第1篇 物业管理手册术语和定义
1 公司简称
1.1 本手册全部采用ee集团房地产管理有限公司《经营管理制度》中对各级管理 组织的简称,如:管理公司、项目所在公司。
1.2 物业分公司 物业分公司是指'大连ee物业管理有限公司'在各地区设立的分公司,负责
ee地产开发项目的物业管理服务。 各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司,管理公司物业管理部负责对
项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。
2 相关管理术语
本手册完全采用 iso9000:2000 质量管理标准中有关术语和定义,包括(不限于): 质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、 项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审 等等。
3 自定义术语
3.1 管理制度 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'管理制度'的定义和解释,并将
'管理制度'与 iso9000 标准中的'文件'定义统一起来。
3.2 备案、核准与审批 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'备案'、'核准'、'审批'的
定义和解释,并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。
3.3 物业管理(物业服务) '物业管理'的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定,'是指业主通
过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。'
为突出本公司在物业管理活动中的服务定位,强化服务提供者的角色,本手册
及其支持文件中均将'物业管理'称为'物业服务'。'物业服务'、'物业管理'、 '物业管理服务'在本手册及其支持文件中具有相同的含义。
3.4 顾客 '顾客'是指物业服务的接受者,具体包括业主、租赁住户,以及配套商业网
点的经营商户或其他物业使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前,依据开发商要
求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定,有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。
项目对外承接物业项目时,前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容,各级物业管理部门(公司)必
须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。
3.6 专责人员 '专责'是指对某一项工作的结果负完全责任,或主要责任。但'专责'并不
意味着专职,也可以是兼职。
3.7 授权人员(部门) '授权人'或'授权人员'是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的
人员,授权方式可以是在管理制度中明确规定,也可以是上级领导根据实际工作需 要,在其职权范围内做出的临时授权。
临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担,除非该项授权得到了更高一 级管理人员的书面批准。
第2篇 公司物业管理人员摸底测试题
ee公司物业管理人员摸底测试题
2023年10月日
姓名 得分
一、 单选题(每题1分,满分60分)
1、物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的( )
a、固定性 b、高值性c、耐久性 d、多样性
2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题( )
a、也要给住用人以满意的答复 b、不必作出答复c、必须彻底解决d、应及时向上级报告
3、物业管理企业接到报修后立即行动,马上修好,这对物业管理企业( )的影响是非常明显的。
a、经济效益 b、知名度 c.规模 d、信誉
4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时,物业管理企业应创造条件满足其要求,提供( )
a、一般性服务b特约性服务c公共性服务 d公众代办性服务
5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确,才能做到人人有事做,事事有人管,这体现了( )
a、业主至上原则b、权责分明原则c、产权、经营权分离原则d、公平竞争原则
6、物业管理公司服务部的主要职能有( )
a依法建立各类服务网点 b扩大租赁业务c负责管理区域内的环境卫生 d负责管理区域内的房屋修缮
7、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a公程部 b管理部c产业部 d租赁部
8、业主直接参与物业管理区域的物业管理,这种自治管理是通过()实现的。
a业主大会 b业主代表大会c业主大会或业主代表大会 d物业管理公司
9、业主大会作出的决定,要有全体业主的( )通过方可生效。
a.1/3以上 b半数以上 c.2/3以上 d全部
10、()不是业主大会或业主代表大会的职责。
a.选举业主委员会委员b.罢免业主委员会委员c.修改业主委员会章程 d.选聘或解聘物业管理公司
11、业主委员会为取得社会团体法人资格,需向()部门提交有关资料。
a.工商 b.公安c.房管 d.城建
12、住宅小区物业管理的主要对象是( )
a房屋b业主c设备 d环境
13、( )是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。
a人为环境b地理环境c自然环境 d社会环境
14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订(),委托其介入物业的前期管理和销售工作
a.托管合同 b.临时委托合同 c.永久性合作协议 d.合作备忘录
15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是( )
a.创造最大的经济效益b.减少漏交管理费的现象
c.使住宅小区居民满意d.协调好业主之间的关系
16业主公约签定的条件是小区入住率达( )以上,已入住业主中持有产权( )以上。
a.30%,30% b.30%,50% c.50%,50% d.50%,80%
17、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求有( )。
a房屋完好率达98%以上b居民满意率达90%以上
c房屋零修及时率达100% d新建小区公共绿地人均3平方米以上
18与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是()
a大厦业主委员会b大厦承租人 c大厦产权人 d大厦投资人
19、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )
a物业的保值增值b物业的出租率 c资金的良性循环d设备的正常使用和保养
20、住宅区的客务服务主要指( )
a维修服务 b特约服务 c前台服务 d保洁服务
21、市级购物中心的建筑规模一般都在( )平方米以上。
a、1-3万b、1-5万 c、1-10万 d、3-10万
22、大型车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。
a敞开型 b封闭型 c多用型d综合型
23、商场具有(),才会及引更多的顾客。
a自己鲜明的特色b强大的经济实力 c潜在的无形资产 d大面积的停车场
24、现在我国大型商厦一般是每()平方米的地上建筑面积设置一个停车场。
a、10-100 b、50-100c、100-
200 d、200-500
25、物业管理区域的标志牌、路灯、垃圾桶等属于( )环境小品。
a装饰性b功能性 c分隔性 d人文性
26、在物业的接管验收中,物业管理企业与开发企业之间的关系( )
a利益关系b责任关系 c供需关系 d监管关系
27、()是选择物业管理企业时要考虑的主要因素
a收费低廉 b规模较大 c社会信誉 d历史长久
28、物业管理招标是由()负责,通过竞争择优选聘物业管理企业的一种方法.
a物业开发商 b业主c物业开发商或业主d房地产管理部门
29一个有序的物业管理资料库是一个完整的( )
a树形图 b菱形图c矩形图d环形图
30、在管理档案的各个环节中,( )的重点是去伪存真,留下物业管理有用的资料.
a收集b整理c归档d利用
31、计划按性质分类有()
a生产、学习、科研等b国家、单位、部门等 c综合、专题、项目等d条文式、表格式、综合式
32、物业管理劳动成本分为()
a有形成本b无形成本 c固定成本d有形成本和无形成本
33、物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体,也应获得一定的利润。其利润率暂由()来确定
a业主委员会 b物业管理公司 c政府房管部门 d政府物价部门
34、房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位()的基金
a日常保养b日常维修 c所有维修d大修理
35、屋面工程维修养护的中心内容是()
a防水层的养护b二次装修的管理 c杜绝不合理荷载 d避免虫害
36、在房屋计划养护工件中,要求外墙每()彻底检修加固一次。
a.3年 b.5年c.10年 d.15年
37、房屋维修管理的基本原因是( )。
a经济合理原则b区别对待原则c有偿服务原则 d服务原则
38、新建房屋在保修期内由施工单位负责,室外上下水和道路的保修期为()
a半年 b一年 c两年d三年
39、服务指标要求月走访查房率( )以上。
a.30% b.50% c.60%d.80%
40、根据房屋的结构、装修和设备等组成部分的完损程度,房屋的完损等级可分为( )
a两类b三类 c四类 d五类
41、个别分项有轻微损坏,经过小修就能修复的房屋属于()。
a.一般损坏房 b.基本完好房 c.完好房 d.严重损坏房
42、小修工程的综合平均费用为所管房屋现时总造价的()。
a.1%以下 b.3%以下 c.5%以下 d.10%以下
43、经过翻修重建的房屋必须达到()的标准。
a.完好房 b.70%完好房 c.基本完好房 d.基本完好房或完好房
44、房屋修缮设计必须以()为依据,并充分听取业主和使用人的意见,使方案更加合理、可行。
a.档案资料 b.现行法规c.房屋勘察鉴定d.房屋完损等级
45、设备操作人员和设备维修人员按计划进行的保养维修工作是()。
a.日常保养b.一级保养 c.二级保养 d.三级保养
46、房屋附属设备维修的中修工程,更换率一般在()。
a.10%-30% b.5%-10% c.5%以下d.30%以上
47、依据国家和地方法规的规定,建设部()发布
了《城市房屋修缮管理规定》,这是房屋修缮管理的指导性文件。
a.1991年b.1995年 c.1998年 d.2000年
48、程控交换机房环境应保持在最佳条件下,最佳室温是()度。
a.10-20b.20-25 c.20-40 d.20-50
49、程控交换机房的温度和湿度应严格控制在极限条件之内,极限相对湿度应控制在()范围之内。
a.10%-50%b.20%-50% c.20%-80%d.50%-100%
50、在建筑物防雷等级划分中,()建筑物是指存在大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意义的民用建筑物。
a.一类b.二类c. 三类d. 四类
51、为防止雷击时产生跨步电压,避雷接地装置与道路及建筑物的主要入口距离不得小于( )
a.半米 b. 1米 c . 2米 d.3米
52、电梯运行管理中发生任何故障时首先要( )
a.切断电源b. 查清原因c. 及时修复d. 救护乘客出梯
53、我国给排水设计规范规定,生活热水当无软化水设施时,出水温度不得高于( )℃
a.50b.55c.60 d.65
54、物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由( )负责。
a.保安部主管 b。工程部主管c。义务消防人员 d。专职消防管理人员
55、( )灭火器不适于扑灭带电物质的火灾。
a.二氧化碳 b。泡沫c。干粉 d。所有
56、生活饮用水二次供水的水质检测每( )一次。
a.半年 b。一年c。二年 d。三年
57、防治物业环境固体废弃物污染的重点是对( )
a.商业垃圾的处理b。工业垃圾的处理 c。生活垃圾的管理 d。公共厕所的管理
58、我国有《城市区域环境噪声标准》规定,一般居住区和文教区的昼夜噪声标准分别是()分贝
a.65,66 b.55,45 c.50,40 d.40,30
59、物业管理公司应及时清运管理区域内的各种垃圾,一般要求垃圾收集后( )清除
a.当时 b.当日 c.隔日d.三日内
60、在绿化系统中,( )范围最广,面积最大,是城市绿化中最重要的部分,基本上属于房管部门或物业管理公司管辖。
a公共绿地b街头道路绿地 c居住区绿地 d绿化环带
二.多选题:(每题1分,满分30分)
61、交通类特种物业包括()。
a.桥梁b. 车站c.剧场 d. 码头
62、物业管理企业开展各项活动必须()。
a.以服务为宗旨b.以管理为目的 c.以经营为手段 d. 以效益为目的
63、下列阐述是正确的有()。
a.业主是物业的主任 b. 许多业主组织为业主委员会
c.物业的产权是物业管理权的基础 d. 物业管理权是物业管理中的根本问题
64、选聘物业管理企业应坚持招标制度,这样可以激励企业加强内部管理()。
a.提高服务水平 b.降低管理成本c. 增强自身实力d.遏制腐败现象
65、物业管理人员应具备的个人素质包括()。
a.语言表达能力b. 端庄的仪表仪容c. 良好的心理素质d. 掌握各种设备维修技能
66、业主委员会应接受()的监督指导。
a.房地产开发商b. 物业管理公司c.房地产行政主管部门d. 物业区域内业主
67、is09000质量体系认证最终要达到的目地是()。
a.精神文明建设 b. 提高人素质 c. 以质量保持市场d. 以质量扩大市场
68、写字楼商务中心工作人员应具备的素质包括()。
a.流利的外语听说读写能力b. 秘书工作知识
c. 设备的清洁保养知识 d. 熟练的中英文打字能力
69 、工业厂房和仓库的服务,主要是做好各项保障工作,包括()。
a.供应保障 b.环境保障 c.售后服务保障 d.工作条件保障
70、新建房屋接管验收应验交的产权资料包括()。
a.项目批准文件 b. 用地批准文件c. 建筑执照d. 拆迁执照
71、选聘物业管理企业的标准有()。
a.企业规模 b. 人员素质c. 社会信誉d. 收费合理
72.在同等条件下,承租人享有优先购买房屋的权利。所谓'同等条件'是指()同等。
a.支付地点b. 支付期限c. 支付价格d. 支付手段
73.办公费中的宣传广告和市场推广费支出的数量取决于()。
a.物业的空置水平 b. 物业的新旧程度 c. 物业管理公司的规模 d. 市场的供求状况
74、管理和服务人员的工资福利费包括()。
a.基本工资b. 福利费c. 服装费 d. 奖金
> 75、收益性物业管理中的收入包括()。
a.租金收入 b. 保证金 c. 其他经营性收入 d. 准备金
76.地基基础的养护包括()。
a.杜绝不合理荷载 b. 防止地基浸水 c. 勒脚完好 d. 地基防冻
77、房屋日常养护的类型()。
a.分散养护 b. 零星养护 c. 集中养护 d. 计划养护
78、导致房屋自然损坏的原因有()。
a.气候因素 b. 生物因素 c. 设计因素 d. 灾害因素
79、危险房的处理措施有()。
a.观察使用 b. 处理使用 d .停止使用 d. 整体拆除
80、中修工程的特点有()。
a.工地较集中 b. 项目小工程大 c. 突发性强 d. 计划周期性强
81、房屋附属设备管理的基本内容包括()。
a.使用管理 b. 维修养护管理 c. 安全管理 d. 卫生管理
82、对房屋设备管理的基本要求包括()。
a.良好的服务质量 b. 经济的管理费用 c. 及时的维修 d. 确保设备完好与使用安全
83、房屋的给排水系统包括()。
a.给水设备 b. 排水设备 c. 消防设备 d. 绿化喷淋设备
84、房屋的电气工程设备包括()。
a.供电设备 b. 弱电设备 c. 强电设备 d. 高压电设备
85、房屋装饰性设备的种类有()。
a.标志牌 b.护墙板 c. 灯具 d.地毯
86、发生失窃案应根据()决定是否向公安机关报案。
a.物业管理公司的制度 b.客人的明确要求 c.保安部的规模 d. 丢失财务价值
87、高层建筑消防管理的主要措施有()。
a.防火分割 b. 做好安全疏散准备工作 c. 设置自动报警设施 d. 设置照明和疏散标志
88、物业管理公司的治安管理工作应坚持()。
a.'预防为主,防治结合'的方针b. 物业内治安管理与社会治安工作相结合原则
c.'服务第一,用户至上'的服务宗旨d. 治安工作硬件与软件一起抓的原则
89、水体污染的种类有()。
a.病原体污染物 b. 需氧物质污染物 c. 机动车尾气排放 d. 有毒化学物质
90、绿化养护管理的特点有()。
a.经常性 b. 针对性 c. 动态性 d. 固定性
三、判断题(每题1分,满分16分)。
91、物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。()
92、业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作,而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。()
93、商业场所不仅包括各类商店,而且也包括服务企业、娱乐场所和银行等。()
94、搞好工业区的环境卫生工作,工厂职工负主要责任,物业管理公司要密切配合。()
95、竣工验收是由政府建设行政单位负责,开发商和物业管理企业共同组织综合验收小组进行。()
96、房屋修缮工程质量分为'合格'和'优良'两个等级,评定时各项工程均应达到规定的标准。()
97、运行电梯发生故障时,保养单位的专业人员负责抢修和电梯设备的大修更新。()
98、在集中式生活用水供应系统中,许多设备均属于压力容器,对其安装与维修,应由物业管理公司的技术人员进行。()
99、车辆入库后,车内贵重物品丢失由物业管理公司负责。()
第3篇 某某物业管理公司企业理念
某物业管理公司企业理念
1.企业宗旨:
依法管理,业主至上,五心营造温馨家园
2.企业精神:
敬业修德高效创优 诚信进取
3.工作态度:
主动热情周到细致
4.服务准则:
用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5.企业管理理念:
5.1什么叫做不简单能够把简单的事情天天做好,就是不简单;什么叫做不容易大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它,就是不容易。
5.2 领导与管理不是耍威享福,而是引导与劝戒,更是支持与服务。
5.3 兼听则明,偏信则暗。
5.4 上级不引导,下级无目标。
5.5要求下级做到的,自己要先做到。
5.6 谁砸企业的牌子,企业就砸谁的饭碗。
5.7 奖励20%的优秀者,鼓励70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.员工修养理念:
6.1 勿以恶小而为之,勿以善小而不为。
6.2 天下大事,必做于细;天下难事,必做于易。
6.3 决不内耗。
6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。
6.5 成就企业,成就自己。
6.6 每日学习,每日进步。
7.企业服务理念:
7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。
7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。
7.3 迅速反应,马上行动。
7.4 不要计较客户的态度如何,你需要做的就是把服务做到位,记住,这就是你的工作。
7.5 永远不要与客户争辩。
7.6 始终保持耐心,始终保持微笑。
7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。
7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。
7.9 客户的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是领导的事。
7.10客户的关切是我们工作的重中之重。
7.11客户服务无小事。
7.12专精创造卓越。
7.13有缺陷的服务等于无效服务。
7.14将投诉做成惊喜。
7.15日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的,要日日跟踪,及时给业主回复处理的进展情况。
8.企业愿景:
8.1 做本地最好的物业企业,永远领先对手一步。
8.2 危机感不但是企业发展的动力,也是个人成长的动力。
8.3 学则逆水行舟,不进则退;企业不发展就是退步。
第4篇 ds物业项目排水管理程序
物业项目排水管理程序
1目的
本程序明确了对客户排水管理实施控制的职责,方法和要求,以确保客户顺利, 有序地工作和为客户创造良好的生活和工作环境。
2适用范围
适用于公司目前所承接的物业管理项目的排水管理。
3相关标准要素
gb/t19002-iso9002 4.94.104.134.16
4相关文件
4.1《质量手册》
4.2城管办(1988)12号《关于厨房下水管旁增设隔油池的通知》
4.3深圳水字(1991)1026号《深圳市市政排水设施管理细则》
4.4zz物业公司(1991.3)《给排水管道维护管理规程》
4.5《物业的供水管理》
4.6《物业的装修管理》
4.7《安装工程施工及验收规范》
5职责
5.1各物业管理处负责各该区内的排水设施管理, 及室内排水支管和排水设施的维修服务。
5.2公司机电工程部负责技术管理及配合有关工程验收。
5.3公司机电工程部管道维修班负责室外排水管道和室内排水主管道的维修服务。
6实施程序
6.1排水工程的验收
6.1.1机电工程部参加新建工程排水管道的验收并向施工部提出验收意见书。
6.1.2工程验收合格方可投入使用。
6.1.3机电工程部负责收集技术资料并交经理部统一管理。
6.1.4机电工程部负责向楼宇管理处进行技术指导。
6.2排水管道的日常管理
6.2.1各物业管理处负责该区内的排水设施的管理, 负责该区内的室内(公共部分)、外的排水管道的日常巡视,每天至少一次。
6.2.2各物业管理处的日常巡视应在《管理处值班记录表》记录,发现问题通知机电工程部处理。
6.2.3用户的排水设施故障, 由物业管理处负责受理, 属机电工程部的职责, 报告机电工程部处理。
6.3排水管道的定期维护管理
6.3.1机电工程部每周安排维修班对室外排水管道进行巡视, 巡视要求按《给排水管道维护管理规程》执行,并填写《给排水管道巡视记录表》。 沙河区部分由沙河管理部负责巡视。
6.3.2在雨季前安排一次对全区的排水管道的检查井检查一次,检查要求按《给排水管道维护管理规程》执行,并填写《给排水管道巡视记录表》。
6.3.3化粪池由机电工程部安排每半年(1月份和7月份)清理一次,请环卫清理车进行清理, 管道维修班配合,并在《化粪池清理记录表》记录清理情况。沙河区部分由沙河管理部配合。
6.4故障处理
6.4.1机电工程部接到用户或管理处故障报告后,通知管道维修班处理。
6.4.2管道维修班在接到故障报告后,由班长开出维修通知单后派员处理,将处理结果报告机电工程部,并记录在维修单上。
6.4.3维修班如遇故障不能处理时,报告机电工程部,机电工程部根据情况安排处理。
6.5排水工程的控制管理
6.5.1为保证排水系统的畅通,机电工程部对用户要求改建的排水工程,必须对图纸设计和施工质量进行控制。
6.5.2用户改建的图纸应交机电工程部审查,并填写《管道安装审批表》。
6.5.3机电工程部负责图纸审查,提出审批意见给用户,用户按审批意见修改图纸后方可施工。
6.5.4机电工程部按审批意见及《安装工程施工及验收规范》进行验收,合格后方可供水。验收不合格不能供水。要求施工单位按要求返工。
7质量记录
7.1给排水管道巡视记录表(管道维修班用)
7.2管道安装审批表
7.3维修通知单
7.4化粪池清理记录表
7.5管理处值班记录表
第5篇 物业管理公司员工守则16
物业管理公司员工守则(十六)
(一)管理人员必须保持服装整洁,仪表端庄、精神饱满。
(二)对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间良好关系。
(三)必须严格遵守公司轮值时间,按时上下、班(交接班),不得无故迟到、早退。
(四)管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
(五)管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物,若业主、住户提出要求,应请其直接向公司咨询。
(六)大厦负责人应该执行公司之各项指标,并定期召开该大厦各级员工的会议,向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。
(七)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
(八)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
(九)不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽损坏公司财务,对各公物如有损坏,须负责赔偿。
(十一)雨雪天气,各员工必须依时当值,监守岗位,并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。
(十二)必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。
第6篇 物业公司质量管理手册2
物业公司质量管理手册(二)
1范围
本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标,对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,除7.3“设计和开发”外,覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用标准
gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。
3术语
3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2公司-******有限公司物业管理部,简称“******”。
3.3客户-物业的业主和使用人,即物业管理企业的顾客。
4质量管理体系
4.1 总要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体
系,形成文件加以实施和保持,并持续改进其有效性。
公司将做到:
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;
4.1.5监视、测量和分析这些过程;
4.1.6实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目,公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制,公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养,消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1总则
公司的质量体系文件包括:
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;
4.2.1.2质量手册;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划,运行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;
4.2.2质量手册
公司确保编制和保持质量手册,质量手册包括:
4.2.2.1质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》,由业务部负责归口管理,质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件,将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件发布前的批准,以确保文件是充分适宜的;
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;
4.2.3.5确保文件保持清晰,易于识别;
4.2.3.6确保外来文件得到识别,并控制其分发;
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
●相关文件:
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录,以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件:
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
5管理职责
5.1管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:
5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;
5.1.2制定质量方针;
5.1.3确保质量目标的制定;
5.1.4进行管理评审;
5.1.5确保资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。
5.3质量方针
公司最高管理者将确保质量方针;
a)与公司的经营宗旨相适应;
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
c)提供制定和评审质量目标的框架;
d)在公司内得到沟通和理解;
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的,并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》,公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施,管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标,在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下:
办公楼顾客满意度大于等于80;
住宅小区顾客满意度大于等于70;
计划完成率大于等于95%;
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保:
a)对公司质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求;
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;
a)按照公司章程,全面负责公司物业部的一切事务,带领全体员工努力工作,完成公司所确定的各项目标。
b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标,批准并颁布质量手册及程序文件。
e)主持管理评审,并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量体系的有效性。
f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g)负责以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划,以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k)负责任命管理者代表。
l)负责在公司内建立适当的沟通过程,并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,包括对文件化的质量管理体系实施总体控制,组织编制、审核公司质量手册,质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划,组织内部质量审核;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f)负责组织公司的内部审核工作。
g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:
a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作,并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;
b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;
c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;
d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;
e)负责重大项目的质量策划,并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;
f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通,并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;
g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;
h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理,并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;
j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进,并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;
k)组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:
在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作,包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责物业管理范围内人力资源的管理与控制,组织确定各级人员的任职要求,审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:
在最高管理者的领导下,全面负责管理中心的物业管理工作,包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责辖区内的基础设施和工作环境管理;
负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;
负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;
负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;
负责辖区内有关监视和测量装置的控制;
负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;
负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程,如例会、局域网和内部报告等,确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录:
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》
5.6管理评审
5.6.1总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》,由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息:
a)审核结果,包括内审和第三方审核结果;
b)业户反馈信息,包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以往管理评审的跟踪措施;
f)可能影响质量管理体系的变更;
g)改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进;
b)与业户要求有关的服务的改进;
c)资源需求。
●相关文件:
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录:
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》
6资源管理
6.1资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b)通过满足业户要求,增强业户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》,由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验,公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2能力、意识和培训
公司将做到:
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;
c)评价所采取措施的有效性;
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献;
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件:
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录:
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时,基础设施包括:
a)建筑物、工作场所和相关的设施;
b)服务过程设备(硬件和软件);
c)支持性服务,如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境,由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
●相关记录:
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》,由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目,并进行策划,编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时,公司将确定以下方面的适当内容:
a)服务项目的质量目标和要求;
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动,以及服务项目接受准则;
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件:
《项目质量策划控制程序》
●相关记录:
“物业管理投标书”(非格式化)
“物业管理方案” (非格式化)
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定:
a)业户规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b)业户虽然没有明示,但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;
c)与服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》,由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改),并将确保:
a)服务要求得到规定;
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;
c)公司有能力满足规定的要求;
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件,公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更,公司将确保相关文件得到修改,并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:
a)服务信息;
b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;
c)业主、业户反馈,包括顾客抱怨;
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件:
《顾客要求评审程序》
●相关记录:
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4 采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》,由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审,定期对供方的供货或服务业绩进行评价,建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度,将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则,并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务,适当时包括:
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;
b)人员资格的要求;
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前,公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时,公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件:
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5 生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》,业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划,对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务,适用时,受控条件将包括:
a)获得表述服务特性的信息;
b)必要时,获得作业指导书;
c)使用适宜的设备;
d)获得和使用监视和测量装置;
e)实施监视和测量;
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件:
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排,适用时包括:
a)为过程的评审和批准所规定的准则;
b)设备的认可和人员资格的鉴定;
c)使用特定的方法和程序;
d)记录的要求;
e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习,确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件:
《紧急预案》
7.5.3 标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》,由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制,管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时,公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。
公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合,公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件:
《管理标识控制程序》
●相关记录:
《标识汇总清单》
《标识检查记录》
《标识停用或更换申请表》
《标识台帐》
7.5.4顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,责任部门应及时报告业主、业户,并保持记录。
●相关文件:
《顾客财产控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
物业验收计划书(非格式化)
物业验收结果报告(非格式化)
《报修单》
《车位情况表》
7.5.5产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间,公司将针对产品和服务的符合性提供防护,这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件:
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效,必要时,测量设备应:
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;
b)调整或必要时再调整;
c)得到识别,以确定其校准状态;
d)防止可能使测量结果失效的调整;
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;
此外,当发现设备不符合要求时,管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录,并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行,必要时再确认。
●相关文件:
《监视和测量装置控制程序》
●相关记录:
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》
《检测仪器领用表》
《不合格物品处理报告》
8测量、分析和改进
8.1总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:
a)证实服务的符合性;
b)确保公司质量管理体系的符合性;
c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2监视和测量
8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》,由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量,公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件:
《顾客满意征询程序》
●相关记录:
“客户意见征询计划”(非格式化)
《客户意见征询表》
《客户意见征询报告》
8.2.2内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》,由管理者代表负责总体控制。
公司将按策划的时间间隔进行内部审核,一般每年至少一次,以确定质量管理体系是否:
a)符合策划的安排,本标准的要求以及的安排,本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施,以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件:
《内部质量审核程序》
●相关记录:
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核实施计划》
《内审检查表》
《不合格报告》
《内部质量审核报告》
《内审不合格项分布表》
《会议记录表》
8.2.3过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法,如每季度用会议形式定期评价等方法,对公司质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施,以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录:
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)
8.2.4 产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》,由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量,以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排,在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准,适用对得到业户的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。
●相关文件:
《服务质量检查程序》
●相关记录:
《服务质量检查结果报告》
《服务质量检查记录表》
《纠正、预防措施报告》
8.3 不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制,防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径,处置不合格品;
a)采取措施,消除已发现的不合格;
b)经有关授权人员批准,适用对经业户同意,让步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证,以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时,公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件:
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》
《业户投诉处理报告》
8.4 数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息:
a)业户满意;
b)与服务要求的符合性;
c)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;
d)供方。
●相关文件:
《数据分析控制程序》
●相关记录:
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。
8.5 改进
8.5.1持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。
8.5.2纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司将采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:
a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);
b)确定不合格的原因;
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;
d)确定和实际所需的措施;
e)记录所采取的纠正措施;
f)评审所采取的纠正措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格报告》
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
8.5.3预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责总体控制。
公司将确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;
a)确定潜在不合格及其原因;
b)评价防止不合格发生的措施的需求;
c)确定和实施所需的措施;
d)记录所采取措施的结果;
e)评价所采取的预防措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9程序文件及相关文件清单
公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求,在本手册的基础上,建立并保持20个程序文件和相关支持性文件,以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:
序号
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)
3
《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
7
《物业管理部岗位职责和任职要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)
10
《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
13
《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)
18
《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)
序号
程序文件
支持性文件
19
《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持续改进控制程序》(jll/c*8.5)
第7篇 物业质量手册：质量管理手册
4.2.2质量手册
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括:
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系,以符合质量方针、达到质量目标,确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求,直接与业主接触的有关部门,可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责,其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行,以达到方针和目标所规定的要求,公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点,策划产品和管理业务,实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司规定,策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
第8篇 z大厦物业管理防火组织
大厦物业管理防火组织
根据公安部第61号令及中华人民共和国消防法有关规定,本大厦实行逐级防火责任制,由各级部门职员负责实施,并以此制定大厦的防火组织架构,各部门应把预防火灾作为日常管理工作的一个重要部分,使防火工作经常化、制度化,以确保本大厦内人员的生命和财产安全。
本大厦设四级防火组织,任命三级防火责任人及消防安全管理人,成立义务消防队。(具体人员名单以当时在职名册为准)
一级防火责任人:总经理
二级防火责任人:由公司副总、各部门经理、副经理、主管担任
三级防火责任人:各部门班长、副班长担任
四级防火责任人:各在岗员工
消防安全管理人:秩序维护部经理
义务消防队队长:秩序维护部经理
各级防火责任人及安全管理人、义务消防队长职责
一级防火责任人职责:( 1人)
总经理:z
一.贯彻执行消防法规,保障大厦消防安全符合规定,掌握本大厦的消防安全情况;
二.确定逐级消防安全责任,批准实施消防安全制度及保障消防安全的操作规程;
三.组织防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理涉及消防安全的重大问题;
四.建立义务消防队;
五.组织制定符合本大厦实际的灭火和应急疏散预案,并实施演练;
六.批准年度消防工作计划及有关经费。
二级防火责任人职责:(14人)
部门经理、主管:*****、(保洁公司驻场经理)
一.认真执行消防法规,对本部门的消防安全管理工作负责,组织实施部门防火责任制和岗位防火责任制;
二.立足自防自救,对部门员工进行经常性防火安全教育;
三.布置、组织、检查、总结本部门消防安全工作,定期向上级报告工作情况;
四.组织领导本部门的人员补救火灾事故,保护火灾现场,追查处理火警事故,协助调查火灾原因。
三级防火责任人职责:( 人)
领班、副班长:*****
一.组织实施岗位防火责任制;
二.积极参加消防培训及执行义务消防员职责;
三.协助部门经理做好消防管理工作;
四.每天检查岗位消防安全工作。
四级防火责任人职责:(人)
各部门员工:
财务部:
客户中心:
行政人事部:
工程部:工程部全体员工
秩序维护部:******
一、学习及掌握消防科学知识,严格遵守消防法规,熟悉消防设备使用;
二、落实岗位防火责任制,积极主动地做好消防安全工作;
三、积极参加消防培训及执行义务消防员职责。
消防安全管理人职责:(1人)
秩序维护部经理:
一.拟定年度消防计划,组织实施日常消防安全管理工作;
二.拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案;
三.在员工中开展消防知识、技能的宣传教育和培训,组织灭火和应急疏散预案的实施及演练;
四.协助一级防火责任人做好其他消防管理工作。
义务消防队队长职责:(1人)
秩序维护部经理:
一.组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实;
二.组织实施消防检查和火灾隐患整改工作;
三.组织实施对本单位消防设施灭火器和消防器材安全标志的维护保养,确保其完好有效,确保疏散通道和安全出口畅通;
四.组织管理义务消防队;
五.协助一级防火责任人做好其他消防管理工作。
防火架构图(略)
第9篇 物业管理知识题库三
物业管理知识题库三
一、单选题
1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动,维护(d)的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定本条例。
a、业主 b、物业管理企业c、开发建设单位d、业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由(d)按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a、业主 b、物业管理企业c、业主和使用人d、业主和物业管理企业
3、县级以上地方人民政府(a)负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a、房地产行政主管部门b、工商行政管理部门
c、小区管理办公室d、物业管理协会
4、业主大会应当(c)物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a、代表 b、维护c、代表和维护 d、领导和保护
5、一个物业管理区域成立(a )业主大会。
a、一个 b、二个c、多个d、不限
6、业主(c )参加业主大会会议。
a、必须本人 b、可让物业使用人c、可以委托代理人d、不可以委托代理人
7、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经(b)以上的业主提议,业主委员会应当组织召开大会临时会议。
a、10% b、20% c、30% d、50%
物业管理试题doc下载:《物业管理知识题库三》
第10篇 物业管理师备考:物业公共关系管理的步骤
物业管理公共关系管理的步骤
调查 策划 实施 评估
6.1 物业管理公共关系调查
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
物业管理公共关系调查是指运用科学的方法,有计划,有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态,收集必要的资料,综合分析相关的因素及相互关系,以达到掌握公司的情况,解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动,是公共关系工作程序的第一步.
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
1)物业管理公司的基本情况
2)物业管理公司外部公众意见
3)对公司信息传递状况的调查
1)物业管理公司的基本情况
(1)对物业管理经营管理方面的各种情况的调查.(创办的背景,重大事件,经营管理目标,思想和特点,资产状况及对物业经营,管理和服务的品种,价格,质量,特点.与其他物业管理公司比较其竞争力如何,有哪些潜在的竞争对象.)*
(2)对物业管理公司领导者的情况的调查.(领导者的素质,个性,经营管理的思想以及与职工的关系,与前任领导和上级领导的关系. )
(3)对物业管理公司员工的情况的调查.(队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要,愿望,基本要求和意见建议.)
2)物业管理公司外部公众意见
备考资料下载:物业管理师备考-物业公共关系管理的步骤
第11篇 某物业管理责任保险条款
物业管理责任保险条款
总则
第一条 为保障物业管理者的合法权益,促进物业管理行业健康发展,特制定本保险。
第二条 凡取得物业管理资质证书并依法在工商行政管理部门登记注册的物业管理者,均可作为本保险的被保险人。
保险责任
第三条 在本保险期限内,被保险人在本保险单明细表中列明区域内从事物业管理工作过程中,因过失导致意外事故而致使第三者人身伤亡或财产损失,依法应由被保险人承担的经济赔偿责任,本公司负赔偿责任。
第四条 发生保险事故后,被保险人支付的经本公司同意的诉讼或仲裁费用,本公司根据本保险合同的规定负赔偿责任。
第五条 发生保险事故后,被保险人为减少对第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付的必要、合理的费用, 本公司根据本保险合同的规定负赔偿责任。
责任免除
第六条 下列原因造成的损失,本公司不负赔偿责任:
(一)被保险人或其代表及雇员的故意行为;
(二)战争、军事行动、武装冲突、恐怖活动、罢工、暴动、民众骚乱、盗窃、抢劫;
(三)核反应、核辐射及放射性污染;
(四)大气、土地和水污染及其他污染;
(五)火灾、爆炸、地震、雷击、暴风、暴雨、洪水、台风等自然灾害,但因被保险人管理、维护不善,造成灾害来临时本不应发生的损失除外;
(六)物业管理区域内房屋建筑、设施以及第三者电器设备本身缺陷所导致的损失;
(七)直接或间接由于计算机2000年问题。
第七条 下列损失和费用,本公司也不负赔偿责任:
(一)被保险人或其代表及雇员自身的人身伤亡以及被保险人或其代表及雇员所有或其保管、控制的非物业财产损失;
(二)被保险人与他人签订的协议中所约定的责任,但即使没有这种协议,被保险人仍应承担的法律责任不在此限;
(三)物业管理资质证书被资质审批部门吊销期间所发生的损失;
(四)被保险人将物业管理区域内的专项服务业务委托给他人导致的第三者的人身伤亡及财产损失;
(五)保险事故引起的第三者精神损害及被保险人减产、停产等间接损失;
(六)供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位未依法承担物业管理区域内相关管线和设备维修、养护责任发生的损失;
(七)本保险单明细表中列明区域内机动车辆及非机动车辆的损失;
(八)游泳场所内发生的第三者人身伤亡及财产损失;
(九)电梯运行事故或故障导致的第三者人身伤亡及财产损失;
(十)罚款、违约金或惩罚性赔款;
(十一)保险单明细表或有关特别约定中规定的应由被保险人自行负担的免赔额。
第八条 其他不属于本保险责任范围内的损失、费用, 本公司也不负赔偿责任。
赔偿限额
第九条 本公司对每次保险事故承担的本条款第三条、第四条、第五条的赔偿金额之和不超过保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额,每次保险事故每人人身伤亡赔偿金额不超过保险单明细表中列明的每人每次事故赔偿限额。在保险期限内,无论发生多少次保险事故,本公司承担的最高赔偿金额不超过本保险单明细表中列明的累计赔偿限额。
投保人、被保险人义务
第十条 投保时,投保人应履行如实告知义务,对投保申请书中的事项以及本公司提出的其他事项做出真实、详尽的说明或描述,并提供物业管理资质证书及本公司要求提供的其他材料。
第十一条 投保人应按约定如期缴付保险费。
第十二条 发生本保险责任范围内的事故时,被保险人应尽力采取必要的措施以减少损失。同时,应立即通知本公司,并书面说明事故发生的原因、经过和损失程度。
第十三条 在得知可能
引起索赔诉讼时,被保险人应及时通知本公司。本公司有权以被保险人的名义接办对诉讼的抗辩或处理索赔事宜,被保险人应向本公司提供一切所需的资料和协助。
第十四条 在本保险有效期限内,如果保险重要事项变更或保险标的危险程度增加,被保险人应及时书面通知本公司,本公司有权要求增加保险费或解除本保险合同。被保险人如未履行上述通知义务,本公司有权拒绝赔偿因危险程度增加而发生保险事故所造成的损失。本保险合同解除后,本公司将按日比例退还被保险人本保险单项下未到期部分的保险费。
第十五条 被保险人应当遵守国家及当地主管部门颁布的有关安全法规及管理规定,讲求职业道德,尽职尽责做好物业管理工作。
第十六条 投保人、被保险人如不履行条款第十条至第十五条规定的各项义务,本公司有权拒绝赔偿或终止本保险合同。
赔偿处理
第十七条 被保险人在向本公司申请赔偿时,应提供下列材料:
(一)保险单正本;
(二)营业执照及物业管理资质证书;
(三)相关职权机关出具的事故证明;
(四)索赔人的索赔申请和损失清单;
(五)经过法院或仲裁机关裁判的,应提供生效裁判文书;
(六)本公司要求提供的其他材料。
第十八条 发生保险事故时,未经本公司书面同意,被保险人或其代表对第三者不得做出任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿。
第十九条 发生本保险责任范围内的损失,应当由第三方负责赔偿的,被保险人应采取一切必要措施向第三方索赔。本公司自向被保险人赔付之日起,取得在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三方请求赔偿的权利。在本公司向第三方行使代位请求赔偿权利时,被保险人应积极协助,并提供必要的文件和所知道的有关情况。
第二十条 投保人如有重复保险的情况,本公司仅负按比例赔偿的责任。
第二十一条 被保险人的索赔期限,从其知道或应当知道保险事故发生之日起,不得超过两年。
其他事项
第二十二条 本保险合同生效后,投保人可随时书面申请解除本保险合同,保险费按短期费率计收;本公司亦可提前十五天发出书面通知解除本保险合同,保险费按日比例计收。
第二十三条 被保险人与本公司之间因本保险事宜发生争议时,可以协商解决,协商不成的,由双方当事人根据保险合同的约定,从下列两种方式中选择一种解决:
(一)提交 仲裁委员会仲裁。
(二)向被告住所地人民法院起诉。
定义:
第12篇 xx物业清洁卫生管理手册概述
物业清洁卫生管理手册概述
保洁管理是物业管理中的环境清洁卫生工作项目之一,它包括辖区内的所有公共场地、辖区内楼宇从楼顶到底楼(包含地下)共用场地垃圾的收集、清运以及区域内的'四害'消杀防疫等。环境清洁卫生主要工作思路包括:
一是要将纠正不良卫生习惯与清洁卫生管理相结合,注重宣传教育,提高业主的卫生意识;
二是要将业主参予卫生清洁管理与卫生清扫相结合,尽量避免随手乱扔垃圾、从楼上往下乱扔废物杂物,废旧物品占公共场地,乱涂、乱画、乱张贴、污水、烟尘产生、垃圾堵塞下水道等现象的发生。
三是预见性防范治理与实时保洁相结合,超前的环境维护计划对作好保洁管理非常关键,只有树立前瞻意识,才能确保小区环境清洁卫生满足业主不断增长的需求。
第13篇 华神物业管理公司简介
华神物业管理有限公司简介
1、基本情况
名 称:e华神物业管理有限公司法人代表:z
注册地点:**市高新区桂溪工业园 注册资本:300万元
物业管理面积及类型:总管理面积达20万平方米,其中:住宅小区约3
万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约15万平米。
企业资质:临时
企业人才结构
总数 本科 大专 中专以上 其他人员
158 5 52 68 33
工程师 会计师 拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员
2 2 25
机构总经办、综合管理部、质控部、市场拓展部、经营管理部、财务部
备注
2、公司简介
e华神物业管理有限公司是以e华神集团控股60
第14篇 某物业小区外来人员管理作业指导书
物业小区外来人员管理作业指导书
序号 作业内容 岗位 相关质量记录
1每月5日前商铺管理员将更新的《商铺从业人员登记表》、前台接待将更新的《保姆、钟点工登记表》《租户登记表》交给保安主管发给各地段保安。
由于盗窃、斗殴等非常规原因造成的解聘的外来人员,前台接待一经业主知会后立即通知保安主管。商铺管理员 前台接待 保安主管
《保姆、钟点工登记表》
《租户登记表》
《商铺从业人员登记表》
2对欲进入小区的家政人员、装修人员、施工人员、从业人员,检查其临时出入许可证是否已经过期,如未过期且核实其身份后,方予以放行,并对出入证即将过期的催促其至管理处办理;如已经过期,或由于其它原因导致出入证无效,严禁入内;无证人员严禁进入小区。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
《商铺从业人员登记表》
3对欲离开小区的家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员,如其携带物品离开小区,则按《物品出入作业指导书》操作。
巡逻岗 门岗
《执勤情况记录》 《物品出入管理作业指导书》
4对临时访客的人员:
如果是驾驶车辆的临时访客欲进入小区,门岗通过对讲机与地段保安联系,待业主同意后,方可进入,否则不予进入。访客进入小区后,门岗用对讲机通知巡逻岗报访客去向,巡逻岗为临时访客指明大致方向,并远距离监视其去向是否正确。
对于没有驾驭车辆的临时访客,地段保安通过门禁对讲与业主联系,得到业主许可后,方可进入,否则不予进入。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
5对到小区送货、找朋友、在小区散发广告、推销的人员,让其出示有效证件并核实,视情请其离开小区或扭送交派出所处理。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
7对小区内商铺的从业人员定期进行检查,不在册的督促其尽快到管理处办理。巡逻岗《商铺从业人员登记表》
81、巡逻岗对小区内外来人员活动的情况进行巡视,发现闲杂人员流动或其他异常情况及时上前盘查,根据情况作相应处理,并做好详细记录;
2、对不服从管理的外来人员,及时报告区队长,由其协助解决,视情报高新区派出所处理。门岗 巡逻岗
区队长《执勤情况记录》
9装修人员退场后,并对其携带出去的物品按《物品出入作业指导书》操作。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
10监控中心对整个小区的外来人员出入情况进行监控,发现情况及时通知地段巡逻保安到岗进行巡查、盘问。监控岗
巡逻岗《执勤情况记录》
检验标准:1、临时出入证在有效期内使用;
2、小区内无'三无'人员。
第15篇 物业管理文件控制程序
物业管理公司文件控制程序
1.0目的
对质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制,确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件和资料的有效版本。
2.0适用范围
适用于公司质量体系和相关的外来文件(如强制执行文件或参考标准、合同、用户提供的图纸等)的控制。
3.0引用文件及术语(略)
4.0职责
4.1总经理负责批准《质量手册》、《程序文件》、《部门工作手册》,管理者代表负责审核。
4.2品质督察部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制。
4.3品质督察部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。
4.4各部门负责人或指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和资料的分类
本公司有关质量体系的文件和资料分受控文件和非受控文件两种。受控文件是指受更改控制的文件,本公司质量体系文件和与质量体系相关的外来文件均为受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如为了投标等其他目的而分发的质量体系文件。
a.
文件内容:
按本单位情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系;
描述各职能部门为实施质量体系要素所开展的活动;
详细的工作文件,包括各类工作规程、表格、报告等。
本公司质量体系文件包括质量手册、程序文件和其他质量文件,其层次结构如下图:
质量手册
(第一级文件)
程序文件
(第二级文件)
其他质量文件
(第三级文件)
b. 质量体系相关的外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的各类强制性法律、法规、条例,须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求,详细的工作文件等。
5.2质量体系文件的控制
5.2.1编制与审批
a.质量手册和程序文件由品质督察部负责编写,由管理者代表组织相关部门及有关人员对初稿进行讨论后,《质量手册》、《程序文件》由管理者代表负责最终审核、总经理批准;
b.工作规程由各部门负责人组织编写,管理者代表审核,总经理批准。
c.质量文件页面编排:
――纸张:标准a4纸,页面设置为:页边距上为2.3厘米,下为2厘米,左为2.5厘米,右为2.5厘米。页眉页脚均为1.5厘米。
――版式:标题,居中,小二号楷体,;正文,首行缩进二字符,小四楷体。
5.2.2标识与编码
a. 受控的质量手册、程序文件和工作手册封面加盖“受控文件”专用印章,但正本(原稿)上不需盖章;非受控的质量体系文件封面均加盖“非受控文件”专用印章;
b. 质量手册编码
cshy/qm/ -01
序号
质量手册代号
加州城市花园公司代号
a)程序文件编码
cshy/ qp/-□□
顺序号
程序文件代号
公司代号
b)作业文件编码
cshy/qw/-□□-□□
顺序号
部门代码
公司代号/作业文件
d)外来文件编码
外来文件用其原编号作为文件编码。
e)质量记录编码
□□-qr-□□
顺序号
质量记录
部门代码
f) 部门记录编码:
□□- □□□□-□□
顺序号
年号
部门代码
g) 部门代码:
*z―行政部
pz―品质督察部
kh―客户服务部
rl―人力资源部
gc―工程维修部
ba―保安部
cw―财务部
sc―市场拓展部
5.2.3复制
受控文件未经批准不得复制,质量手册和程序文件的复印由各部门文件控制员填写《受控文件复印申请表》,经品质督察部确认后执行;工作手册的复印由使用人向部门文件管理员申请,经本部门负责人批准,由部门文件管理员负责执行。
5.2.4发放与保管
a. 受控文件的发放与保管
――质量手册:品质督察部向有关部门或人员发放,并做好发放记录;
――程序文件和工作手册:由品质督察部填写《文件发放/回收记录》发放到有关的场所和人员,并做好签收记录;
――工作手册:工作手册正本由品质督察部保存,各部门持有的工作手册由其部门文件管理员负责保存,并保证相关场所或人员现场使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破损严重影响使用或不慎遗失时,应重新办理申领手续,由品质督察部文件管理员填写《受控文件复印申请表》后按5.2.3执行补发;
c. 文件管理员在发放文件时,应注意文件分发号的确定
受控文件的分发号按照文件的发放顺序,由文件管理员确定,要求每份文件只有一个对应的分发号。
d. 非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请,经管理者代表批准后,由文件管理员做发放登记。
5.2.5更改
a.各级人员在工作实践中发现有必要对受控文件作出修改,需填写《文件修改申请单》报原文件编制部门/人员或所在部门负责;
b.修改建议被采纳实施时,原文件编制部门的文件管理员须将《文件修改申请单》复印一份交品质督察部备案;
c.文件的更改由原文件编制部门或人员负责执行,必要时应附有更改说明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1条款审核、批准,并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2条款标识、编码后,按5.2.3、5.2.4条款复制和发放,同时收回旧版文件并作出“作废文件”标识或销毁;
f.修改页应反映出最新状态,文件每页的修改状态通过阿拉伯数字(1、2、3……)表示,每页修改一次,其编号就随着变更一次,当修改状态变更到第10次或质量体系文件作重大变更时,该文件需换版,版本状况用英文大写字母(a、b、c……)表示。
5.3外来文件的控制
5.3.1评审
对为顾客提供服务所需的外来文件如政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律、法规、条例,须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求、详细的工作文件等,在使用前由品质督察部主管进行评审后使用,各部门填写《部门使用外来文件清单》。
5.3.2标识
品质督察部文件管理员在批准后的《外来文件一览表》上加盖受控文件专用印章。
5.3.3发放与保管
品质督察部的文件管理员负责外来文件的发放和保管,必要时也可张贴在有关的作业场所,但须做好发放登记。
5.3.4 外来文件如需复印,须填写《受控文件复印申请表》,经品质督察部批准,由文件管理员负责复印和登记。
5.3.5 更改
文件管理员收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所。若新版文件是旧版文件的替代,则收回旧版文件,若新版文件是旧版文件的补充,则将新、旧版文件存放在一起。
5.4公开文件的控制
5.4.1每份公开文件(如用户须知、收费标准、服务项目清单等)上均应有版本号和生效日期,版本号用英文大写字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理员负责做好公开文件的发放登记。
5.4.3公开文件的内容每发生一次更改,版本号和生效日期随之变更一次。文件管理员负责对有固定张贴、发放地点的公开文件进行更换,同时管理处必须发出公开告示,确保更改后的公开文件内容能及时传达给用户及有关人员。
5.5质量记录的控制见《质量记录控制程序》。
6.0相关文件
6.1 《质量记录控制程序》
6.2 《受控文件清单》
6.3 《文件发放/回收登记表》
6.4 《文件修改申请单》
6.5 《外来文件清单》
第16篇 物业区域清洁卫生管理程序格式怎样的
物业区域清洁卫生管理程序
(五)
1.0目的落实好清洁管理制度,确保公司各物业服务中心清洁服务质量,为顾客提供一个幽雅、舒适的环境。
2. 0适用范围适用于公司各物业服务中心的清洁管理,包括清洁服务,消杀管理,垃圾清运,白蚁防治工作。
3. 0职责3.1物业服务中心物业部负责物业的日常清洁工作的检查。
3. 2清洁组领班负责具体实施工作。
3. 3物业部清洁主管负责监督、检查日常清洁工作。
3. 4清洁外包的物业由外包方负责具体的日常清洁工作。
3. 5清洁主管协同外包方主管共同监督、检查日常清洁工作。
4.0工作程序
4.1清洁卫生工作制度的建立公司根据所管理物业特点制定清洁管理规定。
4.2清洁管理
4.2.1 清洁项目由物业部对清洁班进行职责区域划分,如清洁项目外包,物业部主管应审核外包方责任区域划分。
4.2.2 清洁组组长填写《清洁工作周计划表》交物业主管审核后,清洁组保质保量完成计划任务,如清洁项目外包,物业部主管应参照合同审核外包方《清洁工作周计划表》。
4.2.3 清洁组领班对本物业服务中心的清洁工作进行每日巡视检查,并将检查结果登记在《小区环境清洁日检表》,发现问题通知责任人,限期返工,清洁领班跟踪验证,并把处理结果填在《小区环境清洁日检表》,情节严重的向本人发放《工作整改通知单》。
物业主管对清洁工作不定期检查,审核《小区环境清洁日检表》。
4.4清洁员必须严格按操作规程使用各类清洁设备。
清洁设备实行专人负责,统一入库管理。
清洁员每次使用清洁设备后,必须清洗干净后再入库。
每月由清洁班长组织对清洁设备进行检查保养,发现问题,及时解决,如项目外包工具由分包方负责管理。
如清洁项目外包,清洁工具由分包方负责统一管理,物业主管定期进行检查、监督。
4.5物业部清洁主管应注重清洁组的环保意识培训,重点关注垃圾分类、化学试剂的使用,详见《化学危险品控制程序》及《固体废弃物污染控制程序》等。
4.6物业部清洁主管应注重清洁组的职业安全意识培训,重点关注高空作业、化学试剂的使用等,详见《化学危险品控制程序》及《危险作业控制程序》。
4.7物业内清洁服务,消杀管理,垃圾清运,白蚁防治工作的分包参见《分包方管理及施加影响管理程序》。
5.0支持性文件及质量记录
5.1《清洁工作周计划表》pr/wy-28-01
5.2《小区环境清洁日检表》pr/wy-28-02
5.3《消杀记录表》 pr/wy-28-03
5.4 《清洁工作整改通知单》
