第1篇 质量管理标语口号
质量管理标语
1、只有优秀的企业，才能生产出优质的产品。
2、老问题，小地方，常是品质致命伤。
3、优质灌溉，缔造将来。
4、我们创造质量，质量满足顾客，顾客惠顾我们。
5、ISO9000推行无难事，同心协力好办事。
6、天长地久有时尽，ISO9000推行无绝期。
7、事事有程序，人人守程序。
8、第一次就把事情做对才有最好的质量和最大的效益。
9、企业接受市场的挑战，员工接受公司的挑选。
10、勿以小恶而为之，勿以小善而不为之。glwk8.com
11、团结、开拓、务实、求精。
12、一流的质量来源于一流的管理。
13、ISO9000不只是目标，而是坚守的原则。
14、要求要明确，执行要坚决。
15、质量--最好的推销员。
16、讲求实效，完善管理;提升品质，增创效益。
17、检验记录要可靠，统计分析才有效。
18、同质商品价不高，同价商品质更优。
19、正常的加以保持，异常的予以纠正。
20、五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界。
21、急用户所急，想用户所想，在提高产品质量上下功夫。
22、质量意识加强早，明天一定会更好。
23、客户标准至上，力争完美无缺。
24、作业不正确，顾客受连累。
25、质量提高一点点，工作少很多风险。
26、人人把好质量关，经济收入能翻番。
27、质量做得好，错漏自然少。
28、人的能力是有限的，而人的努力是无限的。
29、忧患图自强，荣誉思奋进。
30、要想效益好，就要质量高。
31、时时讲质量，树立生命观。
32、要把质量保，管理不能少;要想质量高，管理要更好。
33、马虎是追求品质最大的障碍。
34、建质量效益之路，创质量效益之业。
35、质量创造生活，庇护生命，维系生存。
36、严谨思考，严密操作，严格检查，严肃验证。
37、整理有心做长度，处处整齐好管理。
38、实施成效要展现，持之以恒是关键。
39、居安思危，提高责任感，坚持不懈抓产品质量。
40、质量是企业的形象和声誉。
41、实施ISO9000须趁早，无谓浪费必然少。
42、深化质量管理，提高产品质量。
43、得到顾客的满意和喜欢，就是好品质。
44、“上帝”在您心里，质量在您手中。
45、如果你知道怎样去控制，你就能控制一切。
46、小事能确保完美，而完美无小事。
47、精益求精，铸造产品质量。
48、ISO9000不是口号，是实际的付出，行动的配合。
49、用户就是上帝，下道工序就是用户。
50、创质量第一让顾客满意。
51、质量前进一步，管理花十分努力。
52、无严师，没高徒;不严格把关，难出优质产品。
53、你的品味，我的品质，好的搭档，你我都需要。
54、立优质精神，构世界蓝图。
55、质量是制造出来的，而不是检验出来的。
56、全员培训，同步提高，创新进步。
57、清扫给油照基准，设备精度合标准。
58、自主检验做得好，生产顺畅不得了。
59、管理始于训练，止于训练。
60、今天工作不努力，明天努力找工作。
61、成功者找方法，失败者找籍口。
62、当价格被遗忘后，质量还将永存。
63、精益求精，有条不紊，以诚相待。
64、眼到、手到、心到，一个不良也逃不掉。
65、卖真品、标真价、送真情。
66、顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务，让顾客完全满意。
67、该说说到，说到做到，做到有效。
68、各自做好本职工作，就生产出好产品。
69、若要产品好，个人品质要提。
70、质量第一，从我做起。
第2篇 某公司质量管理手册前言
公司质量管理手册管理
1 质量管理手册的编制、批准和发布:
1.1 综合部根据gb/t19001-2000;iso9000标准的有关要求,结合公司的实际情况,负责组织编写质量管理手册。
1.2 质量管理手册由管理者代表审核,公司总经理批准发布。
2 质量管理手册的发放:
2.1 质量管理手册的发放由公司综合部负责登记发放,对内发放范围为公司总经理、管理者代表、部门经理。对内发放的质量管理手册为受控版本,加盖'受控文件'印章。对外发放给认证机构的为受控版本,加盖'受控文件'印章。
2.2 受控版本质量管理手册的持有者,应妥善保管,不得遗失、外借、擅自更改和复制,当调离工作或离开本公司时,应办理交还手续。
3 质量管理手册的更改和换版:
3.1 质量管理手册采用活页装订。质量管理手册由综合部负责更改。当受控版本质量管理手册的内容需更改时,综合部应采用更改页替换废页的形式更改,所有更改由综合部统一集中实施,并由使用部门填写《文件更改/作废申请单》。
3.2 当质量管理手册经过多次更改或需大幅度修改时,或公司的质量管理体系发生重大调整时,由管理者代表提出'质量管理手册换版申请',经公司总经理批准后实施。质量管理手册的换版仍执行本手册1的有关规定。
第3篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第4篇 质量管理体系用语定义范本
质量管理体系用语定义
1.改进:强化质量管理体系过程目的是根据组织的质量方针,改进整体质量绩效。
2.管理体系:全部管理体系的一个组成部分,包括为制定、实施、实现、评审、质量方针所需的组织构架、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
3.管理体系审核:客观地获取证据并予以评价,以判断一个组织的质量管理体系是否符合该组织所规定的质量管理体系审核准则的一个系统化,并形成文件的验证过程,包括将这一过程的结果呈报管理者。
4.目标:一个组织依据其质量方针规定自己所要实现的总体质量目的,如可行应予以量化。
5.组织:具有自身职能和行政管理公司、集团公司、商行、企业、政论机构事业单位或是上述单位的部分或结合体,无论其是合法法人团体、公营或私营。
6.产品:活动或过程的结果。
7.质量方针:一个组织对其全部质量宗旨、意图原则的陈述。
第5篇 k乡镇教育质量管理目标责任书
今年是大聘任的最后一年,为进一步落实教体局“以质量论英雄”的精神,牢固树立质量意识和竞争意识,我镇各中小学要自上而下地掀起一个“人人讲质量,人人求质量,人人抓质量”的“质量年”活动。各校校长为教学质量第一责任人,各校要按照市教体局和镇教研中心的要求,层层签订《教学质量目标责任书》,明确责任,严格奖惩,并把本学年的质量考核结果,作为明年新一轮大聘任的一个重要依据,真正做到“能者上、平者让、庸者下”,随着我镇小学生员的逐年下降,初中两年后的学生数也将大幅度下降,那时,将不可避免的出现教师相对过剩,因此,从现在起,人人要树立危机意识,在竞争中求生存,在竞争中求发展,要在不同的岗位上为我镇教育质量的进一步提高,作出最大的贡献。
现根据我镇教育水平的发展状况,与各中小学签订教育质量管理目标责任书如下:
一、教学常规管理(30%)
1、学校全面贯彻党的教育方针,依法治校、依法执教,积极实施素质教育,促进学生全面和谐发展,办学有特色。按规定开足、开全课程。
2、有完善的教学常规管理制度,具体的检查考评记录和结合学校实际的教学计划。
3、重视课堂教学管理,有教师备课、讲课、批改作业、辅导、评价的基本要求并落实好,相关材料存档。
4、导要深入教学第一线,了解课堂教学的实际情况,经常听课、评课、兼课。
5、抓单元检测过关,夯实基础,查漏补缺。
6、学校应狠抓以校为本的教研活动,大力开展说、上、评活动,人人参与,记录真实。
7、教师要不断钻研业务,开展研究,同伴互动;有教学反思、教育故事,有教研活动记录和教师发展档案。
8、“普九”档案规范、齐全。
9、深入开展教育科研活动,积极申报研究课题和撰写论文,成绩显著。
10、积极参加上级组织的各种竞赛,开展校内学科竞赛活动,措施到位,辅导得力,效果突出。
11、结合过程性评价并以统考、抽考的综合分对学校进行评价
12、有实验室工作的管理制度、实验操作和安全规则,电教和体育器材管理制度并逐一落实。
13、支持教师进修提高,有符合学校实际的教师培训、进修计划,并能得到实施。
14、教师要遵守职业道德规范,提高师德修养,尊重学生人格,举止文明得体,密切家校联系,为人师表,讲究诚信,不体罚或变相体罚学生。
15、学校有完善的控辍措施,小学没有辍学现象,初中年辍学率控制在2%以内,有详实的学生流动记录。
16、有切实可行的提高教学质量的措施和制度,培优补差计划注重实效,落实到位。
17、积极参加上级组织的各种竞赛和校内竞赛,初中每期至少组织三科校内竞赛,小学每期至少组织一科竞赛。
18、学校严格学籍管理,有完善的入学、转学、休学和借读制度。
19、有学生请假、销假制度,发现学生未到校及时与学生家长联系。
20、重视学生的发展和综合评价,学生成长记录袋充实多样,每期要有两次德育评估和一次综合素质评价,对学生的评价要重视过程、实行多元化。
二、教学质量管理(70%)
21、小学一、二、三、四年级我们采用人平、及格率、优秀率、低分率来评价教学效果,一学年考试评比四次,每次把考试结果(分级按语、数、英综合计分记算)排列全镇1—8名,并把每次结果全镇校长会上通报,每四次考试所排名次相加的和除以4作为整个学年的教学效果。五、六年级除按四率综合评价计算外,还要完成分配的优秀生(每级全镇前100名)指标。各小学六年级完成指标如下:**小学20人,**5人,*庄19人,**庄11人,**11人,**10人,**13人,**11人。(按每校人数的12.7%计算)。各小学五年级完成指标如下:**小学25人,**4人,*庄18人,**庄11人,**9人,**10人,**12人,***12人。(按每校人数的16.2%计算)。小学1—6年级各学科不准有低分生(30分以下)。
在初中中招考试中升入重点高中人数不低于下列目标: *中(过扩招线)50人,*中2人,*中1人。升入**、*中、**高中目标为:*中(过扩招线)75人,*中10 人,*中3人。升入市属其它高中目标为:*中65人,*中 20 人,*中7人。
第6篇 物业管理公司质量方针3
物业管理有限公司质量方针(三)
真诚服务,精益求精;
管理规范,求实创新。
我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾客(业主)服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训和考核体系(机制),确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针。我们的目标是持续满足我们的顾客不断增长的期望。
河南省**物业管理有限公司
总经理(签署):
二○**年五月二十日
第7篇 z物业管理公司工程部质量目标
根据公司总质量目标,工程部特制定以下分目标,作为公司维修工作及各管理处维修工作考核依据:
1、房屋及公共配套设施完好率98%以上;配电房、消防水泵供水率达100%;
2、房屋零修、设备零修、急修及时率98%以上;
3、用户报修处理及时率达95%以上;
4、业主对管辖区维修服务满意率达95%以上;;
5、有效投诉处理100%;
6、维修工上岗前培训合格率达100%。
第8篇 质量管理部门经理岗位说明书
质量管理部经理岗位说明书
表单编号:hr-003
岗位名称:部门经理
所属部门:质量管理部
直接上级:直接主管
直接管辖范围:涉及公司所有的与项目有关的项目管理和质量控制、档案管理
工作目的:保证质量管理体系的有效运转、保障多项目管理目标的实现及档案管理科学性、有效性。
具体工作职责
1.在公司发展战略规划指导下,制定本部门的工作计划、年度目标;
2.保证公司质量管理体系的有效运转;
3.负责组织质量管理体系的年度内审、外审;
4.负责质量体系文件的换版工作;
5.负责组织公司工作流程的修改;
6.负责公司各项目的项目管理工作中的协调工作及档案管理工作的协调;
7.制定下属的岗位描述;
8.协助人力资源部完成本部门员工的绩效考核;
9.按时段向主管副总提交部门工作总结,重要信息及时上报;
10.完成总经理或主管副总交办的其他工作。
关键决策与责任:
1、对质量体系能否正常运行负责
2、对开发项目,工程项目的技术文档的有效性负责
3、合格证书发放审批权;
4、所辖部门员工的指挥、调度权、奖惩、人员聘任、辞退、晋级建议权。
资格要求:学历要求:本科
专业知识要求:弱电或管理相关专业
技术资格要求:无
专业背景要求:5年以上弱电类企业质量控制经验
年龄/性别要求:28-45岁,男女不限。
个性要求:无
第9篇 论电建塔式起重机安装的质量控制和运行管理
在电力建设工程中，塔式起重机的应用占很大的比例，是电力建设施工过程中比较关键的大型施工机械之一，因此塔式起重机的安装质量和安全运行显得尤为重要。而塔式起重机的安装质量在很大程度上决定着塔式起重机的安全运行。
塔式起重机安装过程中的质量控制
用于电力建设的塔式起重机采用固定式机型较多，而且安装比较频繁，在安装过程中的危险源很多，如基础、安装场地、大件吊装等，在安装过程中的各个环节都要严格按照操作规程操作。
1.塔机的高强度螺栓连接
塔机的金属结构连接一般有两种方式，即高强度螺栓连接和销轴连接。在高强度螺栓的安装中应注意一下几点：
1.1.塔机设计时均规定了高强度螺栓的预紧力矩，为了满足设计要求，在塔机安装前，必须确定高强度螺栓预紧力矩值并使用专用的力矩扳手。
1.2.在安装前应清除垫圈、螺栓、螺母及丝扣上的污物、铁锈，在螺母丝扣上均匀涂上少量的润滑脂。不能使用杆部不直的螺栓及带有锈蚀损伤和丝扣损伤的垫片、螺栓、螺母。
1.3.螺栓在穿入被紧固的结构前，各连接件应清理于净，不能敲打螺栓强行穿入。采取有效措施防止潮湿空气、水等进入接头，以保证连接件为干摩擦和不锈蚀。
1.4.拧紧螺栓时应拧紧螺母，只有在不得已的情况下才允许拧螺栓：同一部位应采取同规格的高强度螺栓，不能同其他规格的螺栓混合使用；不能用普通螺栓、螺母代替高强度螺栓和螺母用于连接副。特别是已经使用后拆下的高强度螺栓和螺母，一般不允许再使。
2.塔机的销轴连接
塔机构件的连接很多都采用受剪销轴连接方式，这些销轴主要承受剪切力。但在实际使用中，由于各工作机构的起动、制动和吊臂回转等影响，经常会产生轴向移动，因此其轴向固定是一个不容忽视的问题。在塔机拆装作业中，要特别注意连接销轴的轴向固定，不能随意用小规格开口销甚至铁丝来代替原设计的横向插销。塔机运行几年后，容易磨损或脱落，使销轴有可能向内侧位移脱落，造成折臂事故。
3.塔机的顶升过程
目前市场上用于电力建设的塔机普遍采用液压顶升方式。顶升过程是塔机的重要安装步骤，也是在安装中危险性较大的工作。在顶升过程中一定要遵守安全规程，在顶升过程中的应注意以下问题：
3.1.事先制定可行的顶升方案，每次顶升前应对安装人员进行技术交底，要求安装指挥人员必须掌握相关的技术文件和顶升环节中的安全控制点。
3.2.顶升前的检查工作。首先检查顶升液压机组工作情况，液压管路必须充分排气，油液保持足够，接头连接可靠。进油口和出油口不能接反。顶升时，液压系统的油压过高，顶升阻力比设计值增大很多，不仅容易损坏液压系统，而且可能造成重大事故。发现油压升高异常时，立即停机检查，排除危险因素后再继续顶升；下降时，回油必须通过平衡阀或液控单向阀来控制下降速度，以防止产生过大的震动，冲击以及管路爆裂而自由下落。
3.3.顶升过程由专人负责指挥，专人操作液压机组，专人紧固连接件。不得在夜间进行顶升。要注意电缆放松长度是否满足需要，注意检查电缆移动有无卡阻。风速超过5级，不论风向如何，一律禁止顶升。顶升操作人员在顶升过程中必须精力集中，注意观察，如遇到卡阻或者其他故障，必须停止检查，直到故障排除。
3.4.顶升结束后，检查和紧固塔身标准节的螺栓连接或销连接；重新调整顶升套架导轨间隙，使导轮与塔架主弦杆完全脱离接触；检查液压机组操作柄是否拨回零位；切断液压顶升机组的电源并改好防雨罩。
塔式起重机运行过程中的管理
塔机出现的事故大多出现在运行过程中，如违规操作，设备带病运行等等，危险因素随机性较大，比较难控制。
1.日常检查、维护保养等质量方面的控制
塔机司机、维修电工和机械维修工要在运行前、运行中经常性地进行检查，重点检查钢丝绳、吊钩、各传动件、制动系统、安全保护装置、螺栓连接、吊具索具等重点部位。按强制性要求，塔机必须具备规定的安全装置：力矩限制器、起重量限制器、高度限位装置、行程限位器、回转限位器、吊钩保险装置、钢丝绳脱槽保险、小车防断绳装置等。
2.运行过程中的控制
塔机的使用管理主要是人的因素，要求操作人员必须有高度的责任心，了解机械构造和工作原理，熟悉机械原理、保养规则，熟悉掌握塔吊技术性能；管理操作人员必须经过国家相关部门的培训经考试合格后持证上岗。
3.管理制度方面的控制
建立健全塔机管理的各项规章制度，特别是塔机安全操作规程，司机、司索人员、指挥等人员的持证上岗制度，塔机维护保养制度，交接班制度和安全教育制度等。要做到塔机管理制度有章可循，有规可依。进一步加强安全责任制，使各项安全管理规章制度落在实处。
塔机在安装、运行中存在的危险因素还有很多。通过现场相关工作人员严格执行管理制度和技术规范，加强对塔机的管理和对这些危险源的控制，就能很好地抑制事故的发生，真正做到安全生产。
第10篇 质量手册-物业管理数据分析控制程序
目的
收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。
2适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3职责
3.1管理部
a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;
b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2各部门
a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;
b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。
4程序
4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
a.政策、法规、标准等;
b.地方政府机构检查的结果及反馈;
c.市场动态;
d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
a.日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;
b.存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;
c.紧急信息,如出现突发事故等;
d.其他信息,如员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析与处理
4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:
a.业主和住户满意或不满意程度;
b.服务满足业主和住户需求的符合性;
c.过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
d.供方的信息等。
4.3.2外部数据的收集、分析与处理
4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。
4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《改进控制程序》的有关规定。
4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部,由其分析整理,根据需要传递、协调处理。
4.3.3内部数据的收集、分析与处理
4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。
4.4数据分析处理
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司基本统计方法的选择
a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;
b.对过程和服务的监视和测量,采用控制图法,每月各部门编制《部门服务质量控制图》;
c.根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。
b.正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。
4.6统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5相关文件
5.1《过程和服务的测量和监控程序》
5.2《质量记录控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改进控制程序》
6质量记录
6.1《信息联络处理单》
6.2《服务质量检查与考评表》
6.3《业主和住户满意程度调查表》
6.4《部门服务质量控制图》
第11篇 某物业管理质量体系文件编写导则
1.0目的
1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容,确保其规范性和协调性。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。
3.0职责
3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。
3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。
4.0工作程序
4.1编写要求
4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调,各级体系文件之间也要互相协调。
4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”,实现唯一理解,不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。
4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到,一旦发现文件不适用(合),应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。
4.2文件编写程序和格式
4.2.1文件编写流程图
4.2.2文件内容与格式
4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面,便于保管和使用。
4.2.2.2文件页面
a) 质量手册
b)程序文件
c)作业指导书
4.2.2.3内页
a)质量手册(页眉)
b)程序文件(页眉)
c) 作业指导书(页眉)
4.2.2.4章节编号
a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排,如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。
b)章节以下内容是并列关系时,可采用英文的小写加半括号编排,如a);b);c)……表示。
c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述,则用“――”;①、②、③……表示。
4.2.2.5文件架构和内容
a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。
b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点,一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:
1.目的
一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。
2.适用范围
本程序适用于那些范围的活动,指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等,必要时说明禁止事项。
3.术语和定义
一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。
4.职责
规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。
5.工作程序
按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤,明确5w1h:
why:要达到什么效果;
what:做什么;
who:由谁来执行;
when :在什么时候做;
where:在什么地方做;
how:具体怎样做;
应采用的材料、设备、文件等;
如何进行控制;
应保留的记录;
应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。
6.引用文件和记录表格
开展此项活动应形成的报告,必须应用的记录、表格等,注明其编号和名称,并附上表样。
c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充,编写时应坚持“最实际、最有效”的原则,使其具有良好的可操作性,内容上应满足5wih原则,实现“唯一理解”,表达出:
where:在那里适用此份文件;
who:什么样的人使用该文件;
what:此项工作的名称是什么;
why:此项工作的目的是什么;
when:什么时候执行;
how:如何按步骤完成作业。
4.3符号说明:
编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。
5.0引用文件和记录表格
第12篇 如何建立健全建筑工程的质量控制管理体系
建筑工程量大,涉及面广，是一项复杂的社会系统工程,其质量对国民经济建设具有直接的影响。多年来,因劣质工程的返修发生的材料、资源的浪费数量巨大,使得用户蒙受了不必要且巨大的经济损失;因劣质工程而造成的生命财产损失令人痛心。因此,必须严抓工程的质量管理,从而保障经济建设的发展和人民生命财产的安全,这就要求必须建立健全建筑工程的质量控制管理体系。
一 项目质量管理中的成本控制
项目成本控制就是在项目成本的形成过程中,对生产经营所消耗的人力资源、物资资源和费用开支进行指导、监督、调节和限制,把各项生产费用控制在计划成本范围之内,保证成本目标的实现。成本控制是事先控制,即对将要发生的成本消耗在施工前进行控制,是在不影响项目工期、质量和安全的条件下,将项目的实际成本控制在预算范围内的一项工作。达到完美的成本控制需要在组织措施、技术措施、经济措施三方面做好相应的工作。
(一)组织措施。项目经理是项目成本管理的第一责任人,全面组织项目部的成本管理工作,应及时掌握和分析盈亏状况,并迅速采取有效措施;工程技术部门是整个工程项目施工技术和进度的负责部门,应在保证质量、按期完成任务的前提下尽可能采取先进技术,以降低工程成本。
(二)技术措施。技术措施,即制定先进的、经济合理的施工方案,以达到降低成本的目的。这些措施包括:施工方法的确定、施工机械的选择、施工顺序的安排和流动施工的组织,而正确选择施工方案是降低成本的关键所在;在施工过程中要力争寻求各种降低消耗、提高工效的新工艺、新技术、新材料等技术措施;严把质量关,杜绝返工现象,缩短验收时间,节省费用开支。
(三)经济措施。项目成本控制经济措施包括人工费用控制管理、材料费用控制管理、机械费用控制管理。项目经理部是项目成本控制中心,要以投标报价为依据,制定项目成本控制目标,各部门和各班组通力合作,形成以市场投标报价为基础施工方案,经济优化、物资采购优化、劳动力配备优化的项目成本控制体系。
二 项目质量管理中的质量控制
质量控制是项目管理中的重要内容,是建设单位和施工企业生存发展的命脉。质量控制必须坚持以下原则:坚持质量第一;坚持以人为控制核心;坚持预防为主;坚持质量标准;坚持全面控制。
(一)制定质量目标,设置质量控制点。为了保证施工质量必须制定质量目标,根据质量目标而事先确定一些重点控制对象、关键环节或薄弱部位。
(二)加强工序及工序间交接管理。施工过程是由相互联系的一系列工序组成,而每道工序都是五大因素,即人、设备、材料、方案和环境等因素综合作用的过程,对上述五要素的控制和管理必须落实到每一道工序的质量管理之上,
(三)强化对人的管理。作为保证施工质量的人,是直接参与施工过程的管理者和操作者,一方面要确保其在操作的过程中不产生或少产生失误。首先,必须以态度、管理能力、技术、施工经验为次序精选合适人员;其次,以个人专长、生理及心理特点为依据对人员做出合理的组织安排,实施人性化管理,改善工作及生活条件,以确保工作人员处于最佳状态;最后,最重要也是最基本的,是健全和完善责任人签字制度、责任文件存档制度以及追究当事人责任等问责制度。
(四)加强建筑材料的质量控制。建筑材料包括原材料、成品、半成品、构配件等,这是施工的物质基础,其质量优劣对工程质量具有直接影响。对于材料的质量控制,首先要抓好源头控制,这一方面需要精选采购人员,挑选专业知识扎实,具有较高质量鉴定能力的人员负责各种材料的采购;另一方面要掌握各个厂家生产材料的详细信息,优选供货厂家。其次,材料进场时,要加强检查验收,对出厂合格证、出厂检验报告以及材料的数量和质量进行严格核对验收,并且要对材料做二次鉴定,鉴定不合格不能在施工中使用。
(五)加强对机械设备的控制。设备是人的生产能力的延伸,是现代工程建设必要的物质保障。而机械设备的寿命、生产效率,一方面当然取决于设备本身的质量及性能的优劣,另一方面也取决于设备的使用情况。因此,机械管理首先要根据工艺特点及技术要求,选择质量达标的施工设备;
(六)推行样板管理。建筑工程样板在施工中能起到指导作用,它能体现设计要求,达到指定的质量等级,把抽象的设计要求和繁复的质量标准、规范、规程等具体化和实物化,供施工人员参照。因此,推行样板管理是保证和促进工程质量不断提高的有力措施,是现场质量管理的重要手段。通过样板间的施工可达到更好地控制施工质量、工期、材料定购和各专业的协调,并及早发现存在问题和进行防治。
(七)加强施工现场的质量检查。对违章操作,不按设计、施工规范或质量标准要求的施工要及时纠正;工序交接以及隐蔽工程必须经过严格检查后方可继续;对重要部分或薄弱环节要进行技术交底,并经常进行预检和复核;对成品需采取有效措施予以保护等等。施工中出现的质量问题必须就地解决,严重的问题还需立刻停止施工,进行核查处理,以确保工程质量。
三 项目质量管理中的进度控制
进度控制就是采取一定的措施,保证目标工期(合同工期)顺利实现,确保项目按期竣工。这就要求进度控制要有一个科学的、合理的工程项目的进度计划。要编制科学的进度计划,做好施工项目管理中的进度控制,应当抓好以下几方面:
(一)制定切实可行的施工方案。施工方案即施工方法和施工技术措施。施工方案选择的合理与否与施工质量能否保证、施工工期能否完成有密切关系。首先必须从实际出发,调查研究,掌握各方面情况,进行反复分析比较,利用先进科学的施工理论,制定切实可行的施工方案。
（二)编制合理、经济的施工进度计划。要做好进度控制,必须根据合同工期,编制合理且经济的施工进度计划,并利用统筹法的基本原理分析各施工过程之间的关系(或工序),绘制出网络图,找出决定工期的关键工序和关键线路;借助电子计算机不断改善网络图,优化网络计划,选择最优方案,寻求最优工期(指完成计划的时间较短且费用最小的工期),并在施工进度计划执行过程中有效地控制与监督,保证以最小的消耗获得最大的经济效益。
(三)调动作业层的积极性。工程施工过程中,各个工种都是流水完成作业的。若工种间相互协调不好,就会发生停工或窝工现象,最终影响工程进度。为此,必须真正实行以经济杠杆为动力的劳动工资管理制度,对作业层进行管理,使工作效率与切身利益挂钩。提高工人劳动积极性,各工种各负其责,严格控制工程进度。
(四)对项目进行监测。为了掌握整个项目的进展程度及预期完成时间,就必须对项目进行监测。监测的方法是通过检查项目的实际进展情况,并将实际值与计划值进行比较,分析产生的偏差及原因,从中发现问题并提出相应的解决措施。监测的内容包括项目准备工作进展情况、设计图纸的审定、技术交底、施工组织设计、材料及设备的采购、预制构件、加工件等现场施工的进展情况。现场管理人员从准备工作开始就必须做好进度记录,掌握现场施工实际情况和进度计划实施情况,协调各方关系,多考虑在工程实施过程中可能出现的各种困难的解决措施,排除施工中出现的多种矛盾,保证作业计划及进度控制目标的实现。
四 项目质量管理中的安全控制
工程施工安全控制是指在施工生产过程中为了防止和消除人身伤害和机械设备损坏,针对生产安全事故发生的各种原因,所采取的技术和管理措施。安全控制必须坚持“安全第一,预防为主”、“生产必须安全,安全促进生产”、“三不放过”的原则。安全管理的主要内容有:从组织上加强安全生产的科学管理,建立企业的安全责任制度,采用现代科学技术,改进生产条件,做好群众安全管理工作;建立健全各级、各部门、各系统的安全生产责任制,做到安全生产,人人有责;针对施工生产中的不安全因素,研究采取各种安全技术措施,改善劳动条件,消除施工中的不安全因素,防止各类工伤事故的发生;采取积极有效的预防方法,使施工中的作业均为安全作业;做好各类事故的调查、分析和处理。施工项目的安全控制,必须根据具体项目的性质、施工的条件、工人的素质来制定安全控制措施,并根据国家和相关部门制定的安全操作规程和严格的劳动保护法规,来制定适合于本项目的安全计划,进行安全施工。
五 结语
综上所述,应用四大控制的原理,通过计划、组织、协调、控制等工作,就可以达到工程项目的建设目标。在项目实施过程中,进度、成本、质量和安全四者间有着内在的联系,相互影响、相互制约,处于统一的系统中。在这个统一的系统中,要根据项目的各个时期的客观情况,做好进度、成本、质量和安全四方面的协调工作,进行动态控制,才能使工程质量控制目标得以最终实现。
第13篇 机械冲孔灌注桩施工质量管理
'质量是企业的生命'.我公司坚持'百年大计、质量第一'的原则。施工过程中将严格按现行规范及设计要求进行施工,施工工序到
位,并接受建设单位、质检、监理人员的监督指导,质量管理措施如下:
位。并接受建设单位、质检、监理人员的监督指导,质量管理措施如下:
(一) 质量控制流程图
工艺流程
桩位测量 校核桩位
冲机到位 充具中心与桩位中心偏差
冲进成孔 注浆粘度、比重、含沙量、孔径、孔深、斜孔、沉渣
钢筋笼制作钢筋品种、数量、规格、质量、主筋、箍筋制作偏差
下钢筋笼 笼几何尺寸偏差、吊放质量、保护层厚度、焊缝长度、焊接质量
下导管 导管接头是否严密、长度、二次清渣的沉渣厚度
砼输送、浇灌、 商品砼(出厂合格证、技术指标)
砼灌桩 隔水塞、初灌量、埋管深度、充盈系数
成桩 桩位偏差、柱顶标高、柱基承载力
质量控制程序图
质量保证体系图
(二)施工技术要求
根据《建筑桩基技术规范》jgj94,主要技术参数如下:
名称允许偏差(mm)名称允许偏差(mm)
桩径0.1d且≤-50主筋间距±10
垂直1%螺旋筋间距±20
桩位d/6且不大于100钢筋笼直径±50
孔底沉渣≤50钢筋笼长度±10
钢材、水泥合格主筋保护层±20
砂、石符合规范要求
(三)质量保证技术措施
工程质量优劣关键在于各施工工序是否到位,质量保证措施是否得力,施工工艺中已阐述了成孔、泥浆制备及处理、诠灌注等质量技术控制措施,本节主要讲述桩头、桩端质量控制措施,钢筋笼制做、材料供应等质量控制措施。
1、灌注桩出桩头、桩身和桩端三部分组成,三位一体,缺一不可,施工中桩头部分及桩端部分常遇见问题所占比例和对较高,影响工程质量,必须引起施工人员注意,切实做好施工工作,措施如下;
(1)桩头偏移量控制
为了更好地贯彻落实,桩头偏移量不超限,必须做好如下工作:
a、根据甲方提供的建筑物轴线及基础施工图纸资料,认真做好桩位的则放工作,并经复查无误,较牢固地做好标志。
b、桩位放样,埋置护筒,尽量能使护筒中心与桩位重合,并在护筒中心与桩位重合,并在护筒内埋设桩位中心标志。
c、冲孔机安装做到周正、水平、牢固,冲孔机立轴要有良好的垂直度. 做到桩位中心、立轴中心,钢丝绳中心在一直线上冲孔验收时及时施工过程中必须再次用测量仪器校正孔位,如发现偏移须即使纠正。
(2) 桩顶标高控制
砼灌注前,应测量孔口标高,计算桩顶标高,灌注时,即使掌握灌注情况,估算终止灌注前作后的灌注量,确保标砼标高达到设计要求。
(3) 钢筋笼顶标高及定位
为了使钢筋笼准确到位,笼顶标高符合设计要求,除笼顶设计在地表外,均要采用焊接吊筋方法,且在最后一道加筋外围增设定位箍筋,将钢筋笼送到位,更好地防止钢筋笼贴壁,形成钢筋笼偏心。
(4) 桩头砼强度
桩头砼的强度必须等于或大于砼的设计强度,拟采取以下措施:
a、检查原材料质量;搅拌诠所需的原材料,均要有出厂合格证及检验报告,保证其质量良好。
b、保证诠输送时间,在规定的时间歇息时间浇注完毕。
c、砼浇灌量要到位,孔内埋管适量,终止灌注时,提管要慢,避免形成夹心桩头。
d、起拨护筒要慎重,将提引钢丝绳对称地固定在护筒的两个耳子上,慢速起拨。
e、每根桩灌注中应制备试块一组。
(5)桩头粗度
确保施工冲击头要有足够的直径,桩头第段成孔时,应第锤密击。遇填土层漏水时,可加粘土夹小石片反复冲击造壁,保持孔壁完好。
2、桩端质关量控制
单桩承载力除了与桩头桩身成桩质量有关外,与桩端质量不可分。
(1)持力层控制:根据岩土勘察报告提供的基岩埋藏情况,合理地选择冲击工艺,确保蕨岩达到设计要求的持力层,当与勘察报告有出入时应
进行取芯验层,必要时进行施工勘察确保持力层到位。
(2)桩端沉渣控制:桩端进入持力层并达到设计要求的蕨石深度时,经有关部门成孔验收合格,安放钢筋笼及导管完毕后,量测孔底碴是否满足规范要求,若不能满足要求,应该进行二次清孔,直到到规范要求。
(3)桩径控制:终止时先放同桩径一致的孔规,对桩径及垂直度进行检测。
(4)桩端砼灌注:导管安放离孔底距离以0.5m左右为宜,砼灌注到一定高度后应将导管上下活动几次,确保桩端诠密实,避免形成蜂窝或脱灌现象发生。
3、钢筋笼制作及安放
本工程桩长在12m-20m左右,通长笼配制,为了便于钢筋笼准确到位,钢筋笼应严格按规范要求分段制作,采用吊车垂直平稳吊装各段钢筋笼对接时,主筋接头应错开搭接,并安放至孔内。
4、施工用材质量控制
施工用料必须有合适证明,且应送有关部门检测合格方可使用,杜绝不合格产品进入施工现场,禁止使用不合格产品。
5、建立健全质量检查验收制度
为了提高工程质量,解决施工中出现的实际问题,提高施工管理水平,由施工现场质检组具体负责,制定管理措施如下:
(1)、建立qc小组:开展全员抓质量意识活动,从每一个施工环节入手,责任落实到人,层层负责,实行岗位班报表登记制度,严把质量关。
(2)、实行信息化施工管理:在施工中实施各环节监测检查制度,及时收集施工信息,针对施工问题难题及时研究对策,提出合理的解决办法,并反馈至施工各环节,做到施工管理制度能执行到位。
(3)、严格管理统一质量标准
开工前,由项目技术负责人进行技术交底,使全体施工人员熟悉设计和质量控制标准,'树立质量第一,信誉至上'观念,技术人员、质检员应严格设
第14篇 物业公司质量管理手册2
物业公司质量管理手册(二)
1范围
本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标,对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,除7.3“设计和开发”外,覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用标准
gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。
3术语
3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2公司-******有限公司物业管理部,简称“******”。
3.3客户-物业的业主和使用人,即物业管理企业的顾客。
4质量管理体系
4.1 总要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体
系,形成文件加以实施和保持,并持续改进其有效性。
公司将做到:
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;
4.1.5监视、测量和分析这些过程;
4.1.6实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目,公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制,公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养,消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1总则
公司的质量体系文件包括:
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;
4.2.1.2质量手册;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划,运行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;
4.2.2质量手册
公司确保编制和保持质量手册,质量手册包括:
4.2.2.1质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》,由业务部负责归口管理,质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件,将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件发布前的批准,以确保文件是充分适宜的;
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;
4.2.3.5确保文件保持清晰,易于识别;
4.2.3.6确保外来文件得到识别,并控制其分发;
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
●相关文件:
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录,以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件:
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
5管理职责
5.1管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:
5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;
5.1.2制定质量方针;
5.1.3确保质量目标的制定;
5.1.4进行管理评审;
5.1.5确保资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。
5.3质量方针
公司最高管理者将确保质量方针;
a)与公司的经营宗旨相适应;
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
c)提供制定和评审质量目标的框架;
d)在公司内得到沟通和理解;
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的,并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》,公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施,管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标,在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下:
办公楼顾客满意度大于等于80;
住宅小区顾客满意度大于等于70;
计划完成率大于等于95%;
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保:
a)对公司质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求;
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;
a)按照公司章程,全面负责公司物业部的一切事务,带领全体员工努力工作,完成公司所确定的各项目标。
b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标,批准并颁布质量手册及程序文件。
e)主持管理评审,并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量体系的有效性。
f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g)负责以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划,以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k)负责任命管理者代表。
l)负责在公司内建立适当的沟通过程,并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,包括对文件化的质量管理体系实施总体控制,组织编制、审核公司质量手册,质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划,组织内部质量审核;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f)负责组织公司的内部审核工作。
g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:
a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作,并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;
b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;
c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;
d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;
e)负责重大项目的质量策划,并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;
f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通,并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;
g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;
h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理,并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;
j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进,并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;
k)组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:
在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作,包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责物业管理范围内人力资源的管理与控制,组织确定各级人员的任职要求,审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:
在最高管理者的领导下,全面负责管理中心的物业管理工作,包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责辖区内的基础设施和工作环境管理;
负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;
负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;
负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;
负责辖区内有关监视和测量装置的控制;
负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;
负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程,如例会、局域网和内部报告等,确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录:
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》
5.6管理评审
5.6.1总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》,由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息:
a)审核结果,包括内审和第三方审核结果;
b)业户反馈信息,包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以往管理评审的跟踪措施;
f)可能影响质量管理体系的变更;
g)改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进;
b)与业户要求有关的服务的改进;
c)资源需求。
●相关文件:
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录:
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》
6资源管理
6.1资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b)通过满足业户要求,增强业户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》,由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验,公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2能力、意识和培训
公司将做到:
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;
c)评价所采取措施的有效性;
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献;
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件:
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录:
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时,基础设施包括:
a)建筑物、工作场所和相关的设施;
b)服务过程设备(硬件和软件);
c)支持性服务,如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境,由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
●相关记录:
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》,由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目,并进行策划,编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时,公司将确定以下方面的适当内容:
a)服务项目的质量目标和要求;
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动,以及服务项目接受准则;
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件:
《项目质量策划控制程序》
●相关记录:
“物业管理投标书”(非格式化)
“物业管理方案” (非格式化)
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定:
a)业户规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b)业户虽然没有明示,但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;
c)与服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》,由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改),并将确保:
a)服务要求得到规定;
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;
c)公司有能力满足规定的要求;
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件,公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更,公司将确保相关文件得到修改,并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:
a)服务信息;
b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;
c)业主、业户反馈,包括顾客抱怨;
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件:
《顾客要求评审程序》
●相关记录:
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4 采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》,由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审,定期对供方的供货或服务业绩进行评价,建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度,将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则,并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务,适当时包括:
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;
b)人员资格的要求;
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前,公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时,公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件:
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5 生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》,业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划,对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务,适用时,受控条件将包括:
a)获得表述服务特性的信息;
b)必要时,获得作业指导书;
c)使用适宜的设备;
d)获得和使用监视和测量装置;
e)实施监视和测量;
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件:
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排,适用时包括:
a)为过程的评审和批准所规定的准则;
b)设备的认可和人员资格的鉴定;
c)使用特定的方法和程序;
d)记录的要求;
e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习,确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件:
《紧急预案》
7.5.3 标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》,由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制,管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时,公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。
公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合,公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件:
《管理标识控制程序》
●相关记录:
《标识汇总清单》
《标识检查记录》
《标识停用或更换申请表》
《标识台帐》
7.5.4顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,责任部门应及时报告业主、业户,并保持记录。
●相关文件:
《顾客财产控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
物业验收计划书(非格式化)
物业验收结果报告(非格式化)
《报修单》
《车位情况表》
7.5.5产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间,公司将针对产品和服务的符合性提供防护,这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件:
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效,必要时,测量设备应:
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;
b)调整或必要时再调整;
c)得到识别,以确定其校准状态;
d)防止可能使测量结果失效的调整;
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;
此外,当发现设备不符合要求时,管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录,并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行,必要时再确认。
●相关文件:
《监视和测量装置控制程序》
●相关记录:
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》
《检测仪器领用表》
《不合格物品处理报告》
8测量、分析和改进
8.1总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:
a)证实服务的符合性;
b)确保公司质量管理体系的符合性;
c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2监视和测量
8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》,由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量,公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件:
《顾客满意征询程序》
●相关记录:
“客户意见征询计划”(非格式化)
《客户意见征询表》
《客户意见征询报告》
8.2.2内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》,由管理者代表负责总体控制。
公司将按策划的时间间隔进行内部审核,一般每年至少一次,以确定质量管理体系是否:
a)符合策划的安排,本标准的要求以及的安排,本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施,以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件:
《内部质量审核程序》
●相关记录:
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核实施计划》
《内审检查表》
《不合格报告》
《内部质量审核报告》
《内审不合格项分布表》
《会议记录表》
8.2.3过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法,如每季度用会议形式定期评价等方法,对公司质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施,以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录:
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)
8.2.4 产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》,由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量,以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排,在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准,适用对得到业户的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。
●相关文件:
《服务质量检查程序》
●相关记录:
《服务质量检查结果报告》
《服务质量检查记录表》
《纠正、预防措施报告》
8.3 不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制,防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径,处置不合格品;
a)采取措施,消除已发现的不合格;
b)经有关授权人员批准,适用对经业户同意,让步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证,以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时,公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件:
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》
《业户投诉处理报告》
8.4 数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息:
a)业户满意;
b)与服务要求的符合性;
c)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;
d)供方。
●相关文件:
《数据分析控制程序》
●相关记录:
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。
8.5 改进
8.5.1持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。
8.5.2纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司将采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:
a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);
b)确定不合格的原因;
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;
d)确定和实际所需的措施;
e)记录所采取的纠正措施;
f)评审所采取的纠正措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格报告》
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
8.5.3预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责总体控制。
公司将确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;
a)确定潜在不合格及其原因;
b)评价防止不合格发生的措施的需求;
c)确定和实施所需的措施;
d)记录所采取措施的结果;
e)评价所采取的预防措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9程序文件及相关文件清单
公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求,在本手册的基础上,建立并保持20个程序文件和相关支持性文件,以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:
序号
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)
3
《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
7
《物业管理部岗位职责和任职要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)
10
《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
13
《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)
18
《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)
序号
程序文件
支持性文件
19
《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持续改进控制程序》(jll/c*8.5)
第15篇 物业管理质量体系文件分供方管理程序
物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序
1.0目的确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。
2. 0适用范围适用于相关部门采购物资时,对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。
3．0职责
3.1 行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。
3.2 物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单,并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。
4. 0工作程序
4.1 物资供应商的选择和评审
4.1.1 供应商的资格要求:a)必须有合格的营业执照,b)供应商提供商品的价格,c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。
4.1.2 各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商,对其评审等从以下几方面进行:a)供应商的资质,信誉情况,b)供应商的品牌,c)产品样品的评审,d)对比类似产品使用的历史情况,e)对比类似产品的试验结果,f)供应商售后服务状况等。
4.1.1 行政部对评审结果进行记录,并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准,形成《分供方评审表》。
4.1 物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审
4.2.1 分承包方的资格要求a)有合格的营业执照,b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求,c)在达到质量要求的前提下,价格适宜。
4.2.2 行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方,会同相关部门或人员对其进行初审,内容包括:a)分承包方的资质,信誉情况,b)分承包方的质量保证体系资料(如有),c)分承包方的技术力量、人员素质。d)价格,e)有无服务方面的承诺等。
4.2.3 行政部对评审结果进行记录,入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后,报物业管理公司经理批准。
4.2.4 所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中,该名单由物业管理公司经理批准。
4.2.5 工程发包由物业管理公司经理负责,应注意:a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行,b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审,c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外,还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。a)由相关部门起草合同的文本,按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。
4.1 对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
4.2 合格分供方的年度复审
4.4.1 物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审,审核内容包括:a)过去一年分供方的业绩,b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况,c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录,d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)
4.4.2 凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方,经物业管理公司经理批准,以下列方式处理:a)取消其合格分供方资格,b)要求其限期整改,对未能在限期内改进的,终止承包合同,取消其合格分承包方资格。
4.4.3 行政部建立合格分供方档案,并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:a)分供方提供初审时的资料,b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录,c)分供方提供的其他资料。
1.0相关文件
5.1 《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
5.1 《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》
第16篇 物业管理公司质量手册：质量方针
物业管理公司质量手册:质量方针
服务至诚,精益求精;
管理规范,进取创新。
我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章,提供足够资源,通过严格的培训、考核和质量改进活动,确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针,以顾客为中心,持续超越顾客不断增长的期望。
z物业管理有限公司
总经理:
二○**年九月一日
