第1篇 z大厦物业管理防火组织
大厦物业管理防火组织
根据公安部第61号令及中华人民共和国消防法有关规定,本大厦实行逐级防火责任制,由各级部门职员负责实施,并以此制定大厦的防火组织架构,各部门应把预防火灾作为日常管理工作的一个重要部分,使防火工作经常化、制度化,以确保本大厦内人员的生命和财产安全。
本大厦设四级防火组织,任命三级防火责任人及消防安全管理人,成立义务消防队。(具体人员名单以当时在职名册为准)
一级防火责任人:总经理
二级防火责任人:由公司副总、各部门经理、副经理、主管担任
三级防火责任人:各部门班长、副班长担任
四级防火责任人:各在岗员工
消防安全管理人:秩序维护部经理
义务消防队队长:秩序维护部经理
各级防火责任人及安全管理人、义务消防队长职责
一级防火责任人职责:( 1人)
总经理:z
一.贯彻执行消防法规,保障大厦消防安全符合规定,掌握本大厦的消防安全情况;
二.确定逐级消防安全责任,批准实施消防安全制度及保障消防安全的操作规程;
三.组织防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理涉及消防安全的重大问题;
四.建立义务消防队;
五.组织制定符合本大厦实际的灭火和应急疏散预案,并实施演练;
六.批准年度消防工作计划及有关经费。
二级防火责任人职责:(14人)
部门经理、主管:*****、(保洁公司驻场经理)
一.认真执行消防法规,对本部门的消防安全管理工作负责,组织实施部门防火责任制和岗位防火责任制;
二.立足自防自救,对部门员工进行经常性防火安全教育;
三.布置、组织、检查、总结本部门消防安全工作,定期向上级报告工作情况;
四.组织领导本部门的人员补救火灾事故,保护火灾现场,追查处理火警事故,协助调查火灾原因。
三级防火责任人职责:( 人)
领班、副班长:*****
一.组织实施岗位防火责任制;
二.积极参加消防培训及执行义务消防员职责;
三.协助部门经理做好消防管理工作;
四.每天检查岗位消防安全工作。
四级防火责任人职责:(人)
各部门员工:
财务部:
客户中心:
行政人事部:
工程部:工程部全体员工
秩序维护部:******
一、学习及掌握消防科学知识,严格遵守消防法规,熟悉消防设备使用;
二、落实岗位防火责任制,积极主动地做好消防安全工作;
三、积极参加消防培训及执行义务消防员职责。
消防安全管理人职责:(1人)
秩序维护部经理:
一.拟定年度消防计划,组织实施日常消防安全管理工作;
二.拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案;
三.在员工中开展消防知识、技能的宣传教育和培训,组织灭火和应急疏散预案的实施及演练;
四.协助一级防火责任人做好其他消防管理工作。
义务消防队队长职责:(1人)
秩序维护部经理:
一.组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实;
二.组织实施消防检查和火灾隐患整改工作;
三.组织实施对本单位消防设施灭火器和消防器材安全标志的维护保养,确保其完好有效,确保疏散通道和安全出口畅通;
四.组织管理义务消防队;
五.协助一级防火责任人做好其他消防管理工作。
防火架构图(略)
第2篇 商业大厦物业管理人员配备培训与管理
1 管理人员的配备
**整体管理方案确定之后,管理团队的配备和素质就是决定性的因素。**拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任,前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后,形成主任目标管理责任制为基础的,物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。
1.1 管理处人员配置
管理处拟配备各类人员53人。
注:清洁绿化拟单项分包给专业公司,故人员未计入。
图1 管理处人员配置
1.2 各部门人员素质要求
岗位编制与素质要求表1
部门编制岗位素质要求
管理处
2人正、副主任2人本科,四年从业经验,物业管理企业经理上岗证,有效强的组织、协调和决策能力。
客户服务中心4人部长1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。
助理1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。
综合部
6人部长1人本科,六年行政管理经验,中级职称,物业管理个业部门经理上岗证,有较强的组织、协调和决策能力,电脑熟练,写作、协调能力强,有良好服务意识,英语熟练。
财务1人本科,会计师职称,三年财务管理经验,持有会计上岗证,熟练会计电算化操作,业务能力强,英语四级。
文秘1人大专,一年经验,电脑熟练,业务能力强。
后勤2人本科,二年采购工作经验,持物业管理上岗证,电脑熟练,业务能力强。
工程部18人部长1人本科,党员,五年经验,中级职称,持物业管理企业部门经理上岗证,有较强组织、协调和决策能力
工程师2人本科,中级以上职称,五年经验,持物业管理上岗证,可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作,一门以上外语熟练。
运行班10人中技,二年经验,相关专业上岗证,动手能力强,身体素质好,能吃苦耐劳,熟悉iso9000体系
维护班5人中技,三年经验,相关专业上岗证,专业素质高,身体素质好,能吃苦耐劳,动手及协调能力强
管理部23人部长1人本科,五年经验,中级职称,物业管理企业部门经理上岗证,熟悉iso9000质量体系,有较强组织、协调和决策能力,英语四级。
物业助理2人大专,三年经验,持iso9000内审员证,熟悉iso9000质量体生活费,电脑熟练,分析、协调、组织、公关能力强,有良好服务意识,英语熟练。
安全管理20人高中,18~23岁,身高1.75米以上,体重55~70公斤 ,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工人责任心强。
合计53人
2 管理人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。
**高度重视员工培训工作,把员工培训作为人力资源开发的基础工作,每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。
2.1 培训体系
图2 **培训体系
2.1.1 体系描述:
a. 贯彻员工培训原因,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果;
b. 在管理处管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作;
c. 通过培训制度和运作机制的确定,使员工培训成为管理处整体工作的必备环节,避免流于形式;
d. 注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;
c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位
2.4培训内容:
2.4.1 观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及**企业文化体系。
2.4.2 管理培训(针对各级骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
2.4.4 基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
2.5 年度培训计划
**拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。;
**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上,保安员受训260课时以上。
年度培训计划表表2
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4
**概况、理念、组织机构新员工讲座4
管理制度及行为规范新员工授课4
岗位职责全体员工自学4
现场勘察相关人员研讨32
服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4
物业管理法规及条例新员工授课、自学10
突发事件处理新员工授课、示范4
消防治安教育新员工录相3
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10
物业管理概论全体员工授课30
管理费收支概算管理人员研讨3
成本控制全体员工讲座4
房地产开发与物业管理全体员工研讨4
计算机应用全体员工授课、实操20
专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8
应急事件处理相关人员授课10
给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20
楼宇综合布线系统相关人员授课20
电梯运行与保养及维修相关人员授课20
房屋维修管理相关人员授课6
保安员专业技能保安员授课、演练10
消防设备、设施管理相关人员授课20
资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训
2.6 培训方式
2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后通过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作为绩进行跟踪评估。
3 管理人员的管理
3.1 严格要求,规范管理,选好人,培育人
把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在公司里,经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重学历而不唯学历,德才兼备要首先看德,倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定,并通过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动'充电'。公司还要求物业管理主任人从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。
3.2 竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
3.3 以企业文化感召人、留住人
第3篇 机关大厦物业管理模式
政法机关大厦物业管理模式
一、物业管理的性质、目的和意义
物业经营管理按社会产业划分是第三产业,是服务性行业。物业经营管理首先是对'人'的服务,其次才是对'物'的经营管理。以对'人'的服务为核心,由专门的物业管理机构与经过专业培训的物业经营管理人员,运用现代科学技术手段,对受托经营管理的物业进行代租代售,对其房屋建筑、专用设备、附属设施、场地及区域内保安消防、卫生保洁、绿化租摆、管网、车辆、道路养护等进行专业化管理和维护。
其目的是为用户创造与提供安全舒适、环境优美、清洁卫生、温馨方便的工作场所和生活环境。同时通过良好的经营管理:一为业主创造更高的经济效益;二使业主的物业安全完整,延长使用寿命,达到保值增值之目的。同时也要为物业公司股东创造理想的经济效益。
二、我国目前的物业管理模式
目前我国物业经营管理中,主要有三种模式:
(一)自建自管
即房地产开发商(或建设单位)将自己开发建设的物业设立一个附属部门,分离出一部分多余人员,进行物业管理,由于物业管理是附属部门,产权不清晰,管理者没有实践经验,员工未经过专业培训,业务生疏。所以很难进行良好的物业管理,更难以达到国家规定标准。因此采用自建自管方式的越来越少,并且随着市场经济的发展,必然会逐步消亡。
(二)合资或合作管理
1、合资管理,即房地产开发商作为股东,与经验丰富的专业化物业管理公司,共同出资注册登记成立具有独立法人资格的物业管理公司,来经营管理其新开发的物业。
这一模式符合国家'社会化、专业化、产权清晰、两权分离'的规范要求和发展方向;合作中一方面能利用开发商参与物业管理的技术人员对物业工程的熟知情况,进行及时的维修维护,以利于提高工作效率,减少人力、物力、财力的浪费;另一方面有利于物业管理公司通过丰富的实践经验顺利地进行专业化、规范化、程序化的物业管理。以达到客户满意,物业保值、增值,提高经济效益之目的。所以目前采用这一模式的越来越多。
2、合作管理,即开发商或物业产业产权单位,选择一家经验丰富的专业化物业管理公司,以房地产开发商或物业产权单位为主,共同成立物业管理委员会,领导和决策其物业管理的大政方针;由经验丰富的专业化物业管理公司派专业队伍进行该物业的日常经营管理。这一模式的优点是房地产开发商或物业产权单位有主动权,经验丰富的专业化物业管理公司有经营管理自主权,这样优势互补,更有利于物业管理公司的良好运转。
(三)委托管理
物业采用委托管理模式,是与国际规范管理模式接轨的一种模式。目前有相当一部分高档公寓、写字楼、高档综合商厦等采用这一模式。
物业管理采用委托专业化物业管理公司进行经营管理,真正实现了所有权和经营权的两权分离,做到了产权清晰,权责明确。业主和用户(通过业主委员会)有更大的监督权、物业所有权和使用权;物业公司有更多的经营管理自主权,有利于物业的经营管理。但是由于目前尚认识不足,了解不够,往往存在怕收费高、怕管不好、怕关系不好处、怕物业公司把钱拿走等顾虑,还有开发商考虑富余人员安置等因素。目前委托管理模式采用还不广泛,然而随着市场经济的发展,委托管理模式一定会成为我国物业管理的主要模式。
三、成都**大厦拟定的物业管理模式
通过以上的介绍和分析,同时经双方领导协商,成都**大厦拟采用合作管理模式,即成都市中级法院(甲方)与--投资管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大厦管理委员会(以下简称管委会),进行决策领导,乙方设立'北京永庄投资管理有限公司成都分公司'进行成都**大厦的日常物业管理和服务工作。
本物业管理方案即是按此模式进行编制的。
第4篇 大厦物业管理中心管理流程
物业管理中心管理流程
1、目的
明确中心与公司联系和内部管理流程。
2、范围
本程序规定了中心经理、经理助理、各职能部门负责人、各管理处主任在内部管理中的分工。
3、职责
3.1中心经理负责与公司的联系、沟通。
3.2各职能部门负责人在中心经理安排下,与公司职能部门进行联系、沟通,并通过管理处主任对口指导管理处相关职能工作。
3.3中心经理下达工作任务给各职能部门负责人和管理处主任。
3.4各职能部门就相关工作任务进行联系沟通。
4、与公司职能部门间的沟通
4.1**管理中心与公司的沟通流程图
下达
检查、指导 反馈、沟通
汇报 沟通
下达
反馈
反馈
协调
沟通
4.2**管理中心与公司的沟通流程
4.2.1中心经理负责与公司的反馈联系工作,在中心经理安排下,各职能部门负责人就相关事宜与公司职能部门进行沟通联系。
4.2.2中心经理接受公司领导的指示。
4.2.3中心经理接受公司各职能部门的对口检查、指导,中心经理安排进行配合,接受指导,中心经理并将情况反馈,给公司相关职能部门。
4.2.4中心经理将相关工作任务安排给经理助理和中心各职能部门负责人,各职能部门按要求进行反馈。
4.2.5中心各职能部门对口指导各管理处相关职能事宜。
5、中心内部的管理流程
5.1**管理中心内部管理流程图
下达
下达 反馈
反馈
反馈反馈、沟通
协调
沟通检查、监督、指导
下达反馈
5.2**管理中心内部管理流程
5.2.1中心经理下达工作任务给经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任,经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任按要求及时完成交办的工作任务,并尽快给予反馈。
5.2.2各职能部门负责人之间就相关工作进行互相沟通,协调、沟通相关事务。
5.2.3各职能部门负责人通过各管理处主任对口指导相关管理处职能范围内的工作。
5.2.3.1综合管理部对口检查、监督、指导各管理处客服、保洁方面的工作。
5.2.3.2安管部对口检查、监督、指导各管理处安管方面的工作。
5.2.3.3工程部对口检查、监督、指导各管理处工程管理方面的工作。
5.2.3.4品质培训部对口检查、监督、指导各管理处品质方面的工作。
第5篇 写字楼大厦物业管理财务核算
写字楼、大厦物业管理财务核算
财务核算是企业经济核算的重要内容。它是反映和监督企业和企业内部各核算单位生产经营过程的活劳动消耗、物资消耗和资金占用及其经济效果的方法。财务核算是根据审核后的原始凭证,运用会计科目,填制记帐凭证,登记会计帐簿,以货币为计算尺度,连续、系统、全面地记录、计算各核算项目的经济活动过程。
1)主要作用如下:
a)为考核和评定企业及企业内部各核算单位经营管理成果提供西、完整的资料。
b)通过财务核算程序对企业及企业内部各核算单位的生产经营过程的活劳动消耗、物资消耗和资金占用实施有效的监督。
2)会计核算
a)核算时间月度从上月26日至本月25日为当月核算期,年度从上月12日26日至本年12月25日为年度核算期。
b)会计帐务以人民币为记帐单位,有外币计算的经济业务,应当折合人民币记帐,同时登记外国货币金额和折合率,规定以季初一日的汇率作为记帐率。当季末掉正其发生的差额作为外币兑换损益处理。
c)公司采用借贷复式记帐法。
d)会计科目使用和核算以财政厅制定的《企业会计制度》为主,结合公司的实际,设置总帐、银行现金日记帐,各类债权债务往来和费用的二级科目明细帐等,进行会计核算。
e)原始凭证是记帐的依据,要求一切原始凭证具有手续完备、完整、合法、内容真实、数字准确、清楚、日期和印章齐全,大、小写相符等的法定凭证,不得用白条子报帐。
3)会计凭证和会计帐册
a)公司的会计凭证、帐册、报表等会计记录资料,必须根据实际发生的经济业务进行登记,做到手续齐全、内容真实,准确完整、及时完善,并符合会计制度的规定。
b)财务会计人员必须认真审核各种原始凭证,遇有伪造或涂改情况,虚报冒领款等行为,应拒绝受理,并及时向主管领导报告,对内容不全、手续不齐、数字有差错的凭证,应予退回、补填或更正,一切原始凭证经审核无误后,方能填写记帐凭证以记帐。
c)收款凭证、付款凭证,必须按照发生事项内容填制清楚,并经出纳人员签章后方能生效。转帐凭证要经管会计填制,并健全会计核算,一切记帐凭证必须经指定的审核人员审定签章后,方可记帐。
d)公司及其下属的主管会计,应对一切原始凭证记帐帐册负责,指定专人列册登记,妥善保管,绝不丢失。有关会计报表帐册和会计凭证的保存年限,均按上级规定办理。
e)一切未使用的重要空白凭证,如支票簿、现金收据发货票据、定额票据应指定专人保管,启用时由领用人办理领取手续,每年终了后的第一个月内由主管会计清查、核实,上报有关部门。
f)工程部、综合部所承接的工程项目必须按正常的手续程序办理工程预付款,进度款和结算。
第6篇 区政府大厦物业管理人力规划
管理处组织架构
一、管理处组织架构描述:
1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用管理处主任负责制,签订经营责任书,由**物业公司全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
二、管理体系及组织架构
物料管理
一个企业物业管理工作的质量水平的高低,主要表现在企业对人、财、物的有效控制,在加强人员组织架构设计,分工合理的基础上,加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制,严格按照iso9001(2000)工作标准,制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关,分级量化管理,对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验,确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬,是实现物业管理服务目标的基础工作。
物料采购流程图:(略)
第7篇 迪赛大厦物业管理质量检验控制程序
赛迪大厦物业管理质量检验控制程序
1.目的
规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质量能够符合要求。
2.范围
适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。
3.职责
3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定,对全公司的服务质量进行管理和控制。
3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。
3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检。
3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。
3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。
4.程序
4.1直接为用户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项。
4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定,及时对不合格项进行纠正和记录。
4.2.1各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。
4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。
4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。
4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将《月质量检查统计表》报质量控制部。
4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查,并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总,并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。
4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制,每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。
4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见,以此作为服务质量的验证依据。
5.监督执行
各部门经理监督执行。
6.支持性和相关性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第8篇 大厦物业管理中心目标管理流程
物业管理中心目标管理流程
1、目的
明确中心下属各部门、管理处及每位员工的目标管理工作,确保贯彻按照公司质量方针,实现中心总体任务目标。
2、范围
本手册规定了目标的制订、实施、检查与考核过程管理的内容与要求,适用于全中心范围内各级目标管理工作。
3、职责
3.1中心经理根据公司给中心定下的目标任务,负责分解中心各职能部门、各管理处的目标任务。
3.2管理中心经理与各职能部门负责人、各管理处主任签订目标责任书(包括经营指标目标责任书、十防责任书、安全责任书),各职能部门负责人、各管理处主任对实现本职能部门和管理处的目标任务负责。
3.3根据公司规定,配合公司对中心各职能部门和各管理处负责人及其他主管以上人员进行评价考核。
3.4各级管理人员接照职权负责本职权范围内的员工的绩效考核。
4、中心任务分解目标分解和下达
4.1中心经理根据与公司总经理签订的目标责任书,根据各职能部门和管理处的实际情况,将本中心的目标分解为各职能部门、各管理处的分目标。
4.2中心经理安排品质管理部拟定出各职能部门、管理处年度目标责任书(包括经营目标责任书、十防责任书、安全责任书)。
4.3中心经理分别与各职能部门负责人和管理处主任就下一年度的任务目标进行沟通,听取意见,由中心经理最终确保任务目标。
4.4中心经理与各职能部门负责人和各管理处主任分别签定目标责任书。
4.5各职能部门、各管理处根据目标责任书,逐级进行目标分解落实到人,并逐级签定目标责任书。
5、目标任务的考核
5.1中心经理每季根据日常的工作和公司、中心月检结果,对各职能部门和管理处目标的工作情况进行考评。根据考评结果,由中心经理在中心例会上对各职能部门和管理处的工作开展进行点评,指出不足、存在的问题和努力的方向,确保顺利完成全年目标任务。对各职能部门、各管理处未能实现预定目标,应组织进行原因分析,制订纠正措施。如确属非本中心所能控制的原因,应作出书面说明,报上级领导确认。
5.2中心按照公司规定,每季/半年配合公司对中心主管以上人员进行工作考核,确保工作任务能够得以实现。
5.2.1中心各级管理人员每月依照公司《绩效考核管理规定》的规定和相应的工作和服务标准的要求对主管以下员工进行考评,按《**管理中心基层员工绩效考核表》进行绩效评分。
5.2.2每年度末,中心经理应根据公司要求组织对本年度目标责任的完成情况进行总体评价考核,并根据公司对中心的任务目标制订下年度目标。
5.2.3中心经理及各级负责人每年度依据目标完成情况和目标责任书,根据公司规定确定对各级目标责任人的奖罚。
5.2.4中心与各职能部门、管理处签定的目标责任书、十防责任书、安全责任书、目标考评记录、考核评价记录由中心综合管理部统一归档保存。
相关质量记录
1.《**管理中心基层员工绩效考核表》**-jr-02/b01
第9篇 大厦物业管理整体设想及策划
zz大厦物业管理整体设想及策划
1.1[zz大厦]物业特点
地理位置优越:本物业位于下城区凤起路和建国北路交界,总31层,其中地下三层,地面28层,裙房5层,总面积2.8万方,业主391户。优越的地理位置,小户型的结构是zz大厦的最大特色
商业价值巨大: 由于本大楼建设时按“单身公寓”概念规划,因此比较符合现代soho式的工作方式,物业的升值潜力巨大。
设施配套完善:大厦配置了完善的智能化系统:有摄像闭路电视监控系统、报警系统,消防自动报警系统,并设有通风系统,强弱电子系统,给排水系统,24小时热水,为居家生活和工作带来极大的方便。
开放式管理:zz大厦是开放式管理的商住大厦,四周无围墙,外部环境复杂,因此对安全防护的要求极高。
1.2管理要求
管理好设施、设备的要求:[zz大厦]配备完善的智能化设施,中央空调,24小时热水供应,因此要求管理者做到维护好设施设备的正常运做,定期对设施、设备进行检修。zz大厦的设备已投入使用近4年,按设备保养标准,三年应进行一次大检修,2005年是zz大厦设备维修投入大量资金的一年。设备保养及时与专业将有助延长使用年限,有效降低能耗。
满足业主独特的需求:根据[zz大厦]的特点,业主分为两类,一类是物业的所有人,一类是物业的使用人。对物业的所有人他们希望物业能增值而使利益最大化,而对物业的使用人,需要提升物业的品质,满足他们对工作环境和工作效率的要求,提供专业、高效和人性化的物业服务,。
1.3证大物业管理优势
品牌优势:证大物业是杭州知名的物业管理公司,其品牌具有一定的感召力,在上海也具有一定的影响力。证大物业的品牌将给所管理的楼盘带来一定的声誉和增值潜力。
经验优势:证大物业目前管理的楼盘有[湖畔花园]、[湖畔莲花港家园]、[湖畔大厦]等,形成了住宅与写字楼、中档住宅与高档住宅、纯多层小区与综合小区多元结构的立体管理系统,从中积累了多方面的管理经验,使证大物业能在短时间内对新楼盘进行管理定位和管理操作。
文化优势:证大物业的文化优势主要体现在社区人文式管理中,实行人性化、情感式服务,为业主营造了一种更具精神品质的生活方式。
技术优势:证大物业已经连续四年采用思源物业管理软件进行管理,并拥有“车辆刷卡管理系统、消防控制中心、监控报警中心、红外线报警系统、巡更管理系统、变频水泵系统、电梯管理、”的实践管理经验。
人才优势:证大物业经过多年的管理与积累,已培养了物业管理中各个环节的专业型人士,并且与百年名校--浙江大学合作,是浙大房地产投资研究所物业管理教学研究基地。该基地为证大物业的市场拓展和业务开展提供了强大的技术支持和人才供给。
制度优势:证大物业为省内首家通过iso9000国际国内质量标准认证的物业企业,并在实行中不断适应与修正。同时又不断接受新型管理模式的洗礼,形成了完善的物业管理制度体系。
成本优势:物业管理的环节众多,成本管理和成本控制的潜力很大。证大物业利用规模效益,在管理上实行成本领先策略,把成本优势转化为客户利益。
1.4管理的总体设想
(1)、为[zz大厦]提供个性化星级服务的策划:
a、本公司将提供高品质的物业服务。并精心考虑及设计完善的管理方案。本公司将根据[zz大厦]业主的层次,度身定制一套服务模式,为能达到标准,我们已利用“世邦.魏理世”作为本司物业顾问的资源,加之本物业对住宅、办公楼物业管理多年来所积累的经验,制定各项规范的服务流程及准则,并通过有效的培训提高服务水平及素质,使业主享受舒适、自然、周到、热情的服务。
b、服务个性多样化,由于[zz大厦]商务型业主居多,为给业主创造整洁、舒适的办公环境,我公司将提供室内保洁、绿化养护,客户热线,代洗烫衣物服务,代订报刊杂志,24小时医疗急救服务,24小时紧急援助服务,代办保险,代办订花、订水、订餐、订票服务,失物招领等内容。
(2)为地下车库提供服务的策划
管理处着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用,同时地下车库由于建筑死角较多,如何加强安全防范是管理的重点。
a照明和通风系统:建议电源接入上分为常规和应急两部分,在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分,以节约电费和延长设施设备寿命。
b 安全防范:利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。
c警示系统:在汽车泊车位上设立一些提醒标识,来提醒业主锁好车门,车辆办理保险。在转角处设立明显标识,提醒驾驶员不要跟撞。
d消防系统:定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度,紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时,设施设备能投入正常使用。
(3)为环境保洁提供服务的策划
a环境保洁管理
为提高大厦品味,保洁质量要求高,如大厦的大厅是进入大厦的第一形象应时时保持整洁,由专人每隔半小时清洁大厅与电梯间。
由于大厦临近马路,灰尘较大,外墙应定期清洗,我们将请专业清洁公司进行清洁,使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料,按照科学的方法进行清扫和护理,应期清洗外墙可保证物业的价值。
对外包的清洁工作,由外包清洁公司制定清洁保养工作计划、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作计划),编制班组人员表,工作实施记录,管理公司人员对其进行检查监督,确保清洁工作的贯彻落实。
b绿化管理
为提升大厦档次,创造优美的环境,由管理处将利用公司的网络资源,由公司绿化保洁服务中心进行统一管理。
第10篇 交通中心大厦物业资料档案管理
交通指挥中心大厦物业资料档案管理
档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分,科学的、规范化的档案管理能有效地为交通指挥中心大厦及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来,一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对交通指挥中心的物业管理形式,我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段,配备专职档案管理人员,建章建制,对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。
一、需建立的档安、资料分类检索
需交通指挥中心提供的资料
1.产权资料
a.项目批准文件
b.用地批准文件
c.建筑执照
d.拆迁安置资料
2.技术资料
a.规划图
b.竣工图
◆总平面图
◆单体建筑、结构、设备竣工图
◆消防、附属工程及地下管网竣工图
c.地质勘测报告
d.开、竣工报告
e.图纸会审记录
f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
g.隐蔽工程验收签证
h.沉降观察记录
i.竣工验收证明书
j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书
k.新材料、构配件的鉴定合格证书
l.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
m.砂浆、混凝土试块试压报告
n.供水的试压报告
o.绿化工程竣工图纸及相关资料
p.其他技术资料
管理处需建立的资料
1.物业资料
a.大厦基本资料
b.大厦功能分区资料
c.大厦设备资料
2.业主资料
a.业主公约
b.内部办公人员名册
c.内部各科室设置及分布资料
3.日常管理资料
a.保洁管理记录
◆日常巡查记录
◆绿化消杀记录
◆水箱清洗记录
◆二次供水化验单
b.保安管理记录
◆日常巡查记录
◆交接班记录
◆值班记录
◆物资搬运放行记录
◆紧急事件处理记录
◆车辆管理记录
◆夜间查岗记录
◆闭路监控系统录相带
c.车辆管理档案
◆车辆详细资料
◆地下车库使用公约
◆车辆出入及停放记录
d.装修管理档案
◆装修通知书(附图纸)
◆装修工程队安全责任书
◆临时施工人员登记表
◆施工单位营业执照
e.维修服务档案
◆维修服务登记表
◆内部服务协议书
◆维修服务回访记录
f.收费管理档案
◆月收费明细表及汇总表
◆每季度管理费收支公布单
◆委托银行代收款协议书
◆管理处与外单位签订的各类合同
g.设备管理档案
◆各类公用设施保养维修记录
◆各项机电设备保养维修及运行记录
◆设备分承包方维修保养记录
◆设备检查记录
h.社区文化档案
◆各项活动计划及实施记录
◆图片及录像
◆新闻媒介报道剪集
◆业主反馈意见及各项建议
i.顾客意见调查、统计记录
j.服务质量回访记录
k.顾客投诉及处理记录
l.员工管理档案
◆员工个人详细资料
◆员工业绩考核记录
◆员工内务管理检查记录
m.培训档案
◆各项培训计划及实施记录
◆培训结果考核及跟查记录
◆军事训练及消防演习记录
n.行政文件
◆政府部门文件
◆物业公司及集团公司文件
◆管理处规章制度、通知、通报等文件
◆管理处获得的荣誉
o.业主管理委员会文件
◆筹备期间文件:如通知、选票、选举结果等
◆成立后运作文件:如会议通知、历次会议纪要等
二、档案、资料管理办法
档案、资料建立及管理运作流程示意图
图九档案资料管理运作流程图
档案资料收、发管理程序
*管理处重要资料(如交通指挥中心提供的资料)接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷立档。
*管理处日常管理文件(如管理处通知、通报等)按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续,并分卷立档。
档案资料管理要求
*采用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。
*尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存,便于查找和利用。
*电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理,并定期清除过期效文件。
*原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效的文件。
*档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定。
*档案组卷按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,并按不同业务部门分柜保存。
*专人负责档案保管,做到档案标识清晰,分类明确,易于查找;档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可惜出
。档案管理人员需按时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽所导致的文件流失。
*档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求,配置有效的灭火器材,并放置适当的干燥剂用以防潮,档案管理人员需及时进行检查和清理,保证文档保管条件符合公司文件管理要求。
*针对交通指挥中心物业档案资料特点,制定严格的档案保密制度,对档案资料的安全保密管理向业主负责。
第11篇 商务大厦物业管理质量目标承诺
商务大厦物业管理质量目标及承诺
**物业管理有限公司以顾客满意度为指针,针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法,实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。
1、管理目标
1.1服务第一、顾客至上
作为高品质的物业,不仅需要配备良好的硬件设施,还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源,制定各项规范的服务流程及准则,并通过有系统、多方位、多层次之培训,加强员工对管理服务之认识,改善礼貌及工作态度,做到服务第一、顾客至上之要求。
1.2优秀物业管理示范称号
我们将凭借丰富的实际经验,委派专业资深人士,根据贵物业的实际情况,提供专业的建议,协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。
1.3保持国际品质iso9000
目前我司已经获取iso9002国际质量认证,我们将根据相关检验、考核、调整的要素,通过iso9000体系的运行,保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上,提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。
2.分项目标
1.设备完好率98%
1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)
1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)
1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)
1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)
2.维护保养率100%
2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)
2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同,验收记录检查)
2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录,维修记录检查)
2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录,业主验收记录检查)
3.管理费收缴率98%以上
3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计,财务结算考核)
3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计,财务结算考核)
4.业主满意率95%以上
4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
5.员工培训合格率100%
5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
6.无重大事故隐患
6.1无重大设备事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.2无消防安全事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.3无治安事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.4无员工操作事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
7.管理费收支平衡
7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)
7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)
7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)
7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)
7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)
7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)
第12篇 大厦物业管理处培训方式
zz大厦管理处培训方式
1培训的意义
对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证。
2培训的目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现,培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识,改进工作态度,做到“服务第一,质量取胜”。特别是针对涉外公寓,要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。
3培训的方式
[zz大厦]管理处员工培训分三步进行,管理处将根据不同时期,不同情况制定有针对性的培训计划。
岗前培训:上岗前安排训练课程,以便在最短时间内,熟悉物业,了解物业管理制度、进行职业道德和公司规章制度培训。令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围,同时灌输正确的物业管理概念及知识。
在职培训:完成上岗培训课程后,安排到各岗位,加强岗位专业知识和技能的培训,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准的服务。
提高培训:进入公司工作满一定时期,安排更新培训,务使员工服务的素质,保持公司所要求的标准。
8.4培训课程:
管理处专业培训:确保管理处正常及有效地运作。
(1)、基本物业管理概况
(2)、管理处的具体运作
客户服务培训:掌握与客户沟通的技巧、水平达至星级酒店服务的标准。
(1)、客户服务准则
(2)、电话用语、礼貌培训
(3)、客户接待礼仪
(4)、客户投诉
(5)、客户管理制度:包括邮件、宠物、保姆、酒店式公寓设施(晒衣架、防盗门)、停水、停电等。
工程培训:根据现场实际情况、安排具有针对性的培训
(1)、物业交接验收
(2)、二次装修程序控制
(3)、设备维修和保养
保安培训:加强物业保安服务意识
保安准则及工作纲要
仪表、行为及纪律
装备及使用
巡逻目的及注意事项
处理投诉及客户的礼貌和态度
交接班制度
处理紧急情况
火灾紧急处理办法
车辆出入控制
保安人员组织架构
事故记录
另:队列操练(每周两次,每次一小时)
清洁绿化培训:掌握清洁绿化标准和检查方法
清洁流程和标准
清洁器材和物料
检查标准
外包合同的管理
绿色植物的管理
第13篇 大厦物业管理搬运物品责任书
大厦物业管理中心搬运物品责任书
为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务,特制定本责任书:
一、为客户提供物品运输(包括搬家等服务项目)的公司或人员(以下简称为:乘运人);需要运输大件或多件物品出入本大厦时,乘运人代表在阅读本文后,签字确认遵守本协议的全部条款。
二、在乘运人代表签署本责任书后,前台将安排一名门卫或保安人员(以下简称为服务人员)引领乘运人进行客户物品的运输服务,直至全部物品运输完毕为止。
三、**物业管理中心指定本大厦16号电梯为货运电梯,乘运人在使用电梯时只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。
四、乘运人在进入本大厦后,应服从服务人员的管理,禁止将易燃、易爆、有毒等危险品带入本大厦;禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗,嬉戏打闹等不文明行为,禁止乘运人进入与运输货物无关的区域,乘运人如违反本规定所引起的一切后果,将由乘运人负担全部责任。
五、乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公用设备、设施的保护工作,如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况,应暂停运输服务并将损坏情况于第一时间通告前台,前台将请管理中心工程部对损坏部位进行估价或维修,对于发生维修费用的情况,管理中心将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘运人收取维修费用,并加收10%的服务费,乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任者,管理中心将在要求承运人赔偿损失以外,视情节轻重,给予人民币200至1000元罚款。
六、乘运人的车辆进入本大厦区域后,应服从保安人员的调动,禁止私停乱放;乘运人在运送物品经过大堂时,严禁拖拽物品,以免造成地面损坏,严禁用物品撞击大门,并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。
七、乘运人在运输物品的整个过程中,均不得阻塞公共区域的通道,包括楼内的电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道,并不得妨碍大厦内其他客户对上述区域的正常使用;一旦发现乘运人违反上述规定,管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作,直至乘运人将错误更正后,方可继续从事搬运工作。
八.乘运人在完成全部物品的搬运工作后,如所提供的服务是将物品运出本大厦,请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。
单元号码:
搬入 搬出
搬运内容:
乘运公司名称:乘运 人: .
联 系 电 话 :日期/时间:.
**物业管理中心乘运公司:
物业部 (公章):
负责人: 负责人:
日期:日期:
第14篇 政府大厦物业管理质量监督控制
区政府大厦物业管理质量监督与控制
物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量,运用iso9001(2000)质量控制系统,以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据,贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段,从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
一、员工基本素质标准规定
(一)仪表、仪容
1、仪表仪容整洁、端正、规范,精神状态饱满。
2、上班时间着装统一,一律佩带工作卡
3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损及时更换。
4、严禁穿着私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
5、仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上。
6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无礼行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
7、办公室内,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
8、注意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(二)文明用语
1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,彬彬有礼、态度亲切。
2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候'您好,物业管理处';禁止用'喂、讲话、要哪里、找谁'等生硬失礼的词语。
3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话,说话要清楚,用词准确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话,不讲有损管理处形象的话。
(三)处理投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序;
(1)认真听取住户的意见,弄清情况,做好笔录。
(2)即时处理,如非本部门工作范围的情况,及时通知有关部门或责任人。
(3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报,直到处理完毕。
(4)态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。
(5)凡在管理处工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严重的,还要扣除当月效益工资。
3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
二、日巡视检查规定
1、日巡视内容:
1)管理处内务巡视检查工作内容:
a.仪容仪表:着装整洁,佩带工作牌。
b.服务态度:说话和气,使用文明用语,不与用户发生争吵。
c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象,上班不闲聊,共同打扫办公室的保洁卫生等;
d.员工宿舍(集体):保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。
2)物业巡视检查内容:
a.房管:
查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行'门前三包',有无擅自转租或改变申报经营范围等。
b.维修:
是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。
c.公共秩序:
有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。
有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记等。
d.保洁:
有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否及时疏通、清理,楼道是否按规定进行保洁等。
e.绿化:
树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害,是否及时修枝剪叶,并对补种绿地、树木采取保护措施等。
g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生,设施完好,各项活动安全、有序开展,工作人员精神饱满,服务及时到位。
2、巡视记录和记录的处理:
1)在周末或周一应在'管理事务记录表'中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。
2)巡视中,主要记录发现的问题,对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
3)巡视中发现的问题,分类进行处理:
a.收集的管理意见急需管理处主任决策的,应填写《转呈表》。
b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭,要求在表中反映出'发现的不合格已安排何部门整改'、'何时复检'和'复检结果是否合格';
c.严重不合格,填写'不合格服务处理表'。
d.发现违章行为填写'违章处理规定'执行。
3、巡视时间:
领班每日上午、下午各巡视一次,记录一次。
4、注意事项:
1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
2)有多名领班的要注意分工,所分区域、服务项目搭配合理。
3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上,记录要求清晰、简洁,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
5、相关记录:管理事务记录表
三、周检工作规定
1、范围:
各管理处周检。
2、职责:
1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长
参加周检。
2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。
3)管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长,及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。
3、周检要求:
1)管理处必须按'5'所规定的九项进行周检工作。
2)每月抽查总量不少于本文件的规定。
3)检验标准应依据各工作手册中的规定。
4、检查的方式方法:
1)时间安排:
每周一下午,检查上周的服务情况,因特殊原因可以提前或滞后一天。
2)参检人员的检查组织形式:
采用集中与分组相结合,以集中形式为主;有条件的管理处,可分组带队检查。
3)检查方法:
实行巡查或抽查,以抽查为主;每次抽查面覆盖'5'各项,并应侧重两项加深检查深度。
5、检查项目和抽查内容:
1)房管工作:
抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录,巡视资料室、仓库、员工宿舍等。
2)安全工作:
每个巡逻去抽查一个签到箱,抽查2-3个固定岗,抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录,巡检保安员仪容仪表,抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。
3)车辆管理:
抽查1-2停车场和道口岗亭,观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托车、自行车保管站,抽查2-3份各岗位的质量记录,巡查车辆停放。
4)保洁工作:
大楼内抽查2个工作单元,大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱),巡检消杀工作。
5)绿化工作:
抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时,2-3处绿篱修剪、补种是否及时,3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。
6)维修工作:
抽查10%的安监探头,2%烟感探头,2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同,一起检查,抽检量不够另增加检查范围。
7)机电设备管理:
主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查,管理处按与其签定的管理合同对其检查,主要是检查设备房与值班室的管理,本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。
8)检查对上次周检不合格的处理情况。
6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》
7、检查记录:
1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表,整改后关闭。
2)属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。
8、相关文件与记录:周检表
四、办公物品管理规定
1、办公物品分类:
1)办公设备
a.电话
b.电脑及打印机
c.办公桌椅
d.资料柜
e.办公文具.
g.其他
2、办公用品:
a.材料纸
b.各种表格
c.笔
d.笔记本
e.计算器
f.直尺
g.其它
3、管理规定:
1)办公用品发放程序按公司制定的'办公用品管理规定'执行。
2)由档案员负责保存、发放和登记。
3)办公设备中,电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管,以及联系维修事宜,领班领班负责监控。
4)保险柜由收款员使用,管理处主任负责监控。
5)办公桌椅由领用人负保管责任。
6)各班组长负责领取办公用品,并监控使用情况。
4、有关使用规定:
1)电话:
a.禁止拨'声讯'服务台。
b.禁止上班时间闲聊,私人电话通话时间不超过3分钟。
c.非管理人员禁止使用办公电话。
2)电脑及打印机:
a.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。
b.外来磁盘或软件严禁上机操作,以防止带毒传染,破坏电脑程序。
c.严格执行公司制定的'电脑操作规程'。
5、相关文件与记录:
第15篇 某大厦物业客服部日常管理内容
大厦物业客服部日常管理内容
1.0计划管理
1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理(落实到部门领导)
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理(落实到部门文员)
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。
5.0质量管理(落实到物业客服)
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
6.0预算管理(落实到部门经理)
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
7.0协调管理(落实到客服主任)
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
