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本《酒店前厅部管理制度》旨在规范酒店前厅部的日常运营，确保为客人提供高效、专业且热情的服务，同时提高员工的工作效率和满意度。内容主要包括以下几个方面：
1. 岗位职责
2. 服务标准
3. 工作流程
4. 沟通协调
5. 员工培训与发展
6. 客户关系管理
7. 绩效评估与激励机制
包括哪些方面
1. 岗位职责：明确前厅部各岗位（如接待员、礼宾、预订员等）的职责范围，确保每个员工清楚自己的工作内容和期望成果。
2. 服务标准：设定服务质量标准，包括但不限于欢迎礼仪、客房介绍、结账流程等，以提升客户体验。
3. 工作流程：制定详细的操作流程，涵盖从接待到送行的全过程，确保服务流程的顺畅无误。
4. 沟通协调：建立内部沟通机制，强化部门间协作，及时解决工作中遇到的问题。
5. 员工培训与发展：定期进行技能培训，提供职业发展路径，提升员工专业素养。
6. 客户关系管理：实施客户关系管理系统，收集、分析客户反馈，优化服务策略。
7. 绩效评估与激励机制：设立公正、透明的绩效评估体系，通过奖励和激励措施激发员工积极性。
重要性
酒店前厅部作为酒店的“脸面”，其管理水平直接影响着酒店的整体形象和客户满意度。良好的管理制度能：
1. 提升服务质量，增强客户忠诚度，促进口碑传播，增加酒店业务量。
2. 提高员工工作效率，降低出错率，减少不必要的成本支出。
3. 建立积极的工作氛围，提升员工满意度，降低人员流失率。
4. 通过有效的客户关系管理，挖掘潜在商机，实现长期稳定发展。
方案
1. 制定详细的操作手册，明确各岗位职责和服务流程，确保员工熟知并遵守。
2. 设立客户服务热线，及时处理客户投诉，提升客户满意度。
3. 定期举办内部培训活动，更新行业知识，提升员工专业技能。
4. 实施跨部门合作项目，鼓励团队协作，提高工作效率。
5. 建立客户满意度调查系统，收集反馈，持续改进服务。
6. 设计公平的绩效考核体系，结合员工表现给予奖励或指导，激励员工进步。
7. 关注员工职业发展，提供晋升机会，提升员工归属感。
以上各项制度需结合酒店实际情况不断调整和完善，以适应市场变化和客户需求，确保酒店前厅部始终处于高效、专业的运行状态。
酒店前厅部管理制度范文
第1篇 景区酒店前厅部安全管理制度
景区酒店前厅部安全管理制度
一、饭店入口控制
饭店是为社会公众提供各种服务的公共场所,既要欢迎每位到店的客人,又要控制不良分子进入饭店,在日常进出饭店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用过去的那种检查盘问的方式显然是不行了。酒店的迎宾员应当也是安全员,应对他们加以培训,使他们能够善于识别不良分子。
二、客人入住,安全管理
登记查验是识别和控制不法分子的重要手段,酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定,认真查验客人住宿证件,对没有证件或证件可疑的客人,在问明情况和原因后,可先安排入住,然后向安全部报告,在住宿登记中发现可疑迹象,及时查清情况,上报处理。旅行团队的入住手续可由陪同人员统一代办。客人在登记入住时,如发现下列情况之一者,应当引起注意:
①、证件有涂改痕迹的;
②、使用证件的印章有问题;
③、多种证件不相一致的;
④、持证人不熟悉其工作单位的;
⑤、身份与外貌不相称的;
⑥、证件使用时间与证件破损程度不符合;
⑦、口音与出生地或工作地不符的;
⑧、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的;
⑨、外出事由与身份不符的;
前厅工作人员发现违法犯罪分子,形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方,在稳住对方后立即向安全部报告并同时进行监视,不得隐瞒或知情不报。
三、客人行李,安全管理
行李员要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店时,弄清准确的件数,检查有无遗漏和损坏,将团队各名称、行李抢占数填写入登记表,请有关人员签名。
送到客人房间的行李交到客人的手上,不要随便放在房门口,进入饭店的行李要妥善放置,暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时,需将行李按时送到指定的地方,点清数字,按要求挂好行李卡与旅行社陪同人员联系核对,办好交接手续。
行李房内不得堆放员工的私人物品,对散客存入的行李应按规定程序处理,行李房内禁止闲人进入,禁区止吸烟。
四、接待会客,安全管理
对来访的人员要严格按照接待访客工作程序进行登记。前台工作人员不要随便将钥匙交给访客或替访客开门,不要随便将住店客人的情况告诉来访人员,如对方打听,应征得客人同意。
第2篇 酒店前厅部经理日常工作管理规范
酒店前厅部经理的日常工作与管理
直接责任:
1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。
2.编制部门预算,制订本部门工作计划,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。
3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。
4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能,通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,达到最高出租率,获得最佳收入。
5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。
6.检查落实接待重要宾客的所有细节。
7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力,强化现代化酒店的概念。
8.督导检查本部门的安全及消防工作。
9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并及时对部门间争议提出界定要求。
10.制定前厅部年度工作目标和工作计划,按月做出预算及月度工作计划,经批准后执行。
11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。
12.制定直接下级的岗位描述,并界定其的工作范围。
13.定期与直接下级述职,并对其做出工作评定。
14.根据工作需要调配直接下级的工作岗位,报直接上级批准后实行,转人力资源部备案。
15.监督检查下属人员工作执行情况,以便及时调整各项工作部署。
16.及时对下级工作中的争议做出裁决。
17.关心所属下级的思想、工作、生活。
18.根据权限,按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。
19.受理直接下级上报的合理化建议,按照程序处理。
20.必要时向直接下级授权。
21.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。
22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。
23.制定前厅部岗位技能培训计划,协助培训部实施、考核。
24.了解前厅部工作情况和相关数据。
领导责任:
1.对前厅部工作目标的完成情况负责。
2.对前厅部给企业造成的影响负责。
3.对前厅部预算开支的合理支配负责。
4.对前厅部工作程序的正确执行负责。
5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。
6.对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。
主要权利:
1.有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。
2.对直接下级的工作有监督权,检查权。
3.对直接下级的工作争议的裁决权。
4.对直接下级有奖惩的建议权。
5.对直接下级的业务水平有考核权。
6.对限额资金有支配权。
管辖范围:
1.前厅部所属员工。
2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。
3.前厅部卫生责任区。
第3篇 酒店前厅部管理人员管理方法技巧
酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法,但它确实会帮助你理清思路。此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你 应当尽量地予以满足。
第4篇 某酒店前厅部各类管理制度
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1. 员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。
2. 在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。
3. 员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。
4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。
5. 员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将
合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。
6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。
7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8. 要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。
9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。
11. 保持地面墙面的整洁干净。
12. 保证各类物品的码放整齐。
前厅部安全及消防管理制度
1. 认真贯彻预防为主,防消结合的消防工作方针,全面落实谁主管,谁负责的防火工作原则,
认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。
前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。
2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。
3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。
4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。
5. 员工当班期间不许佩戴饰物。
6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
第5篇 酒店前厅部服务质量管理标准
1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停_整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。 1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停_整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
第6篇 某酒店前厅部管理制度
某酒店前厅部管理制度
(一) 前厅部管理制度:
1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、 员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
3、 日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。
4、 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。
5、 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。
(二)商务中心工作程序:
1、复印程序:
1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。
2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。
4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。
5) 复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。
6) 问明客人是否要装订文件,替客人装订。
7) 根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。
8) 如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。
9) 如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。
10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序:
1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。
2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。
3) 告知客人大概完成的时间。
4) 文件打出后,必须请客人校对。
5) 修改后,再校对一遍。
6) 将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。
7) 填写“商务中心日复印、打字报表”。
8) 每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。
9) 客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。
第7篇 j酒店前厅部各类管理规章制度
以下是小编为大家收集的制度,仅供参考!
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1. 员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。
2. 在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。
3. 员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。
4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。
5. 员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。
6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。
7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8. 要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。
9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。
11. 保持地面墙面的整洁干净。
12. 保证各类物品的码放整齐。
前厅部安全及消防管理制度
1. 认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。
2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。
3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。
4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。
5. 员工当班期间不许佩戴饰物。
6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
第8篇 j酒店前厅部各类管理制度
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1. 员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。
2. 在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。
3. 员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。
4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。
5. 员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将
合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。
6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。
7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8. 要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。
9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。
11. 保持地面墙面的整洁干净。
12. 保证各类物品的码放整齐。
前厅部安全及消防管理制度
1. 认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,
认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。
前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。
2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。
3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。
4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。
5. 员工当班期间不许佩戴饰物。
6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
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