第1篇 物业管理保洁培训-保洁用品
物业管理保洁培训:保洁用品
一、清洁剂
1、清洁剂的化学类型
三大类:碱性、中性、酸性
传统的分类标准以ph值为准,ph值在6~8之间为中性清洁剂
ph值小于6的为酸性清洁剂
ph值大于8的为碱性清洁剂
酸碱类清洁剂的清洁原理为酸碱中和,即使污渍通过酸碱中和溶解于水,然后通过机械的方法将之除掉,但这种方法如果掌握不好,将对表面产生损伤。
中性清洁剂则是利用表面活性分子活泼的能量与污渍中的分子相结合,使污渍中的分子结构松动呈水相,再用机械的方法将之除去。
2、清洁剂的使用分类(按其使用特性分类)
a、地毯清洁剂
1)、干泡地毯清洁剂:(适用于定期干泡清洗地毯。1:30。方法:稀释后注入擦地机泡箱内,用地毯刷或手刷清洗。)
2)、低泡地毯除渍剂:(适用于地毯上水洗污渍、茶、咖啡。手动除:31:5,抽洗1:30。方法:注入吸水机的冷水箱后,抽洗)
3)、专用地毯除油剂:(适用于顽固油渍,不用兑水。方法:直接将地毯除油剂喷于油污上用毛巾擦拭。)
b、通用型清洁剂(分为中、碱、微酸三种,一般用于卫生间或其它的一般性去污场所)
c、酸性清洁剂(这类主要用来去除水锈、水泥斑等顽固污渍,但不能做日常清洁保养用清洁剂)
d、蜡水
1)、底蜡(适用于胶地板、马赛克、云石、水磨云等天然石的表面清洁,不用兑水,一般涂2~3层。一般规律:软石地面用硬蜡,硬石地面用软蜡。)
2)、面蜡(适用于蜡面地板,不用兑水,使用时直接用于干净蜡枪将面蜡涂入地面上。)
3)、喷洁蜡
4)、去蜡水(适用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的旧蜡渍。轻微蜡渍1:10;一般蜡渍1:4;严重蜡渍1:2)
5)、木地板蜡(适用于木地板的清洁保养,不用兑水)
e、玻璃清洁剂(适用于窗、镜、玻璃表面。大面积1:20;局部1:5)
f、家具蜡
g、不锈钢擦亮剂(适用于不锈钢表面,防尘防手印,不用兑水,直接将之涂于不锈钢表面上,用干净毛巾擦拭)
h、金属除渍剂(适用于电镀金属、不锈钢表面,清除锈渍及顽固污渍,不用兑水)
i、洁厕灵(适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍锈渍。1:10)
j、全能水(适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁。普通污渍1:40;顽固污渍1:10~1:20)
二、空气清洁剂
空气清洁剂兼具杀菌、去除异味、芳香空气的作用。
主要种类有气雾罐空气清洁剂和卫生球(有机化合物萘制成,为无色小球状,用于卫生间除臭)。
三、除害材料
杀虫剂:杀灭蚊、蝇、蟑螂等害虫。(马拉硫磷乳油、粉剂50%;防虫磷乳油、粉剂70%、50%)
灭鼠剂:杀鼠灵(华法灵、灭鼠灵);杀鼠迷(萘满香豆素、立克命)
四、消毒剂
消毒剂是指用于消毒、灭菌或洗涤消毒的制剂。
常用品称:甲醛(其水溶性溶液称福尔马林)。
漂白粉,含有效氯25%~32%。
次氯酸钙,含有效氯80%~85%。
第2篇 某物业公司租售业务管理程序
物业管理有限公司程序文件
物业公司租售业务管理程序
1.目的:
加强租售现场业务操作的规范性。
2.范围
公司全体租售业务人员。
3.职责
3.1管理处负责租赁业务的独立操作,转让业务的现场接待、委托受理工作。
3.2租售中心负责转让业务的跟进、洽谈和手续办理,对管理处租赁业务进行管理监督;并负责管理处租售专员租售业务的培训及指导。
3.3租售人员负责客户收款工作的沟通,财务人员负责收款。
3.4财务管理部负责监督各项收款工作。
4.方法和过程控制
4.1基本要求
4.1.1熟悉小区内所有委托租、售房的信息,如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等,并清楚每套房的优、劣势。
4.1.2熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。
4.1.3熟悉小区内房屋总户数、闲置户数,及闲置情况。
4.2接待
4.2.1对前来委托、咨询的业主,给予及时、热情的接待。
4.2.2业主委托房屋租售时,通过听、问、看等方式,尽可能多了解其房屋的具体情况。
4.2.3当业主确定委托时,与其签订《楼宇出租(售)委托书》,如业主通过电话委托,可先在《房屋出租/转让登记表》上登记。
4.2.4对前来委托、咨询的客户,与接待业主相同,在听取客户需求后,介绍适合的房屋,并带领看房。如客户选中意向房屋,要与其签订《楼宇求租(购)委托书》,并及时和业主和租售中心联系,并把客户需求告知,促进买卖双方达成交易;如客户当时并没有特别满意的,要将其需求登记在《客户委托登记表》中,有合适房源再通知。
4.2.5按业主的委托价向客户报价,业主委托价如和市场价有很大差距,要建议业主采用市场价。
4.2.7对于登记委托的业主和客户,要做好后续服务,一个月至少要联系一次,告知房屋的租售情况,并了解业主、客户委托意向有没有更改。沟通的方式不限,可以电话,也可以是面谈。
4.3签约
4.3.1《楼宇出租(售)委托书》,一式两份,每份后面要印有《交易须知》。签订时要注意核实《房地产证》、业主身份证等有关资料原件,并保存复印件。如委托代理人办理须提交合法的委托书。
4.3.2《楼宇求租(购)委托书》,一式两份,每份后面要印有《交易须知》,签订时要注意核实客户身份证。
4.3.3租赁交易时,应组织出租方与承租方签订房屋租赁合约;转让交易时,则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房屋转让协议书》。
4.3.4房屋租赁合约一式叁份,由出租方、承租方签字成立,租售中心、管理处均不可在房屋租赁合约上签字或盖章,但应留存一份合约原件存档。
4.3.5《房屋转让协议》一式叁份,签订时必须符合以下条件:买卖双方共同自愿、买卖双方具有合法的身份证明和行为能力、转让房屋产权清晰、无抵押(或即将无抵押)查封等限制产权转移登记的条件;《房屋转让协议》必须经租售中心主管或授权人审核后,由所在业务部门盖章。
4.3.6交易时,可向交易双方提供房屋出租/转让设施清单,供交易双方使用。
4.4收款
4.4.1收款原则:在房屋交易过程中,租售业务人员不得经手订金、房款、佣金及其他款项和现金,所有收款均由本公司财务人员经手,并出具'正式收款收据'。
4.4.2租赁业务佣金,在出租方、承租方签订房屋租赁合约时由部门财务人员收取。
4.4.3转让业务收款:佣金在买方进行产权登记(或出买方产权证明)时由部门财务人员收取;转让定金、购房款买方交公司后,需转付定金、购房款时,由经办人向公司申请,经租售中心主管核对后按公司付款程序办理。
4.4.4代理业务收款
4.4.4.1客户定金,根据委托代理协议确定。如委托方委托现场人员收款,现场人员必须开具由委托方提供的正式收款收据。
4.4.4.2销售代表在收到现金后,立即知会直接主管,并在一个工作
日内存入指定帐户(或交委托方)。收款人员对所收款项负有保管责任。
4.4.4.3定金款和收款收据财务联交委托方时,必须要求委托方人员签收。
4.4.4.4收款收据不可遗失、损坏,作废的收款收据必须完整保存,现场销售人员对收据负保管责任。
4.4.5所有租售业务人员不得接受客户任何形式的物质酬谢。
4.6转让业务操作指引
4.6.1转让流程图
4.6.2签定《房地产买卖合同》须提交的资料:买卖双方身份证明;
转让房屋的《房地产证》;卖方的婚姻证明,如已婚需提供配偶有效同意转让的证明。
4.6.3按揭申请人的条件:具有合法的身份证明、婚姻证明,年满十八周岁的国内公民;有稳定的收入和充足的还款来源;同意以购买的房屋作贷款抵押。
5.质量记录表格
vkwy7.5.1-g06-f1《楼宇求租委托书》
vkwy7.5.1-g06-f2《楼宇出租委托书》
vkwy7.5.1-g06-f3《楼宇求购委托书》
vkwy7.5.1-g06-f4《楼宇出售委托书》
vkwy7.5.1-g06-f5《房屋转让协议书》
第3篇 物业管理公司体系文件控制程序
1.目的
为质量管理体系文件编制、更改、审批、分发和作废处理提供指引,保证文件受控。
2.范围
适用公司各管理处/部门对质量管理体系文件的管理和控制。
3.职责
3.1 相关部门/岗位职责
部门/岗位工作内容频次/时间
总经理审批《质量手册》2个工作日
管理者代表审核《质量手册》、审批程序文件、作业指导书和《体系文件下发明细》2个工作日
品质管理部经理审核程序文件、作业指导书、《体系文件下发明细》,审批质量记录表格5个工作日
管理处/部门负责人审核本管理处/部门职员提出的文件编制/更改申请
负责保管本管理处/部门领用的体系文件2个工作日
持续
品质管理部保管体系文件正本及培训
检查监督各管理处/部门体系文件受控、执行情况5个工作日内
及时
各部门对本部门员工进行培训及文件控制、执行文件发放后7个工作日内培训
3.2 文件编制、更改、审核、审批权限
文件类别编制权限更改权限审核权限审批权限
质量手册品质部经理部门主管以上人士管理者代表总经理
程序文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表
作业指导文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表
质量记录表格具有相关技能人士公司任一职员品质部人员品质部经理
体系文件下发明细品质部人员品质部人员品质部经理管理者代表
注:1、审核、审批人不得与编制/更改人相同,但审核、审批人可为同一人;
2、品质管理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格,须由管理者代表审核和审批。
4.方法和过程控制
4.1重要说明:为进一步明确质量管理体系文件的受控状态,受控章在文件左上角的为体系文件正本,受控章在文件右上角的为体系文件副本。授控章由品质管理部统一控制管理
4.2体系文件的版本控制
4.2.1 未经修改的文件版本号为'a/0',修改一次版本号升为'a/1',当版本号从'a/9'升级时,则升为'b/0',依此类推。当对体系文件进行全面修改时,即使修改次数未达到9次,版本也要全面改版(如从a→b、b→c……)。
4.2.2 文件页数超过1页以上,则文件修改时只更改修订页的版本号,如文件某一页的版本号升至'a/9',则该页再次修改升级时,文件全部页的版本号升为'b/0'。
4.2.3 若文件更改后增加或减少页数,则各页均按原最高版本号的页统一升级为相同的版本号。
4.3体系文件的编制、更改
4.3.1 文件的编制和更改需按《体系文件控制细则》规定的格式和编号方法进行。
4.3.2 动议编制/更改文件需填写《文件编制/更改申请表》,经管理处/部门负责人确认后,报品质管理部。集中编制/更改时可只填写一个编制/更改申请表,经管理者代表审批。
4.3.3体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。
4.4体系文件的分发
4.4.1新编或更改的体系文件,由品质管理部加盖红色'受控'印章后,填写《文件发放签收表》,按《体系文件下发明细》分发给相关部门(零星编制或修改的质量记录表格可通过内部邮件系统发送到各部门,不须填写《文件发放签收表》,作废表格不须交回品质管理部)。
4.4.2各部门领回体系文件后须在七个工作日内完成更换并将旧文件加盖'作废'章后送交品质管理部。品质管理部负责对各部门作废体系文件进行抽查。作废文件正本由品质管理部保存至少三年。
4.4.3新部门成立时,应及时到品质管理部申请领取体系文件。
4.4.4各管理处/部门因现场悬挂等原因需增加持有体系文件时,需填写《文件发放签收表》,经品质管理部经理批准后领取。
4.5体系文件的培训
4.5.1新编或更改的体系文件发放后,品质管理部须对各部门相关业务块主办以上人员及相关人员进行培训(零星更改的表格除外)。
4.5.2新编或更改的体系文件执行前,管理处/部门应将所有新增或更改的文件内容对相关岗位人员进行培训。
4.5.3新管理处/部门成立后,品质管理部须对全体人员进行培训、考核。
4.6体系文件的作废处理
4.6.1作废文件均须加盖作废章。如发现文件名、编号均相同的文件,应以最近生效日期或最高版本号区别新旧文件。
4.6.2如文件不适用需取消,须填写《文件编制/更改申请表》,按原审批程序报批后报废。
4.7体系文件的查阅、借阅
4.7.1非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特殊情况需经管理者代表批准。
4.7.2查阅的体系文件不得带离办公区域。借阅须填写《文件借阅登记表》,经管理处/部门经理或其授权人批准,并不得带离本管理处/部门管理服务区域。如有污损或遗失,须报部门经理处理,并向品质管理部申请补发。
4.7.3隔夜借出须管理处/部门经理批准,外借时间最长不得超过3天。
4.8体系文件的保管和保密
4.8.1管理处/部门经理负责本管理处/部门保管体系文件,并对结果负责。
4.8.2依据《体系文件下发明细》的文件接受人负责对相应体系文件进行保管。
4.8.3任何人不得复印、泄露体系文件,不得擅自携带体系文件外出。
4.8.4体系文件发生丢失和短缺时,除追究责任外,重新办理领用手续,品质部在补发文件上给予新分发号,并注明原文件分发号作废,并将作废文件的分发号通知相关部门/管理处。
5.支持性文件
tjvkwy4.2.3-z01-01《体系文件控制细则》
6.质量记录表格
tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件编制/更改申请表》
tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件发放签收表》
tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借阅登记表》
tjvkwy4.2.3-
z01-f4 《体系文件下发明细》
第4篇 物业质量管理体系文件控制程序
1 目的
对与公司质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。
2 范围
适用于与质量管理体系有关的文件控制。
3 职责
3.1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。
3.2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。
3.3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。
3.4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。
3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。
4 程序
4.1 文件分类及保管
4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。
4.1.2 第三级文件可分为两类:
a)部门岗位职责,由各相关部门自行保存并报综合部备案存档;
b)其他质量文件:可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。
4.1.3 公司级管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,包括与质量管理体系有关的政策,法规文件等及管理标准(部门管理制度等)部门质量记录文件等,由综合部保存。
4.1.4 技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等),由工程科保存。
4.2 文件的编号
4.2.1 质量管理体系文件的编号
a)质量手册:
质量手册缩写代号:zlsc一版次,手册中各章以章节号区分。
例如:zlsc一2001a,表示公司质量手册20**年第a版。
b)程序文件缩写代号: c*一版次,程序中各章以章节号区分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一个程序文件2001年第a版。
c)质量记录:主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号
例如:bg一5.6一01,表示物业部在程序文件中第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。
c)各部门其他质量文件:部门代码-文件顺序号-年号
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年发放的第5号文件。
4.2.2 各部门代号规定如下:
物业部:bg;工程科:gc;服务中心:fw。
4.3 文件的编写、审核、批准、发放
文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的和充分的:
质量手册由物业部负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;
程序文件由各部门负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;
各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总,由管理者代表审核,报总经理批准,综合部负责登记、发放;
应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。
4.4文件的受控状况
文件分为'受控'和'非受拄'两大类,凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件,由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章,并注明分发号。
4.5文件的更改
a)质量手册由物业部组织更改,填写《文件更改申请》,经管理者代表审核,上报总经理批准后更改,由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录;
b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》,经原审批部门审批,再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;
c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回,以确保有效文件的唯一性。
d)应能识别所有文件的修订状态,如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。
4.6文件的领用
a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》,经相应主管部门负责人审批方可领用。
b)因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件;因丢失而补发的文件,应给予新的分发号,并注明已丢失的文件的分发号失效;发放部门作好相应发放签收记录。
4.7文件的保存、作废与销毁
4.7.1 文件的保存
a)与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风,安全的地方;
b)各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。
c)对受控文件,各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本报综合部备案,如内容没有变化,应通知物业部;
d)任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.7.2文件的作废与销毁
a)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出,并标注'作废'字样,确保防止作废文件的非预期使用;
b)为某种原因需保留的任何已作废的文件,都应进行适当的标识;
c)对要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由物业部授权相关部门销毁。
4.7.3文件的复制
复制与质量管理体系有关的文件,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。
4.8 外来文件的控制
4.8.1 收到外来文件的部门,需识别其适用性,并控制分发以确保其有效。
4.8.2 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本,统一编号、加盖受空印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。
4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入'部门受控文件清单',并报物业部备案。
4.9 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。
4.10 对承载媒体不是纸张的文件的
控制,也应参照上述规定执行。
4.11 作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。
5 相关文件
5.1《质量记录控制程序》。
6 质量记录
6.1《文件发放、回收记录》。
6.2《部门受控文件清单》。
6.3《文件更改申请》。
第5篇 物业管理知识竞赛题答案
物业管理知识竞赛题及答案
一、必答题
1、《物业管理条例》的立法目的是什么
答:为了规范物业管理活动,维护业主和物业管理企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境。
2、什么是物业管理
答:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
3、物业管理企业和业主大会签订的《物业服务合同》中主要有什么内容
答:有物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容。
4、前期物业管理指的是什么
答:指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
5、住房专项维修资金主要指的是什么
答:指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造资金。
doc版竞赛试题下载:物业管理知识竞赛题及答案
第6篇 物业管理公司员工守则9
物业管理公司员工守则(九)
1-1 企业精神
勤奋敬业,热情服务,诚信务实,追求卓越
1-2 员工守则
(一)准时上下班,对所担负的工作争取时效,不拖延、不积压。
(二)服从上级指挥,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行。
(三)尽忠职守,保守业务上的秘密。
(四)爱护本公司财物,不浪费,不化公为私。
(五)遵守公司一切规章及工作守则。
(六)保持公司信誉,不作任何有损公司信誉的行为。
(七)注意本身品德修养,切戒不良嗜好。
(八)不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。
(九)待人接物要态度谦和,以争取同仁及顾客的合作。
(十)严谨操守,不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
第7篇 物业公司程序文件－消防管理控制程序
物业公司程序文件:消防管理控制程序
1.0 目的
为预防事故发生及事故发生时将其危害降低到最小程度,保障人身及财产的安全,特对消防应急处理予明确规定。
2.0 范围
适用于公司管理项目发生的火灾、燃气、油类泄漏爆炸事故的处理。
3.0 职责
3.1 管理处负责消防系统的使用管理。
3.2 安保部负责全公司人防工作的监督检查,定期组织管理处进行安全消防演习。
3.3 工程部负责技防工作监督检查,并组织一季度一次的消防安全检查。
3.4消防设备由工程部委托供方维护保养,管理处负责保养情况的日常监督。
4.0 程序
4.1 火灾预防,各单位应加强对消防事故的人防、技防和物防。
4.1.1 公司每季度对管理处消防组织体系、设备设施的运行情况进行检查评比,将发现的隐患通报管理处,管理处将问题转呈相关方处理并负责跟踪验证。
4.1.2 管理处须派专人24小时在消防中心值班,监视火灾报警系统、消防联动系统的工作。发现预报出现火灾,立即派人现场巡察,若为误报,须排出故障,使主机复位。若发生火灾按4.2.1条处理。
4.1.3 燃气管理按《北京市燃气管理条例》、《北京市燃气安全管理规定》相关条文执行。
4.1.4 柴油发电机的油库须按规范建造,油箱下方应砌池,池中放入细沙,当油泄漏时,被沙吸收,流不出油库,不会将火带出油库。油库内应装自动灭火装置,门应防火密封。发现油库起火,迅速启动灭火装置,防止油箱爆炸,并打电话119及通报给公司相关部门。
4.1.5 管理处定期进行安全消防演习,演习作业具体事项根据《安全保卫管理手册》中关于制定灭火应急方案和进行演练的规定和《紧急情况处理控制程序》执行。
4.2 火灾处理
4.2.1发生火警时,在初期火灾时间(5分钟)内不能扑灭火灾时,管理处应立即拨'119'报警,同时根据《安全保卫管理手册》中灭火应急规程规定,组织义务消防队员做好灭火、救人、引导住户疏散等工作。 4.2.2 各单位对灭火流程和规定按照《安全保卫管理手册》中相关文件执行。
5.0相关文件与记录
《安全保卫管理手册》
第8篇 物业员工培训管理程序
公司程序文件版号:a
修改号:0
ej-qp 8.1 物业公司员工培训管理程序页码:1/4
1.目的:
建立公司员工教育培训工作系统,制定培训工作方法和步骤,组织培训,保持培训记录,满足员工岗位工作需要。
2.适用范围:
适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.18章
3.2 iso9002标准第4.18章
4.职责:
4.1各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核,并做好培训记录。
4.2公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计划,并组织学习。
4.2.1工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.2保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.3财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.4经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.5副总经理负责培训计划的审批。
4.2.6综合办公室负责各部室收集的各种培训资料存档。
4.2.7分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施,同样做好有关培训记录和档案资料的收集,统一送交综合办公室存档。
5.工作程序:
5.1培训的分类:
5.1.1一般性培训,目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员
工素质,进行质量教育和推广质量管理。
5.1.2专业技术培训,目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求,更加充分提高业务水平。
5.2培训的要求:
5.2.1综合办公室根据质量体系及法律、法规要求,制定《员工培训大纲》,报副总经理审批。
5.2.2综合办公室根据审批后的《员工培训大纲》及各部门员工的实际情况,制定《年度培训计划》,由管理者副代表审核后,报副总经理审批。
5.2.3公司各部门负责人根据《年度培训计划》,组织实施本部门的培训,并填写《培训考核记录表》。
5.2.4《年度培训计划》应包括:
a 培训项目;
b 培训内容;
c 培训参加人员;
d 培训时间;
5.2.5根据各项培训结果,综合办公室建立相应的《员工培训档案》,作出培训时间、人员具体情况、考核结果的记录,培训考核不合格者不得上岗工作。
5.3培训流程:
5.3.1新招聘员工由综合办公室按《员工培训大纲》要求组织相关部门实施具体考核和岗位基础培训,符合岗位要求填写《员工鉴定表》才可上岗。
5.3.2对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训,持有关证件,在所在主管部门进行鉴定合格后才能正式上岗操作,特殊工作岗位包括:
a 内部质量审核员;
b 财务人员、物业管理员;
c电工、电梯维修工、电梯司机;
5.3.3在质量体系正式开始运行时,按《员工培训大纲》要求对各类员工的资格作出鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。
5.3.4在质量体系运行以后,每年年初按《员工培训大纲》对公司员工作一次资格鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。
5.3.5各部门按《年度培训计划》的要求分别组织实施培训,并填写《培训考核记录表》。
5.3.6在物业分承包商范围内,各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一致。
5.4计划外的培训:
5.4.1公司各部门根据公司的实际需求情况,制定计划外培训,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。
5.4.2公司鼓励员工通过自学参加社会专业技术培训,提高专业技能和质量管理意识,取得有关证明,均记录在《员工培训档案》中。
5.5培训记录:
5.5.1每次培训结束后,负责各种培训的负责人应填写《培训考核记录表》,交综合办公室审查确认,将各次培训的考试成绩登记在《员工培训档案》中,并归档保存。
5.5.2
送外培训,受培训人必须填写《培训考核记录表》,并将培训证书送交综合办公室认可,并留下复印件,记入本人的《员工培训档案》。
5.6当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时,各部门(包括分承包商)可根据实际情况,对年度培训计划的相关项目进行修改调整,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《年度培训计划》ej-qr-qp8.1-01
6.2《员工培训档案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培训考核记录表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《员工鉴定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培训计划修订申请单》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02
第9篇 物业管理公司职能介绍
物业管理公司及其职能
荆州zz太阳城由天津zz物业管理有限公司荆州分公司负责本物业的物业管理工作。物业管理公司按《荆州zz太阳城业主临时公约》(以下简称临时公约),执行对荆州zz太阳城之物业管理职责,享有或承担《临时公约》中规定的物业管理人的各项权利、义务及责任。
*物业管理公司除了负责收取日常的管理费及有关费用外,亦有权根据实际情况,修改住户手册及其他有关物业的管理守则。
*物业管理公司有责任做好本小区的安全防范、公共区域清洁卫生、公共设备设施维护保养,为业主和住户提供一个文明、安全、优美、舒适的居住环境。
*本物业管理公司负责维持本物业范围之正常运作及为业主提供完善的服务,如处理住户的咨询及投诉。此外,还代表荆州zz太阳城全体业主处理各公共事务。
*物业管理公司员工有职责为业主提供物业管理服务,但请业主不可要求物业管理公司员工私下提供服务,如有任何需求,请联系本公司。另请业主勿直接赐赠任何财物给公司工作人员,如有任何赐教,请与公司联系。
第10篇 物业管理中常见火灾的扑救对策
在物业管理过程中，由于管理不当或其他一些意外的原因而引发火灾，给物业公司和住用人带来巨大的经济损失甚至危及人身安全。所以做好防火安全工作至关重要，本节主要介绍一些火灾发生时人员的救助和疏散方法，以及物资保护的方法。
一、居民住宅火灾扑救对策
1.煤气和燃化石油气器具火灾
煤气和液化石油器具起火时，应先用浸湿的麻袋、棉被等覆盖起火的器具，使火窒息；然后关闭气门断绝气源；再用水扑灭燃烧物或起火部位的火。灭火后打开门窗通风。如切断气源不能实现，则应立即将液化石油气罐移至安全场所，并划出不得用明火的警戒范围。
2.厨房油锅起火
油锅起火时不要慌，将锅盖盖上即可灭火。不可将起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。
3.电器用具火灾
当电器用具起火时，首先断开电源，然后用干粉灭火器将线路上的火灭掉。确定电路无电时，才可用水扑救。
4.儿童玩火引起火灾
儿童玩火引起的火灾起火部位多在厨房、床下等位置，在灭火的同时应将液化气罐迅速搬走，避免高温作用使气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火。
扑救居民住宅火宅时应注意：
1.发现室内起火时，切忌打开门窗，以免气体对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃。
2.嗅到煤气或液化气罐漏气或异常气味，切忌用明火检查，夜间禁忌开电灯，防止打火造成可燃气体爆炸或发生火灾。应关紧阀门断绝气源，并应立即打开门窗排除可燃气体。
3.发现起火后，除自救外，夜间要喊醒邻居，绝不可只顾抢救自己的财物，而不灭火，使火灾扩大蔓延，造成人员伤亡。
二、人员密集场所火灾扑救对策
商贸楼宇、住宅区，都有一些方便工作、生活的配套设施，如医院、学校、幼儿园、商店、俱乐部、餐厅等，而这些地方往往又是人员比较集中的场所，发生火灾后若不能及时抢救，容易造成较大的人员伤亡和财产损失。所以掌握一些救火知识是非常必要的。
1.人员集中场所起火后，首先应切断电源，关闭通风设施；打开所有出入口，尽快疏散人员；启动灭火设备及时灭火。
2.医院、学校化验室和试验室用的燃体、气体起火，应及时撤离出未燃物质，同时用浸湿的织物覆盖窒熄，或用二氧化碳干粉灭火器或水扑救，并用沙土围堵地面流淌的液体。灭火后，打开门窗排除可燃气体。
3.电器设备、电路起火，要切断电源，用干粉灭火器或水扑救。
4.当火势威胁到病员、学生时，要尽快疏散或抢救，并将他们安顿到安全地带。
5.幼儿园、托儿所起火，迅速抢救出孩子，并关闭着火房间。大班的孩子由教师引导疏散，小班的孩子应由教师用被褥裹身，抱、背、抬出燃烧地点。火大来不及疏散，要将孩子转移到安全房间，等待消防队来抢救，千万不可乱动。
6.在灭火的同时，要把起火点的未燃物资搬走或隔离，防止扩大燃烧。
扑救人员集中场所火灾时应注意：
(1)当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒。
(2)利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群拥挤造成踏、压伤亡事故。
(3)灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落，落下东西伤人。
三、高层建筑火灾扑救对策
高层建筑具有楼高层多、人员密度大、出口相对较小等特点，给火灾的营救工作带来一定困难。为此，我们应掌握一些针对高层建筑火灾的救助方法。
扑救高层建筑火灾、抢救和疏散人员是一项重要而巨大的任务，消防人员要针对不同情况采取不同方法，及时进行疏散抢救，避免和减少人员伤亡及财产损失。
首先尽量利用建筑物内已有的设施进行安全疏散，这是争取疏散时间，提高疏散效率的重要方法。利用消防电梯进行疏散；利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行疏散；利用室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设置的缓降器、救生袋等进行疏散；利用擦窗工作机疏散。
其次对于不同部位。不同条件采取不同的人员疏散方法：
1.当高层建筑发生火灾，楼内住有不同民族、不同国籍，使用不同语言的人员时，应用相应的语言广播，告诉大家哪一层楼的哪一个部位着火，以及安全疏散的路线、方法等。播音员在广播时，语调要镇静，充满信心，内容简明扼要，以安定楼内人员心理，防止惊慌错乱或跳楼事故的发生。
2.当某一楼层某一部位起火，且燃烧范围不大时，应先通知着火楼层及其上一层和下一层的人员疏散。若火势已经开始发展，则应适时地用广播通知着火层以上各楼层。不应一有火警就通知全楼，以防造成楼内人员惊慌混乱，对撞拥挤，影响疏散。
3.当某一房间内起火，而门已被封住，使室内人员不能走出时，若该房间有阳台或有室外走廊，则房内人员可从阳台或室外走廊转移到相邻未起火的房间，再绕道到疏散楼梯间疏散。
4.当某一防火分区着火，着火楼层的大火已将楼梯间封住，致使着火层以上楼层的人员无法从楼梯间向下疏散时，可先将人员疏散到屋顶，从相邻未着火楼梯间往地面疏散。
5.当建筑物内设有避难层时，人员可向避难层疏散，特别是老人、幼童等应优先散到避难层。应重点护送老人、幼童等到可以脱险的部位，再转移到安全地点。
6.当被困人员较多时，应调集民用或军用直升飞机营救。直升飞机在没有停机坪的建筑物上可以通过施放软梯营救屋顶被困人员，或将消防人员用软梯运送到屋顶，或将绳索、救生袋、缓降器、防护装具等运送到屋顶抢救被困人员。
火场上除了抢救人员，疏散和保护物资也是一项急迫的工作。抢救物资要据轻重缓急和具体情况采取有针对性的措施。
第11篇 物业管理公司招聘选聘程序
物业管理公司招聘、选聘程序
1、到市劳动局办理有关招聘手续。
2、《( )日报》上刊登招聘广告,通知有关招聘信息及应聘资料邮寄地址等;请应聘者于见报一周内,将本人有关应聘资料、有效证件复印件等邮寄到( )商城物业管理公司( 商城物业管理公司详细地址)。
3、在市人才中心招聘会上设立展位进行招聘,收集并整理有关应聘人员资料信息。
4、对应聘资料及收集到的信息进行分类甄选,拟招聘的管理人员按1:3的比例,择期安排初试事宜。
5、通知并安排相关应聘人员初次面试。
6、对初试结果进行总结,另择期安排复试事宜。
7、对有关人员进行复试,初步圈定人选。
8、正式确定聘用人选,整理建档。
9、通知相关人员择期报到上岗。
10、新入职人员培训。
第12篇 新项目物业管理人员培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排:
1、员工上岗培训期15天为有薪培训。
2、培训内容包括:物业管理概述及管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,实际演练等。
二、在岗员工循环培训
1、通过实际工作中所产生的问题,不定期地安排员工参加班后的专题培训。
2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会,交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。
3、上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实际工作中,业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。
(3)通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。
4、培训计划及培训内容提纲。
第13篇 小区物业管理质量保障体系
小区物业管理处质量保障体系
在导入iso9000与iso1800的基础上建立一个有效的管理运行机制
管理运行机制
1、质量监管机制
质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上,根据iso9001:2000质量管理体系标准的有关要求,全面推行质量管理,把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到用户满意的效果。
管理处各职能管理人员根据公司制定的各项考核目标,按照质量监管体系的要求,明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。同时,还通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德,加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平,进而提高工作质量和工作效率。
2、协调机制
协调机制是指运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。
1、行政促动力:即以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。
2、竞争促动力:即运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。
3、舆论促动力:因势利导利用舆论达到协调的目的。
4、管理者的凝聚力,具体情况为管理人员塑造吸引力、影响力,这将是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
3、监督机制
监督机制有利于防止或纠正工作中出现的偏差,有利于保证管理处及其服务人员依法办事,是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件。
1、管理者对内部工作人员进行监督。
2、用户对管理处及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。
3、过信息反馈监督,以各种手段来及实现监督管理的收尾机制,保证管理监督机制的有效实施。
第14篇 接管物业管理公司员工培训
(接管)物业管理公司员工培训
一、培训目标:
通过培训,储备一批知识结构全面、经营管理与操作能力强的管理人员和工作技能扎实,具备敬业精神的基层作业人员,为管理目标的实现和公司的发展奠定基础。
二、培训计划: 第一阶段:接管前人员培训(见下列图表)
序号培训内容培训对象授课人
1管理目标模式全体人员内部
2管理规章制度全体人员内部
3房屋验收移交程序管理及维修人员内部
4安全工作目标与作业程序护卫人员内部
5清洁卫生标准及作业程序保结人员内部
6住户装修管理办法全体人员内部
7维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员内部
8消防责任及灭火程序全体人员内部
9公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部
10住户入住手续办理程序主管人员内部
11人际沟通技巧全体人员内部
12急救常识全体人员内部
13房屋结构及维护要求管理及维修人员内部
14商场经营管理实务与操作全体人员内部
2.2第二阶段:接管后人员培训
正式接管后,外来人员日益增加,一系列管理服务问题将会陆续出现,为了确保管理人员严格按程序操作,掌握好管理的原则性和灵活性,确保服务水准,必须进行更深一层的培训,具体内容包括:
2.2.1怎样做好物品进出的安全管理
2.2.2怎样有效杜绝违章
2.2.3怎样切实提高服务水准
2.2.4怎样当好班组长
2.2.5怎样有效调动员工工作积极性
2.3其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察:
2.3.1从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较,从而决定是否需要进行再次培训。
2.3.2从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。
2.3.3针对一些新技术、新的服务方式、方法进行培训。
三、培训方式
3.1自行办班培训,重在针对实践。
3.2参加行业主管部门组织的各项专业技能培训,从理论上充实。
3.3参观其他优秀行业,吸取经验。
3.4支持、鼓励员工自学。
3.5进行岗位轮换,多项交流。
四,培训类型:
4.1入职员工培训:由管理处各部门主管每月组织一次,主要内容有:
公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。
4.1.1管理目标、管理规章制度、员工工作职责及物、财、设备管理要求。
4.1.2服务意识、质量意识、职业道德规范。
4.1.3物业管理基础知识、岗位基本技能。
4.1.4安全消防知识。
4.2基层作业人员培训:主要由主管人员利用会议、面谈等机会向所属人员施行,或参加管理处及公司组织的各类专题培训,主要内容有:
4.2.1改善人际关系的培训,包括员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与管理人员之间及管理处内部各部门之间的关系,使员工态度利于向管理目标的达成。
4.2.2新知识、新观念与新技术的培训,以不断提高员工管理服务水准。
4.2.3提升前的培训,通过培训增强员工信心和适应力。
4.3管理人员的培训:
4.3.1从基层做起,积累现场经验,培养团队意识。
4.3.2物业管理运作程序的熟悉及充分了解。
4.3.3定期提交工作报告或改善管理工作建议。
4.3.4以考代训,健全物业管理知识题库,定期、不定期进行工作考核。
4.3.5岗位轮训,使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。
五、培训周期(如下图所示):
对是否需要培训作出估计
实施培训计划 确定培训之需要
进行培训准备策划培训计划
六、培训后的评核工作:
6.1员工经过培训后,组织培训人员要进行跟查,即在员工的实际工作中进行检查,该员工是否按培训要求和标准进行工作,对不按要求做的员工进行批评和指正。
6.2培训结束后需进行现场考核及评核工作,现场考核分为实际操作和书面考核;评核工作是在员工工作一段时期后,由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况,并做好记录,以便员工直接上司、管理处经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况,并作为实行末位淘汰制的考核依据。
第15篇 物业区域绿化管理程序
物业管理区域的绿化管理程序
1目的
本程序规定了本公司管理区域内绿化管理的职责和要求,对绿化的工作质量实施控制,为业主和用户创建一个优美的生活和工作环境。
2适用范围
本程序适用于本公司管辖范围内的绿化管理。
3相关标准要素
gb/19002-iso90024.94.104.13
4相关文件
cpm-op-027《质量记录管理》
5职责
5.1物业管理部、沙河管理部分别负责组织领导各自管理区的绿化管理工作。
5.2房产维修队按绿化方案和工作计划实施操作。
5.3各管理处对本管理区域的绿化进行巡视检查管理,防止人为毁坏花草树木,并负责给管理处门前摆放的盆花浇水。
6实施程序
6.1管理部每年初拟定出本公司管理区域的绿化管理方案报总经理批准执行。绿化管理方案内容包括:调整和栽植花草树木的部位、品种、数量、时间、苗木来源、所需资金等内容;新接楼盘并由本公司承担绿化设计和施工的绿化实施方案还应包括整体规划和造型设计等内容。
6.2管理部根据总经理批准执行的绿化实施方案每月制定一个绿化工作计划交给房产维修队组织实施。绿化工作内容包括:本月应做哪些绿化工作,什麽时间做完,有关质量要求。
6.3房产维修队按照物业管理部的工作计划,每周制订一个'绿化工作单'安排绿化工人执行,并检查上周绿化工作完成情况,检查结果记录在'绿化管理记录'中。
6.4绿化工人每天按照房产维修队安排的工作任务进行绿化工作,并发挥主观能动性,对花草树木进行养护管理和对摆放花坛浇水,进行养护。
6.5各管理处每天给摆放在本管理处门前的盆花浇水并看管。
6.6管理部分别制定本管理区的绿化考核标准。
6.7管理部每月对房产维修队完成绿化工作任务情况进行一次考评,并将考评结果记录在cpm-op-012文件中的'工作考评记录表'中。
6.8对外承包的绿化管理区域和项目按cpm-op-023《物业管理分承包方的控制》文件规定和双方签订的合同执行。有关记录尽可能使用本程序文件规定的记录表格。
7质量记录
7.1绿化管理记录
7.2工作考评记录表
7.3绿化工作单
7.4绿化工作计划
7.5绿化实施方案
第16篇 物业管理公司标识和可追溯性控制程序-13
1.0目的:
通过对不同类型的服务过程进行正确标识(记录),确保在使用时对服务质量、工作过程作出评价并追溯。
2.0适用范围:
2.1公司各类服务标识、标牌。
2.2相关服务的工作记录。
3.0职责:
3.1综合事务部负责公司相关标识的设计。
3.2综合事务部负责员工工作服、工作证、标识等的制作和管理。
3.3工程技术部负责对标识(牌)进行安装和维护保养。
3.4各岗位员工按规定要求认真填写工作记录,综合管理部协同相关部门负责对不合格服务进行评价和追溯。
4.0程序:
4.1公司员工上岗时必须穿着规定的制服,佩戴统一的工作证。不同岗位采用不同类型和颜色的服装加以区别。
4.2物业管理服务的标识应包括如下内容:
4.2.1小区区域位置标识;
4.2.2交通类标识;
4.2.3消防类标识;
4.2.4办公类标识;
4.2.5公共设备、设施类标识;
4.2.6宣传类标识;
4.2.7材料类标识;
4.2.8其它标识。
4.3相关部门在明显的地方用清楚易懂的标牌标识有关服务过程。
5.0支持性工具
《标识目录一览表》
编制:审核:批准:日期:
