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第1篇 客房服务与管理实验指导书
《客房服务与管理》实验指导书
一、课程实验的目的要求:
通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动,使学生理论联系实践,初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧,为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实验总学时数 16学时
三、试验项目总数: 12个
四、实验开设对象
专业:旅游管理专业
方向:饭店管理、旅行社管理方向
五、考核与报告:
1、实验后,学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来,应符合实验教学的要求,并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实验课的成绩为百分制。
实训一 酒店客房参观
(一)实训目标
对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解。
(四)实训步骤
1、组织同学到酒店参观。
2、请酒店相关人士进行介绍。
3、回校后请同学进行讨论。
(五)思考题
1、结合学生自身特点,如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实验课程的学习
2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题
实训二 进房服务
(一)实训目标
使学生了解进入房间的礼节基础知识,掌握进房的正确程序和相关标准,达到规范操作与熟练运用的服务能力。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
基础知识、
第2篇 某某大厦安全服务管理指导书
某大厦安全服务管理指导书
1.目的
建立一支训练有素、反应快速、集安全防护、管理、服务于一体的警卫队
伍,强化警卫工作管理,维护社区治安及公共秩序。
2.范围
适用于物业管理部安全事务组对大厦进行安全管理。
3.职责
3.1 安全事务组经理负责安全防护工作的全面安排、检查、督促及考核。
3.2 安全事务组教官负责岗位值勤情况的督察及培训。
3.3 安全事务组各班班长负责警卫工作的具体实施。
4.程序
4.1 来访人员的管理
4.1.1 警卫人员按《__大厦来访须知》对来访人员进行管理。
4.1.2 当来访人员无理取闹时,不得当场与之发生争执,由带班班长请来访人员到安全事务组办公室协调解决。
4.2 现场施工人员的管理
4.2.1 所有施工人员必须持公司签发的《临时出入证》进出大厦。
4.2.2 警卫员在检查《临时出入证》时,应认真核对照片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点等项目。
4.2.3若施工人员出入证丢失,应责令其限期补办证件,无证施工人员不准进入大厦。
4.3 车辆的管理
4.3.1 车辆驶入大厦时,门岗登记车牌号、车型及进入大厦时间,发放“__大厦通行卡”后放行。
4.3.2 车辆出区一律凭入区时发放的'出入通行卡',并于放行时做出区时间记录。
4.3.3 车辆驶入停车场时,由车场岗负责查验车辆外部状况,并在《车辆管理登记表》上予以记录,对于入场时已有的划伤等损坏现象应当场请车主签字确认。
4.3.4 车场内如发生交通事故,警卫人员应先保护现场,并及时通知带班班长以上人员到现场处理,必要时请交通管理部门进行处理。
4.3.5 车场停放的车辆如出现漏(滴)油情况,车场岗或巡逻岗应立即通知车主进行处理,若车主联系不上,须将情况上报带班班长以上人员处理,并请指挥中心调派保洁员及时清理现场。
4.3.6 按《__城市花园停车场管理规定》对停车场实施使用管理。
4.4 安全防范及消防管理
4.4.1 巡逻岗严格、认真巡查,发现问题及时向带班班长报告,带班班长处理不了的事项应及时向指挥中心汇报。
4.4.2 每日早6:00--8:00,安全事务组巡逻岗负责对大厦进行一次安全检查,检查结果在《大厦安全检查表》中予以记录,并交当班带班班长报指挥中心分解处理。
4.4.3 依《消防管理制度》和《___大厦消防管理规定》进行消防管理。
4.5 要害部门(位)的管理
4.5.1 会影响安全的部门(位)均为要害部门(位),包括:高(低)压配电室、发电机房、热力交换站、指挥中心、财务部、文件资料室(档案室)、会议室及总经理室等。
4.5.2 其他人员因工作需要进入要害部门(位),需经责任人批准方可进入。
4.5.3 凡在要害部门(位)工作的人员要忠于职守,具有极强责任感,认真学习岗位技术和消防知识,熟悉并严格遵守操作规程。
4.5.4 严禁携带易燃、易爆等危险物品进入要害部门(位)。
4.5.5 按《消防管理制度》对要害部门(位)的消防设施、器材进行管理,保持其完好,严禁私自移位或挪做它用。
4.5.6 对于机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等公用设施和设备,按《公用设施管理制度》实施维修保养及使用管理。
4.5.7 要害部门(位)的钥匙管理须按照《钥匙管理制度》进行使用管理及控制。
4.5.8 部门经理每月对责任范围内要害部门(位)的安全情况进行一次检查。
4.6 突发事件的处理
4.6.1 出现异常情况等突发事件按《突发事件处理制度》执行处理。
4.7物资出区的放行管理
4.7.1 携带物资出区时,由当事人到客户事务组办理物资搬运放行手续:先由客户事务组签发《携物出门条》,出区时门岗处核验实物。
4.7.2 客户事务组签发《携物出门条》时要详细填写搬运人资料、搬运物品名称、数量等内容。对于贵重物品,必要时要与业户联系确认,以保证业户的财产安全。
4.7.2 对于办理退房手续的离住业户,客户事务组要在核对、追收该户尚未缴纳的各项费用后,方可签发《携物出门条》。
4.7.3 门岗放行时,先逐项核验《携物出门条》上登记内容与实物,确保两者一一对应无误,同时补填《携物出门条》上所有空白内容(尤其是车辆牌号和驾驶员证件号码)后方可放行。
4.7.4外来人员(车辆)进入小区会见客人时,先请来访客人在《外来人员(车。
4.8 内部员工的管理
4.8.1 内部员工应自觉服从警卫人员的治安管理,主动提供合作。
4.8.2 内部员工离开工作区时,如有必要应自觉接受警卫人员的检查。
4.8.3 内部员工在工作区内的各项活动要严格遵守公司的规章制度,警卫人员在各自工作岗位范围内有权指出员工各种违章、违纪现象及行为,并对上述行为有责任报告和追查。
4.9 拾遗物品的管理
4.9.1 员工在大厦(或所属范围内)内拾获任何物品都必须交到保安部处理。
4.9.2 指挥保安部值班人员对交来的拾遗物品要详细记录。
4.9.3 保安部负责拾遗物品的临时保管,发招领通告,以便于失物尽快返还原主。
4.9.4 贵重物品保留一年无人认领时,应交人事培训部报请管理者代表决定处理;一般物品保留三个月无人认领时,由人事培训部决定处理并抄报管理者代表。
4.9.5 客户认领失物时,须说明失物的内容、地点等特征,最好能够出示失物有效证明,保安部登记有效证件后方可签字认领。
4.10 各类违章的管理
4.10.1装修违章按《___大厦装修管理规定》进行处罚。
4.10.2其它违章按《业主公约》进行处罚。
4.10.3《违章通知单》由专业经理以上签发。
5.监督执行
物业管理部经理监督执行。
6.支持性和相关性文件
bvpqs4.
9-d-02《调度事务组管理制度》
bvpqs4.9-d-03《突发事件处理制度》
bvpqs4.9-d-04 《钥匙管理制度》
bvpqs4.9-a-03 《消防管理制度》
bvpqs4.9-w-02 《公用设施管理制度》
《__城市花园业主公约》
《__城市花园停车场管理规定》
《__城市花园消防管理规定》
《__城市花园装修管理规定》
7、质量记录及表格
《车辆管理记录表》
《警卫交接班记录》
《携物出门条》
《拾遗物品登记表》
《来宾(车辆)登记表》
《违章通知单》
第3篇 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书
物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法
1、目的
为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量
2、适用范围
适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理
3、定义
无
4、职责
部门/岗位工作职责频次
品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量
抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次
每季度至少一次
管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次
监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况
定期评估服务供方服务质量
监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。
清洁、绿化每月,设备设施每季
持续
5、过程控制及方法
5.1 总则
5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通
5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控
5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。
5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。
5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。
5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。
5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。
5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。
5.2监控办法
5.2.1内部监控
5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;
5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。
5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。
5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。
5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。
5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。
5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。
5.2.2外部监控
5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。
5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。
5.2.3特殊供方监控办法
5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。
5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。
5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。
5.3评审方法
5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。
5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效
果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《 工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。
5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。
5.3.4严重不合格的判定
5.3.4.1清洁服务
a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.2消杀服务
a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。
b.白天在公共区域内发现老鼠活动。
c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。
d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.3绿化服务
a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。
b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉
e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%
f.因养护原因造成的乔灌木枯死
5.3.4.4设备设施维护
a.因维护不当造成质量事故。
b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。
c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。
5.3.5 合同期满前的评估
5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《 工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。
5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。
5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。
5.4 考核方法
5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》
5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则
5.4.3对项目施工的监控与考核
5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。
5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。
5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》
7.质量记录表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》
