酒店管理规范15篇

更新时间：2024-11-20 查看人数：70

下载一键复制全文

酒店管理规范

第1篇 s酒店员工行为规范管理细则

员工行为规范管理细则(试行)

一、仪表仪容

(一) 服装

1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。

2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。

3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。

4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物

6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。

(二)仪容

7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。

8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。

9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化妆

10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。

11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。

(四)饰物

12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。

(五) 形体动作

13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。

14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。

15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。

16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。

17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。

20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。

22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。

23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。

24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。

25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。

(六)个人卫生

26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。

30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。

31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。

(七)其他

33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。

34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。

35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

(一)礼节

36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。

37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。

38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。

39、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。

40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。

(二)礼貌

41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。

43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。

44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。

45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人

46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。

47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。

48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。

第2篇酒店人事管理规范程序操作标准

为规范酒店人员配置、招聘、入、离职程序及操作标准,充分调动员工的工作积极性,发挥员工个人才能,使酒店人事管理工作科学化、规范化、系统化,特制定酒店员工入、离职规范程序及操作标准。

第一章人员的配置

一、人员配置原则

酒店人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则,以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。

二、人员配置方式

1、酒店人员配置采取计划方式。每年十二月份,各部门结合本部门该年度实际经营情况及下一年度业务发展需要,分析部门工作量和人员需求,向人力资源部提交《定岗定编计划表》,行政人事部审核汇总后报总经理室及董事会审定。

2、行政人事部根据审定的酒店定岗定编计划,编制酒店《人力资源编制计划》报总经理室审定,审定后的计划作为下一年度酒店人员配置的依据。

三、人员配置调整

1、如酒店年度经营情况发生变化,致使部门工作量有所增减,工作量发生增减的部门以书面形式向人力资源部提交本部门岗位设置及人员编制调整申请,经行政人事部审核并报总经理室审定后下发执行。

2、未经申报,各部门不得擅自调整部门年度岗位及编制。

第二章人员招聘工作程序

一、人员招聘

1、酒店人员招聘根据酒店年度《人力资源配置计划》,按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才适用、择优录取的原则对外招聘。

2、酒店人员招聘工作由行政人事部统一负责。

3、行政人事部根据各部门人员招聘需求,定期或不定期地通过大专院校、职业学校、人才市场、职业介绍所、广告(报纸、电视、杂志、)、猎头酒店及推荐、自荐等方式招聘符合条件的人员。

4、人员招聘按以下程序进行:

1)、所有应聘者需凭身份证及相关证明,往行政人事部领取《求职申请表》,并按表格的要求如实填写。

2)、应聘人员按表格要求填妥《求职申请表》后,行政人事部对其进行目测和第一次面试(初试):

a、测试语言、度量身高、秤量体重等相关内容;

b、核验有效身份证、健康证明、学历证书等相关证明;

c、根据岗位职务要求,对符合五官及外形要求的人员进行技能的初步考核。

d、行政人事部面试人员需对应聘者的相关考核结果及评定,填写在《求职申请表》评语栏中;

e、对初试不合格的人员,或可作为备用人选的人员,可将应聘资料分别保管,不合格者档案保留一个月,备用人选资料保留三个月。

3、部门复试

a、对符合初试要求的特殊专业的岗位,行政人事部在求职申请表栏目填写意见并与相关部门约定复试时间。由行政人事部人事专员带领至相关部门部门进行复试;

b、部门对行政人事部推荐复试的人员,应根据其岗位职务的技能及相关素质需求,对应聘者进行表达及实操考核;

c、部门对符合岗位要求的人员,应在其《求职申请表》栏目中填写“同意试用或同意试工”;

4、经用工部门复试符合岗位要求的无特殊专业的岗位,应聘者至行政人事部办理相关入职手续报到上班;

5、应聘领班以上管理人员(含领班)、技术工种、财务人员需经总经理室相关人员面试考核后方可办理入职手续;

6、对不合格或可备用的应聘人员,部门需在求职申请表中注清原因及意见,交行政人事部作存档处理。

7、注意事项

a、经复试通过的应聘者,行政人事部需向其介绍酒店的基本情况,并讲明其将入职的部门、职位、职责、试用期限及其试用期的薪金待遇及需承担的责任义务,雇、佣双方都在自愿同意的情况下,行政人事部方可为其办理入职手续;

b、应聘车辆驾驶员、财务部收银员需由本市户口人员担保,无担保者不得录用。

8、人事审批权限

第3篇酒店管理基础知识规范

酒店管理基础知识

一.酒店的起源、等级和类别:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前时期(十九世纪上半叶之前)

a.酒店规模小,只满足最起码的住、食、安全要求,内容贫乏、简陋,服务方式粗俗;

b.面对商队、使者和传教士,投资者关心的是慈善事业的发展;

(2)富豪酒店时期(十九世纪后半叶----二十世纪初)

a.酒店设施豪华、奢侈,面向拥有特权的富豪阶层,并以他们的趣味为主;投资者关心的是社会地位和名声;

b.投资者与经营者分离,酒店走向专业化;

(3)商业酒店时期(二十世纪初----五、六十年代)

a.酒店进入标准化时期,面向商人、富豪,关心利润的取得;

b.出现大规模的酒店管理集团;

(4)新时代酒店时期(五、六十年代----至今)

a.面向商人、观光者和本地居民;

b.酒店成为城市规划的一部份,向多功能、多元化发展。

2.酒店的分类和分级:

(1)酒店的分类:

a.按规模分为大型、中型、小型酒店,标准300-600间客房

b.按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等;

c.按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店

d.按所处的位置----城市酒店、海滨酒店、机场酒店等;

(2)酒店的分级:

a.星级制:世界流行,我国19_实行,酒店分为五个星级,评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多寡,进行全面考察,综合平衡确定的;

b.数字表示法:60年代我国曾实行,数字越大,档次越低,分四级;

二.酒店管理者的作用和角色:

执行接受指挥反馈监督

1.担任指挥角色:应该具有发现与利用机会的远大眼光,勇于承担风险和责任的决策能力,善于识人和用人的督导技术,并有永不言败、勇往直前的进取心;

2、担任执行角色:必须忠实坚决,善于领会领导意图,埋头苦干,任劳任怨;

3、担任监督角色:必须公道、正派、铁面无私,同时熟悉业务,要求和作业方法与标准,掌握第一线的实际情况;

4、担任反馈角色:要客观,敢于直言不讳,拥有真理精神,没有权力欲望,同时需要较强的综合分析能力。

三、酒店的管理机制、职责:

1.四级管理体制:

a.总经理----酒店的最高领导者和决策人;

b.部门经理----中层管理者,负责酒店政策的组织和指挥;

c.领班----基层管理者,酒店政策的监督者;

d.员工----酒店工作的执行者;

在这四级之间,视各企业和管理干部能力等情况,可增加一定的补充岗位,如总经理助理、主管、主任等;

2.垂直领导原则:

所谓垂直领导,就是每位员工只有一位直接领导,只对其负责,其它的人不可越权指挥,避免多头指挥,也同时强调每位员工的责任感,权责统一;

3.有效管理幅度:

就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围,如工作简单,技术要求不高,管理幅度就可管理宽一些,如工作复杂,技术要求高,管理幅度就要窄一些。一般来讲,管理幅度越宽,管理层次就越少,而管理层次越多,管理幅度就越窄,根据科学测算验证,一个人的有效权力的管理范围是7-35人;

4.酒店(中型)组织机构和职责简介:

四、酒店的优质服务:

酒店的优质服务=规范服务+超常服务

1.良好的礼仪、礼貌;

2.优良的服务态度:

a.认真负责b.积极主动c.热情耐心

d.细致周到e.文明礼貌

3.丰富的服务知识:

a.语言知识b.社交知识c.旅游知识

d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识

g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识

4.娴熟的服务技能;

5.快捷的服务效率;

6.齐全的服务项目;

7.灵活的服务方式;

8.科学的服务程序;

9.可靠的安全保障;

10.优雅的服务环境;

11.美味的食品供应。

第4篇酒店工程部绿色管理规范（2）

酒店工程部绿色管理规范(二)

1.严格执行灯光管理制度,对工作区域内及外围的灯光照明严格控制;

2.合理使用维修材料,杜绝浪费,对可以二次利用的配件应予以回收;

3.维修组值班人员每日进行巡检任务,发现”跑、冒、滴、漏”现象及时报修;

4.对各部门报修要及时回应及时维修,杜绝长明灯,泄漏等浪费现象;

5.协助总仓验收工程物品,对不符合求的提出退货;

6.定期保养清洁厨房制冷设备,确保传热效率;

7.定期检查蒸饭车、蒸灶、冰柜等门封条,确保密封性能;

8.锅炉房严格执行各部门供气时间;

9.锅炉房每日检查燃烧器油压、燃烧工况、保证锅炉效率,降低油耗;

10.配电值班人员定时巡查配电功率因率,保证在0.9以上;

11.空调房定时测量酒店各区域温度,根据室内室外温度变化及时调节中央空调运行状态;

12.空调房在春秋季节不能擅自开机,因客人需要确需开机的,由值班经理通知开关时间;

13.空调出水严格按照设定温度控制,暖空调水温不得超过50℃,冷空调出水口温度不低于7.5℃。

14.定期对全酒店风机盘管,新风机组滤网进行清洗,确保传热效率;

15.对酒店各耗能设备定期检查,及时维修,保证其运行在节能工况;

16.严格按照设备保养要求,对各类设备定期进行保养,确保各类设备正常运行.

17.对弱电班组的废旧电池进行集中收集,定期由采购部处理;对损坏维修配件进行分类收集,每周进行清理,无回收利用的分类交由垃圾房处理.

第5篇酒店客房部钥匙管理规范

酒店客房部钥匙管理

一、客房钥匙种类:

1、宾客钥匙;

2、楼层钥匙;

3、区域通道钥匙;

4、房门应急钥匙;

5、应急钥匙(总经理);

6、其它工作间(柜)钥匙;

二、钥匙的管理:

1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;

2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;

3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;

4、任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;

5、领取钥匙,履行签领手续;

三、钥匙丢失怎么办:

1、立即向上级汇报;

2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;

3、随时注意该楼层的动态;

4、联系工程部重新制作钥匙;

第6篇酒店客房管理规范

酒店是一部复杂的机器,有着复杂的构架。面对众多的员工,形形色色的客人,如何才能让一切有条不紊地运转起来今天这篇文章,让酒店老司机教你,什么是一个合格的管理者!

1、管理者要在关键的时候,出现在关键的位置,解决关键的问题,这就是管理的技巧。

2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。

3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。

4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

5、管理者关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。

6、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足。

7、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。

8、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。

9、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。

10、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

11、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

12、人员流动是正常的,人家来挖人也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。

13、没有工作量的限制,就没有质的变化。

14、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。

15、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没有关键时的化险为夷。

16、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。

17、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关连着声誉。

18、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人却是第一次。

19、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。

20、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。

21、要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。经理、主管的眼睛应能发现问题,起到提高服务质量的作用。

22、一个酒店的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去,也不能为一个人所带走。酒店的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个酒店的风格是最重要,也是最艰难的。

23、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把对让给客人,让体现了酒店人员的素质,体现了我们的服务水平,让得既不得罪客人,又维护酒店的利益。

24、全方位地提高工作效率就要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。

25、服务质量是竞争的基础,是酒店生存的根本条件。管理者对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。

26、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。

27、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。

28、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调,要意识到自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。

29、酒店如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。

30、永远不要得罪客人是服务行业铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。

第7篇酒店日常管理质量规范

日常管理(141项)

编号

质量表现

分值

rc001

服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名

rc002

服务时没有点头微笑

rc003

服务时没有使用问候语和服务敬语

rc004

服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉

rc005

服务时没有执行首问负责制

rc006

服务时与其它部门或岗位互相推诿

rc007

需要客人等候时未向客人说明和致歉

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

rc009

为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语,如:您走好、回见等

rco10

服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务

rc011

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

rc012

因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满

rco13

当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动协助客人联系相关岗位解决

rco14

联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实

rc015

接听电话时铃响超过三声

rco16

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

rco17

接听电话时未主动报清岗位名称

rc018

接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响

rc019

接听电话时声音懒散,不能体现热情、微笑服务

rc020

接听电话时遇客人前来没有理睬客人

rc021

接听电话时未按规定做好留言纪录

rc022

接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员

rc023

接听电话后未及时处理客人需求

rc024

转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况

rc025

接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话

rco26

挂断电话时动作粗鲁

rc027

服务时旁边的电话铃声响起不理不睬

rc028

两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬

rc029

在客人投诉时未使用道歉语

rc030

在客人投诉时未及时安抚客人

rc031

在客人投诉时未迅速采取补救措施

rc032

在客人投诉时未及时向直接上级反映情况

rc033

在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满

rco34

在客人投诉时与客人发生争执

rc035

在服务时随意打断客人的谈话

rc036

与宾客相遇或服务时没有微笑和问候

rc037

问候客人时声音过大或过小或含糊不清

rc038

与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让

rc039

与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路

rc040

在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为

rc041

不及时上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微

rco42

直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微

rc043

与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微

rc044

不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息

rco45

不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间

rc046

不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等

rco47

不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码

rc048

不能正确引导客人到达所去的场所

rc049

不能够及时满足客人的合理要求

rc050

没有做到对客人永远不能说不

rco51

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微

rc052

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重

rc053

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重

rc054

对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣

rc055

工作区域内有蚊蝇未及时清理

rc056

非工作需要、未经许可穿行大堂

rc057

非工作需要、未经许可在营业场所逗留

rc058

非工作需要、未经许可乘坐客梯

rc059

私自使用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等

rc060

未经部门主管批准,除提供服务外,擅自进入客房情节

rc061

未经许可私自在客房过夜

rc062

私自使用客用餐具

rc063

私自使用客用棉织品

rc064

未经批准在营业区域购物、消费

rc065

私自使用客用低值易耗品

rc066

私自食用为客人提供的食品或水果

rc067

私自饮用为客人提供的酒水或饮料

rc068

未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节

rc069

私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻

rc070

私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻

rc071

未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的,如:mp3、游戏机等

rc072

当班时间在岗位嚼口香糖或进食

rc073

在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人

rc074

当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报

rc075

未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报

rc076

未能及时的将工作要求、指令传达给下级

rc077

不按时召开班前会情节较轻

rc078

未及时进行工作交接

rc079

未做好本班次交接记录

rc080

未经批准不按时进行已安排好的培训课程

rc081

未经批准在工作时间洗澡

rc082

无正当理由不服从饭店调动和工作安排

rc083

工作时间睡觉

rc084

工作时间干私活

rc085

工作时间在岗位看书报杂志

rc086

工作时间看电视

rc087

工作时间打牌、下棋

rc088

工作时间吵架、辱骂同事

rc089

对上级、同事或下属言行粗暴

rc090

玩忽职守,因及时补救未造成严重后果

rc091

出现问题受到批评时解释过多或强词夺理

rc092

工作时间擅自离岗或借故怠工

rc093

工作时间嬉闹、玩耍

rc094

在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅

rc095

不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响

rc096

不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果

rc097

酒后上班导致影响工作

rc098

收取客人小费、礼品、财物不按规定上交

rc099

在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话

rc100

工作态度不佳,无故不服从上级交付的工作任务

rc101

在技能考核中成绩较差

rc102

待岗期间不参加培训

rc103

直接与客人交谈时,手机未关闭或未调到震动档

rc104

会议期间,手机、未关闭或未调到震动档

rc105

工作时间长时间占用电话或接打私人电话

rc106

在公共场所动作粗俗、言语粗鲁

rc107

在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响周围环境

rc108

随地丢弃杂物、随地吐痰

rc109

没有主动维护饭店环境整洁,对废弃物、烟头纸屑视而不见

rc110

工作期间未经许可私自会客

rc111

工作区域或卫生责任区内不整洁、有异味

rc112

工作区域桌面不整洁

rc113

办公室内物品摆放杂乱

rc114

办公期间,办公室锁门

rc115

办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一

rc116

违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定

rc117

办公室内烟缸烟蒂不得超过三个

rc118

不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队

rc119

不保持员工餐厅卫生和不爱护公物

rc120

当班期间用餐时间超过30分钟

rc121

将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅,自带食品入员工餐厅饮用

rc122

未经允许私自串岗

rc123

私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天

rc124

私自转发与工作无关的电子邮件

rc125

浪费纸张和办公物品

rc126

在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食

rc127

违反员工宿舍管理规定

rc128

违反更衣室管理规定

rc129

违反不按要求开关窗规定

rc130

未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻

rc131

未能妥善保管饭店提供的工作资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻

rc132

因个人原因,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻

rc133

非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻

rc134

以任何莽撞或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻

rc135

物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻

rc136

物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻

rc137

使用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻

rc138

使用饭店的设施处理私人事务情节较轻

rc139

不爱护饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻

rc140

不注意节约,浪费能源情节较轻

rc141

三层以下(含三层)乘坐员工梯

第8篇 a酒店员工培训管理规范

日期: 编号:

制定:人力资源部批准:总经理

目的(purpose):

为规范酒店培训,加强培训管理,提高培训成效,特制定本办法:

政策与程序(policy&procedures):

1、人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,以便人力资源部进行监督与统一管理。

2、人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。

3、凡迟到、早退或不到者,人力资源部将比照《考勤制度》给予相应的处分。

4、每次课程结束后,人力资源部将安排考评。

效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。

岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。

书面考评,根据考评情况给予评分:

80分以上为优秀 60~80为中等 60分以下为不及格

5、凡每次考评不及格者,降职一级。待重考合格后,回升员职位。

考评优秀者将视情况予以奖励。

6、人力资源部将建立员工培训档案,级路员工所接受的培训课程,考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。

第9篇五星酒店保安部管理实务规范

五星酒店保安部管理实务

部门楷述

保安部是担负酒店安全保卫工作的部门,是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全,安定,减少违法犯罪,保证住客和工作人员的人身安全,使酒店有秩序地进行经营活动。

保安部具体职责

(1)对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全、安定,使酒店有秩序地进行经营活动。

(2)做好安全防范工作,减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生,保障住客和工作人员的人身安全。

(3)做好本酒店员工的'四防'(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)安全教育,落实各项安全保卫责任制。统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作,保护客人和酒店的财物安全。

(4)严格治安管理,重点抓好除'七害'工作。配合公安机关开展对案件的侦破工作,协助公安部门打击违法犯罪活动。查处酒店发生的案件、事故。

(5)协助做好vip接待和重要活动的安全保卫。

(6)管理好保安档案资料。

(7)完成经理或上级交办的其他事项。

保安部工作管理制度

1、仪表仪容:

(1)保安人员上岗前不得饮酒,上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。

(2)上岗后注意力集中,保持举止端庄,迎宾有礼,处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平;

(3)工作人员不准留长头发、胡子、长指甲,违者警告,限期改正。

2、执勤部分:

(1)遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告,消防人员不准擅自离岗,违者按失职论处;消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话,非保安人员不得进入,任何人不准在消防中心会客;

(3)值班人员必须经常打扫卫生,保持环境卫生干净、整齐,各类控制台无灰尘。

3、大堂部分:

(1)值班员必须按指定地点坚守岗位,不得闲谈,不准到总台闲坐,妨碍他人工作;对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正;如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获,视情节给予作相应处罚。

(2)用餐时必须互相轮换,不得空岗用餐;一旦发现异常情况,应迅速赶赴现场,同时应向值班领导汇报;不妥善处理又不及时汇报者,视情节轻重和影响大小给予必要的处分。

(3)工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉,因造成损失者根据情节轻重给予处罚。

4、外勤部分:

(1)保障消防通到畅通和停车场秩序的良好,如因乱停放而造成塞车,追究当班人的责任;

(2)要经常巡逻检查重点位置,发现可疑分子要查问清楚,防止意外事故发生。

5、迟到,早退,病、事假,旷工的处理:

(1)迟到、早退10分钟内给予警告,超过30分钟以上按旷工论处,旷工一天按三天扣发。

(2)病假必须有医院证明,方可病休;

(3)事假必须提前向部门经理请假,除特殊情况外,不准代请或电话请假。不按规定的,按旷工论处。

6、交接班

要按时交接,交接要详细填写值班笔记,领班每天必须详细检查记录情况,发现问题要及时汇报。

7、严格遵守保密制度

不得泄露保安内部的各种资料。

保安岗位任职的基本要求

(1)有强烈的工作责任心。

(2)熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。

(3)有细致的观察力,能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。

(4)熟悉掌握各种保安设备的使用方法。

(5)有一定的酒店经营理念,能正确处理服务与安全保卫的关系。

(6)有一定的组织能力,发生突发事件时,能迅速作出反应,有效地组织人力控制事态。

保安部经理岗位职责

保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。

(1)制定保安部的工作计划和各种保卫方案,负责调配,部署保安力量。

(2)主持保安部例会,传达、贯彻总经理的指令。在总经理的领导下,处理酒店日常保安事务和保安人员的工作情况。

(3)对案件、事故亲自组织调查处理。

(4)热情接待来访,受理有关本部门的各种投诉及抗拒。

(5)做好对本部门员工的管理督导工作,抓好保安队伍日常的业务培训和考核。

(6)完成上级领导及业务部门交办的任务。

保安员岗位职责

(1)服从上级的指令。

(2)熟悉本岗位的职责与操作规程。熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。

(3)掌握进出客人动态。维持大堂秩序,对外来人员要有礼貌地询问和登记,劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留,如果住户的客人来访,必须进行登记。维护公共场所秩序,特别是大堂的环境形象,劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。

(4)果断处置本岗位发生的问题。发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。发现行动异常的客人,要报告主管、经理,并做好控制。

(5)遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施,保护好现场。

(6)巡视各部位的安全情况,特别是消防重点部位和防盗部位,如查看使用明火、电器的部位。查看气、油、电的储藏点或管道、路线等,防盗门、窗、网、锁。

(7)保护酒店的财产,巡查各部门的重要物品,重点保护好大堂及门外的工艺品,防止被盗和损坏。检查出入酒店的大宗物品。

(8)处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。

(9)提醒客人保护好和带好自己的物品,发现客人的遗留物品要做好监护,防止他人取走,帮助新的客人搬卸行李,在客人填表登记时,进行有效监视,防止遗失。

(10)保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。

(11)保持通道内外交通通畅,特别是出入路口畅通。维持车辆进出安全。如有特殊任务,要留好车位,确保vip车辆的安全,协助做好vip的接待。

(12)执行上级交办的任务。

第10篇酒店工程部五常法管理规范

酒店工程部之五常法管理

五常法管理起源于日本,因其在日本企业的推广并获成功,近年以迅雷之势被引入各行各业。五常法袭卷医院、学校、酒店餐饮等行业,通过经常维持工作现场的组织、整顿、清洁和规范,杜绝和减少浪费,提高工作效率,并进一步改变员工的思想和行为本质,从而提升服务水平。

酒店工程部是设备运行与维护的管理部门,担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理、能源控制及资产管理等重要任务,工程技术人员的技术水平和服务意识直接影响酒店的经营和对客形象,工程管理的优劣直接关系到企业的成本支出。而实施五常法恰是精细化管理的捷径,笔者在台州东方大酒店五年多工程管理实践中总结了部分经验,供各位参考。

工程部员工五常法管理。五常法的一个重要目的就是一目了然,为了迅速得知当班人员动态,我们分别在维修中心和运行中心的门口设置了人员去向牌,每一位当班员工的照片、名字、联系电话和去向随时更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上对应写上员工姓名,让员工养成物品从哪里来回哪里去的好习惯。每日班前会,当班员工必须经过仪容仪表镜进行自我检查,仪容仪表镜的一侧是一幅标准图供参照。专门设立了员工工具书架和报纸栏,对书籍进行了分类管理,通过制作标签,实行定制定位管理。通过引导员工队伍产成“美”的意识,并形成风气,实际上已经为创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境奠定了良好的基础。

工程部材料五常法管理。物尽其用是节约成本的重要内容,酒店的维修材料品种繁多,规格不一,加上旧设备旧零件旧材料,要进行有序管理,实非一日之功。五常法的要点是对材料进行有用的和无用的、常用的和非常用的进行分类并整理。首先我们划分了零配件仓库、二次回收利用材料仓为兼工作间、呆滞物品储藏间,对日常使用频率高的材料又设立了班组材料货架,实行分级管理,使各类材料都有了自己的归所,管理有条不紊。其次是通过对材料的分类管理,在每一级仓库都划分出水配件、电气配件、装饰装修五金、机修制冷配件等类别,对迅速查找所需材料十分有利。第三是对材料实行定量管理,根据各类材料的月耗量制定最低存量,及时申购以保证材料存量,并对使用频率高的材料进行大宗采购节约成本,存放时放置于最易领用位置,以提高效率。此外,通过五常法可以对材料的回收及利用大做文章,将旧材料旧设备中预计有利用价值的零部件拆卸存留,即使是废件也设立回收箱,如铁废件铜废件每月定期回收。

工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性质分为班组工具和个人工具,对班组公用工具,制作工具悬挂板,所有工具印上其对应唯一的位置,整齐划一,一目了然,每日交接班只须扫视一眼即可知道工具有无缺失。对员工工具箱采用统一管理,制作工具箱柜,标示姓名,对号入座,避免工具箱摆放随意现象。俗话说工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不仅可以有效提高员工工作效率,还可以在应急事件处理中提供强有力的支持。工具管理中,常检查工具的可靠性、实用性、完整性、有效非常重要,对相关设备如特殊造型的螺丝等制作专用工具,电焊、氩弧焊等常用却笨重的工具制作推车,对各类各具实行分类管理,都有助于提高维保工作的高效运行。

工程部能源五常法管理。作为酒店非常重要的成本控制部门,工程部必须非常重视能源管理。能源消耗的发生具有即时性,只有通过分析酒店能耗的规律性、可控制性才能真正强化管理。能源管理有很多基础工作,如日能耗统计工作、每班能耗分析对比、值班巡视抄表、外包能耗抄表、能源管理巡检、酒店各区域测温记录、能耗预算管理等,只有持之以恒地做好这些工作,才有数据分析、寻找问题、挖掘潜力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的优势是常态化。经常性的能源管理巡检有利于发现能源浪费现象,及时发现跑冒滴漏;每班能耗分析对比可以发现各班次运行及不同操作人员控制能源偏差;各区域测温可以在保证稳定服务质量的同时为合理控制中央空调及各区域空调新风机等的运行提供依据;日能耗统计可以及时发现日能源消耗的异常现象等。当然,随着新能源、节能新技术、新产品的不断推陈出新,能源管理还有很多突破口。经验和数据告诉我们,通过加强管理,合理使用,采用无/低费方案,如六时段电费计费时合理安排大功率耗电设备的工作时间段等,节约5%-10%的能耗完全可以实现。

工程部档案五常法管理。酒店工程部所管辖的设备种类繁多,很多特殊设备必须按照厂方提供的保养维修说明操作,大量特殊配件已需要专业供应商提供,此外各类图纸、各料记录、检测报告、招投标文件、产品样册、合同、员工信息、供应商信息等,需要完善的档案管理。五常法运用到工程部的档案管理,经过收集、分类、归档、整理、制作目录甚至扫描拷贝具有十分重要的现实意义。通过分色、分层、分袋、标志,定位每一类档案在档案柜内的对应唯一位置,检索档案目录可以在最短时间内找到所需档案;通过收借档案登记,避免档案的缺失;适当采用数据库,如电脑报修系统,可以方便查询利于分析。档案管理,有如航海家的地图,花一倍的时间可能带来的是十倍的方便。

工程部设备五常法管理。设备管理理论中全寿命周期内的采购、安装、运行、维修、保养、折旧、报损等一系列工作同样可以通过五常法来进行管理。运用五常法管理中的常整顿、常清洁,加强巡检,选择合适的保养节点,合理的设备零部件备品,不仅可以将很多设备故障消除在萌芽状态,而且可以提高效率、节约成本。设备管理与档案管理的有机结合,加强员工培训,可以最大程度提高设备管理水平。设备的常巡视,更可以避免事故或危及酒店正常运营情况的发生。设备管理日常的点滴工作,简单、重复、平淡,却非常重要,可以说是细节决定成败。

工程管理包罗万象,上述各类管理拆开来看,每一类管理都无法穷尽。五常法之于工程管理只是一种方法或工具,在于坚持,在于精细,认真做事只能把做对,用心做事才能把事做好。

第11篇酒店中厨部管理规范资料

岗位职责

一、厨师长岗位职责

1、在餐饮部经理的领导下,全面负责中厨房生产组织指挥。

2、协调与各部门之间联系,组织和指挥厨房工作,为重要宾客及宴会烹制菜肴。

3、负责确定中厨房菜肴名称,主料、配料、调料份量、烹饪方法、成本及销售价格。

4、监督、检查、协调各班级的工作,负责对他们的考核、评估并根据工作实绩进行奖惩。

5、根据厨师的业务能力和技术特点,决定各岗位的人员安排和调动工作。

6、发动厨师挖掘传统菜,研究新品种,按季节,据市场货源情况,适当更换零点,宴会菜单。

7、根据各班级的特点编制工作时间表,检查员工的出勤情况。

8、负责定期组织厨师上技术课,组织对厨师进行业务培训考核。

9、负责拟定食品原料及餐具等和品的采购计划并上报经理审批。

10、执行食品卫生法,防止食物中毒事故发生,负责处理客人对菜肴投诉,把好出品质量关,确保菜肴数量及色味形,符合规格标准。

11、定期总结菜点的经营情况,并提出新的要求和措施,确保服务质量的不断提高,满足客人的一切要求。

12、检查督导厨房的所有设备、物质、工具正确使用和科学管理。

二、蔬菜加工岗位职责

1、在加工领班的领导下,主要负责每日各厨房所需蔬菜的拣摘、洗净。

2、具体负责对蔬菜的拣摘、洗涤、佐料的削皮摘洗以及少量海产品的摘洗。

3、应按照菜肴要求及规格进行加工。

4、负责本岗用具及场地的卫生清洁。

5、完成领导交办的其它事宜。

三、水台岗位职责

1、本岗位在加工领班领导下,主工负责家禽、水产品、野味等原料的初加工。

2、具体对每天所需的家禽、水产品、野味等原料进行宰镣、拔净毛,去鳞去内脏,冲洗干净。

3、根据菜肴要求对原料进行规范化加工。

4、负责鱼池中所养鱼的养护,及时处理即将死亡的鱼。

5、负责本岗设备工具的保养。

6、加工好的原料及时送下道工序或入冰库保鲜。

7、随时保护本岗位的及卫生包干区的清洁卫生。

8、完成上司交办的其它事宜。

四、腌制岗位职责

1、在加工领导班的安排下,主要负责经过初加工需腌制原料的及时腌制。

2、具体负责按一定周期对不同原料进行腌制,保持一定的储存量,以满足客情需要。

3、按菜品要求准确投放适当调味品,确保腌制质量。

4、对腌云原料质量有怀疑时,须报上司审定是否腌制。

5、负责每天定时清理调味品数量,领取补充调味品。

6、负责定期清练老卤。

7、负责保持本岗位场地及用具、工具的卫生。

五、切割岗位职责

1、在加工领班的安排下,主要由中餐各厨房所需原料进行切割加工。

2、服从加工领班的安排,按菜肴规格要求进行切割。

3、切割时注意节约,提高切削率,做到物尽其用。

4、负责将切割后原料及时送上浆岗或注明时间及原料名称入冷库保鲜。

5、不符合要求原料及时间向领班反映解决。

6、与上浆岗,炉灶烹岗经常联系,不断提高切割技术。

7、负责维护保养切割加工设备。

8、负责保护工作场地及用具卫生。

9、完成领导交办的其它事宜。

六、上浆岗位职责

1、在领班的领导下,主要负责切割后原料的调味及浆制。

2、负责报告领取并保管上浆用调料、佐料。

3、应根据菜肴要求和上浆规格,及时浆制原料,保证其质量。

4、经常与炉灶烹制调岗交流,不断提高上浆技术。

5、负责本岗用具及场地的清洁工作。

6、负责完成领导交办的其它事宜。

七、零点配制岗位职责

1、在切配领班的领导下,具体负责零点菜肴的切配。

2、负责及时补充准备所需切配原料。

3、负责按规格标准要求及时切配,确保准时出菜。

4、认真执行标准食谱,确保成本控制。

5、负责维护保养本岗位设备工具。

6、做好本岗位及卫生包干区的清洁卫生。

7、完成上司交办的其它事宜。

八、宴会切配岗位职责

1、在切配厨师长带领下,主要负责宴会菜肴的切配。

2、负责及时预订补充准备所需要切配原料。

3、按照宴会菜单,根据标准食谱及时切配菜肴,保证准时出品。

4、合理用料,准确控制成本。

5、宴会人数发行变化,及时补充或减少原料,并按顺序将切配好的菜肴发给打荷工。

6、负责维护保养本岗所用设备工具。

7、负责干贷原料的涨发,保证一定存库理。

8、负责将未尽事宜及时与值班人员妥善交接。

9、随时保持本岗位卫生包干区的卫生整洁。

10、完成上司交办的其它事宜。

九、切配领班岗位职责

1、在厨师长领导下,负责中厨菜肴切配组织生产工作。

2、根据客情预报,负责当天和隔天原料的计划预计及领用。

3、具体督导负责原料按标准和成本的准确控制。

4、定期检查冰箱,冰库和食品小库房原料的库存及质量,及时处理多余的积压原料。

5、负责督促对本班级工作岗位,卫生包干区及各种设备的清洁和保养。

6、负责本岗位员工的考勤考核及评估。

7、协助厨师长把好食品质量关。

8、负责对岗位的员工培训及实习生的指导。

十、炉灶零点岗位职责

1、服从领班安排,具体负责零点菜肴的烹制。

2、熟悉每道菜肴的风味特点及烹调方法。

3、按菜肴的特点,做好需提前上菜的烹饪工作。

4、操作中严格按操作规程和产品规格标准执行,注意卫生安全和节约。

5、按零点客人点菜单及切配好的原料要求和特点及时进行烹调。

6、负责本岗及卫生区域的清洁卫生工作。

十一、蒸笼岗位职责

1、在炉灶领班的领导下,具体负责烹制前后菜肴的传选与美化工作。

2、补充用具及调料,负责检查整理炉灶。

3、备齐每餐所需餐具,并保护整齐清洁易龋

4、按上菜和出菜顺序及时传选切配及烹制的原料和菜肴。

5、提前为烹好的菜肴准备适当的盛器。

6、配合炉灶厨师出菜保证烹制的菜肴整洁美观。

7、严格遵守食品卫生法,随时保护工作区域环境卫生人个手布的卫生。

8、完成上司交办的其它事宜。

十三、冷菜制作岗位职责

1、服从领班安排,完成当天的工作任务。

2、完成宴会、团队,零点的冷菜加工制作及装盘。

3、按客情领取原料和加工半成品,按规格、质量做好各种冷菜。

4、按规格装盘,将熟令配带必需的卤汁和佐料,按点菜顺序及时出菜。

5、根据客情单,宴会菜单,核对品种和数量,负责杜绝错单和漏单。

6、妥善保管和使用剩余冷菜及佐料。

7、坚持“三消毒”和“一分开”制度,保持工作岗位卫生区域的清洁卫生。

十四、点心间岗位职责

1、在厨师长的领导下,负责点心间生产的组织管理。

2、负责点心间员工的班次安排,考勤考核及其表现的评估。

3、负责点心间的生产品种的安排,检查员工的仪表仪容,督促员工遵守各项规章制度。

4、根据客情,负责签发当日和隔天原料的计划,定购领用单。

5、督导并带领员工,按照规格标准生产,并及时提供产品。

6、负责点心间机械设备的维护、保养与添置。

7、负责点心间产品的成本控制。

8、负责督导员工随时保证设备、工用具的卫生清洁及搞好包干区的卫生清洁。

9、负责员工培训计划的制定与设施。

第12篇酒店管理制度化规范

酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源,为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理,一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的酒店管理制度与规范,其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到。并且,这些酒店管理制度已在国内酒店业管理市场上大行其道,广为流传。于是一些新建的酒店,宾馆将这些酒店管理制度奉若圣明,积极移植引进。在酒店管理制度引进过程中,不乏成功的案例。但也有许多酒店的管理者发现,虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度,但未起到明显效果,酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临现场办公才能真正解决。于是一些酒店的管理者感叹制度管理不如现场管理,更有一些酒店不由不得由此主张以走动式现场管理取代制度管理。现场管理固然高效,但带来的负面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者(总经理)因陷于具体琐事而脱不开身,最终疏于考虑企业发展大计,在一定程度上导致了企业战略性失误。

那么问题的关键在哪里经过历时半年,对7家五星级酒店个案调研,我们发现:导致以上问题的原因并不在于酒店管理制度本身已过时,而是这些酒店管理制度的设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节,而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此,现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制。即提出问题,研究问题。解决问题的机制,把酒店动营环节中最典型的问题提出来,在酒店管理制度设计中加以系统解决。

问题管理使管理层次扁平化。问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式。它其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的,只不过在理论上尚未得到系统的结。它最主要的的特征是:

第一,它旨在拓展全体员工的思维深度,激活员工对工作现状不闻不问的消极态度;

第二,把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理,将管理延伸到了了办公,服务,营销,后勤等第一线前沿;

第三,问题管理倡导了一种危机意识,即员工不仅要完成自己岗位职责,而且要对自身岗位提出问题,还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题;

第四,将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容;

第五,将管理工作建立在问题解决核心上,而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的体制创新,使原有的五级管理精简为三级管理;

第六,问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识,培养了责任心;第七,人们常常为自身的学识与见识所局限,为思维定势所左右,为体能惰性所牵制,问题管理促使员工不断发现问题超越自我,给组织带来活力。

问题管理核心在于解决问题

目前一些酒店推出的员工创新活动,其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题,再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案,从而减少了工作中出现的失误,这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外,酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决,结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题,当然这一方面说明员工的素质较高;反过来说,这样的员工很难管理,他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值,员工就会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信任和失望。由此可见,让员工学会解决问题比提出问题更重要。

问题管理更要注重细节

在酒店业流行服务在细节的说法,问题管理强调了细节管理。酒店无小事,件件是大事。例如在香港一家中下档次的绿晶酒店,在收取一封留店委托的信件时,前台服务员首先检查信件封条上签字,再要求他在信封上写明送件人的通讯电话,万一无人认领,可以电话联系。这么一个小细节,给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节做得越细,就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个细节,发现问题,提出问题,解决问题,从而把工作落到实处。

综上述,我们不能简单地说酒店制度化管理或者现场化管理谁好谁差,高效的管理,其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化,即在基于问题管理的基础上,根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度,以现场管理作为制度管理的补充,通过现场化管理可有针对性的发现,处理和分析酒店管理中出现的问题,修正完善现行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具针对性。

第13篇某酒店管理人员行为规范大纲

酒店管理人员行为规范大纲

一、十个修养

■心胸开阔,能容纳不同意见;■谦虚好学,能及时接纳新观念;

■平等待人,能尊重下属的个性和价值;■诲人不倦,能耐心教导下属;

■心地坦荡,行为光明磊落;■言行礼貌,能微笑常在;

■守弱处低,能严于责己;■克己奉公,能以大局为重;

■知恩感恩,有高度责任心;■宠辱不惊,能克志克行。

二、十个规范

■完整理解自己的岗位工作标准,保证自己所承担的职责全面履行落实;

■完整准确界定下属的工作标准,及时为下属的工作提供支持和帮助;

■充分理解认同同级同事的工作价值,及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

■向下沟通2.5级,保证决策内容都能与下属达成基本共识;

■向上及时汇报反馈,保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

■通过目标实现管理,目标标准和目标措施同时确立认同;

■定期跟踪下属工作过程,对下属的工作失误承担主要责任;

■定期量化考核下属工作,公正评价下属工作绩效;

■准确把握下属的优点和长处,及时奖励下属;

■时刻牢记组织目标和发展战略,定期向上司提交组织发展建议报告。

三、十个守则

■不越级授权,不越级指挥;■不越级报告,可越级申诉;

■不冲动骂人,贬损下属的人格和价值;■不假公济私,侵占企业组织的利益;

■不说有损企业形象和同事团结的话;■不阳奉阴违,无谓顺从讨好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不传小道消息,不信小道消息;

■不议论同事和上司的人格人品;■不拉帮结派,搞小团体主义。

四、十个表率

■关心下属,下属疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■承担责任,险事难事冲在前;■遵纪守法,约束自我行在前;

■克勤克俭,费用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;

■礼貌待人,“请”和“抱歉”说在前;■遇到冲突,严于律己让在前;

■读书学习,提升修养做在前;■注重形象,仪表仪容亮在前。

五、十个常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目标常思考;■自己的工作职责常思考;

■下属的困难问题常思考;■下属的发展需求常思考;

■他人的不同意见常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和帮助常思考■社会赋予的责任常思考。

第14篇某酒店保安精细化管理行为规范

酒店保安精细化管理行为规范

人的一举手一投足,一言一行能体现出特定的态度和含义,能展现人的精神风貌和素质修养。所以,保安员在当值中,要注意审视自己的行为举止,给客人留下良好的第一印象,赢得客人的信赖。为此,必须做到以下几点:

仪容仪表标准

制服合身,穿戴统一、整齐,精神饱满,直接体现一个人的素质、修养和整体形象,给人的第一感觉是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧,精神绳要拉紧,不能歪斜,帽檐要与眉对齐,帽檐两边尺寸要对正,头发前不能露出帽檐,旁边不能遮耳,后面不能盖住衣领,不得留胡须,保持面部清洁,指甲要常修剪和清洗,双手不能佩带饰物,不准将手插入裤袋,行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。

(2)制服要合身,整洁,钮扣、肩章齐全并全部扣好,衣袖和裤脚不得卷起,精神带及铭牌按规定统一佩戴,领带要按规定打结(小三角),长短要适中;裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧,武装腰带松紧要适度,要压住外套第三粒钮扣;对讲机统一佩挂在右边皮带上;上衣口袋内不能放置凸显的物品,衬衣下摆两边折叠并扎裤内,前后无皱折。穿夏装时,裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。

(3)当值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁光亮,不准踩鞋跟,要穿深色袜子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直,不要垂下肩膀,这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上,更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在脚底中央稍偏外侧的位置,以保持身体的端正。站立时,精神要饱满,头要端正,手自然下垂。跨立时,要两脚与肩同宽,收腹挺胸,成跨立姿势。行举手礼时,动作要连贯,准确到位,不能拖泥带水,这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。

文明礼貌用语

一句温馨的问候,可能使人如沐春风,一脸和蔼的笑容,可能使人宾至如归。

(1)彬彬有礼。正确的举手礼,'先生','小姐','早上好','请','欢迎光临','请问','谢谢','不必客气','麻烦您了'。

(2)笑脸常开。掌握客人心理,提供最好服务。

(3)因客人埋怨,道歉时'照顾不到,真是非常抱歉','给您添麻烦,实在是对不起'。

(4)让客人等候时,'请稍等片刻','我现在就去问问,请稍等','让您久等了','很对不起,请原谅'。

(5)其他常用文明用语。'早上好,欢迎再次光临','晚上好,我可以帮您吗','请坐','这边请','我可以进来吗','谢谢','别客气','对不起','请稍等','请慢用','乐意为您效劳','祝您居住愉快','您是否介意等一会儿','对不起,让您久等了','对不起,打扰一下','我们期待您的光临','我很抱歉','多谢您的谅解','多谢光临','请跟我来','没关系','不好意思','祝您愉快','您好','您好吗','如果有什么需要我帮忙,请打电话…','我很好,谢谢','请出示您的欢迎卡,好吗','请问您有什么特别要求吗'

(6)禁用语。在对客工作中,严禁使用下列语言:'喂','没车位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','这里不准停车'。'你自己看着办吧','你去问其他人吧','不准','不能','可能','大概','快点','你看不见吗','走开','操'等。

第15篇酒店式公寓物业管理整体设计构思规范

酒店式公寓物业管理的整体设计与构思

运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本,提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,'全心全意为业户服务'。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的'安全、文明、优美、舒适、尊贵'的园区,使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发,成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想,拟采用'一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施'的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造'管理由您评定,分分秒秒引证,点点滴滴做起,永远让您满意'的模式效应,力求更好地满足业户的需求。

采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

在一年内做到物业公司收支平衡,略有盈余。

在两年内达到省级'城市物业管理优秀园区'标准或'安全文明园区'标准,三到五年内达到'全国城市物业管理优秀园区'标准。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行'用户至上,服务第一'的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

园区的环境管理极为重要,如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环抱意识,从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态,为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。

制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。

时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

将不间断地充实管理队伍。采用'培训--上岗--再培训--再上岗'的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。