某酒店管理章程【16篇】

发布时间：2023-12-04 13:00:17 查看人数：30

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某酒店管理章程

第1篇某酒店管理章程

酒店的管理可是很严格的,下面小编为大家整理了关于酒店管理的章程,仅供大家参考。

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:

每周经理例会管理办法

目的:加强每周经理例会,提高会议效率。

第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次,由总经理主持,总经理助

理、各部门主管级人员参加。

第二条.会议主要内容为:

a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b. 各部门主管汇报一周工作情况,以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评,提出下周工作的要点,并进行布置和安排。

d. 其它需要解决的问题。

第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见,允许持有不同观点和保留

意见,但会上一旦形成决议,无论个人同意与否,都应认真贯彻执行。

第四条.严守会议纪律,保守会议秘密,在会议决策未正式公布以前,不得

私自泄漏会议内容,影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8:00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条. 部门例会内容及程序

a.检查考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉

情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作, 提出问题并纠正,提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1) 客情报告及分析。

(2) 人员分工和应急调整。

(3) 注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤,月底由部门主管将考勤表交到财务部,负责打考勤的人不得徇私与舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条.考勤类别

1.迟到:凡超过上班时间5―30分钟未到工作岗位者,视为迟到,将被扣罚5―30元。

2.早退:凡未向主管领导请假,提前5―30分钟离开工作岗位者,视为早退,将被扣罚5―30元。

3.旷工:凡属下列情形之一者均按旷工处理。

(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者,按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

(2)未出具休假、事假证明者,按实际天数计算旷工。

休假未经批准,逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

(3)轮班、调班不服从安排,强行自由休假者,按实际天数计算旷工。

(4)请假未经批准,擅自离岗者,按实际天数计算旷工。

(5)不服从工作安排,调动未到岗者,按实际天数计算旷工。

(6)不请假离岗者,按实际天数计算。

(7)旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假,应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限:

(1)员工在8:00―17:00之间请假以小时为单位计算工资(如:外出办事、

回家等)。

(2)请假2天以内由部门主管批准。

(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。

(4)管理人员请假需报请总经理批准。

第2篇酒店总经理协调与控制管理职能

酒店总经理管理职能:协调与控制

协调与控制

一.定义:

酒店内部的协调,就是平�各部门、各方面、各岗位之间的各种关系,使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例;使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。

而酒店的控制,则是保证计划目标得以实现的重要手段,是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合;是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理,需要通过协调和控制这两个手段,达成酒店整体利益和整体目标的实现。

二.管理控制分类

1、例外管理。

1)例外管理是对酒店总经理而言的,不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店,各项操作规格、程序执行较好,各职能管理部门的管理职责也比较明确,各司其责,那么,总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。

2)酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转,每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资,包括员工及人们的思想都处于流动状况之下,不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理,需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面,对客人提出比较冷僻问题时的处理;客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法;市场多变情况下,酒店对策和营销政策的调整变化等等。

2、分级协调和管理。

1)酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务,由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调;营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调,驻店经理要协调的工作有:

*协调酒店与客人之间的关系,使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费,酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如,团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。

*协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门(房务部、餐饮部)做好对客服务工作。具体做法是:一周或两周由驻店经理,分别主持召开房务协调会和餐饮协调会,以保证这两大营业部门对客服务的顺利开展。

*行政方面的工作协调,驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调,目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调,而各部门内部的事务,则由部门经理协调管理。

3、控制。

1)酒店管理职能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时,要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。

2)酒店控制管理首先要明确控制的对象。

*经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行,是否有偏差资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。

*酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题,就会阻碍整个酒店的运转,必须予以重视和调整。

*客源市场的开拓是否对路,外部环境是否对酒店有利。

3)酒店控制的这项职能管理的重点是:

*酒店的经营效益、经营利润;

*在旅游市场中,是否具有较强竞争力和较高的市场份额;

*使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡;

*酒店人力资源的开发与充分利用,重视人才的积极作用;

*员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立;

*酒店劳动生产率的提高,以及对员工生活水平的提高。

第3篇连锁酒店质量管理定义

某连锁酒店质量管理定义

一、酒店服务质量

服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面:

1、酒店的设施设备质量

酒店设施设备具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。

2、酒店的餐饮食品质量

酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。

3、酒店的劳务质量

酒店劳务质量具体表现在从业人员的的礼节礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和卫生质量方面。

二、酒店质量管理系统的定义

质量管理系统是指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合,加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动,并予以制度化、标准化,使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。

第4篇连锁酒店质量管理组织体系运行系统2

连锁酒店质量管理运行系统:组织体系(2)

三、质量管理操作流程及实施方案

第一步:集团事业部人力资源部协同质检组负责制定《bs连锁酒店质量管理方案》。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。

第二步:质检组根据《bs连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查,质检人员带上《质量检查记录》表到酒店区域,由被检酒店质检组长领导检查,质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录,附《质量检查记录》表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认,并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检部门留底,质检专员将检查和整改情况发送到事业部。

第三步:被检部门在48小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案,整理完后统一填写在《整改方案记录》表上,《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整改期限,书写一定要清晰清楚,如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。

第四步:被检酒店根据《整改方案记录》表,如果是日常整改的方案,应该想出整改措施和解决方法;是质量整改请示的,必须及时向该店老总和事业部反映请示项目;属于行政人事培训需求请示的,今后培训部成立后,及时安排通知员工前往培训部培训;未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的,由被检酒店及时培训,尤其对新员工更要加强,以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。

第五步:质检专员根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检,在复检时,质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表,对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实,复检时质检专员必须带红色的笔,只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的,就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。

第六步:每月的检查方式含普检(复检、夜检、晨检、专项检查)、知检(预先通知后再去检查,由此每月可以分析各店的自觉主动性)、协检(该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查,由质检部提前通知陪检人员。好处:①体现检查的公平和透明,②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进)。

第七步:质检组次月5日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》,并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政督察表》与绩效薪酬挂钩,并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。每月质检组将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳,形成终身《质量案例分析》,以实现质量战略规划要求,实现人力和财富共享,即使人员流动,酒店的企业文化和工作质量准则都不变,让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。

所用表格:《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。见后面表格样式。

政策支持:《bs连锁酒店质量管理方案》、《bs连锁酒店员工手册》。政策如有相冲突的地方,以协调和最新规定为准。

第5篇酒店员工管理手册范本

以下是一份酒店员工管理手册,仅供各位酒店管理人员参考,希望大家从中掌握如何进行员工管理。

一、工作态度:

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论, 解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌:

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗:

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产:

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理。

6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

第6篇某酒店财务部管理实务

酒店财务部管理实务5

第一章

第一条为了加强财务管理,规范财务行为与财务活动,根据国家有关财经制度,结合酒店实际情况,特定本条例。

第二条酒店财务管理遵循统一领导、分级授权管理原则。

第三条酒店财务管理的根本目标是实现利润最大化,确保资产保值与增值。

第四条酒店设立财务机构,建立健全内部财务管理制度,做好财务管理工作,真实反映企业财务状况,依法上缴各项税、费,保护所有者权益不受侵犯。

第五条酒店应推行全面预算管理制度。

第六条本条例仅包括会计人员、固定资产及其折扣、成本核算与费用方面的规定。

第二章财务部机构与会计人员管理

第七条本条例所称的是酒店财务部工作的财务人员。

第八条财务部经理及财会人员由酒店领导班子考核后,统一聘用。

第九条财务部经理具有以下权利:

(一) 对本单位的会计人员的聘任、晋升、调动、奖惩提出建议或意见;

(二) 组织本单位会计人员的培训与考核;

(三) 组织本单位的经济核算、财务会计和管理工作;

(四) 参与本单位的预算、财务收支计划、成本费用计划信贷计划的制定,并监督执行情况。

(五) 其它应享有的权利

第十条财务部经理职责:

(一) 确保酒店资产的安全完整。防止资本的流失;

(二) 真实、完整、及时的报告酒店的财务状况、经营成本和现金流量情况;

(三) 监督、贯彻国家各项财经政策、法令、制度和酒店会计规章制度。

(四) 其它应承担的职责。

第十条部门经理若自行辞职,必须提前一个月向酒店领导和人事部提出书面报告,报经批准,办妥离职手续后,方可去职。

第十一条部门经理定期对其管辖的会计人员进行德、能、成绩的考核,作为升职、降职、续聘、解聘和岗位调整的依据。

第十二条部门经理及工作人员原则上一年一聘,经考核称职者,方可续聘,不称职者予以解聘。

第十三条对爱岗敬业、成绩显著的财务负责人、会计人员按规定给予奖励;对玩忽职守、造成直接经济琐事的人,按规定给予经济处罚直至追究法律责任。

第三章固定资产管理

第十四条本条例所称固定资产是指使用期限在一年以上、在使用过程中保持原有物资形态的主要劳动资料,包括房屋及建筑物、机械设备、运输设备、动力设备、专用设备及其他设备。

第十五条使用年限在二年以上、单位价值在2000元以上的非经营主要设备和物品,也列为固定资产进行管理。不符合上述要求的劳动资料,应作为低值易耗品进行管理。

第十六条帐簿设置,财务部门设固定资产总帐外,还应设置固定资产分类帐,记载每项固定资产原值、净值、累计折旧、折旧率和状况。

第十七条固定资产取得后,由管理部门管理,并会同财务部门依其类别进行编号,并贴粘标签,作为固定资产台帐的依据。

第十八条计提折旧的固定资产包括:房屋和建筑物、在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆、工具、器具;季节性停用和修理停用的设备;以经营租赁方式租出的固定资产;以融资租赁方式的固定资产。

第十九条不计提折旧的固定资产包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定资产和封存的固定资产;经营租赁方式租入的固定资产;已提足折旧继续使用的固定资产;未提足折旧提前报废的固定资产。

第二十条已交付使用但尚未办理竣工决算的工程,应自交付使用之日起,按照工程预算、造价或者工程成本等资料,估价转入固定资产,并按本条例计提折旧。

第二十一条酒店按月计提折旧,月份开始使用的固定资产,当月不计提折旧,从下月起计提折旧;月份内减少或停用的固定资产,当月仍计提折旧,从下月起停止计提折旧。

第二十二条房屋及建筑物残值统一按原值5%计算,机器设备残值统一按原值3%计算。

第二十三条固定资产折旧方法,一般采用平均年限法。

第二十四条固定资产出租和外借须按总经理批准,并制订固定资产出租或出借使用,合同应对租金、支付时间、支付方式、修缮保养、税费负担、归还期限、保持原状、附属设备、违约责任作出规定。

第二十五条固定资产报损应报酒店领导审批,注明报损原因、固定资产生产日期、使用年限、原值、净值、并附有挂部门对固定资产报损的检验报告。报损固定资产残余价值和变价收以及保险赔偿收入,应冲减清理支出。报损固定资产净余额,结转为营业外支出或收入。

第二十六条每年年终前应对所有固定资产进行一次盘点,做到帐帐相符,对盘盈和盘亏的固定资产应按本条例的规定处理。

第四章成本与费用管理

第二十七条成本管理任务:反映和监督企业各项费用的支出,按照国家有关法令,制度和酒店有关规定以及酒店的计划和定额,严格控制费用,促使酒店合理、节约地使用人力、物力和财力;正确地计算经营的总成本和单位成本,反映和监督成本计划完成的情况,为预测成本和利润、参与酒店经营决策提供资料,促使酒店改进管理,加强经营核算,提高经济效益。

第二十八条成本核算程序:对成本费用进行审核和控制,确定计入成本的界限;成本核算要贯彻受益原则,划清下列界限,不得相互混淆,影响成本核算的准确性。

(一) 正确划分应计入经营成本与不计入经营成本的界限,遵守成本开支范围。

(二) 正确划分各个月份的成本界限,实行权责发生制原则,凡属于本期的成本,不管其何时付出,都作为本期成本处理,不得将本期成本计入下期成本处理,不得将下期的成本提前计入本期。

第二十九条各部门应通过预算控制费用开支计划,严把审批关,财务部门审核人员应按照国家财经制度,酒店的有关条例、规定,严格审核超标准部分和经营无关的费用不予报销。

第三十条财务部门应积极筹集资金,加速资金周转,提高资金赢利能力,降低融资能力。

第三十一条酒店不得将费用结转到待摊费用、或其他科目。

第三十二条管理费用是指行政管理部门为管理和组织经营活动的各项费用。

第三十三条低值易耗品原则上在领用时一次性入管理费用,数额较大的可分期摊销计入管理费用。

第三十四条企业发生的修理费用一般直接计入当期管理费用,固定资产的修理费用发生不均�或数额较大的,可采用待摊或预提的方法。实行预提的,预提大修理费用列入当期管理费用,实行待摊的发生修理1年内平均摊销。

第三十五条酒店发生的坏帐损失可以采用直接转销法,计入管理费用,收回已核销的坏帐,冲减管理费用。

第三十六条酒店也可以按照应收款余额百分比法计提坏帐准备。

第三十七条经营费用指整个经营环节所发生的各种费用,即采购商品所支付的费用。

第三十八条经营费用包括由酒店负担的运输费,装卸费、整理费、劳务费、广告费、商品消耗等。

第三十九条财务费用是指企业为筹建资金而发生的各项费用,包括酒店经营期间发生的利息净支出,外汇调剂手续费,加息等。酒店在筹建期间发生的借款费用记入开办费,不行列入财务费用。

第四十条企业发生与建造固定资产和无形资产或某项资产直接相关的费用,在该项资产尚未交付使用或虽已交付使用但尚未输竣工决算之前,计入资产的成本,不得列为财务费用。

第四十一条酒店各部门应严格控制本部门的费用开支,未经领导预先批准的某些消费性开支,不得报销。

第四十二条财务部门每季度应对费用开支增长比率、结构比例变化进行分析、发现费用增长的因素,找出降低费用的对策。

第五章附则

第7篇酒店火灾管理案例

作者:潘登

火灾事故伤亡惨重

2005年6月10日11时40分左右,广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆突发大火,过火总面积2800m2,43间房间遭火焚毁,万为惨烈的是31人在火灾中丧生。这起火灾是广东省1994年以来最严重的群死群伤伤大事故和2005年国内最大的一起火灾事故。

酒店火灾案例

6月12日下午,广东省消防总队在汕头潮南区召开“6.10”特大火灾事故通报会,广东省消防总队总队长雷盛武指出:“报警太迟,宾馆附近消火栓无水或水压过低,消防装备‘欠债’使救援能力不足,最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。”

6月10日12时15分,潮南区消防中队接到报警后,立即赶赴现场进行扑救,汕头市119指挥中心随后又调集23辆消防车、100多名消防队员前往增援。

潮南区消防中队到达现场时,熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟,已从宾馆的几十个窗户喷涌而出,华南宾馆整幢楼都笼罩在浓浓的黑烟之中。而首先出动的潮南区消防中队既没有云梯车,也没有配备救生垫,更为严重的是有些窗户还被宾馆用防盗网固定死了。搜救被困人员的难度,远远超过了消防队员们的想象。

汕头市公安消防支队参谋长蓝培民介绍说:“当时现场比较混乱,2楼,2楼、4楼都有被困人员。现场群众很激动,每一层都有群众在呼救,而且有的已经从楼上跳下。”消防战士高永填介绍说:“我当时正在用水枪掩护战友救人,突然看到一名年轻女子因受不了浓烟,从4楼的一间房子里跳了下来。跳楼的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑过去后,发现已有鲜血从她口中溢出。”

汕头市中心医院的李克民、黄理贤等医生证实:有些人因为跳楼,腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生,被摔成颅骨粉碎性凹陷性骨折,还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。

6月10日下午2时35分,大火在消防官兵和周围群众的共同努力之下终于被扑灭,在对火灾现场进行清理之后,消防部门统计出来的死亡人数让所有的人都感到万分痛心。此次火灾中有31人罹难,其中30人为女性,最小的年仅17岁;28人受伤,其中4人重伤。公安部消防局介绍,此次火灾中,消防指战员冒着生命危险,救出了67名被困人员,但不幸的是其中5人经抢救无效死亡。

就在消防人员和周围群众积极灭火救人的时候,华南宾馆的几个主要负责人,不但没有积极辅助救火,配合调查,反而因害怕被追究刑事责任,纷纷畏罪潜逃。

陈炎生:男:现年34岁,汕头人,华南宾馆法人代表。

林立洲:男,现年58岁,汕头人,华南宾馆承包者之一。林立洲是当地的一名政协委员,表面上道貌岸然,幕后却违*纪国法,参与华南宾馆的承包经营,为色情经营活动提供场所和保护。事发后,林立洲害怕自己在华南宾馆的丑恶行径败露,更害怕被追究刑事责任,心情十慌乱,独自一人在汕头的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪个地方逃。后来,他决定约见律师,想让律师先分析一下他在这场事故中要负的责任,就在他和律师见面的时候,被警方抓获。

林坚洲:男,现年36岁,潮南区人,华南宾馆承包者之一。江跃雄、周昭豪是林坚洲的手下,平时在华南宾馆从事具体的管理工作。事发当天,周昭豪开车接走了林坚洲,畏罪潜逃,就在他前往家里拿钱准备外逃时,被监视的警方抓获。

林坚龙:男,现年41岁,潮南区人,华南宾馆经营者之一,又名“阿龙”。陈乐乐是林坚龙的情人,在华南宾馆负责管理工作。事发后,她和林坚龙逃到了揭阳市普宁,利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及时通报给林坚龙。为了让林坚龙能够顺利躲避风头,她还出钱准备在普宁附近的乡村里租一间房子给林坚龙躲藏。6月13日,他们乘车前往租房子的乡村,在途经的收费站被追缉的警方抓获。

汕头市警方透露骨,“6.10”特别重大火灾事故发生后,专案组民警先后转战上海、深圳、广州、普宁等地,行程上万公里,在各地警方的大办协助下,7名涉案人员已全部缉拿归案。在呈请人民检察院批准后,以涉嫌消防事故责任罪,对陈炎生、林立洲、林坚龙、林坚洲人施行逮捕,以涉嫌窝藏罪对江跃雄、周昭豪、陈乐乐3人施行逮捕。

汕头市潮南区政府为了加快善后处理工作,安抚遇难者亲属,也由财政局代华南宾馆有限公司的遇难者亲属垫付了赔偿金。华南宾馆有限公司法定代表人陈炎生归案后,向潮南区政府交了700万元人民币现金,加上公安机关已扣留的华南宾馆有限公司及其经营者现金100多万元和价值近100万元人民币的物品,总共约900多万元,作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。

原因追踪

华南宾馆“6.10”特别重大火灾发生后,国务院组成调查组赶赴事发现场,公安部消防局也先后从公安部消防局、辽宁、广西等地抽调了5名火灾侦查、鉴定专家,协助调查组开展“6.10”特大火灾事故的调查工作。

华南宾馆仅有4层,大火也不是发生在夜晚人们熟睡的时候,而是发生在大白天,为何却会造成如此严重的群死群伤后果广东省公安厅分析认为主要存在以下4大因素:“报警迟缓延误了战机,大量使用易燃材料装修,火灾发生后没有及时级织疏散,住客缺乏消防常识和逃生技能。”

自6月10日上千11时40分起火,直到12时15分汕头消防指挥中心接到现场群众的报警电话,中间有35分钟的逃生时间,如果有人组织疏散,是不会导致31人死亡的恶劣后果的。

那么,火灾发生后,华南宾馆的人在干什么呢为何没有及时报警呢在华南宾馆打工的张龙闻接受中视记者采访时,在火灾现场大声斥责华南宾馆的经营者林坚龙:“如果不是那个黑良心的老板阻拦报警,这次肯定不会死这么多人”。

今年30岁左右的张龙闻是重庆人,他介绍说:我们当时发现2楼有浓烟冒出来,有员工马上就准备报警可林坚龙却说问题不大,不用报警免得酒店的生意受到影响。

林坚龙随后切断了宾馆的电力,并指挥人员前去救火,此时的2楼走道里,已经开始有烟雾蔓延。直到2楼开始燃起明火,林坚龙仍然没有想到要去疏散3、4楼住宿的客人,以及在楼上租住的宾馆陪唱服务员。而包括华南宾馆陪唱的女服务员在内,该酒店共有员工100多人,除已在上班的部分员工外,剩下几十名女员工和前晚在宾馆开房的住客,几乎都还在睡觉。

多名幸存的华南宾馆员工透露:“刚开始时,只是看见烟,我们都去救火了。后来,火大起来了,我们救不了了。”华南宾馆的一名厨师介绍说:“当时我正在厨房里为客人准备午饭,后来听见‘阿龙’在外面喊‘2楼着火了,大家快去救火啊!’但后来火势越来越大,楼道安装的消防警铃只按不响,宾馆里的人员自顾不暇,竞相四散逃命,‘阿龙’也不见了踪影。”

汕头市潮南区公安消防中队副政治指导员段加海指出:“火灾报警报晚了,这次火灾发生的时间大约是在中午11点40分钟左右,但消防部门接到报警时却是在12点15分,这个时候火灾已经发生了半个小时了。贻误了灭火和救人的最佳时机。如果是初起火灾的话,一边组织人员扑救,一边报警消防队员赶到那里,火势还没有蔓延开来,还是一个局部,很快就能控制火势、扑灭火灾。据我们了解,直到大火开始蔓延了,他们才知道收拾不了了,结果,最先报警的还是路过宾馆的群众。”

汕头市政府部门在事故通报中证实,火灾发生30多分钟后,消防官兵才接到群众报警随后迅速赶赴现场,并从火场中救出67名被困人员。扑救中由于缺乏必备的消防救援器材和装备,最终导致12名消防官兵因吸入在大量的浓烟中毒送往医院抢救治疗。

火中,住客缺乏基本的消防常识和逃生技能。一名曾进入现场进行清查的工作人员介绍:“大火被扑灭后,我们在清查现场时,发现一个房间门是紧闭的,打开一看,房间的窗户也是紧闭的。但地上却横七竖八地躺着很多女孩,她们都被房间里的烟雾熏死了。这次火灾中,我们共发现25人分别被熏死在卫生间、房间,还有一人是在被窝中被浓烟熏死。”

火灾现场消防设施不足,缺乏消防水源。潮南区消防中队的消防队员介绍:“我们到达现场后,火势已处于猛烈燃烧阶段。而在宾馆周围找到的两个消防栓里的水很少,水压很低,难以满足救火的需要。后来主要依靠消防车接力运水,并通过暂时中断整个潮南区供水,将水力全部集中到火灾现场,才保证了正常水压,延误了不少灭火时间。”

广东省消防总队介绍,起火的华南宾馆属于私营企业,该楼为钢筋混凝土框架结构,建筑面积7996m2,共有4层。该楼始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能为办公商务用方,业主擅自将其改为宾馆。首层改为大堂餐厅、棋牌室和理疗中心,2楼为餐厅包厢与卡拉ok合用房,3、4楼为客房,共有64间。同年11月15日,华南宾馆正式开业。并先后取得《营业许可证》《特种行业经营许可证》《文化经营许可证》等。

2001年10月15日,原潮阳市公安局消防大队在监督检查中发现,该宾馆改正通知书;2002年1月15日,原潮阳市公安消防部门突击检查时发现该宾馆并未整改,且还在营业,遂发出复查意见书;2002年1月25日,消防部门对该宾馆做出全面停业整改处罚;2003年8月,该宾馆进行内部装修,2004年6月,汕头市行政和区划调整后新成立的潮南区公安消防部门在抽检中发现该宾馆一直在营业,又发出了限期整改通知书:2004年11月30日,消防部门在检查中发现该宾馆整改仍旧不彻底,遂下达了最后的那一份限期停业整改的通知。

华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故通报指出,发生火灾的华南宾馆自1996年开来以来,营业10年间未经消防设计审核验收,违反消防法规,擅自改变使用性质,存在着通道狭窄且弯曲,安全出口不足,建筑消防设施欠缺,大量使用可燃材料装修等重大安全隐患。汕头消防部门先后5次下达停业、限期整改行政处罚通知书,但华南宾馆却屡查不改,停业整乞讨期间仍继续营业,从而为此次特别重大火灾事故埋下了祸根。

国务院华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故调查组通过提取火灾现场的遗留物,送往沈阳消防科研所进行鉴定分析,并对火灾现场认真清理和反复勘查,以及对有关人员的调查询问,最后认定火灾的直接原因是华南宾馆2层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物,引发了此次特别重大火灾事故。

广东省公安厅表示,此次火灾暴露出地方上一些单位消防安全责任制度不落实、消防管理不到位、人员密集型场所消防安全专项治理工作抓得不实等问题。由此看来,华南宾馆“6.10”特别重大火灾,与其说是因电线短路引发的意外事故,毋宁说是地方相关监督监管部门的监管不到位。

第8篇酒店管理考评表模板

姓名:_____部门:_____职务:_____学历:_____考核时间:_____考核性质:_____

一、考核内容及评分

考核项目

评分标准

差(1—3分)

一般(4—6分)

良(7—8分)

优(9—10分)

自

评

分

考

评

分

1、服务意识

服务意识差,言谈举止不规范,缺乏礼貌修养

服务意识一般,不太注意行为举止

有较强的服务意识,有一定礼貌修养,行为较规范

有很强的服务意识,文明礼貌,行为规范

2、责任心和工作态度

被动应付工作,责任心一般,工作态度一般

工作责任心较强,工作比较认真-

工作责任心非常强,工作热情饱满,积极主动,勤勤恳恳,任劳任怨

3、业务知识

不懂业务,知识太少,不肯学习,不思进取

对专业知识了解不深,被动应付学习

对专业知识较熟悉,有一定学习能力,通过努力,能掌握新技术

精通业务,知识面广,勤奋好学,能快速获取新知识、掌握新技术

4、表达能力

语言表达能力差,无法完成与自己工作有关的文字材料

语言表达能力一般,在别人帮助下能完成自己工作有关的文字材料

有较强的语言文字表达能力,能较快地写出与自己工作有关的材料,如工作计划、工作总结等

表达能力很强,语言简练得体,富有感染力,文章结构严谨,条理清晰,逻辑性强

5、管理组织能力

组织管理能力差,属下员工不服其管理,部门工作经常出现问题

管理能力一般,工作缺乏计划,本部门员工积极性得不到有效调动,工作有时出现问题

有一定的工作计划和组织能力,较好地组织属下员工完成本部门工作

计划性较强,能知人善任,有效地组织员工发挥各自的能力,管理工作井然有序、有条不紊

6、团结协调能力

很难与他人共事,协作态度差,狂妄自大,经常与别人争吵

协调态度不太好,对别的部门工作配合不主动,勉强接受工作,与他人合作一般

协作精神好,能较好配合别的部门把工作做好

为人谦逊,易于合作,积极主动协助别的部门把工作做好

7、决策能力

工作无主见,对一般问题判断不准,优柔寡断

对基本问题有简单的分析和判断能力

对一些较大的问题能做出较全面的分析和判断,有较强的解决问题的能力

有战略眼光,能正确地确定目标,对重大而复杂的问题能做出正确分析与判断,并选出最佳方案,做出正确决策

8、创新能力

循规守旧,固步自封,排斥新事物

思想比较保守,对新事物接受较慢,习惯安于现状

思想比较活跃,有一事实上的改革创新能力,能结合实际改进工作

锐意求新,勇于开拓,有独特的新思想,能积极主动地提出高质量的改革创新建议

9、出勤率

工作散漫,经常迟到早退

工作处于应付状态,不大勤奋,有时迟到早退

工作比较勤奋,一般不迟到早退,能根据..工作需要加班工作

工作勤奋,不迟到早退,经常不计报酬地加班工作

10、工作量

工作量小,质量差,经常出差错

加事比较拖沓,工作效率不高,工作质量一般

工作效率较高,能较好地完成工作,工作质量较高

工作效率高,能多、快、好、省地完成任务

总分

二、奖惩情况

三、考评总结:

1.该员工总体表现(任选其一,打)

优□良□中□差□

2、评语:

3、努力方向:

4、培训学习:

该员工需培训学习的课程:

培训形式为:

5、该员工是否可如期转正/续签合同/晋升

是 □否□考核者签名

部门经理意见:

人事部门经理意见:

总经理意见:

第9篇酒店团膳经营管理绩效考核责任书

酒店团膳经营管理绩效考核责任书样本2

为了确保公司的团膳项目能够顺畅、圆满地落实,根据公司所下达的经营管理责任指标的任务,在认真研究,反复核实本项目上一年度经营状况和经营数据的基础上,经过仔细分析和精心地科学合理的测算后,特郑重地向公司总部做出承诺完整履行如下责任:

一、经营责任指标

本项目年度保证全年完成经营流水额人民币:万元的指标。其中计划:

第一季度完成经营流水额人民币:万元。

第二季度完成经营流水额人民币:万元。

第三季度完成经营流水额人民币:万元。

第四季度完成经营流水额人民币:万元。

二、完成净利润指标

第一季度完成经营利润额人民币:万元。

第二季度完成经营利润额人民币:万元。

第三季度完成经营利润额人民币:万元。

第四季度完成经营利润额人民币:万元。

三、投料成本指标

根据本项目的经营特点和性质,结合与甲方的合同约束内容灵活掌握投料技巧,确保在甲方客户满意的基础上,保证每月总营业成本不高于当月总体经营收入%的指标(上下可以浮动两个百分点)。

四、包干薪资指标

为了保证在劳动报酬的合理分配上,充分体现按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒、绩效考核的原则。为了降低和控制员工的离职率,我自愿接受公司人事部为我所管辖的项目制定的全员包干薪资指标正常月按流水总额%残损月按流水总额%的提取指数。保证做到:

项目包干薪资(项目人员定编为准)年度一次性封顶,绝对不再提出变更。

确保本项目员工队伍的基本稳定,遇有短缺自行招聘补充。

所有自行招聘补充的员工,一律按公司制度办理入职手续。

每月负责按绩效考核的管理办法合理的核算员工薪资。

每月按时将员工(含本人)的薪资分配方案上报公司人事部审核并由公司财务负责划拨到每一位员工本人工资卡内。

五、客户满意指标

严格遵守公司与接受服务的甲方在合同规定中制定的客户满意度调查指数。

若在甲乙双方共同参与的情况下,合理公正地采集本项目客户满意度调查中(关键指标)出现不达标时,本人自愿按差额指数接受每一个百分点罚款人民币50元的处罚处理。

若遇有本项目在日常管理过程中出现甲方书面致函公司,进行重大投诉事件发生,本人自愿接受每次人民币500元的罚款处理。

六、安全管理指标

本人郑重承诺一定高度重视所管辖的项目在经营管理期内的食品安全、消防安全、财产安全、人身安全、外租宿舍员工安全的管理。上述任何一项内容若出现差错或失误,本人均自愿接受公司按相关规定所作出的处罚决定。

保证杜绝一切安全事故的隐患发生或人身伤害事故的发生。

认真执行和落实公司所制定的一切企业文化和管理制度。

自觉接受公司各级领导和督导监察部门的各项管理培训、安全检查和不合格项的处罚。

七、顺利续约指标

坚决做到:人在项目在。

极尽全力抓好并搞活经营管理工作。

想方设法做好与甲方各方面的交流和沟通工作。

确保续约成功,确保我所管辖的项目永远掌握在振达绿厨手中。

为了确保公司项目安全运营。若我所管辖的项目因本人管理不善造成续约失败或丢失,我自愿接受公司运营部给予的各种处罚处理决定。

八、公司奖励措施

项目经理有权:

(a)在完成签署承诺的实际经营净利润总额中提取10%;

(b)若超额完成实际净利润指标部分的情况下可提取超额部分的60%的奖金额度,作为区域经理给予本项目员工的奖励基金。

区域经理有权:

在自己所管辖的项目中所获得的奖励基金总额中提取20%作为公司运营部给予自己的奖励基金。

公司运营部有权:

在区域经理从所管辖的项目中所提取的奖励基金的总额中提取30%作为公司给予运营部的奖励基金。

为了保证本项目管理层人员和员工团队的稳定性,建议:上述奖励基金按季度完成情况核准后在公司运营大会上进行公布。由公司财务以本项目的名义建立单独的奖励基金账户预存,四个季度责任指标承诺期结束后,由公司运营部、区域经理和项目承诺人一并予以统一结算,次年的一月十日前准时提取并发放到各承诺方的相关管理人员和本项目的员工手中。

九、接受处罚指标

若我所管辖的项目未能顺利完成公司下达的上述各项任务指标,特承诺接受公司运营部如下处罚指标:

(1)项目经理在没有完成签署承诺的实际经营利润总额指标时,自愿接受区域经理按其所在项目承诺的实际经营利润总额指标10%的比例,从项目承诺人的当月项目薪资总额中扣除作为处罚。

公司运营部除追究区域经理的管理责任外,还将扣除区域经理当月工资总额的10%作为处罚。

公司在向运营部问责的基础上,还将分别扣除运营部主管级以上管理人员当月工资的10%作为处罚。

注:

(1)上述《经营管理指标绩效考核责任书》一式两份,运营部、区域经理或项目负责人各持一份。复印件存档收存:公司财务部

(2)本《经营管理指标绩效考核责任书》自20**年元月1日起至年12月31止正式生效执行

第10篇酒店管理推行首问责任制

酒店管理要推行首问责任制

据记者了解,目前绝大部份酒店管理人员都是从服务员做起,逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的,他们的这些管理经验往往是酒店成功经营的根本。因此,从实践中充实自己的管理经验,这也是酒店管理中的一门学问。而记者认为:在他们的管理实践中,“首问责任制”值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。长沙市岳麓山庄的中层管理人员沈亚南如此认为:“实践证明,首问责任制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。”

同时,他向记者介绍说:凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求,应该做到以下几点:是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题;如果是属于本人职责范围之外的问题和要求,首问责任者不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务,首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此,因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。

而管理者对此项制度的进行管理时,在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来,对优质服务标兵作为典型推广,以点带面,推动首问负责制向纵深发展,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制,酒店管理人员是首问负责制的执行者,也是当然的检查监督者,而部门与部门间的实际情况,则由质检部负责检查监督,将每日检查情况及时反馈给总经理办公室,总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

而对于此种管理方式的专家认为是:酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。同时,首问责任制也是酒店融洽员工关系的纽带。首问责任制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务,也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值,但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时,才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸,它的价值才能充分体现出来。换位思考,如果把一线员工从酒店员工中剥离出来,把它视为一种酒店为宾客的服务关系,无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的,互为因果的。从这个意义上讲,首问责任制是全方位的,是融洽员工关系必不可少的纽带。

第11篇酒店有一种行为叫浪费管理案例

酒店管理案例:有一种行为叫浪费

还记得那句公益广告语吗'请用加法计算我们的积累,用减法计算我们的消耗,用乘法计算我们投资,用除法计算我们的浪费'……,在我们五星级酒店里'浪费'这种低素质行为却还在发生着--

镜头一:某一天,我经过酒店大厦,去了我们商业大堂的洗手间,当我进去后,摆在我眼前的是一个水龙头一直在流水,旁边没有见到一个人。而该洗手间是酒店商业大堂商户专用的,看到如此情景,我立刻先将水龙头关掉。在酒店整个区域内的洗手间,不关水龙头的洗手间偶尔会出现,这让人感到痛心,由于一时之快,就白白浪费了公司的水资源,我觉得这是很可惜。

镜头二:有一次,部门同事在聊天时也说起她在公司经历的一幕,事情经过是这样的;女更衣室内大家都匆匆忙忙在更衣准备上班,但有一梳头的女员工也许离她上班的时间还早,只见她在洗手间的梳妆镜前,打开水笼头后不慌不忙地梳理着她那一头乌黑发亮的长发,(因为在梳理时用梳子沾一点点水后梳理起来更为方便,但只需一点点就够),只见她尝试着在自己头上做各种花式,她面前的水笼头正好与她的动作相反,却哗啦啦流个不停,于是女同事借故去洗手把水笼头给关了,也许女同事的举动引起了梳头员工的不满,女同事刚转身,对方一步跨前就将水笼头给打开了,女同事无奈地离开了。

中华民族素有勤俭节约的传统美德。很多不明白'节约'二字真正含义的人总是错误地认为,是限制人使用甚至是不让用,其实节约只是让人合理地、高效地使用不要浪费。节约是影响企业降低成本、提高效益的重要因素,一个国家需要,一个企业更需要。在我们的日常工作与生活中,往往在浪费前总是有一种心理,就是告诉自己只是一点点,但是却没有仔细想,再加上时间与人数的累积,数字将是骇人的!

点评:'节约'意味着创造,作为公司的员工,不但要自觉地节约公司能源,有效利用公司给予我们的福利,而且,在发现浪费现象时,也应主动的站出来,制止这种可耻的行为。虽然节约的话题是老生常谈,但是,如果'三天打鱼,两天晒网'能真正做到节约吗为此,我在此呼吁**的每位员工都行动起来,自觉地为公司节约每一滴水,每一度电。

第12篇 zz星级酒店文明建设日常管理

(一)制定酒店创建规划

酒店每年年初都要根据有关创建活动的要求,结合本单位实际,制定本年度创建文明单位的规划。规划主要包括:指导思想,达到的具体目标以及创建措施,并将创建措施层层分解,落实到每个部门、班组和员工,并报文明建设领导小组备案。

(二)发动员工广泛参与

要结合规划的制定和实施,在员工中广泛进行思想动员,宣传本单位创建目标措施,增强员工的创建意识,引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动,要围绕经济建设这个中心,结合行业特点和酒店实际,组织丰富多彩的创建活动,开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动,开展酒店之间、部门之间、酒店与所在地区之间的共建、联建活动,形成层层创建,人人创建的生动局面。

(三)开展企业文化建设

要以*理论为指导,把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心,培育有金海湾特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。要以职业道德建设作为企业文化建设的基础,通过服务规范和科学管理,引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品。要发挥酒店在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势,形成自己特有的企业文化,,树立酒店良好的社会形象,更好地为企业的产品服务。

企业宗旨

(1)经营管理宗旨:批判、创新、完善、提高。

(2)服务宗旨:了解宾客需求,提供及时、优雅、恰到好处的服务。

(3)服务质量宗旨:

a、酒店必须提供高质量的服务,其措施是采用严谨的策略制度和人员管理满足或超常满足现有的、新的内部宾客和外部宾客的要求和愿望。

b、通过创建以服务宗旨的酒店,我们能够获得更多的市场份额,提供比竞争者更多的价值,并为其中工作和为其工作的每个人建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

企业精神

文明、和谐、奋争、创新

文明:讲文明,从宏观方面,酒店既要抓物质文明建设,又要抓精神文明建设,力争两个文明双丰收;从微观方面,每个干部、员工要做文明人,说文明话,办文明事。

和谐:讲团结,倡导大家树立全酒店“一盘棋”的思想,必须齐心协力,团结协作。

奋争:发扬拼搏精神,争创一流。

创新:强化“创新是我们酒店的灵魂”这种思想观点,努力形成创新导向型的价值观,在管理与服务各项工作中,真正使批判、创新、完善、提高的精神在酒店成为风尚。

企业目标

培养一流的人才,追求一流的管理,达到一流的服务,创出一流的效益。

培养一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有纪律的要求,把员工培养成“四有”新人。

追求一流的服务:按照五星级酒店的要求,严格制度,严格要求,严格管理,讲究规范。

达到一流的服务:把客人视为上帝,用标准化、程序化、规范化的要求,为中外宾客提供优质服务。

创出一流的效益:坚持经济建设为中心,即抓住经济效益,又抓住社会效益。

企业文化

(1)企业文化层次

a、制度行为文化:酒店制定《管理实务》、《员工手册》等各项规章制度进行规范,作为我们的行动准则。

b、物质文化:建立员工俱乐部、图书阅览室、乒乓球室、象棋室、军棋室等为员工提供一个娱乐的场所。

c、精神文化:阶段性地举办演讲会,报告会,故事会,重大节日五一、十一、元旦、春节,举行文娱联谊活动寓教于乐,丰富员工的业余文化生活。

(2)核心价值观:创新。

批判创新、完善提高,作为我们的人生价值观、酒店发展观。

企业理念:

建设温馨家园,创造美好未来;心心相印,永远相伴。

(1)生存理念:酒店兴衰,人人有责,风雨同舟。

(2)用人理念:人人都是人才,创造发展空间。

(3)管理理念:严谨科学,务实高效。

(4)服务理念:客人是我们的上帝,提供优质服务。

(5)质量理念:让客人满意的产品,是优秀的人干出来的。

(6)市场理念:紧盯市场创美誉,一切为客人着想,赢得客人的心,以市场为中心寻求市场商机,人人创造市场。

(7)营销理念:人人都是营销员,争做市场有心人,信誉至上,产品优良。

(8)技术创新理念:继承又发展,创造新市场。

(9)竞争理念:干任何事情都要争第一,创一流。

(10)品牌理念:创特色品牌,扩大市场份额,追求新、奇、特。

企业的运行模式

集团化、产业化

未来酒店的发展,要走集团化、产业化的路子。坚持一业为主,多种经营。

企业的管理模式

坚持宏观与微观管理相结合,实行管理科学化。

(1)管理法

从全方位的管理,到每个人、每天、每件事、控制、清理。

“日事日毕。日清日高”。

每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。

(2)一个中心

以市场为中心,我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。

围绕目标提高工作质量。

(3)掌握三个基本原则

a、循环原则:凡事要善始善终,都会有一个循环原则,而且要螺旋上升。

b、比较分析原则:纵向与自己的过去比,横向与同行业比,没有比较就没有发展。

c、不断优化的原则:根据“木桶”理论,找出薄弱项,并及时整改,提高全系统水平。

(4)抓好工作的四个环节

工作计划-工作实施-工作检查-工作总结。

(5)解决问题三步法:

a、紧急措施:将出现的问题临时紧急处理,避免事态扩大或恶化。紧急措施必须果断有效。

b、过度措施:在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下,采取措施,尽可能挽回造成的损失,并保证同类问题不再发生。

c、根治措施:针对问题的根源,拿出可操作的措施,能够从体系上使问题得以根治,消除管理工作中发生问题的外部环境。

(6)控制几个要素:

干什么工作都要考虑:目的--标准--地点--责任人--进度--方法--数--成本--安全。

我们的形象用语

金海湾您温馨的家园。

>服务产品形象用语:

(1)客房:舒适快乐,家的感觉。

(2)餐饮:饱享口福,营养丰富。

(3)康乐:身心受益,欢乐开怀。

(4)婚典:庄重典雅,青春永驻。

(5)服务:文明天使,周到细微。

我们的工作作风:

快速反映,雷厉风行,立竿见影。

10、我们的格言:

为宾客做一切可能做到的事。

11、我们的优势:

公司依托金海湾后盾

智慧融合创新变革

青年先锋朝气蓬勃

团队合作携手共进

经验成熟永不自满

完善设施独领风骚

12、我们的信念:

要做就做最好的!

13、我们的追求

我们追求建立在信任和尊重基础上的开放式管理,在重视不同观点的包容式的工作环境下公开交流,让每一位员工以主人翁的态度积极参与企业的运作,为企业与自身的发展提供机会。

14、我们的思想政治工作原则

以人为本,全面提高政治、业务素质,培养“四有”新人,坚持集体教育与个别教育,坚持从实际出发、实事求是,坚持解决思想问题与实际问题,坚持典型引路,以抓正面为主,坚持以教育为主,以惩罚为辅,坚持开展文体活动,寓教于乐。

15、思想警示录

(1)千方百计地满足客人的需要,是我们的工作目标。

(2)如果我们所做的工作,只要有一件使客人不满意,那么100-1=0。

(3)爱护酒店的形象,首先要爱护自己的形象。

(4)自己的责任不推,自己的工作不拖,自己的问题不护。

(5)只要精神不滑坡,办法总比困难多。

(6)为一线服务,做一线表率。

(7)水是生命之源,节约点点滴滴。

(8)把别人认为绝对办不到的事办成。

(9)把别人认为正常简单的事持之以恒地坚持下去。

(10)为客人着想,对客人真诚。

(11)客人永远是对的。

(12)批判、创新、完善、提高。

16、时刻提醒

(1)牢记创业难,守业更难。我们只要创业,不要守业。

(2)我们朝着集团化的目标发展。

(3)科学管理,克服随意性。

(4)优质服务,第一讲质量,第二讲质量,第三还是讲质量。

(5)对每一个服务对象都要讲信誉。

(6)管理的关键,要达到知与行统一。

(7)时刻牢记人的因素第一。

(8)敢于开展批评与自我批评。正确对待自己,正确对待别人。

(9)在成绩面前不要沾沾自喜,在失败面前不要泄气,失败是成功之母。

(10)面对竞争激烈的市场,我们要敢想、敢闯、敢干。

(11)对待工作,领导在场与不在场一样,为客人服务内宾与外宾一样。

(四)组织行业达标活动

要紧密结合行业特点和企业实际,以“当先进,找差距”为动力,以提高员工素质和企业文明程度为目标,以“抓中间,促两头”的方法,以“达标+模式+特点=优质”为要求,紧紧抓住“全行业、规范、达标”三个要素,广泛深入地开展规范服务达标活动。达标活动要在培训率、知晓率上下功夫,在执行率、满意率上见成果。要通过组织领导、宣传发动、制定标准、全员培训、建立机制、中途调查、听取宾客意见、接受社会监督、不断提高服务质量,并“巩固、提高、延伸”达标成果,努力创建文明行业。

(五)抓好日常思想教育

要结合形势、任务和员工的思想实际,学习*理论和江总书记“****”的思想,开展爱国主义教育,弘扬艰苦创业精神,加强社会主义道德建设,提高员工的思想道德素质,树立正确的世界观、人生观、价值观,要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。

(六)运用典型推动创建

要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法,深入部门、班组,发现、培养和总结创建活动中先进事迹和典型经验,适时地进行宣传推广,以身边人、身边事教育群众,发挥先进典型的指导、示范和辐射作用,增强群众建设社会主义精神文明的信心。

(七)活跃员工文体、生活

经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动,以满足员工的精神文化需求,抓好文体设施的建设,为员工开展文体活动提供必要的条件。

(八)加强创建督促检查

酒店每半年要开展一次自查活动,总结经验,找出不足,积极整改,提出进一步加强创建工作的措施。对创建中确有成效的部门、班组给予表扬、嘉奖,对创建成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮助,限期整改。酒店的自查结束,应上报上级单位,并做好准备,接受上级单位每半年一次的创建工作综合检查。

(九)建立创建活动档案

第13篇 z五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢

质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢

质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗

误解一:出什么价格,有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二:质量无标准,只是空洞的理想;

真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;

误解三:孰能无过,质量也不例外;

真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;

误解四:花钱越多质量越高;

真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。

误解五:质量问题大部分错在第一线;

真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷---我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!

以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:

一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;

一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有200000份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉;

没有质量,就没有明天;

质量是价值与尊严的起点;

提高质量就是降低成本;

质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。

四、质量管理政策---四个“有利于”

第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;

第二条有利于调动全体人员的积极性;

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节,追求完美;

革除马虎之心,是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权

质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则

质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

第五条人员高度专业性

质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

第六条专业负责与全员负责原则

各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

第七条监督与指导相结合

质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。

第八条标准规范化

质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。

第九条严格公正

质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。

第十条奖优罚劣原则

质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程

普通员工

在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。

领班

工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。

主管

通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。

部门经理

每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查

总监

在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。

质量管理员

按照分工进行质量管理工作的指导和监控.

质量管理部经理

每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。

总经理

负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。

第14篇酒店仓库管理操作流程

酒店仓库管理操作流程

1、仓库的分类:

酒店的仓库总的来说有:餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓,商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食物仓、山货仓,动力部的油库、石油气库,建筑,装修材料仓,管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓,绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓,机械、汽车零配仓,陶瓷小货仓,家具设备仓等等。

2、物品验收:

(1)仓管员对采购员购回的物品不管多少、大小等都要进行验收,并做到:

①发票与什物的名称、规格、型号、数目等不相符时不验收;

②发票上的数目与什物数目不相符,但名称、规格、型号相符可按实际验收;

③对购进的食物原材料、油味料不鲜不收,味道不正不收。

④对购进品已损坏的不验收。

(2)验收后,要根据发票上列明的物品名称、规格、型号、单价、单位、数目和金额填写验收单,一式四份,其中一份自存,一份留仓库记账,一份交采购员报销,一份交材料会计。

3、入库存放:

(1)验收后的物资,除直拨的外,一律要进仓保管;

(2)进仓的物品一律按固定的位置堆放;

(3)堆放要有条理、留意整洁美观,不能挤压的物品要平放在层架上。

(4)凡库存物品,要逐项建立登记卡片,物品进仓时在卡片上按数加上,发出时按数减出,结出余数;卡片固定在物品正前方。

4、保管与抽查:

(1)对库存物品要勤于检查,防虫蛀、鼠咬,防霉烂变质,将物资的损耗率降到最低限度。

(2)抽查:

①仓管员要常常对所管物资进行抽查,检查什物与卡片或记账是否相符,若不相符要及时查对;

②材料会计或有关管理职员也要常常对仓库物资进行抽查,检查是否账卡相符、账物相符、账账相符。

5、领发物资

(1)领用物品计划或讲演:

①凡领用物品,根据划定须提前做计划,报库存部分预备;

②仓管员将报来的计划按天天发货的顺序编排好,做好目录,预备好物品,以便取货人领取;

(2)发货与领货

①各部分各单位的领货一般要求专人负责;

②领料员要填好领料单(含日期、名称、规格、型号、数目、单价、用途等)并签名,仓管员凭单发货;

③领料单一式三份,领料单位自留一份,单位负责人凭单验收;仓管员一份,凭单入账;材料会计一份,凭单记明细账;

④发货时仓管员要留意物品提高前辈的先发、后进的后发。

(3)货物计价:

①货物一般按进价发出,若统一种商品有不同的进价,一般按均匀价发出。

②需调出酒店以外的单位的物资,一般按原进价或均匀价加手续费和管理费调出。

6、清点:

(1)仓库物资要求每月月中小清点,月底大清点,半年和年终彻底清点;

(2)将盘结果列明细表报财务部审核;

(3)清点期间休止发货。

7、记账:

(1)设立账簿和登记账,账簿要整洁、全面、一目了然;

(2)账簿要分类设置,物资要分品种、型号、规格等设立账户;

(3)记账时要先审核发票和验收单,无误后再入账,发现有差错时及时解决,在未弄清和更正前不得入账;

(4)审核验收单、领料单要手续完善后才能入账,否则要退回仓管员补齐手续后才能入账;

(5)发出的物资用加权均匀法计价,月终泛起的发货计价差额分品种列表一式三份,记账员、部分、财务部各一份;

(6)直拨物资的收发,同其他入库物资一样入账;

(7)调出本酒店的物资所用的管理费、手续费,不得用来冲减材料本钱,应由财务部冲减用度;

(8)入口物资要按发票的数目、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入账,发出时按加权均匀法计价;

(9)对于发票、税单、检疫费等尚未到的入口物资,于月底估价发放,待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后,再按实入账,并调整暂估价,报财务部材料会计调整三级账;

(10)月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计;

(11)与仓管员校对什物账,每月与财务部材料会计对账,保证账物相符、账账相符。

8、建立档案制度:

(1)仓库档案应有验收单、领料单和什物账簿;

(2)材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细账和材料会计报表。

第15篇某某国际酒店集团危机管理手册

酒店危机管理手册

目录1.1介绍1.2.......... 警报级别1.3.......... 员工培训1.4.......... 行动计划1.4.1 “黄色”警报 – 标准应急措施检查表1.4.2 “橙色”警报 – 标准应急措施检查表1.4.3 “红色”警报 – 标准应急措施检查表1.1介绍在目前的环境中,制定突发事件处理计划,确保我们能尽量降低骚乱和恐怖活动可能造成的损失是“预防损失”的重要环节。我们必须根据突发事件的威胁程度确定相应的应急措施,保护客人、员工及其直系亲属以及酒店财产的安全。骚乱与恐怖活动对酒店的运营活动存在着类似的影响。因此,以下警报级别既适用于骚乱,也适用于恐怖活动。1.2警报级别以下指导方针旨在帮助各酒店确定突发事件的威胁程度。根据所感受到的威胁程度可将警报分为四个级别。在确定威胁程度时还应运用自己的判断力,并考虑当地的情况。“正常或绿色” 警报级别条件:§ 所有公共机构(包括警察、军队和通讯部门)正常运营。§ 犯罪活动属正常范围,司法体系健全有效。§ 日常生活没有障碍。§ 不存在政治局势动荡问题。§ 本区域内没有恐怖活动。

“黄色” 警报级别条件:§ 警察及其它安全和政府机构发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。§ 使馆、机场和政府大楼已加强保安措施。“橙色” 警报级别条件:§ 警察及其它安全机构继续发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。§ 本区域内出现一些恐怖活动。§ 发生了反政府*活动。§ 政治或经济制度明显退化。§ 可能会发生政变或恐怖活动。§ 机场、公共建筑和使馆等地已采取极其严密的保安措施。“红色”警报级别条件:§ 安全设施削弱,导致严重的无政府状态,公共机构停止运营。§ 当地发生恐怖事件、骚乱或抢劫事件。§ 恐怖活动或其它暴力活动的目标指向平民。§ 距饭店20英里范围内发生战斗。§ 日常生活和经营活动受到严重影响。§ 已发布戒严令/宵禁令。

1.2.1宣布警报级别的权力一般来说,总经理应召集行政管理委员会会议,保安部总监也应出席。会议上应收集资料,对目前形势进行评估,并做出预测。(应考虑本地区其它酒店总经理的意见。)总经理应根据对形势的判断向集团营运总监提出“威胁等级”建议。集团营运总监批准后应宣布“警报级别”。1.3员工培训应起草“警报级别”说明并在全体员工中传阅。“警报级别”的摘要应张贴在布告栏中,同时应包括制定该制度的原因和好处。一般来说,培训只涉及在不同警报级别下发生某些情况时的行动和应对措施。但是,全体员工都必须时刻保持警惕,随时注意异常的情况。一旦发现情况应立即向保安部报告。

第16篇某酒店厨部管理计划书

酒店厨部管理计划书

厨房是酒店餐饮部门最关键的部门。是酒店向客人提供膳食的生产部门,其生产水平和质量及产品的色、香、味、形器形成了酒店的形象。档次及特色,因此厨部管理必须要求科学化、程序化、规范化,良好的管理方案,合理的成本控制,精湛的熟饪技术和科学化的管理程序是厨部获得成功生产的保证。

一、良好的管理方案:

1、有层次的组织机构

①厨师长:总管厨房日常事务及工作安排,副厨师长协助同时负责两个炒炉。

②炉台组:负责菜肴的烹饪成形工作,是体现厨房整体实力的关键所在,负责整个厨房部的技术管理,组长由副厨师长担任。

③砧案组:负责原料的成形加工和配份,对成本的控制起主要作用,并负责厨部每天的采购清单及原材料的验收。保管是控制厨部成本的关键,由组长负责日常工作安排。

④凉菜:点心组负责凉菜、点心的制作供应,由组长负责。

⑤打荷组:包括菜肴的成形拼盘及花色,包括蒸菜的制作,对厨部的出品速度及出品的色、形、器起主要作用。并负责厨部的仓库领用清单,由组长负责工作。

2、完整的厨部管理制度及工作方案

①先由点到面,再由面及点,实行落实到人的强化管理,树立权威,点面得到。