第1篇 物业员工培训:物业管理基本知识
物业员工培训--物业管理的基本知识
物业管理企业的权利:
1、根据法律法规,结合实际情况制定管理办法;
2、依照委托合同对物业实施管理;
3、依法收取管理费;
4、有权制止违反规章制度的行为;
5、有权要求业主委员会协助管理;
6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;
7、可以自行实行多种经营。
物业管理的特点:
1、以产权为基础。物业管理的建立及运行,一定是以产权为基础的,包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础,是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。
2、以服务为核心。物业管理的核心,不是以管理为核心,而是以服务为核心,寓管理于服务之中,简单地说,物业管理公司不是政府而是企业,收业主的钱为其提供服务,不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事,这就是物业管理。
3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品,具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者,业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去,是否有利润,由市场决定。在物业管理的早期阶段,由开发商指定业主消费某物业公司的产品,最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品,如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法,其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理,而是谁管的好谁就管。
4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等,涉及到公众利益,都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学,政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包,即各管理服务事项全部自己做,现在已呈现出分包的趋势,因为各专业化的公司越来越多,成本越来越低。
物业管理的作用:
1、可以确保物业功能的正常发挥,并且延长物业的使用年限;
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;
3、完善的物业管理可以物业保值、增值;
4、可以促进政府职能和转变,减轻政府的财政补贴。
物业管理的基本内容:
1、物业本身,对建筑物的管理,机电设备的维护,装饰装修管理,房屋的大中修和改造等;
2、环境与秩序,包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理,包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;
3、对业主及客户的相关服务,既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务,也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。
主要是以下几点:
a、常规性公共服务:
1)房屋建筑主体管理
2)设施设备管理
3)环境卫生管理
4)绿化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)车辆道路管理
8)公共代办性服务
b、 专项服务
指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件,面向广大业户,为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目,并公布服务内容、服务质量和收费标准,来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。
c、特约服务
指物业公司没有设立的,但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下,应予以满足并适当收费。
管理费类:共8项
①清洁卫生;②消杀服务;③绿化;
④治安防范;⑤公共设施设备的维护;⑥公共水电费;
⑦高层楼层增设的服务项目:电梯、加压、消防;⑧其它服务
基本概念:
业主--是指物业的所有人,即房屋所有人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。
物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代化管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务,创造安全方便的居住和工作环境,提高物业的使用价值和经济价值。
业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体,衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境,其合法权益受国家法律保护。
业主公约--是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
1、怎样签署《业主公约》何时生效
答:业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后,经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本,以后买家只签《业主公约》承诺书即可。
2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办
答:发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理,查明原因,追究当值人、当事人责任并上报管理主任,设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任,及时购买更换,确保设备的正常动作。
3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办如何改
答:应立即通知清洁公司清扫,如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒,并做好记录,知会清洁绿化管理员,通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者,应即时制止。严重者处以处罚。
4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力
1、要有“业主至
上”的服务意识;
2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;
3、要有较宽的知识面,越是高层次的管理人员,要求的知识面越宽;
4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。
房屋的维修责任,按下列规定划分:
a、室内部分由业主负责维修;
b、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施,由物业管理公司组织定期养护和维修,其费用从住宅维修基金中支出。
小区成立业主委员会的一般程序:
1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);
2、区主管部门复函;
3、由小区管理处负责将复函张贴,告知小区的每一位业主;
4、成立筹备小组,将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;
5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;
6、召开筹备小组第一次会议,研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);
7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示,进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议,投票选举;
8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加),当场宣布结果。
9、召开业主委员会第一次会议,选举产生业主委员会主任、副主任等,选聘执行秘书;
10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门,区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。
第2篇 物业公司人力资源管理控制程序
1.0 目的
1.1为开发员工的专业潜能,提升员工的综合素质与岗位技能,强化员工的质量服务意识,培养一批适合公司发展的中层干部、业务骨干和专业技术人员,提高公司的整体经营管理水平,满足公司可持续经营健康发展的需要。
2.0 适用范围
2.1本程序适用于公司各职能部和各管理处。
3.0 职责
3.1公司行政人事部是公司人力资源培训的归口管理部门,主要职责:
a)负责公司人力资源开发和培训体系的建立和维护。
b)负责公司年度培训计划的规划和整体培训方案的设计。
c)重点负责公司中层干部、业务骨干和专业技术综合素质提升的培训项目。
d)衔接集团和房地产事业部组织开展的相关培训,对各职能部和各管理处组织和实施的相关培训给予指导、协助、监督和考核。
e)负责公司一级培训效果的评估,对公司二、三级培训考核给予指导和督促。
f)对公司的整体培训质量负责。
3.2公司各职能部是公司专业性培训的管理部门,主要职责:
a)负责二级培训项目或课程的组织实施和考核。
b)协助和配合行政人事部组织的相关培训,对各管理处组织的相关培训给予专业性的指导和配合。
c)对本职能部归口管理的专业技术、操作技能和专业服务质量提高负责。
3.3公司各管理处是公司服务知识和必备技能的培训管理部门,主要职责:
a)负责三级培训项目或课程的组织实施和考核。
b)协助和配合各职能部组织的相关培训。
c)对本管理处的入职引导培训、岗位培训、必备操作技能和个性服务质量负责。
4.0程序要点和实施
4.1原则
a)从实际需要出发,学用一致原则。
b)专业知识培训和服务知识兼顾原则。
c)全员培训和重点提高原则。
d)严格考核和激励原则。
4.2培训项目
a)新入职员工岗前培训。目的是使员工了解公司的基本情况,主要包括:z集团企业文化、公司发展史、公司宗旨、公司精神、公司组织体系和公司发展远景,熟悉掌握公司的通用规章制度、人事制度、基本的服务知识、物业基本相关法律法规和专业性的相关制度等。
b)综合性管理知识培训。
c)物业专业相关法律、法规知识培训。
d)专业性知识和技能培训。
e)房地产和物业相关知训培训。
4.3培训体系
4.3.1由公司行政人事部负责组织实施的各类培训为一级培训,主要包括综合性管理培训、新进员工的岗前培训、派出培训等。
4.3.2 由各职能部负责组织实施的专业性培训为二级培训,主要包括专业技术、操作技能和专业服务要求知识等培训。
4.3.3 由各管理处负责组织实施的相关培训为三级培训,主要指入职岗前、岗位培训和必备技能的操作培训等。
4.4培训基本流程
4.5 培训需求
4.5.1确定培训需求的依据
a)根据公司的发展战略和经营目标。
b)根据公司职位说明中的任职资格和培训需求要求。
c)根据员工岗位绩效考核和员工个人培训需求。
4.5.2确定培训需求的方式
a)分析的方式。
b)座谈的方式。
c)调查的方式。
4.6 培训项目的确定
培训项目的确定是制定培训计划前的一关键性环节,它要对每一个培训需求进行必要性、可行性和有效性分析。依据培训职责的划分。相关部门对相关培训项目要进行严格审核。
4.7制定培训计划
4.7.1年度培训计划
a) 公司各职能部必须在每年的12月10日前向公司行政人事部提交下 一年度的二级培训需求计划,审批流程是:
制表人部门负责人审核 行政人事部审批
b) 行政人事部根据各职能部的年度培训需求计划,综合公司的实际情况负责组织制定公司的一级、二级年度培训计划,于每年12月底报集团人事行政部。公司的一级、二级年度培训计划审批流程:
人事主管 行政人事部负责人公司总经理
c) 各管理处的三级年度培训计划自行制定,经部门主管领导审批后,但必须于12月15日前报行政人事部备案。
4.7.2月度培训计划
a)行政人事部将根据公司的一级、二级年度培训计划及临时培训需求,于每月的月底负责组织制定公司一级、二级年度培训计划,经公司总经理审批后予以下发。
b)各管理处根据三级年度培训计划自行制定三级月度培训计划,经部门主管领导审批后,于每月月底前报行政人事部备案。
4.8 培训计划组织实施
4.8.1公司组织的内部培训
a)行政人事部和各职能部培训负责人根据公司《月度培训计划表》负责其培训职责范围内具体培训项目的实施,相关部门予以协助和配合。
b)各管理处根据自己制定的月度培训计划给予组织实施,相关部门予以协助和配合。
4.8.2公司组织的外出培训
4.8.2.1 公司员工需要参加外出培训必须填写《外出培训申请表》,
审批流程:
申请人部门负责人行政人事部总经理
4.8.2.2公司所有员工参加外出培训,凭审批后的《处出培训申请表》到财务部申请借款。
4.8.2.3培训结束后在一周内,培训参加者必须填写外出培训报告书,报行政人事部。
4.8.2.4外出培训费包括:课程培训费、交通费、住宿费、出差补助费等。在费用报销前,必须与公司签订《培训协议书》。
4.8.3培训实施形式
a)课堂授课形式。
b)实践操作形式。
c)读书会形式。
d)岗位轮换形式。
e)户外拓展形式。
f)模拟形式。
4.9培训考核
4.9.1培训考核方式
a)书面考试。适用于组织的记忆性和理伦性培训课程内容。
b)实施操作考试。适用于技能性的培训课程。
c)采取综合评估的方式。适用于综合管理运用相关知识培训。
4.10培训激励规定
4.10.1员工培训的课时和培训考核结果将作为员工晋升和岗位轮换的重要参考依据。
4.10.2公司专业人员的专业服务质量将作为对公司职能部年度绩效考核的重要指标之一。
4.11 培训费用
4.11.1培训费用是公司人力资源开发投资成本,每年度年底单独作费用预算,培训费用专款专用,其它费用支出不得占用此专项费用。
4.11.2公司一级、二培训经费的使用和报销必须报行政人事部统一审核。财务部核查,总经理审批后方可报销。
4.11.3公司下属单位组织的三级培训经费由各管理处年度费用开支中列支。
4.12 培训纪律
a)公司员工必须按时参加公司组织的各项培训和考核。
b)如因工作原因确实不能按时参加者,必须在组织培训的前一天写请假条,经部门负责人签字同意后报负责培训组织部门。
c)无故迟到者每次予以负激励50元,无故旷课者每次予以负激励100元。
d)培训时,参加员工必须将通讯工具调到震动状态或关机。如有违犯者,每响一次予以负激励20元。
4.13 培训档案
a)行政人事部负责一、二级培训的员工档案资料建档归口管理,各管理处负责三级培训的员工档案资料建档管理。
b)建档资料包括:年度培训计划和总结、月度培训计划、培训教材、培训考核、培训记录表、年度培训效果评估和《培训协议书》等。
4.14内部讲师管理
4.14.1内部讲师级别分类:公司部门中层干部以上(含)人员经考核合格后兼任公司的二级培训讲师,公司主管级以上人员经考核合格后兼任公司三级培训讲师,公司其它员工学有专长可以授课的可申请兼任公司三级培训讲师。
4.14.2内部讲师进级申请方法:公司已聘任的内部讲师在每年度授课课时累计超过10个课时的可以申请上一级培训讲师,经行政人事部审核,报总经理批准后予以正式聘任。
4.15其它规定
a) 岗前培训考试必须培训合格,如不合格者,仅给一次补考机会。如补考仍不合格者在试用期的公司将终止试用。
c)公司所有特种作业人员必须持有效资格证上岗位。
4.16说明
4.16.1本程序由行政人事部组织制订并解释。本程序参照集团的公司相关人事管理制度制定,如有与本程序抵触的以本程序为准。
4.16.2 本程序自下发之日起执行,原《员工培训教育管理制度》自动作废。
5.0引用文件和记录表格
5.1《培训协议书》
第3篇 助理物业管理师考试测试试题
物业管理条例学习测试题(标准答案)
一、单项选择题(共20题,每题1分,每题材的备选答案中,只有一个最符合题意)
1.房屋的所有权人为( a)。
a、业主 b、建设单位 c、物业管理企业 d、用户
2.业主在物业管理活动中,对物业共有部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有(d)。
a、建设权和管理权 b、决定权和管理权 c、使用权和管理权 d、知情权和监督权
3.业主在物业管理活动中,应执行业主大会的决定和(b)作出的决定。
a、业主管理委员会授权物业管理企业 b、业主大会授权业主委员会
c、业主管理委员会授权居民委员会 d、业主大会授权居民委员会
4.物业管理区域的划分由(a)制定。
a、由省、自治区、直辖市制定b、由物业所在地区、县人民政府房地产行政主管理部门
c、物业管理企业 d、业主大会
5.业主委员会应当由(c )业主组成。
a、热心公益事业、责任心强、是物业所在地人大代表
b、热心公益事业、责任心强、按期交纳物业管理费用
c、热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力
d、模范履行业主义务,具有较强的组织能力
6、物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,()应当及时维修养护,有关业主应当给予配合。
a、建设单位
b、物业管理企业
c、责任人
d、业主
7、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。
a、建设单位
b、业主委员会
c、物业管理企业
d、建设单位、物业管理企业
8、违反物业管理条例的规定,物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,处委托合同价款()的罚款。
a、30%
b、40%
c、50%
d、30%-50%
9、违反物业管理条例的规定,挪用专项维修资金的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金,给予警告,没收违法所得,可以并处挪用数额()以下的罚款。
a、2倍
b、5倍
c、20%
d、50%
10、违反物业管理条例的规定,未经业主大会同意,物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并处()的罚款。
a、1万元-10万元
b、10万元-30元
c、30万元-50万元
d、10万元-50万元
第4篇 物业管理公司内部沟通信息交流程序
1.0目的:
建立各部门及职员与领导之间的沟通渠道,并形成制度,加强信息交流。
2.0适用范围:
公司内部沟通与信息交流。
3.0职责
3.1综合事务部负责公司通知制度、例会制度的管理与实施;
3.2综合事务部负责职员提议及申诉制度的管理、实施。
3.3各部门负责人负责本部门通知制度、例会制度及职员提议及申诉制度的管理;
4.0程序
4.1例会制度
4.1.1总经理组织各部门负责人于每周一召开例会,对上周工作进行总结,对本周工作予以布署。
4.1.2各部门在公司例会召开前自行召开本部门工作例会,对本部门本周的工作进行总结,下周工作进行布置。
4.1.3公司例会由综合事务部负责形成会议记录,保存期限为一年。
4.1.4各部门例会由部门负责人指定人员做会议记录,保存期限为一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有电话和书面等形式。
4.2.2客户服务中心发布的书面通知,落款处应加盖客户服务部章。
4.2.3公司发布的书面通知,落款处应加盖公司章。
4.2.4综合事务部和客户服务中心对通知的原件存档,保存期限为一年。
4.3职员提议及申诉制度
4.3.1当事人填写《职员提议、申诉表》,把该单提交其直接上级。
4.3.2当事人的直接上级受理后须在一周内给予明确回复。
4.3.3若超过一周未予回复的或当事人对处理结果有异议的,当事人可直接向综合事务部提交《职员提议、申诉表》。
4.3.4综合事务部受理后于一周内做出处理。
4.3.5各相关部门对以上记录予以存档。
5.0支持性工具
《职员提议、申诉表》
《会议记录》
编制:审核:批准:日期:
第5篇 物业管理者代表职务说明书
物业公司管理者代表职务说明书
管理者代表职务说明:
1组织相关部门具体落实质量目标的细化分解,及时向经理汇报质量管理体系的运行情况。
2 组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进,以保证质量管理体系符合iso9001:2000标准。
3监督相关部门质量管理体系的运行情况。
4负责组织收集行业最新发展动态及同行的先进管理方法。
5负责《质量手册》、《程序文件》的审核。
6参与公司重大质量活动。主持内部质量审核,确定内部质量审核组长,制订年度审核计划。
7负责制定管理评审报告,对管理评审中出现的重大不合格组织进行纠正。
8组织编制公司年度管理服务质量计划。
9负责就质量管理体系相关的事宜与外部联络。
第6篇 物业项目指挥监控中心管理程序作业指导文件
物业项目指挥监控中心管理程序
1.目的
规范指挥监控中心的工作,明确指挥监控中心的职责。
2.范围
适用于公司各业务部门(没有指挥监控中心的管理处,由部门经理指定人员或岗位执行指挥监控中心的功能)。
3.职责
3.1管理处经理负责指导、检查指挥监控中心的工作。
3.2指挥监控中心主管负责具体计划、组织、落实、实施指挥监控中心的工作。
4.方法和过程控制
4.1指挥监控中心的内部管理
4.1.1要求指挥监控中心值班人员必须经过相关消防知识或本管理处消防设备操作的培训,且考核合格,具备处理紧急事件的能力。
4.1.2在指挥监控中心代班、顶班的人员必须经过相关消防知识的培训,由部门经理指定的人员担任,代班时间不得超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥监控中心须保存经部门经理确认的可在指挥监控中心代班、顶班的人员名单。
4.1.3指挥监控中心是整个小区(大厦)的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度、安排相关人员执行。
4.1.4运用各类通讯设施及时通知相关人员处理有关事宜并保证公司的正常工作联系。
4.1.5受理顾客投诉,及时调配人员处理并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。
4.1.6指挥监控中心人员必须熟悉小区(大厦)各类管理人员的职责范围及特长,熟悉小区(大厦)环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。
4.1.7通过监视器密切监视出入小区(大厦)的人员,发现可疑人员或异常情况及时通知就近护管员监视和处理,及时跟踪处理结果。
4.1.8监督护管员严格履行物资搬运放行手续。
4.1.9指挥监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍护管员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援。
4.1.10指挥处理各种紧急情况,下达处理方案,必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。
4.1.11任何时间,指挥监控中心值班人员不得让无关人员在指挥监控中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。
4.2指挥监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备
4.2.1指挥监控中心必备的常用联系电话:管理处住户的联系电话名单、供水、供电、供气、辖区派出所、周边医院及政府相关职能部门的联系电话,管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话,公司内部联系电话,常用紧急电话等。
4.2.2指挥监控中心须保存有关资料:《家庭居室装饰装修管理办法》、《郑州市城市市容环境卫生条例》、《郑州市居住小区物业管理办法》、业主公约、停车场收费标准,有线电视、水、电、煤气、电话收费标准,市有关出租房屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《郑州市消防条例》等资料。
4.3对钥匙的管理(没有指挥监控中心的部门由管理处管理)
4.3.1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、管理处等场所以及空置房的钥匙,由部门经理指定专人(一般为指挥监控中心主管)对钥匙加以标识,并进行分类保管。
4.3.2除了员工因工作需要随身携带的钥匙外,其它钥匙统一放在本部门管理处或指挥监控中心特制的钥匙柜内,多余钥匙统一放在备用钥匙柜内,由指挥监控中心值班人员监督钥匙的领用、归还,领用钥匙必须当天归还,并予以记录。
4.3.3员工因工作需要长期领用的钥匙,须由部门经理同意,并填写《备用钥匙清单》,该表存放于管理处。
4.3.4任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙,若因工作需要配制时,须填写《钥匙配制申请表》,报部门经理同意后方可配制。
4.3.5钥匙领用后必须随身携带,不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人,更不能让他人代还钥匙,下班前须归还钥匙。中心值班人员每天下班前应清点钥匙数量,发现忘交还现象应及时追回,如有异常,应在《钥匙使用登记表》的'备注'栏中予以记录。
4.3.6钥匙不慎遗失,必须即刻报告部门经理或中心主管,要害部门的钥匙遗失必须立即更换新锁,费用由当事人承担,部门经理签属处理意见,中心主管在《备用钥匙登记表》上登记备案。
4.3.7中心主管应列出本部门的《备用钥匙清单》,并将本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况及时进行记录。
4.4对录象带的管理
4.4.1管理处经理必须对录象带所录内容进行控制,录制重点部位(车场、出入口等)的内容。
4.4.2指挥监控中心须确保录象带的录象效果良好,录象机的使用时间超过五年(以每天用24小时计),录象带(每月录一次)的使用时间超过一年,必须更换。
4.4.3录象带上须有明确的录制时间标识,每个管理处须有至少32盒以上的可用录象带,一盒备用,其它每盒日期不变,月份改变。录象带保存期限为一个月,必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。
4.4.4非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意,借用录象带必须填写《文件/资料/记录借阅清单》,在一周内予以归还。
4.5对拾遗物品的管理
4.5.1任何员工在小区(大厦)内捡到任何物品都必须及时交指挥监控中心值班人员。
4.5.2当值人员在接收捡到的物品时,必须将所拾物品进行详细记录,并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。
4.5.3一般物品交指挥监控中心保管,贵重物品交管理处出纳保管。
4.5.4管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。
4.5.5贵重物品保留一年无人认领时,由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时,由部门经理做出处理决定并报公司备案。
4.5.6顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。
4.6顾客投诉(建议)回访制度
4.6.1每一位员工都有责任收集并汇报来自客户对小区(大厦)管理的看法、建议或意见。
4.6.2每一位员工都有受理投诉或指导客户按合理途径向公司投诉的责任。
4.6.3当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录或提出回避。
4.6.4受理投诉必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。
4.6.5认真做好客户投诉记录,及时转交相关部门处理,并严格为客户保密。
4.6.6凡因市政设施(如水、电、气、道路、邮电、通讯等)所
引起的客户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门交涉,尽早为客户排忧解难并及时做好回访工作,决不允许推托了事。
4.6.7凡属内部原因造成停水/电/气、维修不及时等引起的客户投诉,必须认真查出原因及责任人,及时处理并做好回访工作。采取相应措施杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报。
4.6.8被投诉服务质量差的当事人及相关人员,经核实后必须诚恳地向客户道歉,严重者作通报批评,有关领导及时回访,以了解改进后客户的反映。
5.质量记录和表格
《物资搬运放行条》
《拾遗物品登记表》》
《指挥监控中心交接班记录表》
《值班记录表》
《钥匙配制申请表》
《钥匙使用登记表》
《备用钥匙清单》
第7篇 物业管理助理岗位说明书
物业管理助理岗位说明
工作职责:
1、协助部门主管开展建科大楼绿色运维管理工作。
2、公司日常行政后勤事务管理,包括但不限于消防、绿化、门禁、停车场、车辆、食堂、宿舍、仓库等日常管理。
3、负责工作证制作、文印服务及结算工作。
4、公司固定资产管理,包括但不限于仪器设备、办公设备等的保管。
5、负责建科大楼办公区域的物业管理及各楼层公共服务及租户服务。
任职资格:
1、具备3年以上行政或物业管理工作经验。
2、持有相关职业技能证书优先;有绿色建筑运维管理相关工作经验优先。
3、工作任劳任怨,如有需要节假日可加班。
4、团队精神强,善于与同事沟通协调。
第8篇 某某小区物业管理运作观念
某小区物业管理运作观念
'安全观念
'zz'的设计定位决定了物业使用人对物业安全和人身财产安全的需求,作为物业管理服务者,就必须确立安全观念,因此,安全防范工作显得极为重要。安全防范工作应包括:防火、防毒、防盗、防乱、防溢、防事故(包括突发性公共卫生事故)、防故障、其它。
'服从观念
物业管理服务过程中,分分秒秒都有可能发生各种障碍的可能性,从这个意义讲,物业管理服务从业人员只有服从,障碍就是命令,杜绝'不、不会、不知道、不是我管的'现象发生,并且坚持'三不放过'原则。(即障碍原因不查清楚、责任者未查清、处理意见和改进措施未拿出来)。
'营销观念
物业管理服务在实施过程中,是营销的过程,也是创造希望市场的过程,每位员工的每个作业节点,都将影响企业营销的成功与否。我们要通过我们不懈地努力,使我们所提供的服务潜在地进入业主和使用人的心中,并占据明确、独特、牢固的地位,从而在界定的领域内占具应有的份额。
'参与观念
物业管理服务作为开发商的延伸部分,楼宇建设过程的参与是非常重要的,根据我们的经验,物业管理服务公司的参与,应严把'四关',即功能设计关、建设配套关、工程质量关、业户入住关。
'科技观念
当今社会,科学技术日新月异,高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域,作为一名现代物业管理者,必须拥有很强的科技观念,才能使自己所管理的物业走在时代的前列,满足业主和使用人的各种合理要求,尤其针对'zz'物业而言,显得更为重要。
'细微观念
评价物业的优劣,不仅仅在于其豪华程度,功能设施、地理位置等硬件,更重要的是管理和服务这个软件。什么是优质服务我们认为,所谓优质服务,在于那温暖如春的'一'份微笑,在于那清泉纯静而快乐的'一'声问候,在于那感觉到家一般的'一'缕温馨……。那无数个沁人心脾的'一',这些不能言传却无时无刻存在于顾客身边的细微之处,能让人体会到什么是优质服务。
'人才观念
无论是企业品牌的树立,还是优质服务的提供,都离不开人的作用,用什么样的人,将决定着企业经营的结果。物业管理服务行业属劳动密集型行业,人的主观作用将更明显。提高从业者的文化知识,作业技能、职业道德、服务观念以及提升服务能级是我们公司的立业之本。
第9篇 物业管理委托合同协议
第一章总则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方):______________________
受托方(以下简称乙方):______________________
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将_____
(物业名称)委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型:____________________
座落位置:______市____区_____路(街道)______号
四至:东______南______西______北_________
占地面积:________平方米
建筑面积:________平方米
委托管理的物业构成细目见附件一。
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人,本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、______。
第五条共用设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯、_____。
第六条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、_____。
第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育娱乐场所、_____。
第九条公用环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、_____。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤、______。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条组织开展社区文化娱乐活动。
第十四条负责向业主和物业使用人收取下列费用:
1.物业管理服务费;
2._______;
3._______。
第十五条业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方应接受委托并合理收费。
第十六条对业主和物业使用人违反业主公约的行为,针对具体行为并根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、_______等措施。
第十七条其它委托事项
1.___________________;
2.___________________;
3.___________________。
第三章委托管理期限
第十八条委托管理期限为____年。自____年__月__日时起至_
___年__月__日时止。
第四章双方权利义务
第十九条
A甲方权利义务(适用于业主委员会)
1.代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2.制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3.审定乙方拟定的物业管理制度;
4.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
5.审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
6.在合同生效之日起__日内向乙方提供____平方米建筑面积的经营性商业用户,由乙方按每月每平方米____元租用,其租金收入用于___;
7.在合同生效之日起__日内向乙方提供___平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方按下列第__项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米___元租用,其租金收入用于_____。
8.负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起__日内向乙方移交;9.当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,负责催交或以其它方式偿付;
10.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1)___________________;
(2)___________________。
11.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12.______________________。
B甲方权利义务(适用于房地产开发企业)
1.在业主委员会成立之前,负责制定业主公约并将其作为房屋租售合同的附件要求业主和物业使用人遵守。
2.审定乙方拟定的物业管理制度;
3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
4.审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
5.委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
如存在质量问题,按以下方式处理:
(1)负责返修;
(2)委托乙方返修,支付全部费用;
(3)_______________。
6.在合同生效之日起__日内向乙方提供____平方米建筑面积的经营性商业用房,由乙方按每月每平方米___元租用,其租金收入用于______;
7.在合同生效之日起___日内向乙方提供____平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方按下列第___项执行:
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米___元租用,其租金收入用于____。
8.负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起___日内向乙方移交;
9.当业务和物业使用人不按规定交纳物业管理费用时,负责催交或以其它方式偿付;
10.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1)_____________________;
(2)_____________________。
11.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12.______________________。
第二十条乙方权利义务
1.根据有关法律法规及本合同的约定,制订物业管理制度;
2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理;
3.按本合同第十六条的约定,对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理;
4.可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5.负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施;
6.向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定,当业主和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督;
7.负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
8.每__个月向全体业主和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;
9.对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商经甲方同意后报有关部门批准方可实施;
10.本合同终止时,乙方必须向甲方移交全部经营性商业用房、管理用房及物业管理的全部档案资料;
11._______________________。
第五章物业管理服务质量
第二十一条乙方须按下列约定,实现目标管理。
1.房屋外观:_____________________
2.设备运行:_____________________
3.房屋及设施、设备的维修、养护:___________
4.公共环境:_____________________
5.绿化:_______________________
6.交通秩序:_____________________
7.保安:_______________________
8.急修:_______________________
小修:_______________________
9.业主和物业使用人对乙方的满意率达到:________
具体的物业管理服务质量要求见附件二。
第10篇 物业业户手册：花园管理规则条约
业户手册:花园管理规则及条约
为保障全体业户的利益,业户及访客遵守下列规则及条例,物业服务中心可按实际情况做出修改及增加并告知业户。
第一节物业使用
1、住宅物业不允许作有损楼宇整体结构及影响其他业户正常生活的用途。业户请勿利用物业从事不道德或政府有关规定相抵触的活动。
2、为避免影响小区楼宇整体外观整洁,禁止封闭露台、阳台、屋顶露台及安装花架、储物蓝等。
3、如确需安装防盗网等附属设施,必须书面提请物业公司同意后,方可实施。
4、业户请勿私自在单元或公共区域加设旗杆或飘扬旗帜,不得在其单元或公共区域架设独立天线或卫星电视接收系统设备。
5、为了业户的居家便利,请自觉保持走廊、通道或楼梯畅通无阻。严禁在楼梯间公共部位堆放杂物。如发现其他业户有此行为,请及时通知物业服务中心。
6、业户应遵守公共秩序,切勿喧哗吵闹或制造噪音,影响他人的居住。
7、如业户违反上述规则,物业服务中心有权采取必要、有效的措施予以制止,维护所有业户的共同利益。
第二节消防管理
1、物业服务中心作为社区消防工作的负责人,有责任贯彻“预防为主,防消结合”的方针。业户有义务协助物业服务中心共同维护社区的消防安全。
2、消防通道是小区一旦发生意外火情的紧急救援通道,严禁在消防通道、出入口出摆放各种车辆及堆砌杂物,保障小区消防救援的顺利进行。
3、业户不得在其户内、单元或公共场所存放易燃易爆危险品以及可触及法律法规或对其他业户构成滋扰和危险的物品。
4、各楼梯走道、出口应保持畅通无阻,请不要占用或封堵楼梯走道、楼梯出口处禁止堆放物品。
4、严禁在设立禁令标志的通道上停放车辆,以保障通道畅通。妥善维护安全疏散标志和照明设施等。
5、业户使用家用电器需保证安全用电,请勿超负荷用电,以免发生事故。发现电器线路老化应及时请专业维修人员更换。特别提醒您要安全使用燃气炉、灶具。
6、业户因自身疏忽导致的水、气、烟或其他有关物体外溢,损害他人及财产的,应由该业户承担全部责任。
7、为了消除消防隐患,请勿在地下车库、地下通道、电梯内等场所吸烟。
8、业户进行室内装饰装修所用的材料应符合防火要求或进行防火处理,焊接、用电作业需由专业人员进行,并落实安全区保障措施(如:配备灭火器材)。
9、禁止随意动用楼内消防设备和器材,爱护安全疏散照明设施,严禁损坏、窃取消防设备和器材。如发现损坏或盗窃消防设备器材的行为,业户有权进行阻止且及时通知物业服务中心。
10、小区内禁止使用明火,如在小区内燃烧树叶、垃圾等。
11、小区内一旦发生火情,应采取有效的应变措施(如切断电源,关闭火源通向走廊的门等),并及时通知物业服务中心,服从秩序维护人员疏导,迅速有序的转移到安全地带。
第三节 机动车管理
1、新大地奥林花园b区为业户提供的地下停车场,由物业服务中心秩序维护人员进行24小时定时巡逻。
2、地下停车场凭卡进入,整齐停放,无证车辆一律不得入内。已购车位的业户,须到物业服务中心交纳泊车费,并办理领取出入卡;如有可租用地下车库停车位情况下,业户有需求请到物业服务中心办理相关手续,领取出入卡。
3、业户若停止租用地下停车库,请及时到物业服务中心办理注销手续,交回出入卡.若卡丢失,应及时到物业服务中心补办.
4、外来车辆出入小区,请服从秩序维护员人员的疏导,合理停放.
5、停泊车辆不得占用路口、消防通道(黄线以内)及人行道等.
6、 车辆停放后,贵重物品请勿放置在车内.物业服务中心特别提醒您随车物品请随身携带,以免丢失,物业服务中心不承担保管责任。
7、为共同维护停车场的环境卫生,确保停车场的安全使用,请不要在停车场范围内洗车/修车或清理杂物,漏油车辆请勿进入停车场.
8、为杜绝意外事故发生,入场位的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒物品.停车场内严禁吸烟.
9、进入停车场的车辆需遵守车场内交通规则、标志和服从车场内车辆管理人员的指挥,如损坏路面或公共设施,应按原价赔偿或恢复原状.
第四节二轮车管理
1、本社区b区在零层设有自行车停车专区,专区的存放处将由物业服务中心派专人负责集中看管,车辆存放实行有偿服务,其收费标准执行政府部门制定的价格标准.
3、业户需将车存放到地下二轮车存放处,请到物业服务中心办理存放手续,领取存车牌,悬挂于醒目处,便于核实,凭此牌定期收费。
4、园区楼前、马路两侧、便道、绿地上禁止停放非机动车辆,必须存放到指定的存车处。乱停乱放者,管理人员有权利制止或搬离。无牌照车辆不予存放。
5、存放人应服从车辆管理员的指挥,有序停放便于出入,并锁好车辆。特别提醒随车物品不属保管范围,请随身携带。
6、存车人要爱护存车处的设备设施,维护存车处的环境卫生。
7、凡办理存放手续的车辆,若有丢失,经核实确属物业服务中心责任,物业服务中心将根据损失车辆的原价、新旧程度给与相应赔偿。若业户未办理相关存放手续,或未放置地下存车处,造成丢失,后果自负。
第五节园区环境卫生管理
1、物业管理清洁人员负责公共部位公共环境的卫生清洁,请全体业户密切合作,共同维护良好的社区卫生环境。
2、园区垃圾实行袋装化,业户的生活垃圾请置于垃圾袋中放入楼层前的垃圾箱中,由清洁人员集中清运,请勿乱倒、乱抛。
3、业户请勿在楼宇外墙公共设施设备上乱写、乱画、乱贴,广告宣传画应征得服务中心书面同意后到指定的告示栏处张贴。未征得同意前,不得张贴或悬挂任何通告、广告、标语、条幅或其他物件于单元外(包括单元外墙)、公共场所、公共设施上。
4、为保持社区环境的宁静,户内活动音量应以不影响相邻业户休息为宜。
5、为保持公共楼梯走道整洁,请勿在公共走廊旁边及地下消防通道堆放杂物、停放车辆。
6、业户要爱护公共财物、公共设施设备,维护公共区域卫生。请勿在公共场所随地吐痰、乱扔果皮。
7、特别提醒您请勿将垃圾、杂物、油漆废料等倾于卫生间马桶或下水道内,若由此导致堵塞,致使毗邻业户遭受损失或污染公共区域及引起公共区域下水管道堵塞或损坏,均应承担全部责任。
第6节绿化管理
1、园区内的花草、树木、园艺景观是美化点缀小区的设施,人人均有责任爱护,任何人请勿随意占用、践踏、攀摘或损坏花草、树木、景品。
2、业户请勿在树木上挂晒衣物,严禁在绿地上堆放垃圾、杂物及设置广告牌等,不得向花草树木泼洒污水或有害物质。
3、为维护园区园林的整体设计风格,业户请勿利用公共绿地种植农作物或其它花木,请勿在阳台上搭接花架。
4、绿地水井系浇花养护之用,请勿随意开启,更不能利用其冲洗车辆或挪作他用。
5、小区水系内的水泵、电气、灯饰等请勿触摸,以免造成意外损伤
6、业户请自觉遵守《城市绿化管理条例》的规定及物业服务中心的规定,如造成公共区域草坪及绿化设施损坏者需按原价赔偿。
第7节 电梯使用管理
1、乘坐使用电梯时应文明操作,请勿使用硬物按动或拍打显示按钮及随意按动警铃按钮。
2、电梯运行过程中切勿将身体倚靠轿门,以免发生危险。
3、为保障电梯安全运行,乘坐电梯时不要追逐打闹、前后摇晃。
4、进出电梯时,请勿在轿门中间停留或谈话。
5、运送重物时,请将物品放置轿厢中间。
6、发现电梯超载讯号铃声响时,站在门口的乘客应自觉退出,不要采用任何形式的强制关门手段。
7、确保防燃防爆,勿携带危险物品进入电梯。
8、礼貌乘梯、礼让老人和儿童、学龄前儿童须由大人带领乘梯。
9、为了大家的身体健康,请不要在电梯内吸烟、吐痰、乱扔废弃物。
10、劝阻儿童不要在电梯附近玩耍,以免影响他人使用及自己受到伤害。
11、如遇火警时,切勿使用电梯。
12、当电梯在运行上突然发生停运等故障时,乘客不必紧张,可按警铃报告,耐心等待维修人员到来,禁止采取拍打按钮、厢体以及强行撬门等急躁行为,这可能导致对电梯的破坏,使救援工作及电梯修复更加困难。
13、乘客看到停运标志时,请不要采取任何令其开启或移动标志牌的行为,以免发生人身、设备意外事故。
第8节 饲养宠物管理
1、小区严禁饲养家禽、家畜。养犬应符合《鄂尔多斯市养犬管理规定》。
2、饲养宠物以不影响相邻业户的正常居住为前提,不得在小区公共场所饲养。
3、业户携犬或其它动物出户时应由成年人牵领,并在物业服务中心规定的时间和地点进行遛犬或其它动物。
4、请宠物主人自觉清除宠物粪便。
5、因饲养人或第三人过错致使犬或其它动物伤害他人的,饲养人或第三人应负担被伤害人的全部医疗费用,并赔偿被伤害人损失。
第9节 安全防范管理
1、为保障业户的居住安全,小区实行封闭式管理,提供24小时秩序维护巡逻,请业户协助秩序维护人员共同做好防范工作。
2、业户雇佣的装修工人应凭物业服务中心办理的出入证进入楼内施工。
3、小区内严禁任何机构或人士进行推销,兜售及类似活动,若发现可疑人士或异常情况,请及时通知物业服务中心。
4、为保障业户的财产安全,装修用材料、工具、家具物品搬出时,需由业户本人到物业服务中心办理放行手续。
5、业户外出前请将门窗关好,切勿让年幼儿童单独留在屋内,以免发生危险。
6、业户外出或晚间入睡前,请关闭门窗,以免发生意外。
7、业户如遗失钥匙,请立即更换门锁,以防偷窃事件发生。
8、不要给陌生人开门,遇有政府人员上门,请其出示有效证件,必要时向物业服务中心咨询。
第11篇 物业管理基础知识培训-5
物业管理基础知识培训(5)
什么是物业
所谓物业,是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋,及与之相配套的设备,市政、公用设施,房屋所在的土地与附属的场地、庭院等。
该词译自英语property或estate,由香港传入沿海、内地,其在国外,特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。
物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等
谁来行使物业管理权
住宅区的物业管理权由业主通过业主大会及物业管理委员会行使而得以实现。
所谓业主,一般指住宅区内房地产产权人和使用人,或商业大厦、工业区等物业的所有权人。业主大会由本住宅区或物业的业主组成。住宅区交付使用且入住率达到50%以上时,区房地产管理部门应会同开发建设单位及时召集第一次业主大会。业主可委托代理人出席业主大会,不满18周岁的业主由其法定代理人出席。
业主大会有如下职权:①选举、罢免物业管理委员会的组成人员;②监督管委会的工作; ③听取和审查管委会的工作报告;④决定住宅区(或其他物业)内关于业主利益的重大事项;⑤修改业主公约;⑥改变和撤销管委会不适当的决定;⑦批准管委会章程。
物业管理如何服务
物业管理的根本宗旨,是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境,并尽可能满足他们的合理要求。
在实际操作中,物业管理服务按物业工程周期可分为两部分,即交付使用前和交付使用后两方面服务。
物业交付使用前,管理公司的服务对象主要是大业主,即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括:
1、从物业管理的角度,就楼宇的结构设计和功能配置提出建议 ;
2、制定物业管理计划包括计算机管理份额;
3、制定的物业管理组织架构;
4、制定物业管理工作程度并提供员工培训计划 ;
5、制定第一年度物业管理财物预算;
6、参与工程监理 ;
7、参与设备购置 ;
8、参与工程验收;
9、拟定物业管理文本 ;
交付使用后的物业管理服务对象就是全体业主和用户,基本内容通常包括以下几个方面:
1、房屋及设备维修保养;
2、房屋保险事宜;
3、保安服务;
4、清洁服务 ;
5、绿化环境保养 ;
6、紧急事故处理 ;
7、 处理业主投诉;
8、财务管理 。
根据业户要求还可提供一些有偿服务,如:代理租售业务、户内维修、清洁服务、送餐邮递及其他商务服务等等。
业主的权利与义务
根据《物业管理条例》,业主在物业管理活动中享有下列权利:
(一)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务;
(二)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;
(四)参加业主大会会议,行使投票权;
(五)选举业主委员会委员,并享有被选举权;
(六)监督业主委员会的工作;
(七)监督物业管理企业履行物业服务合同;
(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;
(十)法律、法规规定的其他权利。
同时,业主在物业管理活动中,应履行下列义务:
(一)遵守业主公约、业主大会议事规则;
(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(五)按时交纳物业服务费用;
(六)法律、法规规定的其他义务。
物业管理的常见纠纷
目前,物业管理中存在的问题主要有以下表现:
1、没有成立正规的物业管理公司,造成物业管理水平低,服务质量差;
2、公用设施专用基金不落实,造成小区公用设施的维修、兴 建、保养等问题难以解决;
3、制度不健全,管理秩序混乱;
4、管理者与业主之间权责利不明确,影响小区物业管理的正常进行;
5、乱收费现象严重。
财产受损应由物业公司赔偿吗
目前,有些业主的家中财产被盗之后,要求物业管理公司进行赔偿。他们认为,既然自己向物业管理公司交纳了管理费,那么,财产一旦损失,物业管理公司就应负赔偿责任。这种理解是不正确的。
首先,物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬,既不是业主财产的保管费,也不是财产的保险费。
其次,物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范,其主要职责是维护区域的公共秩序,而不是为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限的,从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区保安人员的配备及其工作,已经阻止或避免了许多案件的发生,把案件降到最低限度,作为服务对象的业主已从中受益。
只要物业管理公司履行了其应尽的管理义务,业主的赔偿要求便与理相悖、于法无据,理所当然被物业管理公司拒绝。
当然,若由于物业管理公司存在管理疏忽,而导致了盗窃案件的发生,则其应当根据过错程度,承担相应的赔偿责任。
第12篇 物业管理师物业管理实务试题-第七章房屋及设备设施管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第七章房屋及设备设施管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.以下不属于按建筑结构类型和材料分类的是()。
a砖木结构
b混合结构
c钢筋混凝土结构
d墙承重结构
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对房屋种类的理解。房屋按建筑结构和类型可分为:砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。选项d“墙承重结构”是按房屋承受力方式进行分类的,有关内容可参见教材第108页“房屋及设施设备的种类和组成部分”的内容。
2.以下不属于房屋及设施设备评价参考的主要指标是()。
a房屋完好率
b危房率
c维修率
d设施设备完好率
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对房屋及设施设备管理的基本要求的掌握程度。房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率。有关内容可参见教材第109页“房屋及设施设备管理的基本要求”的内容。
3.以下不属于房屋组成部分的是()。
a非承重墙
b门窗
c电气
d树木
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对房屋组成部分的掌握程度。房屋的基本组成部分包括结构部分(如非承重墙)、装修部分(如门窗)和设施设备部分(如电气)。有关内容可参见教材第108页“房屋及设施设备的种类和组成部分”的内容。
4.房屋的结构部分不包括哪一项()。
a基础
b承重构件
c屋面
d暖通
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对房屋组成部分的掌握程度。房屋的结构部分包括基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等。选项d“暖通”属于设施设备部分。有关内容可参见教材第108页
“房屋及设施设备的种类和组成部分”的内容。
5.不属于房屋及设施设备预防性维修方式的是()。
a计划性预防维修
b紧急抢修
c状态监测下的预防维修
d改善性的预防维修
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对维修养护方式和类别的掌握程度。预防性维修包括计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修3种方式。选项b“紧急抢修”属于事后维修方式。有关内容可参见教材第1 12~1 13页“房屋及设施设备维修养护计划的制订”的内容。
6.不属于订立外包管理合同应注意的事项的是()。
a建立针对承包方的检查监控制度
b保证签约主体与实施主体一致
c明确在出现情况时的责任方
d明确服务的技术指标
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对外包合同的签署和控制的掌握程度。选项a“建立针对承包方的检查监控制度”是外包管理合同实施应注意的问题,而不是“订立”应注意的事项。有关内容可参见教材第125~126页“共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制”的内容。
7.关于消防设施维修保养人员的职责,以下说法不正确的是
()。
a维修保养人员应由有消防设施调试维修保养资格和经验的工程技术人员担任
b维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告
c对维修保养的消防设施运行情况,每月不少于2次到现场做一般性检查
d实行24小时值班制度,对消防设施出现的故障及时修复,保证其正常运行
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对维修保养人员工作职责的掌握程度。选项b“维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告”应为“维修保养人员进人现场后,在5个工作日内提供所保养设备的现状报告”。有关内容可参见教材第119页“维修保养人员职责”的内容。
8.以下各项不属于排水系统的是()。
a污水系统
b雨水系统
c中水系统
d工业废水系统
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对给排水系统的掌握程度。排水系统分为污水系统、雨水系统和工业废水系统。选项c“中水系统”属于给水系统。有关内容可参见教材第127页“给排水系统”的
内容。
9.给排水系统管理的注意事项中,不正确的是()。
a应保证消防用水的基本储备
b雨水、污水合流排放
c餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池
d北方地区应注意冬季管道防冻
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对给排水系统注意事项的掌握程度。选项b“雨水、污水合流排放”应为“要坚持雨水和污水分流排放”。有关内容可参见教材第128页“给排水系统中的注意事项”
的内容。
10.以下说法中不正确的是()。
a完好房是指房屋结构基本完好,少量构部件有轻微损坏,装修基本完好的房屋
b危险房是指房屋承重构件已属危险构件,结构丧失稳定和承重能力的房屋
c严重损坏房是指房屋年久失修,结构有明显变形或损坏,需进行大修或翻修、改建的房屋
d设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对完好房、危险房、设施设备完好率等概念的掌握程度。选项a“完好房是指房屋结构基本完好,少量构部件有轻微损坏,装修基本完好的房屋”是对“基本完好房”
的解释。有关内容可参
见教材第109~1 10页“房屋及设施设备管理的基本要求”的内容。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.房屋及设施设备的维修保养包括,对房屋和设施设备进行的()。
a维护
b清洁及润滑
c故障维修
d状况普查
e定期检查
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对维修保养内容的掌握程度。房屋及设施设备的维修保养包括:对房屋和设施设备进行的定期检查、维护、清洁及润滑;损耗或故障时的维修;必要情况下的专业测试;无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等,不包括“状况普查”。有关内容可参见教材第111页。
2.按房屋层次和高度可分为()。
a平层建筑
b低层建筑
c多层建筑
d高层建筑
e超高层建筑
【答案】b c d
【解析】本题考查的是考生对房屋种类划分的掌握程度。按房屋的层次和高度可分为低层建筑、多层建筑和高层建筑。故本题选b、c、d,有关内容可参见教材第108页。
3.房屋的基本组成部分,结构部分包括()。
a基础
b承重构件
c屋面
d暖通
e楼地面
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对房屋基本组成部分的掌握程度。房屋的结构部分包括基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等,选项d“暖通”属于设施设备部分。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第108页。
4.房屋的基本组成部分,设施设备部分包括()。
a水卫
b电气
c消防系统
d门窗
e非承重墙
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对房屋基本组成部分的掌握程度。房屋的设施设备部分包括水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷电梯)等项目,选项d“门窗”属于装修部分,选项e“非
承重墙”属于结构部分。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第108页。
5.房屋及设施设备维修养护计划的实施中,应注意控制的因素有()。
a质量的控制
b进度的控制
c成本的控制
d人员的控制
e紧急事件的控制
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对房屋及设施设备维修养护计划实施的掌握程度。房屋的维修养护计划实施应注意控制三个因素:质量的控制、进度的控制、成本的控制。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第116―117页。
6.设施设备的状态管理包括的内容有()。
a设备的检查
b设备的状态监测
c定期预防性试验
d设备故障诊断技术
e节能管理
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对设施设备状态管理的掌握程度。设施设备的状态管理包括四个方面:设备的检查、设备的状态监测、定期预防性试验、设备故障诊断技术。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第122页。
7.订立外包管理合同应注意的事项有()。
a在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致
b合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失,明确在出现情况时的责任方,以免在出现问题时产生纠纷
c应在合同中明确服务的技术指标标准,并尽量采取量化形式,便于检验
d委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件,既便于监督服务过程,也便于掌握设施设备状况
e建立针对承包方的检查控制制度并落实专人负责实施
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对外包管理合同签署和外包控制的掌握程度。选项e“建立针对承包方的检查控制制度并落实专人负责实施”是外包管理合同“实施”应注意的问题。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第125~126页。
8.关于消防设施设备维修保养人员的职责,以下说法正确的是
()。
a维修保养人员应由有消防设施调试维修保养资格和经验的工程技术人员担任
b维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告
c对维修保养的消防设施运行情况,每月不少于一次到现场做一般性检查
d实行24小时值班制度,对消防设施出现的故障及时修复,保证其正常运行
e按照计划对建筑消防设施进行定期检查、维修和保养
【答案】a d e
【解析】本题考查的是考生对维修保养人员职责的掌握程度。选项b“维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告”应为“在5个工作日内”;选项c“对维修保养的消防设施运行情况,每月不少于一次到现场做一般性检查”应为“每月不少于两次”。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第119―120页。
9.关于供配电系统的种类说法正确的是()。
a按供电方式的不同分为高压供电和低压供电
b按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电
c按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电
d按供电性质分为长期供电和临时供电
e按供电类型方式分为交流电和直流电
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对供配电系统的掌握程度。选项e“按供电类型方式分为交流电和直流电”中“直流电”说法是错误的。故本题选abcd,有关内容可参见教材第126页。
10.属于共用设施设备运行管理主要内容的
是()。
a制订合理的运行计划
b外包的选择
c节能管理
d配备合格的运行管理人员
e建立健全必要的规章制度
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对共用设施设备的运行管理和外包控制的掌握程度。共用设施设备的运行管理包括:制订合理的运行计划、配备合格的运行管理人员、提供良好的工作环境、建立健全必要的规章制度、设施设备的状态管理和节能管理,选项b“外包的选择”属于房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制中的内容。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第121~124页。
1 1.属于采用管理手段节能降耗的节能管理方式有()。
a加强宣传和培训,树立节能意识
b建立能源消耗的计划和考核制度
c对设备或工艺进行改造
d尽量安排设备能够连续、满载开动使用
e合理设定运行参数(如空调温控点)
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对节能管理的掌握程度。选项c“对设备或工艺进行改造”属于“采用技术改造节能”的内容而不是“采用管理手段节能降耗”中的内容。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第123~124页。
三、案例题
1.某业主4年前在某小区购买了一套商品房,但一直没有居住。一天,该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知,经查看,是所购商品房卫生间的水表接头处破裂,并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损,两户业主均提出赔偿要求。
该业主认为,自己并未人住所购商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接头处老化断裂所致,自己不应对漏水负全责。
物业公司认为,业主购买房屋后,房屋漏水造成的损失理应由业主承担。
请问楼上业主长期未入住,其房屋中管道老化破裂,给楼下业主造成的损失应该由谁来承担在紧急情况下,物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修,因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担
【答案】(1)首先,根据建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定:房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中,业主购房已满4年,则开发商不承担责任。
本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内,虽然不是业主人为造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,从物业公司提供服务的公共性质考虑,物业公司既没有权力私自打开房间进行检
查,在没有备案的情况下,也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此,水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。
但根据实际情况,也并不排除物业公司承担责任的可能性:若在本案例中,物业公司在接到楼下业主反映的情况后,没有及时采取措施,如未联系楼上业主,而采取消极的不作为,致使楼下业主的损失扩大,则物业公司存在过错,可能也会就扩大的损失承担责任。
(2)物业公司在无法联系到业主,而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下,(属于紧急避险)可以先行进入楼上业主家进行检查维修,如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失,赔偿责任应由收益人承担(此案的收益人是楼下业主)。
紧急避险是指:为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险,不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可,进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件:①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。
此外,为了避免在紧急情况下,物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失,也为了避免在采取紧急措施后,在责任确定上与业主之间产生纠纷,我们建议物业公司与业主最好在
《物业管理服务合同》中,对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形,如:紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。
2.王先生住在某物业公司管理的小区内。一天,王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时,桌面突然脱落,将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间,造成食指、中指关节骨折。事
后,王先生找到某物业公司,认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的,与物业公司的管理没有关系。因此,王先生将物业公司告上法庭。
石桌桌面重达90公斤,石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的凹槽连接,安装时只用了树脂和水泥粘合。
庭审中,物业公司认为,在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用,而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的,是她自己的过错造成的,而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此,物业公司不承担任何赔偿责任。请问王先生的女儿受伤,物业公司是否要承担赔偿责任王先生是否也应该承担部分责任
【答案】
(1)王先生的女儿受伤,物业公司要承担赔偿责任。
根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定,小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故,物业公司对石桌、石凳有管理义务应承担对管理不善造成的损失承担赔偿责任。但是,不是全部赔偿责任,而是部分责任。
(2)由于王先生作为女儿的监护人,没有尽到监护责任,也负有一定责任。
3.甲小区某楼602室由华某承租,502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时,未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网,被鸟钻进管道内筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台,因该阳台排水izl已封死,积水无法排出,沿602室周围墙角渗人502室,致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任
【答案】(1)根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定,小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治
安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善,未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和
疏通,致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内,造成王某财产损失,对此,物业管理公司应承担主要责任。
(2)华某未经物业公司同意,擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死,使阳台的积水无法从排水管及时排出,加重了王某的财产损害。为此,华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。
4.张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上,张老太太到天台去收晾晒在外的衣物,当从天台下楼时,楼道里的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑,只好摸索着下楼。结果,不慎从楼梯上摔下,造成两只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为:自己之所以被严重摔伤,完全是因为楼道灯不亮造成的。该小区的物业管理企业应承担自己全部的医药费并应赔偿自己的精神损失。请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任该物业公司是否应对张老太太进行赔偿
【答案】(1)该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任。
物业管理是根据合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定,物业管理企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务,本案中的物业公司没有及时对小区的楼道灯进行更换,未尽到相应的管理和维护义务,最终导致张老太太身体严重受伤,身心受到伤害,物业公司对此负有责任。
(2)同时,依据《物业管理条例》的相关规定,“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”故,物业公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。
5.你是工程部管理人员,负责房屋及设施设备的管理工作,请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些
【答案】房屋及设施设备管理的主要内容及方法有:房屋及设施设备的使用管理、维修保养、安全管理、技术档案资料管理、采购和零备件管理、工量具和维修用设备的管理、外包管理、技术
支持。
“6.你是工程部管理人员,负责房屋及设施设备的维修工作,请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时应注意哪些问题
【答案】应注意以下问题:
(1)质量的控制:对维修养护质量有影响的要素进行有效控制,并加强对工程质量的验收检查,确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。
(2)进度的控制:物业的房屋和设施设备的使用率较高,停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度进行有效控制,既可以减少维修养护工作对物业使用的影响,也有利于降
低成本。
第13篇 物业管理处客服接听电话的艺术
管理处客服接听电话的艺术
别让讲筒悬挂在肩膊,也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些,大概距离嘴唇两寸,然後对正它讲话,就会有最佳的效果,切勿昂首向天或向着窗口讲话。
假如说话含糊不清,或声线太低,对方便不会明白你说的是什麽,别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以,并且要来得自然。
假如你是zz广场职员,你便应该向对方说明:我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话;这样,会鼓励对方也把他的名字说出,因
第14篇 金阁物业管理处档案管理
金苑阁物业管理处档案管理
档案的建立与管理要做到(1)档案资料标准化;(2)档案管理员专业化;(3)档案管理科学化;(4)实行计算机贮存与原始资料双档制。档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作,提高物业管理水平,最终达到更好地为住户服务的目的。
一、档案的建立
1、办公室设专人负责“金苑阁”档案的建立与管理工作。按照各种档案对温度、湿度和照明的要求,建立标准的档案资料室;档案管理员必须经培训并合格后才能上岗。
2、制度档案建立与管理的工作流程,档案资料管理规章制度,档案管理员岗位责任制。
3、系统地收集“金苑阁”工程档案资料,住户资料、管理档案及其他档案,具体内容见附表。
二、档案的管理
1、充分运用计算机管理
在现代信息社会,广泛地应用计算机,参与各行业、各方面的工作,已成为现代化管理的重要手段,在档案管理上,充分发挥计算机具有的数据处理功能,贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势,实现档案管理的科学化和现代化。
计算机的应用主要体现在:
运用计算机查询住户资料。采用目前最先进的物业管理软件,经录入住户资料后可以很方便地查询有关住户资料。我们可以清楚地查到楼房名称、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭成员。如果想知道家庭成员的情况。可进一步查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况,这将为我们的工作带来极大的方便。
2、采用计算贮存与原始档案双档制,实现档案资料贮存方式多元化,尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存,以利于保存、查找和利用。
3、做到档案组卷分类科学化
编制统一的档案组卷分类说明书,规定应按部分类,以内容分类、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的顺序进行组卷,逐一编号、登记造册、编缉目录、分柜保存。住户档案资料分类原则,每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。
4、加强档案的安全、保密工作
在设计建立标准化档案室之前,考虑了加强档案的安全管理,配置消防器材和防盗门、网、档案柜,符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法,管理处部分档案按其保存程度有重要之分,并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级,其他资料档案,不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待。
三、档案的运程
1、建立电脑网络系统,由一台主机网上联系多台终端机,分布在各个办公室中,常用的档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机,方便于查阅,密级档案设置密码口令,经主任授予口令后方能使用。
2、员工因工作需要借阅档案,应办理借阅登记手续,并规定借阅期限。
3、档案的销毁,应填写销毁单,并经管理处主任批准后方可执行,销毁单由档案员保存。
附表 项目内容
建筑与工程档案
1、社区规划图,竣工总平面图
2、单体建筑、结构、设备竣工图
3、地下管理网竣工图
4、地质勘察报告
5、工程合同及开、竣工报告
6、工程预结算
7、图纸会审记录
8、工程设计变更通知及技术核定单
9、竣工验收书
10、主要材料、质量保证书
11、水电、气等设备的检验合格书
12、绿化工程竣工图
13、社区各类房屋清单
14、出售房屋的产权范围
15、社区公共设施、设备及公共场所地清单
16、社区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期
住户档案
1、购房合同书
2、入伙通知书
3、夫妻双方身份证、工作证复印件
4、商、住户详细资料登记表
5、前期物业管理服务协议
6、家庭人员登记表
7、管理费银行托收档案
装修档案
1、装修申报表
2、装修管理协议
3、装修人员登记表
4、室内装修设计图
管理资料
1、管理规章制度
2、管理处文件、通知、资料、历次活动记录
3、部长值班工作记录
4、商、住户投诉与回访记录
5、员工培训与考核记录
6、员工个人档案
7、治安、交通管理记录
8、绿化管养记录
9、财务表及其公布方案
10、业行会的文件、通知、资料、历次活动记录
11、其它有关管理资料
维修档案
1、机电设备管理维修记录
2、维修申报、派工记录
3、维修回访记录
4、重大完善、配套工程记录
第15篇 物业管理公司的员工培训计划
这个培训计划是开放性的,房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统,有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制
第1操作环节:制定一个实战型的培训计划
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行,通常是分三步到位,即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行,制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳,应该于交付使用前两个月到位,他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工,熟悉设备操作。
普通员工包括保安员、清洁工、园丁,应该于交付使用前三周到位,他们的前期任务是熟悉物业情况,熟悉本职工作和实战演习。
要点a:高级管理员培训内容
物业管理理念
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
消防、急救常识及器具使用
管理及公关常识
要点b:技术骨干培训内容
责任感,荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
公关知识及技巧
消防、急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
维修具使用及保养
住户投诉处理能力
要点c:普通员工培训内容
责任感荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
管理规则及员工守贝
消防急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后,还应该在专家的指导下进行多次实战演习,以便及时纠正错误。
第2操作环节:物业管理培训的筹备工作
要点a:培训目的:
迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作。
要点b:培训对象:
物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员
要点c:培训方式:
集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。
第3操作环节:培训的具体内容
具体内容a:入伙前相关课程 、
第1课:物业管理概述
物业管理起源于中国古代的皇宫管理,我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而,当今世界性的物业管理会议每二年召开一次,我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势,住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派,中国必将成为住宅管理高手,能否成为商业大厦管理行家呢
物业管理除了管理物业外还能做什么物业管理的最高境界是什么创新、进取,总是和别人不一样,又总是走在别人前面。
第2课:房屋建筑及管理基础常识
您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗您会计算房屋面积吗您会看建筑图纸吗您了解多少房地产各级市场基本常识您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗如果住户向您问起这些问题,回答不出来可就失职了。
第3课:不同类型物业的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大,专业程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么样的物业管理都难不倒您。
第4课:物业管理法规
有人说,中国的物业管理大难搞,因为法规不健全,果真如此吗如果5年以后才健全怎么办工作不做了吗不然,怎样熟知现有洁规并利用有关法规,物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的'大笼子'策略,让我们剖析一下。
第5课:物业管理机构的设置
多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这样设,为什么
一个总经理,一、二个副总经理,这样设置合适吗
一个人必须同时干三件事,否则不称职!怎么于
第6课:房屋的接管验收及其注意事项
认真仔细验收,是为了方便今后的维护工作,验收不认真,麻烦事在后面等着您。
怎样把好验收关验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案,如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题,可令您在接管后的维护工作胸有成竹,'药'到'病'除。
具体内容b:入伙初期相关课程
第1课:入伙程序及相关事务
办理入伙手续,是接触住户的第一课,上好这一课,可以为今后的双方关系打下良好基础,该说什么话,该做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越顺利。
第2课:顾客投诉心态分析及处理技巧
求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态,听其言、观其色,针对不同的心态灵活处理,这里面有策略。
一个不在意,电视报纸曝你光,联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢这里面有技巧。
第3课:装修管理
装修管理不善,可引来住户投诉,造成危险隐患,发生治安案件等。管理手法不当,双方矛盾形成,还可能影响到住户的关系。矛盾激化,你在明处,他在暗处,令你十分被动,怎么办建立装修巡查制度,让我们用案例告诉你有效的管理手段。
第4课:房屋机电设备管
理技巧
制度化,是机电设备管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照办就行了,管理人员怎么流动,制度始终不变。
有人说:机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说:机器也是有感知的,你好好照顾它,它就为你认真工作,你不善对它,那它就会对你不客气!
第5课:绿化养护与管理
招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗不一定,绿化管理并不那么简单,但也不很复杂,这里面有档次、有文化。
玉兰路上玉兰花香,玫瑰路上玫瑰斗艳,由路认花、由花寻路,这不是档次、这不是文化吗
第6课:紧急突发及特殊事件的处理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于,政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派,特殊车辆及人员不服从管理等等,什么事都可能面对,别怕,我们让你在听故事中学习处理技巧。
具体内容c:进入正常阶段的日常管理相关课程
第1课:有效培训与考核
人员培训是企业内部管理的重要一课,一般的培训,老师讲了100%,学生听进去的80%,理解消化了60%,记住的40%,而能够运用的只有20%,真正起到作用的,可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢
考核很难,因为考核标准不易制定,制定出一个好的标准,考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。
我们追求的考核,是完全客观化的,一个固定标准套在谁身上,就可以考核谁,任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核,同时无法掺人个人主观影响。这个标准,就像当年苏联'老大哥'逼我们还债一样苛刻,我们抵债的革果,他们用一个圈来套,大了不行,小了不要!
第2课:物业管理中的财务管理
讲理论,老师累,学主烦。给你一张资产负债表,从头到尾就讲这张表,原来看懂它挺容易,从此,你再不用怕面对阿拉伯数字了!
第3课:业委会的作用及其组建
业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题不容置疑,说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用怎样处理和摆准双方关系和位置我们的经验一定对你有用。
第4课:海外物业管理简介
海外物业管理公司做什么我们在做什么帮你比较一下,分析各自特点取长补短。
不用亲身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到启发。
听听教员在香港三年物业管理工作的经历,现身说法最生动。
第5课: 1s09002导入
1s09002简称'埃嗦九千',有人戏称之为'噜嗦九千',分析一下,为什么让你感到噜嗦质量是永恒的竞争法宝,但日本人说,未来竞争取胜的不再是质量,而是……,你怎么看搞9002,是为了图名,还是确有大用
第6课:初级电脑
中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶,掌握电脑运用,这是现代人基本的工作和谋生本领。
第16篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
