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第1篇 业主投诉处理管理思路规范
业主投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。
第2篇 某业主会议管理规范
业主会议管理规范
为了协助业主完成各项会务工作,确保各项会议顺利进行。
1、接到会议通知后首先根据客户会议的具体要求布置好会场,包括:座位、座号的安排;会议横额;花草盆景摆设;黑、白板等会议用品等;
2、会议前保洁人员将会场打扫干净,桌、椅抹干净并摆放整齐;
3、会议前30分钟工程技术人员须把会议所需的设备调试、准备完毕;
4、会议开始前10分钟准备好茶水,并根据情况打开空调和喷适量的空气清新剂;
5、会议期间,会议服务员全程负责服务工作,每隔15-30分钟,或在有需要的时候,进入会议室给每位参会人员添加茶水,走动时注意动作要轻,不能发出较大的声响,并用干布抹干溢出的茶水;
6、会议期间如有突发事件,应协助业主处理;
7、会后找会议负责人在会议记录本签名确认;
8、会后应立即清理会场,把台椅复原,擦试茶几、桌子,保持室内各种家具光洁,无灰尘,放置整齐。离场时注意关闭电源及关好门窗;
9、清洗茶杯后放入消毒柜进行消毒,保持室内所用的茶具清洁、完好,无破损。
第3篇 地质勘查业主对外包单位安全管理规范
随着经济体制改革的不断深入,地质勘查单位管理体制逐步实行属地化、企业化,地勘项目逐步实行市场化、合同化管理,地勘工作的作业形式、业务形式和用工形式等也发生了重要变化。随之而来的,安全生产管理体制也变得更加复杂和多样化,尤其是在地勘单位对外包单位安全管理上是薄弱环节,因此如何加强对地勘外包单位的安全管理成为一个重要的研究课题。
一、加强地勘外包单位安全管理的必要性
1、落实科学发展观,建设和谐社会的必然要求
安全直接关系人民生命财产安全,关系社会的和谐稳定,关系到经济的健康发展。2005年11月,党的十六届五中全会提出:“要做到节约发展、清洁发展、安全发展。”_主席在讲话中指出:“人的生命是最宝贵的。我国是社会主义国家,我们的发展更不能以牺牲人的生命为代价。”“要把安全发展作为一个重要理念纳入社会主义现代化建设的总体战略。”“安全发展”是落实科学发展观的重要战略之一,它强调经济发展和社会进步必须以安全为前提和保障,各类组织机构和各级领导干部必须更加重视安全生产,并把安全理念真正摆到国民经济各个行业、各类企业发展的重要战略位置上来。总而言之,科学发展观的第一要义是发展,但科学发展首先必须要安全发展,和谐社会首先要关爱生命。近年来,地勘行业的施工单位安全事故频发,这显然与安全发展战略和建设和谐社会的理念不符。
2、安全生产法律法规的必然要求
《安全生产法》第四十一条和第八十六条分别对生产经营单位如何加强对施工承包单位的安全管理和处罚办法做出了规定。一是生产经营单位不得将生产经营项目、场所、设备发包给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或者个人。否则责令限期改正,没收违法所得,并处数额不等的罚款;导致发生生产安全事故给他人造成损害的,与承包方承担连带赔偿责任。二是生产经营项目、场所有多个承包单位的,生产经营单位应当与承包单位签订专门的安全生产管理协议,或者在承包合同中约定各自的安全生产管理职责;生产单位对承包单位安全统一协调、管理。否则责令限期改正;逾期未改正的,责令停产停业整顿。作为安全生产的一部基本法律,其规定是各类生产经营单位必须遵守的行为准则,是地勘单位对外包单位的安全监管的重要法律依据。
3、地勘作业环境安全风险大的要求
地质勘查作业门类多,包括野外地质作业、钻探工程、坑探工程、专业地质和地质实验测试等。野外地质工作经常大范围地跨地区作业,作业区域少则几平方公里,多则几十平方公里;野外作业高度流动、分散,作业环境不确定,自然条件艰险艰苦恶劣,作业风险大,安全保障程度低;坑探工程的巷道长度一般为300m-1000m,巷道狭窄、粉尘浓度高、噪声大、阴暗潮湿,经常发生机械、电气、片帮冒顶、透水、中毒窒息等事故。可见,地勘作业安全生产工作特殊,危险因素和危害因素多,安全管理难度大,加之生产设备不安全状态和人的不安全行为等因素复杂多变,时刻威胁着工人的生命安全和身体健康。
4、外包单位安全生产形势严峻的要求
体制改革后,地勘单位安全生产管理工作逐步削弱,尤其表现在对外包单位的安全管理薄弱。大部分地勘单位的外包单位的伤亡人数及重大以上伤亡事故呈上升势头,超过了地勘单位自身的伤亡程度,而人身伤亡事故的受害者大多是农民工和临时工,地勘行业外包单位的生产形势面临十分严峻的局面。如1999年,某省区域地质调查队在西藏开展地质野外工作,发生一起特大死亡事故,13名雇佣的民工死亡。
二、地勘外包单位安全管理存在的突出问题
1、外包单位安全管理能力弱
地勘单位对外包单位的准入和退出管理不健全。面向市场招标时,大多地勘项目规模较小,参与竞标的多为基础弱的小公司;委包方资质审查和投标过程管理不严格,部分施工单位没有资质或资质不符合施工项目要求;而很多中标的资质齐全的承包单位,往往将中标后的地勘项目委托给下属挂靠的施工单位,它们往往没有相应的资质水平;选评标准不科学,往往为了节省成本或迫于现实或主观上的资金压力,把一些安全没有保障的低报价的投标人中标,而这些中标人大多属于条件差、管理不规范的非公有制单位。由于安全投入没有直接的经济效益,因此外包企业主刻意压缩安全成本支出,必要的安全技术设备设施陈旧落后,施工器材工具、机械简陋,劳动防护用品配备数量不足,安全性能低;安全主体责任制、安全规章制度、操作规程、措施和台帐等不健全、不落实。这些不具备安全保障能力的私营企业主和个体施工队为以后的施工埋下了安全隐患。
2、企业主和施工人员安全素质低
私营企业主和个体施工队老板大多数只有小学或中学学历,受教育程度和整体素质较低,对安全工作不重视或不懂安全管理。在思想观念上,他们大多信奉低层次的世界观和价值观,在施工过程中片面追求金钱和利润,挤扣、减少安全投入资金;在安全认识上,往往是“要自己的钱,不要别人的命”,歧视农民工和临时工,不珍惜他们的生命;在人员管理和用工上,追求廉价劳动力和简单方便,经常私招乱雇,用工随意性大,使得施工能力较差;在发展壮大过程中,承揽超过本身能力的工程,施工队伍急剧膨胀,技术人员、特殊工种人员和专兼职安全员缺乏甚至没有,无证上岗情况较多,安全水平跟不上;在安全培训上,不重视从业人员岗前教育培训,多数工人未经安全技能培训或简单的走形式培训两天就上岗,他们不了解周围环境的危险性,不具备胜任工作的安全技术素质。
外包单位工人安全素质较差,安全意识不高,管理有难度。一是实行项目化管理后,外包单位承担的基本都是野外艰险地区的边角工程,属于又重又累的体力工作,因此只要施工人员身体强壮就行,因此大部分是只有小学文化水平甚至是文盲的农民工,工人的安全意识和自我保护意识都不高;二是外包单位工人“打短工,挣大钱”的思想严重,条件好就干,条件恶劣就走,加之许多私人老板给出的待遇偏低,安全条件没有保障,使得人员变动频繁、流动性大,这也影响了安全培训工作的有效开展;三是自由散漫,不服从约束,不愿接受教育,管理和处罚难,“三违现象”仍普遍存在,而一旦实施经济处罚就成批地一走了之。
3、地勘单位与外包单位的关系难以理顺,安全管理矛盾多。
地勘单位与外包单位的监管关系缺乏明确的法律规范,安全管理关系模糊不清。双方安全合同和安全协议管理不严格、不规范;双方安全责任界定不清,不够明确具体;很多地勘单位不能正确处理安全与进度的关系,盲目追求进度,忽视安全的基础地位;没有做好安全技术交底,不主动对外包单位的安全管理情况进行监督检查,对外包项目的现场监管力度不够,不同程度上存在以包代管、包而不管的问题;一些中标的施工单位存在多层转包或把项目工程转给挂靠的个体施工队,给地勘单位的监管带来了很大的困难。这些内外因素使得对外包单位缺少有效的约束,安全监管上“严格不起来,落实不下去,执行不到位”,安全管理存在很大漏洞。
4、外包单位安全事故多发,影响社会和谐。
通过对国外安全数据的分析,在人均gdp在1000-3000美元这个由温饱向小康过渡的阶段,是安全生产事故的高发期,目前我国正处于这一阶段。现阶段,对外包单位事故责任人缺乏明确的、严格的法律规范约束,对责任人的撤职、记过、降级等行政处罚的针对性不强,显得苍白无力、隔靴搔痒,安全监管法律的威严树不起来,引不起外包队的足够重视;跨省、跨区作业施工单位的政府监管主体不明确;另外,地勘类事故大多发生在偏远的山区、荒漠等地带,外包单位大多通过与受害人家属私了的方式解决,通过贿赂等方式请求地方政府减轻甚至不处罚,地方政府能容忍不超出死亡指标的事故;事故外包单位的工人麻木不仁,不能深刻吸取事故教训。这些因素造成死亡事故和职业危害频频发生,影响社会的和谐。
三、加强地勘外包单位安全管理的对策
1、建立外包单位能进能出的准入和退出机制
(1)严格外包队伍准入管理,把好入门关。
对外包单位的资质审查是准入的基础条件和最低要求,要严格审查外包单位的相关安全资质。对缺少相关安全资质的,一律不让参与投标报价,杜绝无资质单位承担地勘项目的可能。要对安全生产许可证、所在地安监部门备案情况、施工资质、营业执照、法人资格证等基本的资质进行审查,同时审查施工负责人、技术人员的安全技术素质、装备机械、工器具等是否满足安全施工的需要,以此提高安全准入的“门槛”;要进行跟踪更新,防止投标时的单位主体、投标资质、人员配备、机械设备配置等方面与施工实际出现“两层皮”的现象;要在安全合同中约定清退施工队的权力。
(2)建立一套评审投标单位安全施工能力的指标体系。在招标选择时,要把施工的安全施工能力作为一项优先的、前提性的指标,坚持安全一票否决制度,对于不具备安全生产条件和安全施工能力,评审不合格的单位,应坚决不予中标;在投标单位安全施工能力的评价指标体系中,除了业绩、报价、工期等衡量指标外,要对近3年的安全施工质量和过程管理的记录,专职安全管理机构建立,施工队伍项目负责人、特殊工种、技术人员的配备,专兼职安全人员配备的定性定量规定,安全职业卫生政策及措施、安全规章制度和操作规程、安全防护设施、安全用具等各项安全评价因素赋予一定的权重,作为衡量指标;要安排安全技术人员参加招标单位的评选工作,并对初步筛选后的每家投标单位进行审查评分并定级。
(3)要建立施工单位的备选和清退制度。要确保有两个以上的合格施工单位竞标,结合经济成本分析,把他们作为重点合作的优选和备选单位,并建立档案材料,培养、留住一批施工能力强、质量好、安全水平高的外包单位,保持外包单位的相对稳定性;对于经多次安全检查未彻底整改隐患的,不服从地勘单位的安全管理要求或出现多次事故的,应当予以清退,并从备选单位中重新选择施工单位。
2、加强对外包单位全过程的安全监管。
(1)落实安全生产责任制,明确委包方的监管职责和权限。地勘单位要实行委包单位对工程总负责,明确自身的安全责任,杜绝以包代管;地勘单位的安全责任是提供作业环境的危险源、安全危害因素等资料,承担安全作业环境及施工措施所需的费用,不得明示或暗示施工单位购买不符合要求的设备、设施器材;外包单位的安全责任是健全和落实各级人员安全生产责任制,积极开展安全自检自查,并接受地勘单位的安全指导、监督与协调,明确分包工程项目,减少劳务分包等。要充分发挥工程监理在安全监管上的作用,明确监理单位和监理人员有权对施工方案及施工措施的安全性进行监理,有权制止和处罚外包施工中的各种违章行为。
(2)签订安全管理合同与协议
规范外包项目承包合同管理。合同除了包括有关施工质量、成本预算等约定外,还必须与每个外包单位签订并落实安全生产管理合同或协议,明确双方的安全责任、安全权利义务、安全制度、安全考核办法、外包工人的稳定性等事项,并认真履行;要约定预留一定比例的施工管理费作为安全施工保证金,进行施工安全检查时,发现不按照相关安全管理规定执行和现场存在诸多安全隐患的,可以进行相应的扣款处罚。
(3)做好项目的安全技术交底和安全告知工作。一是进入作业现场前,要提供施工作业范围、作业现场和区域的危险因素、必须遵守的规章制度、安全注意事项等信息,让施工单位熟悉项目的安全要求;二是要求施工项目负责人和管理人员学习并确认熟悉安全相关要求,并提交施工方案和相应安全技术措施,以确保对施工过程的危险因素采取监控措施,防止事故的发生;三是对于比较大的地勘项目,要组织设计院、施工单位、监理单位进行安全技术交底,组织安全技术方案论证,修改完善施工方案。
(4)加强施工过程中的安全监管
地勘行业属于较高危险行业,做好现场的安全监管十分必要。外包单位要设立专兼职的安全员,严格施工过程安全监管;外包单位的企业负责人、安全管理人员和特殊工种作业必须经安全监管部门考试合格后,持证上岗;地勘单位、监理单位等可以联合成立安全督查组,定期深入各施工现场进行巡视和监督检查;要实行施工项目安全汇报制,根据项目进度定期向地勘单位汇报项目的作业地点、安全情况,便于加强追踪管理;要加强对重点危险区域的监控,发现事故隐患及时排查和整改,下发整改通知,并把整改完成情况作为以后确定外包单位的考核依据之一;通过对外包单位长期的规范监管,强化外包队伍的自身管理能力,提高外包队的整体安全管理水平。
3、建立各项规章制度,做好考核奖惩工作
(1)制定详尽的安全管理规章制度和管理办法,是做好安全生产工作的前提基础之一,有利于逐步实现外包单位安全工作的科学规范和顺利开展。要制定外包单位安全管理规定,明确各级安全职责,实现对外包工程的制度化管理;要求外包单位建立内部安全培训制度、检查制度、隐患整改制度、责任追究制度、经济考核制度和操作规程等,并把各项安全制度落到实处;必须规范外包单位工人的行为规范,增强其遵章守纪的意识。
(2)建立科学考核、奖罚明确的激励约束机制。要杜绝外包“只包不管”的思想,通过制定外包单位安全考核制度,建立安全监管绩效评价体系,实现安全考核结果与安全效益相挂钩。制定安全条件评价标准,并通过定期或不定期的检查和抽查,对外包单位的安全条件、安全投入、安全管理、施工质量、事故隐患等评价指标进行评价,对不合格的外包单位进行经济处罚整改;进行月度安全考核,对做出突出贡献的外包单位和个人给予表扬和及时收益,承认他们付出的艰辛努力,促进他们主动管好施工现场的安全工作;要增加奖励的程度,减少罚款额度,实现安全责任与收益、风险对称。
4、以人为本,落实科学发展观。
科学发展观的核心是以人为本,而“以人为本”首先要以人的生命为本。要实现以人为本,必须加强对外包单位的安全监管。
(1)加强外包队施工人员的安全教育培训工作。把农民工和临时工纳入工作计划和员工管理体系中,用制度规范管理,并保证必要的教育时间。新招工人上岗后,经过正式的安全教育后,要指定有经验的员工带领新工人从事一周的施工作业;工程开工前,必须组织全体人员分工种进行岗前安全教育培训,学习并贯彻执行《地质勘探安全规程》、安全技术知识,督促项目管理人员告知作业人员劳动纪律、制度规定、施工现场的危险因素等安全事项,并做好签到确认、培训成绩等的档案记录,经安全技能考试合格后的人员才允许上岗作业;要结合工人的实际,运用视频、图片、板报等形象化、直观化的教育方式,加深受训者认知程度;要使所有工人要掌握事故预防方法、常见事故案例、事故应急救援方法等,以此增强受教育人员的安全风险意识,提高施工人员的安全技术素质。
(2)必须为危险作业的职工办理意外伤害保险。要加强对安全措施的正确设置、个人劳动防护用品的配备和有效使用、安全器具的正确使用、作业环境的改善等方面,从提高施工人员安全系数角度出发,来保证作业过程的人身安全。
通过规范对施工队的安全监管工作,促使外包施工队改善安全生产条件,扎实安全生产基础,提高他们的安全管理水平,从而实现地勘单位与外包单位和谐、有序、健康地发展。
