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第1篇 某某银行支行住宅区物业管理方案
某银行支行住宅区物业管理方案
管理思路
现代人经过努力,在居住条件上已从生存需求、伦理需求提升到发展和享受需求层面,有了更高的要求。
考虑到在支行各住宅区的业主使用者大多为银行及金融系统员工及个别经济富裕的企业人士。业主组成整体素质较高,因此相对物业管理服务工作的要求高,所以被动型、基础型的物业管理服务工作很难让业主满意。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为支行住宅区的物业管理服务过程中体现'业主利益第一位,服务内容全面化,保证物业管理服务质量',以达到我们物业管理的目标:通过自己的有效服务,提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与文化融通、健康开放的生活环境。
管理方式
1、物业管理改进工作
为了显现出物业管理的三大功能:'管理功能、维护功能、服务功能'。dy物业管理公司将在支行各住宅区的管理服务过程中突出体现:
(1)管理酬金定额收取,彻底照顾业主利益
dy物业管理公司将采用管理酬金标准与住宅区物业管理支出脱钩,以定额形式收取,以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑,以增强业主与委托管理机构的相互信任,全力为住宅区业主、使用者服务。
(2)维修资金管理
物业维修资金按支行住宅区所在地有关规定执行,维修资金的审批权在于业主委员会,使用权在于物业管理机构,保证维修资金的专款专用。
(3)零干扰服务
物业的各项服务以尽量不打扰业主住户为原则,如人走到楼门口,楼道灯也应声而开,设置宣传栏对通知社区内特别需要让住户们了解的信息等。
(4)倡导'邻居守望',加强居民自治意识
在发达国家住宅区,为了提高安全度,特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗,而且要注意邻居住户的安全,特别是在邻居出门在外的时候,要主动帮忙'守望',这种做法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在支行各住宅区借鉴这种富有实效的措施。
(5)开通渠道,保障有效沟通。
由于住宅区相对分散,很难集中管理。因此我们将运用业户信箱、热线电话、e-mial、英特网等多种渠道,开展座谈、家访等多种形式,与业主、使用者保持沟通,以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量标准。
2、支行各住宅区物业管理模式构想
(1)公司将组建支行住宅区管理处,在公司物业管理部的领导下,全权负责小区清洁绿化、安全防范、设备维护保养及小区公共地方管理和对业户的接待、回访等管理工作。
(2)小区的卫生保洁按公司制定清洁工作内容及卫生检验标准、工作规程等由清洁班进行,由服务中心对其工作进行检查、考核和对清洁效果进行评定。水池清洁交由dy公司保洁部专门负责清洁。
(3)由具有专业资格证书的专业人员负责工程维修部,直接归属支行住宅区管理处管理,负责对设备、设施进行日常维护保养、故障维修工作,dy公司工程部根据实际情况提供技术指导。
(4)管理处下设保安部,对小区实行24小时封闭式管理。负责小区外围巡检、门岗值班,并派员对小区进行不定期巡视检查,。
(5)支行住宅区管理处设服务中心,负责业户接待、回访、投诉处理,并实施工作时间外管理人员轮值制度,以处理应急工作及监督检查工作。
3、支行住宅区管理处组织架构
4、激励机制
dy公司认为,人是企业经营管理的核心,企业的经营管理目标归根到底是通过人去实现,坚持'以人为本',以充分发挥人的积极性、创造性作为根本,高度重视公司人力资源管理和对业主自觉性培养工作,着眼于充分发挥员工的潜力和积极性,不断提高员工的素质,增强业主遵守物业管理各项规章制度的自觉性,促进公司内部和管辖区和睦友好的人际关系。
dy公司将目标激励作为最主要的激励手段,每年初根据dy物业公司承诺及公司总体发展规划制定物业管理质量目标,并将各项指标分解到各部门,实行各部门目标管理责任制考核,明确责、权、利,使每一位员工明白并理解各项工作要求。每季度按分解指标检查落实情况,兑现奖罚措施,体现多劳多得,并在实践中培养和选拔物业管理骨干。
5、监督机制
外部监督机制
严格按照国家、政府及上级主管部门有关法律、法规要求开展工作,定期向支行相关部门和业主委员会报告工作,检讨物业管理运作事务,并制订出日常工作计划,接受mm市房管局及建委等其他政府部门的监督。
内部监督机制
严格按照iso9001质量体系进行服务质量控制,对每个项目的管理服务过程建立原始记录,另接受dy公司各职能部门对服务质量、管理费用开支、员工考核等方面的监督。
6、自我约束机制
严格执行国家、政府发布的有关法规、条例以及实施细则。
实行岗位考核制度,日常管理通过岗位评分制度约束员工行为,实行岗位工作质量、评分与工资级别挂钩,每年进行一次员工全方位考核,实行5%淘汰制。
7、信息反馈及处理机制
掌握真实情况是改善工作的前提。我们将根据iso9001质量体系及其要素4.14《纠正和预防措施》的要求,通过信息反馈和处理,保证优良的物业管理服务。
支行住宅区管理处将充分利用以下三方面信息反馈渠道:
a、管理处下设服务中心,由管理处主任及保安部24小时协调处理全方面物业管理服务,公布服务热线电话号码,回答各类询问、受理业主、客户投诉。所有投诉均按dy公司投诉处理程序文件执行。
b、dy公司按iso9001质量体系要求,管理处每季组织一次业主、住户意见调查活动,掌握真实情况,明确各项物业管理承诺指标中的差距,及时采取措施,调查意见的处理结果及时反馈给业主/住户。
c、在支行各住宅区均设立意见箱,每周开箱一次,汇总各类意见建议,并将处理结果反馈给业主/住户。
信息反馈及处理流程图
入驻工作计划
序号项目内容时间备注
一房屋及公共设施维修保养1.制定房屋养护和维修计划方案;
2.维修基金的管理;
3.房屋的维修管理;
4.房屋的养护服务。进入管理首月实施
二机电设备的维修养护1.设备的基础资料管理;
2.设备的运行管理;
3.设备的维修管理;
4.设备能源和安全管理。进入管理首月实施
三安保管理1.治安管理;
2.交通、车辆管理;
3.消防管理。进入管理首月实施
四小区环境管理1.园林绿化管理;
2.清洁卫生管理;
3.环保管理。进入管理首月实施
五财务管理1.财务帐务;
2.费用收取。进入管理首月实施
六社区文化活动开展1.社区宣传;
2.提供社区服务。进入管理首月实施
七便民服务1.为住户提供便民服务;进入管理首月实施
物资装备计划
硬件设施是物业公司管理的必须条件。为确保支行住宅区物业管理工作正常运作,须合理配置必要的物业管理用房;器械、工具以及通讯,治安装备及办公用品等。配备原则以高效益合理实用为原则
1、管理用房
本公司按委托方提供的管理用房进行合理安排、布置。
2、员工宿舍
为保证小区应急状态的处理能力,我们建议提供部分员工宿舍解决保安部员工住宿,具体由双方协定。
第2篇 船厂住宅小区物业管理整体方案策划思路
船厂职工住宅小区物业管理整体方案策划思路
针对本物业小区的自然条件和住户构成特点,按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准,本公司准备对__船厂职工住宅小区采取的总体管理思路为:以创建船厂文明宿舍楼区为宗旨,依照厂方企业文化对宿舍区公众部位采取统一有效的日常物业管理工作,结合驻宿舍区域船厂职工楼层分单元自管、评级体系(推选宿舍区职工代表--楼长)。
(一)、安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为住户所关注的工作,必须做到万无一失。针对本小区的特点。本公司采取全封闭式管理,即在人员管理上将进出小区的人严格实施'来访登记'的方式进行控制;在交通、物品出入管理上,采用本公司独有的'记忆+规范'法,对小区住户的车辆粘帖有本小区标志的准停卡,标准化管理,以确保车辆及物品出入的安全;同时,本公司独特的'安全预案制'、'巡楼制''不均衡管理法'也将全面应用于小区,以确保本小区在安全管理上的万无一失。
保安人员素质要求:采用复员军人,采取每周六天制准军事化管理、培训;所有服务于本小区的保安人员年龄均在22-28岁,身高173以上。门岗人员必须跨立服务,统一着装,配饰'人性化'服饰。
(二)、公共事务管理与人性化服务
针对本小区的实际情况,本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式,特别措施有:
1、设定小区服务中心。采取酒店式一站式服务的方法,只需住户打一个热线服务电话,所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
2、'时效制'所有物业服务管理中心的对外服务工作均采用限时工作制,在对住户公开承诺的时间内完成。
3、承诺制、这是本公司最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度,通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。
4、不均衡管理、所有员工的工作均是按照住户的生活节奏设计的,均以满足住户的生理需要和心理需要为主要目标。
(三)、消防管理
对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施:
1、严格按照有关消防法规的要求,协助实施竣工验收和组织实施接管验收。
2、建立防火规章制度,由物业服务管理中心与小区住户签定《消防责任书》,并实施必要的奖惩措施。
3、建立一支由物业服务管理中心全体员工及部分住户(楼长)共同参加的义务消防队,定期组织消防演习,完善自救体系。
4、经常进行防火检查,及时清除消防通道违夫摆放的物品,消除住户办公区域内的火险隐患。
5、定期检测消防设施,器材的安全系数,做好检查记录,实行责任人制度,确保消防设施时刻处于很好状态。
(四)环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点,本公司准备采用如下管理方式:
1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后论据本公司长年积累下来的(劳动定额)标准通过投票来竞争上岗配置清洁工,花木工,从而确保环境服务质量。
2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境,将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等到方面,必然带给本小的住户一个宁静、优雅、滞净、安详的生活环境。
3、所有服务于本小区的保洁人员年龄均在40岁以下,形象好,服务意识强,无不良习惯。
4、建议将物业管理整合该项目配套餐饮、娱乐、休闲场所进行统一管理,与驻宿舍区职工日常生活紧密联系,便于实施一体化管理模式,组成完整架构的船厂企业文化。具体相关管理细则待商榷后制订。
(五)社区文化
为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化氛围,寓教育于社区文化活动之中,创建高品位的人文环境,活跃辖区气氛,增强业住户参与意识,使物业服务管理中心工作的得到住户及住房及社会各界的支持和理解,建立良好的社会公共关系,我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。
首先,在物业入驻时,望能得到厂方大力支持,开展一次主题为'爱我家园'的喜庆活动(旨在为船厂宿舍区域职工住户'乔迁'新居的庆祝活动,借此机会加强各方沟通及宣传企业文化)。
其次,在日常管理服务期间,每季度开展诸如象棋比赛,书法比赛等益智活动;每到节日还将举行小型庆祝活动;在小区显眼处设置主题宣传栏,定期组织保安员及工作人员,及小区住户共同参加学习交流,每月更换社区宣传栏,让住户了解物业服务管理中心,信任物业服务管理中心,支持物业服务管理中心的工作。
(六)内部运行机制
本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管本小区,我们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程,规范化管理,规范化服务。
第3篇 某小区物业管理客户服务工作方案
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。
(一)'礼宾助理'服务实施细则
1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;
(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
(二)工作时间标准:
1、业主投诉处理的工作时限:
(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;
(2)工程维修方面的投诉处理时限:
水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;
其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;
(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;
其他公共部分维修,不得超过3个工作日;
(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限:
(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。
(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。
(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。
(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。
(三)工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;
2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。
第4篇 z小区物业工程管理部管理方案
小区物业工程管理部管理方案
一、住宅小区物业工程管理部方案的目的
制订住宅小区物业工程管理方案的目的是保持配套设施的良好状态,确保配套设施正常运行,为住宅小区居民的生活稳定、和谐提供保障。
二、住宅小区物业工程管理部职责分工
1.管理部经理负责对配套设施的保养维修工作进行检查、监督,审批配套设施养护方案及其预算等。
2.维修班长负责配套设施台账的建立工作,解决技术难题,制订维修方案以及预算,并负责配套设施养护方案的实施。
3.维修工负责配套设施的日常养护工作。
4.仓库报关员负责住宅小区配套设施零配件的保管、工具的保管。
三、住宅小区物业工程管理部具体管理方案
1.工程管理部主控房管理方案:
1)严禁吸烟,严禁携带易燃、易爆、剧毒化学品等危险物品进入主控房。
2)进出随手关门,
2.配套设施养护管理:
1)日检:对设备主控房以及设备周围环境进行清洁,检查设备运行有无异常情况。
2)月检:对设备周围进行全面检查,严查设备重点部位或者容易出故障的部位。
3)季检:对设备进行清扫、加油、调试。
4)年检:对设备周围进行全面检查,重点检查设备的机械有无故障,检修或者更换零部件或者附属装置。
5)大修:对设备进行全面的解体检验、测试、探伤,更换不符合安全标准的零部件等。大修周期视情况而定。
6)售后:由设备厂家定期做产品售后保养工作。
3.配套设施预防性管理方案:
1)住宅小区物业工程管理部的各维修班应建立设施汇总表,做好设施管理台账记录、档案工作,对于在实际的检修工作中产生的设备维修、零件更滑等做好档案记录。
2)各配套设施重要零部件特别是容易损耗的零件,应当由适量的储备,以应对突发故障,以免影响住宅小区正常运行。
3)住宅小区应当严格执行各时间段的检查计划,吧排除事故隐患当作工作的重中之重。
4)保存好设施施工图纸、售后服务卡、产品说明书等。
4.住宅小区设备管理措施:
1)制订设备安全运行岗位职责制,定期检查设备并进行养护,建立完善的设备档案制度。
2)设备主控房保持清洁卫生,使之符合设备要求。
3)配备专门的或者经过培训的技术人员,严格执行岗位操作,坚持设备管理以及维修人员持证上岗制度。
4)确保消防系统设施设备完好,随时可启动;制订完善的消防疏散图,以及突发性的火灾消防方案。
5)确保中央监控系统、电梯等智能设备运行正常,并做好记录。
6)排水系统设备正常,给排水设备、阀门、管道无跑水、漏水、滴水、冒水现象,二次供水卫生许可证、水质化验单等单证齐全,水池、水箱、水泵刮泥严格,无污染隐患。排水系统畅通,汛期无泛水,地下室、设备主控房无积水现象发生。
7)配套设施及配套服务周全,住宅小区内通道照明完好,里面平坦,无架空管线,无有碍观瞻的障碍物。
第5篇 某小区物业管理方案
小弟在此发这个方案希望前辈指点指点
××物业管理方案
前 言
×××作为×××集住宅、商场、农贸为一体的高尚楼盘,其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。___市立青物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面,以满足其“生理上的基本需求”。
安全:安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵:“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
优雅:高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功能,将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求,让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
第一部分 ×××物业管理有限公司简介
公司简介
….
二、 公司总经理介绍
…….
三、企业管理理念及服务理念
根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点,公司采取以下管理理念:
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、队意识和吃苦精神:在当前资本企业向人本企业转变的过程中,团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制:在人本企业中讲的是如何用人,如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式,人有不同层次的需求,员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性,有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段,相马不如赛马,赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理:作为物业管理企业在当前有多种模式,如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式:以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定,国际质量管理体系(iso9001:2000)、环境管理体系(iso14000)、职业健康安全管理体系(gb/t28001-2001)一体化管理体系无疑是最佳选择,企业成立开始便导入一体化管理体系,用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说,物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系,是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作,在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
财务部:
1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析,供公司决策之用;制定近、中、长期“现金流量平衡表”。
2、负责日常账务工作的实施与管理。
3、负责对外财务相关工作的衔接。> 第二部分 ___物业管理目标及策划方案
通过对“×××”的调查和基础数据的分析,结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向,特制定以下管理方案:
一、___管理处组织构架及各部门职责:
部室主要工作职责:
总经理:
1、对董事长负责;
2、制定公司的经营方针和目标,对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施;
>3、按“权责利”相匹配的原则,任命各层次负责人,实施透明式的系统管理;
4、主持新的经营项目的开发;
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性;
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境;
7、对公司组织构架进行策划;
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。
办公室:
1、对总经理负责;
2、人力资源管理工作(含人员的招培训工作);
3、内外进行沟通;
4、内外公文的处理及档案的管理工作;
5、后勤保障工作;
6、公司库房的管理工作。
___管理处:
1、对总经理负责;
2、负责___的前期介入策划、实施工作;
3、负责___的接管验收策划、实施工作;
4、负责___的业主入主的策划、实施工作;
5、负责___的管理和服务的策划、实施工作;
6、负责___的多种经营业务的策划、实施工作。
7、负责楼宇相关费用的收取,并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析,并及时按规定时间和渠道加以传递。
二、人员配备情况:
1、总经理:1人。
2、办公室:2人,其中主任1人,文员兼库管1人。
3、财务部:2人,其中经理1人(兼会计)、出纳1人。
4、___管理处:33人。
其中经理1人;工程组主管1人,土建工1人,水电工(含强弱电)4人,电梯工(直梯)1人,杂工1人;保卫队队长1人,队员15人(三班24小时);绿化保洁组主管1人,绿化工1人,保洁员3人;业主接待组主管1人,接待员1人、收费1人。
总计:38人
三、管理目标
(一)、公司总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%
3、年度无重大责任事故发生。
(二)、目标分解
1、财务部
(1)、公司各项财务管理工作实现pdca循环率100%
(2)、财务分析覆盖率100%
2、办公室
公司各项行政管理工作实现pdca循环率100%
人力资源科:
(1)、员工培训覆盖率/合格率100%
(2)、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%
(3)、员工配置优化率比上年提高≥25%
(4)、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%
行政公关:
(5)、内外文件起草合格率≥90%
(6)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%
(7)、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3
(8)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%
(9)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
(10)、合同评审率100%
(
11)、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。
后勤保障:
(12)、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
(13)、入库物品检验合格率100%
(14)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
(15)、库管物品年差错率≤0.1%
(16)、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%
3、___管理处
业主接待组:
(1)、管理处各项工作实现pdca循环率100%
(2)、业主/租赁户有效投诉处理率100%
(3)、限时服务承诺实现率≥95%
(4)、内外关系沟通成功率≥80%
(5)、内外关系信息传递准确率/及时率100%
(6)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
(7)、物管费收取率≥90%
(8)、收费金额差错率≤1‰
(9)、小区物业管理费半年收支公告率100%
(10)、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
(11)、业主/租赁户动态档案建档率100%
(12)、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)、特约服务用户满意率≥85%
(13)、社区服务管理策划成功率100%
(14)、小区/大厦经营性项目盈利率≥80%
(15)、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。
(16)、物业管理年盈利率比上年增加≥10%
绿化保洁组:
(1)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
(2)、环境卫生日检查合格率≥95%
(3)、绿化检查合格率≥85%
(4)、小区绿化年成活率≥95%
保卫队:
(1)、保卫各项管理工作实现pdca循环率100%
(2)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
(3)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
(4)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
(5)、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
(6)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
(7)、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%
工程维修组:
(1)、各项工程管理工作实现pdca循环率100%
(2)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%
(3)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
(4)、设施设备保持完好率≥95%
(5)、机电设备检修及时率100%
(6)、设施设备检修一次合格率≥95%
(7)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
(8)、保障设备设施安全运行率100%
(9)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
(10)、设施设备标识标牌正确率100%,完好率98%
四、
服务内容及标准
(一)前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议;
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改;
3、参与单项工程的甲乙方交接验收;
4、参与整体工程的甲乙方交接验收;
5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促;
6、 接受业主入住前的相关咨询;
7、 供业主入住前的上门服务。
(二)、业主入住管理
1、 办理业主入住及接房的相关手续;
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
(三)、后续物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:
(1)、清洁卫生管理;
(2)、绿化日常维护管理;
(3)、治安管理;
(4)、共用蓄水池的维护管理;
(5)、水电管理;
(6)、排污设施管理;
(7)、道路维修管理;
(8)、房屋共用部位的日常养护维修;
(9)、物业档案资料管理;
(10)、车辆停放及交通秩序管理;
(11)、安排社区文化活动,协助政府宣传教育;
(12)、代收代交水电气费;
(13)、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务
(1)、家居设施维修
包括:维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
(2)、家居清洁服务
包括:地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)、家居杀虫服务
包括:白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
(4)、家政服务
包括:提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
(5)、租赁服务
包括:物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。
(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。
(3)、实行代收代缴各项公用事
业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)、保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。
(2)、限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)、消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。
(2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,紧委屈疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。
5、电梯
(1)、电梯轿厢、井道保持清洁。
(2)、出现运行故障后,维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
(1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染及隐患。
(2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)、所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
(4)、遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,
(5)、无长时间停水事故。
7、空调系统
(1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。
8、市政公用设施管理
(1)、公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
(2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。
(3)、交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
(1)、实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。
(2)、商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。
11、治安管理
(1)、实行封闭式管理,并实行24小时安全防范制度。
(2)、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉,对物业管理公司的评议,满意率达到95%以上。
五、管理处人员素质要求及培训计划
根据以上要求,管理处工作人员的素质要求相对较高,这不仅是高档物业的要求,更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展,一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才,另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》(见附件一)和《培训计划》(见附件二)。
第三部分 ___管理项目启动所需资金情况
物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下:
一、 人员薪金(楼宇交付日前之三个月)
总经理 1名 1000 =1000
物业经理 1名 1500 =1500
工程主管 1名 1200 =1200
保安队长 1名 1200 =1200
财务经理 1名 800 =800
行政部经理 1名 800 =800
技术员 4名 800 =3200
&nbs
p; 绿化保洁主管 1名 800 =800
附加30.70%作为津贴及福利 11 3223.5
13723.5
三个月小计为 41170.5
二、 员工制服(每人两套) 11_200 2200
三、 区外围设施
大垃圾桶(生活垃圾) 15个 50 =750
不锈钢垃圾筒(楼层用) 20个 80 =1600
指示牌(若干) =1000
大堂及车库广告栏/广告牌 5个 500 =2500
大堂用吸水/吸坐垫 2张 200 =400
小计: 6250
四、 管理处各办公室用品及设备
办公桌椅 15套 300 =4500
文件柜 7套 500 =3500
对讲机(含备件) 10套 1200 =12000
电脑 2套 4500 =9000
打印机 1台 2000 =2000
复印机 1台 10000 =10000
传真机 1台 1500 =1500
保险箱 1个 1500 =1500
管理公司/处用纸张/信封/名片 =5000
饮水机 2台 100 =200
装订机 1台 300 =300
照相机 1台 1000 =1000
管理处装修 =60000
会议室家具 1套 4000 =4000
办公细项物品 =10000
小计: 124500
五、工程部用品
1、 测试仪表 个 200
万用电表 个 500
电流流量度:300a 个 800
电流钳式800a 个 1500
电流钳式3000a 个 1500
对地阻值测试表 个 1500
绝缘值测试表(500v-1000v) 个 1500
温度计:电子数字式 个 200
手提式室内温度/湿度对比测试表 个 300
手提式风量和风速计 个 1500
电源测试电笔 支 20
卷尺:1m 把 30
卷尺:5m 把 300
钢尺:3m 把 50
钢尺:1m 把 300
水平尺:600mm 把 250
角尺:300mm 把 250
小计:
2、 安全设备
高空工作安全带:降伞式 套 1200
50/500反光衣 件 100
耳塞100db 打 500
耳筒500db 个 500
安全过滤口罩:100cdn 打 500
护眼罩:眼镜式 个 200
护眼罩:全式 个 500
护眼罩:焊接用 个 1200
;护镜(焊接用1000gda) 个 600
手套:绵布 打 200
手套:皮革 打 400
铝梯:1m 把 1000
铝梯:1、5m 把 1500
铝梯:4m 把 3000
高空工作台:6米全护式 个 15000
高压电工全护装 套 2500
连输工具:轴流板式车 部 200
手推车 部 200
小计:
3、 工具
木锄 把 50
扳手:活动150mm 把 50
扳手:200mm 把 50
扳手:300mm 把 100
扳手:450mm 把 150
菊花板身:3mm36mm 套 350
组合式:4mm-45mm 套 500
夹具:大力钳(平口) 把 50
o形夹100mm 个 50
o形夹:150mm 个 50
o形夹:200mm 个 50
o形夹:300mm 个 50
虎钳150mm 个 200
钢管工具连弯头 套 1500
切割工具:水管用切刀 把 200
铁片用剪刀 把 100
界刀 把 30
剪刀把50
紧急爆破工具:大手锤 个 100
斧头(消防队用) 个 150
铁笔 支 100
压力钳 把 800
润滑油加油枪 把 200
6角起子(0、5mm-16mm) 套 100
管子钳:200mm 把 50
管子钳:300mm 把 50
管子钳:450mm 把 100
管子钳:600mm 把 300
拉钉钳 把 150
小计
4、 手工具
螺丝起子:平咀形100mm _ 4mm 支 30
150mm _ 6mm 支 30
200mm _ 8mm 支 30
250mm _ 8mm 支 30
400mm _ 10mm 支 30
十字形:100mm _ 3mm 支 30
175mm _ 4、5mm 支 30
250mm _ 6mm 支 30
350mm _ 7、5mm 支 30
电子部件专用:平咀 套 40
十字咀 套 40
平咀钳 把 30
尖咀钳 把 30
斜口钳 把 30
专线开口钳 把 100
剪线钳 把 100
鲤鱼钳 把 30
水泵钳 把 60
弹簧专用
用尖咀钳:平咀 把 300
弓咀 把 300
电线护套管钳:100a以上 把 500
800a以上 把 1500
手锯:金属450mm 把 50
手锯:150mm 把 30
手锯:木工600mm 把 100
手锯:250mm 把 50
手锤:电工 把 50
手锤:球表1kg 把 50
手锤:1、5kg 把 50
手锤 套 200
吊重滑轮1吨 套 1500
铁钻 个 200
木工专用工具 套 1200
泥水工专用工具套800
5、 电动/机械工具
手电钻电池式0-12mm 把 1200
油压手电钻:小 把 1500
大把2500
油压式手电锤:小 把 1000
锯条式切割机 把 800
片式切割机:小 把 1000
大把1500
金属磨轮式切割机:手提小 把 1000
手提大 把 1500
磨轮床 部 1500
60a电焊机 部 2000
气焊枪:氧气式 套 3500
乾手机:小 套 1000
大 套 2500
高压水枪(手提式) 套 2000
高压气泵(手提式) 套 2000
高压吹风扇(手提式) 部 1500
高压吸尘机(手提式) 部 1500
手提射灯 支 350
气动打钉枪 把 600
小计:
工具共计:30000.00
6、 值班室/办公室家具
值班工作桌、椅 7套 400 =2800
工具2桌 2张 600 =1200
工具柜 2个 1000 =2000
物料架 2个 1000 =2000
工具箱 7个 200 =1400
文件架 7个 100 =700
小计:10100
六、保安部用品
值班电筒(充电式) 20套 100 =2000
雨具 20套 80 =1600
办公桌椅 9套 500 =4500
小计:8100
启动预算总计:222320.50元
第四部分 合作方式分析
根据对贵方楼盘的考察和与相关领导的交谈,我们认为合作方式可采用以下三种进行:
第一种:完全托管型。
该种方式操作简便、灵活,易于划清职责范围。由贵方给予启动资金和物业管理管理用房,我方独立运转整个楼盘的前期物业管理工作。“___”如果采用这种方式,其需启动资金和管理用房为:
启动资金:如果按《___市物业管理办法》的规定,启动资金的分摊
按五年平均分摊,首次合同签约为三年,那么该笔费用为:222320.50÷5×3=133392.3元。如期满撤场,则所购买的相关设备及工具属物管公司所有;如不撤场,则余下金额再按所签合同按年分摊。
管理用房:按照___市的一般惯例,管理用房按照总建筑面积2%-3%的比例给物业管理公司开展管理和经营所用。那么,“___”的总建筑面积为38937
第6篇 小区物业管理方案前言
小区《物业管理方案》前言
非常荣幸有机会参与____小区物业管理工作,衷心感谢您的信任与支持。
我物业公司在掌握深圳、上海等地先进物业管理模式的基础上,融汇国内外先进物业管理经验,结合各个物业项目的实际情况,探索出独具特色的物业管理模式。公司按照这一模式开展科学管理和优质服务,全心全意为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。物业管理行业追求经济效益、社会效益和环境效益的统一和同步增长,而优秀的品牌客户是赢得这个目标的重要保证,也是我们承接该项目物业管理服务的信心保证所在。
针对项目特点,我物业公司秉承其一贯的踏实作风,公司上下高度重视,对项目进行了全方位的市场调研和评估,精心策划了小区前期物业管理服务方案。本方案是对我物业公司实力与能力的一次整体展示,在此将我们的构想及能力完整地呈现给您,真诚希望能够成为您在物业管理方面的合作伙伴。
在我们的项目策划中,将分别阐述针对_________小区所采取的质量管理目标、管理服务内容以及围绕物业服务而制定的各项方案。
在此方案中,我们将从本项目管理特点及难点分析、质量管理目标、管理服务内容、人员配备、规章制度、物业管理经费等方面进行描述。透过这些层面,您可以了解我们基于本项目一个完整的管理思路和解决方案,我们期待着您的评价。
(一)十大服务承诺
酒店一站式服务:业主只需要向小区管理公司服务中心拨打一个24小时热线电话,即可解决生活中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话,真正体会到星级酒店驿站式的人性化服务。
安全预案制:物管公司将优先解决业主的安全秩序管理问题,针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点,在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度,对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序,确保安全工作的万无一失。
不均衡管理:物管公司的各项服务会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排,不均衡、有所侧重地工作,通过优化后的工作编排使工作更加人性化,更加节省业主的每一分钟、每一分钱,更加符合专业化物业管理公司的要求。
零打扰服务:物管公司将认真解决因自身工作给业主造成的二次干扰的问题,努力将二次干扰降至最低,给业主一个宁静、悠闲、安逸的工作、生活环境。
保本微利经营:物管公司将按照保本微利原则经营管理业主的物业,无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金,所有的管理节余将用于业主的服务之中。
时效工作制:对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺:所有对外的服务工作,均将在向业主公开承诺的时间完成或有处理结果。
收支费用公布:物管公司将定期向业主公开财务收支账目,接受全体业主的监督和公开咨询。
回访工作制:物管公司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作定期走访业主,虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。
公示服务制:所有服务工作均向业主公开。小区管理处禁止员工接受业主的任何恩赐。
首问责任制:所有服务人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责业主的问题解决完毕方可获得公司认可。
(二)优惠条款
本公司郑重承诺对于物业管理收入,公司只提取管理佣金,超出的节余部分均返还给小区业主,用于改善小区公共设施和生活条件,决不收取超额利润。
本公司郑重承诺将注重社会效益,努力使_________小区成为黑龙江省、哈尔滨市物业管理的实习基地。通过本公司优质的物业管理与服务水平为行业发展提供一个示范窗口。
积极配合___房地产开发公司开展工作,多方参与房地产的开发、设计、建筑施工、物业销售等各环节的可行性论证,通过独具特色的物业服务为房屋销售增加卖点和房地产发展商共创企业发展品牌。
(三)管理优势
严密合理的组织系统是企业持续健康发展的基础,公司采取集中管理,通过严格的职能界定和岗位职责划分,建立起了一套具有明确的职权划分、严格的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统。公司汲取了哈尔滨市房产系统近50年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验,并导入'环境+文化'的物业管理新理念,努力与国际化的物业管理模式接轨,并逐步向国内知名,省内领先的产业化、集团化的物业管理企业方向发展。
品牌优势:公司拥有众多学历较高、经验丰富、勇于创新和运用新思想的管理和技术人才,对管理类似的物业有独有的丰富的经验。
成本优势:本公司在进行物业管理活动中已形成了配套的专业公司,采用本公司的劳动定额,各专业劳动技能均明显高于一般物业公司的劳动定额,加之本公司的操作手法独到、先进,如采用预算定额档案制等本公司特有的管理工作方法等。因此,本公司在实施物业的服务与管理时的单位成本较之一般物业管理公司相比大为降低,本公司有能力在较低的收费标准中创造出良好业绩,达到业主与物业管理公司'双赢'的目标。
服务优势:本公司服务操作手法在全国行业独特先进,许多理念和手法均为国内首创,如唱诺制、时效制、安全预案制、不均衡管理等,这些先进的服务方法能够满足业主的不同需求,得到业主的认可。
培训优势:本公司将设置专门的物业管理人员培训机构,负责对友邻企业和企业内部的员工开展全方位、多层次的物业管理专业培训。公司正在创建'知识型'企业,员工业务学习积极,企业文化氛围浓厚,每年还定期聘请国内知名物业管理专家来公司传授先进管理理。
第7篇 z园住宅小区物业管理方案
荔园住宅小区物业管理方案
第一章物业管理目的
l、保持和提高物业的完好程度。通过加强对__园小区整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务,以防止使用不当,损坏物业。
2、创造良好环境,统筹安排__园小区各项设施的管理养护,强化宣传,对业主进行依法管理约束,共同维护小区环境。
3、维护业主的权益。为了能使业主的物业满足其居住、保值、增值、享受良好服务等目的,加强对业主、住户的行业管理、服务,以达到维护全体业主的整体利益,从而有利于每一位业主。
4、加强对小区实施社会化、专业化、一体化管理,不断提高服务管理质量,维护和提高开发商及本物业公司的社会声誉。
5、以良好的售后服务建立__园品牌形象,以高附加值回馈业主及开发商,使物业开发、管理处于良性循环。
第二章物业管理原则
根据《物业管理条例》及其实施细则以及有关规定,本着'以区养区、略有节余'和'精干高效、优质服务'的管理原则,执行公司为业主创造安全、文明、优美、舒适的居住环境的质量方针,实行'管、养、修、服务'为一体的综合管理。
第三章物业管理方式
成立__园项目管理处,全权负责__园小区项目管理,制订年度管理目标,在经济上实行独立核算自负盈亏,实现小社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
第四章物业管理内容
l、房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙和基础等承重结构部分、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等)的维修、养护和管理。(建筑保质/保修期之外)
2、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务。(设施设备保修期之外)
3、规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、泵房、路灯、自行车房、棚等)的维修、养护和管理。
4、项目配套服务设施的维修、养护和管理。
5、公共环境的卫生清洁。
6、车辆行驶和停泊管理。
7、配合和协助当地公安部门进行安全监控和巡视等秩序维护工作(不含人身、财产保险保管责任)。
8、项目物业管理收支和财务管理。
9、建议发展商和业主选择、购买保险。
10、接待、处理有关物业管理方面的投诉、意见和建议。
11、沟通、调处与当地物业管理主管部门和其他相关单位的工作关系。
12、开展社区文化活动,建设社区精神文明。
13、建立、管理物业及业主档案(包括建筑与工程档案、装修档案、维修档案和管理资料等)。
第五章物业管理总体目标和分项目标
一、总体目标
在管理合同期内将小区管理成'安全、文明、优美、舒适'的高档人文住宅区。
二、分项指标
l、房屋及公共配套设施完好率98%以上。
2、住宅区内卫生、消杀、环境绿化达标率95%。
3、房屋零修、急修及时率99%以上。
4、违章发生率1%以下,处理率100%。
5、管理人员专业培训合格率100%
6、业主对物业管理满意率90%以上,投诉处理率100%。
第六章实现物业管理目标的措施
一、管理体制和人员配备
1、管理架构
我公司拟设__园物业管理处作为公司的外派机构,全面负责南湖佳园小区项目的日常管理动作,统管整个小区的内外事务。公司与管理处每年签订管理目标经济指标责任合同,管理处按综合一体化管理七大服务项目即:房屋管理、秩序维护、车辆管理、清洁卫生、绿化养护、维修、社区文化服务,设立物业部、维修部、秩序维护部、保洁绿化部。
2、管理处职责
1).负责对__园实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司物业部的指导和监督。
2)按公司标准要求实施管理。
3)完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
4)合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。
5)定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。
6)负责业主住宅或商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。
7)负责开展丰富多彩的社区文化活动。
8)负责拟定小区月工作计划。
9)负责周检工作,并做好记录,接受开发房地产投资开发公司和本公司物业部、业主(住户)和业主管委会的监督检查。
10)负责南湖佳园的安全、防火工作。
11)协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系,有效开展工作。
二、移交接管
1、移交接管前的准备工作
1)成立__园管理处。提前介入管理,拟派管理处主任、管理昂和机电管理人员到位,其他管理人零分步到岗,落实管理用房和员工佰舍,做好各项筹备工作。
2)成立验收小组。工程技术人员进驻现场,了解住宅区设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在问题;填写有关质量记录,以便尽快得到解决。
a、移交接管验收遗留问题统计表:
b、公共配套设施接管验收表:
c、公共配套设施接管验收遗留问题统计表:
d、机电设备接管验收遗留问题统计表。
2、__园资料的移交接管
1)接管楼宇资料的验证及部分移交的资料
a、产权资料项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单;
b、市府验收合格资料市建设工程竣工验收证书;市建筑消防验收合格证;市完善配套办公室小区综合验收合格证书;用电许可证;供用电协议书;电视共用天线合格证。
c、工程技术资料
竣工图----包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸;地质勘察报告;工程合同及开、竣工报告;图纸会审记录;工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)隐蔽工程验收签证;沉降观察记录;竣工验收证明书;水、电、卫生器具等设备的检验合格证书;砂浆、混凝土块试压报告;供水试压报告。
3、__园接管验收程序
1) 开发公司通知
本公司接管验收;
2) 本公司验收小组按《楼宇接管资料的移交》核对所接收的资料,签发验收复函;
3) 本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收;
4) 对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复核;
5) 对住宅室内物件无明显不全,符合检验标准要示的房屋,由管理处接收锁匙,承担保管责任;
6) 业主(住户)入住时,由管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查,对发现的质量问题经整理后报告开发公司,并要求施工队在限期内逐项返修,经管理处或业主验收后消项;
7)在保修期内,在使用过程中业主(住户)或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时,报告开发公司查验证实后,大中修由开发公司责令施工队更换或返修,小修、急修可委托本公司维修。
4、房屋接管验收项目及标准
1)验收项目
a、梁、柱、板主体;b、项棚;c、墙面;d、地(楼)面;e、厅房;f、楼梯、扶手;g、插座(电器插座、公用电视天线插座、有线电视插座、电话插座);h、接线盒;i、开关;j、照明灯具;k、供水系统;l、排污管道;m、地漏;n、卫生洁具;0、防盗网(窗):p、室内配电箱;q、水表、电表和液化气表。
2)验收标准
住户及房屋内的水电配套设施等,参照建设部zbp3000l~90标准和国家1997年7月颁布的《房屋按管验收标准》及达到业主(住户)的合理要求。
5、__园公共设施接管验收项目及标准
1)验收项目:__园住宅区的公共场所、娱乐活动设施及其水电等
a、基础设施;
b、天面;
c、公用天线;
d、消防设施(消防栓、消防箱);
e、小区路灯;
f、绿化;
g、小区道路;
h、垃圾箱(池);
i、垃圾转运站;
j、岗亭;
k、车库;
l、沙井和化粪池:
m、明暗沟;
n、挡土墙、坡;
0、踏步:
p、台阶:
q、水池、水箱:
r、信箱;
6、工程完善和工程遗留问题处理规定
1)工程完善
在房屋本体工程竣工进行竣工验收后,才进行的部分公共配套设施的工程完善。
2)工程遗留问题
在竣工验收和楼宇使用过程中,存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。
3)处理措施
a、物业管理公司对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作;
b、对发现的遗留问题及时向物业管理部汇报;
c、限制噪音施工时间,确保业主(住户)休息;
d、给进场施工队人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全。
e、增强秩序维护力量,监督施工队的人员管理:
f、施工队离场前,必须到管理公司申请'放行条',经主管管理员以上人员检查无误,签名后施工队方可撤离小区。
7、业主(住户)入住前筹备工作
1)编制入住工作方案
管理处正式成立后,管理处主任负责根据公司策划部编写的《__园物业管理方案》编写入住工作方案,入住工作方案的内容包括以下部分:
a、核实《__园物业管理方案》中拟定的各类人员配备情况;
b、根据__园的实际情况和《__园物业管理方案》中对住宅管理的要求以及要达到的标准,拟定__园入住后在加强治安、车辆管理、垃圾收集等方面的配套改进意见或装修
c、拟定办公用房和员工宿舍的装修方案:
d、拟定物品采购计划;
e、制定入主流程。
2)准备入住资料
a、根据公司手册和__园实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主临时公约》、《防火公约》;
b、印刷公布市政府颁布的《沈阳市相关管理规定》。
8、业主入住管理
入住流程图:验证发放资料交费锁匙发放 验房
1)验证
a、开发公司发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份;
b、业主及家庭成员(或同住人)身份证复印件一份;
c、业主及家庭成员(或同住人)一寸照片一张。
2)资料发放与保管
a、发给业主保存的资料:
住户手册;
业主临时公约:
住宅区室内装修管理规定;
防盗网和防盗窗管理规定;
收费项目一览表:
b、发给业主填写并需回收的资料
业主临时公约:经业主和管理处签约后,业主和管理处双方各保留一份;
业主家庭情况登记表:
装修申请表:住房申请装修时填写,原件留管理处存档。
c、管理处按业主(住户)的栋号和房号进行档编号,档案中包括:
入住验房表:
业主家庭情况登记表:
装修申请表。
3)交费
a、按入住通知单发出的日期为准收费;
b、搬迁押金
办理入住手续时交纳;
住户搬迁完毕,凭搬迁押金收据办理退款手续;
c、水电押金
办理入住时交纳;
在供电局和自来水公司办理接管托收后,住户凭押金收据办理退款手续。
4)锁匙发放
5)验房:按本公司《房屋保修工作程序规定执行》
三、日常管理运作
1.装修管理
1)对业主提出的二次装修进行程序化的管理;首先对业主提出的装修申请时进行审批,对施工人员办理相关出入证件,在小区的进出和施工作业时间内,便于管理。
2)对房屋结构的管理
a、不得改运承重墙、梁、柱、包括凿、打、挖
等。
b、不得在地面开槽。
c、不得在窗台和地面凿打或钉入大号螺丝,以免渗水。
d、不得擅自改变房屋的使用用途。
e、面要拆墙应严格按照装修审批表申报的项目进行。
3)施工时间:每日上午8时至12时,下午2时至7时
4)装修期间,施工单位应配备手提式灭火器。
2、秩序维护。采取人防、技防和宣传相结合的原则,确保南湖佳园随时处于安全状态。
1)加强制度落实。
a、加强岗位。拟设固定岗、流动哨和巡逻队,主要出入口24小时全方位检查,明确责任区,划分责任人。
b、坚持查岗制度。管理处主任不定期查岗,并根据查岗情况给予通报,漏岗、偷懒者按公司规定处罚。
c、加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范,建立流动人员档案,并定期核查。
d、落实安全责任制,明确责任人。公司与管理处、管理处与秩序维护队长签订秩序维护目标管理责任书,明确责任和工作标准,并分级跟踪验证、考评。同时,各级领导又是防火责任人,全体护卫员、车辆管理员都是义务消防员和应急分队队员。
3、清洁卫生。
质量标准:
a、地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、楼梯口无杂物、蜘蛛网。地面每天清扫两遍。
b、所有公共场所无杂物垃圾。每日清扫一次。
c、楼道保洁无杂物、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘。每天擦试一次,每周拖洗一次。
d、单元门前垃圾桶干净、整洁、无味、无污迹。每天清理一次。
4、绿化管理
1)绿化人员对草坪内杂草每半月清除一次
2)草坪根据气候、旱情酌情浇水次数。
3)每日检查虫害情况,发现虫害及时进行消杀治疗。
4)每月对草坪进行一次修剪。
5)每季度对草坪进行一次施肥。
6)对枯死、病死的草坪及时补种。
7)每日填写绿化巡查记录。
5、社区文化
我公司关于社区文化建设的理念。
对所服务社区全年度的文化、体育活动进行统筹制定。并由专门物业管理人员推动执行,努力营造关爱、亲合、健康、环保等的高尚社区文化,创造文明的社区生活方式。
通过社区活动,使住户对社区公约的遵守成为自觉的行为。
通过社区活动,增进邻里感情、建立友善、亲和、包容的邻里关系。
通过社区活动,增强住户的健康意识和自觉运动;
通过社区活动,宣传新的社区消费意识,实现新的生活方式。
第四部分 物业管理费用测算
一、管理费用
1、人员编制和工资标准
部门职务人数工资标准合计
综合管理部项目经理13,0003,000
管理员11,5001,500
财务部出纳11,2001,200
工程部维修工4 1,2004,800
绿化保洁部绿化保洁员5 6503,250
维护部队长1900900
维护员97506,750
合计2221,400
2、保险费:社会保险总计为工资总额的32.1%,其中:养老保险19
%;失业保险2%;工伤保险0.5%;医保8%,工会经费2%;生育险o.6%
21,400元/月×32.1%=6,869.4元/月
3、福利费:21,400元/月×14%=2,996元/月
4、办公费用
序号项 目常年(元)
1管理人员服装费用(300元/人×3人)÷3年300
2维修、保洁人员工作服(400元/人.套×2套×9人)÷3年2,400
3保安制服(800元/套.人×10人)÷3年2,667
4办公用品、电话费、水电费(150元/月×12月)1,800
5节日装饰费2000
6经理手机补贴150元/月×12月1800
7社区文化活动费(每年开展四次社区文化活动)1200
8合 计12,167
1013.9元/月
二、消防设备(灭火器):
1,000元/年÷12月=83元/月
三、化粪池清掏费:o.1元/
第8篇 小区物业管理方案投标文件
小区物业管理方案(投标文件)
一、投标函
第二章:×××小区物业概况;
第三章:×××小区物业管理服务方案
第一节:小区环境管理
第二节:小区卫生绿化管理
第三节:小区的安全保卫管理
第四节:设施的维修管理
第五节:小区的文化建设
第六节:其他物业服务项目
第四章:×××小区管理组织结构图
第五章:人员配备;
第五章:金费收支预算;
一、投标函
致:×××小区业主委员会:
根据贵区日前发布的招标公告,现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标,并作出如下法律承诺:
1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定,履行相关义务。
2、受法定代表人授权全权处理与本次投标项目有关的事务。
3、投标文件的内容真实可_。如果中标,本投标文件即成为中标合同必然的附属法律文件。
4、同意提供招标人所要求的其他资料。
5、招标人无义务必须接受或有权拒绝我们的投标。
6、所有有关本次投标的联络请函、电下列地址:
地址:邮编电话:传真
法定代表人(签字或盖章):
投标人全称:(投标单位公章)
年月日
第二章×××小区物业概况
×××小区住宅部分面积约为21000平方米,共4栋252套单元房;公共部分面积约为1000平方米,有一个自行车棚和一个值班室。楼楼之间独立成为封闭小院,与周边围墙组成一个封闭式的小区,由一个大门出入。小区原由青城物业公司托管,后由业主委员会负责日常卫生等部分物业服务工作。
第三章×××小区物业管理服务方案
根据×××小区的实际情况,并贯彻×××物业公司“尽心服务,超值服务”的服务宗旨,我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设五个方面。
第一节环境管理
维护规划的严肃性,定期进行检查维修,禁止乱凿洞,乱开门窗的破坏行为,禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为,保证业主的居住安全。我公司将严格按照国家有关的装修规定制定符合小区实际情况的管理制度,保证住宅楼的结构不被破坏,从根本上使小区不动产保值增值。
第二节卫生绿化管理
小区的卫生环境和绿化环境是体现小区面貌的重要因素,为搞好×××小区的卫生和绿化,我公司将严格按照iso9001质量标准的要求,规范作业。我们要树立全员保洁意识,制定严格的保洁制度、工作标准和奖惩措施,并层层落实。目标管理达到:一日三清扫,垃圾日日清,严格控制二次污染。具体实施方案如下:
一、每栋住宅楼后添置两只垃圾桶
二、配备两名保洁人员,负责小区的环境卫生:
(一)公共卫生:
1、路面净、花坛净、绿地净、无杂草枯叶;
2、垃圾桶保持光亮、无锈渍、无污迹;
3、各明沟沟盖无积尘、无锈迹,站立侧目可清晰见字。
(二)室内卫生:
1、楼道净、玻璃净、楼梯扶手净
2、定期清扫、保洁;
(三)绿化环境:
1、保护:在草坪上树立温馨提示标牌,防止花草人为伤害;
2、养护:定期浇水、修剪花草树木,营造优雅、温馨的花园式居住环境;
(四)装潢垃圾:
会同业主委员会制定《室内装潢管理制度》,室内装潢有可能影响建筑物的结构,减少建筑物寿命,并且在装潢中出现大量的建筑垃圾,影响环境,对于室内装潢必须要有严格的规定,这关系到各业主的切身利益,也是物业管理公司义不容辞的责任。
(五)张贴警示牌,倡导文明新风。
第三节小区的安全保卫
小区住户以科大、省教院教师为主,文化层次较高,素质较好,故安全保卫工作除消防安全外,我们将以“人防为主,技防为辅”的方式重点对外安全的保卫,具体做到以下几点:
(一)整体排查,清除消防安全隐患;
我们将按国家消防标准对各住宅楼的消防设施进行排查,配齐所需的消防器材,培训消防员,消除消防隐患。
(二)实行封闭式管理,24小时保安值班、巡逻,保障住户安全;
我们将南北两个铁门按实际情况定时开关,以中间的大门为主出入口,保安尽快熟悉住户,对进出的外来人员,严格实行登记制度,禁止无关人员入内,大力加强夜间巡查力度,保障业主人身、财产安全。
(三)报警电话,为随时处理紧急情况做好准备。
“急住户之所急,想住户之所想”,设立报警电话,对于突发的各种事件,制定突发事件应急处理程序,保证突发事件的及时解决。
第四节设施的维修管理
小区的公共设施,极大地方便了住户生活。为解决住户的后顾之忧,我们将做到以下几点:
(一)对于公共设施进行全面检查;
在正式接管小区时我们将对公共设施进行检查、登记,对于损坏的公共设施进行修理,如1号、2号楼的部分防盗门,公共的照明灯等。
(二)配备专业水电工,制定合理价格,设立保修电话,保证及时维修服务。
我们将和业主委员会按国家的相关维修规定,对于住户水、电等维修项目制定合理的收费标准,配备专业水电工,在小区管理处设立一部便民热线,在住户提出维修要求时,及时完成维修工作。
维修管理的目标达到:
1、24小时受理报修,一般情况下10分钟内维修人员到场,维修及时率100%。紧急情况随叫随到,确因特殊情况不能及时到场处理的,应向保修人说明情况,做好解释工作,并尽快安排处理。维修结束后,将地面清理干净,物品归位,经用户签字确认方可离去。维修满意率100%。
2、定期对公共照明设备系统进行巡查,及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。
第五节小区文化建设
为各业主创造和谐、友爱、健康的生活氛围是我们追求的另一个重要的目标,由于×××小区住户文化素质较高,完全可以利用现有资源做到以下几点:
(一)建立老年活动室
住户中有不少是老年人,应该为老年人创造一个能和外界沟通交流的好环境,这样既给老年人带来了欢乐,也让其子女少了一份担心。
(二)用小区文化资源组织文艺社团
小区住户多为教师,物业公司和业主委员会共同邀请具有一定文艺功底的住户,成立文艺社团,在空闲时间组织诸如舞蹈,书法,歌咏活动,相互学习,相互交流,增进邻里了解,全面提高小区精神风貌。
第六节其他物业项目的管理
此外,还有其他的一些物业项目的管理,如自行车、轿车的停放管理,宽带网接入、水电费的收取等,我们将本着为住户着想、便利住户的宗旨和业主委员会共同协商,从而使业区内所有的工作都能有条不紊的开展。
第四章×××小区管理组织结构图
(3人) (2人) (1人) (1人)
第五章:人员配备
一、管理处经理(1名)针对小区实际情况制定工作计划,费用收缴工作
二、管理员(1名)绿化养护、监督各项工作的开展情况,执行主任安排的具体事务。
三、保洁人员(2名)负责小区卫生;
四、保安人员(3名)负责小区安全,24小时巡逻;
五、水电维修工(1名)公共设施维护,水电维修。
第六章费用核算
一、人员工资
1、管理区主任:1人_800元/月=800元
2、管理员:1人_750元/月=750元
3、保洁:2人_500元/月=1000元
4、保安:3人_600元/月=1800元
5、水电维修工:1人_650元/月=650元
二、垃圾清运费:2车/日_10元/车_30日=600元
三、公共用电:300元/月
四、每月水损:300元/月
五、日常维护保养费、保洁材料费:500元/月
六、固定资产折旧(2000元按3年):56元/月
合计每月共需费用:6756元/月
第9篇 某花园小区物业档案管理方案
花园小区物业档案管理方案
档案资料的管理是物业服务工作的一个重要组成部分,科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。在__的物业档案管理中,我们将从以下几方面着手:
一、档案的建立与分类
1、小区管理档案分类:
1)业委会工作资料;
2)委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本;
3)住户管理:主要包括住户资料(住房登记表、住户证件等)、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等;
4)社区文化资料;
5)清洁卫生管理记录及资料;
6)绿化管理记录及资料;
7)车场(车棚)管理记录及资料;
8)文化娱乐场所(会所)管理资料;
9)消防、治安管理记录及资料。
2、工程技术、设备管理档案分类:
1)小区建设竣工资料;
2)公司接管小区的有关资料和协议;
3)小区改造变更资料(含装修管理资料);
4)房屋及公共设施维修(维护)资料;
5)设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料;
6)科技图书及资料。
3、内务管理档案分类:
1)经营财务:主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料;
2)人事劳资:主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料;
3)规章制度及往来文件;
4)管理及运作规章制度;
5)政府、主管部门颁发的法律、法规文件;
6)上级公司文件;
7)其它外来文件;
8)服务中心发出的通知、公告、报告、信函等公文;
9)质量管理文件及相应的资料、记录。
4、其它文件
二、档案管理
1、管理思路
1)依照规定程序收集的各项工作的档案资料,按科学方法检索使用,机密文件加密,专人管理。
2)档案管理除详细记录管理过程外,一个重要目的是从中发现管理不足,改进管理工作,原始资料除收集、整理,编入档案时初步分析外,应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳,反映管理漏洞,提出报告和可行性整改意见。
2、档案管理的基本模式
1)采用多种形式的信息贮存方式,有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等,分别采用相应的保管贮存方法。
2)采用科学检查及多媒体查询系统,文件目录条理清晰,方便档案使用、查询。
3)严格内部文件资料的保密制度,需保密文件及区域必须加密,专人负责保管,确保文件的安全。
4)加强档案的安全管理,配置消防器材和防盗门,档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。
5)坚持对档案管理工作检查指导。分公司各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况,督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案;分公司副总经理每季对档案管理工作进行一次全面的检查,检查文件管理是否规范,有无遗漏,指出工作不足,以便更好地提高档案管理工作。
第10篇 工商局住宅小区物业管理人员配备方案管理制度
ee工商局职工住宅小区物业管理人员配备方案及管理制度
(一)管理人员及专业技术人员配备方案
设管理处主任一名;公共事务管理员一名,保安六名;保洁员六名;维修工二名。
(二)员工培训方案,员工考核与奖惩机制
员工培训:
为了提高管理水平,采取平时自学为主和定期培训为辅的方法,提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平,做到全员培训合格。
1、新招聘人员实行一个月业务学习,考试合格者留用。
2、保安员每日进行常规训练,增强安全责任心。
3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍,兴行管理经验座谈会。
4、每季兴行一次全员消防训练,学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法,并举行消防演习,要求人人达标。
5、定期培训员工处理突发事件的应急能力,熟练掌握在发生火警,治安案件等情况下应急处理方法,并举行消防演习,要求从从达标。
6、每年组织现市内外的先进单位参观学习
7、有计划的安排维修,绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造,以确保员工的整体文化素质。
8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训,引进现代高科技管理技术,提高工作效率。
培训目标:
1、确保员工年度培训在150课时以上;
2、新员工培训率100%,培训合格率100%;
3、管理人员持证上岗率100%
4、特殊工种人员持证上岗率100%
5、员工年度培训率100%,培训合格率100%。
培训方式:
自学;自办培训班;外派学习培训;理论研讨或专题讨论;参观学习;岗位轮训。除上述培训项目外,我们还将针对本小区的实际情况,对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:
火警应变;电力故障,上、下水管道爆破;雷暴和台风;百法聚集滋事,处理可服物体与恐吓电话;处理本小区客户投诉;违例或遗弃车辆;收获财物。
员工考核与奖惩:
1、录用与考核
(1)录用:根据我公司的人员编制、用工条件,经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核,试用3个月。
(2)考核:考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,我公司制订了一系列的考核制度和实施办法:
a、签订经营管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
b、每年对员工进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩。考核率100%,年淘汰率5%,岗位轮换率10%。
c、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。
d、培训项目结束后,对培训人员进行一次全面考核。
e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,根据评议及考核结果决定是否续聘和调换。
2、淘汰机制
在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工考核和淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施淘汰机制,提高管理服务水平。
(四)员工着装、标志]
1、公司将在 管理处采用新设计制作的统一有公司标志的服装,根据不同工种统一着装。
2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整,不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。
3、着装应得体、光洁,不得卷衣袖、裤腿,定期换洗。
4、穿黑皮鞋上班,皮鞋保持光亮,鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装,应穿肉色丝袜,男员工应穿深色袜子。
5、必须佩带有公司统一标志的服饰。
第11篇 园区物业管理处服务星级评比方案怎么写
园区物业管理处《星级评比方案》--星级园区及个人计分考核标准
一、个人计分考核标准
1、 园区管理处主任、副主任序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(2分),挂牌上岗(1分),员工上岗前培训合格率100%(2分),在报刊上发表相关文章(5分)迟到、早退累计5分钟扣2分,脱岗每次扣2分;
相关文章(每篇)发表在省级报刊上加3分,国家级报刊上加5分 10分 2 熟悉园区和业主基本情况(2分),走访业主率90%(有相关文字记载)(3分),文体活动丰富多彩(3分),业主对园区物业管理处管理工作满意率达到80%(4分)走访率每提高1%加0.5分;
满意率提高1%加0.5分 12分 3. 定期对园区内员工进行培训(1分),服务人员全部实现挂牌上岗(1分),接到业主表扬信2次(3分),对管理员做到每日工作的检查(1分),定期查岗(园区内所有工作人员)每月四次,不定期查岗每月四次,做到有记录(4分)每增加一封表扬信加1分;
得锦旗(匾额)一面(块)加3分;
批评信经核查情况属实每封扣2分 10分
4 房屋完好率98%(3分),公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共设备、设施完好运行率98%(3分),公共区域火灾控制率100%(2分)上述项目每提高1%加1分;
发生重特大火灾取消评比资格。
13分
5 园区内可控制性案件发生率0(1分),园区内交通、治安违章处理及时率98%(2分),突发事件处理率100%(2分),每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;
每发生一起盗窃案每次扣3分;
及时制止治安案件发生加5分;
制止盗窃嫌疑人加6分 5分
6 有效投诉处理率97%(5分),投诉回访率98%(5分),业主满意率95%(5分)有效投诉每下降1%加0.5分;
以上各项每提高1%加0.5分 15分
7 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(1分)由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;
由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 7分
8 清洁卫生及时率98%(3分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(3分),垃圾及时清运率98%(2分),冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分
9 经费收支合理无乱收费现象(2分),收费率提高10%(8分),每提高1%加0.8分;
收费率突破60%加10分 10分10 园区报修及时率达97%(3分),派人督办维修合格率达97%(3分),业主对维修结果满意率达到95%(4分)协助业主搞好维修前的处理工作,为业主减少不必要的损失,每件加2分;
上述标准每提高1%加0.5分;
由于处理不当,延误时间扩大损失,每件减5分10分合 计 100分2、园区管理员:序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(5分),挂牌上岗(5分),工作态度端正,服从领导,积极工作(5分)迟到、早退累计5次扣2分;
脱岗一次扣2分;
抽查发现未挂牌服务扣1分, 15分 2 熟悉园区业主基本情况(3分),每周至少走访两户业主(有文字记录)(2分),熟练掌握计算机的使用(2分),岗位技能考核合格(2分),在报刊上发表相关文章(8分)岗位技能考核不合格扣2分;
相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分 17分 3. 接到业主表扬信2次以上(3分),所辖园区业主档案的及时更新,上报(2分)每多收一封表扬信加1分;
锦旗、牌匾每块(面)加3分 5分
4 熟悉园区内楼宇的基本情况(2分), 做好每日的巡检记录(4分)对楼宇情况不能如实掌握的,虚填记录的每次扣3分 6分5接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接待来电、来访、投诉有记录(2分),回访业主率96%(4分),有效投诉处理率95%(4分),业主满意率90%(3分)每增加1%加1分,每减少1%减1分 15分
6 突发事件处理及时率100%(2分),收费率比上一年增长10%(10分)每提高1%加1分;
收费率突破60%加10分,比上一年减少1%扣3分 12分7钥匙有序的管理(3分),信件收发、投送(3分),通告的及时张贴/整理(2分),对管理处各类设备、工具及物品的领用、发放、使用、保管(2分)不能准确掌握钥匙的存放位置,使用方法扣1分;
对通告内容不能准确理解,有业主投诉的,每次扣1分 10分
8 对园区各业主动态信息及时、准确了解(5分) 5分
9 配合公安、社区工作(2分),监督保安、保洁的工作(4分),配合/跟踪维修工作开展(4分)按各项工作的开展情况酌情加分10分10 协助园区主任做好工作(5分) 在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 5分合 计 100分3、园区保洁人员:包括保洁班长序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(3分),着装整齐(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)迟到、早退累计5次扣2分;
脱岗一次扣2分;
抽查发现未挂牌服务扣1分, 11分2熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(2分),熟悉园区楼宇的基本情况(3分),熟悉责任区的楼宇及其附属的保洁设备、设施的情况(5分)岗位技能考核不合格扣4分;
10分 3. 道路、绿地整体干净、整洁,至少每天清扫2次(4分),雨后无积水、雪后1日内无积雪(4分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(3分),灭鼠除害至少每月1次(3分)冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分;
园区内有鼠害出现每次扣1分 14分
4 园区内公共设备设施每月清洁2次(4分),业主的有效投诉率低于1%(3分)业主有效投诉每上升1%,扣3分 7分5垃圾清运及时率98%(3分),及时清除随时、随地出现的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放时间不超过8小时(2分)每降低1%扣1分;
8分6楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(4分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(4分)抽查有灰尘、污物每次扣2分 8分
7 正确、合理的使用保洁工具(4分),做好保洁记录的填写(2分),保洁用房的清洁、卫生(4分)抽查记录不合格的,每次扣1分10分8接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(3分),接到业主表扬信2次(5分),掌握各种灭火器材的使用方法(2分)每多收一封表扬信加1分;
锦旗、牌匾每块(面)加3分;
接受灭火知识的考核,考核合格加2分,不合格减2分10分9通告及时张贴(4分),定期参加相关部门组织的培训(3分),掌握一些急救生活小常识(3分),突发事件的处理及时率97%(2分)培训不合格,每次扣1分, 12分10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分合 计 100分
4、园区保安人员:包括保安班长序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(1分),着装整齐(1分),工作态度端正,服从领导,积极工作(4分)迟到、早退累计5次扣2分;
脱岗一次扣2分;
抽查发现未挂牌服务扣1分 9分2熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(4分),掌握有关国家的法律、法规,以及国家和省市的有关治安条例的基本内容(3分)考核合格加4分,不合格减4分 7分3上岗无睡觉现象(5分),制止违法乱纪行为的发生(3分),搞好小区内的车辆的管理,有效制止业主车辆违反园区规定的停放(3分)因为没有合理、有效制止业主行为,造成极坏影响的,每次扣2分,如果造成业主损失或事故的,每次扣5分11分4熟悉园区的基本情况(3分),熟悉保安(防火、防盗)设备、设施的布置情况(4分),掌握各种灭火器材使用方法(3分),定期进行相关知识(火警、匪警、队列等)的学习(3分)每季度对防火、防盗相关知识考核一次,考核合格加5分,不合格减5分 13分
5 园区可控制性案件发生率0(5分),机动车、非机动车在园区内被盗,按车的价值扣(2-4分)每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;
每发生一起盗窃案每次扣3分;
及时制止治安案件发生加5分;
制止盗窃嫌疑人加6分 9分6有效控制外来人员的进入(4分),为业主服务时不接受业主馈赠的钱物(4分),突发事件的处理率100%(4分)对外来人员有记录,抽查无记录每次扣1分 12分
7 业主的有效投诉率低于1%(3分),按规定立岗巡逻并保持良好形象(4分)接到业主投诉没有立岗或没有保持良好形象每次扣1分7分8正确、合理的使用保安设备、设施(4分),保安各项交接班记录填写完整(3分)保安用房的清洁、卫生(3分)对保安设备造成损坏的除做相应赔偿外,每次扣2分 10分9接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(4分),接到业主表扬信2次(4分),立岗巡逻时接到业主求助时,主动热情(4分)接到业主有效投诉,每次扣2分;
每多收一封表扬信加1分;
锦旗、牌匾每块(面)加3分 12分10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分合 计 100分
5、维修人员:序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分1按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(4分),挂牌上岗(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)迟到、早退累计5次扣2分;
脱岗一次扣2分;
抽查发现未挂牌服务扣1分,岗上睡觉每次扣4分;
9分2熟悉小区内楼宇及其附属设备、设施的基本情况(2分),做好每日的巡检记录(5分),在报刊上发表相关文章(8分)楼宇基本情况包括:水、电、煤气的管道(线路)的走向、位置、阀门的控制方法;
相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分;
15分3园区维修工作处理及时率达97%(4分),维修工作合格率达97%(3分),维修工作返修率小于3%(3分),业主对维修工作满意率达95%(4分),维修电话24小时开通,急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场(3分)每提高1%每人加3分,每降低1%每人减3分, 17分
4 房屋及配套设备、设施完好率达98%(3分),园区内的公共附属设备、设施完好率达95%(3分),公共设施的运行率98%(2分)每降低1%每人减3分 8分5加强业务学习,掌握工民建的基础知识(2分),能识、读、画各种图纸(5分),能清楚找出故障的位置及处理方法(5分),定期接受相关业务知识的考核,考核成绩在及格以上(3分)考核不合格减3分;
图纸包括:简单的平面图、结构详图、管线系统图 15分
6 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度,考核合格(3分),熟悉有偿维修的收费价格(2分)考核不合格减5分。
5分
7 严格遵守安全操作规则(3分),定期对水电表查核、维护(3分)出现业主投诉没有遵守安全操作规则的每次扣1分, 6分
8 正确、合理的使用维修工具(3分),做好每日维修记录的填写(5分),维修用房的清洁、卫生(4分)抽查没有完整填写维修记录的每次减3分, 12分9接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接到业主表扬信2次(3分)有业主投诉态度不好的每次减1分;
处理问题方法不得当,造成损失的每次扣5分,每多收一封表扬信加1分;
锦旗、牌匾每块(面)加3分5分10 协助园区主任、管理员做好工作(3分),向大家介绍工作经验(5分),在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 8分合 计 100分
二、星级园区计分考核标准:序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分1房屋及配套设备、设施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用设施设备有完整的日常管理和维修养护说明,并有完整档案(3分),有完善的住宅装修管理制度,园区内无违反规定的私搭乱建建筑物(3分)(注:房屋及配套设施中包括安防、消防设备、设施),以上降低1%扣2分 8分2公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),属于小修及时组织人员维修,属于大、中修的或者更新改造的,及时编制维修、更新改造和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造(3分)以上每降低1%减3分 8分3可控制性案件发生率0(2分),交通、治安案发处理及时率98%(2分),公共区域火灾控制率100%(2分),对于进入园区的车辆、人员有登记(2分),对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施(2分)每出现一次盗窃事件,按影响程度大小扣3-8分 10分4有效投诉处理率97%(3分),回访率96%(3分),业主满意率95%(3分),有效投诉下降10%(9分),每月至少做一次业主意见调查(3分)其他每项增加1%加3分;
有效投诉每下降1%加0.9分 18分
5 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(2分)由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;
由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 8分6清洁卫生及时率98%(1分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(1分),垃圾及时清运率98%(1分),道路、绿地干净、整洁,雨后无积水、雪后1日内无积雪(1分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(1分),灭鼠除害至少每月1次(1分)楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(1分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(1分)冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分
7 收费率提高10%(10分) 每提高1%点加1分,收费率达到60%加10分 10分8园区报修及时率达97%(2分),维修处理合格达率97%(2分),维修工程返修率3%(2分),业主对维修工作满意率达95%(2分),有完整的报修、维修和回访记录(2分)每出现一次由于报修不及时造成损失的每次扣5分 10分9每年至少与社区联合举行一次与业主沟通的文化活动(4分),管理员、专业操作人员按照国家有关的规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书(3分),园区受控的iso9001:2022文件齐全、完整(3分)没有文化活动的扣4分(年终审核) 10分10 管理服务人员统一着装、佩戴胸卡,行为规范,服务主动、热情(3分)对国家、省、市、公司有关文件的有力宣传(2分),按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(3分),园区内有明显的警示牌和温馨提示牌(2分)每发现一次管理服务人员违反规定扣1分;
业主对宣传文件表示疑意,不能正确合理解释的,每次扣2分 10分合
第12篇 小区物业管理服务人员培训方案
小区项目物业管理服务人员的培训方案
一、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
_结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
_树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
_结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
_采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
_培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
1、培训系统图
系统图说明:
_针对__.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
_有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
_通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
_根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
_培训职责
_管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
_主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
_培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
_为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。
4、员工培训常用方法
序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练 员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理质量管理体系与品质控制6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时
9带班实习7天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练
;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评
2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度
7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质
3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
四、管理人员培训计划
针对__.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。
时间培训内容备注
入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目
入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课
入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课
入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课
入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培
入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课
入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课
入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课
入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课
入伙第九个月成本控制与财务管理内培
入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察
第13篇 小区物业管理创优规划具体实施方案
住宅小区物业管理创优规划和具体实施方案
一、争创'物业管理优秀住宅小区'的可行性方案
我们把'__小区'的物业管理基本思路定位在酒店式物业管理。
把创优目标确定为接管一年后达到宁波市'物业管理优秀小区'标准,并加入'诚信物业'的行列,二年内达到市级'物业管理示范住宅'标准,三年内达到全国'物业管理示范小区'标准。
1、在'__小区'小区物业管理整个运作过程中,我们将引入酒店服务理念,采用到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合的方式,实行走动式管理,沿用'内紧外松'的酒店管理准则等措施,达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程,强调监督、激励、反馈机制的作用,使员工的规范操作从思想意识出发,落实到实际行动上。
2、加强员工的培训,建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外,还把员工送到公司内部的星级宾馆培训,作为一个亮点和重要措施,让他们到宾馆跟班实习,学习现场督导管理、对客服务的意识和技能,接受酒店服务意识的熏陶,造就一支既乐于奉献,又具有综合素质的管理服务队伍。
3、切实支持配合业主委员会工作,强调人性化管理,变单向推动为双向共管。
首先,尊重业主,从思想上重视业主的作用;
其次,尊重员工,把企业文化融合在小区管理过程中,管理方案的实施事先征求业主的认可和员工的认同,定期听取业主的意见和建议,通过创建文明小区、物业管理示范小区和社区文化活动,增强业主的自治、自律意识,获取广大业主的真诚回应,共同推进小区物业管理工作。
4、坚持业主满意第一,保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中,坚持以'业主满意第一'为核心,通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析,推出各类服务项目,在提供优质服务的同时使企业获利。
5、开展社区文化活动,推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中,把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所,长期开展文体活动,并以'生态、环保、智能'为社区活动主题,创小区文化特色。通过各类活动的开展,推进社区精神文明建设,使小区物业管理迈向新的高度。
二、房屋设施、设备管理,维修管理方案
(一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等,利用物业管理软件,建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案,及时将维修养护情况记录存档,做到档案完整、准确、随时可查。
(二)加强房屋的日常维修养护工作
1、通过落实巡回检查制度,及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况,发现故障及时排除,并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点,分轻重缓急,合理安排,实行有计划养护,做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。
2、制定维修养护计划,安排落实房屋日常维修养护工作。
3、建立维修值班制度,公布值班/报修电话和报修联系办法,24小时受理报修,业主服务中心12小时专人接待业主来访,还可以通过公司网站进行报修。
4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单,并按维修项目紧急程度,安排维修人员到达现场,零修及时完成,急修当日完成,小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目,及时赶到现场,组织抢修。维修完成后,由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况,业主对维修质量进行验收,并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套,做到入户维修不扰民,工完料净场地清。
5、在保修期内,密切同开发商的联系,保修期内如建筑单位不能及时处理的,采取先处理后协商的办事原则。
6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》,切实做好回访和记录,接受业主对维修质量的监督和评议。
7、遇有抢险应急情况,按照应急预案及时组织人员处理。
8、健全维修养护质量管理制度,抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责,严格掌握房屋维修范围和标准,精心施工,合理安排,关键结合部位严格把关,严格按照工序操作,抓住材料、施工、验收、回访四个环节,并将之列入维修人员考核的重要指标,确保维修质量。
(三)设备设施安全管理运行方案
1、供电系统管理方案。
根据我市一般做法及开发商意图,小区供电系统由供电部门负责管理,作为物业管理部门重点做好以下工作:
(1)做好巡视和记录。发现有异常现象,或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。
(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修,并及时做出处理,如属供电部门的,及时与之联系,如属业主报修求助的,按服务规程尽快给予维修。
(3)做好公共照明系统维护保养工作。
(4)制定《应急预案》,并按《应急预案》规定处理供配电方面应急事件。
2、弱电系统及自动化系统管理方案。
(1)有线电视及电话通讯系统,重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。
(2)保安监控系统,做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作,24小时专人值班监控,及时发现和处理监控中发生的问题,按《应急预案》规定处理应急事件,出现故障,通知维修人员及时排除。
做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检查、保养和校调。
(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养,保证可视信号良好,通话系统正常,主机联系情况良好。
(4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统,包括出入口控制机、道闸、主机,做到故障及时排除,读卡有效,显示正确,道闸启闭灵活,车辆进出联动正确,主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。
3、消防系统管理方案。
(1)制定消防系统设备维修保养制度,并切实执行。
(2)每季度检查和试验消防系统/设备功能,包括探测器、电源、防火门、消火栓。
(3)每年一次全面检查所有灭火机,按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。
4、给排水系统管理方案
(1) 做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况,做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇
台风或大暴雨过后,及时检查排水管和排水井,解决发现的问题。
(2)严格水泵房管理制度,做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号,所有管道标明水流方向。保持机房整洁,排水沟通畅,管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放,检修通道畅通。机房定时巡视,水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房,进出人员情况有登记。
(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开,阀门有否漏水,压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常,然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据,泵的填料允许有少量滴水,若出现大量漏水,应做适当调整,泵要轮换开启等。
(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护,故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵,主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养,检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵,每季度进行一次试运转,运转时间一般不低于10分钟,运转时特别注意超压保护,谨防发生事故。
三、市政等公共设施管理具体实施方案
(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况,了解房产商、施工单位的保修期限。
(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号,做到账、物相符,做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件,以便能及时更换设备。
(三)日常维护。
建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度,并作好详细记录,做到预防为主,并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重,保证设备的大、中、小修合格率100%,设备运行处于良好状态。
四、环境卫生的具体实施方案
(一)保洁设施
根据开发商设计,小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱,考虑统一按每个单元配置一垃圾桶,商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒,果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。
(二)保洁措施及考核
1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名,其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运,另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。
2、保洁措施及考核
(1)推行标准化清扫保洁,建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法,实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求,分别落实,并检查考核,达到建设部全国示范标准。
(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味,减少二次污染。实行垃圾袋装化,每天两次收集垃圾,并选择适宜的通道和时间,运送至垃圾中转站,运输车辆车容整洁,不污染道路,及时收集清运散放垃圾,做到日产日清,清除垃圾时,不将垃圾散落在楼梯和楼面上。
(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。落实有效措施,环卫设施设备完好率98%以上,做好小区环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌,周围整洁无蝇蛆,维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具,积极开展健康教育工作,使居民基本卫生知识知晓率大于70%,健康行为形成率大于60%。
(4)利用小区宣传窗,设立健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。
(5)加强保护环境,讲究卫生的宣传。如订立'业主公约'和'精神文明建设公约',倡导业主环保意识,形成良好习惯,使业主成为环境卫生管理的参与者。
(6)配合我市开展生态城市的建设。利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具,加强生态教育,倡导生态消费,崇尚生态文化,让生态文明观深入人心。
3、清扫时间:实行12小时保洁制,从早上7时至晚上7时。沿街首次清扫,在8:00前完成,并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右,晚上在7:00左右清运,期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数。
(三)、商业网点管理
加强宣传工作,请商户配合和自律,清卫人员按规范完成12小时滚动清扫保洁,及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通,每年1次召集评选文明商户活动,积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作,使之符合卫生标准,秩序良好,无乱设摊点、广告牌、跨门营业,无乱贴、乱画、乱丢垃圾。
五、绿化养护管理的具体实施方案
(一)绿化管理方案、措施
1、绿化养护人员的安排。根据小区规模及绿地面积,配置日常绿化管理人员1人,绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。
2、制定绿化养护、管理制度,制订养护计划,健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行,按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作,使养护计划落到实处。
3、通过日常的物业管理、各种宣传活动、社区文化活动,以及管理处员工的垂身示范,感染业主,强化业主的绿化保护意识,防止人为毁坏。
4、在绿化特色方面,重在营造生机盎然的环境氛围,在大门入口处和大楼主要公共区域,以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境,展示'__小区'绿色文化。
5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录,主要品种挂牌标识,养护工作有计划、有实施、有记载。
6、建立馨情园植树区。我们将在小区的园林用地,规划专门场地,根据业主的喜好,种植树木,比如结婚纪念树,小朋友的同龄树等,并制作统一的标牌。
(二)绿化养护设施的配备使用及养护工作标准
1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业,小区配备修剪刀等进行局部修整。
2、清除杂草:每月1次,对草坪杂草严重混杂的进行换草。
3、施肥:普遍施肥每年2-3次,根据生长情况,安排好重点施肥。
4、做好浇水工作,尤其在夏季,草皮和花草作为重点。
5、及时修剪整形,达到形状整齐,造型美观,层次分明。
6、补苗。清除枯枝死树,及时补栽,保证无缺苗现象。草坪补缺随缺随种,保证草坪的完整率达到98%以上。
7、做好病虫害防治工作。每天巡回检查观察,发现病虫害及时对症施药,每季度全面防治。
六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案
安全防范管理方案
1、保安队伍的建立:从公司内部选派有工作经验,熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长,新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的
优秀楼盘实习,经考核合格后正式上岗。岗位体系分为保安队长、保安班长、门岗、监控岗、巡逻车管岗(班长兼),互相配合。具体安排见第三章。
2、24小时执勤、巡逻,标准化管理。保安实行24小时运转服务,3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查,结合专题捡查与随机抽查的监督制度,并充分利用巡更系统,加强监管。
3、制订保安交接班规定。保安交接班,依规定办理移交手续,签字,明确各自职责。
4、建立多重安全防范体系,争创无刑案小区。
(1)按照小区安全防范系统,首先发挥好小区周边红外报警系统的作用,及时发现和处置翻越围墙的可疑人员。
(2)充分发挥摄像监控系统的作用,对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪,必要时进行盘查,对于违法行为录下证据,并及时运用无线对讲机,纽织保安人员处置紧急事件。
(3)重视第三道防线,单元电控防盗门/门禁系统的作用。将不速之客,拒之门外。
(4)有效发挥可视对讲系统的作用,使之成为业主拒绝生人、方便家人的眼晴,也成为管理处与业主沟通联系的桥梁。
(5)通过多种方式,积极开展宣传活动,增强业主自防意识,学会合理有效地使用好室内报警系统的作用,并宣传业主配合管理处群防群治,不要随意给生人开启单元防盗门,以免被不法分子利用,危害自己或邻居。
(7)制定应急事件处理预案,提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力。
5、装修期间,加强流动人口管理。
6、保安工作标准:
(1)门岗:依照规定立岗和实施礼仪服务;对外来人员进行询问、登记,禁止拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入;对进出车辆进行记录、收发证、按规定收取停车费;及时为进出车辆开关大门/车闸,并用对讲机通知巡逻岗;对大件物品进出进行必要的登记和盘查;按规定交接岗。
(2)巡逻车管岗:依规定执行巡逻,巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等,发现问题做好记录;巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理;接到监控中心对讲机呼叫,立即赶到现场进行处理,并向上级报告,将处理结果反馈监控中心;遇紧急情况按《应急预案》执行;巡逻中发现可疑人员进行查问、检查证件,必要时可带到管理处或提交派出所处理。
(3)监控岗:依规定做好数据硬盘容量捡查、调换,保存期二周,对于重要证据及时刻录到光盘,查看存盘经主任同意后方可进行;执勤期间密切注视显示屏,发现异常情况立即用对讲机向班长报告,跟踪处理结果,并作好记录,遇紧急情况按《应急预案》执行;保持显示屏、录像机清洁;接到消防报警系统、周界报警系统警报时,立即用对讲机向班长报告,并跟踪处理结果作好记录,然后将系统重新复位、布防;接到业主电子对讲电话,铃响三声之内应答,作好记录,根据需要向班长报告;负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续;负责防汛防台期间应急通讯;对备用钥匙使用进行登记。
七、各类管理档案的建立与管理
(一)档案按照达标创优的要求,分18类建立:包括小区验收与交接资料、管理单位概况、企业发展规划、管理人员概况、企业经济效益、配合街道居委会派出所工作、业主委员会概况、业主委员会与管理单位关系、企业各项管理制度、现代化管理、财务管理、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、安全防范管理、社区文化。上述档案按年度建立和装订。建档流程:收集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订。
(二)制定《档案管理制度》,规范档案管理工作。
(三)档案的计算机管理:利用计算机储存档案信息,以方便管理和档案的查询利用。可按照地址、姓名、电话等多种特征检索查找。
(四)业主档案管理
1、管理处建立业主档案,业主档案一户一档;
2、业主档案的管理按公司《档案管理制度》要求执行;
3、业主服务中心负责业主档案的收集、整理、归档、利用;每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单整理归档;
4、管理处主任每季度检查一次业主档案工作,发现问题书面通知整改;
5、业主档案内容:入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理服务协议、业主临时公约、装修申请表及检查记录、装修管理服务协议、房屋共有部位共用设施维修委托协议、业主登记表、房屋验收单、入住资料发放签收单、产权(租赁)清单、售房合同复印件、业主身份证复印件、权证复印件、业主房屋维修档案、缴费情况一览表、其他有关业主资料。
(五)房屋及配套设施权属清册
内容包括产权人;房屋类型;使用面积、建筑面积;土地分摊面积;使用情况;附设设施情况;车库使用情况等。
(六)共用设备、设施管理档案
1、对设备、设施分门别类地予以编号登记,制定成《设备、设施台帐》。
2、业主服务中心每月出一份产权清单、租赁清单,正确反映目前实际情况,以便合理分摊设备使用费。
3、管理处主任负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册,对于抽查中发现的问题及时整改。
第14篇 某某工业区物业管理服务管理方案实施
某工业区物业管理服务管理方案的实施
1、设想
企业的竞争由'产品质量、安全的环境、洁净环境'决定的,尤其是在洁净的环境与工作环境改善方面越来越重要,而'安全、放心、人性化'的物业管理服务已经得到当今社会及企业的普遍关注社会话题,因此引入__工业区的物业管理服务已经是势在必行了。
物业物业管理服务于__工业区的功能性价值主要体现于前三个层次,而附加性价值依托于后三个层次。全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务是我们的工作方向。因此本公司除了向__工业区提供一般的保安、日常保洁以外,还可以提供绿化养护服务。
2、物业管理服务关键在于不断的值守、整理整顿与清洁维护
公司将不断的加强对全体保安、保洁进行岗位职责和环境卫生意识
培养与培训,尤其是抓紧对新进来的保安、保洁培训,并使之掌握
运用正常值守和保洁管理的方法和技巧,'安全优于一切'、'卫生
服务质量第一'是贯穿于每天的工作之中,靠的是责任、认真、负责。
3、物业管理服务管理方案实施步骤
⑴与__工业区交流、沟通直至签约;
⑵招聘并培训保安、保洁(5天);
⑶购置服装及保安装备、保洁用品,对保安、保洁进行适应性见习上岗训练;
⑷按照__工业区作息时间进行适应性上岗考察;
⑸上岗15天后再培训考察(试用期2个月);
⑹向__工业区汇报保安、保洁管理工作;
⑺与__工业区再交流、进行改善对策。
4、保安、保洁人员配置、分工与职责
⑴保安人员配置:2人(男);保洁人员配置:1人(男)
⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同时上班,每天晚上常住工场。周六、周日轮休;
⑶保洁周一~周日上班,周六休息
⑷绿化实行按时、按季进行施工、维护与管理,人员由公司适时安排。
zz物业管理服务有限公司
附件:保洁质量标准
一、正门、广场
1.绿化带、花草盆:无垃圾、无脏杂物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观。
2.所管区域道路和地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。
3.阶梯:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
4.扶手:无污迹、无水迹。
5.墙面:无污迹、无乱张贴物。
6.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7.指示牌(包括大厦招牌):无污迹、无积尘、
8.消防栓:无污迹、无积尘。
9.出入口栏杆:无污物、无阻塞。
二、洗手间
1.地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2.墙面:无污迹、无乱张贴物。
3.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5.窗户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
6.镜台:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7.洗手盆:表面光洁、无污迹。
8.镜面:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
9.排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
10.尿槽:表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
11.厕座:厕盖及厕体内外表面光洁,其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。
12.厕纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
13.手纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
14.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
15.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
三、茶水间
1.地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2.墙面:无污迹、无乱张贴物。
3.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5.洗手盆:无污迹、无茶叶及杂物。
6.垃圾桶:垃圾不可超过桶盖。
7.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
四、电梯及走廊
1.地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
2.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
3.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4.墙面:无污迹、无乱张贴物。
5.铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。
6.水牌及指示牌:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7.门户(管井门、隔烟门、厕所门):无污迹、无积尘、无乱张贴物。
8.垃圾桶:桶体光洁无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得超过桶口。
9.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
五、露台(包括天台、平台、阳台)
1.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
2.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
3.地面:无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
六、垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化,将所有垃圾集中堆放在堆放点,做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾,要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味,经常喷洒药水,防止发生虫害。
七、消杀无蝇、少蚊、少虫。
八、灭鼠、灭蟑螂
第15篇 某大型住宅小区物业管理人员培训方案
大型住宅小区物业管理人员培训方案
为了保证管理服务质量,___物业一贯坚持'员工先培训后上岗'的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求,增强责任感,从而保证服务质量,提高劳动生产率,从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1. 培训目标
为了充分体现____智能化、多功能的生活环境和___物业管理的形象,必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍,确保____物业管理目标的顺利实现。
(1)确立员工年度培训在150课时以上;
(2)新员工培训率100%,培训合格率100%;
(3)管理人员持证上岗率100%;
(4)特殊工种人员持证上岗率100%;
(5)员工年度培训率100%,培训合格率100%;
(6)确立和完善工作、训练系统、网络。
2. 培训方式
(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,___物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班,在学习时间上给予照顾和安排。
(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
(3)外派学习培训。安排外派专业培训,积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座,总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
(5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野,总结经验。
(6)岗位轮训。通过岗位轮训,给员工提供晋升机会;通过人才横向、纵向交流,达到'专职、多能'的目的,从而提高综合素质和人才培养的功能。
3、培训工作程序
a) 培训工作计划
为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成,取得培训应有的满意效果,按培训的需求,制定以下培训计划:
序号培训目标培训时间授课人参加人员培训
方式 考核方式 培训目标
1基础培训,包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部
培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式
3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核熟悉本职工作程序,管理运作程序
4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核对小区物业管理有较深层次的认识
5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部
培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求
6职业道德和职业
礼仪培训三天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平
7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部
培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验
8深圳市物业管理法规条例及相关规定三天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容
9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部
培训考核了解智能化
工作要点
10深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派
培训考核确保持证上岗率100%
11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处主任管理处全体
人员内部
培训考核明确各项工作要求、目标、模式
12岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部
培训考核熟悉小区管理及基本运行
13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员内部
培训考核熟悉小区管理、运行
14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部
培训考核要求掌握房屋交接的全过程
15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部
培训考核明确公用维修范围及标准
16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小组成员内部
培训考核熟悉装修管理要点
17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队
队长安管队员内部
培训考核熟悉治安保卫的范围和目标
18清洁卫生标准及
作业程序一天保洁
主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉清洁卫生范围和目标
19绿化标准及作业程序一天保洁
主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉绿化范围和目标
20住户入住手续办理程序一天客户服务部主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉住户入住程序、要求
21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天客户服务部主管管理、维修及服务人员内部
培训考核行为、语言规范及技巧
22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安管队队长管理处全体人员、安管队员内部
培训考核掌握应急方案及常识
23代客维修服务标准及作业程序一天工程部主管管理、维修及服务人员内部
培训考核了解代客服务范围及要求
24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天物业部主管管理处全体人员内部
培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%
