物业管理公司清洁试题【16篇】

发布时间：2023-12-23 12:33:02 查看人数：43

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物业管理公司清洁试题

第1篇物业管理公司清洁试题

清洁试题(一)

姓名总分

一、填空题:(每题2分,共70分)

1.清洁工每天上班前的准备工作应该是(穿工作服)(整理仪容)(佩带饰物)(检查自己的微笑)(提前到岗)。

2.小区扫地所需要的工具是(扫把)(垃圾车)(垃圾铲)(垃圾袋)。

3.写字楼拖地所需要的工具是(警示牌)(清洁剂)(拖桶)(拖把)。

4.大理石地面推尘所需的工具是(尘推)(尘推杆)(扫把)(抹布)(刀片)(洗地机)。

5.清洁窗户玻璃所需的工具是(刮水器)(刮条)(水桶)(玻璃刮刀)(喷水壶)(清洁剂)(抹布)。

6.清洁窗户玻璃工作流程是(准备工具)(检查工具)(清洁玻璃)(擦拭窗台)(工作结束)。

7.扫地的工作流程是(准备工作)(清洁地面)(垃圾集中)(重复操作)。

二、请在下面列出电梯口烟灰缸清洁的工作流程和工作时所需的工具(共计30分)

答:工作流程:

1)倒出烟缸中的石子-2)清洁烟缸-3)用过滤工具清洁石子-4)把干净石子装回干净的烟缸。

所需工具:1)清洁工具车2)洗洁精3)石子 4)过滤工具。

清洁试题(二)

姓名总分

一、判断题:(每题15分,共计75分)

1.拖地时一般不用警示牌。(×)

2.清扫外街地面时要带的工具分别是垃圾铲、垃圾车、扫把、刀片、垃圾袋。(×)

3.清扫楼梯时一般要带的工具是扫把、::垃圾铲、刀片、垃圾袋。(√)

4.清洁楼层时所需的工具是拖把、拖桶、抹布、刀片、垃圾袋、提水桶。(√)

5.一般镜钢保养要上钢油,哑钢保养不用上钢油。(×)

二、大堂推尘保养时,该怎样使用尘推油(此题共计25分)

答:尘推油应在推尘工作开始时,提前10小时用喷壶喷在尘推或者临时喷在尘推上,但必须想法风干方可使用。

第2篇物业管理体系文件内部审核程序

物业综合管理体系文件内部审核程序

1.目的:确保管理体系有效实施、保持和改进。

2.范围:管理体系所覆盖的所有区域。

3.职责:

4.操作规程:

工作流程图说明记录

1、品质管理部编制《年度内审计划》(每年至少一次),包括:确定审核目的、范围、依据、频次、办法、受审部门、内审时间,上报管理者代表审核。

2、管理者代表签署意见后报公司总经理审批。

3、当组织机构管理体系发生重大变化、法律法规及其它外部要求变更等情况发生时,由管理者代表及时组织进行内部审核。

4、内审组长和内审组成员由管理者代表任命。

5、内审组长编制本次《审核实施计划》,包括:审核组成员、时间、地点、受审部门、审核要点、审核报告分发范围、日期等,交管理者代表审核,报公司总经理审批。

6、内审组长组织编写《内审检查表》,包括:审核项目、依据、方法等。

7、内审组长于内审实施前10天通知受审部门。

8、受审部门如有异议,应于内审前3天通知内审组长。

9、内审的首次会议由公司领导、内审组成员及各部门负责人参加,与会者签到并将会议记录在公司品质管理部归档。

10、首次会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员、日程等。

11、首次会议后应进行现场审核,并将管理体系运行效果及不符合项记录在《内审检查表》中。

12、内审组需每日召开内审会议,对当日的审核情况进行核对。

13、现场审核结束后,审核组长召开内审小组审核会议,对审核结果进行全面分析,确定不合格项,填写《不合格项分布表》。

14、审核组长于一周内完成《内部管理体系审核报告》,报告内容包括:审核目的、范围、方法、依据、审核组成员、受审核方代表名单、审核计划实施情况、不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度、存在的主要问题分析、对体系的有效性、符合性的结论及今后应改进的地方。

15、将此报告交管理者代表审核,上报公司总经理审批。

16、召开内审末次会议,公司领导、内审组成员及各部门领导到会并签到、公司品质管理部将会议纪录存档。

17、会上内审组组长通报检查结果,宣读《内部管理体系审核报告》,提出完成纠正措施的要求及日期。

18、公司品质管理部将《内部管理体系审核报告》发放到各相关部门,并将内审结果提交公司管理评审。

《审核实施计划》 c*8.2-02-f01-01

《内审检查表》 c*8.2-02-f02-01

《不合格项分布表》 c*8.2-02-f03-01

《内部管理体系审核报告》c*8.2-02-f04-01

第3篇物业管理师物业管理实务试题-第八章物业环境管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第八章物业环境管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于物业环境管理的描述,以下哪种说法是不准确的()。

a物业环境管理的范围包括物业管理区域内物业公共部位、共用设施和场地等

b物业环境管理包括清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等内容

c环境管理与业主、物业使用人生活工作密切相关

d环境管理是物业管理服务的间接体现,是物业管理的基本内容

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业环境管理的理解。选项d“环境管理是物业管理服务的间接体现,是物业管理的基本内容”中“间接体现”说法不对,应为“直观体现”。故本题选d,有关内容可参见教材第133页。

2.以下哪种方法不属于灭蝇的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c生物灭蝇

d药杀

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对蝇的防治方法的掌握程度。蝇的防治方法主要有三种:环境治理、诱杀和药杀。故本题选c,有关内容可参见教材第138页。

3.对物业绿化管理内容的描述不正确的是()。

a物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等

b绿化管理是为了达到改善、美化环境,保持环境生态系统良好循环的效果

c绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养

d绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。选项c“绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养”应为“包括”。故本题选c,有关内容可参见教材第139~140页。

4.对酒店及会所绿化管理要求,说法不正确的是()。

a酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝

b酒店及会所绿化管理工作内容较多、技术要求较高

c为了提高工作效率,可根据绿化员工的技术特长进行合理的工作范围划分

d为了不对客人的活动造成影响,酒店及会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项a“酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝”是不正确的,“修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点”。故本题选a,有关内容可参见教材第140~141页。

5.对大型公共区域绿化,说法不正确的是()。

a植物养护应注重对绿地的围护,避免人为因素造成植物损坏

b在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种

c不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物

d不宜使用果树或大花植物作绿化

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项b“在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种”是不正确的,这是工厂绿化的要求。故本题选b,有关内容可参见教材第140―142页。

6.对灌木的绿化检查重点不包括以下哪个方面()。

a虫害、病害的情况

b有无枯黄枝及折断枝

c植物修剪、造型状况

d花苞及花果枝及时清除

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。灌木的检查重点内容包括:植物虫害、病害的情况;有无攀爬及寄生植物;植物肥水状况;有无枯黄枝及折断枝;植物修剪、造型状况;

植物生长势;松土除草状况等。故本题选d,有关内容可参见教材第142页。

7.以下哪种不属于白蚁的防治方法()。

a环境治理

b挖剿法

c药杀和诱杀法

d生物防治法

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a,有关内容可参见教材第137页。

8.以下哪种不属于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化学灭鼠

b诱杀灭鼠

c器械灭鼠

d生物灭鼠

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括环境治理、断*源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等。故本题选b,有关内容可参见教材第138页。

9.下列要求不属于绿化管理的基本要求是()。

a及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏

b加强绿化保护宣传

c保持植物的正常生长

d人工实行精品式管理,对绿篱、灌木进行人工造型

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的掌握程度。绿化管理的基本要求是:①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏;④创建社区环境文化,加强绿化保护宣传。选项d“人工实行精品式管理,对绿篱、灌木进行人工造型”是绿化管理针对性要求中的内容。故本题选d,有关内容可参见教材第140~14i页。

10.不属于物业清洁卫生操作基本方法的是()。

a全面清扫

b泳池循环过滤

c绿植修剪

d晶面处理

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对清洁基本方法的掌握程度。选项c“绿植修剪”是绿化管理的内容,不属于清洁卫生操作。故本题选c,有关内容可参见教材第134页。

11.关于绿化管理的方法,说法不正确的是()。

a要建立健全绿化管理制度

b对于乔木,要注意虫害、病害情况;攀爬及寄生植物

c对于草坪,要注意杂草情况;施肥、淋水是否合理

d小区园林在设计时应首先考虑“美观”,然后是“方便”、“实用”

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的理解。选项d“小区园林在设计时应首先考虑‘美观’,然后才‘方便’、‘实用…应该为首先考虑“方便”、“实用”然后才是“美观”。故本题选d,有关

内容可参见教材第143页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.关于建筑物外公共区域清洁说法正确的是()。

a建筑物外公共区域的清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排水井沟的清洁等

b室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等

c建筑物外公共区域的清洁对专业知识和技能要求较高

d建筑物外公共区域的清洁对设备要求较高

e园区水池景观、露天停车场不属于建筑物外公共区域的清洁范围

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务内容的掌握程度。建筑物内公共区域的清洁对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高,建筑物外公共区域则没有较高的要求;园区水池景观、露天停车场均属于建筑物外公共区域的清洁范围。故本题选a、b,有关内容可参见教材第133页。

2.关于清洁卫生服务管理的基本方法,说法正确的是()。

a清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类

b自行作业不需要监督检查,而是要强化清洁服务工作

c清洁卫生不符合物业服务合同的标准,其责任在外包清洁服务公司

d外包管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核和管理

e不论哪种管理方式,物业管理企业均应根据物业服务合同的要求,实施清洁服务相关工作

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务管理的基本方法的掌握程度。选项b“自行作业不需要监督检查,而是要强化清洁服务工作”应为“自行作业不仅要监督检查,更要强化清洁服务工

作”;选项c“清洁卫生不符合物业服务合同的标准,其责任在外包清洁服务公司”属责任问题,与方法无关。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第134页。

3.清洁卫生的el常管理方法由下面那些内容构成()。

a日检查

b月检查

c季度检查

d半年检查

e专项抽检

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生日常管理方法的掌握程度。清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第135页。

4。白蚁的防治方法有()。

a挖巢法

b药杀法

c诱杀法

d捕杀法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第137页“白蚁防治”的内容。

5.绿化翻新改造包括()。

a草坪翻新与补植

b花木养护

c园林建筑小品翻新

d花坛植物更换

e林下绿地改造与绿篱翻新补植

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。选项b“花木养护”不属于翻新改造内容。故本题选acde,有关内容可参见教材第140页。

6.对草坪的管理主要包括()。

a杂草状况及修剪是否及时

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情况

d表面平整度、秃斑及垃圾杂物

e病虫害情况

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:杂草状况、修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑秃;垃圾杂物。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第14页。

7.以下工作哪种属于物业管理的清洁服务内容()。

a建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁

b垃圾收集与处理、管道疏通服务

c草坪修剪

d上门有偿清洁服务、专项清洁工作(打蜡、晶面处理、地毯保洁等)

e外墙清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对清洁服务内容的掌握程度。清洁服务的内容包括:建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洁、上门有偿清洁服务和专项清洁服务;选项c“草坪修剪”属于绿化管理内容;故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第133―134页。

8.物业管理绿化的基本要求有()。

a保持植物正常生长

b保持环境生态系统的良l生循环的效果

c及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏对绿化的危害

d创建社区环境文化,加强绿化保护宣传

e加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理要求的掌握程度。绿化管理的基本要求包括:保持植物正常生长;加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;及时对妨碍业主、物业使

用人活动的绿化植株进行改造减少人为践踏对绿化的危害;创建社区环境文化,加强绿化保护宣传,故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第140―141页。

9.清洁卫生管理制度包括以下哪些内容()。

a各岗位的岗位职责

b各项清洁工作的标准操作工艺流程

c各个岗位的操作质量标准;清洁质量检查及预防纠正机制

d清洁卫生操作的基本方法

e员工行为规范

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生管理制度的掌握程度。选项d“清洁卫生操作的基本方法”属于清洁卫生服务方法而不是制度,故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第134―135页。

10.以下哪种不属于蚊子防治的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c药杀

d生物防治

e捕杀

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:环境治理和药杀两种。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第138页。

1 1.以下哪种属于蟑螂的防治方法:

a对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝、防止蟑螂进入

b严格控制食物和水源,及时清理生活垃圾,消除蟑螂食物

c彻底整顿室内卫生,清除残留卵夹,控制和减少高峰季节的蟑螂密度

d做好个人卫生,做好清洁保养工作,控制宠物行为和卫生

e利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对蟑螂防治方法的掌握程度。选项d“做好个人卫生,做好清洁保养工作,控制宠物行为和卫生”是对蚤类、螨类、蚂蚁等的防治方法。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第139页。

三、案例题

“1.某小区居住的张女士,经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极,广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至,树叶已落,枯枝清晰可见。突然,一阵旋风刮来,枯枝纷纷坠落,来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院,诊断为:颈脊髓震荡,颈椎过伸性损伤。请问物业公司对小区内老杨树是否有管理义务对于此案的树木致人伤害,物业公司是否应该承担赔偿责任

【答案】(1)物业公司对小区内老杨树有管理义务。

居住小区物业管理的内容之一是绿化管理,老杨树属于绿化范围,故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。

(2)对于此案的树木致人伤害,物业公司应负赔偿责任。

老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂,已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁,而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝,未及时采取适当措施(如

修剪和放置警示标志等),故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

2.业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时,因潮湿地滑而摔倒在地,造成骨折住院一个多月,花费医药费数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑,因此,物业公司应负担一定责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中,物业管理公司是否需承担赔偿责任并结合此案例,谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。

【答案】物业管理公司对其大堂具有管理职责,应保证行人在大堂内正常行走的安全,故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成,而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时,亦未设明显警示标志等提醒行人,则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务,则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开放性题目,可以结合环境管理的职责和任务、目的,谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害,从而防范风险。

3.乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。

某花园小区管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象,却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他

意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意

所为。

请根据此情况制订管理办法。

提示:可以采取多种方法治理,制作广告牌疏导、把乱贴小广告的人请来说服教育、对屡教不改者列“黑名单”。

【答案】疏导管理:在每幢大厦人口处设置一广告橱窗,为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。

说服教育:发现楼内派发广告,当即按照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理,促其上门来接受教育,办法巧

妙)。

对屡教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派广告,就把其列入“黑名单”,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至其做出保证,并确实校正了自己的违规行为时止。

4.你是某物业管理公司的环境管理人员,负责环境卫生和绿化管理工作,请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。

【答案】清洁卫生服务的主要内容有:①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁;③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洁;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。

第4篇物业管理培训-别墅管理

物业管理培训:别墅管理

居住类型上物业分为:一般住宅、公寓、别墅三种。从档次上别墅属于最高一层。别墅住宅随市场经济的发展日益增长,成为房地产业的'宠物',倍受消费者亲睐。因此对别墅的管理也成为物业管理企业的一个重要课题。

所谓'别墅'现代汉语所给定义为:在郊区和风景区建造的供休养用的园林住宅。所谓'管理'在这里的喻义为物业管理,含保管、照管与料理、约束的并列关系。虽然书中对别墅的定义与目前市场上销售的别墅及国外发达国家的别墅有诸多不同之处。但即称'别墅'住宅都有许多相同之特征,那么别墅的物业管理除了进行一般物业管理工作所包涵的社区清洁、保安;一般设备养护、维修;公共设施保养、维护等,还要根据别墅的特性,搞好针对的服务管理工作,方能取得良好的效果和收益。

一、别墅环境的特性

由于别墅区选址大都在郊区、风景区,远离城市喧哗区域,在开发建设与其

它类型物业相比,占地多、面积大、个性化强、绿化用地与占地面积的比例不低于1:1,各建筑之间距离大,道路宽阔。那么通常物业管理中所要求的,绿地无杂物、杂草,人行道和机动车道无损坏;保持清洁标准,就不适宜了。

首先园林绿化区域的设计,在风格上需与别墅的建筑相符,在选择的品种上,需考虑到南北气候的差异,否则会造成'碧绿'一会儿,'优雅'一时的短时效应,一年只有一季二季绿的景象。如果这些'先天不足'一旦形成,那么后期的物业管理无论如何,也无法达到良好的效果。

另外,距离大、道路宽、人口密度小,宜造成了人与人之间情感沟通的不畅。根据别墅所处的区域,入住人群的类别,通过'民意测验'、'客户调查',增加一些实用功能的公共设施,如开设露天健身房、儿童乐园、老人活动地、露天烧烤区、艺术园艺塑品、信息栏等,以沟通开发商、物业公司、业户之间的情感,提高物业管理成效。

还有,象雪天及时有效地清扫道路,雨天道路排积水处理等等,正是这些看似细微的工作,构成了管理的全面,可以体现管理水平的地方。

二、治安特性与管理

别墅在规划上是统一设计、施工的几十栋、上百栋为一组的、相对封闭、上

规模的社区。从价位上讲,拥有者为有经济实力者及有社会地位者等人群。从使用上讲,多为人们休假的第二居所;在京办事处;集团办公地等。由于人流疏稀、人员密度小、财产价值大、隐患部位多,因此安全治安工作必须放在首位,要达到通信畅通、反应迅速、防范有效,则要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。以技防和人防相结合,利用先进的智能化设施,对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控。保安员利用固定或流动的方式进行询问、检查、帮助别墅区内的人员。以使用电动、机动交通工具达到'快速',以完备先进的设备装置达到'准确',以训练有素的专业人员达到'有效'从而防范、控制、处理各类突发事件。

但是值得注意的是,过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制,会丧失住宅的舒适和方便感觉,取而代之的是'壁垒森严'的'监狱'感。如何恰如其分地做到安全又方便,确实是个难题。我想因为别墅面积大、人员流动小、固定保安岗与流动保安岗利用通信设备,实现'移动通报制'可以缓解此矛盾。(即随着来人、车辆的移动线路,不断的通报方位形成隐形安全网)。有的别墅在对外来人员,车辆管理上实行主、付卡验证方式,效果也还可以。

在物业管理中,保安工作除了具备准军事化的素质、职能,还应该尽可能熟悉一栋别墅的各方面情况,从单纯的保卫职能到兼有帮助、服务职能。这属于服务软件上的范畴,不少项目,提出'有困难找保安'的承诺,是一个即好又难的课题。另外别墅区内车辆交通的管理,也涉及到很大的安全因素,因为每户在不少于一辆车的现实状况,使之必须'人车分流',那么标识的正确、有效、到位、路线合理流畅是减少不安全因素的条件之一。

三、别墅的服务与管理

服务与管理从字面上看,前者是听从命令的,后者是发出命令的。但在物业

管理中就要将二者溶汇贯通,有机地结合起来。曾经有境外某大型物业管理公司总裁感叹:在中国,很多人花几百上千元吃顿饭没关系,就是心疼每月几十元的物业管理费。这也从一个侧面反映了国内许多业户对物业管理的不理解。在人们较熟悉的香港物业管理模式中,物业管理经费完全来源于业主。在中国如何在人们的经济和心理承受力不到的前提下完全实现'以区养区',就要在服务的种类多样化,管理形式灵活上大做文章。

虽然别墅的封闭性、远离性带来生活、日用品服务的必须性和单一性,但因别墅用户的活动半径大,第一居住所等原因,使大件物品及耐用品不会在社区内消费。所以,安排服务设施,提供商品种类要认真推敲。

由于别墅建筑的特性及消费人群的特性,使得别墅带有很强的私密性,各种费用的收缴是管理工作之必行,如上门收取,从服务角度上讲固然可取,但频频打扰用户又是不可取之。这时利用多费统收、智能传输等方式,可以一举两得。

住别墅的一族人群对休闲、健身、娱乐都有一定的需求,应运而生的'会所'是一个很好的契机。办好了,即可以满足用户需要,又可以提高收入,达到'以区养区'的目标。但是现有项目会所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定会所的项目、周边情况、经营的方式、面积的大小、收费的高低等等一系列可行方案,解决经营和安全等问题,方能达到预期的目标。

另外别墅房屋的钥匙管理;代出租委托管理;公司用房、会议活动管理等等都是别墅区别于其它物业的服务项目,是值得进一步探索的方面。

目前国内的物业管理,还处于探索、磨合阶段,无论是国外的模式,还是国内自产的,无论是借鉴酒店管理经验,还是引进英式管家服务;都没有一套以一应百的完全管理手册。别墅的物业管理同样如此,依据自身特点、市场情况及管理需要,坚持创新和稳步结合、服务与收益结合,业户、开发商、物管公司三方受益相结合,推动本项目健康、持续发展,使别墅物业自身保值升值,物业管理公司产生社会效益,增加知名度和美誉度,创造服务品牌。

第5篇物业质量手册之资源管理1

物业《质量手册》之资源管理(1)

1资源提供

1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。

1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。

1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。

2 人力资源控制程序

1.0目的

为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。

2.0范围

适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。

3.0职责

3.1行政人事部

3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。

3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。

3.1.3负责上岗前的基础教育。

3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。

3.2各部门

负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。

3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。

3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。

4.0程序流程图

招聘/培训控制流程

责任人/支持文件质量记录

行政人事部培训需求申请培训计划

物业总经理

行政人事部

相关各部门培训记录表

行政人事部/档案管理办法

5.0控制要求

5.1招聘及培训的依据

5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。

5.1.2《岗位任职要求》的内容:

5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;

5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;

5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;

5.1.2.4工作经历(经验)的要求。

5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。

5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:

a.具备相关专业的技术职称;

b.大专以上学历,并已工作3年以上

c.受过相关的职业培训;

d.具备3年以上相关工作经历。

5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。

5.2招聘管理

5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。

5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。

5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。

5.3培训管理

5.3.1培训种类

5.3.1.1新员工培训

培训内容:

a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。

b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。

c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。

5.3.1.2在岗人员培训

培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。

5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。

a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。

b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。

c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。

d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。

e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。

5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)

5.4培训计划及实施

5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。

5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。

5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。

各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。

5.4.4通过培训教育,使员工意识到:

5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。

5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。

5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。

5.5培训效果追踪认定

5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备

了所需的能力。

5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。

5.6员工考核

5.6.1员工考核按《员工手册》执行。

5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。

6.0相关文件

6.1《岗位任职要求》

6.2《行政人事部政策与程序》

7.0质量记录

7.1《年度培训计划》

7.2《培训需求计划》

7.3《培训记录表》

7.4《特殊岗位人员名单》

7.5《外派培训协议书》

第6篇某物业项目顾客财产管理程序

物业管理有限公司程序

--顾客财产管理程序

1.目的

明确与顾客之间责权关系,维护顾客及公司利益。

2.范围

适用于公司各管理处。

3. 定义

顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办事务的现金或资料、顾客及其家庭成员相关资料(身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、家境、职业、嗜好)、深圳**地产代管物资等。

4.职责

4.1分管总经理助理负责监督、协调房屋接管验收工作。

4.2管理处经理负责监督顾客财产的识别、验证、保存及维护工作的落实。

4.3相关岗位人员负责顾客财产的控制和使用。

5.方法和过程控制

5.1房屋接管验收按《物业移交验收程序》及《入住手续办理程序》严格执行。

5.2顾客提供的钥匙按《钥匙管理程序》执行。

5.3顾客邮件管理

5.3.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产,任何人员不得私自拆毁。

5.3.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱,当班安全管理员负责监督,如由管理处代收,相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记注意邮件安全,并及时通知顾客领取。

5.3.3特殊邮件(如:特快专递等)须签收的,由控制中心或指定安全员负责顾客邮件的签收,并在《邮件签收登记表》中登记,及时通知顾客领取,并请顾客在记录本中签字确认。

5.3.4接收邮件时,应注意邮件有无破损,如有异常应及时知会顾客,必要时应协助联系邮政部门处理。

5.3.5超过一个月无人领取的邮件,应在管理服务区域予以公告,确认无人认领时退回当地邮政部门。

5.3.6因邮件名址不详等原因无法送交的,应及时转交邮政部门处理。

5.4 顾客委托采购或代办事务的现金、资料的管理

5.4.1当有顾客委托采购事项,现场服务人员须详细询问清楚采购物品的数量、种类、规格、型号及顾客要求等,并及时知会相关人员。

5.4.2具体操作过程参照《居家服务提供与控制程序》执行。

5.4.3采购物品必须经过顾客验证后方可使用,验证不合格的物品不得投入使用,并就不合格品处理与顾客充分沟通达成共识。

5.4.4对于顾客延长接受时间的物品,须采取必要的保管措施,避免物品损坏、变质、变形等影响物品使用功能的现象发生,并联系顾客,必要时请顾客尽快领回。

5.4.5委托事项完成后及时回复顾客,转交相关的证明资料,如收据、发票、回执等。

5.5 顾客及其家庭成员资料的管理

5.5.1凡涉及顾客隐私的资料必须妥善保管,任何人未经管理处经理许可,不得向外界透露顾客及其家庭成员资料。部门工作人员如因工作需要须调用顾客资料,须经部门经理同意。

5.5.2当政府部门及司法机关等工作人员因公务需要须使用、查看顾客隐私资料时,管理处接待人员应验证对方的身份、证件等并报部门经理同意按《重要资料管理办法》执行。

6.支持性文件

**wy4.2.3-z01-01 《重要资料管理办法》

**wy7.5.4-s01 《物业移交验收程序》

**wy7.5.1-g01《入住手续办理程序》

**wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》

**wy7.5.1-g04《居家服务提供与控制程序》

7.质量记录表格

**wy7.5.4-go1-f1 《邮件签收登记表》

第7篇物业信件收发管理程序

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej -qp4.15物业公司信件收发管理程序页码: 1/2

1.目的:

为了及时、准确地把住户的信件、报刊送到住户手中,特制定本程序。

2.适用范围:

适用于本小区住户来往的信件传递和代住户订阅报刊服务。

3.引用文件:

3.1 质量手册第4.9、4.13章

3.2 iso9002标准第4.9、4.13章

4.职责:

收发员负责每日信件、报刊的收发,确保不丢失。

5.工作程序

5.1邮递员送来的信件,要检查有无开封信件,如有开封信件,由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》,让邮递员签字证明。

5.2送到的报刊要检查有无损坏,如有缺损,由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》让邮递员签字证明。事后打电话告之邮局报刊缺损情况,请求补给。

5.3快件、专递件及重要的邮件要填写《住户信件、报刊发放登记表》亲自送到住户手中,由住户签收。

5.4普通信件、报刊分发后将信件、报刊放入报刊存放柜中或根据住户要求送到其楼门信箱。

5.4.1未订报纸住户的信件,工作人员负责通知住户领取。

5.4.2如遇地址不详、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收发员应及时送到经营管理部,由物业管理员确认后再传递;若物业管理员也无法确认,应及时转交经营管理部主任确认后传送给住户。

5.4.3若属地址错写非本小区住户的信件,经营管理部主任确认后,收发员应及时退还邮局。

5.4.4若住户的信件、报刊一日内无人来取,收发员应及时与住户取得联系,让住户或其联络人知晓;二日内必须取走。

5.4.5若住户出差,已与收发员打招呼,住户的信件、报刊收发员应妥善收存,待住户回来后,一并交于住户。

5.5报刊、信件发放过程中,发生丢失情况时,收发员应主动向收件人赔礼道歉,积极寻找,由于失职造成的经济损失,由副总经理决定赔偿事宜。

5.6住户订阅报刊时,由住户填写《代住户订阅单》,并交纳费用,收

发员将第二联交给住户,收发员及时到邮局为住户订阅。

5.7收发员订阅报刊后,要及时填写《代住户订阅登记表》对邮局开回的票据、找钱,必须由住户在《代住户订阅单》存根上签收。

5.8在收发服务过程中执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《代住户订阅登记表》 ej-qr-qp4.15-01

6.2《代住户订阅单》二联 ej-qr-qp4.15-02

6.3《住户信件、报刊发放登记表》 ej-qr-qp4.15-03

6.4《报刊信件缺损登记表》 ej-qr-qp4.15-04

6.5《物业管理服务规范用语》 ej-wi-qp8.1-02

6.6《物业管理服务规范行为》 ej-wi-qp8.1-01

第8篇物业管理手册－质量管理体系策划

物业管理手册:质量管理体系策划

1、本公司依据iso9001:2000标准的要求,对公司的管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现本公司的管理目标,并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的,现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2企业内部组织重大调整变化;

3.3企业发生重大质量事故;

3.4企业外部环境变化;

3.5顾客和相关方导致的变更;

3.6法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时,由管理者代表组织相关部门进行策划,并形成会议纪要,应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时,若涉及管理体系文件的变更时,按照《文件控制程序》执行。

第9篇 a物业质量管理评审控制程序

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。

4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)客户的反馈,包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目的开发等;

g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

h)改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天,质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准。

4.3.2质管部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。

4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次《管理评审计划》和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施,确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2会议结束后,由质管部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

质管部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管,包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审通知单》。

6.3《管理评审报告》。

6.4《纠正和预防措施处理单》。

第10篇某某物业装修管理程序培训

某物业装修管理程序

1、业主装修时应提前5 ―7天(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)向物业公司提出室内装修申请并详细、如实地填写相关表格。

2、相关表格和资料:

装修申请表

装修改造工程消防审核申报表 [由施工方提供](建筑面积在200m2以上)

装修期间临时电力供应申请表

装修设计图纸

3、物业公司对施工人员、业主进行室内装修管理条例、装修管理办法、房屋注意事项、装修管理细则等方面的培训。

4、装修进场时业主亦要向物业公司提交以下资料 :

装修单位营业执照副本

装修单位资质等级证

各专业装修图

施工人员相片

专业操作证

5、工程技术人员审核装修设计图纸

卫生间改变、单位载荷、用电功率、消防功能、承重结构、外墙、空调位置等方面。

6、装修进场时业主亦要向物业公司填写以下资料(工程部、主任审核后) :

《装修承诺书》

《二次装修审核表》

《房屋装饰装修管理服务协议》

《装修安全消防协议书》

《电气安装审批表》

《装修施工人员登记表》

7、所有政府批文及物业公司文件发放后,向财务部门交付有关费用:

装修押金

装修管理费

工人出入证押金

工人出入证工本费

临时供电安装费(如需要)

租用/购置灭火器费用(装修公司可自行购置)

垃圾清运费

8、管理处发放

装修许可证(开工证)

要求:管理处存根进入业主装修资料袋,发放给业主副联张贴在户内明显部位。

施工人员出入证

要求:每人一证、凭证出入

9、装修现场的监管

货物进出的管理

装修人员的管理

电梯使用的管理

车辆的管理

10、装修完工

前提条件:已向消防、质监部门报竣工验收并取得批复。

业主和施工队负责人共同向管理处申请验收。

工程部进行现场验收(填写验收表双方签字确认)。

施工单位提交竣工图纸。

业主提交工程合同及装修工程质量保证书复印件。

注意事项(资料)。

11、验收合格后

凭相关收据退还工人出入证押金(待施工单位交回许可证及出入证)。

相关表格支持《二次装修竣工验收单》

12、装修完毕及管理公司验收合格之日起计三个月后

如无违反本规定及物业辖区其他管理规定的行为;

没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的;

没有在公共区域遗留装修杂物;

装修工程符合有关条例及管理处事前所认可的审批图纸

退还装修押金

相关表格支持《二次装修工程结算确认单》

第11篇物业管理保安员处理问题原则方法

物业管理(保安)员处理问题的原则和方法

(一)原则:

合法的原则;合情合理的原则;依法办事、以理服人的原则;化解矛盾、妥善

解决的原则。

(二)方法:

1.对违反物业管理类《业主公约》或《小区管理规定》的问题,可通过说服的方式解决。对一时无法解决可能会扩大事态的问题,应采取'可散不可聚、可解不可急、可顺不可逆'的处理原则,尽力劝解,将问题引向缓和,切忌将矛盾激化。

2.在处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,因情节轻微可当场予以教育;或协助所在单位、家属进门教育;情节严重需治安处罚的交公安机关处理。

3.对犯罪行为,应及时予以制止并报警,交公安机关处理。

第12篇某某小区物业管理内容：入住及装修期间

某小区物业管理服务内容:入住及装修期间

(三)入住及装修期间的管理内容

1、入住管理

(1)办理入住手续的前提条件

a.小区已经通过接管验收,达到入住条件。

b.已经通过接管验收,标志着:

a)房屋无重大质量问题;

b)工程遗留问题基本得到解决;

c)工程文件资料已经齐备;

d)业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束。

c.达到入住的条件,这里指:

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需;

b)配套设施基本齐备,建成并能够使用;

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

d)物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

(2)入住的准备工作

a.入住资料的准备:

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《业主手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》;

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费明细,并附简明扼要的入住流程等;

c)印刷以下各类入住表格:

--《〈业主通行证〉领用登记表》;

--《装修申请表》;

--《住宅使用说明书》(开发商提供);

--《住宅质量保证书》(开发商提供);

--《钥匙领用登记表》;

--《入住验房表》;

--《业主家庭情况登记表》。

b.设计办理入住手续流程图。

c.入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理作业标准》有关规定办理。

a)区内环境:

--入口处挂横幅,内容有'欢迎您入住_________小区、_________小区是你温馨的家'等等,插彩旗,营造热烈的气氛;

--指路牌,由入口处到管理处,指路牌标明'物业管理办公室'字样;

--入口处标明管理公司办公地址和办公时间。

b)管理公司办公环境:

--挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感受;

--张贴醒目的'办理入住手续流程图',办理手续窗口设置要求做到'一条龙服务',各窗口标识清楚,一目了然;

--管理人员着装整洁,精神饱满;

--办公室内资料摆放整齐有序。

(3)办理入住手续流程图

不合格

(4)发出入住通知

a.小区物业管理公司依据与房地产发展商办公会议议定的入住时间,向业主发出入伙通知,内容包括:

a)《关于办理入住手续的通知》;

b)《致广大业主的慰问信》。

b.业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理公司办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内,业主仍未办理入住手续的,小区管理员应再次发函或致电到通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,小区管理员应将情况向管理公司主管经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件:

a)《关于办理入住手续的通知》;

b)《购房合同》原件和复印件各一份;

c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份,小一寸彩照每人各两张;

d)单位购房的业主须带齐营业执照副本及其复印件各一份;

e)委托他人办理的,须带业主签字的授权委托书。

(5)入住手续的办理

a.验证:管理员在业主前来办理入住手续时,应首先对以下证件进行检查;

a)《购房合同》原件;

b)《业主的身份证原件》;

c)《单位购房的还须检查其单位营业执照副本》;

d)委托他人办理的,还须检查业主授权的委托书。

b.检查无误后,管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主,证件复印件及业主委托书存入业主档案。

c.将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭登记表》内,另一张为业主办理《业主通行证》。

d.交纳入住费用:小区管理员导引业主到收费公司交纳入住费用,收费人员根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目:

a)煤气开户费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;

b)有限电视初装费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;

c)水电押金:实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取;

d)装修保证金:业主可选择入住时交纳或二次装修时在交纳;

e)装修垃圾清运费:同上;

f)管理费:以收到入伙通知之日计算当月物业管理费,预收一年。

e.验房收楼:

a)小区管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋,并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中签字确认;

b)房屋验收合格的,管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认;

c)验收发现问题,业主要求搬入或二次装修前维修的,管理公司应通知发展商在一周内给予解决,并将整改结果通知管理公司;

--发展商一周内未整改完毕的,小区管理公司应将整改情况反馈给业主,并告之具体再验收的时间;

--整改完毕后,由小区管理员通知业主二次验收;二次验收不合格的,由管理公司主管经理进行跟综,并依据物业管理公司同发展商签定的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

f.发放钥匙:

a)业主收楼无问题或要求在搬入后再进行维修的,小区管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主;

b)业主收楼有问题,小区管理员在将钥匙交给业主的同时,应留下一把大门钥匙在管理公司以供维修时用;

c)业主在领取钥匙时,管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签字确认。

g.签署《业主公约》和《消防安全责任书》:

a)管理员将《业主公约》和《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读;

> b)请业主签署《业主公约》和《消防安全责任书》;

c)管理员将签署后的《业主公约》和《消防安全责任书》签署后的其中一份存入业主档案,另一份随其它资料交业主保存。

h.资料发放:小区管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取单上签名:

a)《住户手册》;

b)《服务指南》;

c)签署后的《业主公约》;

d)签署后的《消防安全责任书》;

e)《住宅使用说明书》;

f)《住宅质量保证书》;

(6)开通水电

a.小区管理员应邀请业主一起将水电读数抄录在《业主入住验房表中》。

b.通知机电维修人员开通该业主房屋的水电。

(1)业主档案管理的具体办法祥见《业主档案管理作业标准》。

(2)本标准作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

2、装修管理

(1)装修的申请与审批

a.申请:住户需提前7日向小区管理公司提出装修申请(租户必须持业主授权委托书);

a)申请时如实填写《装修申请表》各款内容,并附装修设计图纸,室内装修说明书;

b)如果住户自请施工队,尚须附带装修施工队营业执照复印件一份(住户申请装修项目少或简单的除外);

c)装修较大商业商铺、娱乐场所时,需提供城市规划、消防、环保等部门的审批文件。

b.审核与批准:

a)小区管理公司维修主管接到装修申请当日,依据《管理公约》中'装修管理规定'的相关条款,按唱诺制要求,就可能发生违章装修的问题逐条要求住户和装修队在《装修施工承诺表》中打'√'承诺。对住户未完全承诺的,小区管理公司维修主管应耐心向住户解释,直到住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户,不得同意装修开工。承诺后的《装修施工承诺表》由住户和小区管理公司维修主管共同签字后一式两份,双方各保存一份。

b)不宜审批的情况

--涉及有拆改承重墙的;

--涉及有消防隐患的;

--涉及有破坏预埋管线的;

--涉及有破坏外墙体立面的。

c)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时,应当在半个工作日内给出同意意见;

d)审核同意的,报管理公司主管经理审批,管理公司经理应当在半个工作日内给出同意意见;

e)小区管理员将审批后的装修申请通知住户,对需要住户修改设计的,应告之住户修改。

(2)装修审批获得批准后,小区管理员应通知住户带领装修施工队一同到小区管理处办理有关手续

a.小区管理员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修申请表》后。

b.将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。

c.将住户和施工队承诺的《装修施工承诺表》附在《装修申请表》后。

d.要求住户签署《装修安全责任书》,并将之附在《装修申请表》后。

e.住户和施工队一同到小区管理公司按装修管理规定交纳相关费用;

a)住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费;

b)施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费;

f.引施工队负责人办理《施工通行证》;

a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份;

b)办证人员将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中(详见《封闭小区物品/人员出入管理作业标准》);

c)利用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工通行证》。

d)小区管理员在住户和施工队办理完上述手续后,应立即通知机电维修人员开通住户水电,并告诉住户可进场装修。

(3)施工期间的管理

a.小区管理员按《楼宇巡查作业标准》每日巡查装修施工情况。

b.机电维修人员负责监控施工队土建、水电装修是否违章。

c.秩序维护员负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业标准》、《治安巡逻作业标准》及《出租屋暂住人员、施工人员及'三无'人员管理作业标准》队施工人员进行管理。

(4)装修施工的竣工验收

a.装修施工结束后,由住户和施工队负责人共同向小区管理公司提出验收申请。

b.小区管理公司在当日内组织人员(机电维修主管及各专责工程师及小区管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况,按以下程序办理;如发现有违章情况,按4.5款办理。

c.竣工验收合格的,由小区管理公司维修主管在《装修申请表》内'完工验收'栏目签署'初验合格',并签署姓名及日期。

d.秩序维护人员收回施工证,如有丢失,给予施工队每证50元罚款。

e.施工队当日清场离开。

f.装修验收合格并使用一个月后,小区管理公司应对装修施工组织复验,复验无问题,由小区管理公司主管经理在《装修申请表》内注明'复验合格'后,由小区管理员退还住户及施工队的装修押金。

(5)常见的违章装修

a.擅自开工。

b.乱拉电线、超负荷用电。

c.擅自改动燃气线路,安装燃气用具。

d.空调机不按位置安装。

e.随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。

f.随意改变阳台功能。

g.随意封阳台,装防盗门、网(高层建筑)。

h.随意拆改墙体。

i.在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

j.私自增加线路负荷。

k.改动上下水、电线(开关盒)。

l.私自开凿楼面层,破坏防水层(24小时闭水试验)。

m.擅自占用公共通道、天台、屋面。

n.擅自在室外加装灯、牌、广告等。

o.堵塞地漏和排水管道。

p.擅自移动消防设施。

q.擅自改变门的开启方向,使用消防禁用品。

r.擅自动火作业。

s.铺装过重的地板材料。

t.随意丢弃装修垃圾,利用公共部位、加工装修材料。

u.随意向窗外抛扔物品。

v.随意用电梯运送装修材料(散

装料和超长重料)。

w.冲洗地面将水冲向电梯,破坏电梯装饰。

*.不按规定时间施工,制造噪音。

y.破坏公共绿篱、绿地。

z.夜间随意在住户家中留宿。

aa.不办理《施工通行证》,不遵守小区治安管理规定。

ab.随意拆掉阳台配重墙。

ac.高层住宅、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。

ad.随意改装智能化系统。

(6)违章装修的处理

a.装修施工期间,发现违章维修的,小区管理公司应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理:

a)批评教育,规劝改正;

b)责令停工,出具《违章整改通知单》限期整改;

c)责令恢复原状;

d)扣留或没收工具;

e)停水停电(须报管理公司总经理批准);

f)要求赔偿损失(须报管理公司总经理批准);

g)依据规定罚没违章金。

b.装修施工验收时,如发现住户违章装修的,小区管理员应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估,并视情况征得管理公司主管经理同意后,列清扣款数额,由小区管理公司按以下方法进行扣款,扣款顺序为:

a)首先从施工队装修押金中扣款;

b)施工队装修押金不足以补偿扣款的,再从住户装修押金中予以赔偿;

c)扣完住户装修押金仍部能补偿扣款的,要求住户给予赔偿;

第13篇物业管理质量体系文件质量记录控制程序

物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序

1.0目的证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。

2. 0适用范围适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。

3．0职责各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。

4. 0工作程序

4.1 证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。

4.1.1 分供方提供的记录也应纳入管理范围。

4.1.2 各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。

5.2 质量记录的载体可以是书面的,也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。

5.3 各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。

5.4 所有的记录要按各类形存档,记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。

5.5 对于保存期内的记录要妥善保管,封装时要作出标识。

5.6 各部门要编制自己的《质量记录清单》。

5.7 行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式,当有任何更改时应随时更新该总览表。

5.8 质量记录的填写要求

5.8 .1操作人员填写记录要清晰及时,不能超过已完成的活动2个小时。

5.8 .2不能随意涂改质量记录,如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期,否则无效。

5.9 各部门各自编制所负责的《质量记录清单》,按《文件和资料的编号规则》进行标识。

5.1 0各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录,并编目、存放。

5.1 1质量记录由各部门贮存在适宜的环境中,防止损坏、变质和丢失。

5.1 2质量记录的查阅由部门主管控制,借阅者要登记在《借阅登记簿》上,在规定的时间内归还。

5.1 3在合同有要求时,质量记录可提供给顾客及其代表查阅。

5.1 4增加质量记录的内容、格式更改。

5.1

4.1 若取消或增加记录时,应向管理者代表提出申请,参照《文件和资料控制程序》。

5.1

4.2 若记录的格式有改变时,应到资料室撤换旧的表格。

5.1

4.3 管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查,以确保现场使用的是最新的记录格式,以及其记录的管理,保存的情况良好。

6. 0相关文件

6.1 《文件和资料的控制程序》

6.1 《文件和资料的编号规则》

第14篇物业创优达标管理效益项自检说明

创优达标管理效益项自检说明

荆州市**物业管理有限公司自承接博盈**广场项目以来,着眼于为荆州招商引资及经济建设树立良好的服务窗口,重视广场的社会效益。为此,**广场管理处实行规范化的物业管理,通过良好的物业服务质量水平,为大厦的业主招商及**广场资产的保值增值服务取得了良好的社会效应。

**广场物业管理处对大厦的招商工作起到了良好的推动作用,自物业公司前期介入大厦的辅助施工验收,确保**广场实现智能化环保型商务写字楼综合功能,并提供专业化的物业管理服务,树立了荆州商务、文化、艺术之都的第一写字楼品牌。大厦招商取得突破性进展,截止2003年10月份,大厦入驻租户达25家,19层楼共租出15层(含凤凰阁中餐厅、地下餐厅、卧龙公寓),入驻率达85%,确保业主军沙公司实现良好的**回报,资金收入稳定上升。

优质的物业管理品牌吸引了大批高质量租户入驻,如:荆州市人民政府**服务中心、太平洋人寿保险公司、康佳公司等知名企业,高素质的租户在不断推物业管理服务水平的同时,均能按时交纳物业管理服务费用,截止十月份,物业管理服务费用收缴率达100%,本年度前期**广场物业管理处营业额接近300万,为物业公司正常运转创造有力的经济基础。

**广场物业管理处为增加营业收入,不断完善对业主、租户的服务,通过独具特色的个性化服务项目,打造物业管理强势品牌,管理处由专业的维修队、保安队、保洁队等服务人员广泛开展以下个性化服务项目,如:私人保安、上门维修、商务保姆、专业保洁、家政服务、商务代办等有偿服务项目,以上项目均赢得了租户的广泛好评。目前,**物业正通过不断积累人才、管理、技术资源优势,重点以承接高档写字楼、别墅小区全方位物业管理服务项目为突破口,广泛开展对外物业个性化特色服务:专业物业、酒店经营管理咨询;人才、劳务、培训输出等业务,进一步打造优质物业管理品牌,为全面推动行业整体管理服务水平不断努力。

截止目前,公司财务状况运行良好,预计全年将实现营业额收入达300万,综合利润达20万。经过一年多的物业经营管理,**广场已成为荆州市招商引资、**服务和商务交流中心,取得了良好的经济效益和社会效益,为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范。

第15篇物业公司库房管理程序

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp

5.4 物业公司库房管理程序页码: 1/

21.目的:

保障服务供应及住户的使用安全与物品质量符合要求。

2.适用范围:

适用于本公司与物业分承包商的库房管理的控制。

3.引用文件:

3.1 质量手册第