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制度包括哪些内容
工作制度通常包括以下几个核心部分：
1. 组织架构：明确各部门的职责和相互关系。
2. 岗位描述：详细列出各岗位的工作职责和权限。
3. 工作流程：描述业务处理的步骤和流程，包括决策、审批等环节。
4. 时间管理：规定工作时间、休息时间、请假制度等。
5. 行为规范：设定员工行为准则，包括职业道德、着装规定等。
6. 考核与激励：设立绩效考核体系和奖励惩罚机制。
7. 应急处理：制定应对突发事件的预案和流程。
注意事项
在制定工作制度时，需注意以下几点：
1. 合法性：确保制度符合国家法律法规和行业规定。
2. 实用性：制度应贴近实际工作，避免空泛和不切实际的规定。
3. 公平性：制度应公正对待所有员工，避免产生歧视或不公平现象。
4. 可调整性：制度应有一定的灵活性，能随着企业的发展和变化进行适时调整。
5. 沟通与反馈：定期收集员工反馈，及时调整和完善制度。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下几个部分：
1. 封面：包含制度名称、制定日期、修订日期等信息。
2. 目录：列出各章节和子章节的标题，方便查阅。
3. 引言：简述制度的目的和依据。
4. 正文：详细阐述各项规定和操作流程。
5. 附录：包含图表、参考文件或其他补充材料。
6. 签署页：由制定者和审批者签名，以示负责。
通过以上介绍，我们可以看到，工作制度的制定是一项系统工程，需要综合考虑企业的实际情况和员工的需求。只有这样，才能构建出一套有效、合理且被广泛接受的工作制度，从而促进企业的稳定发展。
前厅部工作制度范文
第1篇 前厅部收银员工作规章制度范本
这是一篇关于饭店前厅部收银员工总规章制度,由制度职责大全为您收集整理,希望可以给您提供参考前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;
下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用:
1、预收房金收据:此单据连号三联。
当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;
第二联交给客人;
第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。
(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。
如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途 1000元)。
2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。
开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。
第一联留存;
第二联放在客人的帐单里。
(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。
4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;
第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单:
(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。
要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;
支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。
如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。
如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。
当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;
首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;
对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。
(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理
1、发票管理
1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。
领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;
核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。
2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。
3.)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;
4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。
填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;
水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;
遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3.)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。
2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;
外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);
除人民币外,其他币别硬币不接受;2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。
正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。
3.)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。
收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的,一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“____宾馆”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;
(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3.)小写金额前一位必须写上币号“$”,以防涂改;
4)汉字大写金额数字;
一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;
大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;
大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;
如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。
5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;
本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。
(六)、下班前现金及未使用收据交接程序前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。
要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;
当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。
a,b,c,d班依次类推,手续不变,直到第二天总出纳清点前为止。
(七)、客房订金处理程序宾馆对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。
根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;
当宾馆财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。
(八)、外币兑换工作程序
1、兑换周转金出入库程序根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。
银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金,由兑换领班专人管理,单设保险柜,并建立严格出入库手续,确保外币兑换工作的顺利进行。
外币兑换周转金通常每天入库一次,出库二次。
每笔金额出入库都要做到签字手续齐全,准确无误。
2、兑换前准备工作程序
1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时更改当天的外汇牌价表。
2)领用当天所使用的兑换水单,检查是否连号,是否有短号现象,并办理领用手续。
3.)领用并配备大小面值的兑换周转金,办理出库手续。
3、外币兑换及承付现金程序
1)问候:先生/小姐/女士,您好请问您换钱吗 2)当客人兑换时,首先请客人出示护照或其他证件,方可填写水单。
3.)经办人接到客人填好的水单时,应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全,判断识别真假外币,凡是旅行支票,都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。
检查后,由经办人根据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员,经复核员再次审核无误后,即可承付现金交经办人。
经办人接现金后,复核承付现金是否正确,无误后连同水单一起呈交客人。
4)问候:先生/小姐/女士,请您查收,欢迎您下次再来。
4、外币兑换营业日报表的编制程序当一笔兑换业务完毕时,由复核员将水单号码,兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上,编表要求是:
1)按照水单顺序号码一一填写;2)外币现金、支票分别填写;3.)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
5、兑换员下班前,外币及周转金交接程序:
1)外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好,并在口袋封口处签上自己的名字,放在指定保险箱内,待第二天领班查处、清点、汇总。
2)兑换周转金的交接程序:当a班下班后将兑换周转金余额清点好转交给b班兑换员,并办理交接签字手续。
当b班工作结束时,将兑换周转金余额清点好装入现金袋内,袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致,与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
(九)、超定额客房挂帐催款程序按照宾馆规定,对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房,每星期要进行两次催款。
催款程序为:
1、打印一份超定额客房挂帐清单。
2、在明细清单上注明客人离店日期。
3、取消长住户超定额挂帐,待月结帐一次发单催款。
4、对持信用卡的客人,如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信用卡公司联系要授权号码,此客人不列为发单催款之内。
5、编制宾客欠款明细表,转交前厅部经理查阅宾客欠款表,前厅经理根据客人的情况,决定实际发单催款名单。
由收银主管签发催款通知书,如果客人仍不付款,则由财务经理签发催款通知书。
(十)、客人保险箱使用程序首先由客人填写保险箱记录卡,将房间号码及姓名填写在该卡上,经前厅收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内,待客人把钱、物放入保险箱之后,立即锁好箱门,将钥匙交给客人。
当客人要求打开保险箱时,要在登记卡背后栏内逐项登记,登记内容:开箱时间、房间号码、客人签字等。
客人签字要与登记卡正面签字一致,方可取出钱物。
当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡。
第2篇 前厅部收银员工作规章制度-范本
这是一篇关于饭店前厅部收银员工总规章制度,由制度职责大全为您收集整理,希望可以给您提供参考!
前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用:
1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途 1000元)。
2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。
4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单:
(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。
如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。
(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理
1、发票管理
1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。
2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。
3)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;
4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。
2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民币外,其他币别硬币不接受;
2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。
3)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的,一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“××宾馆”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3)小写金额前一位必须写上币号“$”,以防涂改;
4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。
5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。
(六)、下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。a,b,c,d班依次类推,手续不变,直到第二天总出纳清点前为止。
(七)、客房订金处理程序
宾馆对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。
(八)、外币兑换工作程序
1、兑换周转金出入库程序
根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金,由兑换领班专人管理,单设保险柜,并建立严格出入库手续,确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次,出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全,准确无误。
2、兑换前准备工作程序
1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时更改当天的外汇牌价表。
2)领用当天所使用的兑换水单,检查是否连号,是否有短号现象,并办理领用手续。
3)领用并配备大小面值的兑换周转金,办理出库手续。
3、外币兑换及承付现金程序
1)问候:先生/小姐/女士,您好!请问您换钱吗
2)当客人兑换时,首先请客人出示护照或其他证件,方可填写水单。
3)经办人接到客人填好的水单时,应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全,判断识别真假外币,凡是旅行支票,都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后,由经办人根据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员,经复核员再次审核无误后,即可承付现金交经办人。经办人接现金后,复核承付现金是否正确,无误后连同水单一起呈交客人。
4)问候:先生/小姐/女士,请您查收,欢迎您下次再来。
4、外币兑换营业日报表的编制程序
当一笔兑换业务完毕时,由复核员将水单号码,兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上,编表要求是:
1)按照水单顺序号码一一填写;
2)外币现金、支票分别填写;
3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
5、兑换员下班前,外币及周转金交接程序:
1)外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好,并在口袋封口处签上自己的名字,放在指定保险箱内,待第二天领班查处、清点、汇总。
2)兑换周转金的交接程序:当a班下班后将兑换周转金余额清点好转交给b班兑换员,并办理交接签字手续。当b班工作结束时,将兑换周转金余额清点好装入现金袋内,袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致,与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
(九)、超定额客房挂帐催款程序
按照宾馆规定,对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房,每星期要进行两次催款。催款程序为:
1、打印一份超定额客房挂帐清单。
2、在明细清单上注明客人离店日期。
3、取消长住户超定额挂帐,待月结帐一次发单催款。
4、对持信用卡的客人,如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信用卡公司联系要授权号码,此客人不列为发单催款之内。
5、编制宾客欠款明细表,转交前厅部经理查阅宾客欠款表,前厅经理根据客人的情况,决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书,如果客人仍不付款,则由财务经理签发催款通知书。
(十)、客人保险箱使用程序
首先由客人填写保险箱记录卡,将房间号码及姓名填写在该卡上,经前厅收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内,待客人把钱、物放入保险箱之后,立即锁好箱门,将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时,要在登记卡背后栏内逐项登记,登记内容:开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致,方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡。
第3篇 前厅部收银员工作规章制度范本怎么写
这是一篇关于饭店前厅部收银员工总规章制度,由制度职责大全为您收集整理,希望可以给您提供参考前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;
下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用:
1、预收房金收据:此单据连号三联。
当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;
第二联交给客人;
第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。
(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。
如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途 1000元)。
2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。
开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。
第一联留存;
第二联放在客人的帐单里。
(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。
4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;
第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单:
(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。
要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;
支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。
如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。
如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。
当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;
首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;
对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。
(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理
1、发票管理
1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。
领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;
核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。
2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。
3.)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;
4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。
填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;
水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;
遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3.)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。
2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;
外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);
除人民币外,其他币别硬币不接受;2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。
正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。
3.)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。
收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的,一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“____宾馆”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;
(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3.)小写金额前一位必须写上币号“$”,以防涂改;
4)汉字大写金额数字;
一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;
大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;
大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;
如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。
5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;
本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。
(六)、下班前现金及未使用收据交接程序前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。
要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;
当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。
a,b,c,d班依次类推,手续不变,直到第二天总出纳清点前为止。
(七)、客房订金处理程序宾馆对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。
根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;
当宾馆财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。
(八)、外币兑换工作程序
1、兑换周转金出入库程序根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。
银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金,由兑换领班专人管理,单设保险柜,并建立严格出入库手续,确保外币兑换工作的顺利进行。
外币兑换周转金通常每天入库一次,出库二次。
每笔金额出入库都要做到签字手续齐全,准确无误。
2、兑换前准备工作程序
1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时更改当天的外汇牌价表。
2)领用当天所使用的兑换水单,检查是否连号,是否有短号现象,并办理领用手续。
3.)领用并配备大小面值的兑换周转金,办理出库手续。
3、外币兑换及承付现金程序
1)问候:先生/小姐/女士,您好请问您换钱吗 2)当客人兑换时,首先请客人出示护照或其他证件,方可填写水单。
3.)经办人接到客人填好的水单时,应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全,判断识别真假外币,凡是旅行支票,都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。
检查后,由经办人根据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员,经复核员再次审核无误后,即可承付现金交经办人。
经办人接现金后,复核承付现金是否正确,无误后连同水单一起呈交客人。
4)问候:先生/小姐/女士,请您查收,欢迎您下次再来。
4、外币兑换营业日报表的编制程序当一笔兑换业务完毕时,由复核员将水单号码,兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上,编表要求是:
1)按照水单顺序号码一一填写;2)外币现金、支票分别填写;3.)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
5、兑换员下班前,外币及周转金交接程序:
1)外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好,并在口袋封口处签上自己的名字,放在指定保险箱内,待第二天领班查处、清点、汇总。
2)兑换周转金的交接程序:当a班下班后将兑换周转金余额清点好转交给b班兑换员,并办理交接签字手续。
当b班工作结束时,将兑换周转金余额清点好装入现金袋内,袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致,与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
(九)、超定额客房挂帐催款程序按照宾馆规定,对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房,每星期要进行两次催款。
催款程序为:
1、打印一份超定额客房挂帐清单。
2、在明细清单上注明客人离店日期。
3、取消长住户超定额挂帐,待月结帐一次发单催款。
4、对持信用卡的客人,如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信用卡公司联系要授权号码,此客人不列为发单催款之内。
5、编制宾客欠款明细表,转交前厅部经理查阅宾客欠款表,前厅经理根据客人的情况,决定实际发单催款名单。
由收银主管签发催款通知书,如果客人仍不付款,则由财务经理签发催款通知书。
(十)、客人保险箱使用程序首先由客人填写保险箱记录卡,将房间号码及姓名填写在该卡上,经前厅收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内,待客人把钱、物放入保险箱之后,立即锁好箱门,将钥匙交给客人。
当客人要求打开保险箱时,要在登记卡背后栏内逐项登记,登记内容:开箱时间、房间号码、客人签字等。
客人签字要与登记卡正面签字一致,方可取出钱物。
当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡。
第4篇 某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的
前厅部规章制度标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听;
17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、认真听取投诉,了解事情的细节。
认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。
不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有log book上;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。
绩效制度
第5篇 某酒店前厅部工作规章制度怎么写
前厅部规章制度标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听;
17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、认真听取投诉,了解事情的细节。
认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。
不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有log book上;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。
绩效制度
第6篇 某酒店前厅部工作规章制度
前厅部规章制度标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;
2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;
3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;
21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;
23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;
24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;
26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有log book上;
29、前厅部经理的指示也应写在log book上。
