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本《客户投诉处理管理制度》旨在建立一套有效的投诉管理体系，确保我们能够及时、准确地响应客户的问题和不满，提升客户满意度，并通过持续改进我们的产品和服务，实现客户忠诚度的提升。
包括哪些方面
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，明确投诉接收流程，记录投诉的详细信息。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质进行分类，评估其严重程度和影响范围。
3. 投诉处理：设定处理时间框架，指定责任人，保证投诉的及时解决。
4. 调查与分析：深入调查投诉原因，分析问题根源，制定预防措施。
5. 反馈与沟通：向客户反馈处理结果，保持透明度，增强信任。
6. 系统改进：基于投诉数据分析，优化业务流程，提高服务质量。
重要性
客户投诉是企业改进服务、产品及管理的重要依据。妥善处理投诉，不仅有助于修复受损的客户关系，更能从中洞察客户需求，发现潜在问题，提前预防风险，从而提高企业的竞争力。忽视客户投诉可能导致客户流失，影响品牌声誉，甚至引发法律纠纷。
方案
1. 设立投诉热线和在线平台，确保24/7全天候服务，第一时间接收投诉。
2. 建立标准化的投诉记录表，包含客户信息、投诉内容、时间、地点等关键要素，以便追踪和分析。
3. 根据投诉的紧急程度和影响，设立优先级，确保重大问题优先处理。
4. 指定专门的投诉处理团队，进行定期培训，提升处理技巧和问题解决能力。
5. 对每个投诉进行详细调查，分析问题原因，提出整改方案，由相关部门负责人签字确认。
6. 在投诉解决后，主动联系客户，告知处理结果，听取客户意见，必要时进行满意度回访。
7. 定期整理投诉数据，识别常见问题，纳入质量改进计划，持续优化业务流程。
8. 对于重复出现的问题，进行深层次分析，从源头上解决问题，防止类似投诉再次发生。
通过上述方案，我们将构建一个高效、透明的客户投诉处理机制，确保每一位客户的权益得到保障，同时推动我们的业务不断进步，为客户提供更优质的服务。
客户投诉处理管理制度范文
第1篇 商场商铺客户投诉处理管理规定
商场(商铺)客户投诉处理管理规定
一、处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责。
1、商管部
①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。
③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤客户投诉质量的检验确认。
⑥迅速传达处理结果。
2、客服部
①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
②客户投诉内容的审核、调查、提报。
③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
第2篇 大厦客户投诉处理管理制度-3
大厦客户投诉处理管理制度(三)
1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:
(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
(6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序:
(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。
(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。
第3篇 物业项目管理处客户投诉处理规定
项目管理处客户投诉处理规定
1.0目的
通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务,满腔热情地倾听业主的意愿和要求,从而进一步获得业主对公司服务的满意度。
2.0适用范围
本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。
3.0主要职责
3.1质量管理部要定期开启投诉箱,对客户的投诉要及时整理并做出处理意见,物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。
3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录,并及时向物业项目管理处经理汇报。
4.0程序要点
4.1受理投诉的方式和方法
4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个,由质量管理部掌管信箱的锁钥,每周到项目管理处开启投诉箱。
4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员,当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待,将客户的投诉详细填写在《值班记录本》,具体按《客户服务组管理工作手册》执行。
4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间,公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉,声音要和蔼地倾听客户的投诉。
4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会,将物业公司的服务宗旨向用户宣传,同时征求客户对管理方面的意见。
4.2将所投诉的问题分类
4.2.1质量管理部将投诉箱打开后,根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报,转交运作部将投诉的问题要及时分类,根据问题严重程度分三类:
一类:一般投诉,需立即责令相关责任单位处理。
二类:较重投诉,需立案并组织相关单位调查、处理。
三类:严重投诉,需立案并报公司领导组织调查、处理。
对二类、三类投诉,均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案,并报运作部经理。
4.2.2属于工程维修的问题,运作部经理要组织工程处进行分类。
4.3分析投诉的原因
4.3.1接到投诉和见到投诉信后,要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议,将投诉问题进行分析,并着手进行调查。
4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。
4.4对投诉的处理方法
4.4.1对事实真相经调查和分析后,作出处理意见,并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议,告诫大家,加强全体员工工作的责任心。
4.4.2接到投诉电话立即处理问题,如工程问题立即通知水电工进行处理,并填写《紧急情况处理记录单》。
4.4.3如投诉房屋质量问题,立即向项目经理汇报,填写《房屋维修养护任务单》,并督促房屋开发过承建商,进行整改。
4.5对投诉后的跟踪与检查
4.5.1从接受投诉处理,物业项目管理处要派人跟踪检查,要及时对投诉记录进行检查,并征求意见。
4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪,防治所投诉的问题再发生。
5.0记录
5.1《值班记录本》mps-yw2-02
5.2《紧急情况处理记录单》mps-yw2-03
5.3《客户投诉记录表》mps-yw2-04
5.4《纠正和预防措施报告》mps-z2-12
5.5《房屋维修养护任务单》mps-yw2-07
第4篇 物业管理中心客户投诉处理制度
物业管理中心客户投诉处理制度
1制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
2适用范围
适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3管理标准
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
4处理投诉工作流程
1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
5投诉规避
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
6投诉受理
1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
7工作表格:
1.客户投诉/报修/求助记录
2.投诉处理反馈意见记录
3.每月投诉情况分析
客户投诉处理流程图
第5篇 某物业管理客户投诉处理制度
3.1 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
3.2 适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3.3 管理标准
1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
3.4 处理投诉工作流程
1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
3.5 投诉规避
1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。
3.6 投诉受理
1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
4. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
7. 规范用语:
1] 您好!请问我们能为您做些什么
2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3] 我们会及时把处理结果通知您
4] 您是否对处理结果感到满意
5] 您是否还有什么要求
6] 有什么可以帮忙
第6篇 物业客户投诉处理工作管理规定
目的
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围
__物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属__公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于2004年8月15日正式试行。
