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第1篇 s酒店员工行为规范管理细则
员工行为规范管理细则(试行)
一、仪表仪容
(一) 服装
1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物
6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。
(二)仪容
7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。
8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妆
10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。
11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。
(五) 形体动作
13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。
22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六)个人卫生
26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。
31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
(七)其他
33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。
34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一)礼节
36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。
38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。
39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。
40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
(二)礼貌
41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人
46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。
48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
第2篇 a酒店员工培训管理规范
日期: 编号:
制定:人力资源部 批准:总经理
目的(purpose):
为规范酒店培训,加强培训管理,提高培训成效,特制定本办法:
政策与程序(policy&procedures):
1、 人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,以便人力资源部进行监督与统一管理。
2、 人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。
3、 凡迟到、早退或不到者,人力资源部将比照《考勤制度》给予相应的处分。
4、 每次课程结束后,人力资源部将安排考评。
效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。
岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。
书面考评,根据考评情况给予评分:
80分以上为优秀 60~80为中等 60分以下为不及格
5、 凡每次考评不及格者,降职一级。待重考合格后,回升员职位。
考评优秀者将视情况予以奖励。
6、 人力资源部将建立员工培训档案,级路员工所接受的培训课程,考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。
第3篇 某酒店员工宿舍管理规范
百川花园酒店员工宿舍管理规范
为了使住宿员工更好地学习、生活和工作,维护职工宿舍的正常秩序,特制定本制度。
一、凡是符合居住职工单身宿舍条件的职工,经本人申请,报人事部审查批准后,根据人事部发放的宿舍号和床位号对号入住。未经允许外来人员一律不准住宿。
二、外单位住我单位宿舍人员,必须自觉遵守管理规定。入住时须持有部门主管签字的入住申请到人事部登记,根据人事部安排的宿舍号和床位号对号入住。
三、职工必须爱护宿舍内公共财产,不得任意搬迁,更不准损坏和拆改,否则照价赔偿,并视其情节轻重给予罚款。
四、住宿员工必须服从酒店人事部的安排和调整,每个房间必须按规定住满室内人数。不满者人事部有权安排人员住宿,任何人不得拒绝。
五、员工所分配宿舍锁匙只准本人使用,不得私配或转借他人,放假员工要把自己的东西交托他人看管,以免丢失。
六、严格遵守作息时间,宿舍严禁放高声喇叭,不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗,上下夜班的员工要保持安静。
七、不准私自调换房间、床位。员工自己财物自己保管,任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。室内不准张贴带色情的画片、图像、放黄色录像带。
八、爱护宿舍卫生,室内、过道、楼梯间保持清洁卫生,不准随地吐谈、不准随地大小便、乱丢果皮、纸屑,室内设施不准随便移动拆卸,违者处以10-50元罚款。一切日常用具要干净整齐有序,保持室内整洁美观,不准往窗外丢杂物、乱倒脏物以及在墙上乱画,不准在室内外堆放垃圾,垃圾要倒在指定地方,各室由宿舍人员每天轮流打扫室内清洁,凡不执行者,每次处以10元的罚款。
九、注意节约用水、用电,杜绝长明灯、长流水等浪费现象,室内严禁使用电炉、电热器、电饭煲等高能器具。室内电灯定为一室二灯、三插座,灯泡在100瓦以内。
十、每个员工宿舍可使用电烧壶一个。
十一、宿舍内安有保险并封条,凡私自拆封条、拆换保险或因用电过大引起保险丝烧断者,视为偷电论处,发现一次罚该寝室20-50元。
十二、提高警惕,搞好防火、防盗工作,严防火警,火灾事故的发生,宿舍内部如果被盗,除保护好现场外,应在24小时内报告宿舍管理人员,否则不予处理,对于人为造成的火警、火灾事故,一经查实,给予责任者一次处以100-1000元的罚款。
十三、单身宿舍人员,在住宿期间,无故在外租赁房屋者或无特殊情况,当月累计不在宿舍住宿时间超过7天且没有报人事部者,视为自动放弃住宿权利,人事部有权责令其将东西搬出,安排他人入住。
十四、本制度从公布之日起实施。
