有哪些
回访管理规程
一、目的与目标
1. 确保客户满意度：通过有效的回访，收集客户反馈，持续改进产品和服务质量。
2. 建立良好关系：回访作为巩固客户关系的重要手段，有助于提升客户忠诚度。
3. 解决问题：及时发现并解决客户遇到的问题，减少投诉和不满。
二、回访对象与时间
1. 新客户：购买产品或服务后的7天内进行首次回访。
2. 老客户：定期进行，如每季度或重要活动后进行。
3. 投诉客户：在问题解决后一周内进行跟进回访。
三、回访方式
1. 电话回访：适用于大部分客户，确保直接沟通，理解客户需求。
2. 邮件回访：对于不便通话的客户，提供书面记录，便于查阅。
3. 在线问卷：针对大规模客户群体，快速收集反馈。
四、回访内容
1. 产品/服务满意度：询问客户对产品或服务的总体评价。
2. 改进建议：鼓励客户提供改进建议，提升产品和服务。
3. 问题解决情况：确认已解决问题的效果，了解是否有新问题出现。
五、回访人员
1. 专业团队：由经过培训的客户服务代表执行回访任务。
2. 跨部门协作：必要时，涉及相关部门共同处理复杂问题。
六、回访记录
1. 详细记录：记录每次回访的日期、时间、对话内容及客户反馈。
2. 数据分析：定期汇总数据，识别趋势，为决策提供依据。
七、回访反馈处理
1. 快速响应：对客户提出的问题或建议，设定24小时内回复的标准。
2. 实施改进：根据反馈制定行动计划，跟踪改进进度。
八、持续优化
1. 定期评估：每半年对回访流程进行评估，查找改进点。
2. 培训与发展：更新回访技巧，提升团队能力。
模板
回访脚本示例
尊敬的客户，您好！我是公司名称的员工姓名。感谢您选择我们的产品/服务。我们希望了解您使用后的感受，以便我们不断改进。请问您方便现在聊一聊吗？
1. 您对我们的产品/服务满意吗？
2. 有没有哪些方面让您觉得可以做得更好？
3. 如果您遇到任何问题，我们已经解决了吗？还有其他需要我们协助的地方吗？
4. 您对我们未来的改进有什么建议？
您的反馈是我们前进的动力，期待听到您的声音。
标准
1. 回访应保持礼貌、专业，尊重客户的时间。
2. 回访数据的准确性和完整性是评估流程有效性的重要指标。
3. 回访结果应及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善处理。
4. 回访目标达成率、客户满意度和问题解决率是衡量回访管理效能的关键指标。
以上回访管理规程旨在建立一套高效、专业的回访流程，以提升客户体验，推动业务持续发展。各相关人员应严格遵守，确保回访工作的高质量执行。
回访管理规程范本
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
4.2回访率:
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
4.3回访人员的安排:
4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
4.4回访的内容:
4.4.1质量评价;
4.4.2服务效果的评价;
4.4.3住户的满意程度评价;
4.4.4缺点与不足评价;
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
6.1《回访记录表》。
6.2《回访用户流程图》。
第2篇 _广场客户回访管理规程
__广场客户回访管理规程
1回访工作规定:
责任人:物业部助理或主管。
2物业部主管制定回访计划,逐一安排回访。
3投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由物业部主管回访,重大投诉由管理处经理回访。
4上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
5物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
6对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
7当需对同一问题进行回访工作时,管理处可以用公开信的形式给商户答复,公开信应存入回访档案。
8对商户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
9对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
10 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
11物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
12 附表 《回访记录表》、《客户回访记录》
