公寓管理规范11篇

第1篇 某某公寓二次装修管理工作规范

某公寓二次装修管理工作

业主入住后,随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全,维护小区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理。

一、加强宣传,正确引导

(一)针对业主大多为青白江高收入群体,素养相对高的特点,加强装修法规的宣传,导入先进的装修设计理念,合理的室内设计方案,恰当的装修材料选择,有效的施工管理方法正确引导业主,减轻二次装修管理的压力。

(二)制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处提供必要的房屋工程图纸,指导业主进行二次装修。

二、严格审批,加强巡查

根据多年来对二次装修管理的经验,我们在小区装修管理中注重于以下步骤:

(一)在二次装修的审批过程中,建立项目物管员初审、综合管理部复审、管理处经理签字的三级审批责任制,强化审批责任。

(二)加强对施工队伍的管理,实施'二证一书'制度,即要求装修施工单位办理'装修入场通知书'和'施工人员出入证',并签订'装修协议',同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

(三)加强装修过程的监管,实施'全员管理'。我们要求,各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。

(四)强调下列监管重点:

1.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处治消队员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管,消除管理盲点,形成立体交叉式的装修监管网络,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。

2.为防止装修后经常出现渗漏水问题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3.为维持装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业;实施对外来人员准入制度,严格管制各区出入口,对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的清运,消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

三、依法管理,以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主,我们将积极采取法律途径予以解决,确保小区房屋本体及公共设施的完好。

四、谨慎验收,不留隐患

我们将着重验收房屋本体结构及上下水管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报,经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度,既在装修完毕后的二个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。

第2篇 公寓小区物业管理整体设想策划规范

公寓小区物业管理整体设想及策划

一、对__公寓的认识

1、项目位置:位于海淀区知春路49号

2、规划面积:总建筑面积4.3万平方米

3、发展商:北京__房地产开发有限公司

4、业主构成:以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。

二、从物业管理角度分析项目

本公司进驻后,将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路,追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境,实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。

(一)服务定位

目前,小区物业管理服务有以下几个关注点:

1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。

2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下,强调节能降耗,充分发挥物业费的作用与效果。

3、更新物业服务观念,增强服务意识、提高服务质量,以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。

4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系,协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题,推动小区物业管理向良性方向发展。

据此,我们将小区的服务定位为:通过我们的两年的努力,使小区建设成为'业主自治管理、物业服务到位'的高品质住宅小区。

(二)服务目标

为使项目成为同类物业中的典范,我们特提出针对项目的管理目标:

物业环境:安全、优美、洁净、舒适、便利;

生活氛围:轻松、友善、自由、愉快、和谐;

打造品牌形象:高尚、尊贵、优雅。

具体分解为:

◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务,为全体业主提供一个'安全、优美、洁净、舒适、便利'的居住环境。

◇加强业主与业主、业主与物业的沟通,通过开展丰富多彩的社区文化活动,为全体业主营造出一个'轻松、友善、自由、愉快、和谐'的生活环境;

◇快速提升小区居住档次和品质,力争管理期内重塑__大厦'高尚、尊贵、优雅'的品牌形象。

(三)服务模式

小区的设计标准高,对管理服务要求高,我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计:

1、安全:让业主有安全感,小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。

2、私密:随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往,尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。

3、舒适:致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。

4、周到:提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到,业主没想到的,我们要超前想到。维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间,特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。

5、温馨:服务设计以业主为中心,倡导'酒店式'服务理念,充分体现我们的服务特色,满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。

(四)服务特色

以业主需求为基础,提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求,建立一个完整的社会化服务体系,提供全方位、多层次的综合性特色服务项目,同时,在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。

综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务,是具有委托和代理性质的服务方式。 '急业主之所急,想业主之所想'是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻,将根据小区业主的实际情况组织调查,推出有效的综合经营服务,充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验,制定方便与业主生活的特约有偿服务。

把握业主需求,拟推出'无间断服务'、'量身定做','干扰极小化'等一系列特色服务,打造物业管理的差异化优势,满足业户的个性化需要,形成鲜明的服务特色,满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。

(五)、服务措施

(1)拥有一支高素质的专业队伍

深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养,员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训,考核合格后上岗,并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度,使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解,并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行'职业物业人'、'职业经理人'的形象塑造活动,使员工保持着对公司文化的认同,保持着高度的工作热情,从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。

(2)拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制

经过多年的实际管理经验,同时结合国内外先进的管理技术,我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见,并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议,根据项目实际情况建立有效的应急预案机制,保障项目更好体现自身的品质。

(3)建立畅通的沟通渠道

1、设立网站、网页,使业主的任何意见或建设可随时通过e-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷,还可极大地节省通讯费用、复印费用,达到提高效率、节约开支的效果。

2、建立有效的座谈会制度,保持通畅的沟通渠道,随时听取业主的意见和建议,并依此为据,不断持续改进和提高物业管理水平,满足广大业主的需求。

3、利用公司oa系统,实现覆盖全国各地的内部联网,实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享,高效快捷的为各部门间沟通信息,协同作业提供方便。

(六)服务探索

1、物质性服务:

①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品,如机电设备的完好,共用设施的齐全有效,水、电、气的正常供应,通讯线路通畅,绿化长势良好,修剪适宜,保洁效果理想,标识系统完整清晰,整个物业区域的硬件设施打理完好,代业主/使用人维修的材料质量过硬等。

②有科学的服务规格和程序,能根据业主/使用人的需要制定服务标准,并对服务的整个过程制定科学的程序,将每个流程用

文字的形式确定下来,对员工加以培训,严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系,使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。

③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能

④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。

2、精神性服务:

①服务意识:培育员工树立正确的服务意识,从而了解和掌握业主/使用人的心理,自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,这两种其实都不正常,也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的,只是在服务过程中,服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务,他们获得了尊重和享受;而服务者因为付出了劳动,获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从,应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求,更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为,并提供热情、周到、及时、准确的优质服务,提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。

②服务态度:良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受,是物业管理服务人员的必备素质。

③服务效率:热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现,我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心,确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务,所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。

④服务人员的仪容、仪表:为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表,可给业主/用户带来良好的感觉,对展示物业的形象和环境十分重要。

⑤规范服务:规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上,要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色,服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。

⑥全员服务:即千人一面的服务,物业所有员工都具有良好的服务意识,只要业主在物业红线范围内,业主向任一服务人员提出合理的建议或要求,均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时,无论是向主管还是向安保人员反映,在规定的时间内均可得到有效的解决。

⑦文化氛围:努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果,雅致的绿化与园林布置,适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛,以达到理想的生活氛围。

三、机电设备节能措施

现代物业在使用的过程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感,因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多,耗电量大,耗水量相对较少,因此,节能降耗的主要方向是节电。据此,列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示:

机电设备节能措施备注

配电系统功率补偿,功率因数>0.95减少线损。

灯光系统灵活设定开关的模式及时间段,在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。

给排水系统严禁跑、冒、滴、漏,发现苗头及时解决。

第3篇 学生公寓管理员工作规范-3

学生公寓管理员工作规范3

第一条 按时上下班。开学日7:00(夏季6:30)前上班,放学日延迟三十分钟下班。

第二条 按时开关宿舍大门。开学日到岗时、两睡前后,应打开公寓大门,上课、就寝、放假期间应关大门,大门未上锁时须现场值勤。

第三条 关锁大门要清场,非就寝期间不得让任何人员滞留在宿舍内(特别是不得让生病学生单独留宿宿舍)。

第四条 随时检查财产保管情况。凡有损坏的应及时书面报告分管领导并口头通知班主任。

第五条 随时检查安全隐患。铁床铁门是否牢固、电路有无破损、电线有无悬挂物、玻璃纱窗有无破损、水路是否完好畅通、室内有无管制刀具、易燃易爆等违禁物品。随时检查门锁的安全性能(包括宿舍大门、顶楼门)。防止他人配匙、开锁。按照学校要求使用安全性能好的锁具。发现隐患及时报告和处理。

第六条 注意防范突发事件。遇到地震、火灾等要立即组织学生疏散。及时处理学生中的偶发事件。

第七条 加强卫生和内务工作。按时完成、及时检查学生卫生和内务整理情况,小问题自己补救,大问题报班主任安排学生补救。

第八条 加强两睡管理。就寝期间不得离开工作岗位,督促学生按时上床,清点人数,随时巡逻,发现违纪事件或学生差缺要及时处理并向班主任汇报。特别要加强上铺学生和初次住宿学生的管理工作。

第九条 加强进入宿舍人员的管理。家长入宿舍须跟踪,杜绝其他任何外来人员进入宿舍,禁止学生自行进入异性宿舍。

第十条 按时开关水、电,按时完成热水供应任务。

第4篇 某公寓二次装修管理规范

1.目的:

对公寓二次装修实行依法管理,维护房屋的整体形象和用户的利益, 确保房屋的使用安全。

2.适用范围:

适用于公寓内所有房屋的二次装修管理。

3.各部门职责:

3.1 接待部负责用户装修申请手续;

3.2 工程部负责对用户装修过程进行监督、验收;

3.3 保安部负责装修施工过程中的治安巡查,监督和报告;

3.4 物业经理负责装修申请的审批。

4.装修手续:

4.1 业主在对所管辖范围内进行室内装修之前,必须向物业公司接待部递交装修方案、图纸及有关文件向物业管理部提出申请并填写《二次装修申请表》,提供有关装修施工队资料;

4.2 工程部预审装修内容,::及有关装修施工队资料,并将意见上报物业经理,物业经理在不影响本公寓的楼宇结构和整体外观下进行审批。

4.3 获批准后,每单位应事先向财务部缴纳装修保证金usd1000元及装修管理费rmb500元,完工后由工程部检查,如没有损坏公共设施,影响其他单位利益,装修保证金如数退还,否则扣除赔偿后退还余数。

4.4 接待部办理装修人员《出入证》,任何装修商没有获得物业管理部发放之有效临时工作证,皆不可进入本公寓施工。并与装修队伍协定装修施工及材料之搬运时间、地点。

4.5 装修过程中,工程部、保安部在日常巡视时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现违章现象发生,应立即予以制止并上报物业经理按规定进行处理。

4.6 业主装修完毕后,接待部须向施工队收回《出入证》,工程部对装修工程进行验收,经3个月再复验,确定无违章现象后,给予办理退回装修押金手续。

5.装修管理规定

5.1 装修时间以不影响他人为原则,定为上午8:30-12:00,下午为14:30-18:00。

5.2 因装修而产生的杂物由用户自己清除。

5.3 施工之损坏:若因施工而引起他人受伤或任何其它损坏或影响他单位及公共设备,皆由该业主负责赔偿,故物业管理部建议业主常加督导其装修商及购买所需保险。

5.4 督导视察:业主应遵守物业管理部安排有关材料搬运时间及所经通道,不可占有公共地方,并须保持公共地方整洁,在装修期间,管理人员可进入各单位视察各项是否符合所批准之规格,所有业主于施工时应将大门关闭。

5.5 业主不得以任何理由对本公寓原有的对讲机线路、煤气管道、电话线路进行增减或改动。

5.6 为保持本公寓外形美观,各业主不准将窗户及外墙作任何更改,擅自改变楼宇结构、室内墙壁 、外形或进行拆建的,物业管理部有权责令停止和恢复原貌外,将根据情况轻重依法报案查处。

5.7 为便于本公寓管理,装修工程最好由物业管理部指定的承建商施工。

5.8 冷气机必须安装于原有之冷气机位,未得物业管理部书面许可,不得在外墙或其他窗口安装冷气机。

5.9 未得物业管理部书面允许不可在本公寓之公共地方、外墙及窗户上任何地方挂旗帜、广告招牌、名牌、天线、书写张贴字或其他装置。

5.10 业主不得以任何理由在本公寓更改或干扰建筑物外墙及公共地方之任何部分。

5.11 业主如需装饰防盗窗花,应由物业管理部统一承建。

6.装修管理规定

《二次装修申请表》

《房屋装修检查表》

第5篇 某某公寓车辆交通管理措施规范

某公寓车辆及交通管理措施

车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一,如何确保车辆安全,交通顺畅以及行人的安全需要对小区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。

一、对机动车辆

1.门岗治消队员(车管员)在出入口协助疏导车辆进出。同时,要求治消队员对进入停车场的车辆进行正确引导,加强巡视,安排车辆合理停放。

2.强化治消队员的巡逻职责,除紧急救助和搬家外,严禁机动车辆进入停车场乱停乱放。

3.树立保险意识,实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理停车卡。

4.面对'特殊公民'值勤时,车管员将存在一定的心理压力,为此我们将要求他们一视同仁,规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者,我们将积极向其上级监管机关反映情况,取得行政上的支持。

二、对非机动车辆

1.经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主可为自行车安装'可分式防盗车牌',是防止车辆丢失的有效方法。

2.外来自行车进入小区必须发卡并凭卡放行。

3.在自行车存放点可采用防盗地锁,既利于防盗,又使自行车停放有序。

第6篇 公寓物业管理服务处员工礼仪规范

公寓物业管理服务处员工礼仪规范

一、目的:为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

二、适应范围:物业管理服务处所有员工

三、职责:3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。

3. 2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3. 3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

四、方法与过程控制

4.1管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。

管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。

同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。

办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。

b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。

可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。

台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。

e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。

对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。

严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则a、着装:管理人员着装要体现精明 的职业特色和对业主的尊重。

上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。

若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。

服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。

男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。

发型要常规大方。

女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。

办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。

坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。

站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。

行走要轻快,不可随意溜哒。

当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。

禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则a、办公室内接打电话,一要规范;

二要礼貌。

接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。

如“您好,全和物业万景管理服务处!”。

不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。

c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪a.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于____事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。

如果对方不愿意时,不可强行闯入。

事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

4.2会所人员礼仪形象规则

4.2.1 、服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。

是体现管理公司服务质量的重要场所。

所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2 、会所服务人员形象规则a仪表:要求雅洁大方。

上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。

工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。

b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。

凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。

具体要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;

②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;

③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;

④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。

2. 问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。

①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3. 握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。

如对方有主动握手表现,也不应回避。

握手时宜趋前躬身,表示恭敬。

4. 谈话礼节:

①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;

②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;

③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;

④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。

5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。

①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;

②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;

③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;

④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;

⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。

6. 迎候待宾礼节:

①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;

②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;

③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。

7. 工作操作礼节:

①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;

②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;

③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。

8. 送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。

如有必要,对业主要送到会所外。

4.2.3 泳池、网球场服务人员形象规则a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。

b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。

c.站立服务时站姿要求端正挺拔。

d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。

e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。

要对业主多提供方便和帮助。

f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。

h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。

k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;

班后要清理到位,做到善始善终。

4.2.4 会所、服务中心前台值班人员操作形象a.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。

b.来访客人接待见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;

接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

c.公务人员入内凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

d.购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。

凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。

e.送别礼节

①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;

②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规则

4.3.1 、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。

安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

4.3.2 、岗位形象规则a道口岗操作形象规范1.进车写卡

①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。

汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。

目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

④让进礼节。

递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2. 出车验卡收费

①站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;

②出车致礼。

车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。

验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车____分钟,请交停车费____元”。

放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。

3. 不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;

。

4. 行人出入答询

①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。

③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。

6. 值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。

如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。

b.流动岗1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿都要端正精神。

2. 查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。

如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。

盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。

对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正,礼送要作请行手式。

3. 进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;

②示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;

③指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;

④分流车辆操作形象。

对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。

问候语言为“欢迎光临!”;

对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;

⑤行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。

”等等。

值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。

如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

4.3.3 对讲机使用使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时,请呼对方编号。

例如“______”。

二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。

四、讲话结束时,要说“完毕”。

4.4水电、维修技术人员形象规则

4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;

周到完美的服务效果;

礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2水电维修人员形象规范a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。

b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。

应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。

主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是____物业维修人员______,先生(小姐、太太)您需要维修______。

”并出示相关证件。

在得到房主同意后再入门维修。

c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。

d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。

e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。

重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。

f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。

g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。

i.严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规则

4.5.1 服务意识工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。

4.5.2 保洁工礼仪形象规则a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。

不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。

b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。

多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。

c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外____可以扫走吗__物最好放到__处,谢谢合作!”等等。

d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。

e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找____,他会帮您解决”等等。

f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。

不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。

g. 绿化保洁人员八不准:1.不准当班时与同伴闲谈;2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;4.不准使用不雅失敬语;

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;6.不准损耗公务和拾捡他人财物;7.不准当班与他人发生争吵现象;8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。

第7篇 学生公寓楼长管理员工作规范奖惩细则

学生公寓楼长、管理员工作规范奖惩细则

一、 执行《规范》(简称)不力的楼长,中心将及时对其进行告诫和教育;对不能胜任者,予以解聘。

二、对于因执行《规范》不力造成工作上的严重失误或给中心、学校造成较大影响、严重侵犯学生切身利益者,给予相应处罚:

1. 因对本楼员工管理不善,本楼员工工作未达工作规范要求者,楼长应连带相同罚款;发生员工与学生打架、争斗,员工中有违章用电、偷摸行为及其它恶劣行为者,除对当事者予以相应处罚外,对该楼楼长予以每人次罚款20元,损失、影响尤为严重者,每人次罚款50元。

2. 因对本楼值班员工要求、管理不严,造成外来人员进入楼内实施偷盗、骚扰、推销等,除对当事人予以相应处罚外,负责楼长应负有不可推卸的责任,每人次罚款20元;造成重大损失或恶劣影响者,每人次罚款50元。

3. 因未能严格执行《规范》要求,消防意识不强,造成本楼内因学生使用违章电器、动用明火等引起的火灾,每人次罚款100元;造成较大损失者,罚款200元,中心主任责任亦不可推卸,连同罚款200元;造成严重损失者,除罚款外,对负责楼长、中心主任依据学校有关规定给予相应处分。

三、因工作责任心不强、措施不得力,造成每学年(期)在校生的宿舍调整及毕业生离校、新生入校的宿舍安排及各类学生卧具、家具、电话机、门锁、钥匙的收藏与发放工作不能顺利进行或完成,以及发生物品丢失等情况,每次罚款20元;造成重大损失者,罚款50元。

四、不服从领导、搞小团体、小帮派、因个人恩怨影响中心工作,给中心工作造成重大损失或使中心形象严重受损者,每次罚款100元;情节尤为严重者,予以解聘。

五、对不能胜任本职工作或经考察不适合担任楼长者,中心将劝其离职或直接辞退。

六、对执行《规范》得力,主动、有效开展工作、成绩突出者,中心将给予适当奖励。

第8篇 酒店式公寓工程安全管理规范

为了认真贯彻落实'安全第一,预防为主'的方针,正处理好'生产必须安全,安全促进生产'的辩证关系,保障职工在施工生产过程中安全防护,切实保护劳动者的安全健康。根据建筑施工安全技术有关规定及本项目工程周围环境和工程特点要求,制订以下措施:

1、建立以集团公司--项目部--施工班组为一体的三级安全生产管理体系,达到横向到边,纵向到底的管理要求。

2、根据《上海市建设工程施工现场安全标准化管理》的要求,并根据jgj59-99《建筑施工安全检查标准要求》和沪建安监总(2001)第13号关于标准实施要求的通知精神,项目部成立以项目经理为首的安全生产管理领导小组,明确项目经理为本项目安全生产第一责任人,建立各级安全生产责任制,职责明确,落实到人,并进行主要管理人员的安全目标责任分解,与集团公司订立安全目标责任合同和奖罚条例在内的安全保证措施。

3、各班组设兼职安全员一人,参加由项目部安全生产领导小组定期开展安全检查(每周二)和不定期的(节假日、暴风、雨、雪等季节性)以及专项的(塔吊、人货电梯、脚手架、施工用电、基坑施工等)安全检查,领导小组人员对安全工作做到分工合作,齐抓共管,确保项目安全生产工作做到:纵向到底,横向到边,不留死角。使安全工作人人有事做,事事有人管。

4、制订各项规章制度。项目部根据上级部门的要求,制订了《安全生产管理制度》、《安全生产检查制度》、《安全生产班组活动制度》、《安全生产教育培训制度》、《安全生产奖罚制度》、《安全生产验收制度》、《安全生产交底制度》、《环境卫生管理制度》、《食堂工作人员制度》、《食堂食品留样制度》、《场容场貌管理制度》、《卫生防疫制度》、《除四害制度》、《工地消防制度》、《动用明火审批手续制度》、《仓库管理制度》、《浴室制度》、《厕所制度》、《治安管理制度》、《安全生产群防群治制》、《工伤事故报告制度》、《职工意外伤害保险制度》《安全生产教育培训制度》、《安全生产群防群治制度》、《安全生产工伤事故报告制度》、《安全生产职工意外伤害保险制度》等等,从而大在地简化了在施工过程中带来的各种麻烦,达到有章可依,遵章守纪的管理。

5、严格执行上级有关部门和集团公司、项目部所制订的各级管理人员和施工人员的安全生产责任制,并逐一上墙,参照执行。

6、严格执行各项规章制度,对一些违章现象严厉进行处罚,不得手软,把安全生产工作作为头等大事列入议事日程。当发现施工与安全发生矛盾时,应尊重安全为原则的态度。

7、建立健全各级防火安全责任制,防火制度完善,项目部按总施工人数的10%成立义务消防队,并建立相应的活动制度,按照明火审批制度的要求,划分动火级别审批手续,完善监护设施和监护人的要求,重点防火部位,划分重点防火区域,消防器材严格管理,定期检查、维护保养、记录并成档入册。

8、组织职工认真学习安全生产技术操作规程,严格执行安全生产六大纪律,焊工十不烧规定,现场做到材堆规范,标识清楚,道路畅通。

9、认真做好新工人的三级安全教育及上岗前的安全技术交底,内容有针对性,当天施工前的安全交底和日后工作完后的检查。取长补短,学习各种先进的管理方法和先进经验。

10、严格把好各类验收检查关,各类验收项目必须经验收合格后才能施工,否则拒绝进行下道工序的施工,对进入现场的各类机械必须经检查验收合格挂牌后才能使用,凡未经验收的各种机械禁止使用。

11、在施工现场醒目处设立工程概况牌、项目主要管理人员名单牌、安全生产六大纪律牌、防火须知牌、安全十项措施牌、环境卫生制度牌、安全生产计数牌、综治管理网络牌、施工组织管理体系牌和_总书记对安全生产的三点重要指示牌、施工平面图、卫生包干区域图等十二牌二图以及公司简介。

第9篇 酒店式公寓物业管理整体设计构思规范

酒店式公寓物业管理的整体设计与构思

运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本,提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,'全心全意为业户服务'。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的'安全、文明、优美、舒适、尊贵'的园区,使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发,成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想,拟采用'一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施'的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造'管理由您评定,分分秒秒引证,点点滴滴做起,永远让您满意'的模式效应,力求更好地满足业户的需求。

采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

在一年内做到物业公司收支平衡,略有盈余。

在两年内达到省级'城市物业管理优秀园区'标准或'安全文明园区'标准,三到五年内达到'全国城市物业管理优秀园区'标准。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行'用户至上,服务第一'的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

园区的环境管理极为重要,如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环抱意识,从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态,为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。

制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。

时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

将不间断地充实管理队伍。采用'培训--上岗--再培训--再上岗'的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。

第10篇 z公寓物业管理服务处员工礼仪规范

公寓物业管理服务处员工礼仪规范

一、目的:

为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

二、适应范围:

物业管理服务处所有员工

三、职责:

3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

四、方法与过程控制

4.1管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。

b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。

c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。

d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。

e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

a、着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。

b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。

c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员_业主、住户礼仪

a.管理人员_业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。如果对方不愿意时,不可强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。

b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

4.2会所人员礼仪形象规则

4.2.1、服务意识

会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。

4.2.2、会所服务人员形象规则

a仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。

b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:

1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。

2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。

4.谈话礼节:

①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。

5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。

6.迎候待宾礼节:①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。

7.工作操作礼节:①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。

8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。

4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则

a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。

b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。

c.站立服务时站姿要求端正挺拔。

d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。

e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。

f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。

g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。

h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。

j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。

k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终。

4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象

a.业主进入

仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。

b.来访

客人接待

见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

c.公务人员入内

凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。

d.购房看房顾客接待

凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。

e.送别礼节

①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3安全管理员形象规则

4.3.1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

4.3.2、岗位形象规则

a道口岗操作形象规范

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2.出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;

②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。

3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。

4.行人出入答询

①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。

③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。

6.值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。

b.流动岗

1.站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,

走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查询

凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。

3.进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

4.3.3对讲机使用

使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。

四、讲话结束时,要说“完毕”。

4.4水电、维修技术人员形象规则

4.4.1服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2水电维修人员形象规范

a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。

b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是××物业维修人员×××,先生(小姐、太太)您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。

d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。

e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。

f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。

g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。

i.严禁酒后登门工作。

4.5保洁工礼仪形象规则

4.5.1服务意识

工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。

4.5.2保洁工礼仪形象规则

a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。

b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。

c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外××可以扫走吗×物最好放到×处,谢谢合作!”等等。

d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。

e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找××,他会帮您解决”等等。

f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。

g. 绿化保洁人员八不准:

1.不准当班时与同伴闲谈;

2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;

3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;

4.不准使用不雅失敬语;

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;

6.不准损耗公务和拾捡他人财物;

7.不准当班与他人发生争吵现象;

第11篇 某某公寓消防管理措施规范

某公寓消防管理措施

消防工作至关重要,我们始终保持高度警觉,将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作:

一、我们坚持'预防为主,防消结合'的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立'全员防消'的管理观念,实施全员义务消防员制。

二、加强消防教育宣传和培训演练工作

(一)消防教育宣传工作:

我们将在宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识,并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。入伙时,我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》,同时联系部分消防器材商家定点服务,建议业主配置灭火器。

(二)做好消防培训及演练工作:

重点加强治消队员的消防实战演练,每年组织一次义务消防队员和业主共同参与的消防演练,提高全员的'自救'意识和能力,防范于'未燃'。

三、加强二次装修的消防管理

(一)对二次装修审批时,要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

(二)对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修,要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案,方可开工。

(三)在入住期间,我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车器、安置简明指示标识等办法,着重解决违章占用消防通道的问题,保证消防通道的顺畅。

四、建立__城项目消防快速反应分队

我们将在治消队员中选拔一批队员组建管理处'消防快速反应分队',以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应,立足'自救',最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下:

(一)报警

1.管理处所有人员均应加强消防意识,发现异常情况如烟雾、火光等,应立即向上级领导及消防部门汇报。

2.管理处值班员接到火警报警后,应迅速通知附近人员赶往现场,查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

(二)召集

1.火警确认后,通知义务消防队员赶赴现场。

2.管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场,参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度,物业主管接报后应赶往现场进行指挥。

3.到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

(三)灭火

1.现场指挥根据火场情况,迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等,开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

2.灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散,同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3.后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令,向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

4.若火势过大且消防警已到场时,不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

(四)善后与恢复

火势完全熄灭后,治消队员负责现场警戒,保护现场,并协助消防部门查明火因,统计损失,向上级提交事故报告。