第1篇 物业管理人员职业道德培训材料教案
物业管理人员职业道德培训材料
物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。
管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务
性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
第2篇 物业管理师资格认定考试试题
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( )万元以上。
a.50b.300
c.500 d.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起( )日内,向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
a.30b. 45
c. 60d. 90
3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报( )资质条件。
a. 一级b. 二级
c. 三级d. 三级暂定
4. 前期物业管理招标投标结束后,招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
a. 7 b. 15
c. 30d. 45
5. 在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。
a. 可任选其中一个作为中标人
&nb
sp; b. 应以报价最低的为中标人
c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人
d. 应按照中标候选人的排序确定中标人
6. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
a. 各业主分别 b. 业主大会
c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位
8. 业主临时公约由( )制定。
a. 建设单位 b. 购房人
c. 物业管理企业 d. 房地产行政主管部门
9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。
a. 设计工作 b. 工程监理工作
c. 开发建设工作 d. 物业管理咨询活动
10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
a. 首次业主大会会议召开 b. 业主大会成立
c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效
11. 业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向( )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
a. 建设单位 b. 业主委员会
c. 政府主管部门 d. 新物业管理企业
12. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
a. 装修人
; b. 装修企业
c. 装修施工人员 d. 物业管理公司
13. 在购房合同约定的期限内,业主未办理入住及其相应手续的,( )。
a. 建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
b. 建设单位和物业管理企业将视业主入住成立
c. 业主未与建设单位联系并作有效声明的,视同入住成立
d. 即使业主与建设单位联系并作有效声明,仍视为入住不成立
14. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取( )查验方法。
a. 测量b. 敲击
c. 使用d. 目测
15. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别,不包括( )。
a. 砖结构 b. 木结构
c. 钢筋混凝土结构 d. 框架结构
16. 对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( )。
a. 事后维修 b. 紧急抢修
c. 预防性维修 d. 大修
17. 物业供配电系统技术档案不包括()记录。
a. 日常运行 b. 客户投诉
c. 维修和技术改造 d. 各项电气预防性实验和其它测试
18. 下列四种方法中,不属于白蚁防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法 b. 药杀法
c. 熏蒸法 &
nbsp; d. 诱杀法
19. 下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是( )。
a. 浇水b. 病虫害防治
c. 杂草防治 d. 绿化改造工程
20. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是( )。
a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
c. 物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任
d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问
21. 下列关于消防通道管理的说法中,正确的是( )。
a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
c、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示
d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理
22. 电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是( )。
a. 确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生
b. 通过安全窗撤离轿厢
c. 通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援
d. 通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救
23. 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。
a. 三个月 b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。
a. 物业服务成本 b. 物业服务支出
c. 物业服务支出、法定税费 d. 物业服务成本、法定税费
25. 住宅专项维修资金属于()所有。
a. 物业管理企业b. 全体业主
c. 物业管理企业和全体业主d. 建设单位
&nb
sp; 26. 在业主大会成立前,住宅专项维修资金的使用由物业管理企业( )。
a. 提出计划,房地产行政主管部门审核后划拔
b. 自行决定
c. 与部分业主商议决定
d. 与建设单位商议决定
27. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。
a.政府定价
b.政府指导价
c.业主定价
d.物业管理企业与业主协商确定
28. 新建物业承接验收时,物业管理公司应向()索取物业档案资料。
a. 业主b. 建设单位
c. 施工单位 d. 监理单位
29. 某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是( )。
a. 通知b. 报告
c. 请示d. 决定
30. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取( )。
a.管理服务费 b.审批费
c.施工现场管理费d.装修保证金
二、多项选择题(共15题,每题2分。每题的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意,至少有1个错项。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
31.二级物业管理企业资质证书由( )颁发和管理。
a.国务院建设主管部门
b.省、自治区人民政府建设主管部门
c.省、自治区人民政府房地产主管部门
d.直辖市人民政府房地产主管部门
e.设区的市的人民政府房地产主管部门
32.新设立的物业管理企业在申请资质时,除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外,还要持( )向当地房地产主管部门申报。
a.企业法定代表人的身份证明
b.企业总经理的身份证明
c.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
d.管理和技术人员的职称证书和劳动合
同
e.物业服务合同
33.物业管理招标的主体包括( )。
a.物业管理企业 b.物业建设单位
c.业主大会 d.业主委员会
e.物业所有权人
34.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有( )。
a.签订合同的主体不同
b.合同终止条件不同
c.前期物业服务合同须经政府主管部门批准,物业服务合同则不需要
d.前期物业服务合同属于固定期限合同,物业服务合同属于无固定期限合同
e.前期物业服务合同属于无固定期限合同,物业服务合同属于固定期限合同
35.下列关于业主公约的说法中,正确的有( )。
a.业主公约经业主大会通过后生效
b.业主公约对全体业主具有约束力
c.业主公约对物业管理企业具有约束力
d.业主公约对物业建设单位具有法律约束力
e.业主公约仅有道义上的约束力
36.某物业竣工交付6个月时,因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中,正确的有( )。
a.立即通知电梯公司解决故障停梯问题
b.电梯公司应履行保修责任,并承担维修费用
c.建设单位应承担此次事故的全部费用
d.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
e.电梯机房属物业共用部位,修缮费用应在专项维修资金中列支
37.按使用功能划分,物业可分为( )物业。
a.居住 b.公共
c.商业 d.工业
e.其他
38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括( )。
a.车辆维修员 b.车辆清洗员
c.交通疏导及管理员 d.停车场保洁员
e.停车收费员
39.物业管理企业主营业务收入包括( )收入。
a.物业管理 b.物业经营
c.政策性亏损补贴 d.物业大修
e.共用部位的租赁收入
40.物业管理企业利润总额包括( )。
a.企业所属项目上交的管理酬金 b.营业利润
c.投资净收益 d.营业外收支净额
e.补贴收入
41.物业服务支出的构成不包括( )。
a.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
b.物业管理企业财产保险费用
c.物业共用部位、共用设施设备保险费用
d.管理服务人员的工资
e.项目管理处用房装饰装修费用
42.按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行( )。
a.政府定价 b.政府指导价
c.市场调节价 d.业主定价
e.政府与业主共同定价
43.住宅专项维修资金可用于( )。
a.弥补物业管理经费的不足
b.共用部位、共用设施设备的大修
c.共用部位、共用设施设备的更新
d.共用部位、共用设施设备的改造
e.共用部位、共用设施设备的日常维修
44.下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有( )。
a.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
b.管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动
c.物业管理企业应聘请专业审计机构对物
业服务费用收支情况进行审计
d.物业服务费用收支相抵,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
e.物业服务费用中不包括法定税费
45.物业管理信用档案的建立范围包括( )。
a.物业管理企业 b.物业管理专业人员
c.业主委员会 d.建设单位
e.物业使用人
三、案例分析题(共2题,每题20分。请根据背景材料,按要求作答)
案例分析题 (一)
某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)
编号 意见与建议
1 部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2 保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3 小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4 小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5 常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6 楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换
7 某部电梯安全隐患严重,需要大修
8 建议小区外墙全部翻新
9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10 小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11 部分业主要求减免物业服务费
12 希望提供家政服务
13 部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此,物业管理企业应如何处理(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平(3分)
案例分析题 (二)
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止(3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)
问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙
物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1.c
2.a
3.c
4.c
5.d
6.d
7.c
8.a
9.d
10.d
11.b
12.a
13.c
14.b
15.d
16.c
17.b
18.c
19.d
20.a
21.b
22.c
23.c
24.b
25.b
26.a
27.d
28.b
29.c
30.a
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选每个选项0.5分)
31.bd
32.acd
33.bce
34.abe
35.ab
36.ac
37.acde
38.cde
39.abd
40.bcde
41.be
42.bc
43.bcd
44.ad
45.ab
三、案例分析题(共2题,每题20分)
案例分析题(一)
问题1答案要点及评分标准:
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分)。
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分, 每项0.5分,错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准:
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意2项得2分,答对1项得1分,错答1项得0分)。
(2)物业管理企业应向业主作出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态,及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准:
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育,取得业主配合(0.5分)。
问题4答案要点及评分标准:
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准:
1、加强基础管理,包括日常检查和员工
培训;
2、调整优化管理服务工作流程;
3、加强安全管理,公共秩序管理;
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;
5、加强小区卫生管理工作;
6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析题(二)
问题1答题要点及评分标准:
(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的,因房屋未超过保修期限(2分);
(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的,因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分,凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的,本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);
(2)该公司应勘察现场,统计业主损失情况(1分),积极向业主做好解释工作,告知业主在保修期内,房屋应由建设单位无偿保修(1分);
(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位),积极与建设单位联系修缮,随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3答题要点及评分标准:
答“2005年7月31日(24时)”或“2005年8月1日(零时)”均可以得分(3分)。
问题4答题要点及评分标准:
拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用,应通过业主委员会督促,物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分,答因合同已终止,依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料,也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下,对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验,做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。
(2)自查验之日起,乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。
第3篇 物业区车场管理员测验试卷
物业辖区车场管理员测验试卷
姓名 日期成绩
一填空题:(每空格1、5分 共45分)
1、物业管理工作是为大厦业主、客户、访客提供的服务,坚持客户第一,恪守''服务信条。
2、做好大厦的'四防'工作是第位员工最基本任务,'四防'是指、、 、 、。
3、原则上不准接受客户的,在无法谢绝的情况下,应 处理。
4、大厦的服务宗旨是' , '。
5、大厦的主要灭火器是 、 、 、 。
6、火警电话、盗警电话 、大厦自编的火警讯号 、盗警讯号,建设街派出所电话.
7、不能服从正常的工作调动和公开拒绝上级命令将受到 的处分、视情可并处降职、 、罚款处分。
8、负一车场小车有 个车位,摩托车车位个,粤a55982是公司的小车。
9、大厦的车位全保费用是 元/月,早上7:00至19;00时的临时工泊车费是元/小时。
二、问答题(第一题15分 第二题10分 共25分)
1、请您回答一下负一车场岗位职责有哪些
2、当车辆进场时,您应该具体做哪些工作(结合实际工作回答)
三、论述题 (第题15分 共30分)
1、当你巡查车场时发现有一车辆未锁,你应该怎么处理。
2当你巡查车场时,发现一辆车身已被划花,你该是怎么处理的。
第4篇 物业区花草植物的浇水管理方式
物业区域花草植物的浇水管理方式
1.0绿化植物受特定环境条件所限,浇水操作不但麻烦,而且是成败的关键,要求浇水恰到好处,首先了解不同的花木品种在发育阶段需要水份多少的自然习性;浇水时,还要看天气阴晴,温度、湿度,花木种类,植株大小等。
2.0浇水时间:春季秋季,在上午10点前,冬季在午后2点前浇水,掌握好水温与土温接近,冬季稍高,夏季稍低。
2.1找水:天气干旱季节15:00--16:00看土壤干湿酌情补浇适量的水。以保持土壤潮湿为宜。逾天气突然变化特殊情况需要水时,找水不受时间限制。
2.2放水:植物在生长发育旺盛期,为放条、发棵、摧芽,结合施肥浇水量可以加大,保持土壤表层土不见白茬,叶子不焉。
2.3喷水:夏秋,干旱季节,除正常浇水,应向叶片地面喷水,以增加小环境湿度,防止花叶枯焦和花朵早调谢,保持植物清新。任何时候喷水都应把叶面喷净,防止残留水点与叶面灰尘疑成渍,而不易清除。
第5篇 爱涛物业管理公司简介材料
爱涛物业管理有限公司简介
一、公司简介
公司名称:苏州爱涛物业管理有限公司
成立时间:贰零零贰年
公司员工:近2000人
物管规模:500余万平方米
苏州爱涛物业系苏州市物业管理协会会员单位,公司完全按照现代企业制度进行运作,实行专业化管理,标准化服务,规范化经营,自2002年创建以来,在苏州地区物业管理市场不断发展壮大,公司在苏州地区承接了吴江美岸青城、苏州聆湖丽墅、昆山大德世家、亭林山庄、中国昆山国际模具城等近40个项目,总托管面积500余万平方米,现受托管理项目涵盖了大型住宅小区、高档公寓、写字楼、商业街、工业园区等物业类型。
苏州爱涛物业公司是独立法人企业,公司发扬江苏爱涛物业管理有限公司的管理经验,倡导企业行为与员工行为规范化、服务与管理工作程序化、过程管理痕迹化、制度完善严谨化、服务与管理要求条款化、思想、运作统一化的标准化管理,始终坚持“发展精品战略,创建名牌企业,走规模化、集团化发展之路”的发展战略,理性经营,稳步发展,与时俱进,不断为市场提供着高品质的物业管理和服务。
江苏爱涛物业管理有限公司系国家一级资质物业管理企业,江苏省物业管理企业知名品牌,公司现有员工4000余人,物管规模1000余万平方米,江苏省率先通过iso9001质量管理体系、iso14001环境管理体系和ohsas职业健康安全管理体系三认证的物管企业。公司受邀参与了《江苏省住宅物业管理服务标准》的起草、意见征询、审核、定稿整个过程,为规范南京市住宅物业管理服务等级标准做出了突出贡献。
中国物业管理协会副会长级单位;
中国物业最具影响力十大品牌之一;
南京市物业管理协会副会长级单位;
南京市物价局物业管理价格分会会长单位。
二、近年经营业绩
苏州爱涛物业在苏州地区共承接项目近40个,总接管面积500余万平方米,其中包括中国昆山国际模具城、大德世家、美岸青城、森隆蓝波湾、亭林山庄、苏州聆湖丽墅、桃花园、鼎园美墅、临湖别墅、北门别墅、富贵广场、锦景园、美景园、马景园、良景园、名人华城、美田商业街、恒丰商业街、中兴商业街、玉荣广场、晨森家纺(众多工业厂区)等项目,另公司在安徽芜湖地区、江苏连云港地区、江苏常州地区分别承接了大量商业写字楼、住宅小区、政府机关、银行、物流中心、工厂等项目。
三、公司在管项目简介(部分)
*美岸青城
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美岸青城位于吴江未来的中央生活区核心地带-江兴东路与运东大道的交汇处,美岸青城简直面积36万平方米,整个项目分三期开发,吴江市将来紧挨市中心之外的中央生活核心地段。该社区北面靠近市区第四座跨江大桥江兴大桥,与吴江市中心仅一桥之隔,步行至市中心也只需要5-10分钟时间。而社区东面已经建成了吴江市唯一的一座五星级大酒店――海悦大酒店,如此一来,周边的人气也慢慢正在逐步提升。
*森隆蓝波湾
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森隆蓝波湾地处张浦新吴街学士路,由昆山森隆置地有限公司投资开发,总建筑面积25万
第6篇 某物业项目管理处费用收取作业指导书
1.0目的
规范服务收费,确保各项收费的合理和用户满意。
2.0适用范围
管理处为业主提供的有偿服务收费和管理费、水费及其它费用的收取。
3.0职责
3.1收费员负责办理各项费用核算、收取工作。
3.2管理处主任助理负责费用催缴工作。
3.3管理处主任对费用收取各项工作进行监督与指导。
4.0工作程序
4.1各项费用产生的记录、依据
4.1.1管理费收取根据《物业管理委托合同》规定执行。
4.1.2业主购买桶装饮用水由送水队员填写《业主送水清单》,经业主签字确认。
4.1.3业主使用会所设施时,由监控中心队员填写《会所娱乐单》,注明娱乐项目、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.4为业主提供的室内清洁服务由清洁人员填写《清洁服务单》,注明单元、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.5为业主提供的维修服务,由维修人员填写《维修单》,注明维修项目、时间、材料清单、材料费用、人工费用,由业主签字确认。
4.1.6为业主提供的私家花园绿化养护、泳池养护,根据养护协议按月收取费用。
4.1.7维修人员每月底抄写业主水表行度,统计用量,由收费员核算水费。
4.2核算、打印《收费通知单》
4.2.1每月初由收费员根据4.1各项费用单据核算各单元应缴费用。
4.2.2每月5日打印《收费通知单》,核算无误后由护管队送发至各单元。
4.3费用收取
4.3.1每月10日进行第一次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
4.3.2收费员核算《未缴费单元清单》,由管理处主任助理联系未缴费单元,通知业主及时缴纳费用。
4.3.3每月20日后进行第二次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
4.3.4每月底核算《欠费清单》,由管理处主任助理向欠费单元发放《费用催缴通知单》。
4.4收费标准:
4.4.1管理费:别墅:7元/m2,公寓:5元/ m2。
水费排水费计费标准
自来水价格增值税加压费合计
25 m3以内1.50元/m30.0936元/m30.3元/m31.8936元/m30.5元/m32.4元/m3
26-30 m32.25元/m30.1404元/m30.45元/m32.8404元/m33.3元/m3
30 m3以外3元/m30.1872元/m30.6元/m33.7872元/m34.3元/m3
4.4.2水费、排水费:水费采用三级式收费标准,排水费为0.5元/m3。
4.4.3会所娱乐收费标准:
消费项目消费时段收费标准(元/小时)备注
打网球9:00~17:0030不开灯
17:00~24:0050开灯
麻将9:00~17:0020
17:00~24:0025
乒乓球9:00~17:0010
17:00~24:0025
桌球9:00~17:0020
17:00~24:0030
游泳101.20米以上人员
51.20米以下人员
4.4.4桶装饮用水:矿物质水:18元/桶,纯净水:16元/桶。
4.4.5室内清洁费:15元/人/小时(清洁人员自备毛巾、桶)。
4.4.6私家花园绿化养护:以与业主签订的协议为准,零星作业时20元/人/小时,提供剪草机为5元/小时。
4.4.7维修收费标准:
序号项目规格工时
(分钟)材料费人工费
1铺设电话线明铺1.00元/米2.00元/米
2铺设catv线明铺-6#、-7#3.00元/米
3更换电话插座10自备10.00元/只
4更换电视信号插座30
5换日光类40w飞利浦1025.00元/支5.00元/支
6换日光灯20w飞利浦20.00元/支
7换环形灯管22w、32w国产1530.00元/支
8换普通灯泡40w、25w飞利浦105.00元/支
9换启辉器飞利浦105.00元/支
10换空气开关30自备10.00元/只
11换漏电开关30
12换镇流器40
13更换排气扇3010~30元/台
14更换玻璃门、窗滑轮4025.00元/个20~40元/扇
15清洗排风扇6020~50元/次
16清洗抽烟机12050~100元/次
17清洗空调过滤网4010元/台
18安装玻璃自备5~50元/次
19安装洗衣机7010~60元台
20安装抽油烟机10025~50元/台
21挂画、镜框、对联155~10元/幅
22安装空调窗式自备250~400元/台
23分体350~500元/台
24安装音响等家用电器12010~100元/次
25安装灯具、门铃及检修60自备10~20元/个
26安装窗帘6010~50元/次
27安装毛巾架、晒衣绳等4010~40元/次
28安装热水器强排式9060~100元/台
29安装热水器普通式/电热90自备30~60元/台
30分体空调加雪种r2212080元/kg100元/台
31清洗翅片100
32更换压缩机≤5匹180自备250元/台
33拆空调≤5匹60100~300元/台
34拆热水器、抽油烟机6010~50元/台
35检修电路自备
50~200元/次
36修理防盗门5025~35元/扇
37修理家具配件3010~10
0元/次
38修理、更换水龙头单阀1010元/次
39修理、更换水龙头双阀(冷热)4050~100元/个
40更换门锁、信报箱锁等1010~50元/次
41修理洗脸盆、洗菜盆下水道3010~20元/次
42修理、安装马桶浮球2030~50元/次
43疏通座厕40~80100元/次
44疏通地漏20~60
45疏通浴缸不开检查口40~80
46疏通洗脸盆、洗菜盆20~50元/次
47疏通下水管道主管2050~200元/次
48疏通下水管道支管1010~100元/次
49渗水处理10~50元/次
50修理、更换水表40自备20~100元/次
51调节、调试家电免费
52可视对讲检修服务240
53检修及更换住户主电源线自备100元/次
注:
1、上表所列维修工时为一般情况下的维修时间,特殊情况下视维修量而定;
2、收费低于5元时,按5元收费;上表未列出的维修项目,按工时收费。以30分钟/次计价,每30分钟收费25元/人。
5.0记录表格
《收费通知单》
《业主用水统计表》
《业主送水清单》
《会所娱乐单》
《清洁服务单》
第7篇 物业公司质量管理体系
e物业公司质量管理体系
1、 目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2、 适用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3、 职责
3.1 总经理a)负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系;b)批准质量手册和发布质量方针和目标。
3.2 管理者代表a)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;c)确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成;d)代表公司就与质量管理体系有关的事宜进行联络。
3.3 质管部a)在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运行;b)负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。
4、 对质量管理体系及文件编制的要求
4.1 质量管理体系的总要求公司按照gb/t19001- 标准要求建立了质量管理体系,形成文件,加以保持和实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求:a)公司为质量管理体系所需要的过程进行识别,并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程,也可以是具体的质量活动的子过程,如管理评审过程,人员培训过程,服务质量检查与考评过程等;b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系,通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理;c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系,实现公司的质量方针和目标;d)对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续的改进。
4.2 质量管理体系应形成文件,并贯彻实施和持续改进。
4.2.1 按照gb/t19001- 标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件,以使质量管理体系有效运行。
4.2.2 公司质量管理体系文件结构图:
4.2.3 第二级文件可分为两类:a)各部门工作手册,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标准(各种管理制度等),工作标准(岗位责任制和任职要求等),技术标准(国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等),部门质量记录文件等;b)其他质量文件:可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.5 文件的详略程序应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。
4.2.6 文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.7 为实施上述要求,本章编制了下列程序文件:标题 gb/t19001- 标准条款对照
4.1 文件控制程序
4.2.3
4.2 质量记录控制程序
4.2.4 安全生产岗位责任制柴油发电机操作规程塔式起重机安全规程切割机安全操作规程升降机安全操作规程砂轮机安全操作规程
第8篇 物业项目仓库管理程序格式怎样的
物业管理有限公司程序--仓库管理程序1.目的对仓库物资的储存、保管、进、出库进行有效的控制。
2. 范围适用于公司各部门。
3. 职责3.1 房产后勤管理部负责对公司各部门仓库管理工作的监督。
3. 2部门经理负责对本部门仓库管理工作的监督检查。
3. 3仓管员负责按规定对仓库进行管理。
3. 4部门出纳/行政管理人员负责监督仓管员的盘点与记帐工作。
3. 5财务管理部协助审定调剂物资的价格。
4. 方法和过程控制
4.1 仓库管理要求
4.1.1各部门仓库应悬挂本部门《仓库管理规定》,其规定中应包括如下内容:a.物资区域、种类划分;
b.仓库的温度湿度要求;
c.防霉、防湿、防火要求;
d.物资出入库、领借用、盘点等管理;
e.对特殊物资如待处理物资、报废物资、馈赠物资、危险品物资等的管理办法。
f.其他未予明确的,部门可根据实际操作需要制订流程或规定。
4.1.2各部门应根据物资的种类、用途等特点以及易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件对仓库实行分区管理,如清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、危险品、剩余物资、待处理物资、不合格物资等。
4.1.3物资分类、区域划分等应做好标识,标识应统
一、规范、清晰,并张贴在显眼位置。
包装盒、包装箱上的标识应朝外。
4.1.4仓库内的消防设施应功能正常,保证充足,每50平方米须配置一个灭火器。
4.1.5对一些常用物资如维修配件、消耗性工具等应设立最低库存量,以保证能及时掌握缺货情况并安排申请采购。
4.1.6存放有毒物资的仓库须带锁柜装并做好标识,除责任人外其他人未经许可不得动用。
4.1.7存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯,保证温湿度等满足安全要求。
4.2 物资入库
4.2.1 仓管员对经检验合格的物资进行核实后,填写《进仓单》(办公文具、资产及职能部门零星采购的物资除外),由相关人员签字确认后,按指定位置入库,出纳员凭《进仓单》连同发票一同报销,入库的所有物资都必须及时登记入帐。
4.2.2 对急用物资可先直接拿至现场使用,事后由采购员携带发票到仓库填写《进仓单》,由仓管员入帐。
4.2.3 对于已领出库未使用必须返回仓库的可单独计价的物资,如:整卷线、整桶油漆、整盒铁钉等以及返仓物资价值超过人民币壹佰元的,在返回仓库时,仓管员必须填《进仓单》,由返仓人员在《进仓单》中的备注栏中注明返仓的原因和物资的来源并签名确认,经仓管员验收入库后及时登记入账。
4.3 物资出库
4.3.1 物资的出库必须凭《物资领(借)用单》,项目清楚,手续齐全。
4.3.2 物资要按照'先进先出'的原则发放。
对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等,由最初使用人填写《物资领(借)用单》,由仓管员销帐。
剩余物资必须存放在剩余物资存放点,剩余物资未使用完前,不能开封新物资。
4.3.3 急用物资领用人员必须填写《物资领(借)用单》,对物资质量情况作检验记录,随后补办审批手续,由仓管员帐面销帐。
4.3.4 《物资领(借)用单》由物资使用人填写,相关业务负责人审批;
部门经理须对整个物资领用合理性情况进行监督。
4.3.4 建立员工个人领用物资档案,对所有需要归还的非消耗物资如工具、生活用具、办公用具等予以记录,如员工调动、离职时由仓管员负责收回清点,填写归还日期后验收入库。
如有损坏或丢失仓管员应在《交接手续完善表》或《离职手续表》上注明并按相关规定予以赔偿。
4.4 物资盘点
4.4.1仓管员每月底对库存物资进行盘点,并填写《仓库物资盘点表》,报部门经理审批。
4.4.1部门出纳或行政管理员每季度至少一次与仓管员一起对仓库物资盘点,以确保盘点的有效性、准确性。
4.5其它物资的管理
4.5.1 对于各类馈赠品、回收物品、边角料、万科地产留下来的物资等,由部门根据实际情况按物资类别进行入库,仓管员及时登记入帐。
4.5.2 暂时不能处理的物资按待处理物资管理办法进行处理。
4.6待处理物资管理
4.6.1 对不能及时处理的物资、需报废的物资,应统一放置于待处理物资隔离区,由仓管员整理、汇总后每季度填制《待处理物资登记表》,按审批权限报批处理。
4.6.2 对于2022元以下的物资,部门经理根据待处理物资的情况可做出变卖、内部调剂、报废等处理。
4.6.3 对2022元以上(含2022元)的物资须报总经理或授权人审批处理。
4.7对于需调剂的物资或资产,报部门经理审核后,以邮件形式发送房产后勤管理部。
4.8房产后勤管理部与财务管理部视情况进行核实及价格审定,并由房产后勤管理部挂于物资供需网站。
4.9各部门在采购物资前,必须在公司物资供需网站上查阅,确无可调配的物资时,方可另行采购,否则财务管理部有权拒绝报销。
5.支持性文件wy7.
5.1-a0
8 《危险品管理程序》6.质量记录表格wy7.
5.5-01-f1《进仓单》wy7.
5.5-01-f2《物资领(借)用单》wy7.
5.5-01-f3《仓库物资盘点表》wy7.
5.5-01-f4《待处理物资登记表》wy
6.2-01-01-f
6 《交接手续完善表》wy
6.2-01-03-f
5 《离职手续表》
第9篇 大厦物业管理搬运物品责任书
大厦物业管理中心搬运物品责任书
为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务,特制定本责任书:
一、为客户提供物品运输(包括搬家等服务项目)的公司或人员(以下简称为:乘运人);需要运输大件或多件物品出入本大厦时,乘运人代表在阅读本文后,签字确认遵守本协议的全部条款。
二、在乘运人代表签署本责任书后,前台将安排一名门卫或保安人员(以下简称为服务人员)引领乘运人进行客户物品的运输服务,直至全部物品运输完毕为止。
三、**物业管理中心指定本大厦16号电梯为货运电梯,乘运人在使用电梯时只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。
四、乘运人在进入本大厦后,应服从服务人员的管理,禁止将易燃、易爆、有毒等危险品带入本大厦;禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗,嬉戏打闹等不文明行为,禁止乘运人进入与运输货物无关的区域,乘运人如违反本规定所引起的一切后果,将由乘运人负担全部责任。
五、乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公用设备、设施的保护工作,如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况,应暂停运输服务并将损坏情况于第一时间通告前台,前台将请管理中心工程部对损坏部位进行估价或维修,对于发生维修费用的情况,管理中心将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘运人收取维修费用,并加收10%的服务费,乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任者,管理中心将在要求承运人赔偿损失以外,视情节轻重,给予人民币200至1000元罚款。
六、乘运人的车辆进入本大厦区域后,应服从保安人员的调动,禁止私停乱放;乘运人在运送物品经过大堂时,严禁拖拽物品,以免造成地面损坏,严禁用物品撞击大门,并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。
七、乘运人在运输物品的整个过程中,均不得阻塞公共区域的通道,包括楼内的电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道,并不得妨碍大厦内其他客户对上述区域的正常使用;一旦发现乘运人违反上述规定,管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作,直至乘运人将错误更正后,方可继续从事搬运工作。
八.乘运人在完成全部物品的搬运工作后,如所提供的服务是将物品运出本大厦,请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。
单元号码:
搬入 搬出
搬运内容:
乘运公司名称:乘运 人: .
联 系 电 话 :日期/时间:.
**物业管理中心乘运公司:
物业部 (公章):
负责人: 负责人:
日期:日期:
第10篇 小区财务管理物业管理经费收支测算
第一部分 财务管理
财务管理是物业管理正常运营的'生命线'。我们将严格执行国家及省市有关物业管理的财务管理规定,依法建帐,依法管理,确保物业管理资金的良性运作。
一、财务管理模式(附图七)
二、建立规范、透明的财务体系
1、根据'zz小区'的实际情况,制度切实可行的财务管理制度,并严格执行。
2、和益行物业总公司对zz小区管理处的财务工作定期进行检查,并每年对管理处财务帐目进行一次审计。
3、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目,接受业主的质询和监督。
4、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告,并提交物业管理委员会审批,经批准后实施。
三、管理服务费及代收代缴的收取
1、我们将在管理处设置专职收款员,负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主,我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式,方便业主交费,提高费用收缴率。
2、在费用收取方式上,我们初期采用人工收费,且以收现金为主。两年内逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式,尽量减少现金的收取,提高收款工作效率。
3、对于极少数欠交管理服务费用的住户,我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交,必要情况下管理处经理、主任进行上门拜访或在小区公告栏中予以公布,敦促其交费。对于拒不交纳的住户,我们将采取法律手段作为催缴方式,以确保全体业主的利益。
第二部分 日常物业管理经费测算
一、物业资金的筹措与使用
管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件,为此我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的又一重要内容,确保zz小区物业管理的经费收支实现良性循环。在物业管理经费收支上,我们将'取之于民,用之于民'作为物业管理收支的基本原则。收入方面,坚决按招标书确定的参考价格及烟台市建委、发改委等政府部门的定价标准执行;政府部门没有规定及招标书没有提供参考价格的其他服务项目收费标准,坚持略低于市场平均价格执行或双方协议价。支出方面,以服从业主利益为前提,坚持'事前预算,事后核算,量入为出,合理使用'的资金管理原则,并采取必要的增收节支措施,在降低物业管理成本、提高服务质量的同时,确保资金的合理使用,实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。
二、日常物业管理经费收支测算汇总
(一)物业管理经费测算依据及说明
1、烟台市政府相关物业管理法规及收费办法(烟台市物业服务收费管理办法);
2、《招标书》提供的原始数据和有关规定;
3、经我公司实地调研及楼宇管理需要以及物业管理工作所积累的测算经验;
4、税费按管理处总收入的5.5%计算;
5、管理处员工工资待遇、物业管理人员配置和物资装备计划;
6、zz小区与物业管理收支相关的市场行情。
7、本公司对管理先期购置各种设备、用具所需的费用先行垫支,以后逐年折旧收回。
(二)zz小区日常物业管理资金流程图(附图八)
第三部分 维修基金的管理使用计划
维修基金的管理
1、对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理,并设立专用帐号存储本物业的维修基金。
2、管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算,提交管委会审议通过后执行。
3、管理处需使用维修基金时,应出具详细使用方案和预算,并报管委会审批。
4、当每栋房屋的维修基金不够支出时,经该栋50%以上的业主书面同意后,由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。
5、维修基金的收支帐目接受和益行公司和业主监督并每半年公布一次,年度使用情况接受管委会及其委托的会计师事务所审计。
第11篇 金和物业别墅项目拟采用管理模式
金和物业别墅项目拟采用的管理模式
1、物业管理架构
zz物业服务中心由苏州市金和物业管理有限公司直接领导;服务中心作为zz的专职管理机构,财务独立,在金和物业的授权下,履行《zz前期物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任;服务中心实行垂直领导;组织机构设置的原则是精干高效,一专多能;服务中心突出以服务客户为中心,建立以客户服务中心为重点的组织流程;服务中心实行24小事值班制,值班人员保持通讯畅通,授权在事件处理中代替服务中心代替行服务中心项目经理的职责,以使工作高效,提高服务品质。
2、激励机制:
此为我公司内部对员工进行管理的主要方式,每个员工的个人权益都要得到尊重,
第12篇 xx物业清洁卫生管理手册概述
物业清洁卫生管理手册概述
保洁管理是物业管理中的环境清洁卫生工作项目之一,它包括辖区内的所有公共场地、辖区内楼宇从楼顶到底楼(包含地下)共用场地垃圾的收集、清运以及区域内的'四害'消杀防疫等。环境清洁卫生主要工作思路包括:
一是要将纠正不良卫生习惯与清洁卫生管理相结合,注重宣传教育,提高业主的卫生意识;
二是要将业主参予卫生清洁管理与卫生清扫相结合,尽量避免随手乱扔垃圾、从楼上往下乱扔废物杂物,废旧物品占公共场地,乱涂、乱画、乱张贴、污水、烟尘产生、垃圾堵塞下水道等现象的发生。
三是预见性防范治理与实时保洁相结合,超前的环境维护计划对作好保洁管理非常关键,只有树立前瞻意识,才能确保小区环境清洁卫生满足业主不断增长的需求。
第13篇 物业公司办公设备及环境管理程序文件
物业公司办公设备及环境管理程序
1、目的
为营造舒适的办公环境、 更好的利用公司资源,提高工作效率,特制定以下规定。
2、范围
适用于物业公司各部门、各管理处办公环境管理。
3、定义:
无
4、职责
4.1 办公室负责对公司各部门、各管理处的办公环境管理和办公设施管理进行监督。
4.2 各部门、各管理处负责各自办公环境和办公设施日常的管理和维护。
5、方法及过程控制
5.1 办公环境管理
5.1.1办公环境应保持整洁,办公用品应摆放整齐、有序;垃圾、废纸应放入废纸篓内,不得随意抛弃;不得在个人工作区域内摆放与办公环境不符的私人装饰品。
5.1.2离开办公区域或外出办事应随时整理好自己的桌面,离开座位后要将办公椅移至办公桌下;非办公时间,应将文件资料全部收入抽屉或文件柜内,桌面上只允许摆放办公设备及办公文具。
5.1.3办公区域内禁止吸烟、就餐,吸烟、就餐应到指定区域;严禁职员以吸烟名义长时间离开办公位,聚众聊天,对违章者每次扣罚薪金50元。
5.1.4办公区域内交谈须轻声细语,不准大声喧哗、聊天;办公时间不允许做与工作无关的事情;业余时间不要在办公区域内进行娱乐性活动(公司组织的除外)或接待外来访客。
5.1.5办公区域内禁止存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
5.1.6办公区域内严禁各类推销员、衣冠不整者及外来摆放人员随意进入,对来访人员,应由前台接待员进行询问和引导。
5.1.7爱护办公设备,出入公司电子门时,应轻拉轻放;下班前关闭电脑设备、切断电源,摆正座椅;晚间最后离开办公室的人员应注意关闭办公区域照明设备、办公设备及电器设备。
5.1.8办公桌内不要存放大量的现金及贵重物品,以免造成丢失,造成不必要的损失。
5.1.9 当室外温度大于(等于)27oc时,公司将视情况开启空调系统,调节室温,当室外温度小于(等于)26oc,空调系统将设置在通风状态。
5.1.10 办公室将安排专门人员检查职员办公环境,对未按本规定要求执行的将对其及其部门经理进行通报批评。
5.2办公设施、设备管理
5.2.1 办公设备的管理
5.2.2.1 办公设备为公司财产,任何人不得故意损坏及因私使用。
5.2.2.2 所有办公设备应由资产管理员根据价格进行分类资产登记,确定存放位置;任何人不得随意改变办公设备的存放位置。
5.2.2.3各使用部门应明确设备的使用或保管人,负责设备的日常管理;各部门应定时对所有使用中的办公设备进行清洁、检查和保养;当设备发生故障时,应及时通知办公室系统组进行维修处理,不得擅自拆装。
5.2.2.4 电脑类设备的管理
5.2.2.4.1 电脑类设备由办公室系统组统一管理,其安装、调试、系统配置等工作由办公室系统组负责。
5.2.2.4.2使用人应严格遵守办公室系统组的有关规定,正确使用电脑。
5.2.2.4.3使用人负责所用电脑及外设的日常保管、维护、清洁。
5.2.2.4.4电脑发生故障应及时通知公室系统组进行处理维修,严禁自行拆装或改变电脑程序。
5.2.2.4.5公司配置的计算机设备禁止安装游戏软件,需要用外来软盘及下载程序的部门或个人,以通报形式提交办公室系统组,统一由系统管理员确定可行性、安装并操作。
5.2.2.4.6未经允许,不得随意翻阅他人资料,查阅他人电脑。
5.2.2.5 传真机的管理
5.2.2.5.1各管理处及物业本部须指定专人负责传真机的日常使用和管理;前台接待员负责对收到的传真件进行分发,他人如因工需向外发送传真,应标明欲传送地点及传真号码,由前台接待员负责发送;对收、发传真件应做好登记,并注意对内容的保密。
5.2.2.5.2前台接待员负责传真纸张的及时更换及传真机的日常清洁和保养,发生故障时及时通知办公室系统组,由专人维修处理,保证传真机正常工作。
5.2.2.5.3禁止传送与工作、业务无关的私人材料。
5.2.2.6复印机的管理
5.2.2.6.1各管理处及物业本部应指定专人负责复印机的日常使用和管理。
5.2.2.6.2正常情况下,复印机按照部门配备密码,相应秘密对应限制复印张数,部门之间密码不得混用,并将复印材料、废纸等随身带走。
5.2.2.6.3办公复印时,要正确使用复印机,节约复印纸,复印的材料可双面复印的尽量避免单面复印;使用后将复印机调整到节能状态。
5.2.2.6.4油墨、涂改液未干的资料或需要保密的资料不得使用复印机复印。
复印机使用人员,特别时复印机管理人员负责复印机的日常清洁和保养,及时补充纸张和碳粉,使用故障时及时通知办公室系统组,通知专人进行维修处理,保证复印机的正常高效使用。
5.2.2.7 电话的管理
5.2.2.7.1办公电话应摆放在办公桌的固定位置(部门统一位置),话筒与话机的连接不得打结,拨打电话时声音不要过大,以免影响其他同事工作;接听外来电话注意bi规范;若来电话时同事不在办公位,同室其他人员应代为接听。
5.2.2.7.2办公人员应保管好办公桌上的电话,并定时做好清洁工作。
5.2.2.7.3因工作需要拨打长途时,应通知前台总机进行转接并统一登记《长途电话登记簿》后方可拨打。
5.2.2.7.4禁止拨打私人长途电话,若职员有特殊情况需拨打长途应做好登记,花费自行承担。
5.2.2.7.5电话出现故障时要及时通知办公室行政组,不得私自拆装。
5.2.2.8 打印机的管理
5.2.2.8.1各部门、各管理处应指定专人负责所属范围内打印机的日常使用机管理。
5.2.2.8.2打印机的色带、墨盒或硒鼓要节约使用,达到使用寿命时要及时更换,同时注意环保,使用后的色带、硒鼓、墨盒由办公室系统组统一收集处理。
5.2.2.8.3不得使用打印机重复打印文件,如需多份,请打印一份后复印。
5.2.3 办公家私的管理
5.2.3.1 员工应自觉爱护公司办公家私,并负责个人所用办公桌椅的日常保管,不得恶意损坏。
5.2.3.2 部门公用办公家私,应指定专人负责保管;办公家私出现故障或损坏时,使用人应及时通知办公室行政组进行维修处理,不得私自拆装。
5.2.4 影响设备的管理
5.2.4.1 影响设备包括电视、影碟机、照相机、音像设备、投影设备、视频设备等。
5.2.4.2 办公室系统组负责影响设备的日常管理、维护工作。
5.2.4.3 办公室系统组人员应培训使用人员掌握正确的使用方法和程序,并令其负责使用期间设备的保管、清洁,使用完毕后应检查设备及相关附件是否正常,并按正常操作程序关闭机器、关掉电源,发生故障应及时汇报。
5.2.4.4使用人若将设备搬离原场地,应获得办公室系统组人员的同意,并做好《电子设备领(借)用申请表》。
5.3本规定由公司办公室行政组负责制订、修改、解释并监督执行。
6、支持性文件
无
7、质量记录及表格
tj**wy6.4-z01-f1《长途电话登记簿》
第14篇 小区物业管理处防火岗位责任制
**管理处管理制度
小区管理处防火岗位责任制
1.目的
为了预防火灾事故,保护业主人身和财产的安全,维护公共安全。
2.范围
适用于**管理处。
3.方法和过程控制
3.1防火工作贯彻'预防为主,防消结合'的方针,坚持管理处义务消防队与群众相结合的原则,实行防火安全责任制。
3.2管理处经理是防火工作第一责任人,应将消防工作纳入管理处经营和发展计划,保证各项防火工作正常进行。
3.3管理处任何人都有维护消防安全、保护防火设施、预防火灾、报告火警的义务,任何人都有参加灭火工作的义务。
3.4消防设备责任人须定期对co2 灭火系统、消防栓、消防水源开关、消防工具、灭火器等消防设施设备进行检查试验,使之始终保持良好状态。
3.5各现场安全岗位须维护交通秩序,检查并保持消防通道畅通。
3.6灭火工作由消防指挥中心负责领导,由各执行作战小组负责实施。消防指挥中心对各小组的消防工作实施监督管理,安排实施具体工作,负责接收和报告警情,并在灭火过程中负责全面协调和指挥工作。
3.7消防设备组平时对消防设备进行检测和维修,在接到消防指挥中心火警时,先停市电,停电梯,改用应急电源,并启动消防加压泵,配合灭火人员使用消防设备;
3.8消防疏散组要熟悉消防通道,火警时负责指挥安排人员安全撤离火灾现场。
3.9消防灭火组对各类消防设备的性能、作用、构造应熟练掌握,接到报警后应迅速携带灭火器材和装备赶赴现场控制火势或灭火。
3.10后勤组应了解附近主要的交通要道,接到消防指挥中心命令后应全力支持灭火组和救护组,必要时接应、引导消防车辆到达灭火现场。
3.11消防救护组应熟练掌握必要的急救常识,能够正确使用消防辅助器材,在火灾现场应做到有伤者先救人后救物的抢救方式,同时应控制火灾当事人家属的情绪。
3.12消防现场治安组由当值安全员直接负责,防止犯罪分子趁火打动,同时维持现场秩序,便于灭火救护的正常进行。
3.13管理处经常组织防火宣传教育,提高业主的防火意识。
3.14管理处应每月至少组织一次员工参加消防常识学习,或外聘专业人员进行培训,借以提高消防意识及专业技能。
3.15管理处应建立考核激励机制,对在防火工作中有突出贡献或者成绩显着的个人给予奖励。
第15篇 物业区域管理责任制范本
一、目 的
1、规范巡查楼宇工作。
2、营造整洁、文明、安全、舒适的园区环境。
二、适用范围
1、适用于业主服务中心物业助理负责的楼宇巡查工作。
2、适用于工程部维护保养人员日常维修、保养巡检工作。
三、职责
1、业主服务中心和工程部主管负责楼宇巡查的日常组织管理工作。
2、物业助理、工程人员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
四、人员定们配置
1、总负责人:
2、组长:
3、洛杉矶组团负责人:
4、雅典组团负责人:
5、卡萨布兰卡组团负责人:
五、工作程序
(一)建立区域管理责任制的必要性
1.范于未然,通过有效的检查,将治安、消防等隐患消除。
2.杜绝违章装修将违章装修施工消除于萌芽状态。
3.确保公共设施、设备处于良好状态。
4.检查区域清洁、绿化工作质量。
5.增加与住户的沟通机会。
6.实施空置房的管理。
(二)楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
“看”:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
“听”:从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
“摸”:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
“调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
以下以(工)代表工程部维修人员的职责,以(业)代表业主服务中心物业助理的职责,以上各部门管理人员分工不分家,工作互相协作。
(三)房屋本体巡查的工作要领。
1.检查水电表。检查水电表是否处理正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当水电在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位门口巾上相关告示:当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应及时报告工程部主管。(工)
2.巡查楼梯间:
(1)检查走廊类、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;(业)
(2)检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷处是否完整无损;(业)
3.巡查大堂、门厅、走廊:
(1)检查各类安全标识是否完好;(工)
(2)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;(业)
(3)检查卫生状况是否良好。(业)
(4)检查公告栏张贴情况是否良好。(业)
4.巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,但原因不明时应立即告知公共事务部进行检查。(业)
5.巡查方法及要求:(业)
(1)先走到楼房屋顶,从上至下逐户检查;
(2)发现损坏情况必须当日落单工程部。
6.发现住户家中有异常情况时,除特别紧迫情况外,严禁进行入户家中,更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。(业)
7.巡查完毕,应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《每日巡查记录表》中。
(四)公共配套设施设备巡查的工作要领。
1.巡查水、电、气、通讯设施:
(1)检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;(工)
&
nbsp;(2)检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;(业)
2.巡查公共设施:
(1)检查运动设施是否完好,是否有安全隐患;(业)
(2)检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;(业)
(3)巡查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯萎、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好;(业)
(4)发现损坏情况必须当日落单工程部或公共事务部。
3.巡查道路、广场、公共场所:(业)
(1)检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象。
(2)检查标示、路牌、警示牌是否完好。
(3)检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰类是否齐全。
(4)检查卫生状况是否良好。
4.巡查周边环境:(业)
(1)检查小区内是否有乱张贴、乱拉乱接线等现象。
(2)检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
(3)检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
(4)检查卫生状况是否良好。
5.巡查房屋装修:(工)
应按要求每日详细记录施工进度,检查是否有违例装修现象。
6.巡查空置房。(业)
(五)对巡查中发现问题的处理要领。
1.物业助理巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《每日巡查记录表》中,巡查回来后报告主管解决。
2.对巡查中发现的重大问题,物业助理应立即向业主服务中心经理汇报,并于当天填写《重大事件报告表》。处理完毕后,由经理填写《重大事件总结表》。
3.巡查中发现问题处理完毕后物业助理应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录。
附:区域管理责任制表格
附1:《每日巡查记录表》
附2:《重大事件报告表》
第16篇 写字楼物业管理主要经营指标重要承诺
一、主要经营指标
(一)功效率(包括出勤率和工作效率):98%;
(二)设备完好率(或完全运行率):98%;
(三)用户满意率:85%;
(四)报修及时率:98%;
(五)回访率:98%;
(六)维修质量合格率:98%;
(七)安全事故率:1‰;
(八)工伤设备事故率:1‰;
(九)节约能源(2000年--2002年):每年5%;
(十)水质、环保达标率:100%;
(十一)作业记录归档率:100%;
(十二)技术培训合格率:98s%;
(十三)管理费收缴率:90%;
(十四)绿化完好率:99%;
(十五)清洁保洁率:99%;
(十六)道路完好率及使用率:100%;
(十七)停车场完好率:100%;
(十八)投诉处理率:100%;
(十九)管理人员培训合格率:98%;
(二十)住户回访率:100%;
(二十一)业主对物业服务满意率:90%以上。
二、重要承诺:
(一)在实际入驻达到85%以上后的一年内达到市以上优秀物业管理办公楼标准;
(二)在2002年底前通过iso9002国际质量标准认证。
