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第1篇 小区物业公共秩序维护管理服务工作标准
小区物业管理服务工作标准:公共秩序维护
二、公共秩序维护工作标准
项目 内容
着装1、上岗须着公司统一的护管员制服,戴好帽子,系正领带,扎紧武装带,衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
内务1、保持宿舍保洁卫生,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整,不摆放杂物,被子按要求折叠方正,床下的鞋子摆放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放,保持内务的统一。
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静,不得在室内喧哗、打麻将,以免影响其他队员休息。
作息规定1、护管实行24小时值班制,每班提前10分钟进行交接班。
2、每晚零时之前熄灯就寝。
3、每周二、四下午二时至四时军训,无特殊情况,不得无故缺席。
4、严格执行备岗制度,下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。
5、休息(假)期间,发生紧急情况,一经召唤必须立即归队,听候调遣。
军训1、立正:脚跟靠拢并齐,自然挺胸,两臂自然下垂,两眼平视前方。
2、稍息:左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3,上体正直。
3、向右(左)转:右(左)脚跟为轴,向右(左)转90°,重心移向右(左)脚,左(右)脚迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。
4、向后转:要求同向右(左)转,向后转180°。
5、齐步走:左脚向正前方迈出约75厘米,重心前移,右脚相同。上体正直,两臂前后自然摆动。
6、敬礼:右手指并拢抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同时注视受礼者。
7、注目礼:面向受礼者成立正姿势,注视受礼者,并目迎目送。
护管器材1.护管器械包括有对讲机、警棍等,它是护管人员执行任务的工具和武器,属公司的公共财产,每个护管员都有责任和义务将其保管好,防止遗失或损坏。
2.护管器械只供护管员执行公务时使用,严禁用作其他用途。
3.护管器械严禁转借他人,严禁个人携带外出,如因工作需要须报管理处批准。
4.对讲机使用应严格按规定频率正确操作,严禁保安员私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。若有损坏视情节赔偿。
5.执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。
6.警棍是护管员制服犯罪分子以及自卫的武器,严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。
7.护管员交接班时,应做好护管器械的交接验收记录,防止出现问题时互相推卸责任。
8.护管器械不用时,应由当事人交管理处统一保管。
固定岗位1、熟悉本岗位职责,熟悉小区业主基本情况,包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。
2、当发现双手提(拿)着重物的顾客进出大门有困难时,应主动提供帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应立即起立敬礼。
4、外来人员进出,值班人员填写《来访登记表》,谢绝推销和其他闲杂人员进入。
6、当用户搬出物品时,应区分不同情况,必要时值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》。
7、需要给邮局办理签收的邮件,应参照《信件收发管理程序》处理,及时将邮件送给用户签收。
8、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。
9、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。
流动岗位1、护管巡查参见《护管巡查细则》。
2、当业主、顾客有困难求助时,应及时提供热情的帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应敬礼、致谢。
4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况,消防等公共设备、设施是否完好,防盗门是否关好等。发现问题立即处理,做好《值班记录表》,并上报护管班长或管理处主任。
5、巡逻中发现可疑人员,要前往盘查,必要时检查其所带物品。属三无人员,应驱赶出辖区;属推销、摆卖人员,应劝其离开辖区。
6、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。
7、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。
第2篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一 级
项 目 内 容 与 标 准
(一) 基本要求
1、 物业管理企业应持有国家收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、 设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、 垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、 区内公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 检查,并视检查情况进行及时清掏
3、 化粪池 1次/月 检查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,水箱加盖上锁,水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六) 绿化养护管理
1、 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
2、 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、 花草树木无枯死,发现死树,应在一周内清除,并适时补种。
4、 绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5、 造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、 根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、 适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
8、 绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。
第3篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(二级)
二 级
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。
2、物业管理企业应制定质量管理制度。
3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。
5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。
6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。
9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。
10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。
12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。
13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。
2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。
3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。
9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。
2、对小区重点部位每2小时巡查一次。
3、小区设有中央监控室实施24小时监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、 进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。
6、 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。
7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清扫
(3)主次干道 2次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫
(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭
(8)公共卫生间 2次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时
清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏
3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平整,及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
第4篇 裕园别墅常规性公共服务管理
泰裕园别墅常规性公共服务管理
治安、消防、车辆管理工作是泰裕园别墅重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。
(一)、安全管理服务
安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。
1.安全管理内容
a)负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。
b)维护区域内车辆及来往人员的管理。
c)实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。
2.治安管理实施措施
a)实施'半军事化'管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。
b)落实保安各岗岗位职责、管理制度。
c)明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。
d)实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。
e)利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。
f)根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。
g)制定突发时间处理程序,具备处理能力。
(二)、消防管理
对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:
a)在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。
b)防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。
c)消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。
d)定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。
e)专兼职消防员的定期训练和演习制度。
f)管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种宣传形式加强区内住户消防意识。
(三)、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。
1.车辆交通管理实施措施:
a)车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。
b)小区保安有效组织车流和车辆停放。
c)汽车凭ic卡,经电脑读卡进入小区。
d)外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。
(四)环境卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
1.制定作业指导书
a)清洁工管理规定。
b)清洁工卫生区域划分表。
c)主管巡检制度。
2.管理方法
a)清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。
b)管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。
c)管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。
d)健全各项记录。
2.保洁各项服务标准如下:
a)道路的清洁标准:
目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;
道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;
行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;
路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。
b)广场、花园的清洁标准:
地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;
花坛外表洁净无污渍;
广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。
c)绿化带的清洁标准:
目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;
每100平方米烟头控制在1个以内;
花坛外表洁净无污渍。
d)人工湖的保洁
作业人员必须会游泳。
人工湖的保洁工作应每天进行一次,保持人工湖面水面无飘浮物。
飘浮到近岸的垃圾,清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾,当手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。
e)游乐设施清洁标准:
游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;
目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。
f)路灯的保洁
路灯的应保洁每月保一次。
路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。
路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。
g)雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁
雕塑装饰物的清洁:
有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。
宣传标识牌的清洁:
有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清
洁剂进行清洗;
宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。
h)楼顶(露台)的清洁
准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具,将楼顶的垃圾清理装入编织袋;
用铁杆将楼顶(露台)上排水口(管)疏通积水;
楼顶雨季期间每个月清扫一次。
清洁标准:应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。
i)果皮箱的清洁
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。
清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。
清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。
j)信报箱的清洁
每周擦试住户信报箱两次。
擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。
k)监控探头
监控探头每周擦试一次。
擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。
清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。
l)楼梯间的保洁:
每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净(装修期间加大频度);定时将垃圾收集运到垃圾存放处;用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施,应保证每天一次;各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。大理石地面应每周除尘一次。
清洁标准:
地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;
楼梯扶手护栏干净,用干净纸巾擦试100cm后,纸巾没有明显脏污;
护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;
梯间顶面无蜘蛛网、灰尘;
地脚线干净无灰尘;
理石地面目视干净、无污渍;
(五)共用设施、设备的管理
范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
(六)共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、地下机动车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。
(七)智能化设施设备
范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,'六表'远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能ic卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合泰裕园别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。
a1、修订、完善智能系统管理制度
a1.1、明确智能系统设备责任类别划分:
一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。
二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。
a1.2、建立设备管理责任制
--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。
--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。
--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。
a1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:
--岗位职责
--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检
--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)
--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)
--设备档案管理制度。
a2、重视人员培训
在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。
a2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。
a2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。
a2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。
对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。
a3、智能系统设备的档案管理
由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。
--监控室人员配合相关工作。
--设备分类及编号。
--建立设备台帐和卡片。
--建立设备技术资料档案。
--定期进行设备核查(年度)。
a4、智能系统的运行管理。
a4.1、监控中心主机设备的运行
监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。
a4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)
对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。
a4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。
a4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。
a5、系统的维护保养管理
智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。
a5.1、系统的维护保养实施计划的制订
监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。
a5.2设备维护保养计划的实施
做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。
--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。
--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。
a5.3设备维护保养工作质量的检查
服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。
a6、设备的维修管理
第5篇 富田城公共秩序管理服务方案
安全工作是重中之重。国基物业管理有限公司将在富田太阳城的物业管理范围内维护公共秩序,协助公安机关做好治安方案工作,为业主提供安全的工作、生活环境。
富田太阳城巡逻岗构筑了其第一道安全防线,小区各入口、车场固定岗构筑了小区的第二道安全防线,公共通道构筑了小区第三道安全防线,巡楼护管员构筑了小区第四道安全防线。
3.1安全管理职责
巡查监督---防止罪案发生。
消防安全---消除火灾隐患。
车辆管理---维护交通秩序,确保车辆安全
3.2安全岗的分类和分时设置
安全岗设置类别
固定岗:车辆出入口、小区出入口等。
作用:区内车辆、人流进出管制,对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗(不定点安全岗):设车场流动岗、楼内巡查流动岗等。
作用:防止、消除安全及火灾隐患,巡查楼层安全状态,保证无安全盲点,指挥交通疏导等。
机动岗:特殊设置的安全岗。
作用:作为安全快速支援力量,应付处理突发事件,检查各岗位的状况。属于非常设安全岗。(通常由主管担任)
安全岗的日间和夜间::设置
安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定,且明确责任区域,可保证无论在日间或是夜间,所有区域都可涉及而无盲点,覆盖空间和时间。
3.3公共区域管理
工作内容:公共秩序管理、消防管理,车辆进出管理,物品进出管理。
工作要点:
礼貌注视往来行人,发现可疑人员及时向机动岗报告;
作好车辆进出登记,严禁违规车辆进入区内。
有货物进出,必须查验,严格禁止可疑物品进出。
巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况,严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
有大型活动时,积极配合有关部门,按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。
发生盗抢案件要积极协助处理,保护现场,快速报案,协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
3.4交通车辆管理
工作内容:车辆出入登记管理,交通疏导管理,车位管理。
工作要点:
要求车辆服从指挥,按标记驶入驶出,交验有关证件。
严禁车辆在场内维修、加油、清洗,乱丢垃圾。
注意提醒车主关好车门窗,贵重物品随身携带。
对在车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。
指挥车辆按位泊车,保持交通顺畅。
对vip人员的预留车位进行监督管理,确保vip的正常停车。
冬季下雪天,及时清理路面积雪,保证区内交通顺畅。
3.5区内管理
工作内容:巡逻管理,登记管理,日间管理,夜间管理。
工作要点:
严密巡查,根据制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。
完善区域内安全技防管理,合理利用护管设备设施,配合人防确保安全。
重点区域,重点管理。对楼房周围、停车场等区域加强防范。
按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
各安全岗职责和安全责任区域明确,确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域,夜间重点在小区周边区域和停车场区域等。
非常气候时,注意防风、防水等问题,宣传、检查、关好小区门窗,检查室外广告牌的稳固情况,检查排污沟渠是否顺畅。
3.6消防管理
工作内容: 消防设备、设施管理,消防人员培训、管理,建立应急处理程序,消防意识宣传等。
工作要点:
建立消防队伍:
根据消防管理'预防为主,消防结合'方针及小区的本体结构特点,不同部位的使用功能,消防硬件设施情况特点,设置消防组织机构,成立消防紧急应急分队,任命义务消防队员(原则上为管理处全体人员)。
建立消防制度:
根据小区楼层平面建立消防疏散图、防火责任制,制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施,明确防火档案制度及消防员职责,并定期邀请消防专业人员进行专题消防讲课并指导培训,以做到防患于未然。
加强对管理处员工及客户的消防观念和防火意识的宣传教育,任何人都有消除火灾隐患之责任。
保证楼内、楼外消防通道的畅通,各消防设施每周定期检查,以确保完好无损。
对停车场、售楼部等消防要害部门加强防范和巡查。
每年不少于::二次组织员工进行防火演习,熟悉掌握各种消防器材和设施的使用方法,提高对火警的应付能力。
各岗位人员在日常工作中均应注意巡视,保持警惕。
消防控制中心严密注视各楼层消防情况,一有情况,立即处理。
针对各种可能的紧急突发事件,拟定相应的应急措施和程序,建立快速反应、快速支援的安全体系。
3.7紧急事件处理程序
各安全岗遇紧急突发事
件,应作出快速反应,并与机动岗取得联系,以求同伴的快速支援,并通知相关固定岗加强戒备,密切注意事态发展。事件处理后,相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。
经支援人员赶至事件现场,如仍不能得以控制,机动岗应立即向上级报告作整体调度,通知其他备勤人员迅速支援。
如调动增援人员仍不能控制或解决,则需向社会机构求助,并迅速向省教育厅有关领导和公司相关领导汇报。
事件处理后,所有人员必须做好详细的质量记录备查。
固定岗发现非本区域情况,应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理,在未经许可下不得擅离岗位。
第6篇 分公司物业项目小区公共服务管理程序
物业分公司项目小区公共服务管理程序
1总则
1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同,物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点,各物业分公司必须恪守au_物业诚信服务的基本理念,教育和培训各级员工,认真做好各项小区公共服务工作,切实履行(前期)物业服务合同,确保满足顾客需求和期望,维护和发展au_物业服务品牌。
1.2各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定,针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范,严格执行并不断完善。
1.3依据(前期)物业服务合同,小区公共服务项目包括但不限于:
a)小区公共秩维护及安全防患;
b)小区公共设施设备运行、维护和管理;
c)小区公共清洁卫生、绿化养护等;
d)社区文化活动等。
2相关职责界定
2.1物业分公司(管理处)负责小区公共服务的提供和控制。
2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的小区公共服务活动进行监督。
2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的的小区公共服务,提出总体控制要求。
3小区公共秩序维护及安全防患
3.1保安服务
3.1.1各物业分公司承接的物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理,并安排保安人对小区出入口实行24小时专人值守,以及小区内24小时的连续巡查、监视。
3.1.2物业分公司各管理处必须按(前期)物业服务合同、小区物业管理方案的规定,根据小区的所处地理环境、顾客构成、物业建筑形式、物防/技防条件等因素制订有针对性的保安服务方案,合理设置保安值守岗位,明确服务方式和要求。
3.1.3小区物业保安服务方案应随小区物业管理方案一起,定期(每年)进行评审和
修订,以适宜小区周边治安环境的变化。
3.1.4物业分公司(管理处)应对保安服务全过程进行监督控制,确保保安服务质量满足规定要求。物业分公司(管理处)针对保安服务的管理内容,以及应制订的管理制度包括(不限于):
a)保安员管理:教育训练、基本行为规范、宿舍内务、定期考核等;
b)保安值班安排及调整;
c)保安值勤、交接班及监督查岗;
d)突发事件处置预案;
e)保安器材、中央监控设备使用及管理等。
3.1.5物业分公司各管理处应制订日常保安员值班安排表和巡逻路线安排表。
3.1.6保安固定岗值班和巡逻必须明确工作内容和责任范围,并实时做好值班、巡视、交接班等记录。
3.1.7物业分公司业务分管领导、品质部、管理处主任及管理处保安主管均负有保安查岗责任,各物业分公司应具体明确不同层级人员查岗频次、范围、工作内容和记录形式,并保证对保安的夜间查岗每周至少两次。
3.1.8各物业分公司应将保安员的教育训练列入日常工作,根据实际工作和服务质量改进需要,每周拟订教育训练计划,并予以执行。保安员教育训练必须形成书面记录,保安员的教育训练应至少包括:服务意识、工作技能、体能等。
3.1.9各物业分公司应结合消防演习和突发事件处置,在日常工作中开展保安员紧急集合训练,维持和提高保安员应急响应能力。紧急集合训练应形成书面的演练方案,并在每一次演练结束后进行讲评和总结。
3.1.10各物业分公司(管理处)应切实做好保安员的教育工作,确保遵循保安员基本行为规范的要求,在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必须在相关法律、合同约定的授权范围内行使权力,最大限度维护顾客和自身的人身、财产安全。
3.2车辆停放及小区交通
3.2.1各物业分公司(管理处)应根据小区总体规划,对车辆进出路线、停放位置进行统一安排,制订车辆交通管理方案,并做好相关交通标志标线、防撞设施、照明设置和维护工作。
3.2.2各物业分公司(管理处)针对车辆停放及小区交通的管理内容和应制订书面文
件的管理规定包括(不限于):
a)小区车辆交通管理整体方案;
b)车辆进出管理;
c)车辆停放管理;
d)小区交通及停车场(位)标识规范;
e)小区交通疏导,及交通指挥手势规范;
f)停车收费,及年/季/月卡办理等。
3.2.2各小区车辆进出均应采用发卡、收卡方式,最大限度地避免因车辆丢失引起的法律纠纷。各物业分公司(管理处)应制订必要的应急预案,在车辆进出高峰时段及时疏导,保证进出口交通顺畅。
3.2.3停车场应配备保安员进行24小时巡视,及时引导车辆停泊。对业户申请的固定车位应设置明显标志,防止临时外来车辆误用。
3.2.4停车场收费标准应符合当地主管部门规定,并在停车场进口明显位置予以公告。
3.2.5针对可能发生的特殊情况,如停车(证)卡损失、拒交停车费等情况,各物业分公司(管理处)应充分进行识别,并制订相应的处置预案,在保证车辆安全、交通畅顺的前提下及时解决问题。所有特殊情况的处理必须确保事件发生及处理全过程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物业分公司(管理处)应根据小区消防管理工作的特点,有针对性地制订小区消防管理方案,明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设施设备配置及分布状况、消防设施设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。
3.3.2物业分公司应制订的消防管理制度涉及的内容包括(不限于):
a)消防标志、器材、设施设备维护、保养和检查,及必要的操作规程;
b)重点防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理规定(动火作业、易燃易爆危险化学品管理);
d)消防档案资料管理;
e)小区消防状况的日常和定期检查;
f)消防隐患整改等。
3.3.3物业分公司(管理处)应按相关消防法规要求组建小区消防安全管理委员会,成立义务消防队。
3.3.3项目入伙或租户入住时,必须同时签订防火安全责任书。
3.3.4各物业小区应在公共区域设置一定数量的标牌,公告火警电话。有关消防知识,以及要求顾客配合的防火管理要求,应采用发放宣传资料、张贴防火安全须知的方式履行告知义务。
3.3.5物业分公司(管理处)必须建立完整的消防档案资料,包括消防组织、消防设施分布图、消防重点部位一览表、消防检查记录等,并及时予以更新。
3.3.6物业分公司组织识别的重点防火部位、作业过程,以及有针对性地制订的控制措施应上报项目所在公司备案。
3.3.7物业分公司各小区的定期消防专项检查应由公司业务分管领导牵头、品质部具体组织进行,至少每季度一次(或与节假日前的消防检查合并进行,应执行节前消防检查的节日至少包括:春节、五一、十一、元旦)。每次检查均应形成书面记录。
3.3.8日常工作或消防检查中发现的消防隐患必须进行彻底整改,所有发现的消防隐患必须予以记录,整改不力的应及时升级报告,直至管理公司总经理。
4公共设施设备管理
4.1基本要求
4.1.1物业分公司各管理处应建立公共设施设备清单,详细列明小区物业的各种设施设备,并针对重要设施设备分别建立登记卡。
4.1.2各种设施设备技术资料应由物业分公司工程部(管理处)指定专人集中保管,并建立设备技术清单。
4.1.3物业分公司应建立工程值班管理制度,明确规定工程人员值班安排、责任范围和值守要求。
4.2设施设备运行
4.2.1物业分公司各管理处应根据小区公共设施设备运行要求,对各类公共设施设备的运行(开启、关闭)时间和控制标准做出明确规定,形成小区设施设备运行方案,并上报物业分公司工程部批准。
4.2.2设施设备运行方案必须符合公司的各项服务承诺,与项目所在公司销售合同
及承诺、(前期)物业服务合同、物业服务手册、业户公约等文件保持一致。
4.2.3物业分公司工程部应组织各管理处根据小区设施设备的具体情况制订必要的书面文件,对设施设备运行活动进行规范,包括,但不限于:
a)各类运行设备的操作规程(开户、关闭步骤及安全注意事项);
b)各类设备运行期间的巡视(抄表)要求,以及正常状态的指标范围;
c)重要设施设备区域(机房、配电房)的管理规定等。
4.2.4设施设备操作人员必须切实做好设备操作和运行
巡视记录,并由管理处工程主管人员检查确认。
4.3设施设备预防性维护
4.3.1物业分公司应对设施设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定,所有需要进行预防性保养的设施设备必须分别制订保养规程,并严格执行。
4.3.2设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养,保养规程必须具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法(较复杂的保养操作才需要)等内容。
4.3.3针对周期较长(一个月以上,不含一个月)的保养项目,物业分公司必须制订年度维护保养(检修)计划,列明设施设备名称、保养(检修)项目、时间安排(具体到旬)、费用预算等,并报项目所在公司批准。
4.3.4所有设施设备的预防性保养(检修)均应按规定格式形成记录,并经管理处工程主管人员检查确认。
4.3.5物业分公司各管理处应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表,明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等,并对备品备件保存状况进行定期检查。
4.3.6物业分公司应加强专用工具的管理,建立领用登记制度,将专用工具的保管责任落实到人。物业服务过程中使用的、凡涉及验证服务质量和保证设备正常的计量器具,物业分公司应制订控制程序并加以执行,包括建立计量器具台册、定期校准或检定、做好校准或检定标识等,确保在用计量器具均处于校准或检定周期内。
4.4设施设备故障维修
4.4.1日常设施设备运行过程中发生故障,或运行状况达不到控制标准,应及时通知工程人员维修。所有设施设备故障及维修情况必须予以记录,并保证在公司承诺
的时限内完成,属于紧急事件范围的设备故障必须同时启动处置预案。
4.4.2设施设备故障经维修后,在正式投入运行前必须经过工程部专业主管人员的验收。
4.4.3设施设备故障维修,以及维护保养操作过程中,所有可能会影响业主、消费者和内部员工人身安全、财产损失的,在实施前必须制订预防措施,如设置安全围档或派人监护。
4.4.4物业分公司应每月统计设施设备完好情况。
5建(构)筑物维护
5.1物业分公司应组织制订各小区建(构)筑物完好标准,工程部专业人员负责定期(每月)巡视检查建(构)筑物状况,并根据规定的完好标准,确定是否需要维护和修缮。
5.2建(构)筑物的检查和维护、修缮均应形成书面记录,涉及使用维修基金的按《维修基金管理规定》执行。
6清洁卫生
6.1清洁保洁
6.1.1物业分公司各管理处应根据小区清洁保洁责任范围的特点,对清洁、保洁工作进行系统策划,明确规定不同区域清洁频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间,责任区域划分及清洁作业路线等。
6.1.2各管理处应对具体清洁、保洁工作明确控制要求,并实时进行监督检查,以保证清洁、保洁效果符合规定的标准。清洁、保洁工作控制要求包括,但不限于:
a)明确清洁保洁质量标准;
b)定期编排清洁、保洁人员责任范围;
c)清洁方法:针对不同清洁对象,明确规定清洁操作方法(清洁剂及其配比、用量;使用工具、操作步骤及技巧等);
d)清洁保洁人员基本行为规范,以及清洁、保洁过程中避免影响顾客的具体措施和要求;
e)监督检查规程(检查频次或时间、检查方法等)。
6.1.3对外包清洁服务,物业分公司可要求分包商提供上述对清洁、保洁过程进行
控制的书面文件,经物业分公司物业部专业人员审查认可后作为分包合同附件,据此监督分包商严格执行。
6.1.4针对特殊清洁项目(如外墙清洁、化粪池清理等),必须要求分包商制订安全防护措施,物业分公司应指派保安人员对进行现场监护。
6.2消杀消毒工作
6.2.1物业分公司各管理处应根据小区实际卫生状况,以及主管部门要求,制订专项的消杀(消毒)工作方案。消杀工作方案必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、以及投放地点和防护措施等。消毒方案必须明确消毒名称、配比浓度、消毒区域、消毒方式、开始时间和持续时间等。
6.2.2消杀、消毒使用药剂必须符合国家规定,不得使用国家禁止使用的药剂。
6.2.3消杀、消毒工作必须实时做好记录。
6.2.4所有可能影响身体健康的(消杀)消毒作业必须按药剂说明书的要求操作,并严格执行消毒后的安全检测。如水池(箱)消毒、空调消毒后必须经水质化验、空气质量检测合格后方可送水、送风。
7绿化养护
7.1物业分公司各管理处应根据小区绿化值物生长特点,制订绿化养护工作方案,针对不同绿化植物明确规定养护要求,如施肥、施水、换土、剪枝等。
7.2各项绿化养护作业必须按规定的方案执行,并形成书面记录。必要时,物业分公司应制订书面文件,对绿化养护操作进行规定,以弥补养护人员专业知识和经验的不足。
7.3物业分公司绿化园林专业人员应每季度一次对绿化植物的生长进行评估,根据需要调整养护方案。
8社区文化及公益性活动
8.1为提升居住环境、融洽邻里关系及物业公司与业主关系、宣传au_物业品牌等,各物业分公司应适当开展必要的社区文化活动。
8.2社区文化活动的策划和实施应纳入物业分公司业务工作计划,因配合项目所在
公司(或其他开发商)策划和实施的社区文化活动,应与项目所在公司(或其他开发商)
确认活动费用测算和结算标准。
8.3所有需要专项经费投入的社区文化活动,物业分公司必须制订专项的活动方案,记录实施过程,并对社区文化活动的实施效果进行评估。
8.4为丰富和方便小区住户生活,各物业分公司可以根据需要适当组织公益性活动,如:医疗机构的义诊、报刊订阅、保险推销、图书展览、商品展销等。公益性活动必须与小区环境和住户需求相适应,应避免有损小区形象、滋扰住户正常生活秩序的情形发生。
8.5所有公益性活动的开展应以便民为宗旨,无论活动规模大小和持续时间长短,均必须审查确认相关机构经营资质和书面活动方案,并制订相应的保安服务措施。
8.6各项公益性活动的举办过程必须由物业分公司(管理处)经办部门做好记录,记录内容应包括主办单位、开始与结束时间、活动内容、物业分公司现场监管人等,并与相关机构的资质资料、活动方案一并交行政人事部保存。
9相关文件与记录
各物业分公司依据本节规定进一步制订。
第7篇 物业管理手册－公共秩序管理服务控制程序
物业管理手册:公共秩序管理服务控制程序
1、目的
维护小区居住环境的安全有序,为业主提供优质的公共秩序服务。
2、适用范围
适用于对管辖区域内公共秩序管理服务的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责本管辖区域内公共秩序管理服务并负责对服务质量进行日常检查。
3.2礼兵部负责对公共秩序管理服务的指导。
3.2品质部负责对公共秩序管理服务进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求,公共秩序管理服务应做到:
4.1.1小区实行24小时公共秩序管理服务。
4.1.2礼兵人员标志明显、工作规范、作风严谨。
4.1.3危及业主安全位置设有明显标志和防范措施。
4.1.4配套有监控设备的小区,监控专员在安全监控设备出现故障的情况下,通知专业人员进行处理和维护,填写《维修任务单》;对各种警情进行有效地防范和处理,记录在《监控日志》上。
4.2公司根据4.1条款的要求,制定各项公共秩序管理服务规范,明确规定各项公共秩序管理具体的要求,具体执行《礼兵作业指导书》。
4.3建立公共秩序管理服务质量检查制度,对公共秩序管理服务质量考核进行量化,各班中队长在物业服务中心的统一领导下,对公共秩序管理服务质量进行日常检查,每班次检查不少于四次,每周书面考核不低于二遍,并填写《服务过程检验单》。品质部对公共秩序管理服务质量每季度进行抽查,并填写《品质部抽检单》。
4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定会同礼兵部对礼兵人员进行培训和考核。
5、相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《礼兵作业指导书》
5.3《监控专员作业指导书》
6、相关记录
6.1《监控日志》jw/jl-7.5.1-7-001
6.2《车辆出入登记本》jw/jl-7.5.1-7-002
6.3《外来人员登记本》jw/jl-7.5.1-7-003
6.4《巡逻记录》jw/jl-7.5.1-7-004
6.5《值班记录》jw/jl-7.5.1-7-005
6.6《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
6.7《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001
6.8《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001
第8篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(三级)
三 级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。
12、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装无安全隐患。
5、阳台封闭统一有序。
6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。
2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。
6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。
7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。
8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。
9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。
2、对小区重要部位每4小时巡查一次。
3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。
4、进出小区的车辆指定位置有序停放。
5、保安人员经过突发事件应急处理培训。
6、每年进行消防演习一次。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清扫
(3)主次干道 1次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫
(3)高层消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭
(8)公共卫生间 1次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。
二、 垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;
4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 定时疏通
2、雨、污水井 定时清掏
3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平
整,按规定进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。
4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
附:编制说明
1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。
2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。
3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。
4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。
第9篇 大学公共厕所建设和管理服务标准规范
大学公共厕所建设和管理服务标准(规范)
一、总则
为进一步提升校园服务水平,改善公共厕所服务环境,根据上级有关文件和我校事业发展的要求,特制订我校公共厕所的硬件建设和管理服务标准。
二、硬件建设标准
1、我校公共厕所建设总体要求应符合住建部《城市公共厕所规划和设计标准》。
2、公共厕所地面铺设地砖、墙面贴瓷砖、门窗设置合理、天花板吊顶并安装排气扇、设置盥洗台与梳妆镜、灯具齐全、蹲便器与坐便器按比例配置,设置隔断和挂物勾,男厕设小便池、小便斗,男女标识牌准确清晰。
3、每个公共厕所配备卫生纸、洗手液、各类纸篓等卫生用品。
4、公共厕所以自然通风与采光为优先考虑。
5、按比例为公共厕所配置保洁所必需的场所。
三、保洁服务标准
1、保洁目标
(1)天花板、墙壁、墙角、灯具目视无灰尘、蛛蛛网。
(2)坐便器、蹲便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。
(3)地面无烟头纸屑、污渍、积水。
(4)金属构件洁净光亮。
(5)纸篓垃圾不超过三分之二篓。
(6)室内无异味、臭味。
(7)总体感觉整洁、卫生、清爽。
2、保洁人员
(1)各物业公司要根据工作量配足人员。
(2)各物业要对员工培训,统一着装、佩戴工牌。
(3)保洁人员要注意行为文明。
(4)保洁人员要正确使用工具,爱护设施,熟悉业务。
3、保洁时间
(1)每日保洁,时间分别为6:30至7:50;9:30至10:30;12:15至14:00;15:30至16:00;18:00至18:30;20:00至20:30。其中第一次要对各清洁一次要对盥洗台、梳妆镜、小便池、蹲便器、坐便器、地砖等进行彻底打扫。遇有重大活动或者重要场合需增加打扫频次。
(2)每半个月要对墙砖、窗玻璃等进行清洁,对各个金属构件进行保养擦拭以及其他平时可能忽略的地方进行仔细保洁。
4、保洁用具
(1)各物业公司要为保洁员开展工作提供所需要的各类工具,如便池刷、毛巾、百洁布、水桶、拖布、垃圾袋、清洁剂、洁厕剂、全能清洁剂、橡胶手套等。擦拭盥洗台的百洁布要专用。
(2)工具存放或者照晒时要置于指定地方。
5、保洁技术
(1)便器保洁
清洁蹲式坐便器,先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面,并注意入水口和出水口的清刷,然后用清水冲净。最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。
清洁座式蹲便器先用带柄。尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁、注意凹槽及出水口的清刷,并放水冲洗干净。然后用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱表面。座便器的坐沿、盖子外侧、底座,再用清水抹布擦洗干净,最后用干抹布擦干水迹。
清洁小便器先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器内壁、注意凹槽及出水口的清刷。并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁:必要时沾少许万能清洁剂擦洗,最后用干抹布擦干水迹。
(2)清洁盥洗台及其它设施保洁
先用湿抹布沾清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头,再用清水抹布擦洗干净,最后用干毛巾擦干水迹。清洁梳妆镜先均匀喷上玻璃水,然后用湿抹布擦洗干净,最后用干毛巾擦净。用干净干燥的毛巾清洁卫生纸卷筒架、洗手液瓶等。盥洗台清洁用品要专用。
(3)清洁地面
先清扫或检拾地面的固体垃圾物,然后用湿地拖擦净地面,必要时可使用万能清洁剂,最后从里到外用干地拖将地面拖干。
(4)检查及整理
清洁作业完毕,应环视整个厕所一遍,看是否有遗漏和不彻底之处,如有应及时补做。检查是否需要补充洗手液;废物筐放在固定地方,清倒垃圾,可更换新的垃圾袋,最后收拾好工具和用具。
(5)厕所的周期性大清洁
厕所的周期性大清洁是指在每日常规清洁基础上有计划地定期对厕所的墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、灯具及通风设备等进行清洁,频率为半个月一次。清洁一般应遵循从上到下的原则,及从天花板开始。通风设备清洁要关闭电源。
(6)照明与通风排气等。厕所白天不开灯,晚上与阴雨天须开灯。晴天窗户至少始终打开一扇,阴雨天关闭。在目前没有或者窗无法打开时,每天排气扇要持续开到晚上10点钟。
四、卫生纸与洗手液
1、卫生纸
(1)公共厕所每隔一定时间检查一遍卫生纸,一般不缺纸,缺纸5分钟内需补充到位。
(2)厕所内用过的卫生纸存放量不得超过纸篓2/3,要及时清理。
2、洗手液
要始终保持盥洗台上有洗手液。
五、维修
1、厕所各个组成部分全部或者局部如有损坏或者故障,按目前学校的维修体制及时维修。
2、各类设备维修要做好资料登记。
六、管理体制
1、全校所有公共厕所由后勤管理处负责管理,后勤管理处校园管理科负责对全校公共厕所进行编号与动态管理。本部、东区、北区、独墅湖校区一期、独墅湖校区二期、阳澄湖校区的编号头字母分别以“a”、“b”、“c”、“d”、“e”、“f”开头。
2、日常维护由各物业公司负责。
七、标准编制情况及其他
1、本标准编制以实用为原则,兼顾了行业特点与我校事业发展的要求,强调可操作性,同时有适度的前瞻性。
2、编制部门为后勤管理处。后勤管理处每年会根据实际情况进行修改与完善。
3、本标准自20__年12月1日起执行。
第10篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(一级)
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一 级
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。
2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。
3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务)、现场标识等。
5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验,曾担任一年以上项目负责人。
6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业广泛运用计算机管理(业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)
9、小区应设置“服务中心”,实行24小时服务接待,公示服务联系电话。
10、适应业主需求,开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业户作有效沟通,每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评,有效样本覆盖率>20%,并对薄弱环节持续改进。
12、建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。
13、适应业主需求,组织、配合开展社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹,无破损,涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
4、空调安装统一有序,支架无锈蚀;有条件的组织实施冷凝水集中排放。
5、阳台封闭符合市容管理规定,规格色调一致,不超出外墙面。
6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
(三)设施设备维修养护
1、 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2、 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率90%以上。
3、 水、电、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程,定期进行消防演习,保证消防通道畅通,消防器材可随时启用。
4、道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
9、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全。
10、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
11、停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户;设有备用应急发电机的按规定时间启用。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时立岗值班。
2、对小区重点部位每小时巡查一次。
3、中央监控室24小时实施监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、对进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。
6、对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。
7、对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。
(五)保洁服务
一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清扫
(3)主次干道 2次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/周 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫
(
3)高层消防通道 1次/周 拖擦
(4)共用活动场所 2次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/周 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/4小时 全面拖洗 1次/2个月 打蜡地板地面 1次/4小时 全面拖洗 1次/2个月 打蜡地砖地面 1次/4小时 全面拖洗 1次/2个月 清洗 地毯地面 1次/4小时 全面吸尘 1次/2个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/2天 全面擦拭
(8)公共卫生间 1次/2小时全面清洁
(9)电梯内 2次/天 全面清洁根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,外观整洁、明亮;并进行保洁巡查,无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
二、 垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱,垃圾袋装,并进行垃圾分类收集;
2、垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、雨、污水井 1次/月 检查,并视检查情况进行及时清掏
3、化粪池 1次/月 检查 2次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,水箱加盖上锁,水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,发现死树,应在一周内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
第11篇 物业管理师物业管理实务试题-第九章公共秩序管理服务
物业管理师物业管理实务试题汇编之第九章公共秩序管理服务
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.安全防范工作检查方法有()。
a督查
b全面检查
c抽样检查
d重点检查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对安全防范工作检查方法的掌握程度。安全防范工作检查方法包括:日检、周检、月检和督查。故本题选a,有关内容可参见教材第146页。
2.一般住宅内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置()瓶灭火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。一般在住宅区内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器;高层和超高层物业每层楼防治的消防栓(箱)内应配备4瓶灭火器。故本题选b,有关内容可参见教材第152~153页。
3.消防器材的配置应考虑的因素是()。
a物业火灾的危险性
b居住的户数
c小区的交通状况
d水源的分布情况
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。故本题选a,有关内容可参见教材第152页。
4.消防装备的维护、管理包括()。
a专人保管
b按时检查
c按时鉴定
d定期更新
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防装备维护、管理的掌握程度。消防装备的维护、管理包括:定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查和消防器材的定期统计。故本题选a,有关内容可参见教材第153页“消防装备的维护、管理”的内容。
5.义务消防队一般分为指挥组、通讯组、灭火组以及()。
a医疗组
b设备组
c疏散组
d交通指挥组
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对义务消防队建设的掌握程度。物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成,分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。故本题选b,有关内容可参见教材第147页。
6.项目的出入管理,要结合物业的类型和档次,制定相应的方案实现()等出入的有效管理。
a人员、车辆
b物品、车辆
c人员、物品、机动车。
d人员、物品、车辆
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定,区分不同物业的类型和档次,制订相应方案,实现人员、物i:口llzl、车辆等出入的有效管理。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
7.以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容()。
a出人管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理和配合政府开展社会管理
d装修管理
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
8.下列职责哪一项不是义务消防队员的工作()。
a消防设施设备及日常消防工作的检查
b消防知识的普及、宣传和教育
c消防监控报警中心的值班监控
d会审动火申请
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对义务消防队知识的掌握程度。选项d“会审动火申请”应由消防主管领导会同消防管理负责人会审。故本题选d,有关内容可参见教材第147页。
9.下列不属于重点防火的物业是()。
a工厂
b度假村
c商场
d大型物资的仓库
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对重点防火物业的掌握程度。选项a“工厂”不一定是重点防火物业,生产易燃易爆的工厂属于重点防火物业,但不是所有工厂都属于。故本题选a,有关内容可参见教材第150页。
10.物业的车辆管理人员应包括()。
a车辆交通的疏导人员
b客户服务人员
c园区巡视人员
d道路清洁人员
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法和要求的掌握程度。车辆管理人员包括:小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员。故本题选a,有关内容可参见教材第154页。
11.关于消防制度的说法,不正确的是()。
a消防工作的指导原则是“灭火为主,防消结合”
b火警火灾应急处理制度属于消防制度
c消防器材管理制度属于消防制度
d各种场所的消防要求规范属于消防制度
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防制度的掌握程度。选项a“消防工作的指导原则是‘灭火为主,防消结合”’应为消防工作的指导原则是“预防为主、防消结合”,而不是“灭火为主”。故本题选a,有关内容可参见教材第148页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.公共秩序管理服务的实施要依据(
)。
a国家相关法律
b物业合同的约定
c双方的口头约定
d常规
e惯例
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的理解。公共秩序管理服务的实施,一要以国家相关法规为准绳,二要以物业服务合同的约定为根据,明确相关各方的责任和义务,不得超越职权范围,不得违规操作。故本题选a、b,可参见教材第144页。
2.公共秩序管理服务包括()。
a公共安全防范管理服务
b消防管理服务
c车辆停放管理服务
d施工安全管理服务
e绿化管理服务
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的掌握程度。公共秩序管理服务包括:公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第
144页。
3.公共安全防范管理服务内容包括()。
a出入管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理
d配合政府开展社区管理
e环境卫生管理
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出人管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第144。145页。
4.大型物业管理区域一般配置的消防器材有()。
a安全滑绳
b云梯
c保险钩
d消防战斗服
e照明灯具
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防器材配备的掌握程度。大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
5.安全值班记录要求()。
a及时、齐全、规范和真实
b记录、分类和归档正确及时
c接班人分别签名确认
d班组长检查确认
e交接班事项及物品记录清晰,未完成事项有跟进事项
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。安全值班记录的要求中没有选项d“班组长检查确认”。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第146页。
6.治安防范注意事项包括()。
a遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告
b遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警
c管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区
d管辖区内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属并维护好现场
e遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时报告上级领导
【答案】b d e
【解析】本题考查的是考生对治安防范注意事项的掌握程度。选项a“遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告”应为“辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问”;选项c“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区”应为“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其劝离管辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走”。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第146~147页。
7.消防安全的检查内容有()。
a消防控制室、自动报警(灭火)系统
b用电器的功率是否符合要求
c应急照明与疏散指示标志
d室内消防栓、灭火器配置
e机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全检查内容的掌握程度。物业消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、
灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第148页。
8.消防管理中动火前管理要求包括()。
a重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审,无异议才能动火
b放火、灭火设施不落实,不得动火
c动火现场要指定安全负责人
d属于高空焊接作业时,未采取安全防护措施不得动火
e发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对动火安全管理的掌握程度。选项c“动火现场要指定安全负责人”和选项e“发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救”属于动火过程中的要求,而不是动火前的要求。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第149~150页。
9.下列属于重点防火部位的是()。
a地下人防工程
b档案室
c设备机房
d消防通道
e停车场
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对重点防火部位的掌握程度。重点防火部位主要包括:机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉ok厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库(室)和计算机(资讯)中心等。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第150页。
10.制订消防安全预案应包括以下哪几项内容()。
a物业企业的基本概况
b火灾危险陛及火灾发展特
点
c灭火力量部署
d灭火预案图
e灭火措施及战术方法
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全预案的掌握程度。选项a“物业企业的基本概况”应为“物业项目单位的基本情况”。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
11.车辆管理的方法与要求有()。
a定期养护
b专人看管
c建立健全车辆管理队伍
d车辆出人管理
e车辆停放管理
【答案】c d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法与要求的掌握程度。车辆管理的方法和要求:建立健全车辆管理队伍、车辆出人管理和车辆停放管理。选项a“定期养护”和选项b“专人看管”是消防装备的维护、管理的要求。故本题选c、d、e,有关内容可参见教材第154页。
12.关于车辆管理注意事项,说法正确的是()。
a车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷
b车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议
c大型车辆必须安排在出口附近停放
d车辆停放必须符合消防管理要求
e电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯人口的安全防范监控工作
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理注意事项的掌握程度。车辆管理的注意事项包括:车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷;车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议;车辆停放必须符合消防管理要求;电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯入口的安全防范监控工作。选项c“大型车辆必须安排在出口附近停放”则没有这种强行的要求。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第154~155页。
13.关于安全防范服务的要求,说法正确的是()。
a安防人员执勤时要整洁着装、佩戴工牌号
b巡逻、门岗等执勤岗位要服从领导、听从指挥
c对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理
d值班记录要有接班人员签字确认
e各类安防设施设备要齐全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。选项c“对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理”应为“对于超出职权或无法处理的情况,应及时汇报”。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第145页。
三、案例题
”1.王先生居住在某带有电梯的小区内。一天,王先生深夜回家,在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为:物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》,向业主收取了物业保安费,因此,物业公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下,王先生遂向人民法院起诉:状告物业公司违约,未尽到保护业主安全的义务,要求物业公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持,并说明理由。
【答案】王先生的诉请不能得到人民法院的支持。
根据法律法规关于物业管理服务的要求,物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等,本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》,因此,向物业公司索赔没有法律和合同依据。
同时,致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒,王先生的赔偿应向侵害人提出。
2.赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天,深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况
下,小郝认为,肯定有歹徒进入了房间遂进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生夫妇慌忙起身下床,卧室的门被小郝打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵先生夫妇一致认为睡觉前门是锁好的,保安员进入房间是另有企图(偷盗),遂要求物业公司就其对员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问赵先生夫妇的要求是否合理,为什么你是公司负责员工培训的经理,为杜绝类似事情的发生,请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。
【答案】(1)赵先生夫妇的要求不完全正确。
根据我国民法关于侵权责任的规定,赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提,一是物业管理公司存在过错,二是具有损害后果。
首先,物业管理公司是否存在过错。
小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的,但行为是错误的。我国宪法规定,公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、检察机关履行职务持合法手续进入,和因紧急避险而进入他人住宅,则不构成违法。
本案中,小郝敲门和按门铃没有得到回答,不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险,故其冒昧进入屋内,行为确有不当之处。
小郝的行为虽是在履行职务过程中,但他在无法确认屋内是否存在危险的情况下擅自进人他人住宅显然处理方式不当,超出了保安的职责范围。故对于小郝擅自进入他人住宅的责任,应主要由保安小郝承担;物业公司只应对于保安员管理、培训不到位承担部分责任。
其次,关于损害后果。
根据我国民法规定,张先生夫妇主张侵权损害赔偿,应举出其所受损失的证据,而精神损害的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,只有对于造成严重后果的(需赵先生夫
妇对严重后果举证)才赔偿精神损害抚慰金。
故,本案中,小郝和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉,但赵先生夫妇若不能举出确实的证据证明其所受的实际经济损失和严重的精神损害后果,则其要求物业管理公司支付赔偿金的请求无法得到法院支持。
(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下,设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒,防止犯罪分子脱逃;如必须进人房间时应有其他人员陪同;必要时报警。
关键在于弄清楚实际情况,不能仅凭主观猜测鲁莽行事,同时,保证自己的行为不侵犯他
人权益。
3.以下是一个案件发生的过程,请仔细阅读并指出该公司保安员作法的不妥之处;并以此案例所反映的该物业公司安全管理漏洞,简要列出完备的安全管理应具备的主要内容。
某日上午9时许,犯罪嫌疑人赵_携带凶器和已购得的几斤旧报纸,来到某花园小区地下车库人li处,对小区的保安员谎称送报纸到5楼搞装修,并出示了一张过期的《出人证》。恰遇一辆汽车出车库,保安员在未看清楚《出人证》也未要求犯罪嫌疑人赵_登记,即同意其进入车库。赵_走到车库内通往电梯间的门边,等候了两三分钟,有人从电梯间出来,赵_乘机进入了电梯间,乘坐电梯到5楼,随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时,赵某遇到了从楼上巡更下来的安全员小贾,小贾看到赵_手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问:没有停电,为何走楼梯赵_答:早下了一层,不想再等电梯了。小贾又问:拿工具去干什么赵_答:给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层,小贾忽然想起,9层根本就没有人家装修,认为这个走错路的人一会儿就会下来。故没有去追。赵_在9层按了9e房的门铃。9e房的保姆小李打开里面的一扇门,赵_谎称是来搞维修的,便进了屋,并将门反锁。赵_以检查主人房的灯管为名,将保姆骗至主人房内,要保姆拿出钱来。保姆说没有钱,也不知道主人的钱放在哪儿,随后突然往外跑,赵_随即将保姆杀害。……
【答案】不妥之处:
(1)未仔细查验《出人证》。
(2)未要求来访客人进行登记。
(3)允许行人从车库进入。
(4)保安员小贾在发现可疑之处后,没有及时采取措施。
(5)安全管理内容:出入管理,安防系统的使用、维护和管理,施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
4.某小区保安员小张有一次在门岗值班时,住在a栋三楼的业主下班回来,他想把公文包放在门岗处,等买菜回来再拿,小张思考片刻后,礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥
你会如何处理
【答案】小张的做法并无不妥。
只要处理得当,得到业主的理解而不致产生纠纷都无不可。
因为为业主保管财物不是物业管理公司保安分内之事。
即便小张答应为业主保管,也是发生在业主和小张个人之间的保管关系,与物业公司无关。
5.一天,物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号,值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口,值勤保安听到住户家中有响动的人声,但敲门却没有回答。于是,值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后,发现家中只有一位白发苍苍的老人,而报警信号则属于报警器误报,该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉,并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下,物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而人在什么情况下,物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入请你评判在这件事情的处理上,该物业管理公司做法是否妥当,还有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物业公司不可以直接破门而入。
物业公司对报警系统有管理和维护的职责,对报警器的误报所造成的损失,物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报,物业公司没有调查清楚报警原因,就擅自破门而人,侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警,有明显的迹象表明住户家中存在危险,因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入,属于法律规定的紧急避险情形的,为避免业主家遭受损失或损失扩大,
保安可以破门进人。
(3)值得肯定的是,物业公司对报警反应迅速,在发现错误后,主动赔礼道歉,态度积极,避免了与业主间的矛盾激化;
不足在于,物业公司对报警系统管理不善,检查不及时,致使保安员不得已破门而人,给住户造成财产损害和精神损害。
6.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括:
出人管理,安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
(2)治安防范的注意事项包括:
①遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。
②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警,协助公安机关制止,并采取措施予以抢救、排险,尽量减少损失。对于已发生的案件,应做好现场的保护工作,以便公安机关进行侦察破案。
③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进人或闹事时,应将其劝离辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
④辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。
⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属,并维护好现场,并做好辖区内客户的安抚工作,等待急救单位及公安部门前来处理。
7.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的消防管理工作,请说明消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容
【答案】消防安全检查组织形式上可采取et常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法,应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查,各部门、各项目的自查包括日常检查、重大节日检查、重大活动检查。
第12篇 太阳城小区公共秩序管理服务方案
太阳城小区公共秩序管理服务方案
安全工作是重中之重。__物业管理有限公司将在__太阳城的物业管理范围内维护公共秩序,协助公安机关做好治安方案工作,为业主提供安全的工作、生活环境。
__太阳城巡逻岗构筑了其第一道安全防线,小区各入口、车场固定岗构筑了小区的第二道安全防线,公共通道构筑了小区第三道安全防线,巡楼护管员构筑了小区第四道安全防线。
1、安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
消防安全--------消除火灾隐患。
车辆管理--------维护交通秩序,确保车辆安全
2、安全岗的分类和分时设置
安全岗设置类别
固定岗:车辆出入口、小区出入口等。
作用:区内车辆、人流进出管制,对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗(不定点安全岗):设车场流动岗、楼内巡查流动岗等。
作用:防止、消除安全及火灾隐患,巡查楼层安全状态,保证无安全盲点,指挥交通疏导等。
机动岗:特殊设置的安全岗。
作用:作为安全快速支援力量,应付处理突发事件,检查各岗位的状况。属于非常设安全岗。(通常由主管担任)
安全岗的日间和夜间设置
安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定,且明确责任区域,可保证无论在日间或是夜间,所有区域都可涉及而无盲点,覆盖空间和时间。
3、公共区域管理
工作内容:公共秩序管理、消防管理,车辆进出管理,物品进出管理。
工作要点:
礼貌注视往来行人,发现可疑人员及时向机动岗报告;
作好车辆进出登记,严禁违规车辆进入区内。
有货物进出,必须查验,严格禁止可疑物品进出。
巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况,严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
有大型活动时,积极配合有关部门,按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。
发生盗抢案件要积极协助处理,保护现场,快速报案,协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
4、交通车辆管理
工作内容:车辆出入登记管理,交通疏导管理,车位管理。
工作要点:
要求车辆服从指挥,按标记驶入驶出,交验有关证件。
严禁车辆在场内维修、加油、清洗,乱丢垃圾。
注意提醒车主关好车门窗,贵重物品随身携带。
对在车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。
指挥车辆按位泊车,保持交通顺畅。
对vip人员的预留车位进行监督管理,确保vip的正常停车。
冬季下雪天,及时清理路面积雪,保证区内交通顺畅。
5、区内管理
工作内容:巡逻管理,登记管理,日间管理,夜间管理。
工作要点:
严密巡查,根据制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。
完善区域内安全技防管理,合理利用护管设备设施,配合人防确保安全。
重点区域,重点管理。对楼房周围、停车场等区域加强防范。
按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
各安全岗职责和安全责任区域明确,确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域,夜间重点在小区周边区域和停车场区域等。
非常气候时,注意防风、防水等问题,宣传、检查、关好小区门窗,检查室外广告牌的稳固情况,检查排污沟渠是否顺畅。
6、消防管理
工作内容: 消防设备、设施管理,消防人员培训、管理,建立应急处理程序,消防意识宣传等。
工作要点:
建立消防队伍:
根据消防管理'预防为主,消防结合'方针及小区的本体结构特点,不同部位的使用功能,消防硬件设施情况特点,设置消防组织机构,成立消防紧急应急分队,任命义务消防队员(原则上为管理处全体人员)。
建立消防制度:
根据小区楼层平面建立消防疏散图、防火责任制,制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施,明确防火档案制度及消防员职责,并定期邀请消防专业人员进行专题消防讲课并指导培训,以做到防患于未然。
加强对管理处员工及客户的消防观念和防火意识的宣传教育,任何人都有消除火灾隐患之责任。
保证楼内、楼外消防通道的畅通,各消防设施每周定期检查,以确保完好无损。
对停车场、售楼部等消防要害部门加强防范和巡查。
每年不少于二次组织员工进行防火演习,熟悉掌握各种消防器材和设施的使用方法,提高对火警的应付能力。
各岗位人员在日常工作中均应注意巡视,保持警惕。
消防控制中心严密注视各楼层消防情况,一有情况,立即处理。
针对各种可能的紧急突发事件,拟定相应的应急措施和程序,建立快速反应、快速支援的安全体系。
7、紧急事件处理程序
各安全岗遇紧急突发事件,应作出快速反应,并与机动岗取得联系,以求同伴的快速支援,并通知相关固定岗加强戒备,密切注意事态发展。事件处理后,相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。
经支援人员赶至事件现场,如仍不能得以控制,机动岗应立即向上级报告作整体调度,通知其他备勤人员迅速支援。
如调动增援人员仍不能控制或解决,则需向社会机构求助,并迅速向省教育厅有关领导和公司相关领导汇报。
事件处理后,所有人员必须做好详细的质量记录备查。
固定岗发现非本区域情况,应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理,在未经许可下不得擅离岗位。
参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系,以便机动岗及时作出安排和决策。
