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第1篇 酒店管理停放车辆工作案例
酒店管理工作案例:停放车辆
上个星期的一天下午,有一辆车停在仓库门口,'打个电话给中餐的何经理联系一下,说这有客人自带宴会用的一车冰鲜鱼,不知道应该从哪里卸货。'我们的同事边说边急着找人疏通通道,还来不及指出车该停在哪里的时候,车已经停到门口,一股股的鱼腥味扑鼻而来,冰水四处横流,而这个时间段正是仓库进出货最多的时候,仓库里面更是一片狼籍,到处是水,几位清洁工阿姨用清洁器不停的吸水,场面一片忙乱。如果把车停在适当的地方,就不会浪费人力和影响环境了。
仓库门口的区域其实并不能停靠车辆的,但经常有客人的车直接停放在这里,把通道堵塞得很窄,而仓库天天都有货物进出,有时营业部门领货也很头痛,领货的平板车出不去也怕割伤了客人的车,有时货物急用时,只好把物资逐件搬出去,白白浪费时间和力气。
酒店有固定的停车位置,可是,不能停车的地方是否设有提示牌呢希望这样的情景以后不会再出现,可是谁又能保证呢
点评:
酒店b层停车场有客人的车,也有供应商送货的车,酒店也有划分相应车的停放位置,但仍然有客人将车停放在仓库门口,希望相关部门能协助解决b层停车场规范停车的问题;对宴会客人自带酒水或食品的临时送货车,相关部门也应提前与客人做好沟通,指定送货车的停放位置,确保各通道的畅通无阻。
第2篇 某酒店培训管理工作程序
酒店培训管理工作程序
酒店培训管理工作的目的是为了适应业务经营活动的需要,通过对员工进行服务态度、专业知识和操作技能的训练,提高员工的素质水平,从而提高酒店企业的管理水平和服务质量。
一、培训部工作程序
(一)培训需求调查
(1)由于酒店经营环境(包括内部环境和外部环境)的变化,导致员工缺乏应具备的技能而生产培训的需要。(2)由于酒店各部门的工作发生问题而产生培训的需要。
(3)由于酒店职工的流动而产生的培训需要。
(二)制订培训计划
1.年度培训计划
(1)确立培训目标:通过对培训需求的调查分析,将培训的一般需求转变为酒店培训的总体目标,不外乎是通过培训来达到酒店的各项营业目标和提高酒店的管理水平与服务质量;经过对上年度培训计划的检讨及分析培训的特殊需求,可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标,成为全年培训的重点项目。
(2)研究酒店发展动态:酒店人资质检部要会同有关的主要管理人员研究酒店的营业计划(包括销售计划),以确定如何通过培训来完成酒店的年度营业指标;人资质检部还要与有关人员共同研究酒店的经营情况与服务水准,找出需要通过何种培训可以改善现状的具体方法,实现培训的特别目标。
(3)制订培训方案:根据培训的目标分类,环绕酒店营业目标的培训活动应列入业务培训方案;环绕提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此,培训方案的制订是针对培训目标,具体设计各项培训活动的安排过程。
酒店业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。
(4)课程安排:年度培训计划中,对各类培训活动的课程安排,主要是列出训练活动的细目,通常包括培训科目、培训时间、培训地点、培训方式和方法等。
(4)培训预算规划:培训预算是指酒店人事培训部在制订年度培训计划时,对每项业务培训方案和管理培训方案的总费用的框算,预算是通过方案中每项培训活动所需器材和设备的成本,教材,教具,外出活动和专业活动的费用等估算出来的。
2.短期培训计划
(1)确立训练目的、阐明培训计划完成后,受训员工应有的收益。
(2)设计培训计划的大纲及期限:为培训计划提供基本结构和时间阶段安排。
(3)草拟训练课程表:为受训员工提供具体的日程安排,落实训练详细时间安排,即训练周数、日数及时数。(4)设计学习形式:为受训员工完成整个学习计划提供有效的途径,在不同的学习阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同的学习形式。
(5)制订控制措施:采用签到登记、例会汇报、流动检查等控制手段,监督培训计划的进展。
(6)决定评估方法
从对受训员工工作表现评估、命题作业、书面测验、受训员工的培训报告等各方面综合评价培训对受训员工的收效。
(三)培训记录与报告
1.培训记录
制度化的培训记录可以设计为表格式的记录表,它记录了每一项培训活动或培训课程的基本情况,包括培训活动(课程)的名称、举行地点与时间、导师姓名、出席员工姓名、部门、工号及出勤记录、参加人数、测验成绩等内容。每次培训活动或课程结束后,由主持者填写的培训记录表必须汇总保管,供人资质检部撰写培训报告参考及整理员工培训档案之用。
2.培训报告
常规的培训报告可分为课程(活动)结束报告及每月培训报告两种,分别由课程主持者及负责培训工作的部门主管撰写上报。
第一培训课程或活动结束后,由课程导师或活动主持者负责在规定时间(一般为1-2周)内完成培训报告,交人资质检部经理审阅后归档。
撰写培训报告可以通过分发填写'课程结束问卷'收集爱训员工意见为素材。
课程(活动)报告内容包括课程题目(活动名称)、参加对象、日期与时间、地点、导师或主持者、参加人数、课程(活动)目的与内容、参加员工的反应、导师意见(包括参加者表现、课程效果、目的达到与否、建议)等。
月度培训报告一般在每月10日有由负责培训工作的部门主管收集所有部门每月培训安排和报告材料、集中全部课程或活动的结束报告,概括总结上月培训活动和预报当月培训安排,撰写月报。
月并培训报告内容分为两部分:一是对上月的入门课程、语言训练课程、各种培训课程或活动、各部门培训活动的开展情况逐一汇报;二是对人资质检部组织的当月内各项培训课程或活动的安排情况报告。月度培训报告交人资质检部经理审阅,必要时呈报酒店主管领导审阅。
(四)员工培训档案管理
员工的培训记录内容可以包括:在职前训练中,该员工接受各种专业培训课程的名称、内容、时间、出勤情况、参加有关测验或考试的试卷、培训员对该员工的培训评估以及员工参加职前训练后的必得体会或总结报告等;在岗位培训中,员工参与的专业或语言训练课程的考勤记录、课程情况、考试成绩、评估表格、总结报告等;在工作期间,员工自费参加社会上举办的各类业余进修课程的成绩报告单与结业证书复印件等有关材料;凡是员工在酒店工作期间,被酒店选送参加店外各种进修深造培训,赴国外、境外或外省市参加业务考察或培训,出席与培训有关的会议活动等,对员工参与上述培训活动的有关文字记录材料均可被清楚、准确和保密地保存于员工的培训档案之内。
员工的培训档案将与其工作档案一起被酒店人资质检部作为对员工晋升、提级、加薪时最可靠的参考依据。员工的培训档案也是酒店发掘与调配人才的原始依据。
(五)培训教室与器材设备管理
(六)图书资料收集整理与借阅管理
酒店人资质检部应该根据实际情况建立一个拥有一定数量各类资料的培训信息资料库,充足的信息资料能为酒店培训工作的加强起到至关重要的基础作用。专业资料是编写酒店培训教材必要的参考材料,也是酒店培训部了解酒店各部门操作运营的第一手书面资料;专业图书、音像资料是酒店培训业务有效的辅助工具;专业信息情报有助于酒店培训部人员拓展视野,充分了解酒店行业动态及市场竞争局面,为分析本酒店培训需求,制订有效的培训计划提供参照依据,使酒店的培训能跟上形势的发展,满足行业竞争的需要。
培训信息资料库一般包括以下几种:
1.酒店业务文字资料
酒店人资质检部就收齐各部门主要工种(岗位)的工作分析表、职务详述表及工作要求说明等作为分析培训需求及考评培训效果的主要依据。
酒店各部门的训练记录、培训报告、总结汇报也是培训部掌握基层培训活动动态的业务资料,可供检查、协调与控制全酒店培训进展之用。
酒店客人意见征询表、客人投诉或表扬信、酒店经营情
况分析表、客房与餐厅营业统计表等资料,都可成为酒店人资质检部制订工作计划、设计培训课程的参考材料。
2.与酒店专业有关的图书资料
酒店人资质检部应设置专门的专业参考图书、报纸、杂志资料柜,定期购买酒店专业及有关内容的中、外文各种版本的图书,其中包括各种等级的专业教材:大学与本科教材、中专与职业技术学校专用材料、专业技术丛书或专著等《如现代宾馆管理原理与实务》一书。订阅《中国旅游报》及各种旅游报及杂志,例如订阅由中国旅游协会出版的《中外饭店》杂志,还可订阅饭店行业协会会刊及各研究机构出版的与饭店业务相关的学术刊物。图书杂志应统一分类编号,科学管理。
3.剪报及专业文件资料
4.培训专用音像资料
(七)培训课程或活动的评估、跟踪与信息反馈
对酒店培训效果的评估,是收集、分析及比较受训员工在培训前后,他们在专业知识、业务技能哐工作态度上的改变,是否与培训的目标相符合。实施酒店的员工培训,所花费的人力、时间与经费都是相当可观的,因此必须使培训对酒店经营业务的拓,对从业人员的素质提高,对改善酒店服务质量等各方面都产生预期的效果。酒店人资质检部除了在培训课程或活动结束后,对培训效果作例行的评估外,组织对培训效果的跟踪及获取信息反馈,被视为对培训效果评估的延伸,有利于改进培训措施,提高培训效益。
对培训课程或活动的评估,通常采用由受训员工填写'培训课程评估表'经人资质检部汇总分析后作出评论,评估表的内容主要包括:受训员工对自己学习的评价;学习内容对业务工作的指导作用;结授课质量及方法的意见;课内使用教具是否适当;通过培训受益程度;对学习内容分析与评论;对改进未来课程的建议。
对培训效果的跟踪与信息反馈,通常也采用填写'受训员工跟查表'的方法及布置受训员工写培训反馈报告的形式进行的。
在培训结束后每隔6个月,酒店人资质检部人员到受训员工所在部门以书面调查或实地访问方式,调查受训员工通过培训在工作上所获得效益的情况,调查方式可以根据酒店人手情况由人资质检部亲自出面或委托员工所在部门负责培训的主管代理,通过调查并填写表格汇总跟踪情况。
酒店人资质检部在培训结束时,拟定一份报告提纲,布置由受训员工在返回工作岗位后3-6个月内,根据培训目标要求,结合爱训后实际工作的改善与提高情况,写一份书面报告交给人资质检部。反馈报告内容以受训员工谈体会、提意见为主题。 认真做好对培训效果的评估、跟踪及信息反馈工作,要以确保受训员工将所学到的知识付诸行动为目的,通过意见反馈可再找出新的培训需求,为制订今后的培训计划提供信息依据。酒店培训是一个反复循环的系统化程序过程,有效的培训管理是人资质检部开发人力资源的核心措施。
二、培训课程与活动的实施程序
(一)新员工入门课程(迎新培训)
对新员工的迎新培训,即入门课程一般安排在员攻职报到的最初3天内。课程内容有:办理报到所需的人事手续、致欢迎词、介绍酒店概况(包括参观酒店主要设施及部门)、酒店员工基本常识及素质教育、酒店员工手册学习、酒店保安及工作安全培训等等。
新员工办理报到手续,包括:验证、填写员工登记表、领取制服、更衣箱钥匙、员工食堂饭卡、证件等物品。人资质检部要事先做好各项准备工作,使新员工能有条不紊地迅速办妥各项手续,对酒店管理工作的效率产生良好的第一印象。
对新员工的欢迎词,可由酒店人资质检部经理代表酒店领导宣读。欢迎词的撰写要考虑激发新员工对酒店企业的向心力,增加酒店对新员工的吸引力。
对酒店概况的介绍,包括建店历史、管理模式、组织机构及高级管理人员、部门经理简介;酒店规模、设施及服务项目等内容。除了口头及文字介绍外,还可组织新员工参观酒店各种服务设施并介绍各主要部门的地点及功能。
对新员工进行酒店基本常识及从业人员素质要求的培训内容有:礼貌礼节及外事纪律教育、宾客关系常识、个人仪表卫生要求与重要性、酒店业务基础知识等。人资质检部应注意使用录像、幻灯片等视听教材,使培训更加生动,增强酒店业对新员工的吸引力。
酒店保安及工作安全培训可请酒店保安部培训员协助进行,主要内容有:酒店保安措施及制度、消防知识、工作安全常识等。
学习酒店《员工手册》是新员工的必修课。通过讲解与讨论,使新员工对酒店的人事政策及各项规章制度、员工的劳保福利待遇等均有初步了解与认识,有利于新员工今后能自觉遵守制度与执行有关规定,更好地适应新的工作环境。
在迎新课程中,还应注意安排时间为新员工解答各种疑惑问题,为新员工解除种种顾虑,帮助他们轻松愉快地上岗工作。
在入门课程的结束阶段,可以安排一次简单的书面考核,检查新员工对迎新培训内容的接受状况。对于考核,应事先通知受训新员工,并注意试题应便于解答,以免产生反作用。
迎新培训的考试也可在新员工上岗后1周内集中进行。
(二)外语(英语)训练课程
涉外酒店的人资质检部应把对员工,尤其是面向客人的服务人员进行定期的外语训练列为常规培训内容。
外语训练按基础英语与专业英语的不同层次开设训练课程,训练采用专职语言导师教学辅导与员工自学相结合的方式进行,基本以带职业余进修形式开展。
准备阶段,人资质检部要了解酒店服务人员的英语基础水平及建立不同水平与工作要求的员工学习英语的基本标准,研究选用相应的培训教材(书本及录音带)。 人资质检部对参加培训的员工进行外语口试(必要时加笔试),了解他们的实际水平,从而编入适当程度的班级;编排课程表及安排上课教室,通知学员上课。开课期间,人资质检部负责登记学员的出勤情况;观察学员的适应情况,适当调整编班;通过课堂作业及家庭作业评价学员学习进行情况。
(三)员工职业素质培训(行为培训)
对新员工进行的行为培训主要包括:仪表仪容培训、个人卫生习惯训练、形体训练、礼貌礼节培训、纪律教育等。
(四)酒店基本知识与技能培训课程
1.防火安全训练
2.急救课程
3.电话礼节规范训练
4.宾客关系训练
在员工与客人接触中,要训练员工做到:
(1)微笑。
(2)礼貌地问候与交谈。
(3)耐心地回答提问。
(4)预测客人需求,超前服务。
5.卫生知识教育
6.酒店营销技术培训
7.酒店公共关系常识及应用培训
(五)管理业务培训
1.管理员督导技巧培训
2.部门主管业务培训
3.决策管理专题课程
(六)部门专业实务培训
(七)交互培训及岗位轮训
第3篇 喜来登酒店质基础设施管理工作程序
喜来登酒店质基础设施管理程序
1.0目的 为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求,特制定本程序。
2.0适用范围 本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。
3.0职责 ●工程部负责基础设施的归口管理。●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。
4.0工作程序 ●信息管理
基础设施信息管理应包含以下方面的信息:
(1)“五星”级喜来登酒店对基础设施的要求。
(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立《基础设施台账》,定期对基础设施满量管理程序文件足服务要求的能力进行评价,形成《基础设施能力评价报告》,作为对基础设施控制的依据。
●管理要求: 基础设施管理要求应达到以下要求:
(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率达到规定指标。
(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核,编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》,作为对基础设施实施了有效管理的依据;通过考核,识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。
●管理过程控制:
(1)主要基础设施的识别:
①喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施;
②满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。
(2)基础设施的管理
①基础设施的采购:
a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划,采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后,制定基础设施《采购计划》,经采购供应部经理审核,副总经理批准后由采购人员实施采购;
b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》,经采供部经理审核,副总经理批准后由采供部实施采购;
c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行;
d.喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。
②基础设施的验收:a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收,工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》;基础设施验收包括:——随机文件、附件和工具齐全;——外观良好;——零部件齐全;——试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置,不合格基础设施不得投入使用。
③安装及安装验收:a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收,验收后填写《基础设施验收记录》,由工程部签署验收结论,报副总经理审批,并存入基础设施档案。c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录,并指明不合格项目、不合格技术标准条款,交原安装者重新安装或调试,经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收,验收不合格的基础设施不得投入使用。
④基础设施分类管理:a.喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理,建立《基础设施分类管理台账》;b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立,工程部负责检查落实。
⑤基础设施运行控制:a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》,负责对基础设施使用维护要求做出规定,各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作;b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》,如实记录基础设施运行状况和交接班情况;c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况,记录基础设施运行过程中存在的问题,填写《基础设施运行日志》,作为基础设施运行改进的依据。
⑥基础设施的使用和维护:a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护,以确保:——备用基础设施定期切换,交替运行;——基础设施运行状态良好,满足服务要求;——基础设施整洁、完好。b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行与维护记录》,如实记录基础设施的使用维护状况。
⑦基础设施的维修:基础设施维修包括:日常维修、计划检修和紧急抢修。
a.日常维修:——基础设施出现故障不能正常运行时,由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修;——工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场,如果是加急维修应在5分钟内赶到现场;——维修人员应做好维修记录,填写《维修记录》,使用部门对维修质量进行验收
b.计划检修:——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》,检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修;——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修,对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行;——工程部负责对检修质量实施验证,检修不合格的基础设施应寻找原因,重新检修,直到合格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录》,以证实实施了有效的检修。
c.紧急抢修:——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障,工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施;——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修,确保把对服务的影响降低到最低限度;——紧急抢修应做好记录,以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。
⑧基础设施状态管理。a.工程部负责实施基础设施的标识管理,确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查,依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率,对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分,并进行奖惩,填写《基础设施检查记录》。
第4篇 商业地产酒店管理工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1．负责项目高端会员俱乐部日常管理工作；
2．组织制定年度经营目标、年度经营计划以及年度预算，落实经营管理计划和方案，保证经营目标实现；
3．根据经营目标，组织制定组织机构，人员编制，工作职责；
4．建立健全俱乐部各项管理制度。
职位要求：
1．大学本科及以上学历、行政管理、酒店管理等相关专业者优先考虑；
2．3年及以上相关工作经验者优先考虑（连锁餐饮管理、高端会所管理、星级酒店、度假酒店、培训基地类型）；
3．具有星级酒店宾馆项目的前期筹备及后期运营管理经验者优先考虑；
4．熟悉星级酒店经营和管理业务，熟知酒店日常运行标准与服务规范；
5．具有良好的战略规划、统筹分析能力，良好的沟通协调、管理和团队建设能力，事业心强。
第5篇 酒店资金管理工作程序
资金管理程序
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
一
现金报销
①零用现金报销必须填写'费用报销单购物报销及费用报销须分别填写。在填写时必须注明部门、姓名、日期、支出内容分项目填写,金额及总计金额大小写,填写时字迹清晰工整,不可涂改,均用中文正楷。
②零星购物报销的费用报销单必须附上验收单、有效发票和其它票据、采购申请单、补仓单。
③零星费用报销的需附上各类有效发票:
ⅰ.快递/托运报销须附上发票及快递/托运凭证。
ⅱ.差旅费报销需附上出差申请表及各类发票。
ⅲ.业务招待报销需附上宴请申请单及发票。
ⅳ.出租车费报销须附上车票及派车单,派车单上由行政人事部经理签字注明无法派车原因。
ⅴ.公伤医药费报销附发票、病历复
印件、公伤申请报告。并经行政人事部
要点说明:
审查后转交给财务部审核。
④费用报销单经部门经理签批后交财务部会计主管复核,审核无误报财务经理审核。
⑤费用报销单的签批手续由财务文员送行政秘书,总经理审批完成后由行政秘书返回财务文员。
⑥现金报销时间定为每天下午15:00到16:30。
⑦报销结束的现金支出凭证,出纳员必须在费用报销单及其附件上逐个加盖现金付讫章。
二
现金
暂借款
1.因工作原因需借款时,必须填写借据,必须填明申请部门、申请人、日期、借款原因及金额。填写时字迹清晰工整,不可涂改,均用中文正楷。
2.因出差借款,借据后需附上出差申请表。
3.广告费借款,借据后需附上经总经理批准的广告计划。
4.临时采购借支需附上采购申请单,补仓单。
5.借据由部门经理签字,经财务部审核及总经理签批后方可生效。
6.申请现金借款数额在5000元含以上必须提前一天通知财务部,以便财务部准备资金。
①零星采购等借款必须在借款日起七个工作日内到财务办理报销冲帐手续。
②差旅费借款必须在返回后的五个工作日内办理好冲帐手续。
③借款报销单在审批手续完备情况下,财务部通知报销次日起三个工作日内,借款人到财务结清余额。未按上述规定者将在每月工资中扣除。
④其它借款应在借款日起十天内向财务部进行冲帐并办理冲帐手续。
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
三
结算
1.工资的结算:离店人员工资由人事部劳资员依据完整的资料计算工资表,经人事经理审核后交财务经理,总经理审批后发放现金。
2.货款的结算
①所有月结供应商于每月规定时间凭验收单、发票至财务部核对账目,由财务部会计提出申请。
②货款经财务经理、总经理批准后于每月规定时间支付。
第6篇 酒店管理人员工作表现评估表模板
酒店管理人员工作表现评估表岗位:姓名:部门:
职级:入职日期:评估时间:
评估类别:
晋级评估降级评估
试用期评估合同续签评估
年度评估其它
优秀(4分)
良好(3分)
符合要求(2分)
有改善之处(1分)
未达工作要求(0分)
1、工作认知
对酒店各部门基本情况的了解
对本部门操作规程(政策与程序)的熟知
对本岗位工作职责的熟知
2、工作态度
责任心、上进心
主动性
业务钻研性
3、工作质量
工作效率
工作自觉性
完成工作的整体质量
4、合作精神
待人态度(热情、真诚)
与同事沟通合作能力
与其它部门配合情况
5、管理能力
组织、计划工作能力
管理员工的能力
处理问题技巧
与人沟通及协调能力
激励员工技巧
培训员工的能力
6、专业知识及技能
专业或服务知识
专业或服务技能
语言能力
公关销售能力
7、仪容仪表
8、劳动纪律
综合评估(90分以上优秀、80-90分良好、60-79分称职、60以下不称职
优秀
良好
称职
不称职
评估员评语;签名:日期:被评估员工签名
部门负责人意见:
人力资源部意见:
总经理意见:
第7篇 某酒店管理工作纪律
广州番禺悦凯酒店黄麟先生非常有见地的提出了酒店管理的十条军规
第一条,守纪律。一个企业,如果没有严明的纪律,就会松散;有了铁的纪律,才能所向披靡,战必胜、守必成。
第二条,循规章。即无规矩则不成方圆。国有国法,家有家规,酒店有酒店的管理细则,所以要本着精益求精、分工详细、责任具体、操作规范之标准,制定出各部门、各专业岗位的《工作细则》。先经各部门专业经理主管起草,经总经理批准后落实执行,使公司各部门、各岗位在运作上有章可循,有法可依,有据可查,奖勤罚懒,优胜劣汰。只有如此,各岗位工作才能落到实处;只有如此,各级管理人员才能明确职责所在,层层把关,在整体上方可大大提高工作实效;只有如此,方可避免有事相互推卸责任,有功争先恐后,互不相让。各部门只有制定出详尽的《工作细则》,方可消除公司之弊端,从根本上将公司整体运作理顺,此即为循规章。
第三条,重安全。重安全是一个企业安全生产保障的首要中心任务。消防安全、用电安全和易燃易爆危险物品的正确操作及安全使用,是各部门、各级员工岗位工作的前提保障(如:煤气瓶等)。俗话说火是没有牙的老虎,水火无情,稍有疏忽大意,则后果不堪设想。所以说,公司各部门消防和安全用电常识,是各部门培训的重要课题之一,容不得半点疏忽大意。
第四条,有礼貌。在酒店为每一位客人服务的过程中,有礼貌是一项十分重要的职业要求。让客人感到来你这里消费,有身份、有尊严、有面子、有如座上宾,如此,必令客人流连忘返;与各级上司共事相处,相敬如宾,有商有量,通力合作,那么工作也顺利,也不可能存在着不可化解的矛盾,甚至磨擦;若员工与员工之间互敬互爱,以礼相待,以理服人,那么整个企业也就和和融融,上下有序,和气生财。因此,从一个员工的身上,就可以看到企业的未来。所以说,要讲礼貌,要用有礼貌去管理企业,尤其是服务性行业。礼貌不是可有可无的,礼貌是人与人之间良好关系的润滑剂。
第五条,讲效率。简单地讲,时间就是金钱,效率就是生命。讲效率是企业生存的根本要素之一。没有效率的企业是必然被淘汰的企业。没有时间观念的人,也是毫无建树的人。从酒店内部来看,具体地说能够用半小时完成的工作,就不能用四十分钟去完成,能够用三个人完成的工作量,就不用四个人去完成,即今天的事情就今天完成,决不推迟到明天。无论工作如何千头万绪,只要分清轻重缓急,急事先办快办,宁提前,勿拖后。服务行业本身就是劳动力密集型企业,用人多,人力成本日益繁重,因此要在员工的工作效率上去强化专业技能。专则精,精则熟,熟则能生巧,巧则快,所以高质量和高效率是酒店各级管理人员所追求的终极目的。古往今来,居其位,谋其政,食君之禄,解君之忧。想少工作而多拿钱,用大锅饭的工作陋习去赚企业家的钱,却没有拿出为企业工作的那种投入感、执着感和责任感去全身心地工作,少劳而多得,这才是天底下最大的不公。
第六条,行节俭。节约用水,节约用电,节约用燃油,合理使用餐料,合理使用公司各类实物财产,精简录用人力资源。只有对公司各类资产的合理利用,才能节约开支;只有用一分钱掰开两半去使用的精神,才能使企业永远立于强者之林。
第七条,用精兵。一个企业只有用专业技术全面而且操作熟练的各部各级员工,方可做到少投入,多收益,此即用精兵之目的。从而达到降低劳动力成本,减少和降低因劳动专业技能半熟练或不熟练而造成的公司资源的无谓浪费与损耗。
精兵是由强将带领下冲锋陷阵,经过火与血的洗礼而锤炼出来的。若一个企业,在三、五名精明强悍的高级管理人员严格而系统的管理下,各守一方,运筹帷幄,则战必胜,攻必取,一呼而百应,何事岂可不成
第八条,耐烦劳。也就是多做事,少说话;做事踏实,少放空炮;克勤克俭,躬身以行。要三勤,即手勤、脚勤、口勤。所谓手勤就是勤写、勤记,凡工作之疑难要随时记录在册,以便跟进;所谓脚勤就要多走动,多观察,才能知下情,才能言之有物、行之有效;所谓口勤即要多讲、多培训、多沟通,勿躲进小楼成一筒,管它春夏与秋冬。只有从横向和纵向上多联系,工作方能游刃有余,才能随时解决工作中的疑难。一个企业要培训出一种无形的精神资产,也就是用企业的培训纲领去向员工贯彻企业精神,即创立属于自身的企业文化--企业精神,这是我们各级管理人员在今后的管理工作实践中必不可少的一个关键着力点,以此为公司积累无形资产和无形财富,耐烦劳就是其中内涵之一。
第九条,爱整洁。爱美之心人皆有之,同样为美,但美的含义与差别相去甚远。先塑造人的自身内在美,才能很自然表现于外表;有了外表之美,才有对环境美的刻意追求,即美的生活空间。
第十条,创效益。创效益是我们管理的终极目的,是我们生存的根本。若一个企业只有营业收入,却没有营业利润,就如同人体断了血脉一样,是无任何动力可言。无任何活力,也不会有强劲的创造力和拓展力,此种软弱无力的企业,在当今时代竞争大潮下必将被淘汰,毫无立足之地。因此说创效益、讲成本、讲利润是我们公司管理的核心任务,要作为管理工作中一项坚定不移的最重要的目标去贯彻并见实效方可。
第8篇 酒店管理公司防汛抢险工作预案
酒店管理公司2022年防汛抢险工作预案
为做好2010年安全防汛工作,确保首都安全度汛。根据zz酒店2010年有关安全防汛工作要求,结合酒店实际情况,特定本预案。做到提高全员依法防汛意识,克服麻痹思想和侥幸心理,责任到人管理到位。
一、成立防汛抢险领导小组:
组长:____
副组长:_________
组员:___________________________
二、总体要求
加强酒店的防汛工作管理,各部门网点健全防汛抢险队伍,负责处理职责范围内的防汛抢险工作。
险情发生时,各部门、网点负责人按照zz酒店管理有限公司《防汛抢险工作预案》要求立即上报经理,经理立即向酒店相关部门和总经理汇报,并组织抢险工作。
三、防汛抢险物资准备
1、汛期将一辆机动车均处于备用状态,日常做好维护保养,抢险需要时确保反应及时、迅速投入抢险工作。
2、备有二台潜水泵,日常做好维护保养,防汛抢险时及时投入抢险工作。
3、防汛抢险用雨衣、油毡、铁锹、手电等物品要在固定位置存放,由专人管理。
四、防汛工作纪律
1、要充分认识当前防汛工作面临的严峻形势,进一步增强责任感和紧迫感,把防汛工作作为安全工作是我重要环节。
2、加强汛期值班管理,5月1日至9月30日讯期内,领导亲自带班,防汛抢险队成员保持24小时通讯畅通。
3、防汛抢险队员接到通知后,必须迅速赶到现场,采取有力措施,确保酒店财产安全,把损失降到最低点。
4、防汛工作纳入考核,管理人员要各司其职,密切配合,共同作好防汛工作,对责任范围内出现事故的,严格追究相关人员的责任。
五、防汛工作措施
1、汛前检查是做好防汛工作的重要环节。汛前检查要按照分级负责的原则认真组织进行,各部门、网点检查的重点是防汛措施的落实情况,包括思想动员、组织准备、险工处理、物资
第9篇 酒店财务管理工作侧重点
酒店财务管理工作侧重点
酒店企业以获取最经济效益、获得最大利润为自己管理目标,酒店企业在经营管理中要取得最好的经济效益,酒店财务管理起着不可缺少的重要作用。每一位管理人员,都要关心酒店财务管理工作和财务经营状况。酒店总经理要亲自分管,并经常关心、研究财务经营状况。驻店经理要经常了解分析营业收入和成本控制,以及与预算执行情况的对比;总会计师(财务总监)具体负责酒店内的整个日常财务经营管理工作;各部门经理、各营业点的管理人员每天都要了解并分析营业情况。
一.财务总监的主要工作任务
酒店总经理和运转经理授权财务总监对整个酒店的财务工作进行日常管理。总经理对酒店的财务管理的决策,要经常听取财务总监(或财务部主任)的咨询和意见。有时要请财务总监参与一道讨论、研究、制定财务经营政策。
财务总监的日常工作侧重点是:
1、组织制定并控制酒店的经营预算。
1)财务总监的第一大任务就是协助总经理在制作酒店经营预算中起着具体组织、讨论、编制、协调实施的作用。制定经营预算计划,是酒店经营管理工作的首要任务。他是在总经理的领导下,经过上下反复讨论修改制定而成的。
1)预算计划中的收入指标和经营指标是酒店经营的目标和方向。财务总监在具体组织、制定经营预算的初始阶段,要对酒店的资产、实力、短处、市场前景和经营作出估计,要对去年经营情况和来年的通货膨胀率有个预测和分析,目的是寻找和制定出合理可行的预算计划。
2)酒店的经营预算计划一经确定,财务总监的任务就是要协调、控制酒店及各部门、各营业点都认真执行这个预算计划。酒店各部门的经营管理工作,都是以酒店的经营预算计划为中心展开的。而这个计划完成得如何,是以经营成果来�量的。因此,经营预算计划是经营管理活动的核心。酒店财务总监每月都要对整个酒店和各部门执行预算的实际情况进行控制、分析和评估。
2.了解分析市场、制定价格政策。
经常了解酒店的市场行情和本酒店在整个客源市场中的定位和比重,并对市场和营销工作进行预测分析。这是进行经营预算和管理的基础。
酒店总经理、运转经理和酒店财务总监要对价格问题十分敏感。财务总监要与市场营销部的负责人经过对市场的调研和其他同行酒店的价格比较,制定出本酒店的一整套价格结构。看看客房价格、餐饮价格、各娱乐消费点的价格是否具有竞争力。如果酒店的经营成本增加了,市场又可以承受所增加成本带来的加价,就可以研究上涨价格。价格政策的制定要非常慎重,根据市场供求关来调整,酒店价格具有导向和杠杆的功能作用。酒店财务总监要经常作价格上的定位工作,使酒店的经营价格定在一个合适的、利于竞争的、又能确保盈利的地位。
3.阅读分析各类经营报表,控制经营成本。
通过阅读各类经营报表了解每日经营状况。如:
(1)每天的营业收入情况如何;
(2)酒店的每天应付款和费用支出情况如何,并作费用支出的控制;
(3)当天应收款情况如何。总经理、运转经理要过问此事。财务总监要关心信用上的有关问题,努力使应收款如期到帐,确保酒店资金的正常运转;
(4)要分析每日营业收入(总收入、餐饮收入、客房收入和其他娱乐消费营业点的收入)与成本费用的消耗关系,天气变化与水、电、气等能源费用的比例关系如何,餐饮收入与餐饮成本的控制是否得当。如果发现异常现象,就要预先进行控制,帮助各有关部门分析原因,提出解决问题的思路和办法,以避免异常现象的出现,确保酒店经营达到预算计划的目标。
4.审批签字,加强物资管理。
1)财务总监协助总经理对酒店发生的营业费用支出情况进行控制。大项费用支出都要经过财务审批。看这些费用是否符合预算计划,不在预算的费用支出要严格控制和制止,预算外的特殊费用支出有特殊的审批办法。财务总监要特别重视对固定资产购置、外汇支付使用、计划外采购的审批和控制。
1)另一方面财务总监要对酒店物资、进货、采购方面进行控制和督导。要做到所购物资价廉物美,避免给酒店带来损失和资金浪费。同时要保证经营生产所需各类物资及时保质保量供应,以保证各项经营活动正常进行。
5.财务方面的其他日常工作。
(1)例行参加每日晨会,了解运转信息和接待情况,接受总经理和运转经理的工作指令,会后贯彻落实执行;
(2)检查各营业收款点的工作是否正常,真正做到各营业收款点能发挥财务监督控制作用,并使每笔收入准确无误记录在案;
(3)关心每天财务信用情况,了解各旅行社的应付款项是否如期到帐;
(4)检查所属各点工作情况是否规范,是否符合质量标准;
(5)处理案头工作,与外界保持联系和信息沟通;
(6)平时注意帮助下属解决工作上和思想上的问题,创造轻松愉快的工作环境;
(7)准备每个月财务分析报告,汇总整个酒店经营情况进行分析,写出分析意见报总经理和运转经理参阅和审批。
二.建立物资采购管理体系,加强成本费用控制
1.把各项物资采购工作列入财务部管理范围内的好处在于:
_有利于资金的统一调度;
_便于采购工作的统一管理;
_便于酒店的费用和成本控制。
2.方法:
1)建立健全采购管理工作制度。
_重大的物资采购必须按预算进行,没有预算计划不得轻易采购。这样可以避免重大采购上的随意性和盲目性。
_所有物资采购均需物资采购计划,每月由各部门制作一份采购申请报告,报有关方面审批签字后,交采购部执行。
_采购部门要确保各部门正常物资用品的最低库存量,超过最低库存量,由库房保管员及时补充,而不需要部门作采购申请。
_餐饮部的采购工作量比较大,要简易方便,但也要有利于控制。采购管理制度为每天早晨前各餐饮厨房需购点(西厨房要在前一天晚上下班前)提出所需的采购申请单报采购部,由采购根据酒店规定要求联系供货。供货商送来所需材料,餐饮厨房各点验收数量和质量。
_仓储管理制度和进货验货管理制度。
_这些制度的建立要根据各地、各酒店的实际情况来研究制定,在实践中不断完善,以形成酒店自己的物资采购的管理体系。
2)合理价格是物资采购管理的关键因素。
必须做到以下几个方面:
a各部门报来的采购申请单对所需的物资要标明价格、厂家、地址、尺寸和价格质量标准等。
b在准备进货的时候,坚持货比三家的原则,从
中进行分析研究,这样可以减少盲目性和随意性。
c餐饮日常采购的原材料的价格确定,要按照酒店制定的采购定价办理。以下程序和做法可供参考:
d每段时间(半个月或一个月)由三到六家蔬菜、水果、肉类、海鲜供货商报价。程序如下:
_供货间将报价单寄到成本控制室主任,由他拆封,并与采购部经理讨论选定供货商,确定价格;
_采购部根据商定的价格和确定的供货商,每天给他们打电话,要求采购订货。这是有效控制餐饮日常原材料采购供应价格的好方法。
_加强成本费用的控制。
内容有:
a)总收入与总成本的对比分析;
b)能源消耗的节约与控制;
c)餐饮成本是否控制在规定的比例上;
d)各项费用开支是否有预算,是否必要;
e)所购物资、物品是否因过多而积压仓库,导致资金积压;
f)各部门的营收和物品消耗是否在确定的标准之内;
g)应收款是否及时到帐;
h)更新改造的项目是否急需和有必要;
i)酒店的行政开支费用是否得当;
j)酒店管理中还有哪些可以节省的方法等等,都是成本费用控制的内容。
三.财务管理与其他方面的关系
1、合理有效的资金运作。
1)为了确保供货质量和酒店资金有效运转,对鲜活产品一般可以每月付款一次。
2)财务部对内部各部门和员工所发生的费用报销,可以采取每月一次或两次的报销方法。这样既可以使财务工作人员有更多时间和精力去做财务预算和财务控制,又可以使酒店资金得到充分利用。
3)要使酒店资金不断增值,酒店总经理、分管多种经营和投资开发的副总经理要与财务总监一道商量,将有限的资金投向最有效的地方,开拓经营。
2、市场和财务经营分析会议。
1)财务总监(财务部主任)每月要向总经理、运转经理和各部门负责人报告分析上月财务经营状况,并与市场和营销情况的分析一道进行。每月财务情况分析会既研究分析市场格局的变化对酒店当月的影响,又要分析当月酒店各部门在经营过程中影响经营所存在的问题,指出没有完成或超额完成当月经营预算的原因,对所存在的问题提出改进的对策和意见。
2)财务经营情况的每月分析会议的目的:
_向各部门分析全店实际经营状况与预算的比较,
_分析研究,明确下个月财务经营管理应注意的问题,使酒店的财务管理卓有成效,使酒店的经营取得成功。
3、及时掌握信息。
财务管理工作要及时掌握有关信息,以此来指导财务工作。比如对旅游市场有关信息的了解;对同行酒店价格上政策的研究;对市场上与酒店关联的一些价格了解;还有市场上物资供应价格变动情况等。此外,参加一些行业的联系会议或行业协会,以此来获得信息,共同研讨酒店财务管理上的一些问题。
4、让酒店各级管理人员都关心财务。
第10篇 酒店管理岗工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1、负责酒店项目市场、运营及管理模块工作，能够组织前期市场调研开展及酒店项目定位可行性分析；
2、参与酒店日常经营和管理工作，确保酒店经营和管理指标的完成；
3、负责酒店的策划工作，撰写项目及招商方案，并推进实施；
4、领导安排的其他工作。
职位要求：
1、大专及以上学历，3年以上酒店行业管理经验，星级酒店从业经验优先考虑；
3、对数据敏感，有一定的数据整合能力，通过数据分析给出正确的业务决策支持；
3、较好的沟通表达能力，工作细心，有责任感。
第11篇 酒店消防工作管理规定
酒店消防工作管理规定(三)
火灾始终时时刻刻对酒店业构成巨大的威胁.日前,国内外酒店对消防工作越来越重视。我们酒店投入了大量的资金,购买了先进的火灾报警系统和自动灭火系统。这对洒店消防工作起到厂积极的作用.但是酒店的消防工作应以预防为主,为了做好应付各种突发事件的准备,根据酒店的现实情况,制定本规定。
1、职责
(1)驻店经理担任酒店防火责任人并以《消防安全管理规定》为依据,实施酒店的消防安全工作管理。
(2)驻店经理在事故发生时任灭火工作的总指挥;负责主管消防检查、监督各部门的消防安全工作。
(3)各部门主管为部门防火责任人,负责对本部门日常消防安全工作的管理。
(4)保安员负责酒店日常消防安全监督、检查。
(5)主管前厅的营运副主管负责确定酒店的重点防火部位,制定安全防火措施;积极督促检查并协助消防维护保养承包商认真履行消防设备、设施维护保养合同。并按消防设施维护保养合同的条款要求落实,确保酒店的消防设施一直处于良好状态。
1、认真贯彻执行国家和酒店制定的消防安全工作的有关消防法规,结合酒店的实际情况开展消防工作。
2、制定布置消防工作的计划安排,督导下属工作。
3、定期召开消防例会,传达贯彻安全部的决定和指令。
4、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实,消除火险隐患,检查消防器材、设备的管理下作。
5、经常向员工进行防火安全教育,检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。
6、负责建立健全本部门义务消防组织,对本部门义务消防员,应该排好班次,保证每个班次都有义务消防员在岗。
7、负责协助有关部门调查火灾原因,对直接责任者提出本部门处理意见。
8、组织扑救初起火灾,引导客人及员工疏散
第六节各部门领班的消防职责
1、负责本班组的防火工作,具体组织贯彻、执行有关消防安全管理规范和防火措施。
2、负责向本班组员工介绍防火注意事项和有关规定,检查酒店内特别是重点部位的防火措施落实情况。
3、结合本班组的具体情况,经常进行防火宣传教育.自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。
4、定期检查酒店内的消防设施和器材,确保消防设施和器材完奸、清洁、完好。
5、每日领班要小定期进行防火检查,发现隐患后及时处理,重大隐患要上报上级主管。
6、发现火情要及时组织本班组人员积极扑救初起火灾。
7、火灾扑灭后,在上级领导的授权下保护现场。
第七节 消防监控员职责
1、熟练掌握消防设备操作规程。
2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。
3、发现火警后能及时上报并采取相应措施。
4、严格服从上级领导的指令,认真完成上级级领导指派的临时任务。
5、认真检查设备,发现问题及时上报。
6、做好交接班记录。
第八节 消防巡视员的职责
l、认真贯彻执行酒店消防安伞管理规定和各项消防安全制度。
2、积极参加安全部的各项防火安全教育和消防业务知识的训练和学习,通过经常化、制度化的学习和训练,使自己达到“三懂、三会、三能”,即:懂本岗位内的火灾危险性,懂得预防火灾的措施,懂得扑救初起火火的方法;会报警,会使用消防器材,会扑救初起火灾;能宣传,能检查,能及时发现和整改火险隐患。
3、认真检查消防器材及消防设备的完好情况。跟进施工队伍,根据《施工管理规定》严格检查施工情况,发现火灾隐患,及时报告。
4、如发现有异味、异声、异色要及时报告,井查明情况和积极采取有效措施进行处理。
5、当发生火灾时,首先要保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况向消控中心或总机报告,要讲明地点,燃烧物质、火势情况、本人姓名、员工号,并积极采取措施,就近取用灭火器材进行扑救。
6、电器着火要先断开电源,再进行扑救。气体火灾要先关闭燃气阀门,如果阀门关不紧,先不要灭火,设法将阀门关闭再进行灭火。
7、保护火灾现场,协助有关部门调查火灾原因
2、消防设施的管理
(1)保安员组根据市消防局消防条例的规定要求,对酒店的消防设施、设备进行合理的配置,以确保消防设施、设备符合消防安全管理的要求。
(2)保安员在酒店各部门(楼层)放置灭火器材等设备,并填写《酒店消防器材配置表》。
3、应急灯维护管理
(1)各部所属辖区配置的应急灯由本部门负责定期维护,放电检查;公共区域所配置的应急灯由工程维修员负责放电检查,维护保养并做好放电检查的记录。
(2)保安员对酒店范围内配置的应急灯每月进行一次全面检查,发现问题及时通知有关部门整改,并作好检查记录。
(3)各部门要做好应急灯的使用保管工作,对本区域配置的应急灯应登记造册,每班交接,防止丢失。
(4)放电操作,放电至应急灯自动关断熄灭。应急照明的额定时间为:≥90分钟。当放电时间少于额定时间的80%以下,即应急照明时间少于60分钟时,需更换相同类型和相同规格的电池组。更换电池时,要先拆下灯具的后盖板,拔出电池插头,换上新的电池组即可。必须注意电池的极性,不要装反。更换灯泡时,要先拆下灯头灯罩,取出损坏的灯泡,换上相同规格的新灯泡即可。
(5)应急灯的放电检查时间定于每年2、4、6、8
第12篇 酒店前厅信息管理工作标准
酒店前厅的信息管理工作标准
1.前厅信息管理的内容
(1)收集客源市场信息。
市场信息包括:客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。
(2)建立信息收集、传递、处理制度,建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网,逐步建立并健全综合管理信息中心。
(3)从原始数据管理做起,收集前厅及酒店其它部门信息。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。
(4)建立客户档案,并分析客户档案。把vip客户和团体资料收集起来,进行分类和统计分析,找出酒店和客源市场联系的切入点,提高服务质量,增加回头客。
(5)搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。
2.前厅信息管理的基本要求
(1)信息沟通的目的要明确
①保证信息内容容易被对方接受。
②理解对方,了解对方的确切意见。
③得到承认,意见被对方接受。
④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。
(2)信息要准确,这是信息管理的基本要求。
(3)信息具有很强的时效性,因此信息传递要及时。
(4)信息沟通管道要通畅。
前厅信息沟通管道,包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清楚信息沟通的目的]、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理,保证信息管道畅通。
(6)根据信息本向的性质,来选择适当的信息沟通方法。
(7)信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。
为进行有效的信息沟通,各部门,各环节必须以全局利益为重。加强对员工的培训,让员工熟悉酒店的运转程序,酒店在可能的情况下有必要对员工进行交_培训,增进员工对其他部门工作的了解;组织员工集体活动,增进员工之间的相互了解,加强团结。
3.信息沟通的方法
(1)计算机系统
现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟能准确、迅速,沟通的中间环节少。前厅酒店计算机系统有:订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。
(2)报表、报告和备忘录
前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。报表包括:营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。报告包括:按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式,包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。
(3)日志、记事簿
日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带,主要用来记录本班组工全中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均需建立此制度。现代酒店的交接班均采用此方法。
(4)例会
例会,是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会,部门班组的班前班后例会。
第13篇 某酒店人资质检部工作原则管理理念
酒店人资质检部工作原则、管理理念
1.制度平等原则
2.层级管理原则
3.分工协作原则
4.责、权、利一体化原则
5.民主参与原则
6.对服从原则
管理理念:
1.以人为本,以员工为中心,坚持选好人,用好人,留好人为方针。
2.管理是为团队员工更好发展和工作的服务。
3.只有满意的员工,才会有满意的顾客。
第14篇 酒店避免跑单管理工作程序
酒店避免跑单管理程序
objectives
目的
_to control the number of sellable rooms
控制可销售房间的数量
_to avoid skippers
避免跑单
policystatement
政策阐述
it is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
该政策旨在,在18点以后联系并告知要离店的客人离店时间已经确定。
procedures
程序
1.check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12点以后确定期望离店的客人数量。
2.check the number of due out guests at 14:00 hours
在14点以后确定期望离店的客人数量。
3.check the number of due out guests at 16:00 hours
在16点以后确定期望离店的客人数量。
4.check the individual guest folios and check the check out times in the folio
检查独行客人的便笺,在便笺中确定其离店时间。
5.contact the guests that e_ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其离店时间1小时以上,礼貌地于其联系,并确定其离店时间。
6.check the number of due out guests at 18:00 hours
在18点以后确定期望离店客人的数量。
7.start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time
第15篇 兴泰酒店物业车场管理工作标准
酒店物业车场管理工作标准
1.0目的
明确车场工作规范,及时专业地提供服务。
2.0范围
__酒店物业所有在管项目的停车场管理。
3.0职责
3.1车场管理员落实执行车场管理各类操作要求。
3.2礼宾领班及主管进行业务指导。
3.3项目经理进行业务监督。
3.4公司礼宾部进行抽查监管。
4.0方法与过程控制
4.1仪容仪表
4.1.1着装整接,佩戴胸卡(左胸上衣口袋位置)。
4.1.2对车主的态度要亲切礼貌,用语规范文明。
4.1.3工作时,严禁喝酒、吃零食;禁止会客、看书报,大声喧哗;禁止所有与职责不符的其他行为。
4.2接班要求
4.2.1提前15分钟到岗,准备交接班。
2.2交班人员须在交班前将岗位周边环境的清洁搞好,再行交接。车场内须保持无垃圾、杂物。
4.2.3 交班人员要将当班停放车辆的数量、车况、车场设施状况、注意事项等,向接班人员交代清楚,并将工作记录本及临时的保管费移交接班人。
4.2.4 接班人员应仔细检查工作记录本和车辆停放卡挂放牌,并清点车辆数量、检查车况、车场设施状况,如无异议,移交的临时保管费又相符,双方签名确认,责任随之移交。如有异议,应立即向当班领班汇报。上一班未完成的工作下一班须继续跟进。
4.2.5 临时保管费由班次收费员每天交回服务中心财务。财务人员应根据车辆日收费情况登记表的数量核定应收费用,并签名确认。
4.3.工作服务要求
4.3.1车管员24小时分三班执勤。
4.3.2车辆停放,车管员必须现场到位,按场内交通标志、标线有序指挥停泊车辆停放。停定后检查停放车辆车况,进行车辆登记。
4.3.4车管员当班期间,必须不间断进行巡逻、检查,以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班领班。在夜间,可立即召集礼宾员,进行处理。发现有人盗窃保管车辆
物件,尽可能追拿盗窃者。将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、当事人、处理情况等)记录在案。并在第一时间向主管、服务中心经理及公司职能部门报告,必要时通知公安机关。
4.3.5车况检查内容:
4.3.5.1漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进场保管。
4.3.5.2提醒车主车内不要放置贵重物品,须随身携带。
4.3.5.3督促车主锁好车门,打开防盗系统。机动车停车后要关闭发动机、大灯。
4.3.5.4检查车辆有无备胎。车辆如有破损,须当场指出,并请车主签字确认。
4.3.6阻止停放车辆在车场内给车辆加油、加电池水、清洗和维修,禁止车场内吸烟、动火和抛弃垃圾、杂物。
4.3.7阻止所有人员在停车场内骑自行车,自行车一律下车推行。
4.3.8阻止小孩在停车场内玩耍或玩滑板车等危险行为,防止碰伤、摔伤等现象发生。
4.3.9做好岗位信息的反馈。
4.4车辆管理
4.4.1车辆管理服务登记
机动车辆需要办理车辆车位使用卡时,收费人员应通知车主到服务中心收以月、季、年为单位交纳汽车车辆车位使用费、领取车辆停车卡。领班根据缴费情况填写《车辆停放ic卡发放登记表》。
4.4.2车辆停放管理
4.4.2.1汽车停放管理
◇为方便汽车停放管理,辖区内设置车库,临时停车地点。非特殊情况,所有车辆应入库停放。
◇当班人员管理车辆的进入及停放,月保卡车辆由礼宾部执勤人员及收费员按《小区车辆进出及停放管理办法》执行。
4.4.2.2车辆驶出小区停放区的管理
◇汽车驶出时,持有ic卡的月保车辆,由车主刷卡放行;持有ic卡的临保车辆,按收费标准收取相应费用后,收回临时使用的ic卡后放行;免费车辆凭通用ic卡放行,并做好登记,填写在《车辆进出登记表》上。
4.5非常事故的处理
4.5.1对造成停车场设施、设备损毁的肇事者,应当面交涉,记录在案,追讨赔偿。严重的应立即通知服务中心领导。
4.5.2 在车库、露天车辆场所范围内发生交通事故,应按政府有关交通事故的规定进行处理。必要时,拨打交通事故报警电话:122。
4.5.3 在车库、露天车辆场所发生火灾,消防专员应立即携带灭火器材前往灭火。同时,应立即通知服务中心。事态严重的,应立即拨打火警电话:119,并协助事后事故的调查和处理。
4.5.4 露天车辆场所出现水浸情况,要积极做好排水处理工作。
4.5.5 保管车辆被损,要将肇事者姓名、工作单位、住址、身份证号码等进行登记,肇事者签名确认。应与礼宾部负责人和车主一道商讨赔偿事宜。
4.4.6出现事故的现场及事后处理按《突发事件处理》方式进行。
5.0记录表格
5.1 __wy/wi/7.5.1-aq-09-f1 《车辆进出登记表》
5.2 __wy/wi/7.5.1-aq-07-f4 《车辆停放ic卡发放登记表》。
