会馆前厅部服务规程

有哪些

会馆前厅部服务规程主要包括以下几个方面：

1. 接待礼仪：规范的问候语、微笑服务、礼貌用语等。

2. 预订管理：预订确认、变更与取消流程，确保信息准确无误。

3. 入住手续：高效办理入住，包括身份验证、房型选择、费用结算等。

4. 客户咨询：解答客人关于会馆设施、服务、活动等问题。

5. 行李服务：提供搬运、寄存等行李相关服务。

6. 退房服务：快速处理退房手续，进行房间检查与账单核对。

7. 投诉处理：妥善解决客人投诉，保持专业态度。

8. 信息传递：与各部门有效沟通，确保服务质量。

标准

1. 服务态度：始终保持热情友好，以客户为中心，尊重每一位客人。

2. 专业素养：熟悉会馆各项服务与设施，具备良好的问题解决能力。

3. 时间效率：快速响应客户需求，减少客人等待时间。

4. 信息安全：保护客人隐私，严格遵守信息保密制度。

5. 环境整洁：保持前厅部环境整洁，营造舒适氛围。

6. 沟通技巧：善于倾听，用清晰、简洁的语言交流。

7. 团队协作：与各部门紧密合作，确保服务流程顺畅。

8. 不断改进：定期反馈与学习，提升服务质量。

是什么意思

会馆前厅部服务规程是指前厅部员工在接待、管理和服务过程中应遵循的一系列规则和标准。这些规程旨在确保提供高质量、专业且贴心的服务，满足客人的需求，提升会馆的整体形象。通过规范接待礼仪，保证预订、入住、退房等环节的高效运行，以及妥善处理客户咨询和投诉，前厅部可以建立良好的客户关系，增强客户满意度。规程强调了员工的专业素养、时间效率和信息安全，以维护会馆的运营秩序，保护客人的权益。通过不断学习和改进，前厅部服务规程将随着行业发展趋势和客户需求变化而不断完善，以实现卓越的客户服务体验。

会馆前厅部服务规程范文

休闲会馆前厅部服务规程

⑴先生/女士,您好,欢迎光临

要求:面带笑容,90度鞠躬礼,语调柔和,声音高而不嚷,给人一种亲切的感觉。

⑵请问您洗浴么

⑶请问您几位

⑷先生2位/女士2位

要求:对于(2)(3)(4)点迎宾员应清楚的报出洗浴的人数,以便于总服务台准备手牌,鞋吧备鞋,同时帮助男宾或女宾更换拖鞋,以女宾为主,同时学会客流高峰期的分流---即在几伙客人同时进入时分散客人,安排客人暂到沙发休息,一批一批客人进入,帮住男女宾夹鞋牌。

⑸先生/女士这边请

⑹拿好您的手牌

⑺祝您洗浴愉快

要求:男女宾必须指引清楚,提示男女宾拿好手牌,接好备品。

⑻先生/女士对不起,本公司有规定禁止自带酒水、食品及水果,请您配合我们寄存,谢谢您的合作!

要求:及时发现,及时杜绝,语言及态度和蔼不生硬以一种委婉的语气既不伤害客人又达到拒绝的目的。

⑽/女士请问您有什么需要么

⑾请问您找哪位

⑿稍等,我为您联系一下。

⒀先生/女士,对不起您找的___暂时不在,请您用其他方式联系一下可以吗

要求:所有来店的客人如找公司领导,首先询问是否有约,如没有约的情况,首先通知相应领导,得到允许后,方可进入。

⒁先生/女士,您洗好了,需要来一杯冰水吗(要求必须所有浴后客人必须全部询问)

要求:在客人洗浴完毕之后,在沙发休息期间,迎宾员主动上前询问其是否需要冰水,态度和蔼可亲,给人以细致周到的服务,体现本店的服务特色。

⒂先生/女士,慢走,感谢您的光临。

要求:同客人来时一样,面带笑容,90度鞠躬礼,语调柔和亲切,目送客人,同时伴有各种服务用语,例如:天冷路滑,您慢走。

注意事项:

1、上述内容划线部分为必须掌握的内容。

2、所有来店咨询的客人,尽量不要让客人走,无论想什么办法,能尽量达到客人满意的地方、尽量满足。特殊的客人、特殊的要求,我们随时请示经理,可以这样和客人解释先生,请您稍等一会,这件事情我请示一下经理,马上给您一个答复。

3、对于来店里找人员办事的人员,一律问清有没有约,姓名,有什么事情,同时把上述事项转告给经理,以便与公司人员有个准备。

工作程序细划内容:

1)礼宾员

1、争取每人接待一个客人。

2、帮助年少、年老、行动不方便的客人拿手牌备品,送到指定的地点,或直到有人接应,中间不允许出现断档。

3、所有的客人如果在能忙开的情况下,礼宾员应该把每个客人的备品及手牌送到指定的地点。

4、所有的客人必须由礼宾员开门迎接。

5、所有的浴后客人,必须保证每人面前都有水(这是浴后客人正常的需要),而且必须会判断,冰水、温水。

6、帮助客人寄存物品,并与保安合理交接。

2)鞋 室

1、所有客人的鞋无论客人有无交代,必须全部去灰处理。

2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)湿毛巾擦拭鞋里侧3)皮革去污剂去污4)打蜡

5)抛光6)除臭7)包装

3、送上鞋的同时,带上鞋拔子,半蹲式帮助客人更鞋。

4、老、弱、病、残帮助把鞋穿好。

备注(1):前厅大堂卫生标准

1、门、门框、玻璃无灰尘、无痕迹(迎宾)

2、天棚 无蛛网、无灰尘

3、墙壁 无破损、无灰尘

4、地面 无杂物、无泥土洁亮无尘

5、排风口无灰尘

6、空调无灰尘、无异味

7、灯具无灰尘、无破损

8、沙发、茶几、烟缸 无灰尘、无杂物(烟头不得超过三个)

9、花、草湿润、无灰尘盆内无杂物

10、饮水机 无灰尘、无水渍

11、灭火器 无灰尘,使用期内

12、垃圾箱 垃圾不得超过三分之二,内外清洁

13、消费指南牌 无灰尘

14、雨伞架无灰尘、摆放整齐

15、大花瓶/地球仪/舵盘 无灰尘

16、公共区卫生及洗手间无异味、无水渍便池无污迹;纸篓不得超三分之二

17、吧台台前无灰尘、无异味

18、手牌柜 无破损、无灰尘

19、微机 无浮灰

20、电话 无浮灰

21、地面 无异物、无灰尘

22、地毯 无杂物,无污迹定期清洗

23、茶桌 桌面清洁,无水痕无污迹;

24、椅子 无灰尘无干裂椅垫布清洁

25、大堂吧 台面无灰,内部干净;展示柜无灰尘明亮;垃圾桶内不得有异味;物品摆放整齐;

26、大班台 桌面摆放有序;桌面清洁无灰;

27、报刊架 无灰尘、书刊无破损缺页

备注(2)鞋吧卫生标准:

1、台面无尘土、无过多杂物

2、鞋架无尘土,定时清扫

3、地面摆放有序无杂物、地毯整齐、擦鞋工具分类有序

4、工具无油迹无灰尘

5、垃圾桶内外干净、垃圾不得超过小桶

6、拖鞋无污迹,定期消毒、勤刷洗。

7、台面无灰尘,整个鞋吧无异味

8、

抽屉无个人物品,无死灰