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客房管理制度是酒店运营的核心组成部分，它涵盖了从房间清洁、维护保养、客户服务到安全管理等多个环节，旨在确保酒店客房的高效运作，提升客户满意度，并维护酒店的形象。
包括哪些方面
1. 房间清洁与维护：包括每日清洁程序、周期性深度清洁、设施设备的检查与维护。
2. 客户服务：涉及入住、退房流程，客户投诉处理，以及特殊需求的满足。
3. 安全管理：涵盖消防设施的定期检查，客房安全制度的执行，以及应对紧急情况的预案。
4. 资源管理：如能源使用控制，物品损耗与补充，以及成本控制。
5. 员工培训与考核：包括员工行为规范，专业技能培训，以及绩效评估。
重要性
客房管理制度的重要性不言而喻，它直接关系到酒店的运营效率和客户满意度。一套完善的制度可以：
1. 提升服务质量，增强客户忠诚度，提高酒店口碑。
2. 保障酒店资产的安全，减少因疏忽造成的损失。
3. 通过标准化操作，降低运营成本，提高利润。
4. 规范员工行为，提升团队协作效率，降低员工流动率。
方案
1. 房间清洁与维护：制定详细的清洁标准和时间表，定期对清洁人员进行培训，确保每个房间都达到高标准的清洁和维护。设立设施报修机制，及时修复损坏的设施。
2. 客户服务：优化入住和退房流程，减少等待时间，提供24小时客服热线，快速响应客户的需求和投诉。针对特殊需求，如无障碍设施、儿童服务等，提前做好准备。
3. 安全管理：定期进行消防演练，确保所有员工熟悉应急处理程序。设置清晰的安全标识，定期检查消防设备，保证其有效可用。
4. 资源管理：推行节能措施，如自动熄灯系统，合理控制空调使用。建立物品领用和损耗记录，定期盘点，避免浪费。
5. 员工培训与考核：实施定期的员工培训，涵盖服务技巧、安全知识和酒店政策。设定明确的绩效指标，通过考核激励员工提高工作效率和服务质量。
客房管理制度应随着市场变化和客户需求持续优化，通过定期评估和反馈，确保制度的实效性和适应性。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，为客户提供卓越的住宿体验。
客房管理制度及表格范文
第1篇 酒店客房部前厅部管理人员奖惩制度
酒店客房部、前厅部管理人员奖惩制度
处罚制度:
为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和积极性,增强其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定此制度:
一、坚决执行逐级负责制,即经理发现问题处罚主管,主管发现问题处罚领班,领班发现问题处罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级处罚。
二、经理(主管)发现问题应及时通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应及时整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者处罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况,对于未完成人按完成任务给予5分人处罚。
三、经理(主管)对于头一次发现的问题给予提醒不处罚,对于同样的问题再次出现给予2分的处罚。
四、经理(主管)每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作,对于昨日的工作未能及时完成者,按制度扣2分。
五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发现未及时督导的,给予直接领导2分的处罚。如服务员报告表的要求。
六、经理发现下属员工不讲普通话的,给予主管2.5分的处罚;经理(主管)发现下属员工犯错误,视错误的轻重给予主管(领班)1-5分的督导不利的处罚。
七、服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表,客衣交接本等表格认真填写。特别是房态更改表,应将所有15:00前退房写至上面,若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发现未签还或未及时催还等现象发生,按工作不到位扣2分。
八、对于某些部位出现积尘,或垃圾较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的处罚。
九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发现卫生不到位,将给予2分处罚。
十、部门出现客人投诉或不满,给予主管2分的处罚。
十一、其他未按规定完成工作的,视情况给予2-5分的处罚。
十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。
奖励制度:
1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。
2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分
3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分
4.积极提合理化建议,并实施有效者的。+2分
5.真诚报上发表文章。+2分
6.每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。
7.pa每天专查扣分不超过5分,主管(领班)+2分
本规定自2022年4月30日起试行。
客房部
第2篇 酒店质量管理程序文件：客房服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序
1.0目的
为了确保对客房服务有效控制,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于客房服务提供过程的管理。
3.0职责
客房部负责本程序的归口管理。
__酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客信息。
(2)客史资料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服务活动信息。
客房部全面掌握上述信息,编制《客房部服务规范》、
《客房部服务提供规范》,作为服务的依据。
客房服务结果
(1)为宾客提供了符合要求的服务。
(2)满足了宾客的要求,达到了宾客满意。
客房部对所提供的服务进行控制,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
客房服务过程管理
(1)客房部组织机构
客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心,为商务宾客提供商务服务的商务楼层,负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责__酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。
(2)服务中心职责
①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务,使宾客满意。
②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生干净、整洁,并填写《客房清扫员打扫记录》。
③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。
④特殊服务:针对宾客不同需求,由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等,体现服务个性,满足宾客要求,增强宾客满意。
⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保宾客的人身及财产安全。
(3)客房中心职责
主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息,熟悉__酒店服务项目、时间、电话号码,熟悉客情,以保证为宾客提供及时周到的服务。
①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。
②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部,由工程部负责实施维修,中心联络员负责记录维修反馈信息,并填写《客房部维修统计表》,确保房间设施设备完好。
③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。
④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《宾客历史档案表》,部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。
⑤宾客需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务,确保服务周到、细致。
⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。
⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。
(4)商务楼层职责
主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续,提供西式早餐、商务服务,为商务宾客提供良好的商务活动环境。
①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。
②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务,确保服务符合标准。
③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、细微、周到,使宾客满意。
(5)洗涤中心职责
主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。
①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满足宾客要求。
②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。
③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。
(6)厅堂中心职责
主要负责__酒店公共区域的清洁保养工作。
①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。
②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。
③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书提供服务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。
⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备能力满足要求。
资源要求
(1)合格的服务人员。
(2)良好的客房设备(呈ok状态)。
(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。
(4)对客服务必备的其他设备。
5.0支持性文件
《客房部服务规范》
《客房部服务提供
规范》
《客房部安全检查制度》
《客房部租借服务管理办法》
《客房部奖罚制度》
《客房部洗涤机械设备管理制度》
6.0相关记录
《客房清扫员打扫记录》
《维修单》
《客房部维修统计表》
《客房部中心联络员工作记录》
《宾客历史档案表》
《客房部钥匙领用表》
《当日进房、走客通知单》
《客房部楼层每日消耗补充单》
《洗衣单》
第3篇 客房装修翻新项目 施工协调管理
客房装修翻新项目施工协调管理
1同设计单位之间的协调
1)如果我单位中标,我们将与设计院联系,进一步了解设计意图及工程要求,根据设计意图,完善我们的施工方案。主持施工图审查,协助业主会同设计师提出建议,尽可能给业主一个经济的方案。
2)对施工中出现的情况,除按建筑师、监理的要求及时处理外,还应积极修正可能出现的设计错误,并会同业主建筑师、监理及分包方按照总进度要求,进行部位验收,中间质量验收。
3)协调各施工分包单位在施工中需与建筑师协商的问题,如建筑与结构几何尺寸、标高及多管道并列引起的结构标高、几何尺寸的平衡协调工作。
2同监理单位工程师工作的协调
1)施工全过程中,严格按照经发包方及监理工程师批准的施工组织设计进行为分包施工单位的质量管理,在分包单位自检和项目管理部专检的基础上,接受监理工程师的验收和检查,并按照监理工程师提出的要求,予以整改。
2)贯彻项目管理部已建立的质量控制、检查、管理制度,并根据以对分包单位予以控制,确保产品达到优良,总包商对整个工程产品质量负有最终责任,任何分包单位的工件失职、失误均视为本公司失误,因而杜绝现场施工分包单位不服从监理作的不正常现象发生,使监理工程师的一切指令得到全面的执行。
3)所有进入现场的成品、半成品、设备、材料、器具均主动向监理工程师提交产品合格证或质保书,按规定使用前需进行材料复试,主动提交复试报告,使所用的材料、设备不给工程造成浪费。
4)按部位或分项工序检验的质量,严格执行一案三工序的准则,上工序不合格,下道工序不施工,使监理工程师顺利开展工作,对可能出现的工作不一致的情况,遵循先执行监理的指导,后予以磋商统一的原则,在现场质量管理中,维护好监理工程师的权威性。
3与分包单位的协调
1)项目经理部会同公司总部对选定的分包单位予以考察,并采用竞争录用的方法,使所选择的分包单位(含供应商),无论是资质、管理、经验都符合工程要求。责成分包单位按施工组织设计、施工进度计划建立质保体系,确保施工目标的实现。
2)责成分包单位所选用的设备、材料必须事先征得业主和项目经理部的审定,严禁擅自代用材料和使用劣质材料。
3)分包单位进场前均与本公司签定工程承包合同,严格以合同条款来检查落实分包单位的责任义务,任何分包单位的失误,均应视作本公司的工作失误。
4协调方式
1)按总进度计划制定的控制节点,组织协调工作会议,检查本节点实施的情况,制定修正调整下一节点的实施要求。
2)由本公司项目经理部项目经理负责组织施工协调会,一般情况下以周为单位进行协商,以业主、监理、设计参加的会议。
3)由项目经理部副经理负责主持的每日与分包单位施工协调会,发现问题及时解决,确保施工质量、施工进度、安全及文明施工。
4)项目经理部以周为单位,提出工程简报,向业主和有关单位反映,通报工程进展情况及需要解决的问题,使有关方面了解工程进展情况,及时解决施工中出现的困难和问题。
第4篇 客房装修翻新项目 物资供应管理
客房装修翻新项目物资供应管理
物资采购根据合同所规定的总承包采购范围及公司《物资管理采购手册》,由我公司物资公司统一集中采购,合同中规定由业主供应的材料由业主自行采购,项目经理部负责对材料和设备的检验和管理,以保证物资的质量和及时性。
1 总包方自供材料
由项目经理部根据设计图纸提供详细的材料设备计划网络单,报至公司物资公司,物资公司按照材料计划申请单的要求提供三家以上经公司评审合格的合格供应方交由业主、监理公司审核确定材料供应商,由物资公司负责组织进场供应,提供批量的出厂合格证和材料证明,项目经理部按照材质单、合格证、材料计划清单组织验收,并组织检验,检验合格的方准使用。对检查有疑问的材料进行重复检验;对确认有疑问的材料进行退货、更换;对成品、半成品按材料计划清单的技术要求进行现场目测、实测,发现不合格的及时清点,单独存放,并通知供应商尽快更换。
2 业主考察确认总包方供应的材料、设备
由业主事先进行材料的考察、确定材料材质价格,而要求总包商供货的,我公司将认真按合同规定和业主要求组织材料供应的合同签订,项目经理部负责进场检验及验收,现场保管和使用,并准备足够的存储仓库。
3 业主直接供应的材料设备
由业主负责采购的工程材料、设备,在工程总控计划的指导下,业主按照工程周计划、日计划提前向我公司提供材料、设备进场计划,我公司将按计划要求准备存放场地或第二存放储仓库,负责材料设备交货、检验、验收后的保管工作。
第5篇 客房装修翻新项目管理目标模版
客房装修翻新项目管理目标
1 质量目标
分部分项工程一次验收合格率100%,质量评定等级为优良。
2 工期目标
本工程客房部分工期计划为30天,大厅部分20天,走廊及电梯厅部分15天(每层)。
3 安全目标
保无重大工伤事故,杜绝死亡事故,轻伤频率控制在6‰以内。
4 文明施工目标
ci管理达到总公司标准,让业主满意,力创北京市建筑工程安全文明样板工地。
第6篇 客房部安全管理制度范本
1.安全设施、器材安装合理,运转正常
(1)烟感装置;
(2)自动喷淋灭火装置;
(3)防盗门链;
(4)房门窥镜孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)紧急疏散图;
(8)消防装置;
(9)报警装置;
(10)防火标志;
(11)楼道监控装置。
2.安全操作
(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程;
(2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法;
(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务,随时注意烟火、火柴头;
(4)电器设备安全;
(5)登高作业要有人扶梯;
(6)无明火作业;
3.安全防范
(1)服务中掌握会客动态,禁止无关人员进人楼层;
(2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外,不轻易为客人开门;
(3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告上级与保安部门及时处理;
(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品,及时报告上级;
(5)遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向,保证其安全;
(6)员工查房,发现设备损坏,物品丢失,及时报告上级。
4.钥匙管理
(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时,请客人到前台办理;
(2)服务员清扫房间,坚持开一间做一间,不可同时开几间;
(3)服务员保管好自己的钥匙。
5.安全管理
(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心,尽量将事故消灭在萌芽状态;
(2)发生盗窃事故,主管要及时赶到现场保护现场;
(3)发现自然事故要及时报告主管,根据事故发生原因和情况要进行处理。
第7篇 酒店客房仓库管理员工作职责
酒店客房部仓库管理员岗位职责
岗位名称:仓管员
直接上级:楼层主管
直接下级:无
仓库管理员的职责:
1、按时到岗参于客房楼层班前会,做到了解客房入住情况,以便严管制度。
2、认真做好仓库的安全、整洁,打开窗户通空气,防潮、防湿,注意防火。
3、检查当天的发货量,每天对各部门的发放物品,做好记载。
4、进货时,严格根据请购单按质、按量验收,并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。
5、验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。
6、验收后的用品,必须分门别类,固定位置存放,注意不要相互挤压。做到拿取方便,摆放整齐,贴上品名标记,填好货物卡并挂放在显眼位置。
7、认真,详细登记每日发放物品,建立日报表,结算发货量,计算每日每房的用品费用。
8、配合楼层回收、发放物品,严格把前堵塞漏洞,防止流失,节约消耗,控制审查领用物品数量。
9、认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数,有效地控制领用物品和备用物品。
10、做到经常查库、盘库、对帐。对库存物品的存量不足一个月用量时,必须提前一个月,上报部门经理尽快解决,以免出现缺货,影响服务工作。
11、急一线所急,想一线所想,为酒店的兴旺发达,楼层工作的顺序进行,积极配合,充分发挥物品的使用,管理效能。
第8篇 房务客房仓库管理制度
房务部客房仓库管理制度
目的:为进一步搞好仓库管理工作,保证各项经营高效,有序进行,特制定以下制度
1、仓库保管员对楼层主管负责,并与各分部区域相关业务联系人密切配合,相互协作共同完成仓库的收、管、发等任务。
2、对各分部需采购申领及报损和发放物品,仓库保管员应及时汇报楼层主管以便及时做好各项物品的控制。
3、仓库保管员应随时与总仓保持良好的联系,随时掌握商品进、出、存的信息反馈,并负责质和量的监管工作随时汇报上级,以确保物品的质量及更换和补充。
4、收货入库时仓管员必需做好物品数量、规格与领料单的核对,并记入明细帐目表对本岗位所发生的经济帐目做到一清二白,去向来源分明。
5、对本部所使用的各项物品,仓库保管员应建立物品单价表,以便月底对本部所有物品消耗进行统计核算成本及比率。
6、仓管员有权拒绝发放品种的数量、日期及字迹不清的单据,在发放的同时领物人必需签名认可方可将物品领走,领物人可拒绝接受白条抵货物。
7、仓库保管员必需每日清理仓库,做到清洁干净并对一些器械进行维护和保养,坏的则要及时报修。
8、每月仓库和财务部必对酒水仓和货品仓进行一次总盘点。
9、仓库重地杜绝闲杂人员进入,严禁与易燃易爆物品入库,所有的钥匙制作2份,一份可由仓库员随身携带,另一份交房务中心锁入保险柜,如发生任何一方的疏忽造成酒店财产流失必严惩不怠追究到人。
zz公寓
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之客房仓库管理制度,并将认真贯彻与执行。
执 行 人: 日期:
主管: 日期:
部门经理: 日期:
总 经 理 日期:
第9篇 客房部低值易耗客用品发放管理规定
酒店客房部低值易耗客用品发放管理规定
1.仓库按住房率补充物品数量。
2.每星期发一次物品,物品到各楼层均由领班负责每两星期按要货单认真做一次盘点。
3.各楼层物品急需时,主管负责调整,再列出所需物品的数量,派人到仓库统一领取,否则仓库不予发放。
4.客人需要牙具,由办公室人员通知员工领取,仓库管理人员只有将此类物品送到办公室的责任,没有随意发放的权力,违者罚款。
5.客房正常补充的物品,如有丢失或损坏,请领班写条领取,否则一概不发。
6. vip用品,每日由主管负责,写出区域用量,专人凭条领取和退还,个人不能随意到仓库领取。
7.严格执行以旧换新,如无旧物,请主管签字重新配给。
8.公厕所需清洁剂和其他物品,每月由领班级以上人员,开条统一换取。
9.每月写书面成本分析报告交给经理,作为部门成本分析的参考资料。
第10篇 酒店客房部仓库管理制度
酒店客房部仓库管理制度
1.以酒店仓库保管条例为准则,加强仓库管理人员培训。
2.对贵重物品集中管理。
(1)封箱专人管理,做到账物符合,随取随封箱制度;
(2)除房间正常补充,客人特殊需要使用的贵重物品,由主管级以上人员写条领取;
(3)办公室内供客人借用的贵重物品,由办公室专人负责,每月清点,需增加时由经理签字。
3.一般物品要有登记、核对制度,外部门借用任何物品,仓库管理人员及其他人无权处理,需经部门经理同意,方可支出。
4.固定资产流出部门,只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。
5.仓库钥匙,下班后封存在办公室,各班次定好自己所需物品,白天做好准备工作,没有客人特殊要求,不得随意进人仓库,如遇特殊情况,由当班主管领取、登记。
第11篇 酒店客房部钥匙管理规范
酒店客房部钥匙管理
一、客房钥匙种类:
1、宾客钥匙;
2、楼层钥匙;
3、区域通道钥匙;
4、房门应急钥匙;
5、应急钥匙(总经理);
6、其它工作间(柜)钥匙;
二、钥匙的管理:
1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;
2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;
3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;
4、任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;
5、领取钥匙,履行签领手续;
三、钥匙丢失怎么办:
1、立即向上级汇报;
2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;
3、随时注意该楼层的动态;
4、联系工程部重新制作钥匙;
第12篇 客房酒水管理工作程序
客房酒水管理程序
一、程序:
1、 离店房酒水管理:
1)楼层服务员接到客人退房的通知后,立即进入离店房间检查。
2)检查房间的小酒吧及消费品,留意客人遗留物品。
3)检查结果记录在交班报表上,用电话向房务中心报告,报清客人消费项目、数量,必要时与房务中重复核对一遍。
4)领取酒水和消费品时,根据房务中心记录签字领取。
5)退房消费要在下班前将补齐。
2、 住客房酒水管理:
1)在住客房要求消费或额外增加时,根据规定,开出酒水单请客人付现金或签字挂账。
2)押金不足的住客房,检查消费量报房务中心,根据消费是决定是否撤吧,或客人预交押金后方可进房。
3)根据客人特殊要求,在房费足够的情况下,可给予每日补充,但需客人在消费单据上签字确认。
二、标准:
1、服务员在领用酒水时,一定要检查酒水的质量,酒水发出之后,质量由服务员负责,如有破损、丢失由当值服务员负责。
2、漏报酒水、消费由当事人负责补回。赔偿价格按《酒水管理制度》执行。
3、每月检查酒水、食品质量与生产日期,在将过期前一个月撤出,与仓库更换。
4、撤吧应放置好并作好交接,避免损坏、丢失。
客房部
第13篇 酒店客房部楼层扣分管理制度
酒店客房部楼层扣分制度
1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者----2分
2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者---2分
3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者---2分
4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者----5分
5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等----2分
6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者----3分
7、擅自接、打私人电话者---3分
8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者----3分
9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者----2分
10、未经同意擅自调换班次、调换休假者---10分
11、房态核对不准确交班不认真者----2分
12、借物品未及时归还、且未签字确认者----2分
13、私自将本部门的物品借给其他部门者----5分
14、使用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-----5分
15、不爱护酒店财产,浪费物品、水电资源者-----3分
16、卫生报表填写不及时、不准确者-----1分
17、不服从上司安排而无正当理由者-----5分
18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分
19、离开房间未及时将房门关闭者--1分
20、服务员离开住客房未关门者-----3分
21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-----2分
22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)-----2分
23、白天查退房未开窗、断电者-----1分
24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----5分
26、由于工作夫误造成客人投诉属实者5~10分27、少补或多补布草而未交接班者----5分
28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者----5分
29、房间异味重,在清扫时未开窗通风者----2分
30、进行铺床操作前,未先拉床、撤床者----2分
31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-----3分
以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加(每天平均分),每月进行统计一次,处罚标准如下:
1、15分以下奖励30元;
2、16~25分不奖不罚;
3、26分以上则每分罚一元;
第14篇 酒店客房部布草管理制度
某酒店客房部布草管理制度
目的:确保客房布草的正常运转使用,增强员工对布草管理的意识。
制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作
1、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,坚持以旧换新、以一换一的原则。
3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。
4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。
5、每层楼按不同数量的布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。
6、收送洗涤布草,要记录清楚数据,对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误,将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。
7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录,在配备数中冲减,进行交班。
8、每月底为盘点布草日期,中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数,按每楼层工作人员,平均分配赔偿金额,从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失,应主动找回数量或承担赔偿。
10每月对客人赔偿、报损的数据,主管应盘入资产报表内,进行冲减,以免数字遗漏。
第15篇 酒店客房安全管理制度办法
酒店客房安全管理制度
1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全;
2、不给陌生人开房门,除非接到有关部门的通知;
3、当打扫房间有人进入时,应礼貌地向客人问好,查看房卡及钥匙卡是否与本房相同,或将钥匙试开房门,防止客人进错房间;
4、如客人忘记带房卡及钥匙,应向房务中心核对客人姓名及公司,证实身后方可开门。身份不符时,可拒绝开门;
5、访客须按规定进行登记,将可疑或不正常的情况向上级汇报;
6、如发现可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房门敞开、楼层烟雾、报警响铃、水管漏水、房内有违禁品、客人情绪异常、行为怪异、生病、投诉等特殊事项应向上级报告;
7、客房内严禁明火作业(如烧纸、烧香、点蜡烛);
8、发现客人有使用大功率电器、乱接电线应及时上报保安部及工程部处,以免发生火灾;
9、如有残疾人住宿,应随时注意客人的动静,以便提供服务及客人安全;
10、清倒垃圾时应注意垃圾内有无特别物品,尽量不用手直接接触垃圾,以免 锐器或碎玻璃划伤、病菌传染;
11、随手断电、关门,但应确认门是否关好;
12、进入房间工作时,湿手不可触摸电源开关,以免触电;
13、高空挂物、或清洁卫生应利用梯子找人协助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸边缘;
14、窗台处不可晾重物品,以免坠落伤人,车场路面有阻碍行人的物品应移开;
15、分倒液体清洁剂要小心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液体应及时处理,以免形成污渍;
16、使用工具不能放置在通道口,路中间及走廊中间,以免阻碍通道绊倒他人;
17、地毯吸尘时应将电源线,吸尘器靠边放,不能用力拖拉,以免绊倒他人,或将吸管、电线拉断;
18、不能将刀叉等尖锐物品放在水盆内,应放置在显眼处;
19、高空作业应系安全带,消毒时应戴好手套,洗地面时应穿好防滑鞋;对于有危险性的操作应做好一切安全防护工作。
20、发现客房有破损家具或玻璃时应立即上报;
21、工作时应检查设施,使用是否正常,按规定操作避免发生意外。
22、堆放物品应分类,常用的放在外和低层,少用的放在里和高处,重的放在下,轻的放在上的原则。高处不得贴近天花板灯具,低处应隔层防潮。
23、搬运物品注意稳妥,重物应车载,高物应注意前方行人。不易背扛,转弯时速度要放慢。
24、物品放置注意卫生,易碎、易腐应分开。
25、地毯内若发现针、钉子等尖锐物品,应用纸巾包起,然后扔进垃圾袋内,以免刺伤他人。
26、非纯净饮用水要烧开方可饮用,以免生水导致腹泻,随手泡加水不得偏多或太少,避免水多外溢、水少烧干发生险情,一般加水80%为宜。
27、清楚各楼层的消防通道及灭火器具的位置,会使用消防器材进行灭火。能够在发生险情时报警并有序疏散人员。
28、不可卧床吸烟,不可将未熄灭的烟头扔到地毯上或垃圾桶内。
29、各类安全设施器材,防盗扣、疏散图、窥视镜要使用正常。
