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第1篇 z物业客户服务部人员语言管理规范
物业客户服务部人员语言管理规范
1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;
2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;
3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;
6、道谢语:谢谢、非常感谢;
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;
8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗
10、商量语:……您看这样好不好
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
第2篇 项目物业管理处人员服务基本标准
项目物业管理处人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。
(7)、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
a、礼节礼貌
(1)、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待礼节:
a、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
c、送别客人时,主动征询意见,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。
(5)、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(6)、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
b、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时,应先说'您好!__物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。
c、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
第3篇 建材城服务人员管理规范：入离职管理
建材城服务人员管理规范:入、离职管理
第一节、营业员入、离职管理
为了维护__名优建材城(以下简称公司)的终端服务形象,本着公司与商户互惠互利的原则,现对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求:
(一)商户派驻市场人员,需经卖场主管经理面试同意后,办理相关手续在公司备案。
(二)商户派驻人员范围:营业促销员、设计师、驻店老板
(三)商户派驻人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗(详见流程图):
1、至财务交相关费用:
1)管理费(元/月)
2)押金 元整
3)工装费(以公司服装成本价计收)
4)胸卡制作费贰拾元整(20.00)
2、所有费用交财务部后,行政部方可为其办理上岗手续。
(四)商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到,领取工装、考勤卡、胸卡上岗。
(五)商户派驻人员必须工作满三个月后,经其上级主管同意,方可调离或辞退,不满三个月离岗者,视为自动离岗,公司行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。
(六)商户不可随意调驻我公司卖场卖场服务人员去其他公司进行促销工作,如需调往其他公司工作,需征得其上经主管同意后方可调离,否则公司将继续收取商户管理费。
(七)商户同时应负责承担驻我公司人员在公司工作期间因个人行为对公司造成的一切经济损失。
(八)商户派入我公司的工作人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程,否则不准予以上岗。如其有违纪现象,被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部,持财务罚款收据,经主管领导认可后,方可上岗,否则,予以清退。
(九)商户派入我公司人员除按照第八条要求执行外,必须遵守如下规定:
所有人员必须按时上下班,违反以下时间规定者,处以每次10元:
促销员上下班时间为:8:30-18:30;
午餐时间为:12:00-13:30:
所有工作人员每星期调休一天,调休时必须提前一天申请,节假日、周六、日不得调休。
卖场所有人员上岗必须佩戴胸卡,违者发现一次处以20元罚款;
(十)公司与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任,商户对促销员、设计师应掌握的产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。
商户驻卖场人员上岗手续办理流程
(一)上岗手续办理程序:
1、临时促销上岗手续(附件一):
1)遇重大节日(元旦、五一、十一)、店庆、公司重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销,促销时间为一周,其余时间禁止新进临时促销员(长驻促销实习除外);
2)临时促销持商户介绍信、彩色照片二张,至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项;
3)凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。
2、正式驻店人员上岗手续(附件二):
1)所有长期驻店员工必须经过实习期(实习期最多7天),进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评估表(见附件五),由客服主管、卖场经理对其进行实习考核,并在评估表上签属实习意见,意见签属人要认真负责,如有不实,将追究其责任,连带处罚;
2)待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见的实习评估表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续;
3)客服部备案留存厂家提供的厂派驻店人员的介绍信、个人身份证复印件、实习评估表;
4)实习合格人员在我公司卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。(公司内部之间调动不属此范畴);
3.离职手续(附件三):
1)驻店员工离职需到客服领取《离职申请表》由商户签批意见后到客服总台办理
2)客服部根据商户签批意见及交回胸卡等公司物品无误后签字确认,
3)经客服部确认离职员工离职手续完备后,在其所持押金收据上签字。离职员工持签过字的押金收据方可到公司财务办理退胸卡、保证金手续;
5.客服部于每周二办理驻店员工上岗手续;每周一办理离职手续。
6. 公司培训部将视人员入职情况定期对新入职员工进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例的培训。
相关流程图:
附件一
临时厂派促销员上岗程序
注:临时促销手续在法定节日或重大促销活动时,方可办理;
上岗期限为一周,到期退押金,过期、遗失胸卡或收据均不予退还。
附件二
正式厂派促销员上岗程序
一、卖场营业员及促销员入职手续流程
1、商户介绍信
格式如下:
介绍信
___________:
兹有我公司人员,身份证号码:,
为卖场品牌(长期/临时)营业员,并完全服从卖场的一切管理制度;卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚,并保留从商户职保金中扣除的权利。
(身份证复印件粘贴处)
卖场经理确认签字: 厂家负责人签字(盖章):
日期:
2、管理费用及工装押金交纳
其中:管理费用: 元
工装押金:元
说明:管理费用及工装押金一起到公司财务处交纳,营业员要保存好卖场所开的管理费用及工装押金收据,离职时,可凭借此收据到财务处退还押金。
3、到行政部办理入职手续
行政部凭营业员手中管理费用押金收据,给其办理入职手续,包括:
a、填写《登记表》;
b、交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张;
c、发放工装、胸卡、《员工手册》、指纹录入。
附件三
离职手续办理:
离职人员到卖场领取离职申请表--离职人员填写表格
到商户处签批--卖场客服代公司行政办理工装、胸卡、《员工手册》交接工作--离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算--卖场经理签批离职申请表--到公司财务办理结算事宜
1、提出离职申请:
2、卖场客服代理行政部办理离职人员的《员工手册》、工装、胸卡及其他借用物品或固定资产交接工作;
3、到财务部退还工装押金或管理费用押金,并将离职交接单交由财务部领导签字;
第4篇 z小区物业管理处服务人员培训计划
小区物业管理处服务人员培训计划
●岗前培训
a、在职管理人员培训
培训内容有__月园情况介绍、业主情况介绍、__月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
b、新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、__月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
a、办公室和客户服务部
培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间:每月集中学习二次。
b、保安部
培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间:每周集中学习一次。
c、环境部
培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。
培训时间:每周学习一次。
d、工程部
培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。
培训时间:每月学习二次。
第5篇 _c园管理处总服务台人员考核标准
碧园管理处总服务台人员考核标准
一、评比
1、坚守岗位,不擅自离岗。
2、热情接待来访住户和其它人士,对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。
3、在上级领导、同行、友人等前来我处检查、指导或参观时,负责安置、接待,应当热情、文明、周到。
4、负责接听值班电话,做好值班记录,每周将值班情况简单扼要向主任汇报,重大事项应及时向主任汇报或直接通知责任部门承办。
5、负责上传下达,收集住户、员工的意见,向主任汇报。
6、根据主任或责任助理的指示通知和直辖市责任部门完成任务。
7、负责本处报纸、信函、文件的收发工作。
8、负责总台至大门口、接待室的卫生清洁。
9、监督管理处人员打卡考勤,发现代打卡或其它违纪行为应报告给主任。
10、完成主任交办的其它任务。
基本符合以上各项要求旨为合格,符合以上各项要求旨为良好,超出以上要求者为优秀,不符合以上各项要求者为中差。
二、奖罚
1、每个月进行一次综合考评,优秀者给予奖励,每一次给予奖励10元,连续二次获得优秀者给予奖励100元。
2、考评结果为中差者,每一次罚款50元,连续二次为最差者将给予罚款100元并警告一次,连续三次最差者将予以辞退。
第6篇 物业公司管理服务人员的服务规范
物业公司管理、服务人员的服务规范
_适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1. 仪容仪表基本规范要求
导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。
1.1 基本仪容
1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)
1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。
(披肩长发会给服务过程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。
(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)
1.2 着装仪表
1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。
(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)
1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。
(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)
1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。
(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。
(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
1.3 细节要求
1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。
(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)
1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。
1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。
1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。
1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。
1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。
1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。
(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)
1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。
2. 在岗期间的基本服务规范
2.1 微笑
2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。
(微笑是热情友好的表示。)
2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。
(微笑是服务行业的阳光。)
2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。
2.2 接待咨询
2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说'对不起。'
(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)
2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:'您好,请坐。'
2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。
2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。
(双手接递物品表示对他人的尊重。)
2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。
2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。
2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。
(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示'随时愿为您提供服务'的信息。)
2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。
2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:'您好,请问我能为您做些什么'。
(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是'一流服务'。)
2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
2.4 行走
2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。
(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)
2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。
(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周围设施。
(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)
2.4.4 非紧急情况,公共区域内不得跑动。
(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)
2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。
(避免
给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)
2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。
2.4.7 行走速度要保持一种'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。
(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)
2.5.2 让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。
(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)
2.5.3 需要业户让路时,千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起,请您让一下。',随后还要向业户道谢。
(业户方便了我们的工作,应该致谢。)
2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光亲切注视着业户,说:'您请。'或简要重复业户的问询,例如:'管理处吗请往那边。'
(目光注视业户,表示对其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)
2.6.3 指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。
(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)
2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。
(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引领
2.7.1 引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。
(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)
2.7.2 在行进过程中,可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往走。'
2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:
2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。
2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。
2.7.4 引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。
(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)
2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:
2.7.5.1 上电梯,门开之后示意业户先上,并说:'您请。'
2.7.5.2 下电梯,门开之后示意业户先下,并说:'您请。'
2.7.5.3 如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘电梯要先下后上,女士优先。
2.8 敲门
2.8.1 用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但
按铃总数不能超过四次。
2.8.2 如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。
(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)
2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。
(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)
2.8.4 切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。
(用器具敲门是很不礼貌的行为。)
2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。
(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)
2.9 递交物品
2.9.1 态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。
(如果不递到业户面前或手中,而是'扔'或'丢'过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)
2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身
体递交。
(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)
2.10 交谈
2.10.1 与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。
(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)
2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事项
2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。
(有碍雅观。)
2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。
(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)
2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。
(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。
(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)
2.11.5 非交流时,勿过分注视业户。
(过分注视,会使业户感到厌恶。)
2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。
(给人懒散的印象。)
2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
(给人以不卫生、不愉快的感觉。)
2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。
2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,'对不起。'
(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)
2.11.10 在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:'对不起'。
(这是基本的文明礼仪。)
3. 特殊事项的基本服务规范
3.1 接待访客
3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。
(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)
3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。
(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)
3.1.3 无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起,打扰一下。'
(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)
3.2 对业户进行劝阻
3.2.1 应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!
(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)
3.2.1.4 对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!
(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)
3.2.1.5 对不起,这是根据政府规定。
3.3 遇到态度强硬的客人
3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。
(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)
3.4 业户大发牢骚
3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。
(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)
3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。
(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)
3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。
(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。
(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)
3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。
(重新获得业户的认可。)
3.5 业户要求代办事项
3.5.1 记下业户的姓名、房号。
(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)
3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。
3.5.3 向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。
(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)
3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。
(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)
3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。
4. 电话处理
现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。
4.1 接听电话的基本规范
4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。
(让对方感到随时在准备提供服务。)
4.1.2 左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。
(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)
4.1.3 问清对方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。
(迅速弄清对方的意图。)
4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。
(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)
4.1.6 不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。
(显示你的耐心和负责精神。)
4.1.7 准确完整地记下通话要点。
(便于转达和落实有关事项。)
4.1.8 简要复述备忘录要点。
(确保准确无误。)
4.1.9 讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。
(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)
4.1.10 对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码
。
4.1.11 礼貌用语:
您好,管理处。
您好,我是××。
请问我怎么称呼您
请问有什么需要帮忙
我能为您做点什么吗
谢谢。非常感谢。
对不起。
请原谅。
请稍等。
对不起,请您讲慢一点。
对不起,请您再重复一遍。
请问还有其他事情吗
请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。
谢谢您的好意。
如有任何疑问,请随时与我们联系。
请不必客气。
没关系。
我明白了。
这是我们应该做的。
4.2 离开情况处理
4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。
(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)
4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。
(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)
4.2.3 办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。
4.3 两部电话同时响的情况
4.3.1 如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。
(让对方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。
(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)
4.3.3 礼貌用语:
对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。
对不起,让您久等了。
对不起,请原谅。
4.4 需要对方等待
4.4.1 如果只是稍等一会儿,要说:'请稍等。'
(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)
4.4.2 如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。
(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)
4.4.3 礼貌用语:
对不起,因为,可以请您等××分钟吗
对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。
过几分钟后,我打电话给您好吗
4.5 需要请人处理
4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)
4.5.2 礼貌用语:
对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)
4.6 需要转接电话
4.6.1 请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:'电话已经转接,请说话。'
(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)
4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。
4.6.3 礼貌用语:
对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗
对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗
4.7 接到拨错的电话时
4.7.1 要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。
(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)
4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码
(不可突然冒出:'您拨错了。'亦不可立即挂断。)
4.7.3 如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。
4.7.4 礼貌用语:
这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗
请讲。
在挂断时可说:'对不起,若无人应答,我们将挂断电话。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。
(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)
4.8.2 礼貌用语:
请您先不要挂电话,我帮您找一下。
对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗
很遗憾,没能帮您的忙。
4.9 拨打电话的基本规范
4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。
(避免遗漏和浪费时间。)
4.9.2 左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:'您好,我是××管理处×××。'
(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)
4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。
(确保对方完全弄清你的意图。)
4.9.4 打完电话后,要说:'再见。'并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。
(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。
(使对方能准确无误地转达。)
4.11 拨错电话
4.11.1 如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:'对不起,请问您的号码是×××吗'
(使您能够得到正确的消息。)
4.11.2 发觉情况不对,需表示抱歉:'对不起,打扰您了。' 而不可这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'
(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:'我希望了解有关的情况。'
(较易达到自己的目的。)
十项服务禁忌
1. 严禁与业户发生争执。
2. 严禁与业户抢道通行。
3. 严禁打击报复业户。
4. 严禁用手指或物品指人。
5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。
6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。
7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。
8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。
9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。
10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。
高水平的服务来源于高素质的人员,
第7篇 工程管理服务人员工作守则
工程项目管理服务人员工作守则
1、前期工作管理计划及安排
工程前期工作主要目标:(规划用地许可证已有)
① 施工图 ③建设工程规划许可证④建筑施工许可证
前期工作的主要内容
根据本项目情况,前期管理工作主要环节有:
(1)计划立项
(2)确定规划四线的位置(绿化线、道路线、河道线、高压线)
(3)项目方案招标、决标
(4)有关部门参加项目方案会审
(5)政府部门对项目方案进行批复
(6)项目扩初设计
(7)各有关部门参加项目扩初设计方案会审
(8)各有关政府职能部门对扩初设计进行审查(消防、交警、防疫、环保、人防、绿化、市政、土地、房管等)
(9)政府部门对扩初设计方案的批复
(10)项目施工图设计
(11)专业部门对施工图进行设计审查
(12)测绘部门对建筑物预定位(灰线)
(13)领取建设工程规划许可证
(14)施工招投标、监理招投标
(15)质量、安全监督管理部门受理监督
(16)向政府有关部门交纳规费
(17)领取施工许可证
从以上的前期工作的内容及工作环节,我们可以看到尽管前期审批的头绪繁复,但是我们可以从千头万绪中观察到所有审批工作的起源及所围绕的中心环节:
审批工作的源头
第8篇 家政服务人员管理规定（6）
物业家政服务人员管理规定(六)
为有效对家政人员进行监控,有效实施家政服务,及时为顾客提供优质服务,特制定如下规定:
1、家政服务员在接到通知后,携带工具、物品及时到业主家中提供家政服务。
2、家政服务员接到通知后应及时知会组长,以利于组长根据工作需要是否安排人员进行顶岗。
3、家政服务人员在进入住户居家前须轻扣房门,待客户开门后,核实住户所需的服务项目,并征得住户的同意方可进入住户家中。
4、在提供家政服务时应注意安全,搬动物品要轻拿轻放,对家电、厨具、防潮物品要避免水淋,对于自己力不能及之处,应耐心向业主解释。
5、当服务完毕后,请业主验收家政服务情况,通知班长按公司规定收取家政服务费,严禁出现多收或少收现象,及时上交财务。
6、家政服务员在服务过程中须礼貌用语,不得做有损于公司形象的事,不得收取业主的红包或其它物品。
7、家政服务员应在服务完毕后应及时返回工作岗位。
第9篇 住宅小区物业管理人员服务准则
住宅小区物业管理人员的服务准则
为了创建一个'安全、整洁、优美、便利'的文明小区为目标,以达到'管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言'的标准,特制订以下文明服务准则:
一、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立'住户至上,服务第一'的宗旨和全心全意为住户服务的思想。
二、上班时间穿戴整洁,配带工作卡,保持仪表端庄、精神饱满,不得在上班时间穿拖鞋,穿短裤或赤身赤脚,以及做不雅观的举动。
三、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情,自觉汰制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
五、遵守管理规章制度和岗位责任制度,精简办事程序,明确分工,各司其职、团结协作、互相配合,互相监督,保质保量完成本职工作,保证职责范围内的工作达标。
六、住户有无理言行时,应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶相待,更不允许与住户发生打斗行为。
七、认真热情地处理住户来信、来访。积极为他们排忧解难,对住户的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上汇报,做到事事有着落,件件有回音。不能推诿、扯皮、推拖。
第10篇 装饰装修公司工程管理人员服务规范
装饰装修公司工程管理人员服务规范
一、工程部经理岗位职责及规范:
对所属各机构进行全面管理;对不合格的施工队予以整顿/清除;对不称职的相关管理人员进行处罚直至除名。
二、工程巡检岗位职责及规范:
负责所辖工程的质量、工期管理以及文明施工和安全生产的管理,协调客户、施工队、家装管家之间的工作关系。对设计图纸不全的工程有权不予开工。
在施工过程中,如果施工工艺符合公司标准要求但客户未交中期款,工程巡检有权予以停工。
对工程质量有问题的工程有权责令施工队整改直至更换新的施工队。有权行使合理的处罚手段。
第11篇 物业管理安防人员基本服务意识培训
物业管理公司安防人员基本服务意识培训
1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:
a.忠于职守、竭诚服务:
安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
b.不畏艰险、文明执勤:
安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。
2七大基本服务意识:
a如何理解'顾客至上'
1)顾客是我们的衣食父母
2)顾客需要我们提供舒适完美的服务
3)服务基本依据是顾客的需求
4)不要被社会上的陋习所同化
5)努力给顾客提供方便,创造欢乐
6)在任何情况下都不与顾客争吵
b如何理解'顾客永远是对的'
1)充分理解顾客的需求
2)充分理解顾客的想法和心态
3)充分理解顾客的误会
4)充分理解顾客的过错
c100-1=0的服务质量公式
其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
d什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
e对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
f如何处理投诉
1)认真听取意见
2)保持冷静
3)表示同情
4)给予关心
5)不转移目标
6)记录要点
7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8)把解决问题所需要的时间告诉客人。
g服务不满意的计算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
3安防人员基本服务标准:
'机智勇敢的安防员'、'热情周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。
4基本服务规则:
a.在客人活动场所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
c.工作时不扎堆闲聊。
d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'
e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永驻脸上。
h.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
i.态度温和有礼,做事有始有终。
j.接听电话用语规范,语气柔和。
o.不与客人乱开玩笑。
p.善于观察客人的需求。
q.当客人投诉时,不可好胜争辩。
w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。
r.不要旁听和加入客人谈话。
t.不与客人抢道。
y.尽量记住客人姓名。
s.遵守公司规定,爱护公物。
_.不要围观意外或其他特别事件。
5员工服务十要点:
a.礼节多一点;
b.动作快一点;
c.脑筋活一点;
d.做事勤一点;
e.微笑甜一点;
f.效率高一点;
g.说话轻一点;
h.嘴巴亲一点;
i.肚量大一点;
j.争执让一点。
第12篇 物业家政服务人员管理规定
为进一步提高家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。
1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。
2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。
3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。
4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。
5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。
6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。
7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。
8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。
第13篇 企业退休人员社会化管理服务工作实施细则
第一条 为认真贯彻落实《中国共产党中央办公厅、国务院办公厅关于转发劳动和社会保障部等部门〈关于积极推进企业退休人员社会化管理服务工作的意见〉的通知》(中办发〔 〕16号)和《中国共产党云南省委办公厅、云南省人民政府办公厅关于加快推进企业退休人员社会化管理服务工作的通知》(云办发〔 〕31号)精神,进一步加快社会保障体系建设,切实推动全省企业退休人员社会化管理服务工作,特制定本实施细则。
第慰问费年人均100元,其它费用年人均40元,计算3年)的标准确定,由企业一次性支付。
破产企业退休人员移交社区或社会保险机构管理的,其相关经费按上述标准进行清算,列入破产相关费用一次性拨付。原已破产的企业,在破产时未清算相关费用,退休人员移交社区或社会保险机构管理服务时,其相关费用采取由同级财政适当补助的办法解决。
第十条 企业退休人员活动经费要专户管理,专款用于'老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐'的各项活动,不得挤占挪用。
第十一条 各级劳动保障部门要加强对企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构的协调指导,保证企业退休人员顺利移交。
(一) 企业退休人员直接纳入街道(乡镇)社区管理服务的,街道(乡镇)劳动保障所应与企业签订移交协议书。
(二) 企业退休人员移交社会保险机构直接管理服务以及社会保险机构今后将企业退休人员移交街道(乡镇)社区管理服务的,也要相应签订移交协议书。
(三) 《云南省企业退休人员社会化管理服务移交协议书》样式由省劳动和社会保障厅统一制定,各地可结合本地实际进行修改补充。
第十二条 企业退休人员移交街道(乡镇)社区和社会保险机构进行管理服务时,其人事档案由街道(乡镇)劳动保障所和社会保险机构接收和管理。条件具备的地区,可直接将退休人员人事档案移交当地档案局(馆)进行统一管理。
企业在移交退休人员人事档案前,应严格按照档案管理各项规定认真做好档案清理工作,并详细填写档案移交清单。
退休人员人事档案移交街道(乡镇)劳动保障所及社会保险经办机构管理的,要按规定设置档案室,配制标准档案柜,对档案管理人员进行相关业务培训,认真做好企业退休人员档案接收和管理工作。
第十三条 由社会保险机构委托企业主管单位〈或企业)对退休人员进行管理服务的,社会保险机构应与企业主管单位(或企业)签订委托书,并在企业原退休人员管理服务机构加挂'退休人员管理服务所'的牌子,进一步统一规章制度、明确工作职责,利用原有的机构、人员、场所和设施,认真做好企业退休人员的管理服务工作。
第十四条 参统企业退休人员的死亡丧葬费、一次性抚恤费,纳入基本养老保险统筹基金支付,具体办法和标准由省劳动和社会保障厅商省财政厅另行制定。
改制、重组、关闭企业已经预留死亡丧葬费、一次性抚恤费的,应如数缴入基本养老保险基金财政专户;未参加企业职工基本养老保险统筹的,死亡丧葬费、一次性抚恤费仍由企业支付。
第十五条 各级政府和有关部门及企业要共同做好推进企业退休人员社会化管理服务的宣传动员和思想教育工作,消除企业退休人员的思想顾虑,使他们在思想和行动上积极支持配合企业退休人员社会化管理服务工作。
各地要按照省委宣传部、省劳动和社会保障厅印发的《云南省企业退休人员社会化管理服务宣传提纲》要求,广泛宣传推进企业退休人员社会化管理服务的重要意义和政策规定。
第十六条 各级政府、各有关部门要认真督促、指导和帮助各类社会化管理机构,抓紧建立健全工作制度,按规定做好对企业退休人员的管理服务,不断提高服务质量和水平。
(一) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要尽快建立健全工作流程、岗位责任、工作守则、目标考核、业务培训ll、经费管理、档案管理等各项制度,形成有效的运行机制。
(二) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构应建立退休人员基本信息库和基本信息台帐,及时为企业退休人员提供政策咨询。
(三) 街道(乡镇)劳动保障所及其他退休人员管理服务机构要向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡,做到'一人一卡'。联系卡上应注明管理服务机构和管理服务联系人及联系电话,方便广大退休人员进行联系和沟通,及时得到相关服务。
(四) 要坚持'以人为本'理念,按照规定的服务内容和要求,进一步强化社区管理服务功能,不断提高服务质量和水平。要结合实际,开展各类适合退休人员的文化体育活动,增强退休人员的社区情结,提高退休人员的生活质量。
第十七条 各级政府要加快建立健全'政府规划协调,劳动保障部门牵头推进,其他部门支持协助,企业联动配合,街道(乡镇)、社区实施落实'的社会化管理服务工作体系,按照云办发〔 〕31号文件的规定,具体明确政府和有关职能部门及企业的工作职责、目标和任务,形成分工明确、齐抓共管、衔接有效的
工作机制。
第十八条 各级政府要加强对企业退休人员社会化管理服务工作的组织领导和督促检查。已成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期会议制度;未成立企业退休人员社会化管理服务工作领导小组及办公室的,要建立定期联席会议制度,及时总结、分析研究社会化管理服务工作的新情况、新经验、新问题,加强工作指导和督促,切实推进本地区企业退休人员社会化管理服务工作的健康发展。
第十九条 各州、市政府可根据本实施细则,结合本地实际,制定具体的实施办法。
第二十条 本实施细则从起执行。
第14篇 某建材城卖场服务人员管理条例
建材城卖场服务人员管理条例
实施处罚的目的在于惩治少数违反纪律的人,建立员工正确的行为规范,自觉维护公司的严肃性,保证公司一流服务水平。
一、有下列行为一次处罚款10元
1、工作时间穿着与工作装不相符的服装、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按规定粘贴照片及填写。
2、未按时参加部门晨会;
3、站姿不符合行为规范要求。
4、个人物品随意摆放在营业现场。随意将饮水杯和私人物品放置在陈列商品的柜台或货架上;
5、接待顾客未使用规范用语、礼貌用语,引起顾客不满的。
二、有下列行为一次处罚款20元
1.现场商品或包装箱堆放凌乱。
2.上班时间脱岗(10分钟内除外)。未经批准私自外出购物办私事。工作时间内睡觉;
3.使用过期pop及价签未及时更换者;因服务人员原因导致发货错误遭顾客投诉者。
4.错误填写各种单据,顾客特殊要求未备注或备注不清引起不良后果的;(必须认真仔细填写购物单,在名称、款号、型号、合计、日期、填写人等项上必须填写仔细)
5.因货款金额计算等财务错误遭顾客投诉;
6.在接待工作中,因员工服务态度不佳、语言生硬,顶撞顾客,推卸责任现象。遭顾客投诉者,要向顾客当面道歉否则加倍罚款。
7.对顾客的特殊要求,员工未及时反映给有关部门做出处理,遭顾客投诉的;
8.以各种理由推却卖场组织的各种培训(销售培训、消防培训、制度培训等);
9.因卖场服务人员解释失误遭顾客投诉的,若因商户未给卖场服务人员解释清楚而导致出现错误被投诉的,可免于处罚,但要根据相关条例对商户处罚。
三、有下列行为一次罚款50元。
1、在营业现场吸烟。
2、若因不实宣传、为顾客推荐商品时过分夸大产品性能,编造虚假活动等引起顾客投诉的。
3、明知缺货而未向顾客解释,后因不能及时供货导致顾客投诉
4、因工作失误,造成不良后果者(情节轻微)
5、对顾客、同事污言秽语,私下议论或讲顾客坏话造成不良影响的。
6、发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止。知情不报,隐瞒他人严重违纪行为。
7、随意发放或私拿赠品。
8、不了解业务,答应顾客过分苛刻的要求,随意承诺顾客不能兑现的服务项目、遇到承诺不能及时兑现时不主动处理问题互相推委责任的。
9、推荐产品时,故意诋毁其他品牌的产品。
10、未经主管或公司授权接受媒体采访,导致不良影响的。
四、有下列行为一次罚款100元。
1、在工作场所打架斗殴。
2、对顾客投诉未能及时妥善处理,致使矛盾激化或出现其他严重后果的。
3、蓄意毁坏公司财物的。
4、有盗窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊的。
5、没有妥善核对、保管或剽窃顾客资料,导致顾客重要资料遗失,并造成重大经济损失。
6、因服务质量造成重大投诉或曝光的。
备注:
1、以上所列各项并非完备,如违纪行为未列入以上条款,可视实际情况参照以上标准执行。
2、被处罚人应在接到罚款单后24小时内交纳罚款,逾期不交罚款由商户双倍交纳。
3、各卖场应严格执行员工手册及本条例,若执行不严,将连带处罚卖场管理人员。
五、工作表现评估
__名优建材城公司每三月一次评估并和员工讨论他们的工作表现,评估时可采用两种方法:
评估五个等级和评星级员工。
第一等级、杰出(五星级)
最高级工作表现。工作表现一贯地卓越,员工能预计各种情况的发生,并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是__名优建材城团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。考评平均得分在90分以上;
第二等级、优秀(四星级)
有重大贡献,工作表现经常超出其工作目标所期望的要求,员工对目标能有效地做出反应,并根据情况予以调整,是__名优建材城团队中强有力的贡献者。考评平均得分在80-89分;:
第三等级、良好 (三星级)
可靠的贡献者,工作表现符合__名优建材城工作要求及期望,能圆满完成任务,是团队中作出稳定贡献的成员。考评平均得分在70-79分;
第四等级、需要改进(二星级)
工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员,并被列入工作表现改进计划之中。考评平均得分在60-67分;;
第五等级、不满意(一星级)
其工作表现不能被接受,很大程度上不能达到工作的要求,如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者,应列入此计划。考评平均得分在60分以内。
附件、员工评管理估表指标
第15篇 _地产公司对物业服务人员的管理规定
地产公司对物业服务人员的管理规定
随着一期业主的入住,小区物业公司的各项管理工作已有序展开。近段时间我公司接到部分业主对物业公司的投诉,我公司了解落实相关情况后,与物业公司做了有效沟通,要求物业公司对工作人员进行条例化的管理,主要包括以下几个方面:
1、对所有的物业工作人员要求统一着装、挂牌上岗,接受小区业主的监督。
2、端正工作态度,正确对待业主的批评与建议,避免与业主发生争执。
3、对员工实行奖惩制度,被业主投诉的员工,视情节轻重给予处理,情节严重的要予以解聘。
3、对业主反映的小区卫生清理、管理等方面的问题应于2个工作日内提出相应的解决方案,并尽快处理解决。
为了小区业主的利益,让大家有一个舒适满意的生活环境,请业主行使自己的权力监督物业公司的各项服务,如果您对物业公司有什么意见或对小区的物业管理有什么建议,可以到售楼处办公室反映情况或登录公司网站留言。
zz房地产开发公司
