第1篇 物业管理职业道德培训教材
物业管理公司职业道德培训教材
职业道德定义
所谓职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和,它既是对本职人员在职业活动中行为的要求,同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。
职业道德的涵义包括以下八个方面:
(1)职业道德是一种职业规范,受社会普遍的认可。
(2)职业道德是长期以来自然形成的。
(3)职业道德没有确定形式,通常体现为观念、习惯、信念等。
(4)职业道德 依靠文化、内心信念和习惯,通过员工的自律实现。
(5)职业道德大多没有实质的约束力和强制力。
(6)职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
(7)职业道德标准多元 化,代表了不同企业可能具有不同的价值观。
(8)职业道德承载着企业文化和凝聚力,影响深远。
每个从业人员,不论是从事哪种职业,在职业活动中都要遵守道德。要理解职业道德需要掌握以下四点:
首先,在内容方面,职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求,而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求;它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的,而是在特定的职业实践的基础上形成的,因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯,表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说,某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、
其次,在表现形式方面:职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发,采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例,以至标语口号之类的形式,这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行,而且易于形成一种职业的道德习惯。
再次,从调节的范围来看,职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系,加强职业、行业内部人员的凝聚力;另一方面,它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系,用来塑造本职业从业人员的形象。
最后,从产生的效果来看,职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”,又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的,但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里,职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的;职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系,就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德,都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样,阶级道德或社会道德,在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时,职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中,是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合,具有较强的稳定性和连续性,形成比较稳定的职业心理和职业习惯,以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行,影响道德主体的道德风貌。 通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点。
1. 职业道德具有适用范围的有限性。
每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同,从而形成各自特定的职业道德的具体规范。
2. 职业道德具有发展的历史继承性。
由于职业具有不断发展和世代延续的特征,不仅其技术世代延续,其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法,也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌,诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。
3. 职业道德表达形式多种多样
由于各种职业道德的要求都较为具体、细致,因此其表达形式多种多样。
4. 职业道德兼有强烈的纪律性。
纪律也是一种行为规范,但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守,又带有一定的强制性。就前者而言,它具有道德色彩;就后者而言,又带有一定的法律的色彩。就是说,一方面遵守纪律是一种美德,另一方面,遵守纪律又带有强制性,具有法令的要求。例如,工人必须执行操作规程和安全规定;军人要有严明的纪律等等。因此,职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达,让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用,具体表现在:
1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。
职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系,即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为,促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员,都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面,职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责;营销人员怎样对顾客负责;医生怎样对病人负责;教师怎样对学生负责等等。
2、 有助于维护和提高本行业的信誉。
一个行业、一个企业的信誉,也就是它们的形象、信用和声誉,是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度,提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量,而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高,很难生产出优质的产品和提供优质的服务
3、 促进本行业的发展。
行业、企业的发展有赖于高的经济效益,而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面,其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的,因此,职业道德能促进本行业的发展。
4、 有助于提高全社会的道德水平。
职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业,如何对待工作,同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现;是一个人的道德意识,道德行为发展的成熟阶段,具有较强的稳定性和连续性。另一方面,职业道德也是一个职业集体,甚至一个行业全体人员的行为表现,如果每个行业,每个职业集体都具备优良的道德,对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。
第2篇 物业创优达标绿化管理项自检说明
创优达标绿化管理项自检说明
博盈**广场总建筑面积为21200平方米,占地面积达18480平方米,设计整体绿化面积达11000平方米,绿化率达55%,绿化设计布局简捷、明快,亲近大自然,充分体现生态的自然美。走进广场,成片的绿色草坪引人注目,让人尽情享受地面上浓浓绿意的乐趣,体现“绿色环保”为理念的智能化商务写字楼广场的现代气息。
广场绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方法,种植30余种优良花木,广泛分布在内外花坛、走道、绿化中央广场、写字楼各区域,各种植物在园区路灯、地灯的的映照下交相辉映,各种鲜花四季常开。
广场绿化管理工作由经验丰富的专业绿化管理人员实施专业化养护,由中山公园常年技术顾问指导,确保花木、绿化带、草坪生长旺盛,景色宜人。与此同时,我们还制定了一整套绿化管理规章制度,明确规定了绿化卫生工作的标准、工作日志、检查及各租户应遵守的规则,设立了爱护花木告示牌、警示牌及定期进行消杀病虫害工作,保证了花草树木茁壮成长,免受人为的践踏和破坏,使广场内整洁、美观、绿意盎然。
第3篇 初级物业管理员应知考核练习题
z物业初级物业管理员应知考核练习题
一、单项选择题
1、对整幢房屋的门窗整修,楼地面、楼梯的维修是属于()。
a、小修工程b、中修工程c、大修工程d、翻修工程
2、根据建设部规定,考核房屋修缮管理的标准是小修养护及时率为()。
a、85%b、100%c、90%d、99%
3、房屋维修过程中要注意保证质量,这是房屋维修的()原则。
a、服务原则b、区别对待原则c、有偿服务原则d、经济、合理、安全、实用原则
4、排水管道的排水动力是()。
a、压力b、重力c、电力d、磁力
5、以下属于碱性类清洁剂的是()。
a、漂白水b、洁厕精c、绿水d、盐酸
6、适宜用于墙面绿化的是()。
a、蔷薇b、大乔木c、盆栽d、插花
7、关于物业管理综合技巧中,不正确做法是()。
a、不要轻易向住户承诺b、对拖欠费用的住户,可通过法律途径解决
c、保安员在日常巡逻中,如发现某客户下班后未上锁,应立即进房查看物品是否失窃
d、处处维护公司形象
8、住宅小区由建设单位移交给物业公司管理时,()同时要提供统筹金和管理用房。
a、建设单位b、物业管理公司c、购买者d、施工单位
9、室内不得存放超过()的汽油、酒精等易燃物品。
a、1公斤b、0.2公斤c、2公斤d、0.5公斤
10、关于房屋维修特点,说法错误的是()。
a、设计、施工只能在一定范围内进行b、房屋维修是大量的、偶然性的工作
c、装修材料品种、规格多d、技术要求较高
11、结构丧失稳定和承载能力,随时有倒塌可能性的属于()。
a、基本完玩好房b、一般损坏房c、严重损坏房d、危险房屋
12、适用于洗涤顽固污渍,对蜡有溶解作用的是()。
a、绿水b、玻璃水c、全能水d、洗洁精
13、关于楼宇接管验收应具备的条件,以下说法不正确的是()。
a、建设工程已竣工验收合格b、各设备已能正常使用
c、各设施已能正常使用d、房屋幢、户编号已完成
14、灭火器不应设置在()的地方。
a、干燥b、强光c、人多d、强腐蚀性,
15、对屋架、梁、柱、墙等主要承重构件的维修属于()。
a、设备工程b、木门窗工程c、辅助工程d、主体工程
16、按照严格标准,垃圾桶内垃圾不能超过桶容积的()。
a、1/2b、1/3c、3/4d、2/3
17、设备管道不够畅通,电管线有部分老化,这是属于()。
a、基本完好房b、一般损坏房c、严重损坏房d、危险房屋
18、用户需改变煤气管道,表具在卧室或厕所,应先向()申请。
a、物业管理处b、水电主管c、煤气公司d、规划局
19、下列不属于公共性服务项目内容的是()。
a、清疏排水、排污管b、对住户室内外的水电设施进行维修
c、保安24小时巡逻d、定期清洗公共蓄水池
20、接管移交是把新建楼宇从()。
a、承建单位移交给开发单位b、承包商移交给建设单位
c、建设单位移交给建设单位d、开发单位移交给房管部门
21、物业管理公司的资质等级可分为()级。
a、三b、四c、五d、六
22、物业管理公司在中期介入中是充当()角色。
a、管理员b、管家c、顾问d、监理
23、保安员发现犯罪分子偷盗时,不正确处理方法是()。
a、主动礼貌地询问对方b、保护好现场、防止其他人员进入
c、尽快将情况通知保安部d、采取机智方法将罪犯制服
24、对植物的排水方法有开设排水沟和()。
a、少灌溉b、利用自然坡度c、喷洒吸水剂d、隔水
25、二次供水设施的保洁工作,应由()进行清洗。
a、清洁工b、物业管理处组织c、专业队伍d、住户组织
26、下列关于安全使用管道煤气说法不正确的是()。
a、同一厨房内不得使用两种燃气和火源b、不得在管道上晾衣物
c、'断气灭火',即迅速关闭表前和表后阀门
d、使用电子点火灶具时,如连续四次不能点燃,应稍候等煤气散开后再点
27、房屋部分结构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足,这类房屋属于()。
a、基本完好房b、一般损坏房c、严后果损坏房d、危险房屋
28、降低交流电源的频率,异步电动机的转速()。
a、不变b、升高c、降低
29、()是最广泛使用的清洁剂。
a、全能水b、洗洁精c、烧碱d、漂白水
30、下列灭水器不能用于旋转电机的是()。
a、二氧化碳灭火器b、1211灭火器c、干粉灭火器
31、水泵接合器的使用是()。
a、向水枪提供水灭火b、提供室外消防用水c、消防车将水由水泵接合器送至室内消防管网
32、物业管理合同()以书面形式订立。
a、应该b、可以c、必须d、不必
33、对物业管理服务的认识,正确的是()。
a、物业管理的服务是义务的b、物业管理的服务是有偿的
c、物业管理的服务是无偿的d、物业管理的服务是一部分是有偿,但大部分无偿
34、员工在听取业主投诉时,不能()。
a、对业主反映的问题若有疑问一定要问清楚b、将自己的理解向用户复述一遍
c、要求用户再讲一遍d、自己推断用户反映的问题
35、一套建筑工程图根据专业的不同可分为建筑施工图和()施工图两部分。
a、设备b、平面c、立面
36、贯彻落实'谁主管,谁负责'的原则的中心就是()。
a、确定防火领导小组组长b、成立专门负责的消防队
c、确定物业公司总经理为第一防火责任人d、层层落实防火责任
制
37、物业管理公司对小区内大面积草坪适宜的灌水方法是()。
a、沟灌b、喷灌c、滴灌d、自然雨淋
38、下列关于污水检查井的作用,描述不正确的是()。
a、连接多条管道b、方便清通排出管c、用于清掏粪便
39、下列卫生器具不需要装设存水弯的是()。
a、小便槽b、洗手盆c、坐便器
40、下列对物业治安管理中'服务'的认识不正确的是()。
a、管理是服务,保安也是一种服务b、保安中只有门卫有较强的服务性
c、坚持'服务第一,用户至上'的宗旨d、保安人员应强化自己的服务意识
41、负责小区管理的归口管理工作的是()。
a、所在地人民政府b、房地产行政主管部门c、居民委员会d、国土局
42、一业主饲养的家犬将他人咬伤,花去医疗费用数百元。此时,业主应承担的责任为()。
a、刑事责任b、民事责任c、行政责任d、违宪责任
43、在市场经济条件下,物业管理关系的产生、变更或终止,绝大多数将起因于()。
a、合同行为b、行政行为c、政府行为d、管理行为
44、按广东省物业管理条例规定,住宅按()计算表决权。
a、建筑面积b、户c、价值d、住房人数
45、为方便停车管理,车主须购买()。
a、车辆综合保险b、第三者责任险c、人身保险d、人寿保险
46、下列对物业管理服务的认识,正确的是()。
a、物业管理主业是管理b、物业管理是服务性行业
c、物业管理无服务职能d、物业管理不属服务性行业
47、()是小区物业管理的基础和本源。
a、保安管理b、环境管理c、房屋管理d、卫生管理
48、当小区内发生盗窃事件时,物业管理人员不该()。
a、保护现场b、记下办案警务人员姓名、编号c、关闭出入门口大门d、随意接受传媒采访
49、预防火灾,就是要消除()。
a、可燃物b、助燃物c、着火源d、燃烧产生的条件
50、小区全部开发完成后,应进行()。
a、竣工验收b、接管验收c、合格验收d、竣工综合验收
51、一儿童在住宅小区内违法燃放烟火,不慎引起火灾,造成他人财产损失。其民事责任应由()来承担。
a、其监护人b、其所在幼儿园c、其所在学校d、其所在街道居委会
52、物业管理法律关系的基本主体是业主和()。
a、物业管理公司b、业主大会c、业主委员会d、房管局
53、下列不属于物业管理人员必需的素质条件是()。
a、服务意识b、管理意识c、给排水知识d、法律知识
54、()是物业公司防火第一责任人。
a、保安领班b、保安队长c、管理处经理d、物业管理公司总经理
55、按全国优秀管理住宅小区标准,小区房屋零修及时率应达()以上,零修合格率应达()。
a、95%,98%b、96%,99%c、96%,100%d、98%,100%
56、下列对物业管理服务认识正确的是()。
a、物业管理服务是义务性的b、物业管理服务是辅助性
c、物业管理服务是一项政府职能d、服务是物业管理的生命线
57、通气管的作用是()。
a、排除天面雨水b、抑制排水管道中气压波动c、防止污水溢出管道
58、关于对物业管理服务收费标准政府指导价的认识,正确的是()。
a、可以遵守,也可自行定价b、给出的是最低收费标准
c、给出的是最高收费标准d、标准中不含代收水电费、上门收垃圾等作用
59、车辆在小区停车场中允许()。
a、逆行b、人行道上行驶c、绿化带上行驶d、低于5公里/小时行驶
60、业主如无正当理由,超过()不交应交费用或有关赔偿款、罚款的,可以采取停水、停电、停气等催缴措施。
a、2个月b、3个月c、6个月d、12个月
61、关于业主投诉,正确的处理态度是()。
a、认真接待,及时了解真相b、让他(她)找相关岗位的工作人员
c、让他(她)找上级d、请他(她)下次再来
62、电气线管与煤气管道之间最小距离是()。
a、0.1mb、0.2mc、0.05m
63、给水管道渗漏时,我们可以采用()法进行维修。
a、哈夫夹堵漏法b、更换新管c、电焊补漏d、胶水粘合
64、化学泡沫灭水器适宜扑救()。
a、木材起火b、油箱起火c、电路起火d、家电起火
65、下列不属于小区绿化的功能是()。
a、减碳增氧b、调节气候c、隔音消声d、科学研究
66、下列不属于物业车场岗位保安员的职责是()。
a、检查车辆、车型、车牌号b、检查停放车辆,及时发现漏水、漏油现象
c、制止并纠正违章车辆d、对违章车辆开出罚单
67、一个物业辖区入住率或物业已交付使用的建筑面积达到()以上可以召开第一次业主大会。
a、30%b、50%c、70%d、80%
68、在保安巡逻中,若发现业主房门大开,则应()。
a、叫来其他同事,进行观察后再处理b、随手把门关上
c、一个人入内,检查有无偷盗d、通知业主,检查有无偷盗
69、()的素质代表着保巡队伍的整体素质,在某种程度上代表管理公司全体员工的服务素质。
a、保安部经理b、保安领班c、巡逻员d、门卫
70、为保证水表计量准确,旋翼式水表前后的直管应大于()。
a、100mmb、300mmc、150mm
71、应当装设什么来避免短路事故的危害()
a、漏电开关b、接触器c、继电器d、熔断器
72、下列不属于经营性服务的是()。
a、餐饮店b、美容美发中心c、服装店d、照顾老人
73、经营性服务的收费原则是()。
a、保本微利b、成本加利润c、成本价d
、低于成本价
二、多项选择
74、以下属于施工现场经常性管理的是()。
a、做好施工防护工作b、对构件作试块检验c、确认房屋产权情况d、把场内淤泥、废料及时清场
75、发现煤气大量漏气时,应立即采取以下措施()。
a、关闭表前表后阀门b、立即小心地打开窗
c、立即打电话通知所属分公司来抢险d、开风扇以使煤气尽快扩散
76、住宅小区公共性服务收费的费用构成包括()。
a、绿化、卫生、保安费b、办公费、管理人员工资、福利c、法定税费d、有线电视天线费
77、下列哪些灭火器适用于扑救带电设备引起的火灾()
a、化学泡沫灭火器b、干粉灭火器c、卤化烷灭火器d、二氧化碳灭火器
78、水泵接合器的型式有()。
a、地下式b、地上式c、墙壁式d、独立式
79、宅旁庭院绿化的几种主要类型是()。
a、盆栽型b、树木型c、花园型d、草坪型e、棚架型
80、在业主委员会成立之前,发展商通常有()特权。
a、制定收费标准b、控制物业大修基金c、委托物业管理公司起草或自己起草管理公约d、优先选择物业管理公司e、在管理公约中保留对已有利的条款
81、物业管理中服务的()特性决定了要认真落实服务质量管理。
a、无形b、一次性c、不可存贮d、不可预测e、不可评价
82、监控室是辖区治安工作的()。
a、决策中心b、观察中心c、指挥中心d、自动控制中心e、服务中心
83、下列哪些属于房屋的人为损坏
a、加层扩建等引起房屋损坏b、火灾c、在楼面上堆积重物致使房屋损坏d、爆炸
84、下列属于入伙手续文件的是()。
a、入伙通知书b、收楼须知c、用户登记表d、验房(铺)书e、房(铺)交接书
85、物业清洁保养的检查有()。
a、基层互查b、员工自查c、领班作业检查d、主管巡查e、部门经理抽查
86、下列属于治安工作范围的是()。
a、防火b、防盗c、防破坏d、防爆e、防自然灾害
87、物业设备管理的主要制度有()。
a、接管验收制度b、预防性计划维修保养制度c、值班制度d、交接班制度e、制造记录制度
88、upvc管材的优点有()。
a、受力条件好b、耐腐蚀c、质量轻d、安装方便
89、自备发电机房发生火灾,可选用下列哪些设备灭火()
a、消防栓b、泡沫灭火器c、1211灭火器d、二氧化碳灭火器
90、物业管理法律责任构成的必要条件是()。
a、违法性b、因果关系c、社会危害性d、主观过错e、业主情绪
91、给水管道的噪声主要来自()。
a、水泵震动b、水箱震动c、水锤d、管内水流高速流动
92、管理及维护物业,充分发挥物业功能的几大文件是()。
a、管理合同b、项目投标书c、管理公约d、用户手册e、装修指南
93、下列那些现象可能引起房屋损坏()
a、白蚁防治不力b、金属构件缺乏油漆保养c、给排水管道未采取防冻措施d、将办公用房改为仓库
94、业主通过代表大会和业主委员会在物业管理中拥有下列哪些权利()
a、选聘、解聘物业管理公司b、监督物业管理公司的管理行为c、指挥物业管理公司工作d、审查、监督物业管理费的收支e、参与修订管理公约
95、健全消防制度主要是要建立()。
a、明火管理制度b、消防培训制度c、施工防火安全管理制度
d、重点部位防火管理制度e、消防安全检查制度
96、给水管上闸阀生锈不能打开,正确打开的方法是()。
a、用力扭手轮,用力要猛b、用小锤轻轻敲击,使之松动c、用管钳轻轻转动,滴油润滑
97、在测量电路中,使用互感器的主要作用有()。
a、将测量仪表与高电压隔离b、扩大仪表量c、提高测量精度d、减少测量能损
98、要做好物业治安管理,就要坚持()。
a、预防为主,防治结合b、与社会治安相结合c、服务第一,用户至上
d、硬件、软件一起抓e、服务性与经营性相结合
99、物业管理酬金的高低与()有关。
a、管理方式b、管理运作难度c、管理公司责任d、管理人员收入e、管理人员期望
三、综合题:
100、向住户发出一份通知,内容为:做好清洗水池准备。
发出对象:m1住户;
发出者:物业管理处;
时间:某年某月某日早上9:00正
第4篇 嘉恒物业管理公司简介
嘉恒物业公司简介
**嘉恒物业服务有限责任公司,简称嘉恒物业,成立于2002年,是由**恒邦房地产开发有限公司投资组建的专业化物业服务公司。
公司注册资金500万元,具备物业管理一级资质,公司已有员工600余人,平均年龄30岁,管理人员95%以上具有大专以上学历。经过几年的发展,嘉恒物业已成为实力雄厚、声誉卓越的专业化物业服务公司。公司于2023年10月通过国家认证中心iso9001质量管理, gb14000环境质量管理认证。
公司服务犍为银河花园b、c小区、翡翠城小区、凤凰丽景小区、犍为东门农贸市场;乐山翡翠国际格林郡小区、蓝湖郡小区、观澜郡小区,服务面积100余万平方米。因我们不懈的努力,翡翠国际社区先后荣获“天府杯园林设计金奖”及“3.15诚信楼盘”等荣誉称号。银河花园c区获得市级示范住宅小区荣誉;翡翠国际格林郡小区先后获得市级、省级示范住宅小区荣誉;犍为东门农贸市场获得“省级“三化”示范市场”荣誉。嘉恒物业,以其稳健增长的经营业绩,优质的服务得到了社会的认同,并以“贴心服务 共建和谐家园”的企业理念成功地迈进了新世纪。嘉恒物业坚持“三心”服务,公司下设项目管理处、行政品质部、客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境绿化维护部、财务部部等7大部门,对所辖社区进行全方位的管理与服务。
业主(住户)敬请放心,夜深人静时,我们的秩序维护人员仍坚守在岗位,一年三百六十五天,一天二十四小时,无论物业何时出现了故障,我们的维修人员都将在最短的时间内赶赴现场为您服务;每天小区的垃圾不会停留到次日,而楼道与栏杆也不会有明显灰尘;不论您有什么困难,只要告诉我们,嘉恒人绝不推诿,一定尽全力为您排忧解难;在您面前没有管理与被管理者的区别,我们都是您的服务者!
通过我们辛勤劳动,相信您能体会到只有悉心的物业服务才是物业的长远利益所在。“嘉恒”人的心愿仅此一个:但求您住得舒心、安心、放心,真正享受到生活的品质。
第5篇 物业维修资金使用管理作业指导书
1.0目的
规范物业公司启动专项维修资金工作程序。
2.0适用范围
适用于物业公司启动专项维修资金工作。
3.0相关文件
3.1《北京市专项维修资金使用管理办法(试行)》
3.2《住宅专项维修资金管理办法》(中华人民共和国建设部、财政部令第165号)
3.3北京市昌平区**苑小区业主委员会:《北京市昌平区**苑小区专项维修资金使用管理实施细则》(2006年7月29日)
3.4北京市昌平区**西苑小区业主委员会:《北京市昌平区**西苑维修资金使用管理制度》(2006年7月28日)
3.5北京市昌平区**东苑、北苑、中苑小区业主委员会:《北京市昌平区**东苑、北苑、中苑小区业主委员会专项维修资金使用管理制度》(2006年7月29日)
4.0职责
4.1社区服务办公室负责核实专项维修资金的归集、分户情况;财务部负责向社区服务办公室提供所需情况、数据。
4.2社区服务办公室配合银行做好业主查询卡的发放工作。
4.3社区服务办公室负责公司专项维修资金领导小组下设的'专项工作小组'(以下简称'工作组')日常工作的组织安排。
4.4专业公司提出大修计划,组织维修预算、施工方案等资料。
4.5物业管理部、总工程师办公室负责对大修计划进行审核,选择施工单位、确定费用预算。
4.6社区服务办公室将大修计划告知业委会并协助业委会组织召开业主大会,组织文字材料。
4.7经营管理处负责协助召开业主大会。
4.8专业公司和有关部门负责签署维修合同。
4.9物业管理部负责向政府小区办备案工作。
4.10财务部负责维修费预支、收款、结算工作。
4.11专业公司负责维修项目的施工监督、检查、办证工作。
4.12公司各管理部门负责监督相关部门工作的落实。
5.0社区服务办公室工作程序
5.1资料学习培训阶段
5.1.1社区服务办公室负责牵头组织,物业管理部、质量管理部、电梯管理公司、经营管理处根据不同的分工进行培训;
5.1.2学习'3.0相关文件'所列法规及文件;
5.1.3学习相关部门出具的《核查报告》;
5.1.4特种设备检测所出具的《特种设备定期检测报告》;
5.1.5学习相关专业知识。
5.2协助业委会召开委员会会议准备阶段
5.2.1社区服务办公室负责将涉及范围内业主的《专项维修资金划转清册》、《支用维修资金分户明细表》下载成册;
5.2.2与经营管理处、财务部就业主姓名、住宅面积、归集资金等业主资料进行核对;
5.2.3社区服务办公室根据提供的维修预算,作出《支用维修资金分户明细表(预算)》;
5.2.4将《小区内设施设备大修需使用住宅专项维修资金的函》提交业主委员会;
5.2.5将维修计划、费用预算、核查报告、施工单位资质、《支用维修资金分户明细表(预算)》提交业主委员会;
5.2.6社区服务办公室负责就召开业主委员会会议及会议议程、所需材料和业委会主任沟通。材料包括:向业委会提交的《关于启用维修资金的告知函》,鉴定部门出具的《核查报告》,《维修计划》、《费用预算》、《施工单位资质》、《专项维修资金分户明细》、《专项维修资金划转清册》等。
5.3召开业主委员会会议阶段
5.3.1由业委会主任提议、全体委员参加、居委会主任列席的专项维修资金使用专题会;
5.3.2由物业公司向全体委员出示使用维修资金的相关材料;
5.3.3由业委会主任作出《使用维修资金的议案》、《委托书》、《召开业主大会的方法》等提议;
5.3.4组织、推选涉及范围内业主代表组成'维修工程项目监督小组';
5.3.5全体业委会委员表决、签字,居委会主任监督签字;
5.3.6形成业主委员会决议。
5.4材料公示阶段
5.4.1社区服务办公室制作公示资料。
5.4.2经营管理处协助社区服务办公室在涉及范围内张贴公示资料。
5.4.3公示资料包括:《业主委员会召开业主大会的决议》、《核查报告》、《施工计划》、《维修单位资质》、《施工单位维修费用预算》、《预算费用分摊明细》、《维修项目工程领导小组》、《召开业主大会的方法》、《委托书》等。
5.4.4公示10天拍成照片留存。公示后将公示资料汇集成册备查。
5.5入户表决阶段
5.5.1配合业委会、居委会进行宣传;
5.5.2制作表决卡,与经营管理处做好入户准备;
5.5.3协助经营管理处组织人员入户发放、回收表决卡;
5.5.4对表决卡进行统计汇总;
5.5.5由业委会委托居委会、业主代表对表决结果进行抽查、确认,出具证明。
5.5.6协助业主委员会对表决结果进行公示。
6.0办理行政备案程序
6.1由物业管理部对以下资料进行审核:《支用维修资金申请》、《专项维修资金预支用备案表》、《施工合同》、《施工单位营业执照》、《资质证书》、《工程费用预算》、《鉴定报告》、《小区公示结果证明》、《业主决议(含统计结果)》、业委会出具的《同意使用维修资金的决议》、《维修费用分摊明细表》、《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》、《承诺书》。
6.2由社区服务办公室负责网上备案。
6.3物业管理部带以上材料到地区办事处及区、市建委小区办办理备案手续。
7.0费用预支程序
7.1由财务部对《维修费用分摊情况》进行审核;
7.2由财务部向银行提交《支用维修资金申请》、《专项维修资金预支用备案表》、《施工合同》、《施工单位营业执照》、《资质证书》、《工程费用预算》,相关部门出具的《核查报告》、《小区公示结果证明》、《业主决议(含统计结果)》、《同意使用维修资金的决议》、《维修费用分摊明细表》、《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》、《承诺书》等材料,到银行办理资金预支手续。
8.0维修施工程序
8.1由物业公司相关部门和工程项目领导小组对施工进行监督。
8.2施工现场明示施工单位、施工时间、安全提示等。
8.3施工单位遵守政府相关施工要求及规范。
8.4施工完成后物业公司组织专业人员及工程项目领导小组成员进行工程竣工验收,根据施工验收情况报质量检测机构检测。
8.5相关部门出具《工程验收合格证》及《工程费用决算单》。
8.6对施工过程影像资料留档。
9.0工程费用结算程序
9.1工程竣工验收合格后由财务部到银行办理资金结算手续;
9.2需准备以下材料:《维修费用结算单》、《维修费用发票》、根据工程结算单出具的《维修费用分摊明细》、《费用结算分户调整表》。
10.0材料备案程序
对以上所有涉及材料整理后备案存档,电子版档案、纸媒介档案(两份,业委会留存一份)分别存档。
11.0工作考核
启用公共维修资金工作考核纳入公司工作考核体系。
12.0需存档的文件或资料
12.1《业主委员会召开业主大会的决议》
12.2《核查报告》
12.3《施工计划》
12.4《施工单位资质证书》
12.5《施工单位营业执照》
12.6《施工合同》
12.7《施工单位维修费用预算》
12.8《支取维修资金分摊明细》
12.9《维修项目工程领导小组》
12.10《维修项目工程领导小组对费用预算进行审查的公告》
12.11《业主大会表决形式》
12.12《支用维修资金申请》
12.13《专项维修资金预支用备案表》
12.14由业委会审核后的《工程费用预算》
12.15相关部门出具的《鉴定报告》
12.16《小区公示结果证明》
12.17《业主决议(含统计结果)》
12.18专项维修资
金管理系统打印的《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》
12.19《承诺书》
12.20《工程验收合格证》
12.21《工程费用决算单》
12.22《费用发票复印件》
12.23《维修费用分摊明细》
12.24《费用结算分户调整表》
第6篇 物业品质管理员职务说明书
物业公司品质管理员职务说明书
品质管理员职务说明:
1协助主管处理日常事务;
2负责本部门文件、资料、表单的打印、发放、建立、归档、保存等管理工作;
3督促、检查各部门的服务质量,对质量体系运行过程中发现的不合格项进行跟踪验证;
4参与公司质量活动的策划,以及质量事故的处理;
5负责收集各类讯息并及时提供给主管;
6承办主管临时交付的事项;
7协助主管对公司各部门服务质量的考核,建立考核档案;
8与其他部门的联系与沟通;
9按时完成主管临时交办的其他工作。
第7篇 有效处理物业管理投诉培训
怎样有效处理物业管理投诉的培训
众所周知,物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的,正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉,亦称物业投诉、业户投诉,是指业户(物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状,请求处理的行为。处理物业管理投诉,是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。
一、物业管理投诉产生的原因
物业管理企业在服务与管理运行中,以“业户至上,服务第一”的理念为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供,物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导致物业管理投诉。
1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修,供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。
3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满:
1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。
2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等。
3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。
4)服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求。
4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等。
6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。
二、物业管理投诉者及其心态
充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。
1、物业管理投诉者
笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种:
1)职业投诉者,或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后,始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户,物业管理企业是很容易识别的,主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。
2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中,绝大对数人都属于这一类,他们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么他们也就获得了满足感。
3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。
2、物业管理投诉者的心态
1)心态之一:求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛。一到物业管理公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。
2)心态之二:求发泄。这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。
3)心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿。
三、理解与善待物业管理投诉
物业管理投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:
1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决,不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足,而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
2、受理及处理业户的投诉,对物业管理企业来说,并非愉快之事,但若能正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇,坏事也就变成了好事。
3、在物业服务中,管理运行的好坏、服务质量的优劣等,业户是最具有权威的评判者,他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在
的缺陷,(不合理投诉或无效投诉除外),物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么,期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,从而通过得出的有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题的关键所在,加以利用,使管理与服务更上一层楼。
4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉,如果不能够及时尽快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活,又给处理带来了新的难度。久而久之,业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗,直接影响了企业的经济效益。
5、商业有云“一百减一等于零”,意思是说,企业对于一百人来讲,都能使他满意,但是如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务,而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视,业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上,那么就是物业管理企业管得再怎么好,服务水平再怎么优秀,也无法使他改变其持有的想法,直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
四、物业管理投诉的处理原则
物业管理企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循以下原则:
1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要做出详细的记录,通过记录,不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。
3、及时原则。一旦出现物业管理投诉,物业管理人就要尽快采取措施予以解决,对一时无解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处理,时时跟进,力争用最短的时间内全面解决问题,并给业户一个及时的圆满答复。
4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
五、有效处理物业管理投诉的方法
1、耐心倾听,不与争辩
物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉,让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时,要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言,以及点头的方式表示自己的同情,不要打断业户说话。因为中途打断,就会使业户造成的印象是:一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时,物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问,及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉,物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪,要对业户的感情表示理解,争取最大限度地与业户产生感情上的交流,使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”,或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉,是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见,心理有怨气,此时若一味解释或反驳业户投诉,业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。
2、详细记录投诉内容
在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时,还要认真做好投诉记录,尽可能写得详细点、具体点,内容包括:投诉的时间、地点,投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。
因为做好记录,不仅可以使业户讲话的速度有快转慢,缓冲其激动而不平的心情,这还是一种让业户安慰的方式。
3、重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通
当听完以及记录完业户的投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在,便于进一步进行处理解决。可以说:“××先生、小姐/女士,您是说…………,是吗”、“××先生、小姐/女士,您认为…………,对吗”“××先生、小姐/女士,您所投诉的问题是不是这样…………”等。经过带有提问的投诉内容的复述,要求业户给予肯定或否定。有时候,业户听完物业管理企业的复述后,会说:“是的、是的,就是这样”或“对、对对,我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚,或对物业管理企业的倾听没有真正理解时,也会说:“不,不是这个意思,我是说…………”等。
对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上,我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的,我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我,也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷,手拍桌子,脚踢凳子等情况,则应上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微的话如“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。
物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态,转换一下位置,设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业户,最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样:在顾客的接触中,应该表示自己很能理解顾客的心情,尤其是在顾客生气、发怒时,更应该说一些为顾客着想的话,这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化,从敌对转向合作,从僵硬转向融洽,从互不让步转向相互让步,如此才能有利于问题的解决。
物业管理企业要尽可能投其所好,找出共鸣点,与其交朋友,这样就更能接近投诉者,达到心与心的交流与沟通,正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感,因为在人与人之间的交往中,幽默往往具有一种奇妙的力量,它是一种润滑剂,可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然,起到“化干戈为玉帛”的作用。
4、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别,然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下,物业管理人应该迅速答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户的谅解。同时要注意:对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉,物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见,满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时,注意要紧扣所投诉的问题点,不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系,只要向业户说明情况,相信业户也会通情达理的。
5、物业管理企业要立即行动,采取措施,尽快处
理投诉内容。拖延处理业户的投诉,是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量,这直接关联到物业管理企业的声誉与形象,弄不好还会造成好事变成坏事,使业户失去对物业管理企业的信任,最终导致“大意失荆州”的惨局。
6、物业管理投诉处理完毕后,物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户,这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节,则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复,一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应回函形式给予答复,一般不应超过三个工作日,特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。从另外一个角度说,及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。
第8篇 住宅物业管理测算说明分析
住宅项目物业管理测算说明及分析
(一)交付领房布置费、开荒清洁费由开发商按实承担。
(二)在园区交付前开发商按规定依法无偿提供园区总建筑面积3‰的物业管理办公用房、4‰的经营用房,并提供相应的员工宿舍。
(三)物业管理用房、员工宿舍由开发商负责装修完毕移交至物管公司,员工宿舍并配置必要的生活设施,如空调、床铺、衣柜、桌椅、电视机等。
(四)小高层、高层住宅物业管理服务费为2.5元/月
第9篇 太阳城物业管理调查问卷-3
太阳城物业管理调查问卷3
本问卷由zz物业荆州**城管理中心发起实施,旨在了解业主关于物业管理服务的需求、存在的看法以及关于**城物业管理服务的意见和建议,加强互动沟通与交流,携手创造一个安全、舒适、宁静、和谐的理想人居环境,共同使**城物业得到有效的保值增值。
我们将倍加重视您的宝贵意见并以此指导和改进我们的服务工作,顺致感谢!
以下问题请用'√'选答
1、您对'接受物业管理服务也是一种消费'所持态度:
a理解并赞同b不太理解c其他看法
2、您是否了解《物业管理条例》以及其中关于业主的权利义务和业主委员会的作用:
a、很了解 b、有一点了解但不全面 c、不了解
3、您是否有意愿成为一位业主委员会成员:
a、比较想b、不想c、我没有时间但有意愿d、我还不了解e、想
4、您理解物业管理对您居住生活质量和房屋保值增值所起的作用吗
a、基本理解b、理解c非常理解c其他看法
5、您重视的物业管理服务项目有:
a、安全保卫b、绿化与卫生c、社区活动d、维修效率e、投诉回访效率及质量f、管家的作用g、公共服务以外的收费服务项目的补充h、力所能及的细节服务i、会所服务与配套商业j、交通与秩序
6、您希望物业公司提供的个性化服务项目有:
a、代请保姆b、家政服务c、上门维修d、代交水电气费用e、代租房屋f、介绍装修队g、其他:
7、您希望您所聘请的物业管理单位除了专业以外还应具备的素质有:
a、服务意识b、沟通能力c、公平、公正、透明的服务d、友善和亲和力e、遵纪守法g、微笑服务h、礼貌i、恭谦j、文明
8、您赞同的物业公司与业主的沟通方式有:
a、沟通会b、电话沟通c、家访式沟通d、问卷调查e、信件f、意见箱g:网络论坛
9、您是否喜欢群体活动:
a、不喜欢b、比较喜欢c、还可以d、只参加喜欢的活动
10、您偏向喜欢的社区活动:
a、健康方向b、有关老人和儿童的c、知识讲座d、全体业主参与的竞技项目e、露天电影f、露天演出g、沟通联谊h、适当的旅游组织i、
11、闲暇时是否愿意到会所消遣:
a、通常会b、不一定c、看具体情况
12、以下您希望参与的活动有:
a、聚餐b、联谊酒会c、参观d、旅游e、冒险和探险f、挑战性的活动g、竞技比赛
13、您需要什么样的会所设施和服务:
a、室内恒温游泳馆b、室内网球c、乒乓球d、台球e、棋牌室f、咖啡茶艺g、健身房h、跳操房i、图书室j、其他:
14、您希望小区具有什么样的配套设施:
a、菜场b、超市c、餐厅d、幼儿园e、邮政点f、银行g、美容院h、
15、您在**城的购房目的:
a、居住b、投资c其他
16、您入住时有小孩同住吗:
a、有0-4岁幼儿b、有4-10岁儿童c、有10-15岁孩子d、有15岁以上孩子
17、您希望我们为孩子成长提供的服务:
a、英语班b、书画班c、钢琴小提琴班d、舞蹈班e、考前辅导班f、
18、您入住以后是否有老人同住:
a、没有老人同住b、有老人同住,老人年龄
19、您希望为老人提供的服务有:
a、上门体检及家庭医生服务b、健康相关讲座c、老年团体活动d、
20、您考虑对所购房屋装修的投入:
a、3万元以下b、3-5万元之间c、5-10万元之间d、10万元以上e、20万元以上
21、您考虑选择装修单位的性质:
a、自己找的装修人员b、装修公司c、知名装修公司
22、您在处理您顾请的装修公司与物业公司在装修管理中矛盾的立场
a、倾向装修公司b、倾向物业公司c、就事论事d、中立
23、您希望物业公司的各种个性化服务收费采用什么结算方式
a、现金直接支付b签单记账后月结c、其他
24、您是否同意小区内白天持续播放背景音乐:
a、同意b、不同意c、无所谓d、按时间段播放较好
具体播放时间建议:
25、您拥有的交通工具情况
a、家用轿车b、摩托车c、助力车d、自行车e、
26、您所能接受的物业管理费标准(每平米/月):
a、0.5-0.6元b、0.6-0.8元c、0.8-1.00元d、1.00-1.2元
27、您所愿意采纳的物业管理费用的交纳形式是:
a、按季交纳b、物业公司上门收取c、按年交纳d、其他、
以下问题请给出您的详细意见:
28、您对未来**城物业管理服务方面最关注的事情是什么
29、目前您对**城最关心的问题:
30、您对**城会所方面的详细建议和意见
31、您估计您对于物业管理工作中最不能容忍的事情是什么
32、您的其他的建议和意见:
姓名:性别:
第10篇 物业管理监视和测量装置控制程序
物业管理监视和测量装置的控制程序
本节规定了对监视和测量装置的控制要求。
物业管理公司制定并执行《监视和测量装置管理规定》,通过对监视和测量装置的控制的有效控制,确保测量能力与测量要求相一致,应从以下几个方面进行控制,以确保:
a.监视和测量装置的型号、编号、存放地点、校准周期、检验方法、验收标准均已被清楚地记录,并存人计量设备台帐中;
b.按规定的时间间隔或在使用前监视和测量装置进行校准或检定,工程部负责制定周期检定计划,并联系国家法定计量部门进行校准或检定并保存校准或检定记录;
c.监视和测量装置必须标明检定状态或校准状态;
d.监视和测量装置的使用环境应符合有关技术要求的规定;
e.监视和测量装置在搬运、维护和储存期间,其准确度和适用性应保持良好;
f.所有监视和测量装置在使用时要保证测量误差已知,且符合规定要求;
g.若发现监视和测量装置未处于校准状态时,监视和测量装置使用者应立即评定已测试结果的有效性,对已确定测量有疑问时,应对其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度检测、计量设备检定计划》和《测量、计量设备检定记录》,负责对所需监视和测量装置进行维护,工程设施有关压力表、温控器、电力表、安全检测装置、烟感器、自动控制系统等设备并按国家的相关规定或确保物业服务符合规定要求适时对相关监测设备进行校验或检定。
7.6.3当计算机软件用于规定要求的监测和测量时,应确认满足预期用途的能力,确认应在初次使用前进行,必要时再确认。
7.6.4对测量结果要进行记录并保持。
第11篇 物业管理手册－节能降耗控制程序
物业管理手册:节能降耗控制程序
1、目的
为了节约能源、资源、降低消耗,减少对环境的污染,提高经济效益,制定本程序。
2、范围
本程序适用于本公司环境管理体系所覆盖部门节能降耗的控制。
3、职责
3.1管理部负责公司各项节能降耗指标的确定。
3.2管理者代表负责节能降耗指标的审核。
3.3总经理负责对节能降耗指标的批准。
3.4各物业服务中心负责本部门用水、用电等能耗、物耗指标的控制、统计、分析。
3.5管理部负责办公用品、车用燃料油等能耗、物耗指标的控制、统计、分析,品质部对落实情况进行监督检查。
3.6各部门负责本部门节能降耗工作的实施和管理。
4、程序
4.1节能降耗指标的制定与考核
4.1.1节能降耗指标是指公司内水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的耗用量,应体现节能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根据上年度的实际消耗情况,确定出本年度的水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的消耗指标,编制公司《年度节能降耗计划》经管理者代表审核,总经理批准后,由管理部统一下达。
4.1.3各部门每月26日前统计节能降耗指标完成情况,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》报品质部。
4.1.4品质部每季度对各部门节能降耗指标完成情况进行检查,填写《品质部抽检单》,并对各部门进行考核。具体执行《节能降耗管理办法》。
4.2实施管理
4.2.1公司实行集中领导,分工负责,按责任制要求将指标层层分解。
a)品质部负责制定《节能降耗管理办法》职责,定期进行统计、抽查;
b)工程部和各物业服务中心按《基础设施设备和工作环境控制程序》做好设备的维修和记录; c)管理部负责制定《办公用品管理制度》、《节能降耗管理办法》,对办公用品和汽车燃料油消耗的统计和控制;
d)管理部每月依据车用燃料油消耗情况填写《车用燃料油月消耗记录》。
4.2.2各部门对能源、资源的使用实行科学管理、合理利用,严格执行上述各项管理规定,努力降低各种能源、资源的消耗,杜绝各种浪费和消除不应发生的损失。
4.3各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《节能降耗管理办法》
5.2《基础设施设备和工作环境控制程序》
5.3《办公用品管理制度》
5.4《能源使用管理办法》
6、相关记录
6.1《年度节能降耗计划》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《车用燃料油月消耗记录》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 某物业管理公司财务报表编制
物业管理公司财务报表编制
编制会计报表的目的,是向会计报表的使用者及时提供该核算单位的财务状况、经营成果、现金流量等信息。因不同使用者有不同需要,所以报表的式样及种类,亦应按实际的需要编制。
国家对会计报表的格式有统一的规定,但该格式所表达的信息对各物业的管理决策、委托方及其用户不一定足够及适合。因此,财务管理部有必要定期编制更为详尽的内部报表。这些报表的格式并没有固定要求,较据灵活性,视各物业的具体情况而定,但应以符合物业管理法规、用户公约、管理合约要求,清楚表达各物业的财务状况为原则。
以下是一些在内部财务报表中应予明确表述的事项:
一、收支表(损益表)
1.按用户公约的规定要求独立核算的部分,已各自编制独立收支表。
2.本期成本费用已按当地《物业管理服务收费实施办法》中物业管理服务收费项目和构成列示。
3.各项费用可分为合约性及非合约性两大类,合约性开支有专表说明。此举可以提供决策者更多有用数据,来处理资金调动及制定预算。
4.关于一些非经常性而金额大的费用,已给予重点注释,令使用者了解该等费用的实际用途。
5.本月实际收支与预算收支及上月收支比较,并对有重大差异的项目作出分析,便于有关部门有所了解以加强控制。
二、资产负债表
1.已对该物业名下持有的固定资产,提供明细表。
2.附有管理处员工工资明细表。
3.附有往来单位往来账项明细表,特别是与开发商和物业公司之间的往来账款。
4.附有各用户单位应收款账款前期欠款、本期应收账款、本期实收账款和本期末欠款明细表。
5.附有待摊费用、应付款、预付款等明细表。
第13篇 公寓中心物业办公室管理员岗位责任制
公寓中心办公室管理员岗位责任制
一、公寓服务管理中心办公室管理员,在经理和副经理的领导下开展工作,协助领导做好中心的各项服务管理工作。
二、做好公寓服务管理中心办公室的各项行政事务工作。
三、负责拟定公寓服务管理中心的文件、材料、方案及工作计划。
四、负责督促检查各校区公寓工作实施、落实和完成任务情况。
五、负责协调好各校区公寓与各相关部门的工作关系。
六、负责调查各校区公寓物品用量、设施维修等工作。
七、负责存放归档有关文件、资料。
八、及时提出合理化建议,当好领导参谋助手。
九、协助领导搞好增收节源工作。
十、遵纪守法,自觉遵守各项规章制度,完成和落实领导临时交办的工作。
第14篇 物业公司程序文件－装修管理控制程序
物业公司程序文件:装修管理控制程序
1.0目的
通过对顾客装修过程的控制,确保装修符合规定要求。
2.0范围
适用于顾客入住后进行装修的全部过程。
3.0职责
3.1工程部负责制定《建筑、装饰管理手册》,并对管理处进行不定期的装修检查。
3.2管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。
3.3管理处负责一般装修方案的审批。工程部负责对结构、室内管线等有重大改动的装修方案的审批。(商场、写字楼装修方案由消防局主管部门审批)。
4.0内容
4.1装修申报
4.1.1装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修的审批表,将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。
1)无违反相关规定的一般装修方案(如:结构、管线、外观的变更、防水层的破坏等),管理处可进行审批。
2)结构、管线、外观等有重大变动的装修,管理处需将相关资料报公司工程部审批。
3)商场、写字楼部位的装修需报消防局主管部门审批。
4.1.2装修施工单位的审查。业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处审批。管理处对相关资料进行审查。
4.1.3办理施工许可证。装修方案审批合格,装修施工单位审查合格后,管理处与业主签定《房屋装修管理协议书》,按照相关规定收取装修押金,办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续。
4.2装修施工过程的管理
4.2.1装修过程中,管理处负责装修管理的人员每天检查装修情况,严格按《建筑、装饰管理手册》的内容与标准检查,发现有违反规定的,按相关规定要求业主整改,对于拒不执行的,可根据《深圳市家庭居室装修管理规定》及《业主公约》中相关规定强制执行。
4.2.2房屋装修完毕,管理处按《建筑、装饰管理手册》及协议中约定的相关标准进行验收,对于不符合要求的,督促业主及时改正后再进行验收。
4.2.3重大装修,需经公司工程部验收。商场、写字楼装修需经消防局主管部门验收。
4.2.4从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验,合格后将押金退还顾客和施工单位。
4.2.5对装修档案的管理应放入业主档案内,保存期至业主搬迁后。
5.0引用文件与记录
fg/g《北京市家庭居室装修管理规定》
wi/z*《建筑、装饰管理手册》
第15篇 物业程序文件：仪器仪表管理控制程序
物业程序文件:仪器仪表管理控制程序
1、目的
对监视和测量用仪器仪表进行控制,确保监视和测量结果的有效性。
2、范围
适用于对服务提供和服务过程进行监视和测量用的仪器仪表的管理。
3、定义
无
4 、职责
责任人职责
品质管理部负责公司标准检测仪器仪表(母表)的管理。
负责公司仪器仪表的管理,及组织对各部门仪器仪表定期进行检测、校验。
管理处负责本管理处仪器仪表的购置、使用、管理。
管理处使用部门负责使用、搬运、调试、维护及日常检查。
5 方法及过程控制
5.1 监视和测量设备的采购
各项目如需增添、更新仪器仪表时,按《采购控制程序》要求执行。
5.2 监视和测量设备的初次校准
5.2.1对新购入的涉及安全、健康和贸易结算的仪器仪表由品质管理部寻找有资格的国家计量检定部门(能够溯源到国际或国家标准的测量标准,以下同),报品质管理部审核后,报送检定,并由检定部门出具鉴定结果证书;其它仪器仪表每年由品质管理部组织各管理处,以公司通过专业机构检测的标准仪器仪表(母表)为标准进行检测。仪器仪表应按公司《仪器仪表台帐》规定的检定周期进行检定。
5.2.2仪器仪表分类说明:
每年需要外送专业机构检定仪器、仪表:计量保证器具,列入强制检定的工作计量器具,作为公司检定标准表。
每年需要进行内部检定仪器、仪表:通用的、有准确度要求的仪表,指用于客户服务的仪表,有万用表、兆欧表、钳形表、压力表、泳池水质测试仪、接地电阻测试仪等。
每年需要进行功能性检查仪器、仪表:精度要求不高的,对服务质量影响较小的仪器仪表,如:直流电阻仪、红外线测温仪、温湿度计等。
5.2.3检定合格后,由各管理处在《仪器仪表台帐》上进行编号登记,并报品质部备案,具体编号方法如下:
5.2.3.1仪器仪表的编号形式:** - yy -zz-vv
5.2.3.2上述编号中'**'为各管理处简称的汉语拼音字头(大写)。
其中:假日广场-- jr 世贸广场--sm 城市花园-ch
都市花园--dh 新城-*c 美树丽舍-ms
水 晶 城--s j 东 丽 湖-dl
5.2.3.3上述编号中'yy'为该仪表所安装设备系统简称的汉语拼音字头(大写)。其中:供电系统--gd消防系统-*f
自动喷淋系统--pl 供水系统-gs
中央空调系统-kt供暖系统-gn
生活热水系统-sh电梯部分-dt
5.2.3.4上述编号中'zz'为该仪表具体类型简称的汉语拼音字头(大写)。其中:温度计-wd电压表-dy 电流表-dl
温湿度计-sd电能表-dn水流量表-sb
兆欧表(摇表)-yb
5.2.3.5上述编号中'vv'为仪表的具体序列号,以阿拉伯数字表示,暂设为两位数,以01为起始号。
5.2.4检定后由管理处工程部对经检定的仪器仪表进行标识(应包括检定状态、有效期限及检定部门/人等),然后使用。
5.3 仪器仪表的周期检定
5.3.1管理处工程部对所有仪器仪表应制定周期检定频度并在《仪器仪表台帐》中进行登记。
5.3.2仪器仪表根据周期检定频度执行周期检定,按《仪器仪表台帐》中规定的检定方式(外检/自检)进行检定。
5.3.3需外检的仪器仪表由管理处工程部按《仪器仪表台帐》规定,在有效期内报品质管理部审核后,报送有资格的国家计量检定部门进行检定,并出具鉴定结果证书,由管理处工程部保存并报品质管理部备案。
5.3.4自检的仪器仪表由品质管理部具有检定资质的专业人员,组织管理处指定人员,按公司《仪器仪表检定操作规程》要求进行自检,并填写《仪器仪表自检记录》。
5.3.5外检/自检情况均需在《仪器仪表台帐》中进行记载。
5.4仪器仪表的使用、搬运、调试和维护
5.4.1 责任人应严格按照使用说明书使用检测、测量设备,以确保仪器仪表的测量和监控能力与要求相一致,避免可能使校准失效的调整,并对检测、测量设备进行维护和保养。
5.4.2测量仪器在使用前,使用人应检查是否工作正常。若仪器不能正常工作,先由使用人进行调试,调试后正常则可以使用;若经使用者调试仪器仍不能正常工作,报本管理处工程部对设备进行处理(维修或报废),并在《仪器仪表台帐》中进行记载。
5.4.3对在线使用的仪表,使用部门要定期(根据各专业作业指导书)进行巡检,并对仪表状态进行记载(记入各相关质量记录)。
5.4.4 使用人在仪器仪表的搬运、调试和维护过程中,要遵守使用说明书的要求,防止其损坏或失效。
5.5 仪器仪表偏离校准状态的控制
5.5.1 在周期检定中发现有不合格的仪器仪表时,外检仪器仪表由管理处工程部填写《仪器仪表不合格通知单》,并通知相关部门;自检仪器仪表由检定人员填写《仪器仪表不合格通知单》,报告本管理处工程部。
5.5.2在日常巡查中发现仪器仪表异常时,巡查人员在相关质量记录中进行记录,并填写《仪器仪表不合格通知单》及时通知管理处工程部。
5.5.3当使用者发现测量仪器和仪表偏离校准状态时,应停止检测工作,及时填写《仪器仪表不合格通知单》,报告管理处工程部。
5.5.4管理处工程部对以上不合格或异常仪器仪表计量器具进行相应处理(维修或报废),并评价以往测量结果的有效性,采取必要的措施记录在《仪器仪表不合格通知单》中,如有涉及安全或贸易结算时需上报管理处经理,采取相应措施。
5.6 仪器仪表的保管与保存
管理处工程部应将待检定和暂不使用的仪器仪表予以标识、妥善保管和保存,并在《仪器仪表台帐》中注明,下次使用前必须经检定合格后方可使用。
5.7仪器仪表的维修
管理处工程部对在日常使用和周期检定、校准中发现的不合格仪器仪表进行维修。工程部不能进行维修的由管理处报品质管理部批准后,送专业检修机构进行修理,并在《仪器仪表台帐》中注明。所有仪器仪表在维修后都要重新按规定进行外检或自检,检定合格后,需重新进行标识,方可正常使用。
5.8仪器仪表的报废
当发现仪器仪表由于长期使用不能维修或其它原因导致损坏而不能通过维修恢复其精度要求时,由所在的使用部门填写《固定资产报废单》,属固定资产的仪器仪表由管理处经理确认,办公室、品质管理部、财务部审核,总经理批准后进行标识、隔离和处置;属非固定资产的仪器仪表由管理处经理审核,办公室、品质管理部、财务部批准后进行标识、隔离和处置,所有报废仪器仪表应在《仪器仪表台帐》中注明。
6.相关文件
tjzzwy7.4-z01《采购控制程序》
tjzzwy7.6-g01-01《仪器仪表检定操作业指导书》
7.相关记录
tjzzwy7.6-g01-f1 《仪器仪表台帐》
tjzzwy7.6-g01-f2 《仪器仪表自检记录》
tjzzwy7.6-g01-f3《仪器仪表不合格通知单》
第16篇 工业区物业管理投标文件格式
工业园区物业管理投标文件格式
一、投标单位应按下列名称、格式的要求制订投标文件:
1、投标书(格式)
2、法人代表授权委托书(格式)
3、投标报价表(格式)
4、物业管理企业概况
5、物业管理单位近期主要业绩表
6、本项目物业管理人员组成表
7、本项目物业管理负责人简历表
8、前期物业管理方案
9、各类附件:营业执照、资质证书、获奖情况复印件,项目负责人职称证书、岗位证书及身份证复印件等。
10、工器具配备计划
附件1物业管理投标书
:
我公司已全面阅读与研究了物业管理招标文件及有关附件,并进行了周密的勘察。现按招标文件规定,根据本公司综合实力和本物业项目的实际情况,编制投标书。我公司愿意以招标文件规定的内容,承担本物业项目的管理及相关服务。如能中标,我公司保证按招标文件的要求履行投标书中的承诺,按时签订并认真履行前期物业服务合同。
我公司郑重承诺,若在投标书送达截止日期至定标过程中有违规、违纪行为,自愿放弃投标保证金的退还。
投标人:
法定代表人:
(委托代理人)
日期:年 月 日
附件2授权委托书
:
我以(公司名称)法定代表人身份授权姓名、身份证号码 为我单位的法人授权代表,全权委托他签署的投标书及其他书面文件,负责参加开标、询标、签署合同以及处理与此相关的其他事务,我单位均予以承认。
代理人无权委托。特此委托。
代理人: 性别: 年龄:
单位: 部门: 职务:
投标人:
法定代表人:
委托代理人:
日期: 年 月 日
附件3投标报价表
碧湖区块
项目名称:z工业园区前期物业管理
