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第1篇 某大厦物业管理人员培训工作方案
大厦物业管理人员培训工作方案
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1.员工上岗培训期15天为有薪培训。
2.培训内容包括:物业管理概述,大厦物业管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,军事化训练等项内容。
二、在岗员工循环培训
1.通过实际工作中所产生的问题,不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。
2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会,交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。
3.上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。
(3)通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。
4.培训计划及培训内容提纲(略)。
第2篇 业主投诉与报修处理人员管理方案
业主投诉与报修处理人员的管理方案
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司操作手册文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类,如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率,管理处365×24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修,我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,小修零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做努力到回访率100%。
四、报修处理
前期物业管理中,业主报修大多属于开发商保修范围,对报修的处理拟按如下流程进行:(略)
第3篇 项目物业管理人员管理方案
项目物业管理人员的管理方案
一、量才录用、培养提升
我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以“适用”为原则,避免“大才小用”的现象。
在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。
二、默契合作、充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式,本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。
三、定期考核、绩效为本
绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
四、奖惩严明、优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量―成本双否决”的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。
第4篇 金碧物业管理人员培训方案
金碧花园物业管理人员培训方案
为实现'以人为本',培养一支综合素质优良的员工队伍,确保第三金碧花园服务管理质量,需对员工进行业务知识、管理理念、服务意识等方面的系统培训。培训工作由恒大物业集团统一部署,金碧世家物业公司具体实施第三金碧花园部分。
1、培训计划
1)第一阶段(管理前期人员培训)
(1)3名管理人员参加经理培训班,并取得合格证。
(2)全体管理人员加强电脑培训。
(3)上岗前对全体人员进行有针对性的培训,包括了解第三金碧花园情况,管理的要求与方法,学习《物业管理条例》有关制度、纪律、法律知识、专业知识、职业道德规范及礼仪、礼节知识等,并组织严格的考试合格者方能正式上岗。
(4)进行以老带新的现场培训。到集团公司其他楼盘抽调一部分物业管理的行家到金碧世家物业公司来一边工作,一边实施老带新的方案。
2)第二阶段(正常管理期人员培训)
(1)每周进行一次业务学习,每季一次书面考试。
(2)每年安排不少于10个工作日的时间,让员工参加函大、业大、职大等成人教育的学习和考试。
(3)每年组织一次换岗学习培训,使员工一专多能。
2、培训目标
(1)管理人员持证上岗率100%。
(2)保安员要求文化程度高中以上,身高1.78米以上,近两年内退伍军人,达标率100%。
(3)努力培养出一支一流的物业管理人才。
(4)清洁工要求文化程度初中以上,有相应保洁经验。
(5)其它人员要求达到岗位技术精通,有相关学历和相关初级职称。
3、培训措施
(1)管理人员已获得物业管理岗位合格证,有2-3名已获得建设部颁发《全国物业管理企业经理》资格证书。
(2)分期安排管理人员到深圳或广州知名楼盘进行实地考察与学习。
(3)聘请广东省物业管理协会的物业管理专家到公司对业务骨干进行业务知识与管理理念的加强培训。
(4)保安员由物业集团培训后,交世家物业按培训计划落实军训及企业文化培训。
(5)工程技术人员,重点强化业务技能培训,由世家物业制定培训计划,人事部、工程部落实实施。
(6)清洁员主要是组织岗位技术培训及安全操作培训。
(7)其他人员以业务技术培训为主,以取得岗位合格证和提高工作能力为目的。
第5篇 商场现场管理人员月度绩效考核方案
商场现场管理人员月度绩效考核方案
为了更系统地做好商场现场管理工作,营业部对各楼面以及各楼面管理人员实行了统一的月度量化绩效考核方案。同时为充分发挥每一位管理员工潜能,力争将现场管理水准提高到一个新的高度,营业部采取了全年积分制的形式将每月的考核排序和个人分值予以累计,以一种更为直观、动态的形式反映各层级管理员工工作业绩,商场现场管理人员月度绩效考核方案如下:
1)考核对象
楼面股长(副股长)、楼面主管
2)考核人
营业部经理、督导
3)考核项目
管理质量、自律意识、创新工作
4)考核方式
(1)每位楼面股长(副股长)、楼面主管每月以100分为基数,根据营业部检查跟进发现问题予以扣分。
(2)楼面所有管理人员月度考核平均分作为楼面股长(副股长)当月考核分数。
(3)对楼面管理人员的创新工作及突出业绩,经营业部确认将在考核中予以加分鼓励。
5)考核标准
(1)现场部分:对营业部检查发现问题,一律每条问题扣1分;对集团、公司总经理室或总值班等其他部门检查员发现问题一律扣2分。
(2)服务方面:在营业部组织的优质服务检查中有未按规范接待顾客的,每人次扣1分;如发现未使用普通话接待顾客的,每人次扣2分。
(3)激励加分:楼面自行开展的创新工作、突出业绩经营业部确认的,每次加1分;经公司、集团检查确认的每次加2分。
_环境管理
①对卖场明显的环境监控检查不到位的现象(如中庭、主通道等)及同一班次出现3起以上清洁卫生问题的,营业部将对当班区域责任人予以扣分处理。
②办公室区域清洁、环境不到位情况、将对楼面股长(副股长)考核挂构。
③花车后盖布须拉好,花车后不准挂任何杂物、花车底部不得有杂物。如普遍存在类似现象,营业部将对区域责任人予以考核挂钩。
_商品管理
①对专柜明显商品陈列凌乱的问题,管理人员未予以指出的情况对当班楼面主管扣分。
②对专柜明显货源不足情况,而楼面不予跟进的问题对楼面股长(副股长)予以考核扣分。
_设施管理
①楼面存在明显系跟进不到位的设施现象,营业部将对该区域楼面主管予以扣分处理。
②楼面各主通道堆放家私超过3天以上协调处理不到位,楼面又未报告营业部情况的,将对楼面股长(副股长)予以扣分。
_人员管理
①楼面同一区域在一次检查中发现人员问题超过3条以上,营业部将对当班楼面主管予以扣分。
②楼面同一区域在一次检查中发现3起仪容仪表问题,营业部将对当班楼面主管予以扣分;同一楼面发现6起仪容仪表问题,营业部将与楼面股长(副股长)予以扣分。
_服务管理
①凡在营业部组织的优质服务检查中有员工未按规范接待顾客的,营业部将按人次、区域对当班管理员工予以扣分。
②凡在营业部组织的优质服务检查中发现员工未使用普通话接待顾客的,营业部将按人次、区域对当班管理人员予以扣分;在一次检查中发现同一区域有3人次未使用普通话的,当班管理人员记轻度过失一次;在一次检查中有5人未执行,楼面股长(副股长)记轻度过失一次。
③在营业部组织的优质服务检查中,区域达标率为100%的,当班管理人员予以加分;在一周检查中楼面综合达标率保持在97.5%以上的楼面股长(副股长)予以加分。
④当月楼面若有顾客投诉成立,营业部将按投诉次数对楼面予以扣分。
_过失单考核管理
①过失单考核营业部以当月全体管理员工下发过失单平均数为基数,达到此基数的不予扣分。
②如当月下发过失单未达到考核基数,营业部将采取差1扣1的方式进行考核,扣分最多不超过10分。
③在一个考核期内,如遇病假、年休等正常假事,营业部将剔除工作日,对当事人的考核基数进行适当调整。
_台账管理
①楼面股长(副股长)对本楼面台账管理未按营业部下发的规范执行,营业部抽查发现将对楼面股长(副股长)扣分。
②营业部抽查中发现楼面主管20条或巡查表不规范,将对楼面主管予以扣分。如楼面股长(副股长)未批阅20条,将对楼面股长(副股长)另行扣分。
③在营业部抽查中其它公告台账,如:楼面值班人、人事台账、商品退换货、疑难投诉、培训记录登记不规范、登统不全面的营业部将对相关责任人予以扣分。
_会议管理
①参加营业部召开的各种会议者必须准时到会,迟到者将予以扣分处理。个人参加营业部各种会议连续迟到3次以上者,将予以过失处理。
②会议上未经允许不得交头接耳,私下做与会议内容无关事情。
_自律管理
①在现场管理工作过程中,没有以身作则违反公司有关规定,经营业部检查发现或员工纳谏单反映,将对当事人予以扣分处理;情节严重者予以过失处理。
②现场管理人员未按要求着装、制服脏、未佩戴号牌、女管理人员未穿袜子等情况营业部将对当事人予以扣分。
③楼面管理人员离开楼面公干,须在黑板留言,回来后及时擦除。如未按规范执行将对当事人、楼面股长(副股长)予以扣分。
_交办工作
①营业部布置交办工作,楼面未按时上交或明显不符合布置工作要求的情况将对相关责任人予以扣分。
②对营业部布置交办工作,提前、认真完成并能充分发挥创新工作精神者将给予加分。
_培训情况
①楼面主管每月培训基数4次,楼面股长(副股长)每月培训基数为2次,未达到培训基数要求的营业部将对相应责任人予以扣分。
②虽达到培训基数,但培训质量不高,营业部将根据培训中心反馈考核结果在“良”以下的管理人员予以扣分。
③达到培训基数,根据培训中心每月反馈成绩,营业部将对考核结果为“良”以上的管理人员予以加分。
_考勤管理
①管理人员自身打卡不规范现象,如楼面股长(副股长)没有监控管理到位,将对当事人、楼面股长(副股长)予以扣分。情节严重者将予以过失处理。
②楼面管理人员超时补休、换班未按流程操作,营业部将对当事人及楼面股长(副股长)予以扣分。
_走动式管理
①楼面主管在一个地方停留时间太久,或全部集中在办公室现象,营业部对其培训同时将对相关责任人予以考核扣分。
>②楼面管理人员巡视中出现步履太慢,精神不振等现象将对当事人扣分。
③营业高峰时期,楼面主管对中庭扶梯、步行梯、通道等区域情况重点予以跟进。
④顾客休息区,顾客抽烟、躺卧等不规范现象均应在当班管理人员的巡视职现范围内予以跟进。
6)积分制考核办法
为更好的发挥每一位管理员工的作用,充分调动其工作积极性,营业部对各层级管理人员采取积分考核的办法,对月度排序结果给予相应积分,积分累计将作为员工半年度、年终考核的重要依据,其具体考核方式及得分如下:
(1)股长(副股长)级员工
第1名―5分第2名―3分第3名―2分第4名―1分第5名―0分
(2)人事主管及文员:
第1名―6分第2名―4分第3、4名―2分第5名―0分
(3)现场主管及督导:
第01名――6分第02名至04名――4分
第05名至08名――3分第09名至12名――2分
第13各至16名――1分第17名至20名――0分
注:如考核人数未达到上述排名要求,则按实际情况予以调整。
7)考核结果
(1)根据每月考核分数汇总排序,同时结合其它部门反馈数据作为参考,对楼面现场管理人员月度评定a、b、c类。
①在当月各层级管理人员考核中综合排序在前四位,且有突出工作业绩的月度考评为优秀。
②当月因工作失误或自身违规有过失记录的管理员工取消当月评优资格。
③楼面股长(副股长)月度个人扣分达到4分以上(含4分),取消其评优资格。
④楼面股长(副股长)月度个人扣分达到8分以上(含8分),当月考评为c。
⑤当月现场管理工作中出现重大失误或楼面现场管理质量大幅度下滑,当事楼面股长(副股长)月度考评为c。
⑥楼面主管一同参与考核,在月度考核中棕合排序在最后一位的当月考评为c。
(2)如连续三个月考核为c,将予以下岗矫正培训。
(3)一年累计4次考核为c,年终考核为d;在一年考核期内,积分最少,排序最后一位的管理员工年终考核为d。
第6篇 小区物业管理服务人员培训方案
小区项目物业管理服务人员的培训方案
一、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
_结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
_树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
_结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
_采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
_培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
1、培训系统图
系统图说明:
_针对__.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
_有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
_通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
_根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
_培训职责
_管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
_主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
_培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
_为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。
4、员工培训常用方法
序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练 员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理质量管理体系与品质控制6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时
9带班实习7天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练
;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评
2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度
7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质
3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
四、管理人员培训计划
针对__.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。
时间培训内容备注
入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目
入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课
入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课
入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课
入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培
入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课
入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课
入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课
入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课
入伙第九个月成本控制与财务管理内培
入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察
第7篇 支行住宅区物业管理人员的管理方案
某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案
1、录用与考核:
(1)录用:依据mm市人事劳动主管招、调人员规定,按照dy公司招聘用人员考核方法,通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核,试用1-3个月,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。
(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果,公正客观评价管理层人员和员工的重要手段,dy公司十分重视对员工的考核,通过制定了一系列的考核制度和实施办法,形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下:
a、公司每年与管理处签订管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
b、每年对员工进行两次岗位考核,根据业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%。
c、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。
d、培训项目结束后,对参加人员进行一次全面考核,培训考核率100%。
e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。
2、淘汰机制
在实施住宅区物业管理过程中dy公司将严格按照iso9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施管理处淘汰机制,使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。
(1)实施依据:
在贯彻淘汰机制过程中,支行住宅区管理处将根据每年二次'德、能、勤、绩'的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况,对员工进行综合评价。
(2)实施措施:
严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行,实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态,从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。
3、关系协调:
现代管理理论的重要内容之一是系统理论,该理论认为:现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体,是一个复杂的社会技术经济体系,为了实现企业的经营目标,必须运用好系统管理理论,协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。
物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是:
'协调是工作之必须,是展示公司形象和效率之良机。'
对内协调以管理制度为准绳,让制度说话,勿以人情办事;对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则,积极主动地协调,不断地改善服务质量。
关系协调示意图
(1)服务意识
物业管理的对象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人为本'的经营理念,深刻地认识到,只有把业户看作我们的衣食父母,尽力提供高效优质的服务给业户,使得业户可以安居乐业,才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫,建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍,确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。
(2)量化管理及标准化运作
a、量化管理:
a.每年根据iso9001质量方针,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。
b.实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。
c.管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。
d.年度考核量化,年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。
e.财务运作量化,每年dy公司制定详细的年度财务预算方案,对下属企业和各管理处采取独立核算的方法,有计划的控制成本,提高企业效益。
b、标准化运作:
a.贯彻dy公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
b.运用dy公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡做文明举止方面的典范。
c.发挥dy公司网络优势的作用,提高物业管理工作效率。
d.实施dy公司企业形象系统。
c、员工绩效考核总则
a.考核目的
①旨在通过落实'以人为本'的用人方针,逐步完善现有的培训教育方式,从而提高员工的工作热情和工作效率,以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。
②正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力,并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据,使各项工作有机结合、协调一致,以全面提高员工的综合素质和服务水平,将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。
b.绩效考核的评定结果,可用于以下几个方面:
①及时肯定成绩,纠正错误;
②教育培训,自我能力开发;
③合理有效配置人员;
④晋升、提薪、奖励。
c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。
d.考核细则
①评分方式:将每项设三个评分标准:'好'为5分;'中'为3分;'差'为1分,每一大项的每小项分值为0.2__0.5分。满分为75分,总分60分以上为'好',45--59分为'中',40分以下为'差'。
②评分奖励:考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。
③考核实施期为每月一次,考核分为两级,初级考核由班组进行,终极考核为进行,班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。
④按照公司各管理处的工资体系,所有的工资分为a、b、c三级,当月考核评定为良好级者,可按a级获取工资收入;当月考核评定为合格级者,可按b级获取工资收入;当月考核评定为不合格级者,可按c级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级,降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者,则作辞退处理;
⑤考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者,并予以相应的指导和教育,肯定成绩,纠正错误。
⑥考核结果载入被考核者个人人事档案。
⑦考核结果以计算机软盘方式记录存档,保存到被考核者终止
劳动关系后一年为止。
⑧本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。
⑨本考核总则条款解释权归总公司行政部。
附件一:清洁员考核评分标准
_工作质量/工作效率:
1、能保质保量完成每天的工作任务。
2、能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。
3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。
4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。
5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。
6、能将发现的问题及时向上级汇报反映。
7、做好班前班后的准备和清理工作。
8、熟悉工作流程,并严格按工作流程进行操作。
9、合理使用各种清洁用品,无铺张浪费的现象。
10、工作质量达到各项检查标准。
_工作责任心/主动性:
1、熟悉岗位职责,有较强的专业知识和业务水平。
2、主动完成每日的工作任务。
3、熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。
4、工作积极、主动,能在工作中发现问题,并及时报告。
5、自觉遵守管理处各项规章制度,严守岗位职责。
6、积极参加管理处组织的培训及各项活动。
7、自觉做好工作前的准备和检查。
8、杜绝铺张浪费行为,自觉节约使用清洁物品。
9、发现他人滥用物品的现象及时举报。
10、能按管理处规定执行物品领用制度。
11、爱护管理处财物,正确使用和保养各种清洁器械。
12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。
13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。
_服务意识/工作态度:
1、工作中精神状态佳,遵从社会生活公德,具职业道德,注重工作中的礼节礼貌。
2、尊重业户,热情友好,谦虚谨慎。
3、不得无理顶撞业户,或对客户的请求不理不睬。
4、无条件地服从领导分配工作。
5、高度重视业户的投诉,及时做好意见的反馈和跟踪。
6、正确理解工作指示和方针,并按操作规范实施。
7、忠于职守,牢记服务宗旨。
8、能发现工作中存在的问题。
9、集体观念强,顾全大局。
10、能按正常程序就工作任务提出质询。
_个人综合素质
1、具独立完成指派工作任务的能力。
2、对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。
3、同事间密切合作,和睦相处。
4、没有与同事吵架或斗殴的事件发生。
5、能独立处理自身工作范围内的一般事宜。
6、能努力学习与自身业务相关的专业知识。
7、为顺利完成工作任务,能正确地表达自己的看法、意见,说服他人与自己协作配合。
8、有上进心,具备自身工作需要的业务知识。
9、能努力提高自己的业务水平及知识技能。
10、对较高的工作目标能接受。
11、一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。
12、不随便议论和批评同事,散播不良影响。
13、对较高的工作目标具挑战态度。
14、对在管理处的发展感到有前途。
15、有信心提高自己的业务水平及知识技能。
16、能为提高工作效率提出自己的建议。
17、遵纪守法,自觉遵守管理处规章制度。
18、不接受任何形式的贿赂。
19、不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。
20、无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。
21、保守管理处秘密,无出卖和危害管理处利益的行为。
22、不利用管理处的财物换取金钱或物品。
23、不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。
24、不利用职务之便给关系户以优惠。
25、每月病假不超过两天。
26、实事求是,知错能改。
_遵章守纪/仪容仪表:
1、遵守管理处制定的各项规章制度,服从上级的指令。
2、工作中坚守岗位,不擅离职守和串岗。
3、不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。
4、当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求,并正确佩带员证
5、任何时候都做到尊重业户及同事。
6、微笑服务,礼貌待客;热情友好,不卑不亢。
7、正确使用礼貌用语,语言文明、礼貌、简明、清晰。
8、工作状态中精神饱满,保持良好的工作仪态。
9、请假能自觉办理规定手续。
10、注重讲究个人卫生。
11、没有无故迟到或早退的现象。
_工作适应能力/应变能力:
1、具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平;
2、工作情绪稳定,能与管理处同舟共济。
3、具一定的判断能力。
4、能维持良好的同事关系。
5、对新的工作方式能顺利接受并实施。
6、乐于学习优秀的、先进的榜样人物。
7、实事求是,不搬弄是非或扰乱管理处秩序。
8、对事物具有一定的预见性。
9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。
_安全意识:
1、熟悉工作环境,清楚工作中的安全事项。
2、注意工作现场的安全。
3、正确使用各种清洁用具及机械,落实安全防范措施。
4、了
解住宅区突发事件处理程序,并能采取应急措施,减轻或避免意外造成的损失。
5、懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。
第8篇 医院科室人员量化管理实施方案
医院科室人员量化管理的实施方案
县精神病医院
精神一科关于在岗人员量化管理的实施方案
加强我科质量管理和安全管理,充分调动职工的积极性和创造性,进一步增强我科人员的责任心和义务感,根据医院、医务科制定的综合时间考评标准并结合我科实际情况,制定本方案:
1: 量化的目的:
打破以往的科内奖金平均拿,个人工资不少发的旧的分配机制,使一部分责任心强、服务质量好、爱岗敬业、真抓实干的人突出出来,真正体现多劳多得、不劳不得的新的分配机制。充分调动全科人员的积极性和创造性,确保科内各项工作积极、稳妥、健康的发展。
2: 量化的对象:
1 :科内所有医护人员(包括科主任、护士长)。
2住院病人和家属。
3 医疗护理质量(包括业务学习)。
a) 安全管理(包括安全设施)。
b)卫生质量。
c)医德医风建设。
3: 量化的基本原则:
d)人人平等,机会平等的原则。
e) 不暗箱操作,公开、公正、公平的原则。
f) 注重实际,审时度实的原则 。
4 量化的方法:
a) 建立健全科内量化管理组织,管理制度。
b)科主任、护士长根据量化内容,分定期、随时两个时间点对科内量化指标(项目)进行打分,并当场记录。
c)建立病人家属意见卡,把病人家属反馈的意见作为科室或个人量化的一个重要指标(祥见附表)。
d)建立科内人员量化分卡。把量化分数填入本人卡中,作为月底发放奖金或工资的客观依据,并在年底评先进中作为一个重要的参考依据。
5 量化的实施步骤:
a) 由科主任、护士长制定量化细则,传达量化的目的、方法、内容,是全科人员明确量化的重要意义,端正态度,统一认识,积极拥护,每个职工制定出自己的目标,并上交科主任、护士长存档。
b)根据每位职工制定的目标及科内制度的量化细则进行检查督导。
c)评价结果,考核成效,决定奖惩。
d)对奖惩结果,职工有权提出异议,解释权由科主任、护士长负责。
6 量化项目及细则:
a) 劳动纪律:
i.医务人员要衣帽整齐、举止大方、文明用语、不打骂训斥病人;团结同事、尊重领导、富有敬业精神。
ii.按时上下班,不迟到、不早退,上班期间不会友、串科室、闲谈、看报纸、干私活、带孩子。
iii.服从领导安排,不讲条件,不讲理由,领导要干的工作坚决做好。
iv.坚守岗位,不串岗,不乱岗,责任明确,态度严谨。
v.严守病人秘密,不向家人朋友议论与病人有关的病情,不私自外借病历。
vi.上班期间不请吃请喝。
b)病历书写:
i.按省精神病院精神科护理医疗文书书写规范及评分标准进行书写(见附表)。
ii.病历书写体现查房,内容要务实、真实。
iii.诊断与治疗方案相符;住院同期与疗效相符。
iv.三日内不能确诊病历要有会诊、讨论记录,并及时更改治疗方案。
v.兵力、病程记录完成及时,无缺失病历。
vi.三防及护理级别要符合病人当时表现,随时更改,病程记录严格按护理级别书写。
vii.上级医师对下级医师书写的病历要进行检查、修改。
c) 业务学习及考核:
i.采取晨会学点,专会学面的方式,科内每月举行两次专题业务讲座。
ii.学习有讲稿,有笔记,并掌握有关内容。
iii.学习内容为精神科专业知识以及有关的内科知识和急救知识。
iv.采取晨会提问的方式。
v.业务学习应与临床实践相结合,主治职称以上者每年需至少拿出1篇省级以上论文。
vi.每半年举行一次科内业务考试。
vii.以上形式采用量化分记入个人量化档案。
4、安全管理:
制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节,因此,每位职工必须树立牢固的安全意识,树立强烈的责任感和事业心。
① 定期进行安全教育,做到制度化、经常化。
② 定期对病历进行检查和评估。
③ 定期对安全隐患进行检查和评估:
1>病史采集的真实性,体检的全面性,辅检的及时性,诊断与治疗的综合性,病历书写及时程度。
2> 对病区内设施,病人衣物,床铺定期检查,定期搜身。
3> 对病人的饮食进行观察。病人一日三餐除特殊情况外必需
都督促病人饮食,对不进食者及时汇报并作相应处理。
④ 查岗位职责,主班人员不但要在岗,而且要成。脱离自己岗位15分钟视为不在岗,只一名大夫主班是不论任何情况都不准脱岗。
⑤ 科内设立医疗缺陷、纠纷、差错、事故监督小组。出现差错本人必须写出书面申请、、,科内处理意见、改进措施并上报医院。
⑥ 大交班(试行):
目的:完善质量管理,降低安全隐患,是一忽人员对病人有更深层次的了解,同时重点了解、全面掌握病员情况,以便及时更改治疗方案和护理措施。
方法:1、每周一进行一次,以座谈会形式举行,每位职工对所管病人重点交班,包括该 病人的饮食、睡眠、病情变化、用药、副作用、应注意事项等逐一交清。重点病人当场讨论。
2、自由组合搭档
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医院科室人员量化管理的实施方案
,每两人一组。一人不到位者另一人替交,所交内容要全面、真实、反应该病人的真实情况。3、由科主任、护士长做最后安排,把重点病人分离出来重点讨论。
⑦ 大查房:
目的:科主任全面了解病员情况,重点查急、危、难、效果差及伴有躯体症状的病人,以便及时更正诊断、用药、护理级别、进一步规范医嘱。
方法:1、每周四有科主任带领医生拿原始病历进行查房,现场办公、下医嘱,并根据查房情况随时讲解,提问有关内容。2、查房期间,由护士长带领部分护士旁听,提出合理建议,并由护士长随时提问该病相关情况。3、能基本掌握科主任、护士长提出的相关问题。4、对提出合理化建议的职工要实行奖励制。
⑧ 实行病人、家属意见监督卡(见附表)。
把病人家属对病人的满意度,对医护人员的满意度量化到个人。
5、政治思想工作与医德医风建设
①坚持医院的路线、方针、政策,无违法乱纪行为。
②建立医务人员医德医风建议,医德规范。
③严格奖惩制度。
④有以病人为中心的具体措施,敬业精神。
6、对出入院病人的管理:
原则上由主治大夫掌握,科主任统筹全局。
①对入院病人要做到耐心、细致,说明住院目的,住院同期大体费用等。
②对出院病人要根据病情,家庭经济情况安排出院时间。
③对见病人要及时。
④主治大夫与所管床位数,与经济指标挂钩,责任到人。
本方案由科主任、护士长负责解释,科主任主管医疗,并统筹全科。
试行后对各项量化附分,并与医务科量分保持一致。
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第9篇 某某山庄物业人员管理方案
某山庄物业人员管理方案
一、××××山庄管理处人员的配备图
二、各类骨干数量、专业素质
1.管理处主任:
要求大专或以上相关专业,具丰富的物业管理经验,有较强的组织协调、创新能力,熟悉is09002运作,全面负责××××山庄物业管理工作。
2.事务部(a、b、c区事物助理各1人,财务收银1人);
3.财务收银;
4.社区文化:
要求
5.维修部长:
要求
6.保安队长:
要求
三、管理人员培训
企业的竞争就是人才的竞争,而人才的竞争,取决于企业能否具备优秀人才,能否挖掘现有的人力资源。
1.培训原则和目标;
2.培训方式;
3.培训内容;
(1)基础培训
(2)系统培训
(3)专业培训
4.评估考核
(1)培训前考核:目的是了解员工掌握有关知识,技能的现状,以便对症下药制定切实可行的培训计划。
(2)培训中考核:根据实际情况,在专业技能培训中,边培训,边实践,边考查,理论与实践相结合,了解员工能否按培训要求和标准指导工作,及时对培训进行调整和改进。
(3)培训后考核:分为实操考评和书面考评两种,反馈培训绩效,巩固培训效果,把考评的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。
5.员工行为规范
××××山庄对员工行为规范和仪容仪表有以下明确要求:
四、人才管理
企业之间的竞争,均等情况下是人才的竞争。人才是公司最宝贵的财富。××××山庄管理处始终把尊重员工,培养员工充分发挥员工的积极性,创造性为根本,高度重视公司人力资源管理,倡导和营造一种和谐、有序的舒畅环境,为业主、住户提供最佳的物业管理服务。
优秀的物业管理企业,首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才,并合理的予以配置,同时极大地激发他们的工作积极性和创造性,并在人员管理实践中,总结,形成自己的风格,采取的办法有:
1.严格要求,规范管理,选好人,培育人;
2.竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人;
3.以企业文化感召人,留住人。
第10篇 科技办公大厦物业管理人员培训方案
科技园办公大厦物业管理人员培训方案
培训是提高人员服务水平,提高工作效率的有效手段,也是贯彻领导意图和工作安排的最好方法。
顾问团将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置,并对这些人员按照如下原则进行培训:
一、培训总体思路
(一)培训范围全员性
科技园办公大厦物业管理水平的提高,仰仗全体从业人员的共同努力,因此要把全体员工都列入培训范围,防止“水桶效应”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。
(二)培训内容系统性
搞好物业管理需要专业知识和技能,同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质,不能单打一。为此,将制定系统的培训内容,提高广大员工的综合素质。
(三)培训组织层次性
由于员工的基础不同,所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时,将从各自可以接受、乐于接受的起点出发,分层施教。
(四)培训重点实用性
既要十分重视理论灌输,更要着重强调技能提高。培训工作的开展,将始终注意紧密围绕科技园办公大厦物业管理工作的实际,旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。
(五)培训方式灵活性
员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程,必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜,不拘一格。
(六)培训目标超前性
公司的目标在于争取进入国内行业领先地位,培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容,面向未来,不断丰富充实员工的知识储备。
二、培训实施办法
(一)岗前就业培训
指物业管理员工上岗之前,对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。
(二)职业素质培训
指按照缔之美物业管理从业人员的一般要求,对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼貌礼仪等公共课目的培训。
(三)专业实务培训
指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求,所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。
(四)专题强化培训
指为了进一步提高管理服务水准,所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。
三、授课方式
(一)课堂讲授法
由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。
(二)集体研讨法
驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。
(三)视听教学法
运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。
(四)现场模拟法
让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。
(五)样板示范法
由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻,效果较为巩固。
(六)指导自学法
列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。
第11篇 前期管理人员安排管理监督配合方案
前期管理人员安排、管理、监督及配合方案
下列人员在项目中标后,组成前期管理工作小组,进行前期管理工作:管理处主任、现场主管、工程主管、主要工程技术人员、业主服务中心主要人员:保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由管理处主任负责起草,工程主管负责实施。
(一)房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开:
1、就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建议;出功能布局或材料使用问题的专业意见;监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业意见。
2、让业主一跨进小区就感受到物业管理的气氛。如:保安人员的形象和物业管理人员的言谈举止等。
3、设想建立'北城春色小区'的论坛,向业主介绍小区开发的工作进度、施工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况等。
4、参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房前期的安全保卫工作。
5、完善管理方案及相关管理制度。
(二)竣工验收配合及建认方案
1、熟悉房屋中的各种设备设施和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
2、做好接管验收事项。验收小组按照建设部《房屋接管验收标准》规定,认真核对接管资料,查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的,签发验收复函,对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由施工单位负责整改,并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋,由管理处接收钥匙。
第12篇 住宅项目前期物业管理人员配备管理方案
住宅项目前期物业管理人员配备、管理方案
一、管理、操作人员配备原则
1、坚持“先培训,后上岗”,管理人员100%持证上岗
2、坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则
3、坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则
4、坚持一技多能,一人多岗的原则
二、管理操作人员配备数量
三、人员配备比例
随着管理方式,管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生重大变化。针对小区的特点,我们要求物业管理人员必须是一专多能,实行一岗多职,真正体现管理职能的“三合一”(行政、保安、日常服务)。在管理队伍的建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性,严格考核,确保管理目标的实现。
四、员工管理
1、员工录用考核及奖惩、淘汰制度
(1)确定标准、严格招聘
我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准,比较突出的做法是:重品德修养,热爱物业管理服务行业,讲奉献、能吃苦;重工作能力,要求员工一专多能;重学历水平,坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异,合理优化,既稳健经营,同时又充满锐气。
(2)绩效报酬、规范管理
我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范,在明确各级人员的岗位职
责和权利下,建立一套合理公正的奖励制度,依据工作中的表现确立不同的报
酬工资福利系统,通过规范化的iso9002:2000质量保证体系进行运作。
(3)素质评价、绩效考核
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出管理人员素质评价体系,对员工进行全面客观的评鉴,各级人员均有详细的绩效考核指标,业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用,同时使员工有压力感、责任感和紧迫感,并实行5%淘汰率。
(1)激励驱动,(2)留住人才
实践证明,企业想要保持长久的活力,就要有良好的激励机制和文化机制,鼓励员工奋发向上、努力工作;通过企业文化活动的形式,培养团队精神,增强团队意识和群体的凝聚力。
2、服务人员的素质要求(服务人员素质要求详见下表)
___项目管理处服务人员的岗位职责及素质要求
分类岗位职责具备条件
管理处 主任全面负责小区物业管理工作。大专学历,有5年物业管理经验,协调管理能力强,有物业管理上岗证书,具开拓创新精神。
副主任协助主任负责全面工作,主任不在时履行主任职责。大专学历,有5年物业管理经验,协调管理能力强,有物业管理上岗证书,具开拓创新精神。
服务中心主管负责接待投诉、社区文化、财务收费。初级以上职称,熟悉物业管理法规及运作环节,有较强的协调能力,具有物业管理上岗证书。
保安部 队长负责小区的治安和车辆管理工作复、转军人,党员,军事素质优秀,熟悉治安防盗报警系统运用,具有保安人员上岗证。
保安队员治安防范、消防、车辆管理、突发事件处理。退役军人,35岁以下,体貌端正、反应敏捷,作风正派,掌握基本知识和基本维修技能。
综合管理部 负责人负责房屋管理维修、工程维修、卫生保洁、绿化养护工作。初级以上职称,熟悉房屋土建、水电的管理运作,具有物业管理上岗证书和专业技术证书。
绿化工绿化养护精通绿化养护技能,掌握园林绿化技艺。
清卫工卫生保洁吃苦耐劳、体貌端正。
维修工负责小区公共设施维护,维修工作及业主家的零星维修。技术精湛,吃苦耐劳。
清运工负责清运小区的生活垃圾及零星装修垃圾。吃苦耐劳,身体健康,工作负责。
3、管理处年度员工培训计划表
表一:培训月份培训内容授课人培训对象培训地点
一《条例》问答总经理全体管理人员另定
二人事管理技巧副总经理全体管理人员另定
三公共关系学外聘全体管理人员另定
四常用设备自控原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定
五客户处理内部师资全体管理人员另定
六经济合同法外聘全体管理人员另定
七怎样有效地激励下属内部师资全体管理人员另定
八物业管理相关法则外聘全体管理人员另定
九房地产基础知识外聘全体管理人员另定
十供配电设备原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定
十一人际沟通技巧内部师资全体管理人员另定
十二物业管理电脑软件及运用外聘全体管理人员另定
管理处年度员工培训计划表表二:
培训月份培训内容授课人培训对象培训地点
一员工守则强化培训内部师资管理处全体员工另定
二工作技巧及服务内部师资管理处全体员工另定
三增强工作质量意识培训内部师资管理处全体员工另定
四怎样搞好班组团结内部师资班组长另定
五消防安全知识录像内部师资管理处全体员工另定
六实用礼仪内部师资管理处全体员工另定
七怎样搞好内部管理内部师资班组长另定
八法律常识内部师资管理处全体员工另定
九怎样切实提高服务质量内部师资管理处全体员工另定
十简易维修常识内部师资管理处全体员工另定
十一物业管理业务知识内部师资班组长另定
十二急救常识内部师资管理处全体员工另定
第13篇 某大厦管理处人员管理方案
zz大厦管理处人员管理方案
1人员管理的原则
(1)、[zz大厦]管理处以政府有关法律法规、公司的各项规章制度、iso9000质量体系、企业ci手册作为员工行为规范和考核的标准。
(2)、全体员工均采用聘用合同制,做到管理人员能上能下,员工能进能出,竞争上岗、优胜劣汰。
2录用、培训和淘汰
(1)、按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把招聘关。办公室和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才,物尽其用。
(2)、凡聘用人员都要进行上岗培训,培训合格者留用,不合格者解聘。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用,试用期满由办公室和用人部门再次考核,提出录用意见,经总经理批准后,正式签定聘用合同。
(3)、公司根据培训计划,实施全员全阶段培训战略,不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者,晋级升职。
(4)、_人员的聘用要求、招聘程序(略)
_职员调动、辞职和解聘(略) _培训程序
(5)、公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度,根据考评,实行末位淘汰制,并激励员工,多劳多得。
3考核方法
(1)、[zz大厦]管理处实施负责人目标责任制,签定目标责任书,落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任,也有所辖人员的工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况,制定本月工作计划。上级责任者按iso9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
(2)、[zz大厦]管理处实施全员量化考核制,由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次,以此决定下属员工的工资、奖金。
(3)、对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核,均纳入iso9000质量体系范畴,严格按照相关程序文件和作业指导书运作,要求有检查、记录并存档。
(4)、_考核、奖惩和工资调整(略)_考勤制度(略) _员工考核标准(略)
4员工形象
(1)、[zz大厦]管理处导入ci形象设计,在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识,调动员工的积极性,培养自豪感和凝聚力。
(2)、[zz大厦]管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作,员工通过训练有素的言行举止,共同塑造管理处和证大物业的公众形象。工作人员一律按指定制服着装上岗,职位和工种标志明确,易于辨认。
(3)、_员工手册(略)_视觉识别系统手册(略)
第14篇 某大型住宅小区物业管理人员培训方案
大型住宅小区物业管理人员培训方案
为了保证管理服务质量,___物业一贯坚持'员工先培训后上岗'的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求,增强责任感,从而保证服务质量,提高劳动生产率,从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1. 培训目标
为了充分体现____智能化、多功能的生活环境和___物业管理的形象,必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍,确保____物业管理目标的顺利实现。
(1)确立员工年度培训在150课时以上;
(2)新员工培训率100%,培训合格率100%;
(3)管理人员持证上岗率100%;
(4)特殊工种人员持证上岗率100%;
(5)员工年度培训率100%,培训合格率100%;
(6)确立和完善工作、训练系统、网络。
2. 培训方式
(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,___物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班,在学习时间上给予照顾和安排。
(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
(3)外派学习培训。安排外派专业培训,积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座,总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
(5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野,总结经验。
(6)岗位轮训。通过岗位轮训,给员工提供晋升机会;通过人才横向、纵向交流,达到'专职、多能'的目的,从而提高综合素质和人才培养的功能。
3、培训工作程序
a) 培训工作计划
为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成,取得培训应有的满意效果,按培训的需求,制定以下培训计划:
序号培训目标培训时间授课人参加人员培训
方式 考核方式 培训目标
1基础培训,包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部
培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式
3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核熟悉本职工作程序,管理运作程序
4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核对小区物业管理有较深层次的认识
5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部
培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求
6职业道德和职业
礼仪培训三天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平
7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部
培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验
8深圳市物业管理法规条例及相关规定三天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容
9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部
培训考核了解智能化
工作要点
10深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派
培训考核确保持证上岗率100%
11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处主任管理处全体
人员内部
培训考核明确各项工作要求、目标、模式
12岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部
培训考核熟悉小区管理及基本运行
13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员内部
培训考核熟悉小区管理、运行
14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部
培训考核要求掌握房屋交接的全过程
15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部
培训考核明确公用维修范围及标准
16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小组成员内部
培训考核熟悉装修管理要点
17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队
队长安管队员内部
培训考核熟悉治安保卫的范围和目标
18清洁卫生标准及
作业程序一天保洁
主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉清洁卫生范围和目标
19绿化标准及作业程序一天保洁
主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉绿化范围和目标
20住户入住手续办理程序一天客户服务部主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉住户入住程序、要求
21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天客户服务部主管管理、维修及服务人员内部
培训考核行为、语言规范及技巧
22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安管队队长管理处全体人员、安管队员内部
培训考核掌握应急方案及常识
23代客维修服务标准及作业程序一天工程部主管管理、维修及服务人员内部
培训考核了解代客服务范围及要求
24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天物业部主管管理处全体人员内部
培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%
第15篇 销售人员销售激励管理方案猫猫
hr人力资源薪酬管理
销售人员销售激励管理办法
（讨论确定稿）
第一章总则
第一条 为了适应集团企业改制的要求，充分调动销售人员的积极性和创造性，特制定本方案，作为公司销售系统薪酬发放标准。
第二条 本方案坚持公开、公正、公平与多劳多得的原则。
第三条 本方案适用于从片区经理到销售服务员的全体销售与服务员工，以下简称销售员工。
第四条 销售员工的总体薪酬由基本工资、绩效工资、销售奖金、公司年终奖四部分构成。销售员工具体薪酬构成参见《销售员工薪酬构成表》
（附表一）
第五条 员工标准工资由基本工资和绩效工资构成，基本工资占员工标准工资的50%。基本工资用来保障销售员工基本生活，根据员工的职务等级按照
标准发放。员工基本工资的相关规定详见公司薪酬管理制度。
第六条 绩效工资占员工标准工资的50%。绩效工资与员工的绩效考核成绩挂钩，用来考核员工销售任务计划内的销售任务、货款回笼、销售费用控制、
产品品种结构、信息收集工作的完成情况。绩效工资分为月度绩效工资
和年度绩效工资，月度绩效工资占考核工资的20%，年度绩效工资占考
核工资总额的80%。月度绩效工资按照员工月度绩效考核成果按月发放，年度绩效工资按照员工年度绩效考核成果年终结算，按季度预发。员工
绩效考核和绩效工资的相关规定参见公司考核制度和薪酬管理制度。
第七条 当销售员工绩效考核成绩达到标准，并且超额完成销售量任务和回款任务时，公司根据片区与员工超额完成的销售量确定员工销售奖金，再根
hr人力资源薪酬管理
据员工超额完成的回款额实际发放销售奖金。销售员工的销售奖金管理
依照本方案执行。
第八条 公司根据年度经营情况，按照统一方案发放年终奖金。公司年终奖的相关规定详见公司薪酬管理制度。
第二章销售任务确定
第九条 每年12月份，市场部根据市场需求预测和去年销售统计，确定下一年的事业部的总销售任务。市场部的销售预测可以依据《销售预测模型》
（附
表二）进行，并且在综合销售部和片区二次预测值的基础上，提出事业
部销售预测值。事业部总经理可以根据公司业绩要求对预测值进行适度
调整，并与各片区经理充分沟通，将总销售任务分解到各片区。
第十条 市场部将年度销售任务按照片区进行层层分解，并在与销售员工充分沟通基础上确定每个销售员工的业绩指标。市场部制定销售任务计划，经
公司总经理审批后作为销售员工考核奖励的依据。
第十一条 如果出现不可抗力导致的市场销售大幅下降，公司市场营销部和事业部可以就下降原因和影响向公司提出分析报告，并提出当年销售指标
调整方案，经公司总经理审批，调整当年销售任务计划。
第三章超额销售量计算
第十二条 销售奖金的计算要充分考虑到一次销售和二次销售的区别、配套销售和单机销售的区别、地区市场的区别、产品品种的区别，力求相对公
平，最大限度地做到计算结果充分反映员工的销售努力。
第十三条 员工的超额销售任务采用业绩积分方法统计，积分方法如《销售业
hr人力资源薪酬管理
绩统计表》
（附表三）所示。
第十四条 《销售业绩统计表》
（附表三）中的各项分值需要经过事业部充分讨论后确定，由事业部总经理审批认可。
第十五条 每年12月份，事业部在充分征求销售系统员工的合理建议基础上，经充分协商，可以对《销售业绩统计表》
（附表三）的分值进行调整，并
由事业部总经理审批认可，作为下一年超额销售业绩统计依据。
第四章销售奖金发放
第十六条 销售奖金每年发放一次，事业部根据员工超额完成的销售量确定销售奖金，再根据员工超额完成的回款额实际发放销售奖金。
第十七条 事业部确定销售奖金总额在当年销售额中的提取系数，并计算销售奖金总额，计算公式如下：
销售奖金总额＝当年销售额_销售奖金提取系数
（％）
第十八条 事业部各片区的奖金总额按照下列公式确定：
片区奖金总额＝事业部销售奖金总额_该片区超额销售业绩积分
（片区超额销售业绩积分）
第十九条 在片区奖金总额中，首先确定片区经理从事片区销售管理工作的管理奖金提取系数，和销售服务员的服务奖金提取系数。根据系数计算片
区经理管理奖金和销售服务员奖金总额，剩余部分作为销售员的销售奖
金总额。对于片区经理直接负责地区或配套厂销售工作的，其直接销售
部分按照销售员处理，相关计算公式如下：
片区经理管理奖金＝片区奖金总额_片区经理管理奖金提取系数
（％）
hr人力资源薪酬管理
销售服务员管理奖金总额＝片区奖金总额_销售服务员奖金提取系数
（％）
销售员奖金总额＝片区奖金总额_
（1－经理奖金系数－服务员奖金系数）
第二十条 片区销售员奖金直接按照销售员超额工作量提取，按照如下公式计算：
销售员奖金＝销售员奖金总额_员工超额销售业绩积分
片区总体超额销售业绩积分
第二十一条 片区销售服务员的业绩奖金由该服务员的业绩考核结果得分确定，计算公式如下：
服务员奖金＝服务员奖金总额_员工绩效考核得分
（片区服务员绩效考核得分）
第五章销售费用控制
第二十二条 公司对事业部的销售费用总额进行控制。公司与事业部共同确定一个比率，用以计算各事业部的销售费用总额，财务部据此制定费用预算
并进行控制。事业部销售费用总额计算公式如下：
事业部销售费用总额＝预计年销售量_销售费用比率
第二十三条 事业部将销售费用总额划分为两部分：差旅费和出差补贴、交际费用。对于差旅费和出差补贴的控制，实行实报实销制度。事业部总经理
审批员工出差计划，财务部报销费用。
第二十四条 对于交际费用，事业部通过《交际费用标准表》
（附表四）进行控制。
事业部将销售片区按照销售难度分为三类，分别规定这三类地区的配套
销售和单机销售的交际费用总额。销售员工在费用总额内的交际费用由
事业部财务部审核控制，在费用总额外的交际费用由事业部总经理审批。
hr人力资源薪酬管理
第二十五条 公司通过绩效考核对销售员工的销售费用进行结果控制。公司将此项内容作为绩效考核中一项重要指标予以考核，考核结果将影响到员工
的绩效工资。
第二十六条 公司同时通过直接激励政策控制员工的销售费用使用，对于超标部分的费用，公司将在年终核算时将相应数额在员工的绩效工资和奖金中
扣除；对于员工节约的费用，公司将提取员工费用节约额的70%作为费
用节约奖金发放给该员工。
第六章绩效工资预发规定
第二十七条 鉴于销售员工的年度绩效考核工资在年终才能计算结果，为了不影响销售员工的生活水平，公司采用季度预付绩效工资制度。
第二十八条 事业部分别在前三季度末对销售员工的销售额进行统计，并计算该季度员工的销售额/全年计划销售总额，预付相应的60％全年绩效工资。季度预付绩效工资＝季度销售额_全年绩效工资总额_60％
全年计划销售总额
第二十九条 事业部在年终根据员工的年度绩效考核结果计算员工的年度绩效工资额。如果员工的绩效工资额少于预发绩效工资额，公司在员工的未来
工资中予以扣除；如果员工的绩效工资额大于预发绩效工资额，公司在
年终补发其余部分绩效工资。
第七章销售回款控制
第三十条 公司通过绩效考核控制销售货款回笼。在绩效考核体系中设置销售回款完成率指标，考核销售员工的应回款任务的完成情况，计算公式如
下：
