行;
(7)如敲门无人应答,应继续敲门,直至确认无人后放可返回办公室,并电话联系业户,说明无人的情况,经业户认可后,可令约时间,并作好记录;
(8)如联系不到业户,可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话),然后放入业户门缝内,此情况应记录在值班
记录上。
4.12注意事项
(1)如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序,必须及时上报管业负责人,避免影响正常工作要求和公司整体形象。
第7篇 员工行为规范管理制度
1、遵守国家法律法规,遵守公司章程及各项规章制度。
2、遵守劳动合同,自觉履行劳动合同条款规定的义务。
3、员工应遵守下列事项:
a、尽忠职守,服从领导,不得有阳奉阴违或敷衍的行为,否则考核10分每次,如影响生产,按通则考核。
b、不得经营与本公司类似及职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务,否则交由人力资源部考核。
c、全体员工必须时常锻炼自己的工作技能,以达到精益求精,提高工作效益。
d、不得泄漏业务或职务上的机密,或假借职权,贪污舞弊,接受招待或以公司名义在外招摇撞骗,负责按国家及公司有关规定处罚。
e、员工于工作时间内,未经批准不得接见亲友或与来宾参观者谈话,如确因重要事故须会客时,应经主管人员核准在指定的地点,时间不得超过15分钟,否则考核10分每次。
f、不得携带违禁品,危险品或与生产无关物品进入工作场所,否则根据国家及公司规定处罚。
g、不得私自携带公物(包括生产资料及复印件)出厂,否则根据所带物品重要性处罚。
h、未经主管或部门负责人的允许,严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其它禁入重地,负责考核20分每次。
i、工作期间不准任意离开岗位,如须离开应向主管人员请准后方可离开,负责考核10分每次。
j、员工在作业开始时间不得怠慢拖延,作业时间中应全神贯注,严禁看杂志、报纸以及玩手机,以便增进工作效率并防危险,否则考核10分每次。
k、应同力合作、同舟共济,不得吵闹、斗殴、搭讪或互为聊天闲谈,或搬弄是非,扰乱秩序,否则,吵闹的经过制止,仍不停止的考核10分每次。
l、全体员工必须了解,唯有努力生产,提高质量,才能获得奖金,以达到互相合作,劳资两利的目的。
m、各级主管负责人必须注意本身涵养,领导所属员工,同舟共济,提高工作者情绪,使部属精神愉快,在职业上有安全感。
n、员工每日统一着装厂服,佩戴工作证,进入工厂,工装必须保持整洁。进入生产厂区不准穿高跟鞋、拖鞋。员工不得将书报及其它一切与生产无关的物品带入车间,水杯、安全帽应整齐排放于指定地点,并保持清洁。
o、在下班前,清扫工作区域,做到摆放规范、干净整洁。
p、按规定时间上、下班,不得无故迟到、早退。
q、员工应爱惜公司财物,不可随意损坏或占为已有。
r、员工应自觉维护公司声誉,凡个人意见涉及公司者未经许可不要对外发表。
s、公司提倡忠诚真实,做到对公司忠诚,对工作不撒谎,不隐瞒事实,任何有悖于此的行为,都不被公司接受,严禁为个人目的而伪造任何证件,证明。
第8篇 s酒店员工行为规范管理细则
员工行为规范管理细则(试行)
一、仪表仪容
(一) 服装
1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物
6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。
(二)仪容
7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。
8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妆
10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。
11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。
(五) 形体动作
13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。
22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六)个人卫生
26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。
31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
(七)其他
33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。
34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一)礼节
36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。
38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。
39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。
40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
(二)礼貌
41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人
46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。
48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
第9篇 物业公司内部管理制度员工行为规范
物业公司内部管理制度:员工行为规范
一、宗旨
用户至上,服务第一是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态
员工应站有站姿,坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
三、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
四、表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得随地吐痰,乱丢杂物。
6.不得当众整理个人衣物。
7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
五、言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4.不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,注意请、谢字不离口。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼同志、先生或女士。
9.指第三者时不能讲他,应称那位先生或那位女士。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲谢谢时,要答不用谢,不得毫无反应。
12.任何时候不准讲喂或说不知道。
13.离开面对的客人,一律讲请稍候。如果离开时间较长,回来后要讲对不起,让您久等。不得一言不发说做其他工作。
六、制服
1.制服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得穿着制服。
3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
七、电话
1.所有来电,务必在三响之内接听。
2.接电话先说您好,茗祺物业服务中心,后讲请问能帮您什么忙或请问找谁。不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。
4.用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6.办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本章言谈一节规定办。
第10篇 物业项目管理处员工行为规范
物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)
为了创造一个文祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则:
1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;
2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;
3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;
4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;
5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;
6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;
7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;
8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;
二、工作态度
1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;
3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;
4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;
5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;
6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;
三、服务态度
1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,请字当头,谢字不离口。
2、乐观--以乐观的态度面对工作;
3、友善--微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;
4、热情--热情地为业主/住户提供服务;
5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;
6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;
四、仪容仪表
1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;
2、工卡统一佩戴于左胸前;
3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;
4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;
5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;
6、女员工上班易化淡妆;
7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。
五、行为举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:
2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道早晨,其他时候讲您好);
3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;
4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);
6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;
7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;
8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);
六、接听电话流程:
1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:
接到电话
接待来访
您好! 管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您
问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。
回答:我们将在(时间)内为您解决(服务)。如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。
请问还有什么事吗请问还有什么事吗
(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!
2、维修服务语言流程:
接到业户电话
接待业户来访
您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您
询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修
有能力、有人手解决
没有能力,缺少人手解决
我们立即派人去维修
我们暂时缺人手,是否另约时间或对不起,我们暂时未有此项服务
再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问您还有什么要求
再见!
您走好!
第11篇 物业管理处员工行为规范上墙制度
管理处员工行为规范
(上墙制度)
为了创造一个文明祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则:
1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;
2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;
3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;
4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;
5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;
6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;
7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;
8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;
二、工作态度
1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;
3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;
4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;
5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;
6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;
三、服务态度
1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,请字当头,谢字不离口。
2、乐观--以乐观的态度面对工作;
3、友善--微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;
4、热情--热情地为业主/住户提供服务;
5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;
6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;
四、仪容仪表
1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;
2、工卡统一佩戴于左胸前;
3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;
4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;
5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;
6、女员工上班易化淡妆;
7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。
五、行为举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:
2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道早晨,其他时候讲您好);
3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;
4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);
6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;
7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;
8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);
六、接听电话流程:
1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:
接到电话
接待来访
您好! 管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您
问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。
回答:我们将在(时间)内为您解决(服务)。如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。
请问还有什么事吗请问还有什么事吗
(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!
2、维修服务语言流程:
接到业户电话
接待业户来访
您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您
询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修
有能力、有人手解决
没有能力,缺少人手解决
我们立即派人去维修
我们暂时缺人手,是否另约时间或对不起,我们暂时未有此项服务
再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问您还有什么要求
再见!
您走好!
第12篇 物业管理公司员工行为规范（4）
物业管理公司员工行为规范(四)
为了创造一个文明详和、秩序井然的工作环境,树立物业人的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本章的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
(一)员工守则
1.遵守国家政策法令、法规,遵守市民行为道德规范,遵守本公司一切规章制度。
2.人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。
3.按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4.服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5.严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
6.讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
7.爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
8.勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
9.衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
10.关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献!
(二)工作态度
1.服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2.严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3.正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4.团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
5.勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1.礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2.乐观--以乐观的态度接待客户。
3.友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4.热情--尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
5.耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6.平等--一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。
(四)仪容仪表
1.员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
4.男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得递光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。
5.面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
(五)行为举止
1.举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
2.遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3.站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
5.进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
6.进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。
7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员)给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
(六)接听电话
1.所有来电,务必在三响之内接答。
2.拿起听筒先说“您好,××××(单位)!”,语气平和。
3.通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
4.必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
5.通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。
6.上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。
第13篇 物业管理公司员工行为规范准则（2）
物业管理公司员工行为规范准则(二)
一、总则
本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则,是规范员工行为的基本依据。
二、工作规范
1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。
2、公司提倡工作用语为普通话。
3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。
4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志,违者视情节转重,给予不同形式的处分。
5、严格办公时间,不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。
6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。
7、员工打电话,用语应量简洁、明确、减少占线时。
8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话,违反者将受到相应处分,因工作需要拨打长途电话的,到综合管理部统一拨打。
9、值班人员在值班时间不许打私人电话。
10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序,主动处理好手机,不得发出响声,每响一次,扣工资50元。
11、严格文印、传真管理
(1)资料复印、打印统一在文印室进行,复印纸由综合管理部领取,纸张的使用要本着节约的原则;
(2)私人资料,不得在公司打印、复印或用公司传真机递送,以免影响公司的正常工作;
(3)文印室工作人员应认真做好本职工作,对收到的文件资料,应及时向有关部门人员送发,或及时通知有关人员到文印室来拿取,不得延误;
(4)文印室人员应树立严格的保密观念,不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人,不得截留任何文件;
(5)文印室对送来打印、传真的文件资料,应做好登记;
(6)文印室人员违反上述规定,根据其严重程度,给予不同形式的处分。
三、形象规范
1、员工着装
1)工上班时,着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因,有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求,则按具体着装规定执行。
男员工着装要求:
2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带,衬衣衣襟套进裤头,袖衫应扣好袖扣。穿戴统一,合符标准。
3)服表面平整,长度适中。不得露胸或披挂,衬衫必须束于裤腰或裙内,男士不得将领带拉开。
4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮,不穿颜色鲜艳的袜子,禁止使用夸张的配饰。
5)给员工的工号牌须随身携带,工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修,油污较多的情况下,可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时,也视情况可不着装工作服,但必须佩带工号牌。
6)理人员有权监督员工着装。
7)号牌佩戴端正,位置统一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,须将工作服存入更衣柜。
如员工初次违反上述规定,由综合管理部填写整改意见书并备案,再犯者则按规定扣除当月工资20-50元,屡犯者不将给予警告处分。
2、员工仪表
员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐,不披发,不得遮面,不染异色;提倡淡妆上岗,不化浓妆,不涂指甲,首饰佩带适度。男员工:不蓄长须,不留长发。
四、行为规范
1、员工之间相互平等,彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系,不得挑拨是非、散布谣言,恶意诋毁攻击他人,更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。
2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访,先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室,倒好茶水,再通知相关部门人员。对所有工作来访客人,接待人员应礼貌周到、举止得当。
3、员工如有投拆或反映意见,可通过口头或局面向主管领导陈诉,如意见涉及主管领导,可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法,鼓励员工之间进行坦诚沟通。
4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作,严禁利用工作关系刁难业务单位,原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。
5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到,廉洁自律,严禁任何人收受回扣,损害公司利益。
五、用语规范
1、文明用语
(1)请!请坐!
(2)您好!谢谢!
(3)对不起!
(4)请稍等。
(5)请问您找谁!
(6)对不起,让您久等了。
(7)您好走。
(8)谢谢合作。
(9)请原谅我们这儿不能抽烟。
2、服务禁语
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)没看见我正忙吗到别处问去。
(4)怎么还问
3、员工在接听电话时,一律用普通话。接听礼貌语为:
(1)你好!__物业
(2)请问你有什么事
(3)请问你找谁
(4)请稍等。
(5)有什么事可以转告吗
(6)谢谢,再见!
公司将对礼貌用语进行检查,对违反规定者,一经发现,每次处以20元的罚款。
六、环境规范
1、员工严禁在公共办公区内吸烟,确需吸烟者,可到指定吸烟室进行。
2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置,不准随意张贴、悬挂物品。
3、办公区域保持整洁,不准堆放杂物。
4、个人桌面的办公用品要摆放整齐,毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。
5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净,纸张摆放整齐,已双面使用的废纸放入纸篓。
第14篇 物业管理公司员工行为规范（2）
物业管理公司员工行为规范(二)
(一)员工守则
1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。
2、人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。
3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
7、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
8、勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
9、衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。
10、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。
(二)工作态度
1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。
5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观--以乐观的态度接待客户。
3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情--尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等--一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。
(四)仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
(五)行为举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)
5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
(六)接听电话
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好,___(单位)!”,语气平和。
3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)
第15篇 物业管理公司员工行为规范（6）
物业管理公司员工行为规范(六)
行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。
一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。
二、职业经理行为准则:率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。
三、企业经营行为准则:诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。
四、内外交往行为规范
1、基本原则: 礼仪无小事,细节显素养。人人都是民安形象,处处都在宣传民安。
2、个人礼仪:卫生整洁,大方得体,端庄稳重,礼貌友好。
(1)仪容
①身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味。
②头发:经常洗头,做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发,不做奇形怪状的发型。
③面部:男士不得留胡须;女士化淡妆,但不要化浓妆及异妆,不使用气味过浓的香水。
④口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新。
⑤双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士指甲修剪整齐,保持清洁;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。
(2)仪表
①服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物,工号牌佩带工整。
②鞋子:每日上班前须将皮鞋擦净,不得穿拖鞋。
(3)仪态
①站姿:姿势应端正,双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时,忌双手抱肘、叉腰,忌倚墙站立,勿将手插入衣袋或裤袋中。
②坐姿:落座时,应大方、沉稳;落座后,应该端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬头,挺胸,直腰,步履稳健,注重节奏感,切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇,应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时,不要勾肩搭背;多人行走,避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行;与客户同时进门,应让客户先行。
3、工作仪态规范:热情尊重,礼貌周到,文明规范,干练高效。
(1)工作
①工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
②进入他人办公室或房间,应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入;离开办公室时,应轻轻将门关闭;
③咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;
④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;
⑤工作时,不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
(2)电话
①接听客户电话要则:电话铃响三声后,迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“您好,民安物业!” 嘴不要靠话筒太近,避免呼吸传去杂音。
②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话,若中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后,轻轻挂机,不得先于对方挂线,并及时作重要电话的记录。
③叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答,注意使用文明语言。
④给客户打电话要则:要控制打电话的时间,一般而言,以2-3分钟为宜。
(3)服务
①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;就服务过程而言,包括三个阶段,即入住前、入住中和入住后的服务。
②上门服务要给客户一个确定的时段,如无法按约派工,不妨向已约定的客户致歉,并就更改到达时间向客户征求意见,如对方不同意,就仍按先前的约定时间派工。
③借用客户的物品或设施,或进入室内其它房间应征得客户的同意,注意不要弄乱客户的房间,应把移动过的物品放回原处,如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品,应马上道歉并处理污渍,或作出合理的赔偿。
④对服务承诺应认真履行,扎扎实实去做;凡是我们不能办到的事情,不要承诺;在服务中对对方的不满要礼貌致歉,诚恳解释以冲淡客户的不快。
⑤当客户有情绪时,不要打断对方,要耐心聆听;当需要说话时,头脑要冷静,语气要温和;遇到粗言秽语时,要用平和的语气规劝对方。
⑥遇到暴力时,要尽快离开现场,并及时向领导汇报;如情况严重,应及时联系警方。
